Phát triển dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển campuchia chi nhánh hà nội

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  BÙI THỊ THIÊN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh tế Quản lý Thƣơng mại LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN TỐ UYÊN HÀ NỘI, NĂM 2017 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài “Tại Việt Nam nói riêng phạm vi tồn cầu nói chung, hệ thống ngân hàng giữ vai trò quan trọng Sự tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng tốn khó mà Ngân hàng Thương mại phải nghiên cứu để tồn tại, tìm kiếm lợi nhuận mở rộng thị phần điều kiện kinh doanh khó khăn Trước đây, kinh tế tăng trưởng nhanh, vốn nhiều, doanh nghiệp mạnh tay với dự án lớn nên ngân hàng tập trung chủ yếu vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán bn, thu nhập ngân hàng chủ yếu từ lĩnh vực bán bn Cịn giai đoạn năm gần ngược lại, kể từ bắt đầu thắt chặt tiền tệ để kiểm soát lạm phát năm 2011, hệ thống ngân hàng Việt Nam tập trung nhiều cho việc tái cấu trúc khoản nợ, thay đổi mơ hình hoạt động hướng nhiều đến thị trường bán lẻ Bán lẻ giúp ổn định lại thị trường sau tăng trưởng nóng, kể Việt Nam hay giới Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu cao, chắn, rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, mở rộng khả mua bán chéo cá nhân doanh nghiệp với ngân hàng thương mại, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm ngân hàng Những năm gần đây, mà sách lãi suất huy động, cho vay Ngân hàng mức tương đương Ngân hàng chạy đua lĩnh vực bán lẻ biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng mà chủ yếu là: tăng cường chất lượng phục vụ đội ngũ cán Ngân hàng đào tạo tập huấn thường xuyên kỹ mềm nghiệp vụ cho cán bộ, đồng hóa trang phục, cách thức tiếp đón khách hàng tạo chuyên nghiệp; mở rộng kênh phân phối cách tăng thêm hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, tập trung đầu tư cho dịch vụ dịch vụ gửi tiền, dịch vụ cho vay, dịch vụ tốn hóa đơn, điện nước, nạp thẻ điện thoại, thu phí chuyển khoản…; tăng cường dịch vụ tiện ích việc nâng cao công nghệ, cập nhật hệ thống phù hợp với quy trình ngân hàng… để tạo thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng CLDV ngân hàng Bên cạnh thành cơng cơng tác dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng nước nhiều bất cập hệ thống dịch vụ ngân hàng đơn điệu, chất lượng chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng nặng dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống Các ngân hàng huy động vốn chủ yếu dạng tiền gửi chiếm 94% tổng nguồn vốn huy động cấp tín dụng bán lẻ hoạt động chủ yếu ngân hàng, chiếm 80% tổng thu nhập bán lẻ Thực trạng đặt yêu cầu phải nghiên cứu để từ tìm biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng nói chung để nâng cao CLDV ngân hàng nước so với quốc tế Với quy mô nước, thân ngân hàng phải tìm giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội (BIDC Hà Nội) NHNN Việt Nam cấp Giấy phép thành lập vào tháng 4/2011 chi nhánh ngân hàng nước phép thực hoạt động thị trường Campuchia Việt Nam để thực nhiệm vụ giao từ phủ hai nước Trong đua dành thị phần lĩnh vực bán lẻ, chi nhánh ngân hàng nước ngồi cịn non trẻ BIDC Hà Nội phải nỗ lực để nâng cao CLDV khách hàng, tìm hướng phù hợp với thị trường bán lẻ Việt Nam Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội” để nghiên cứu làm đề tài luận văn Tổng quan nghiên cứu: - Tác giả Phan Thị Tuyết Mai (2015) Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Nâng cao CLDV khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” Trường đại học Lạc Hồng Luận văn tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Đồng Nai, từ đưa gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, song tác giả đưa thước đo công cộ để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chưa rõ ràng sâu sắc - Tác giả Bùi Thị Lan Hương (2014) Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng “ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” Trường Đại học Kinh tế Luận văn đề cập nội dung lý luận dịch vụ khách hàng cá nhân, phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân…, phân tích toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP An Bình song chưa đưa giải pháp cụ thể gắn liền với hạn chế có ngân hàng - Tác giả Đỗ Thị Thu Minh (2016) Luận văn thạc sĩ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần quân đội Chi nhánh Tây Hồ” Trường Đại học kinh tế quốc dân Luận văn tác giả tổng hợp cách có hệ thống sở lý luận CLDV Ngân hàng bán lẻ ngân hàng Từ phân tích tồn hạn chế hoạt động Ngân hàng quân đội chi nhánh Tây Hà Nội , tác giả đưa giáp Song luận văn tác giả, tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phù hợp, vừa thiếu lại vừa thừa, gây chồng chéo phân tích lại thiếu hụt số khía cạnh chưa làm rõ đựoc - Tác giả Nguyễn Trần Kiên (2016) Luận văn thạc sĩ “Nâng cao CLDVNHBL Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank” Trường đại học kinh tế quốc dân Luận văn có kết cấu rõ ràng, làm rõ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ khái niệm, cần thiết, hệ thống tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tác giả phân tích tồn diện thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Hàng Hải Việt Nam qua tiêu chí chất lượng sở vật chất, cán bộ, giá dịch vụ, khác biệt dịch vụ, mức độ hài lịng khách hàng… từ đưa hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới ngân hàng Tuy nhiên, luận văn tác giả số hạn chế dịch vụ ngân hàng có nhiều đặc điểm trùng nhau, chưa có học hỏi kinh nghiệm NHTM khác, giải pháp chưa thực gắn liền với hạn chế chưa có kiến nghị với NHNN Việt Nam Nhìn chung, đề tài nêu chủ yếu tập trung nghiên cứu, làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến CLDV đề giải pháp thiết thực Đề tài này, khơng có nhiều điểm ngành ngân hàng, từ thực tế ngân hàng khác nhau, rút kết luận không giống Đối với BIDC Hà Nội, nay, chưa có đề tài nghiên cứu Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân năm gần Ngân hàng thương mại cạnh tranh, nên tìm điểm trội để phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ thời điểm chắn khơng có trùng lắp hay kế thừa phát triển dựa vào thực tế hoạt động cuả BIDC Hà Nội Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài : - Mục tiêu : Trên sở nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 - Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội - Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: +Về không gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội từ 2013-2016 đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phuơng pháp : tổng hợp, thống kê, phân tích tình hình thực tế tình hình phát triên dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ BIDC Hà Nội Kết cấu đề tài : Luận văn gồm chương : Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội” CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ khách hàng phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ ngân hàng thương mại a Khái niệm dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại ”Dịch vụ thuật ngữ kinh tế sử dụng nhiều kinh doanh” biến đổi theo thời kỳ phát triển kinh tế nên để đưa khái niệm thống hồn thiện đến chưa có Để hiểu nhiều khía cạnh thuật ngữ này, có nhiều nhà kinh tế học, nhà quản lý đưa khái niệm dịch vụ sau: Adam Smith cho rằng: “Dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra”.Từ khái niệm này, ơng muốn nói đến khía cạnh “khơng tồn trữ dịch vụ, tức trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời làm dịch vụ C.Mác cho : “Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày cao người dịch vụ ngày phát triển” Qua đây, C.Mác muốn nói tới phát triển thay đổi không ngừng dịch vụ để phù hợp với phát triển kinh tế Philip Kotler, giáo sư Marketing người Mĩ tiếng giới, cha đẻ”của Marketing đại cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Qua khái niệm Philip kotler muốn đề cập đến tính vơ hình dịch vụ Các khái niệm đúng, nhiên khái niệm khác tác giả nhìn nhận góc độ khác Tóm lại, dịch vụ định nghĩa cách chung là: “ Những hoạt động có ích người tạo sản phẩm dịch vụ, không tồn hình thái sản phẩm, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện văn minh nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người” (Giáo trình Quản trị Doanh Nghiệp Thương Mại, đồng chủ biên PGS.TS Hoàng Minh Đường PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc, môn Kinh Tế Kinh doanh Thương mại - Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân) ”Trong thị trường tài nay, bên cạnh chứng khốn, bảo hiểm Ngân hàng góp phần quan trọng việc đáp ứng đa dạng nhu cầu tài đối tượng kinh tế Hoạt động Ngân hàng thương mại không trực tiếp tạo sản phẩm cụ thể, thông qua đáp ứng nhu cầu dịch vụ vốn, tốn, tư vấn tài chính,… cho khách hàng, Ngân hàng gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ cho kinh tế quốc gia” Dù chưa có định nghĩa cụ thể dịch vụ ngân hàng xem xét khái niệm chung sau: “Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài chính, ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng” Dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh cá thể thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch kênh giao dịch ngân hàng đại Mobile banking, Internetbanking, POS… Vì vậy, dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ NHTM hiểu hoạt động cung ứng tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng Đối tượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ vơ lớn bao gồm cá nhân hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao cho phép phục vụ nơi, lúc đa mục đích, khách hàng tiếp cận trực tiếp qua phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin b Đặc trƣng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại ”Dịch vụ khách hàng Ngân hàng thuộc nhóm Dịch Vụ Do đó, mang đặc trưng Dịch Vụ sau”: - Tính vơ hình: ”Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét, chí dùng thử hàng mẫu, để đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, dịch vụ khách hàng ngân hàng mang tính vơ hình, nên khơng thể có hàng mẫu để dùng thử hàng hóa Trước mua khách hàng tiến hành thử để đánh giá chất lượng dịch vụ Mà sau thực sử dụng xong dịch vụ ngân hàng khách hàng cảm nhận đánh giá dịch vụ có hiệu quả, có tốt hay khơng cách xác” ( Ví dụ: khách hàng gửi tiền ngân hàng, sau khách hàng tất toán khoản tiết kiệm đến hạn khách hàng đánh giá xác CLDV khách hàng ngân hàng trước, sau gửi tiền” - Tính không tách rời cung cấp, tiêu dùng dịch vụ: ”Hàng hoá sản xuất tập trung nơi, vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa hồn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo quy mơ sản xuất tập trung, hàng loạt, quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện, cất trữ vào kho đem bán có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực cân đối cung cầu Nhưng trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy đồng thời Dịch vụ khách hàng ngân hàng tạo sử dụng suốt q trình tạo Cán ngân hàng khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Đối với số dịch vụ khách hàng khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ” ( Ví dụ : cán ngân hàng đến nhà khách hàng để định giá sản chấp trước cho vay bắt buộc khách hàng phải có mặt nhà để đảm bảo tính minh bạch công khai thẩm định) 10 - Tính khơng đồng chất lƣợng: ”Dịch vụ khách hàng ngân hàng cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hoá Do vậy, ngân hàng khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng CLDV ngân hàng lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ, thời gian cung cấp dịch vụ, địa điểm cung cấp dịch vụ, lĩnh vực dịch vụ Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng CLDV ngày Dịch vụ ngân hàng nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng” ( Ví dụ: khách hàng đến gửi tiền quầy giao dịch ngân hàng vào đầu sáng cuối chiều ngày cảm nhận CLDV khác giao dịch viên có tâm trạng tốt vào buổi sáng nên phục vụ nhiệt tình so với cuối chiều mệt mỏi, uể oải) - Tính khơng dự trữ đƣợc: ”Dịch vụ khách hàng ngân hàng tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ khách hàng sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khách hàng có nhu cầu thị trường đem bán Chúng ta ưu tiên thực dịch vụ khách hàng theo thứ tự trước sau đem cất dịch vụ khách hàng sau đem sử dụng cần dịch vụ khách hàng tạo thực xong hết, để dành, hay cất trữ để chờ sử dụng, tái sử dụng” (Ví dụ: khách hàng gửi tiền, ngân hàng cung cấp dịch vụ theo thứ tự : dịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ chăm sóc sau gửi dịch vụ tất tốn tiền gửi đến hạn Các dịch vụ thực hết giai đoạn trình gửi tiền khách cất trữ để dành cho khách khác được) - Tính khơng chuyển đổi sở hữu đƣợc: ”Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà Hầu hết, sau sử dụng xong dịch vụ kết thúc dịch vụ, dịch vụ chấm dứt khơng thể chuyển quyền sở hữu cho người khác” 88 dịch vụ bán lẻ qua kênh phân phối điện tử trở nên bình thường lâu dài khơng cịn lợi so sánh đối thủ cạnh tranh Giải pháp đóng nhóm sản phẩm bán nhóm sản phẩm bán lẻ mở hướng cho BIDC Hà Nội để áp dụng sách giá ưu đãi sử dụng kết hợp sản phẩm lúc tương ứng với việc gia tăng mức cạnh tranh Nhóm sản phẩm ngân hàng lĩnh vực bán lẻ hiểu bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ có ngân hàng gộp lại thành nhóm để giới thiệu cung cấp cho khách hàng Hay nói cách khác, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhóm chung nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa nhóm đối tượng khách hàng cụ thể Nhóm sản phẩm hai thành phần sản phẩm lõi sản phẩm khác kèm chung nhóm Trong đó, sản phẩm lõi sản phẩm trọng yếu nhóm hiểu sản phẩm chủ lực để tiếp thị khách hàng sử dụng Sản phẩm dịch vụ khác xem sản phẩm thuộc nhu cầu khách hàng khả khách hàng không sử dụng cách thường xuyên Thông thường, dịch vụ sử dụng kèm theo sản phẩm lõi Giải pháp cung cấp sản phẩm dịch vụ theo nhóm hay bán nhóm sản phẩm nhằm mục tiêu cao bán thêm nhiều sản phẩm cho đối tượng khách hàng Lợi ích mà khách hàng nhận tiếp cận với hệ thống sản phẩm ngân hàng phục vụ cho nhu cầu sử dụng nhóm sản phẩm ưu đãi với giá thấp dùng đơn lẻ sản phẩm Đây phương pháp kết hợp phát triển sản phẩm theo chiều rộng theo chiều sâu Để thực việc giải pháp bán nhóm sản phẩm trước hết, cần phân khúc thị trường nhỏ Những phân khúc có tương đồng định nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng Sau đó, phân khúc khách hàng, khoanh vùng nhu cầu lựa chọn số sản phẩm cho nhóm sản phẩm phân khúc khách hàng Với việc khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm theo nhóm BIDC Hà Nội thoả mãn tốt đa nhu cầu khách hàng, tăng doanh thu nhóm sản phẩm bó đồng thời trì lượng khách hàng trung 89 thành ổn định Việc hoàn toàn dễ dàng, an toàn hiệu nhiều so việc phát triển sản phẩm hoàn toàn mới” 3.2.9 Đổi đạo điều hành hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ “Thực phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm dịch vụ gắn trách nhiệm phát triển sản phẩm đến cán bộ, phù hợp lực, trình độ, sở trường Xây dựng hồn thiện tiêu chí đánh giá sản phẩm nhằm tạo kênh phản hồi hiệu nhất, phát nhanh chóng điểm yếu, bất cập để tiến hành nâng cấp, cải tiến sản phẩm ngừng sản phẩm dịch vụ hiệu Định kỳ đánh giá hiệu triển khai sản phẩm, kịp thời điều chỉnh có sách khuyến khích nhằm tăng cường hiệu triển khai sản phẩm thơng qua số tiêu chí số lượng khách hàng, doanh số, doanh số thu phí (đối với sản phẩm dịch vụ), số lượng khách hàng, doanh số cho vay, dư nợ vay, nợ xấu (đối với sản phẩm tín dụng)… Cơng tác đánh giá sản phẩm thực định kỳ, sau sở nghiên cứu thị trường, so sánh với sản phẩm tương tự đối thủ cạnh tranh để đưa yêu cầu hoàn thiện, nâng cấp sản phẩm” 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Việt Nam - “Tiếp tục phát triển toàn diện mối quan hệ hợp tác Việt Nam – Campuchia Qua thăng trầm lịch sử, quan hệ hữu nghị Việt Nam – Campuchia ngày củng cố, mối quan hệ đoàn kết, hữu nghị hai nước ngày thúc đẩy phát triển sâu rộng Hợp tác kinh tế, thương mại đầu tư hai nước phát triển nhanh Việt Nam đầu tư vào Campuchia 100 dự án tập trung vào số lĩnh vực trồng cơng nghiệp, khai khống, phát triển nguồn điện, viễn thơng, tài – ngân hàng - Tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nước kinh tế Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế phải ý mức độ 90 thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phải lường trước phản ứng thị trường, phản ứng có nguy làm sai lệch cân gây ổn định kinh tế vĩ mơ thiết phải điều chỉnh kịp thời Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trường, kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ - Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc kinh tế theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế - Hoàn thiện hoạt động thị trường tiền tệ Mục tiêu chiến lược phát triển thị trường tiền tệ Việt Nam thời gian tới phát triển thị trường tiền tệ để thực có hiệu vai trị điều tiết cung cầu vốn ngắn hạn, đáp ứng yêu cầu thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững phục vụ cho nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Để thực mục tiêu trên, thị trường tiền tệ Việt Nam cần phát triển theo định hướng sau: Phát triển thị trường tiền tệ an toàn hiệu quả, đồng bộ, mang tính cạnh tranh cao nhằm tạo sở quan trọng cho hoạch định điều hành sách tiền tệ, huy động phân bổ có hiệu nguồn lực tài chính, giảm thiểu rủi ro cho tổ chức tín dụng Theo đó, thị trường tiền tệ phát triển mạnh sở tổ chức lại củng cố thị trường liên ngân hàng với chế hoạt động thơng thống, tăng cường vai trị giám sát, điều hành, khả kiểm soát, điều tiết thị trường NHNN; tăng cường hoạt động nghiệp vụ thị trường mở, tăng số lượng chủng loại chứng khốn có độ an tồn tính khoản cao phép giao dịch; tăng cường liên kết thị trường tiền tệ phận, thị trường tiền tệ thị trường chứng khốn nhằm tăng tính linh hoạt thị trường, khả phòng ngừa khả chuyển đổi rủi ro thị trường; hạn chế can thiệp hành vào hoạt động thị trường tiền tệ 91 - Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt” 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam “Nâng cao lực quản lý, điều hành Nếu hệ thống ngân hàng ví huyết mạch Ngân hàng Trung ương trái tim kinh tế Một kinh tế phát triển lành mạnh có NHNN thực tốt chức điều tiết hệ thống tiền tệ Để NHNN cần có độc lập định định “Do đó, Chính phủ cần sửa đổi luật theo hướng quy định rõ nâng thẩm quyền NHNN việc thực thi sách tiền tệ như: xác định chế lãi suất áp dụng hoạt động tổ chức tín dụng; định lượng tiền cung ứng bổ sung cho lưu thông năm; định hạn mức tăng trưởng tín dụng trường hợp kinh tế có diễn biến khơng thuận lợi; định hạn chế giao dịch ngoại hối để đảm bảo ổn định tài tiền tệ quốc gia” “Chính phủ Quốc hội định tiêu sách tiền tệ sau thảo luận, thỏa thuận với NHNN Khi định thơng qua, NHNN có trách nhiệm hồn thành tiêu sở trao đủ thẩm quyền cần thiết để tồn quyền lựa chọn cơng cụ điều hành sách tiền tệ phù hợp Đồng thời với việc giao quyền tự định, NHNN cần bước đổi cấu tổ chức, quy định lại chức nhiệm vụ nhằm cao hiệu điều hành vĩ mô, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý, giám sát hoạt động trung gian tài chính” “Tăng cường công tác tra, giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo mơi trường thuận lợi cho DVNH phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực” Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng thế, lĩnh vực ngân hàng cịn lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến 92 toàn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho TCTD cho toàn hệ thống ngân hàng “Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Điều đánh dấu thay đổi lớn công tác tra giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi, từ đó, có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc thế, góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kiện cho DVNH phát triển Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để” Không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, để NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ địi hỏi NHNN đóng vai trị giám sát hoạt động NHTM, không nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM NHNN nên tạo chế “mở” cho ngân hàng đặc biệt chi nhánh ngân hàng nước hoạt động Việt Nam việc triển khai dịch vụ theo hướng khơng cấm phép làm khơng phải trình qua NHNN Do đặc thù sản phẩm dịch vụ ngân hàng thứ vơ hình dễ chép, bắt chước nên việc trình xin phép cho dịch vụ làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trước Ngoài ra, NHNN nên cho phép chi nhánh ngân hàng nước ngồi phép mở phịng giao dịch ngồi trụ sở chi nhánh, khống chế số lượng đảm bảo hiệu quản lý vĩ mô NHNN để tạo điều kiện cho chi nhánh ngân hàng nước mở rộng hoạt động kinh doanh Việt Nam” 93 3.3.3 Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia “BIDC cần nâng cao lực quản trị điều hành, đáp ứng yêu cầu quản trị ngân hàng q trình hồn thiện phát triển, từ góp phần ổn định hoạt động kinh doanh hệ thống BIDC nói chung chi nhánh BIDC Việt Nam nói riêng BIDC cần quan tâm đến công tác marketing, quảng bá thương hiệu BIDC đến với thị trường tài chính, khách hàng người dân Việt Nam hỗ trợ, cung cấp nguồn lực tài cho chi nhánh BIDC Việt Nam tự thực giới thiệu, quảng bá BIDC cần có lộ trình hồn thiện mạng lưới cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, có chương trình riêng phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí đồng thời ứng dụng tối đa công nghệ để tăng tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cấp nghiên cứu, triển khai sản phẩm dịch vụ thị trường”” 94 KẾT LUẬN “Hiện tại, kết hoạt động BIDC Hà Nội tăng số lượng quy mô qua năm, song công tác dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ BIDC Hà Nội chưa triển khai tốt Để đảm bảo cạnh tranh mở rộng thị phần bán lẻ thời gian tới, BIDC Hà Nội cần tiếp tục tăng cường phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ để tiếp thị, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Trong khn khổ phạm vi mục đích nghiên cứu xác định, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội” giải vấn đề sau: Một là, hệ thống hóa số lý luận dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ BIDC Hà Nội, yếu tố đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng BIDC Hà Nội Hai là, tiêu chí nêu chương1, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ lĩnh vực bán lẻ BIDC Hà Nội, sở đó, nêu điểm mạnh, tồn nguyên nhân tồn Ba là, sở địi hỏi thực tiễn định hướng ngành Ngân hàng hệ thống BIDC Hà Nội, đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ lĩnh vực bán lẻ BIDC Hà Nội thời gian tới Hy vọng kết nghiên cứu đề tài góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lĩnh vực bán lẻ BIDC Hà Nội thời gian tới Trên toàn luận văn nghiên cứu suốt thời gian công tác BIDC Hà Nội Hy vọng kết nghiên cứu đề tài góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ BIDC Hà Nội thời gian tới” “DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên (2013-2016), Ngân hàng đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia, Nghị chiến lược phát triển toàn hệ thống giai đoạn 2010 – 2025, Ban hành kèm theo Nghị định số BOD/1520/BIDC ngày 20/02/2010 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia, Quy định phong cách không gian làm việc, Ban hành kèm theo Quyết định số 2356/2013/QĐBIDC ngày 01/06/2013 Ngô Thị Liên Hương, Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế Nguyễn Thị Mùi, Lê Xuân Nghĩa (2005), Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải cách trước muộn, Vietnam Economics Times Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học xã hội Nguyễn Trần Kiên (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam, Luận án thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả Phan Thị Tuyết Mai (2015) Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Đại học Lạc Hồng“Nâng cao CLDV khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” Tác giả Đỗ Thị Thu Minh (2016) Luận văn thạc sĩ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Chi nhánh Tây Hồ” Trường Đại học kinh tế quốc dân 10 Tác giả Bùi Thị Lan Hương (2014) Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng “ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” Trường Đại học Kinh tế 11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 12 Thời báo kinh tế Việt Nam” 13 Thời báo ngân hàng 14 Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội 15 Võ Thị Thủy Tiên (2010), Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh BIDV Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ kinh tế PHỤ LỤC “PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội (BIDC Hà Nội) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn ngân hàng suốt thời gian qua Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu ngày cao Quý khách hàng không ngừng nâng cao tiện ích, chất lượng phục vụ, Ngân hàng chúng tơi tiến hành đợt thăm dị ý kiến khách hàng Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Thông tin khách hàng: Tên khách hàng: Nghề nghiệp/Lĩnh vực hoạt động: Xin Quý khách hàng cho biết, yếu tố dƣới định lựa chọn ngân hàng giao dịch Quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ƣu tiên từ đến 6):  Thương hiệu ngân hàng  CLDV  Địa điểm thuận tiện  Thái độ phục vụ nhân viên  Giá dịch vụ  Cơ sở vật chất Thời gian Quý khách quan hệ với BIDC Hà Nội:  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm Quý khách biết quan hệ với BIDC Hà Nội thông qua:  Cán bộ, nhân viên BIDC  Quảng cáo  Người thân, bạn bè  Khác Quý khách sử dụng dịch vụ BIDC Hà Nội:  Huy động vốn  Tín dụng  Thanh tốn  Kính doanh ngoại tệ  Ngân quỹ  Ngân hàng điện tử  Khác Theo Quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDC Hà Nội:  Rất đơn giản  Đơn giản  Phức tạp  Rất phức tạp  Bình thường Theo Quý khách, thời gian giao dịch, xử lý hồ sơ BIDC Hà Nội:  Rất nhanh  Nhanh  Chậm  Rất chậm Theo Quý khách, phí dịch vụ BIDC Hà Nội:  Rất cao  Cao  Thấp  Rất thấp Quý khách đánh giá nhƣ thái độ phục vụ kỹ giao tiếp nhân viên BIDC Hà Nội:  Rất tốt  Tốt  Tạm  Chưa Q khách có hài lịng giao dịch với BIDC Hà Nội không:  Rất hài lòng  Hài lòng  Chấp nhận  Chưa hài lòng 10 Xin Quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ CỦA BIDC Mục đích khảo sát Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng vấn đề sau đây: - Khách hàng biết đến quan hệ với BIDC Hà Nội thông qua kênh thông tin - Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng - Đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDC Hà Nội sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDC Hà Nội khía cạnh: + Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ + Chất lượng sản phẩm dịch vụ + Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ + Lãi suất phí sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên + Thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp nhân viên Đối tƣợng khảo sát Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng có quan hệ giao dịch lĩnh vực bán lẻ với BIDC Hà Nội Kết khảo sát Tổng số phiếu phát 200 phiếu kết thu 200 phiếu Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu chất lượng dịch vụ Khách hàng lĩnh vực bán lẻ BIDC Hà Nội Trong phát biểu sau đây, Ông/Bà vui lịng đánh dấu X vào mức độ mà ơng/bà cho phù hợp nhất: Ghi chú: 1: Hoàn toàn không đồng ý 3: Trung lập 2: Không đồng ý 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Yếu tố (1) Rất khơng đồng ý (2) Ít đồng ý (3) Chƣa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý 15 28 50 80 27 16 36 64 62 22 16 42 63 65 14 26 38 57 69 10 I Sự tin cậy 1.Các quy trình thủ , mẫu biểu, lãi suất Ngân hàng công khai Hồ sơ ln đảm bảo bí mật Cách thức hỗ trợ giải đáp thắc mắc tận tình Giữa phận có qn trình giải việc II Phương tiện hữu hình (Cơ sở vật chất) Nơi thực dịch vụ Ngân hàng thuận lợi, thoáng mát ( có bố trí máy 15 13 24 102 46 29 106 53 16 26 50 80 29 14 35 38 81 32 30 51 65 44 điều hòa nhiệt độ, bàn, ghế, nước uống) Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái Trang phục cán Ngân hàng gọn gàng, lịch Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu khách hàng III Năng lực phục vụ nhân viên Cán Ngân hàng có lực,trình độ chun 13 Yếu tố môn để hướng dẫn, (1) Rất không đồng ý (2) Ít đồng ý (3) Chƣa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý 11 22 36 86 48 10 32 86 67 13 18 32 89 51 15 22 118 41 19 14 35 84 51 18 13 43 88 41 46 34 37 55 31 giải đáp thắc mắc thủ tục Ngân hàng 10 Cán Ngân hàng có thái độ nhã nhăn, lịch với khách hàng 11 Cán Ngân hàng sử dụng tốt phần mềm T24 để hỗ trợ khách hàng 12 Cán Ngân hàng có khả thấu hiểu, lắng nghe ý kiến khách hàng, giải thích cụ thể tỉ mỉ quy trình nghiệp vụ IV Sự đồng cảm 13 Ngân hàng giải đáp thắc mắc khách hàng kịp thời 14 Cán Ngân hàng làm việc trách nhiệm 15 Cán Ngân hàng thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ khách hàng 16 Những yêu cầu hợp lý khách hàng quan tâm giải V Sự đáp ứng Yếu tố (1) Rất khơng đồng ý (2) Ít đồng ý (3) Chƣa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý 45 40 49 47 22 53 43 68 21 18 26 32 51 55 39 21 40 43 60 39 13 19 49 78 41 17 Ngân hàng tổ chức hội thảo, chăm sóc tư vấn khách hàng 18 Thủ tục đăng ký, sử dụng dịch vụ qua giao diện điện tử thuận tiện cho khách hàng 19 Nơi niêm yết thơng báo, thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem 20 Cán Ngân hàng sẵn sàng tư vấn giải đáp khách hàng có câu hỏi Sự hài lịng người dân 21 Ơng/ Bà hài lịng với dịch vụ hành Ơng bà có đề nghị thêm dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ BIDC Hà Nội? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Nếu xin Ơng/ Bà vui lòng cho biết: Họ tên: …………………………………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………………………… Chân thành cám ơn hợp tác Ông/Bà”