TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI THỊ THIÊN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh tế Quản lý Thƣơng mại TÓM TẮT LUẬN VĂN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN TỐ UYÊN HÀ NỘI, NĂM 2017 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài “Tại Việt Nam nói riêng phạm vi tồn cầu nói chung, hệ thống ngân hàng giữ vai trò quan trọng Sự tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng tốn khó mà Ngân hàng Thương mại phải nghiên cứu để tồn tại, tìm kiếm lợi nhuận mở rộng thị phần điều kiện kinh doanh khó khăn Trước đây, kinh tế tăng trưởng nhanh, vốn nhiều, doanh nghiệp mạnh tay với dự án lớn nên ngân hàng tập trung chủ yếu vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán bn, thu nhập ngân hàng chủ yếu từ lĩnh vực bán bn Cịn giai đoạn năm gần ngược lại, kể từ bắt đầu thắt chặt tiền tệ để kiểm soát lạm phát năm 2011, hệ thống ngân hàng Việt Nam tập trung nhiều cho việc tái cấu trúc khoản nợ, thay đổi mơ hình hoạt động hướng nhiều đến thị trường bán lẻ Bán lẻ giúp ổn định lại thị trường sau tăng trưởng nóng, kể Việt Nam hay giới Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu cao, chắn, rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, mở rộng khả mua bán chéo cá nhân doanh nghiệp với ngân hàng thương mại, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm ngân hàng Những năm gần đây, mà sách lãi suất huy động, cho vay Ngân hàng mức tương đương Ngân hàng chạy đua lĩnh vực bán lẻ biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng mà chủ yếu là: tăng cường chất lượng phục vụ đội ngũ cán Ngân hàng đào tạo tập huấn thường xuyên kỹ mềm nghiệp vụ cho cán bộ, đồng hóa trang phục, cách thức tiếp đón khách hàng tạo chuyên nghiệp; mở rộng kênh phân phối cách tăng thêm hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, tập trung đầu tư cho dịch vụ dịch vụ gửi tiền, dịch vụ cho vay, dịch vụ tốn hóa đơn, điện nước, nạp thẻ điện thoại, thu phí chuyển khoản…; tăng cường dịch vụ tiện ích việc nâng cao công nghệ, cập nhật hệ thống phù hợp với quy trình ngân hàng… để tạo thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng CLDV ngân hàng Bên cạnh thành cơng công tác dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng nước nhiều bất cập hệ thống dịch vụ ngân hàng đơn điệu, chất lượng chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng nặng dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống Các ngân hàng huy động vốn chủ yếu dạng tiền gửi chiếm 94% tổng nguồn vốn huy động cấp tín dụng bán lẻ hoạt động chủ yếu ngân hàng, chiếm 80% tổng thu nhập bán lẻ Thực trạng đặt u cầu phải nghiên cứu để từ tìm biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng nói chung để nâng cao CLDV ngân hàng nước so với quốc tế Với quy mô nước, thân ngân hàng phải tìm giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội (BIDC Hà Nội) NHNN Việt Nam cấp Giấy phép thành lập vào tháng 4/2011 chi nhánh ngân hàng nước phép thực hoạt động thị trường Campuchia Việt Nam để thực nhiệm vụ giao từ phủ hai nước Trong đua dành thị phần lĩnh vực bán lẻ, chi nhánh ngân hàng nước ngồi cịn non trẻ BIDC Hà Nội phải nỗ lực để nâng cao CLDV khách hàng, tìm hướng phù hợp với thị trường bán lẻ Việt Nam Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội” để nghiên cứu làm đề tài luận văn Tổng quan nghiên cứu: - Tác giả Phan Thị Tuyết Mai (2015) Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Nâng cao CLDV khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” Trường đại học Lạc Hồng Luận văn tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Đồng Nai, từ đưa gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, song tác giả đưa thước đo công cộ để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chưa rõ ràng sâu sắc - Tác giả Bùi Thị Lan Hương (2014) Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng “ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” Trường Đại học Kinh tế Luận văn đề cập nội dung lý luận dịch vụ khách hàng cá nhân, phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân…, phân tích tồn diện thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP An Bình song chưa đưa giải pháp cụ thể gắn liền với hạn chế có ngân hàng - Tác giả Đỗ Thị Thu Minh (2016) Luận văn thạc sĩ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần quân đội Chi nhánh Tây Hồ” Trường Đại học kinh tế quốc dân Luận văn tác giả tổng hợp cách có hệ thống sở lý luận CLDV Ngân hàng bán lẻ ngân hàng Từ phân tích tồn hạn chế hoạt động Ngân hàng quân đội chi nhánh Tây Hà Nội , tác giả đưa giáp Song luận văn tác giả, tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phù hợp, vừa thiếu lại vừa thừa, gây chồng chéo phân tích lại thiếu hụt số khía cạnh chưa làm rõ đựoc - Tác giả Nguyễn Trần Kiên (2016) Luận văn thạc sĩ “Nâng cao CLDVNHBL Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank” Trường đại học kinh tế quốc dân Luận văn có kết cấu rõ ràng, làm rõ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ khái niệm, cần thiết, hệ thống tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tác giả phân tích tồn diện thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Hàng Hải Việt Nam qua tiêu chí chất lượng sở vật chất, cán bộ, giá dịch vụ, khác biệt dịch vụ, mức độ hài lòng khách hàng… từ đưa hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới ngân hàng Tuy nhiên, luận văn tác giả số hạn chế dịch vụ ngân hàng có nhiều đặc điểm trùng nhau, chưa có học hỏi kinh nghiệm NHTM khác, giải pháp chưa thực gắn liền với hạn chế chưa có kiến nghị với NHNN Việt Nam Nhìn chung, đề tài nêu chủ yếu tập trung nghiên cứu, làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến CLDV đề giải pháp thiết thực Đề tài này, khơng có nhiều điểm ngành ngân hàng, từ thực tế ngân hàng khác nhau, rút kết luận không giống Đối với BIDC Hà Nội, nay, chưa có đề tài nghiên cứu Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân năm gần Ngân hàng thương mại cạnh tranh, nên tìm điểm trội để phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ thời điểm chắn khơng có trùng lắp hay kế thừa phát triển dựa vào thực tế hoạt động cuả BIDC Hà Nội Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài : - Mục tiêu : Trên sở nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 - Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội - Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: +Về không gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội từ 20132016 đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phuơng pháp : tổng hợp, thống kê, phân tích tình hình thực tế tình hình phát triên dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ BIDC Hà Nội Kết cấu đề tài : Luận văn gồm chương : Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội” ... trạng phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng. .. dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: +Về không gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng. .. hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Campuchia – Chi nhánh Hà Nội