Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần nam việt chi nhánh hà nội (tt)

i Navibank chi nhánh Hà nội thành lập năm 2006 theo đinh số 1528/QĐ-NHNN cấp ngày 01/08/2006 Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 0113013575 phòng đăng ký kinh doanh- sở Kế hoạch Đầu tư Hà nội cấp ngày 18/08/2006 Ngay từ thành lập Navibank CN Hà nội xác định rõ thủ đô Hà nội địa bàn kinh tế trọng điểm nước, trình độ dân trí mức sống người dân không ngừng nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngày tăng, nhu cầu ngày đa dạng, phức tạp đòi hỏi cao việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế “ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt - Chi nhánh Hà nội ” không mục đích nghiên cứu phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân Navibank Ngoài phần mở đầu, kết luận mục lục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm chương: Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng Tác giả nghiên cứu vấn đề như: Khái niệm ngân hàng mương mại, dịch vụ ngân hàng thương mại cách phân loại Trên thực tế đến chưa cóđịnh nghĩa thức dịch vụ tài nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng Theo luật TCTD Việt Nam không đưa khái niệm cụ thể giải thích từ ngữ khái niệm dịch vụ ngân hàng mà đề cập đến thuật ngữ “ Hoạt động ngân hàng” khoản 7, điều 20: “ hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán ii Nhưng hiểu dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối hệ thống ngân hàng hoạt động hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng cho kinh tế Quan niệm phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài WTO hiệp định thương mại Việt – Mỹ nhiều nước phát triển khác 1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Với cách hiểu dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng luận văn này, đưa khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân chung là: hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối cung ứng cho cá nhân, phục vụ lợi ích cá nhân Theo khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM thực chất cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng ngân hàng Vì dịch vụ khách hàng cá nhân mang đầy đủ đặc điểm chung dịch vụ ngân hàng, đặc điểm riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng bao gồm: tính đa dạng, phức tạp, Tính tăng trưởng ổn định bền vững, Tính phụ thuộc, Tính thời điểm, tính điều kiện, Yêu cầu ổn định chất lượng Một số sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại như: Nhận tiền gửi ( Nhận tiền gửi tiết kiệm nhận tiền gửi toán), Cho vay ( Cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh), dịch vụ toán, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ Ngân quỹ, dịch vụ ngân hàng đại: phone banking, internetbanking SMS banking, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ mua bán ngoại tệ 1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Đây nội dung phần lý luận chung, làm sở cho việc phân tích thực trạng NH phần Luận văn đưa khái iii niệm phát triển dịch vụ ngân hàng tiêu chí nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân việc tăng số lượng dịch vụ với tốc độ phù hợp (thể tăng doanh số số dư), mở rộng thị phần, khách hàng, địa bàn hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, sở đảm bảo thực thành công mục tiêu ngân hàng Phát triển dịch vụ phản ảnh thông qua việc tăng quy mô cách bền vững, có hiệu Đánh giá dự tiêu chí như: Sự gia tăng số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập từ dịch vụ Có nhiều nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác tùy theo đặc thù môi trường kinh doanh Trong phạm vi đề tài tác giả trình bày theo cách phân chia thành Nhân tố khách quan Nhân tố chủ quan Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT- CHI NHÁNH HÀ NỘI Trước vào phân tích thực trạng phát triện dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Nam Việt- Chi nhánh Hà nội, nội dụng chương nêu khái quát máy hoạt động tình hình hoạt động Navibank chi nhánh Hà nội từ năm 2007 đến năm 2009 tổng tài sản, hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động toán, hoạt động thẻ, hoạt động kinh doanh ngoại tê, vàng để có nhìn tổng quát hoạt động chung chi nhánh Hà nội iv 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam việt- Chi nhánh Hà nội 2.2.1 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân 2.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi toán, tiết kiệm Các sản phẩm tiết kiệm: Navibank Chi nhánh Hà nội cung cấp cho khách hàng loại hình dịch vụ tiết kiệm : Tiết kiệm thông thường, tiết kiệm tích lũy, tiết kiêm dự thưởng, tiết kiệm hoạt kỳ Các sản phẩm tiền gửi toán : Ngân hàng đưa nhiều hình thức tài khoản tài khoản tiền gửi toán, tài khoản tiền gửi ký quỹ, tài khoản dùng tích lũy giá trị với mức lãi suất hấp dẫn mức số dư tài khoản tối thiểu 50.000 VNĐ 10USD tài khoản ngoại tệ 2.2.1.2 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân Về cấu tiền gửi khách hàng chi nhánh thành lập chi nhánh nguồn vốn huy động chủ yếu doanh nghiệp thuộc tập đoàn Kinh Bắc Công ty cổ phần phát triển Đô thị Kinh Bắc, Công ty cổ phần tư vấn Đầu tư Kinh Bắc, Công ty cổ phần dịch vụ Kinh bắc, vinashin … năm 2007 nguồn vốn huy động tổ chức kinh tế được: 1,613,133 triệu đồng huy động từ nhóm khách hàng cá nhân đạt: 537,712 chiếm 25.3% tổng huy động, đến năm 2008 723,239 triệu đồng năm 2009 lên đến 1.228.155 triệu đồng chiếm 73,49% tổng nguồn vốn 2.2.2 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Tại Navibank CN Hà Nội cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay như: Cho vay mua xe ôtô, cho vay mua bất động sản, cho vay mua nhà đất dự án, … Với việc cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ nêu trên, khách hàng mục tiêu mà chi nhánh Hà nội hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân nên dư nợ khách hàng cá nhân tăng qua năm năm 2007 đạt 376.285 triệu đồng, năm 2008 đạt 450.112 triệu đồng đến năm 2009 dư nợ khách hàng cá nhân 516.764 triệu đồng Hoạt v động tín dụng chi nhánh phân tích tiêu thức: theo thành phần kinh tế, theo TSĐB, theo thời gian, theo cấu sản phẩm để thấy rõ thực trạng hoạt động tín dụng CN 2.2.3 Dịch vụ toán Dịch vụ toán Ngân hàng bao gồm loại dịch vụ toán nước toán quốc tế, chi trả kiều hối, dịch vụ chuyển tiền, WU chất lượng dịch vụ bước cải thiện, quy trình bước hoàn thiện cho phù hợp với thực tế Doanh số chuyển tiền 1.653.278 năm 2007 đến năm 2009 doanh số đạt 2.662.399, thu phí 1,186 triệu đồng năm 2007 năm 2009 đạt 1,867 triệu đồng 2.2.4 Dịch vụ thẻ Với việc triển khai sản phẩm thẻ từ thẻ ATM truyền thống đến thẻ liên kết phát hành loại thẻ, số lượng thẻ phát hành tăng từ 2.375 lên 9.495 thẻ năm 2009 Navibank triển khai làm ngân hàng đại lý rút tiền mặt cho Ngân hàng Á Châu phát hành thẻ Visa đồng thương hiệu với ACB, làm đại lý chấp nhận ứng tiền mặt cho thẻ quốc tế ATM với ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2.2.5 Một số dịch vụ khác Bên cạnh dịch vụ có dịch vụ dịch vụ ngân quỹ: đổi tiền, kiểm định ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ, kiểm điếm hộ, nhận bảo quản giấy tờ có giá, cung cấp sản phẩm chuyển tiền trọn gói dịch vụ ngân hàng đại mobilebanking, phonebanking, internetbanking giúp cho khách hàng giao dịch dễ dàng mà không cần phải thời gian để đến điểm giao dịch, hay gọi điện để kiểm tra số dư tài khỏan mà có tin nhắn email đến tận số điện thoại hay địa mail mà khách hàng đăng ký vi 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt- Chi nhánh Hà Nội 2.3.1 Những kết đạt Từ phân tích thực trạng Navibank Hà nội thấy chi nhánh bước đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân, áp dụng thành tựu khoa học công nghệ vào lĩnh vực hoạt động ngân hàng, áp dụng biểu phí dịch vụ cách linh hoạt Số lượng khách hàng sử dung dịch vụ KHCN ngày gia tăng, công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng bước đầu có hiệu 2.3.2 Những hạn chế Bên cạnh kết đạt hạn chế triển khai nhiều loại hình dịch vụ đa số dịch vụ mang tính truyền thống, tính khác biệt không lớn, chất lượng dịch vụ, quy trình thủ tục thời gian tác nghiệp thấp, hạn chế công nghệ, hạ tầng kỹ thuật, thị phần số dịch vụ khách hàng cá nhân chi nhánh nhỏ 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 2.3.3.1 Nguyên Nhân chủ quan Còn tồn số hạn chế sách khách hàng cá nhân chưa quan tâm, mạng lưới giao dịch ít, nguồn lực nhiều hạn chế, thiếu cán có chuyên môn, lực kinh nghiệm việc quản lý, điều hành, thêm vào vốn đầu tư , chưa tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ cũ cho hoàn thiện phát triển dịch vụ hoạt động Marketing chi nhánh chưa đem lại hiệu 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan Do môi trường pháp lý, môi trường kinh doanh Việt Nam dù có nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực nhiều hạn chế, thêm vào cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng thương mại khác vii nguyên nhân quan trọng xuất phát từ phía người sử dụng dịch vụ trình độ hiểu biết khách hàng nhiều hạn chế Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt Để thực thành công mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ chuẩn mực hàng đầu Việt nam, chiến lược kinh doanh đề nghị phối hợp thực giai đoạn 2010-2013 bao gồm: Chiến lược thâm nhập thị trường, Chiến lược phát triển thị trường ( mở rộng mạng lưới hoạt động) Chiến lược phát triển sản phẩm Cùng với định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, để thực tốt điều Navibank đề phương hướng phát triển thời gian tới sau: * Tiếp tục mở rộng thị phần, nâng cao khả cạnh tranh * Duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân thực * Đa dạng hóa dịch vụ sở áp dụng công nghệ tiên tiến * Tập trung vốn cho đối tượng khách hàng cá nhân 3.2 Giải pháp Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam việt – chi nhánh Hà Nội 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể cho nhóm khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân có đặc điểm khác biệt nhóm khác hàng khác Nhu cầu đặc điểm nhóm khách hàng cá nhân phức tạp khó nắm bắt nên cần có chiến lược cụ thể thu thành công thị trường Bằng cách phân nhóm khách viii hàng, Navibank thiết kế chích sách quản lý phù hợp, đồng thời có định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn 3.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân Đa dạng hóa sản phẩm xác định điểm mạnh, mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Chú trọng dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ NH điện tử 3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing Do đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân nên công tác Marketing để quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Vì để tiếp cận gần đến với công chúng, chi nhánh Hà nội cần tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật, quán, có hiểu biết dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Bằng hình thức như: Qua nhân viên Navibank, qua trang Website NH, thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối, thông qua tờ rơi, thông qua hoạt động quảng cáo, PR, hoạt động xã hội khác quảng cáo kênh truyền hình, thành phố Hà nội 3.2.4 Từng bước nâng cao chất lượng nguồn lực Chất lượng nguồn lực yếu tố quan trọng hàng đầu phát triển NH, chi nhánh cần phải trọng, quan tâm đầu tư thích đáng với công tác sau: công tác đào tạo, công tác tuyển dụng, công tác tổ chức xêp cán nhân viên 3.2.5 Nâng cao lực quản lý rủi ro Quản lý rủi ro yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với ix nhiều loại rủi ro khác Đối với nhóm dịch vụ khách hàng cá nhân sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do cần phải xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán, Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy, thành lập phận thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động 3.2.6 Giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Vấn đề thu hút giữ chân khách hàng vấn đề quan trọng để đảm bảo phát triển ổn định bền vững NH Chăm sóc khách hàng tất cà cần thiết mà NH phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng có Thành lập phòng chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng, quà tặng khách hàng, phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp 3.2.7 Hiện đại hóa khoa học công nghệ Ứng dụng công nghệ đại giải pháp Pay@anywhere – giải pháp tổng thể bao gồm phần cứng, phần mềm dịch vụ hệ thống tích hợp giải pháp giao dịch bảo mật bao gồm thiết bị đầu cuối EMV (Europay, Mastercard, Visa) Công ty Ingenco (Pháp) góp phần xây dựng thói quen văn minh thương mại 3.2.8 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Thành công kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân định mạng lưới kênh phân phối Do bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống NAVIBANK cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại Có thể tiến hành mở rộng mạng lưới PGD, quầy giao dịch, tăng cường điểm giao dịch, mở rộng kênh phân phối điện tử kênh phân phối qua đại lý x 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN cần đẩy mạnh công tác xây dựng hoàn thiện hệ thống quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tài ngân hàng Ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động dịch vụ KHCN, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho NH người tiêu dùng Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ chuẩn mực Quốc tế Xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Việt Chính sách giá: xây dựng chế điều hành sách giá linh hoạt chủ động nghiên cứu, phân tích tình hình kinh tế, theo dõi sát diễn biến giá thị trường nhằm phản ứng kịp thời với thay đổi Về mạng lưới: cần phải mở thêm PGD địa bàn Hà nội năm 2010 Navibank Hà nội 13 PGD Sản phẩm Ngân hàng cần phải thiết kế theo hướng mở, đảm bảo tính linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu khác biệt khách hàng Tiếp tục phát triển, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin để chi nhánh có điều kiện triển khai phát triển sản phẩm, dịch vụ NH điện tử *** Trong thời gian qua, Navibank chi nhánh Hà Nội có nhiều nỗ lực cố gắng việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Do hạn chế khó khăn trình phát triển điều không tránh khỏi Với giải pháp kiến nghị nghiên cứu trình bày tác giả hy vọng góp phần cho kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Nam việt – Chi nhánh Hà nội thời gian tới ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT- CHI NHÁNH HÀ NỘI Trước vào phân tích thực trạng phát triện dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Nam Việt- Chi nhánh. .. chung chi nhánh Hà nội iv 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Nam việt- Chi nhánh Hà nội 2.2.1 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân 2.2.1.1 Các... lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng, thị phần, thu nhập từ dịch vụ Có nhiều nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ khách hàng cá