Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh trảng bom

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP    ĐỖ HUY LIÊM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH TRẢNG BOM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Đồng Nai, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP  ĐỖ HUY LIÊM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH TRẢNG BOM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 831 01010 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ HẢI LÝ i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Đồng Nai, Ngày 10 tháng 06 năm 2023 Người cam đoan ĐỖ HUY LIÊM ii LỜI CẢM ƠN Với tất kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn tới PGS.TS Trần Thị Hải Lý tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh Phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Lâm nghiệp – Phân hiệu Đồng Nai bảo, giảng dạy suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, cán Ngân Hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Trảng Bom, khách hàng cá nhân, phòng ban cung cấp thông tin, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Mặc dù luận văn hoàn thiện với tất cố gắng lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý, bảo q thầy cơ, giúp đỡ quý báu mà mong muốn để cố gắng hồn thiện q trình nghiên cứu cơng tác sau Xin chân thành cảm ơn./ Đồng Nai, Ngày 10 tháng 06 năm 2023 Tác giả luận văn ĐỖ HUY LIÊM iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH viii PHẦN MỞ ĐẦU Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ Khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Lý luận chung dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 (2) Phát triển dịch vụ KHCN theo tiếp cận chiều rộng nhằm đáp ứng thị trường mục tiêu: 15 (3) Phát triển dịch vụ KHCN theo tiếp cận chiều sâu nhằm đáp ứng thị trường mục tiêu: 17 (4) Tạo lập điều kiện hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ KHCN: 19 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 28 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN số ngân hàng Việt Nam iv học kinh nghiệm cho HDBank Trảng Bom 33 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN số ngân hàng Việt Nam 33 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho HDBank Trảng Bom 34 Chương 36 Đặc điểm CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 36 phương pháp nghiên cứu 36 2.1 Khái quát chung ngân hàng HDBank Trảng Bom 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 39 2.2.1 Mơ hình, thang đo giả thiết nghiên cứu 39 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 40 2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 41 2.2.4 Các tiêu phân tích 44 Chương 49 Kết nghiên cứu thảo luận 49 3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng HDBank Trảng Bom 49 3.1.1 Nghiên cứu lựa chọn tập khách hàng mục tiêu cho dịch vụ khách hàng cá nhân HDBank Trảng Bom 49 3.1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân theo tiếp cận chiều rộng nhằm đáp ứng thị trường mục tiêu 52 3.1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân theo tiếp cận chiều sâu nhằm đáp ứng thị trường mục tiêu 57 3.1.4 Tạo lập điều kiện hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ KHCN 59 3.2 Kết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng HDBank Trảng Bom 70 3.2.1 Nhóm tiêu chí định lượng 70 v 3.2.2 Nhóm tiêu chí định tính 76 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng HDBank Trảng Bom 78 3.3.1 Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát 79 3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng HDBank Trảng Bom 80 3.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng HDBank Trảng Bom 85 3.4.1 Kết đạt dược 85 3.4.2 Những mặt tồn tại, hạn chế nguyên nhân 87 3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân HDBank Trảng Bom 90 3.5.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN đa dạng, chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng 90 3.5.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing 92 3.5.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng 94 3.5.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân 97 3.5.5 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 100 3.5.6 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật dịch vụ khách hàng cá nhân101 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 104 Kết luận 104 số khuyến nghị 105 2.1 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước 105 2.2 Khuyến nghị với ngân hàng HDBank 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine ( Máy rút tiền tự động) HDBank Ngân Hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HDBank Trảng Bom Ngân Hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Trảng Bom HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại SPSS Statistical Package for the Social Sciences TPKT Thành phần kinh tế TCKT Tổ chức kinh tế ±∆ Tốc độ tăng giảm tuyệt đối TĐ PTBQ Tốc độ phát triển bình quân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHCN HDBank Trảng Bom 45 Bảng 3.1: Cơ sở phân đoạn khách hàng cá nhân HDBank Trảng Bom .50 Bảng 3.2: Kết phân đoạn KHCN HDBank Trảng Bom 51 Bảng 3.3 Các dịch vụ KHCN HDBank Trảng Bom 52 Bảng 3.4 Kết đánh giá khách hàng phát triển dịch vụ KHCN theo chiều rộng chiều sâu HDBank Trảng Bom .59 Bảng 3.5 Một số hoạt động tiêu biểu HDBank Trảng Bom năm 2021 .62 Bảng 3.6 Đánh giá khách hàng truyền thông marketing 63 HDBank Trảng Bom 63 Bảng 3.7 Chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh (2019 – 2021) .64 Bảng 3.8 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân cung ứng dịch vụ KHCN 65 Bảng 3.9 Đánh giá khách hàng sở vật chất hạ tầng dịch vụ KHCN HDBank Trảng Bom 66 Bảng 3.10 Kết đánh giá khách hàng mạng lưới kênh cung ứng sử dụng dịch vụ KHCN chi nhánh 69 Bảng 3.11 Số lượng khách hàng số thẻ mở HDBank Trảng Bom 70 Bảng 3.12 Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT HDBank Trảng Bom .72 Bảng 3.13 Kết huy động vốn HDBank Trảng Bom (2019-2021) 73 Bảng 3.14 Tình hình cho vay HDBank Trảng Bom (2019-2021) .74 “Bảng 3.15 Doanh thu dịch vụ KHCN/Tổng doanh thu (2019-2021) .75 Bảng 3.16 Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát 79 Bảng 3.17 Kết kiểm định chất lượng thang đo Cronbach Alpha 81 Bảng 3.18 Kết kiểm định KMO Bartlett 81 Bảng 3.19 Tổng phương sai giải thích .82 Bảng 3.20 Tổng hợp biến phân tích hồi quy 82 Bảng 3.21 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) .83 Bảng 3.22 Kết hệ số hồi quy (Coefficientsa) 83 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng HDBank Trảng Bom 39 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHCN HDBank Trảng Bom 40 Hình 3.1 Đánh giá dịch vụ KHCN HDBank Trảng Bom .77 96 + Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng + Xây dựng sách khách hàng phù hợp + Xây dựng kênh hỗ trợ, giải khiếu nại khách hàng Các giải pháp cụ thể sau: Thứ nhất, chi nhánh cần nâng cao trách nhiệm nhân viên đăng ký dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, giới thiệu tính dịch vụ cách đầy đủ dễ hiểu, đồng thời có trách nhiệm gửi tài khoản truy cập dịch vụ cho khách hàng cách rõ ràng bảo mật nhằm đảm bảo khách hàng nắm rõ dịch vụ mà họ đăng ký, từ giúp tăng tần suất sử dụng dịch vụ.” “Thứ hai, chi nhánh chủ động xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng thông qua e-mail, điện thoại để khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại kênh liên hệ qua tổng đài VietinBank Ghi nhận lời than phiền, góp ý khách hàng, cần có chế theo dõi xử lý than phiền Từ đó, chi nhánh quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khi tiếp nhận vấn đề khách hàng, nhân viên ngân hàng cần tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng, thực giao dịch xác, nhanh chóng thơng báo.” “Thứ ba, có sách phí riêng linh hoạt cung cấp dịch vụ KHCN cho khách hàng, tùy lợi ích khách hàng mà chi nhánh có khả đánh giá để có sách miễn giảm phí riêng cho phù hợp mà đảm bảo quy định HDBank Chi nhánh cần có linh hoạt sách phí, có ưu đãi phí cho khách hàng VIP, khách hàng có tần suất giao dịch nhiều, khéo léo thỏa thuận phí khách hàng có u cầu đặc biệt với dịch vụ KHCN nâng hạn mức Tuy nhiên cần rà sốt, đối chiếu dịng phí để đảm bảo khơng sai sót, thiếu hụt nhằm hạn chế ảnh hưởng doanh thu, lợi nhuận.” “Thứ tư, đơn giản hóa thủ tục giao dịch đảm bảo an tồn Đảm 97 bảo tính xác, kịp thời giao dịch Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, không để thời gian chờ đợi khách hàng Chú trọng công tác công tác tư vấn, giải vấn đề khó khăn, khúc mắc khách hàng trình giao dịch Nhanh chóng xử lý cố xảy giao dịch khách hàng, tránh để khách hàng bị thiệt hại dẫn đến khơng hài hịng với ngân hàng.” “Thứ năm, nắm bắt tâm lý, tăng khả thấu hiểu nhu cầu khách hàng Bên cạnh biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN, chi nhánh cần phát huy vai trò tư vấn khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ tiện ích sản phẩm quy trình, quy định sử dụng dịch vụ, để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu Ngồi ra, phịng Kế hoạch Tổng hợp chi nhánh thiết kế mẫu phiếu khảo sát nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên điều ngân hàng cần cải thiện để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, làm tăng hài lòng khách hàng.” 3.5.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân Chi nhánh cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, đặt chuẩn mực chung nhân viên giao dịch, thống phong cách không gian làm việc, có sách thưởng phạt rõ ràng Đảm bảo thời gian giao dịch ngắn nhất, thái độ phục vụ tốt Có hịm phiếu đánh giá khách hàng dành cho cán ngân hàng quầy giao dịch Thêm vào đó, chi nhánh cần bố trí đội ngũ cán chuyên trách tiếp thu ý kiến phản hồi, giải khiếu nại, thắc mắc khách thông qua điện thoại, email hay trực tiếp quầy giao dịch Từ nắm bắt góp ý nhu cầu khách hàng để có điều chỉnh hợp lý Riêng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN, khách hàng giao dịch qua điện thoại internet, phải thường xun bố trí cán trực điện thoại, kiểm tra email để nhận thông tin xử lý sớm cho khách hàng Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ tư vấn bán hàng; đảm bảo cán đáp ứng yêu cầu với chất lượng địi hỏi cao cơng việc, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu khu vực 98 Việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời, cán tham gia khố học tập trung chỗ Ngồi khố học nội hệ thống, HDBank Trảng Bom cần tạo điều kiện cho cán tham gia khoá học đào tạo đơn vị bên tổ chức Đây hội để cán HDBank Trảng Bom tiếp cận, tìm hiểu ngân hàng bạn cập nhật sản phẩm ngân hàng đại, công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng phát triển hệ thống mình; Chi nhánh xem xét kiến nghị thành lập phịng Dịch vụ Marketing để hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, xử lý thắc mắc khiếu nại khách hàng dịch vụ KHCN đuợc chuyên nghiệp Các nhân viên phòng cần người am hiểu nhanh nhạy trong lĩnh vực KHCN Để phát triển thị trường dịch vụ KHCN HDBank Trảng Bom hiệu quả, điều kiện tiên cán Chi nhánh phải bổ sung nhận thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, bên cạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc phát triển dịch vụ KHCN phù hợp với xu khách quan ngân hàng đại tồn cầu hóa kinh tế Muốn phải có biện pháp đồng thường xuyên toàn chi nhánh Cụ thể là: Thứ nhất,“Chi nhánh cần trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh cần có kế hoạch tổ chức khóa đào tạo dịch vụ KHCN hàng năm, kết hợp lý thuyết thực hành thơng qua khóa đào tạo Trung tâm đào tạo HDBank Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Chi nhánh mời chuyên gia đầu am hiểu dịch vụ KHCN giảng dạy nhằm cập nhật trang bị kiến thức cho đội ngũ nhân viên.”Các khóa học Internet Banking Mobile Banking cần phải đưa tình rủi ro mà ngân hàng gặp phải rủi ro tác nghiệp hay khiếu nại khách hàng tổng hợp hàng năm để nhân viên đào tạo rút kinh nghiệm Các khóa đào tạo kỹ cơng nghệ thông tin cần phải tổ chức nhằm trau dồi kỹ 99 nghiệp vụ chun mơn Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội HDBank chi nhánh cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Đặc biệt, Chi nhánh cần trọng đến nhân khối kinh doanh, cần phải nâng cao khả giao tiếp tốt, biết lắng nghe, quan tâm thấu hiểu khó khăn, vướng mắc giao tiếp, tạo tin tưởng với khách hàng, từ nắm bắt tâm tư nguyện vọng đáng khách hàng để có đề xuất với lãnh đạo điều chỉnh sách kịp thời Ngồi nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng Ban khác, đặc biệt giao dịch viên phải đào tạo thường xuyên khóa học chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp Thứ hai,“Chi nhánh cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Cần có hệ thống giải pháp nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên chế độ thưởng phạt nghiêm minh, rõ ràng, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, lãnh đạo quan tâm, giúp đỡ hỗ trợ nhân viên công việc sống Cần có lộ trình đào tạo thăng tiến cho nhân viên cơng việc.” Thứ ba,“chi nhánh cần kiểm sốt chặt chẽ quy trình tác nghiệp cán nhằm ngăn ngừa việc cán lợi dụng cơng cụ có sẵn chiếm đoạt tài sản khách hàng, trì cơng tác tổ chức kiểm tra nghiệp vụ hàng năm, có sách khen thưởng 100 hợp lý nhằm khuyến khích cán hồn thành tốt cơng việc Qua đó, chi nhánh đánh giá lại lực cán để có hướng đào tạo, bổ sung kịp thời nhân viên có chun mơn Ngồi chi nhánh cần trọng đào tạo nhân viên biện pháp nhằm phát kịp thời rủi ro, có biện pháp nhận biết rủi ro đến từ khách hàng để có biện pháp xử lý.” 3.5.5 Giải pháp mở rộng kênh phân phối Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, việc cạnh tranh thị trường ngân hàng ngày gay gắt, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi Chi nhánh phải tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý kênh phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Để phát triển dịch vụ KHCN cần hoàn thiện hệ thống mạng lưới phân phối KHCN số lượng chất lượng biện pháp như: + Mở rộng sách hoa hồng hấp dẫn đại lý chấp nhận toán thẻ để cài đặt máy EDC/POS nhằm gia tăng số lượng đại lý chấp nhận cài đặt EDC/POS từ gia tăng lượng khách hàng sử dụng toán EDC/POS + Đầu tư thêm máy ATM trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, POS lắp đặt cho đại lý nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc tốn khơng dùng tiền mặt + Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành ngân hàng thu nhỏ + Tăng cường điểm giao dịch: thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch, + Mở rộng mạnh đến đối tượng sử dụng dịch vụ KHCN khách hàng cá nhân, cán hưu trí, đội, sinh viên nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng + Tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực sản phẩm trọn gói, bán chéo sản phẩm thơng qua khách hàng vay cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN 101 3.5.6 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật dịch vụ khách hàng cá nhân Việc phát triển dịch vụ KHCN với đầy đủ chức cần thiết việc làm cần thiết tất yếu để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN ngân hàng Để làm điều này, chi nhánh cần áp dụng giải pháp sau như: - Tăng cường cải tiến trang thiết bị: Tạo thuận tiện an toàn giao dịch máy ATM phải lắp đặt Camera quan sát, máy điều hòa, dán decan quảng cáo dịch vụ cách bắt mắt để hấp dẫn khách hàng đến giao dịch Tại chi nhánh hay phòng giao dịch ti vi cần trang bị thêm máy tính có nối mạng để khách hàng truy cập thơng tin, giải đáp thắc mắc thực dịch vụ KHCN - Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định: Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại dễ dàng kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thơng tin cơng cộng, sở để xây dựng phát triển dịch vụ KHCN Bên cạnh đó, HDBank Trảng Bom cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc nâng cấp đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHCN Đồng thời, HDBank Trảng Bom cần sử dụng hiệu sở vật chất kỹ thuật dịch vụ KHCN nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ KHCN tốt hơn, cụ thể : - Phân quyền sử dụng hệ thống KHCN: Phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch KHCN giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống KHCN Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ - Quản lý mật người dùng: HDBank Trảng Bom cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống KHCN phải thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp theo quy định HDBank 102 - Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống KHCN: Quy định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa, mục đích truy cập rõ ràng Tất đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi giám soát thông qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phương pháp truy cập từ xa + Nên hạn chế việc truy cập hệ thống KHCN qua mạng khơng dây hay phương thức có độ an tồn, bảo mật thấp - Đối với giao dịch KHCN với khách hàng: +Phải đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng +Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép +Tăng cường kiểm tra, giám sát việc truy cập thông tin liệu hệ thống Các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ … phải thực có chế xác thực chữ ký điện tử - Trong trường hợp xảy cố: HDBank Trảng Bom cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt rủi ro xuất Xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước làm gì, làm, làm ”Ngân hàng cần thực quy trình kiểm sốt kép đặc biệt hoạt động nhạy cảm hoạt động khôi phục mật mã, chuyển khoản điện tử có giá trị lớn, thay đổi số điện thoại, phương thức xác thực , tích hợp thơng báo bảo mật có thiết bị thứ hai đăng nhập dịch vụ Thực kiểm tra hoạt động đáng ngờ phát gian lận cách kiểm tra có mục tiêu khoản giao dịch có số lượng giá trị lớn bất ngờ Thiết lập chế thay đổi mật định kỳ quy tắc đặt mật với quy định ngân hàng nhà nước việc bảo đảm an toàn dịch vụ 103 KHCN.” Ngồi ra, cần tiêu chuẩn hóa đại hóa nghiệp vụ ngân hàng, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp Chú trọng xây dựng, phát triển chương trình phần mềm để gia tăng tiện ích cho sản phẩm có phát triển sản phẩm mới, phát triển hệ thống phục vụ cơng tác phân tích - quản lý quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành 104 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp Chi nhánh phát triển dịch vụ KHCN thời gian tới Luận văn đạt kết quả:” Đã hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ KHCN, phát triển dịch vụ KHCN, cần thiết phải phát triển dịch vụ KHCN; Làm rõ nội dung phát triển dịch vụ KHCN; Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ KHCN phân tích khía cạnh định tính định lượng Đồng thời, tìm hiểu yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ KHCN NHTM Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ KHCN Chi nhánh giai đoạn 2019 - 2021, làm rõ kết đạt được, khó khăn hạn chế nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng: - Phát triển dịch vụ KHCN Chi nhánh tốt đạt nhiều thành tích đáng kể Chi nhánh bước mở rộng đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu thị trường Hiện nay, Chi nhánh cung ứng dịch vụ KHCN cho khách hàng cá nhân nhiều gói dịch vụ, khách hàng hồn tồn lựa chọn dịch vụ phù hợp nhu cầu Trong thời gian qua, để phát triển dịch vụ KHCN, chi nhánh thành lập tổ tư vấn để tiếp thị, giới thiệu bán dịch vụ, cử cán đầu mối đến hướng dẫn tiếp thị dịch vụ KHCN trường đại học liên kết, doanh nghiệp Tích cực cử cán tham gia chương trình đào tạo dịch vụ KHCN HDBank tổ chức, đồng thời có chương trình thi đua nội chi nhánh cho dịch vụ KHCN dành cho cán - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN HDBank Trảng Bom có xu hướng tăng qua năm Tăng trưởng doanh số giao dịch, thu nhập rịng có xu hướng tăng chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập ròng chi nhánh - Mặc dù dịch vụ KHCN Chi nhánh đạt kết cao, nhiên nhiều hạn chế: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN chưa tương xứng với tiềm quy mô Chi nhánh; Công nghệ việc áp dụng vào phần mềm dịch vụ KHCN chưa thực đại; Năng lực nghiệp vụ, kỹ 105 đội ngũ nhân viên, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ KHCN chưa cao, việc chăm sóc khách hàng cịn hạn chế; Các sản phẩm dịch vụ KHCN ngân hàng chưa tạo khác biệt Nguyên nhân hạn chế sở vật chất, công tác Marketing, đào tạo cán bộ, chiến lược phát triển Chi nhánh Đã xác định yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHCN Chi nhánh theo thứ tự quan trọng là: (1) Tính an tồn, bảo mật (AB); (2) Tính đáp ứng (DU); (3) Tính hữu hình (HH); (4) Tính tin cậy (TC); (5) Tính dễ tiếp cận, sử dụng (TS); Tính thấu hiểu (TH) Để nâng phát triển dịch vụ KHCN Chi nhánh, thời gian tới chi nhánh cần xây dựng thực đồng giải pháp sau: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện KHCN đa dạng, chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng; Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing; Giải pháp chăm sóc khách hàng; Giải pháp phát triển nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ KHCN; Giải pháp mở rộng kênh phân phối; Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật dịch vụ KHCN Một số khuyến nghị 2.1 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Thứ hai, cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai dịch vụ KHCN Trên sở luật Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hồn chỉnh, đồng bộ, đổi kịp thời hệ thống văn luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm hướng dẫn NHTM thực cung cấp dịch vụ KHCN Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương 106 mại NHNN không nên điều hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh Thứ ba, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động KHCN Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi toàn diện triệt để hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao cơng nghệ ngân hàng Thứ tư, có sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS 2.2 Khuyến nghị với ngân hàng HDBank Thứ nhất, mặt nguyên tắc, vấn đề mà Chi nhánh gặp phải trình thực cung cấp dịch vụ KHCN cho khách hàng cá nhân phần lớn cần giải từ phía HDBank Vì vậy, kiến nghị với ngân hàng chủ quản đề nghị nhằm giải vấn đề, tạo điều kiện cho việc đưa khuyến nghị với Chi nhánh thực Thứ hai, thiết kế, HDBank cần thu thập thêm ý kiến khách hàng xây dựng giao diện web phần mềm KHCN Cách tốt phân chia nội dung cách rõ ràng, thống giao diện để người dùng dễ dàng làm quen tạo tâm lý thoải mái cho họ truy cập, tìm kiếm thông tin Hơn nữa, thiết kế cần cho phép website, ứng dụng thị tốt thiết bị từ máy tính để bàn, laptop đến điện thoại thơng minh có kích thước lớn, nhỏ Đây khơng cơng việc co giãn hình ảnh cho vừa với hình hiển thị mà cịn trình bày danh mục dịch vụ, menu, trượt theo phong cách thân thiện với người dùng mobile họ sử dụng kích thước hình inches, inches hay 10 inches Điều cần có đầu tư thử nghiệm nhiều thiết bị trước đưa thị trường Về màu sắc hiệu ứng cần xem xét tính bật, ấn tượng người dùng nhiều không làm ảnh hưởng đến nhận dạng 107 thương hiệu HDBank nói chung Thứ ba, tính hiệu bảo đảm, HDBank cần lưu ý việc phát triển sở hạ tầng, công nghệ thông tin vấn đề quan trọng việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần nâng cấp hệ thống đường truyền, tốc độ mạng để trang web/phần mềm xử lý thơng tin giao dịch cách nhanh chóng, hệ thống giao dịch ổn định, hạn chế tối đa cố xảy khách hàng sử dụng dịch vụ Tính hiệu hoạt động cần đảm bảo tất tảng cung cấp từ HDBank Vì vậy, việc tập trung nguồn lực thiết kế phần mềm hoạt độc hiệu hai tảng đảm bảo thành cơng thời gian tới thay tiếp tục dàn trải nhiều tảng khác Thứ tư, HDBank nên tiếp tục hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thực Việc cần xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào sản phẩm công nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Các ứng dụng toán liên kết hệ thống trở thành xu hướng quốc gia Hiện có nhiều giải pháp toán xuất thị trường cung cấp nhiều công ty khác nhau, từ hãng khởi nghiệp nhỏ tên lớn Samsung (Samsung Pay), Google (Android pay, Google Wallet), Apple (Apple pay) hay chí PayPal… giải pháp có điểm khác biệt riêng mà VietinBank tận dụng nhanh chân để tham gia thị trường mẻ Thứ năm, với tính đồng cảm bảo mật, HDBank cần thiết kế lại hướng dẫn, video giới thiệu cụ thể, dễ hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Song song với đó, HBBank tiếp tục nên trọng đến vấn đề bảo mật thông tin, an ninh mạng nhằm tránh vấn đề tội phạm tin học gây giảm tối thiểu thiệt hại phần mềm, chương trình tiên tiến Ln cập nhật học hỏi công nghệ bảo mật mới, hệ thống giao dịch tạo lòng tin khách hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đinh Phi Hổ (2012), Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển- nông nghiệp, NXB Phương Đông, TP.Hồ Chí Minh Phạm Quang Hưng (2017), Phát triển thị trường dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Quảng Ninh, Luận văn thạc sĩ, ĐH Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Phát Triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Trảng Bom (2019, 2020, 2021), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát Triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Trảng Bom năm 2019, 2020, 2021 Tô Thị Lan Phương (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – CN giao dịch 2, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Trường ĐH ngân hàng TP Hồ Chí Minh Trần Đức Thắng (2015), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bùi Văn Thụy (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ KHCN NHTM Đồng Nai, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng số năm 2019, trang 8-13 Nguyễn Thu Trang (2018), Phát triển dịch vụ KHCN ngân hàng số Timo Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển khoa học cơng nghệ, Chun san kinh tế - Luật quản lý, tập 2, số 3, 2018 Trần Huyền Trân (2020), Phát triển dịch vụ KHCN chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Bùi Văn Trịnh Trần Ngọc Nhân (2018), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ, Tạp chí Phát triển hội nhập Tiếng Anh 10 Ahmadi Nia, M (2014) Analysis of the factors affecting development of ebanking services in Iran European Online Journal of Natural and Social Sciences: Proceedings, 2(3 (s)), pp-2161 11 Bahia, K., Jacques Nantel (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International”, Journal of Bank Marketing, Vol 18, No 2, pp 84 – 91 12 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Jounal of Marketing, Vol 18, No 4, pp 36 - 44 13 Hair J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson R.E., & Tatham, R.L (1998), “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International” Inc 14 Jannatul Mawa Nupur (2010), “E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh”, International Review of Business Research Papers 15 Jayawardhena, C (2018), “Improving the quality of banking services in the international economic predecessor”, Journal of Marketing Management, (ISSN: 0309-0566) 16 Joseph, M., Sekhon, Y., Stone, G., and Tinson, J (2005), “An exploratory study on the use of banking technology in the UK A ranking of importance of selected technology on consumer perception of service delivery performance”, International Journal of Bank Marketing, 23(5), 397-413 17 Jun, M., & Cai, S (2001), “The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis”, International Journal of Bank Marketing, 19(7), 276–291 18 Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), “Marketing Management”, Pearson Prentice 105 Hall, USA 19 Kumar, M et al., (2009), “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model”, Managing Service Quality, Vol 19 Iss: 2, 211 – 228 20 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), “Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute”, Helsinki, Finland 21 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, pp 41-50 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal of Retailing, pp 12 - 40 23 Pikkarainen, K., Pikkarainen, T., Karjaluoto, H., & Pahnila, S (2006), “The measurement of end‐ user computing satisfaction of online banking services: empirical evidence from Finland”, International Journal of Bank Marketing, 24(3), 158–172 24 Sadaf Firdous & Rahela Farooqi, April (2017), “Impact of internet banking service quality on customer satisfaction”, Journal of Internet Banking and CommerceJIBC, vol 22 25 Samar Rahi, Mazuri Abd Ghani and Abdul Hafaz Ngah (2020), “Factors affecting the quality of internet banking: Customer Perspectives”, Journal of Management Science, Volume 33, Number 26 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996), Using multivariate statistics (3rd ed.), New York 27 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill 28 Yang, Z., M Jun & R.T Peterson (2004), “Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial Implications”, International Journal of Operations & Production Management, 1149-1174 29 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000), “Services Marketing”, New York: McGraw Hill, second edition, ISBN 0-07-1169946