Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty tnhh kiểm toán hùng vương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** ĐỖ THÚY ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI – 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** ĐỖ THÚY ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN HÙNG VƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỪA LỘC HÀ NỘI – 2013 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ, với đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương” cơng trình nghiên cứu riêng em, dựa việc tham khảo số nguồn tài liệu số liệu thực tế quan làm việc từ vài nguồn khác Nếu có sai phạm em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Học viên thực hiện: Đỗ Thúy Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIẾU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP 1.1 Đặc điểm phân loại dịch vụ khách hàng Cơng ty kiểm tốn độc lập 1.1.1 Bản chất dịch vụ khách hàng cơng ty kiểm tốn độc lập 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cơng ty kiểm tốn độc lập 12 1.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cơng ty kiểm tốn độc lập 17 1.1.4 Vai trị dịch vụ khách hàng cơng ty kiểm toán độc lập 20 1.2 Lý luận phát triển dịch vụ khách hàng công ty kiểm toán độc lập 23 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng công ty kiểm toán độc lập 26 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng công ty kiểm toán độc lập 27 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng công ty kiểm toán độc lập 29 1.3 Kinh nghiệm học rút từ phát triển dịch vụ khách hàng công ty kiểm tốn độc lập ngồi nước 31 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng công ty kiểm tốn độc lập ngồi nước 31 1.3.2 Bài học rút cho Cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN HÙNG VƯƠNG 40 2.1 Đặc điểm Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương 40 2.1.1 Đặc điểm tổ chức máy nhân 40 2.1.2 Đặc điểm khách hàng 49 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng 51 2.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng phát triển dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương 56 2.2.1 Thực trạng kinh doanh kết kinh doanh Cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương 56 2.2.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng phát triển dịch vụ khách hàng 59 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ khách hàng cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương 71 2.3.1 Những mặt đạt 71 2.3.2 Những mặt hạn chế 73 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 74 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN HÙNG VƯƠNG 77 3.1 Quan điểm phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương đến năm 2020 77 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường dịch vụ kiểm toán độc lập đến năm 2020 77 3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH kiểm toán Hùng Vương 78 3.1.3 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương 80 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương 82 3.2.1 Giải pháp đa dạng hóa loại hình dịch vụ Cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương 82 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương 84 3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương 85 3.2.4 Giải pháp tăng cường quan hệ khách hàng Cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương 89 3.2.5 Giải pháp phát triển thương hiệu Cơng ty kiểm tốn Hùng Vương 91 3.3 Một số kiến nghị Nhà nước quan chức 94 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt BCTC Báo cáo tài BCKT Báo cáo kiểm toán BTC Bộ tài CP Cổ phần DNNN Doanh nghiệp nhà nước HTX Hợp tác xã KTĐL Kiểm toán độc lập KTNN Kiểm toán nhà nước KTV Kiểm toán viên 10 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 11 TTCK Thị trường chứng khoán 12 XDCB Xây dựng DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt ACCA The Association of Chartered Hiệp hội kế tốn cơng Certified Accountants chứng Anh quốc CPA Certified Practising Accoutant Kiểm tốn viên HVAC Hung Vuong Auditing Company Limited Cơng ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương IFAC International Federation of Accountant Liên đồn Kế tốn quốc tế INTOSAI International Organization of Supreme Audit Institutions Tổ chức Quốc tế Cơ quan Kiểm toán tối cao VACO VACO Auditing Company Limited Cơng ty kiểm tốn Vaco VACPA Vietnam Association of Certified Public Accountants Hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam WTO World Trade Organnization Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Trình độ chun mơn nghiệp vụ lao động Công ty 45 Bảng Vốn phân loại vốn công ty 48 Bảng Tổng hợp khách hàng công ty theo khu vực 50 Bảng Các loại dịch vụ công ty HVAC 52 Bảng 5: Kết HĐ kinh doanh Kiểm toán Hùng Vương giai đoạn 2008-2012 56 Bảng Kết doanh thu theo nhóm dịch vụ 60 Bảng Doanh thu BCTC theo đối tượng khách hàng 65 Bảng Doanh thu lĩnh vực dịch vụ kiểm tốn cơng ty (2008-2012) 70 Bảng Phương hướng doanh thu theo dịch vụ cơng ty 80 Bảng 10 Số lượng kiểm toán viên ký hành nghề kiểm toán 87 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ Tổ chức máy cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương 42 Sơ đồ Tổng tài sản Công ty qua năm 58 Sơ đồ Doanh thu, chi phí lợi nhuận công ty (2008-2012) 59 Sơ đồ Doanh thu BCTC BCXD theo khu vực 63 Sơ đồ Phát triển lượng khách hàng qua năm (2008-2012) 66 Sơ đồ Doanh thu Kiểm toán XDCB tăng qua năm 68 Sơ đồ Mục tiêu DT theo dịch vụ cơng ty tới năm 2020 81 87 Bảng 10 Số lượng kiểm toán viên ký hành nghề kiểm tốn STT Doanh thu Nhóm thứ Nhóm thứ hai Nhóm thứ ba Nhóm thứ tư Số lượng DN KTĐL Tỷ lệ (%) Từ 31 đến 60 4,51 Từ 11 đến 30 21 15,79 Từ đến 10 40 30,08 Từ đến 66 49,62 133 100 Số lượng KTV Tổng (Nguồn Báo cáo Thực trạng hoạt động kiểm tốn năm 2012 Bộ Tài chính) Cơng ty HVAC đứng nhóm doanh nghiệp thứ ba số lượng kiểm tốn viên Số liệu phần thấy công ty Hùng Vương đứng tốp có số lượng kiểm tốn viên khơng phải nhỏ hạn chế số lượng kiểm tốn viên có chứng hành nghề Do HVAC phải đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân lực đạt trình độ cao, có chứng hành nghề kiểm tốn Ngồi xuất phát từ cơng ty kiểm tốn cịn non trẻ, sách thu hút nhân tài liên quan đến kiểm toán tạo sức hút lớn kiểm toán viên Hiện nguồn nhân lực đáp ứng cho kiểm toán, đặc biệt nhân lực đạt chứng kiểm tốn tài cơng nhận vấn đề khó khăn cấp thiết HVAC Những điểm mạnh khác biệt chất lượng nhân viên yếu tố quan trọng tạo nên thương hiệu hãng kiểm tốn tức hình ảnh cơng ty mang nét đặc trưng, riêng có Hiện nay, có 100 cơng ty kiểm tốn hoạt động làm cho mơi trường cạnh tranh thị trường kiểm tốn ngày sơi động để giải khó khăn Cơng ty kiểm tốn Hùng Vương phải làm 88 nhiều việc Sau số giải pháp để phát triển nguồn nhân lực thời gian tới: Thứ nhất: Cơng ty cần phải tăng cường Chính sách khuyến khích hiệu để giữ người tài sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao từ thị trường Thứ hai: Đồng thời phải tạo điều kiện thuận lợi cho kiểm toán viên phát triển lực chuyên môn nghiệp vụ cao, trọng công tác đào tạo phối hợp đào tạo nguồn nhân lực kiểm tốn Cơng việc cụ thể HV làm là: mở lớp đào tạo thuê chuyên gia giỏi nước đào tạo nguồn nhân lực cơng ty mình, Tạo điều kiện cho chun viên kiểm tốn có đk học tập thi cử để đạt trình độ kiểm tốn viên hành nghề Việt Nam… Thứ ba: Trong thời gian tới, Hùng Vương nên phát huy hợp tác với trường đại học danh tiếng nước lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực kiểm tốn để tìm kiếm nhân lực có chất lượng cao cịn ngồi ghế nhà trường Thứ tư: Và vấn đề khơng phần quan trọng nhằm giải khó khăn phát triển nguồn nhân lực kiểm tốn việc phải tăng cường hoạt động nhằm nâng cao tính chun nghiệp nghề kiểm tốn nghiên cứu thiết thực phục vụ hiệu q trình đào tạo nguồn nhân lực kiểm tốn Do muốn có vị ngành kiểm tốn độc lập, cơng ty kiểm tốn cần phải khẳng định khác biệt chất lượng dịch vụ thông qua nguồn nhân lực Để thực điều này, cần thực chiến lược “Quốc tế hoá đội ngũ nhân viên” Đây chiến lược giúp nhân viên đạt trình độ quốc tế đáp ứng u cầu chuẩn hố địi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ khách hàng Người Việt Nam cần phải đào tạo cách có hệ thống, theo chuẩn quốc tế để đảm nhận vị trí lãnh đạo, quản lý kiểm sốt chất lượng Để có đội ngũ kiểm tốn đạt chất lượng quốc tế, trước hết công ty kiểm toán cần lựa chọn thu hút nhân tố người Công việc cần thực theo quy trình chặt chẽ từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo nhân viên Việc 89 cử nhân viên học tập nước hay tham gia lớp đào tạo chuyên môn theo cấp quốc tế vừa khuyến khích nhân viên học tập vừa đạt mục tiêu quốc tế hoá đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cơng ty cịn phải ý đào tạo kiến thức, kỹ thuật, kỹ cho nhân viên, dần hình thành phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả, có phong cách nhân viên Đồng thời để trì điều cần xây dựng hệ thống quản trị nhân phù hợp định quản lý phải hướng tới phát triển nhân viên Làm điều này, chắn công ty xây dựng đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu công việc, tạo nên uy tín cho cơng ty kiểm tốn 3.2.4 Giải pháp tăng cường quan hệ khách hàng Công ty TNHH kiểm toán Hùng Vương Phát triển quan hệ khách hàng thúc đẩy khách hàng tiềm trở thành khách hàng tương lai doanh nghiệp nhóm khách hàng cũ trỏe thành khách hàng truyền thống Hoạt động dịch vụ khách hàng không đủ để hồn hảo Ngồi ra, hoạt động luôn biến động thay đổi tùy theo môi trường kinh doanh phát triển kinh tế Do vậy, mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn tồn phát triển phải luôn có nỗ lực hiệu để hồn thiện dịch vụ khách hàng cơng ty Thứ nhất: Ln có đội ngũ chăm sóc khách hàng chăm nhanh nhẹn Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến cơng ty, việc đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm lịch lắng nghe khách hàng để họ có hội xả tức giận họ Dựa vào tình huống, kinh nghiệm sách cơng ty để giải vấn đề khách hàng cách tốt Cơng ty cần có cơng cụ lưu trữ tồn kiến thức, tình cơng ty gặp phải suốt thời gian hoạt động từ trước đến giải pháp tốt Với cơng cụ này, nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân phận gặp tình khiếu nại họ truy cập vào kho liệu tham khảo cách giải tình tương tự trước để đưa 90 giải pháp tối ưu cho khách hàng thời gian ngắn Đối với khách hàng kiểm toán độc lập cần xác thơng tin phản hồi, công ty cần trang bị kiến thức đầy đủ sâu sắc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng Vì u cầu chun mơn nghiệp vụ cao nên nhân viên cần đào tạo liên tục vừa làm việc thực tế để có kinh nghiệm vừa trải qua khóa đào tạo nâng cao kiến thức Thứ hai: Trở thành thành viên hãng kiểm toán quốc tế Đây việc làm để khẳng định uy tín, chất lượng kiểm tốn cơng ty đạt với tiêu chuẩn hãng quốc tế Để trở thành thành viên, cơng ty kiểm tốn phải nhiều thời gian tìm tịi, kết nối với hãng quốc tế phù hợp, đồng phải đáp ứng đủ điều kiện theo yêu cầu hãng quốc tế lực nhân viên (khả giao dịch tiếng Anh, trình độ nghiệp vụ ), có cấu tổ chức quản lý ban lãnh đạo, danh sách khách hàng khả phục vụ khách hàng Nhưng bù lại, lơi ích lớn từ việc tham gia làm thành viên tổ chức quốc tế lớn danh tiếng Đối với cơng ty kiểm tốn, điều thể khả tiếp cận thị trường mới, mở rộng thị phần có thơng qua thương hiệu hãng có bề dầy kinh nghiệm uy tín quốc tế Có thể nói cách làm tắt để sớm xây dựng thương hiệu cho công ty kiểm toán HVAC, trở thành thành viên hãng kiểm toán quốc tế có thách thức định đặc biệt không nên để sắc thương hiệu kiểm toán Viêt trường hợp đánh thương hiệu đáng tiếc thương hiệu kiểm tốn nhiều hệ tâm huyết đóng góp xây dựng qua hàng chục năm Tuy nhiên, để cơng ty kiểm tốn phát triển bền vững điều quan trọng cần khẳng định nội lực cơng ty kiểm tốn Phát triển quan hệ khách hàng mang lại nguồn khách hàng nhiều đảm bảo công ăn việc làm cho cán nhân viên đáp ứng nhu cầu phát triển quy mô Công ty Đây yếu tố đảm bảo bước bước phát triển bền vững, tự chủ thích ứng nhanh cho cơng ty kiểm tốn điều kiện kinh tế biến đổi ngày cạnh tranh 91 3.2.5 Giải pháp phát triển thương hiệu Cơng ty kiểm tốn Hùng Vương Thương hiệu nhân tố thể thành cơng cơng ty khách hàng kiểm tốn độc lập Đặc biệt, ngành đòi hỏi niềm tin người tiêu dùng, danh tiếng hãng kiểm soát quy định chặt chẽ chất lượng dịch vụ ngành kiểm toán Thương hiệu mang lại nhiều lợi nhuận cho cơng ty kiểm tốn Có thể cơng ty cung cấp loại hình dịch vụ kiểm tốn tư vấn tài giống cho khách hàng, phí kiểm tốn mà cơng ty khác đưa lại khác nhau, chí có chênh lệch lớn mà khách hàng chấp thuận Kiểm toán HVAC, muốn phát triển bền vững, phải tạo uy tín, thương hiệu cho riêng mình, thực mong muốn, mục đích lâu dài ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên thời gian Để xây dựng khẳng định thương hiệu cho cơng ty kiểm tốn Hùng Vương thực biện pháp cụ thể định giá trị niềm tin vào thương hiệu gồm: Thứ nhất: Ban lãnh đạo Công ty phải có chiến lược phát triển dài hạn, có tầm nhìn phù hợp với phát triển kinh tế giới Việt Nam Đây điều kiện cần có, ban lãnh đạo người đề sách, chiến lược phát triển cơng ty kiểm toán Mọi phát triển, thành mà công ty đạt xuất phát từ ban lãnh đạo, giám đốc công ty Hơn cần để ý rằng, uy tín người lãnh đạo cơng ty góp phần lớn tạo nên thương hiệu cho cơng ty đó, điều quan trọng tầm nhìn xa, nhanh nhạy họ, định đến thành cơng việc xây dựng thương hiệu Thứ hai: chất lượng nhân viên: Đây yếu tố có tính định đến phát triển, danh tiếng thương hiệu kiểm toán Cần phải hiểu rằng, người trực tiếp thực kiểm toán, tạo nên chất lượng kiểm toán, thương hiệu cơng ty kiểm tốn kiểm tốn viên, nhân viên cơng ty kiểm tốn Những điểm mạnh khác biệt chất lượng nhân viên yếu tố quan trọng tạo nên thương hiệu hãng kiểm toán tức hình ảnh cơng ty mang nét đặc trưng, riêng có Hiện nay, có 92 100 cơng ty kiểm tốn hoạt động làm cho mơi trường cạnh tranh thị trường kiểm tốn ngày sơi động Do muốn có vị ngành kiểm tốn độc lập, cơng ty kiểm toán cần phải khẳng định khác biệt chất lượng dịch vụ thông qua nguồn nhân lực Để thực điều này, cần thực chiến lược “Quốc tế hoá đội ngũ nhân viên” Đây chiến lược giúp nhân viên đạt trình độ quốc tế đáp ứng u cầu chuẩn hố địi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ khách hàng Người nhân viên kiểm toán cần phải đào tạo cách có hệ thống, theo chuẩn quốc tế để đảm nhận vị trí lãnh đạo, quản lý kiểm sốt chất lượng Để có đội ngũ kiểm toán đạt chất lượng quốc tế, trước hết cơng ty kiểm tốn cần lựa chọn thu hút nhân tố người Công việc cần thực theo quy trình chặt chẽ từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo nhân viên Việc cử nhân viên học tập nước hay tham gia lớp đào tạo chuyên môn theo cấp quốc tế vừa khuyến khích nhân viên học tập vừa đạt mục tiêu quốc tế hoá đội ngũ nhân viên chun nghiệp Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cơng ty phải ý đào tạo kiến thức, kỹ thuật, kỹ cho nhân viên, dần hình thành phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả, có phong cách nhân viên Đồng thời để trì điều cần xây dựng hệ thống quản trị nhân phù hợp định quản lý phải hướng tới phát triển nhân viên Làm điều này, chắn công ty xây dựng đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu cồng việc, tạo nên uy tín cho cơng ty kiểm tốn Thứ ba: Cần hướng tới xây dựng văn hoá đặc trưng cơng ty kiểm tốn: Đây yếu tố quan trọng hình thành nên phong cách kinh doanh, phong cách nhân viên việc phục vụ khách hàng; đóng góp vào đặc trưng thương hiệu kiểm tốn chất lượng nhân viên Văn hố cơng ty kiểm toán tạo nên từ hành động nhỏ nhân viên, làm việc văn phịng khách hàng Vì thế, cơng ty kiểm tốn cần có quy chế, quy định rõ ràng, chặt chẽ để tạo nên thói quen làm việc, ứng xử chuyên nghiệp nhân viên Những quy định cần phải cụ thể đến mức có thể, cần phải thích ứng với đặc thù 93 cơng ty kiểm tốn để qui định thực vào công việc, sống, kèm theo hình thức xử phạt cần thực cách nghiêm túc, quán Thứ tư: Trở thành thành viên hãng kiểm toán quốc tế: Đây việc làm để khẳng định uy tín, chất lượng kiểm tốn cơng ty đạt với tiêu chuẩn hãng quốc tế Để trở thành thành viên, cơng ty kiểm tốn phải nhiều thời gian tìm tịi, kết nối với hãng quốc tế phù hợp, đồng phải đáp ứng đủ điều kiện theo yêu cầu hãng quốc tế lực nhân viên (khả giao dịch tiếng Anh, trình độ nghiệp vụ khác ), có cấu tổ chức quản lý ban lãnh đạo, danh sách khách hàng khả phục vụ khách hàng ; Nhưng bù lại, dễ dàng nhận thấy lơi ích lớn từ việc tham gia làm thành viên tổ chức quốc tế lớn danh tiếng Đối với cơng ty kiểm tốn, điều thể khả tiếp cận thị trường mới, mở rộng thị phần có thơng qua thương hiệu hãng có bề dầy kinh nghiệm uy tín quốc tế Có thể nói cách làm tắt để sớm xây dựng thương hiệu cho cơng ty kiểm tốn, trở thành thành viên hãng kiểm toán quốc tế có thách thức định đặc biệt không nên để sắc thương hiệu kiểm toán Viêt trường hợp đánh thương hiệu đáng tiếc thương hiệu kiểm toán nhiều hệ tâm huyết đóng góp xây dựng qua hàng chục năm Tuy nhiên, để công ty kiểm toán phát triển bền vững điều quan trọng cần khẳng định nội lực công ty kiểm tốn Đây yếu tố đảm bảo bước bước phát triển bền vững, tự chủ thích ứng nhanh cho cơng ty kiểm tốn điều kiện kinh tế biến đổi ngày cạnh tranh nay, Nội lực trí tuệ Việt có học tập, kế thừa tinh hoa kiểm tốn quốc tế giá trị thương hiệu kiểm toán lớn nhất, bền vững mà cơng ty kiểm tốn cần hướng tới Thứ năm: Luôn chăm lo đến khách hàng: Là yếu tố quan trọng minh chứng cho giá trị, tính vượt trội thương hiệu kiểm toán Một thương hiệu kiểm toán mạnh, thương hiệu kiểm toán danh tiếng uy tín đương nhiên có nhiều lịng tin lựa chọn nhà kinh doanh Theo số lượng khách hàng 94 thị phần kiểm toán lớn Tuy nhiên, muốn giữ khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin tưởng dịch vụ minh cung cấp, cơng ty kiểm tốn cần: - Bảo vệ quyền lợi hợp pháp khách hàng - Không ngừng nâng cao kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu sâu sắc luật pháp chuẩn mực nghề nghiệp - Trau dồi kỹ phục vụ khách hàng đa văn hoá Trên biện pháp để xây dựng phát triển thương hiệu cơng ty kiểm tốn, cần nhận thức việc xây dựng thương hiệu khó, mà giữ cịn khó Vì cơng ty kiểm tốn Hùng Vương cần phải khơng ngừng nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cẩu khách hàng, bảo vệ uy tín, phát triển cách bền vững, khẳng định vị thị trường góp phần quan trọng cho phát triển ngành kiểm toán 3.3 Một số kiến nghị Nhà nước quan chức Để phát huy vai trị kiểm tốn phát triển kinh tế thị trường trình xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, Nhà nước quan, tổ chức kinh tế, tổ chức kiểm toán phải thực đồng giải pháp cho phát triển hệ thống kiểm toán sau: Thứ nhất: Hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động kiểm toán Kiểm toán hoạt động có hiệu phát triển mạnh mẽ điều kiện mơi trường pháp luật hồn chỉnh ổn định Bởi vậy, điều kiện có tính tiên cho phát triển hệ thống kiểm toán tạo lập môi trường pháp lý ổn định, phù hợp với yêu cầu quản lý kinh tế – tài phù hợp với lực trình độ quản lý thơng lệ quốc tế Đối với KTNN: Tập trung tổ chức thực Luật KTNN; xây dựng, sửa đổi pháp luật đảm bảo tính đồng bộ, thống quy định tổ chức, hoạt động KTNN; nghiên cứu đề xuất bổ sung Hiến pháp thời điểm thích hợp quy định địa vị pháp lý, tính độc lập quan KTNN Tổng KTNN; thủ tục, thẩm quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, bãi nhiệm Tổng KTNN nhằm đảm bảo tảng vững cho KTNN phát triển bền vững 95 Đối với kiểm toán độc lập, sớm nghiên cứu xây dựng ban hành Luật kiểm tốn độc lập nhằm tạo lập mơi trường pháp lý ổn định, phù hợp cho phát triển kiểm toán độc lập; cần bổ sung quy định kiểm toán bắt buộc số loại hình doanh nghiệp Bổ sung quy định chế độ chịu trách nhiệm cung cấp thơng tin kiểm tốn bồi thường vật chất thông tin bị sai lệch nhằm bảo vệ người sử dụng thông tin kiểm toán, đồng thời điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán, kiểm toán Đối với kiểm toán nội bộ, Nhà nước cần ban hành quy định thành lập, tổ chức hoạt động phân hệ kiểm tốn Khuyến khích nhà quản lý sử dụng kiểm toán nội phục vụ cho hoạt động quản lý Cần bổ sung quy định việc tổ chức kiểm toán nội bộ, quan trung ương, địa phương để kiểm soát ngân sách, tiền tài sản nhà nước Thứ hai: Tăng cường lực chất lượng lực lượng Kiểm toán viên Việt Nam Nhà nước cần phân định chức năng, nhiệm vụ xác lập mối quan hệ phân hệ hệ thống kiểm toán Từng phân hệ phải chủ động phát triển nguồn nhân lực đủ số lượng, đảm bảo chất lượng Để bắt kịp trình độ giới kiểm tốn, phân hệ cần xây dựng chiến lược, kế hoạch đào tạo đội ngũ KTV tiếp cận trình độ quốc tế Việc phát triển nguồn nhân lực với trình độ chun mơn cao cần phải có chiến lược đào tạo quốc gia, trường đại học, học viện Cùng với phát triển nguồn nhân lực, phân hệ kiểm tốn cần phải bổ sung hồn thiện hệ thống chuẩn mực, quy trình kiểm tốn; phương pháp chun mơn nghiệp vụ; phát triển loại hình kiểm tốn ứng dụng khoa học kỹ thuật vào công tác kiểm tốn Ba phân hệ kiểm tốn có tính độc lập với nhau, song chúng có tương hỗ chặt chẽ: Kiểm toán nội bộ, kiểm toán độc lập phát triển đảm bảo tính tuân thủ pháp luật thơng tin tài minh bạch, hoạt động KTNN giảm thiểu chi phí nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động Sự phối hợp, bổ sung cho tổ chức kiểm toán giúp tăng cường chất 96 lượng hiệu kiểm toán; tạo hành lang pháp lý để phân hệ kiểm toán sử dụng kết quả, trao đổi KTV chế phối hợp thống Thứ ba: Đổi tổ chức quy trình thủ tục củacơng tác kiểm tốn Nhà nước cần đổi quy trình thủ tục củacơng tác kiểm tốn phù hợp với vấn đề cải cách tài cơng, tài doanh nghiệp Kinh tế VN trình phát triển hội nhập kinh tế quốc tế phát sinh nhiều vấn đề tài vĩ mơ, vi mơ xuất thêm đối tượng trực tiếp kiểm tốn như: dự tốn ngân sách, chương trình, dự án đầu tư từ nguồn vốn viện trợ, tài trợ; thực cam kết theo nghị định thư, theo hiệp định phủ; số quốc gia theo thơng lệ quốc tế…Thực tế địi hỏi việc tổ chức cơng tác kiểm tốn phải có đổi chiều rộng lẫn chiều sâu, bước đa dạng hố loại hình lĩnh vực kiểm toán Một số lĩnh vực chứng khoán, đầu tư dự án, tài sản công… cần kết hợp kiểm tốn tài với kiểm tốn tn thủ kiểm toán hoạt động Tăng cường chức tư vấn hoạt động kiểm toán, phát triển, đa dạng hoá dịch vụ tư vấn doanh nghiệp kiểm toán độc lập Thứ tư: Tăng cường quản lý kiểm soát chất lượng hoạt động kiểm toán Nhà nước tăng cường quản lý kiểm soát chất lượng hoạt động kiểm tốn để tạo tính minh bạch cho hoạt động kiểm tốn Kết kiểm tốn có ảnh hưởng rộng, đến nhiều quan, tổ chức cá nhân kinh tế, Nhà nước cần tăng cường quản lý hệ thống kiểm tốn, có định hướng rõ ràng cho phát triển tổ chức kiểm tốn; Cần có biện pháp hữu hiệu kiểm soát chất lượng kiểm toán hạn chế cạnh tranh tiêu cực việc cung cấp dịch vụ kiểm toán Xây dựng quy định quản lý kiểm toán nội quan, tổ chức quản lý sử dụng ngân sách, tiền tài sản nhà nước Hội nghề nghiệp cần tăng cường hoạt động hướng dẫn nghiệp vụ kiểm toán, chủ động xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho KTV, tổ chức thi cấp chứng KTV độc lập Hội cần đưa biện pháp hữu hiệu nhằm giám sát việc thực chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp tăng cường chất lượng kiểm toán 97 Thứ năm: Tăng cường nhận thức hoạt động kiểm tốn Kiểm tốn loại hình hoạt động du nhập vào VN từ đầu năm 1990 Với khoảng thời gian chưa đủ để nhà quản lý, quan nhà nước, xã hội cơng chúng nhận thức đầy đủ vai trị, tác dụng cơng cụ kiểm tốn hoạt động quản lý, giám sát Do vậy, việc đẩy mạnh tuyền truyền vai trị, tác dụng kiểm tốn để nhà quản lý, quan nhà nước, xã hội công chúng hiểu điều quan trọng để thúc đẩy phát triển kiểm toán Phân định chức năng, nhiệm vụ xác lập mối quan hệ hệ thống kiểm toán với hệ thống quan tra, kiểm tra, KTNN với Thanh tra Chính phủ, Thanh tra Tài nhằm nâng cao hiệu hoạt động hệ thống tránh lãng phí nguồn lực cơng hệ thống Cần tăng cường mối quan hệ chế phối hợp KTNN với hệ thống Thanh tra Chính phủ Thanh tra Tài chính, cơng tác xây dựng kế hoạch trao đổi thông tin, tránh chồng chéo trình tác nghiệp xử lý kết Bên cạnh đó, phân hệ kiểm tốn cần sử dụng có hiệu kết tra, kiểm tra nhằm giảm chi phí nâng cao chất lượng kiểm toán Thứ sáu: Đẩy mạnh hợp tác quốc tế hoạt động kiểm toán Với phát triển mạnh mẽ tổ chức quốc tế kế toán, kiểm toán IFAC, INTOSAI, ASOSAI… mà VN thành viên việc trao đổi kinh nghiệm, kỹ nghề nghiệp mang tính tồn cầu tất yếu điều kiện quan trọng giúp cho KTV, tổ chức kiểm toán hội nghề nghiệp kiểm toán VN trao đổi kỹ nghề nghiệp, tiếp cận với phương pháp chun mơn, nghiệp vụ kiểm tốn ngày phát triển mạnh mẽ Mỗi phân hệ với đặc thù có cách thức giao lưu, hợp tác quốc tế với kênh khác tất nhằm mục đích phát triển hệ thống kiểm tốn VN đạt đến trình độ khu vực giới Tóm lại, tình hình hoạt động đa dạng phức tạp tổ chức kinh tế: DNNN, DN tư nhân, công ty cổ phần, công ty TNHH, đặc biệt công ty liên doanh có vốn đầu tư nước ngồi, vấn đề đặt cho phải 98 quan tâm đến kết kinh doanh, hiệu tài tổ chức kinh tế Bởi vậy, kiểm toán kinh tế thị trường yêu cầu tất yếu khách quan, điều kiện Việt Nam, thị trường chứng khốn đời hoạt động kiểm tốn có vai trị quan trọng, khơng những người có nhu cầu sử dụng BCTC doanh nghiệp mà việc nâng cao hiệu quản lý kinh tế tài quan chức nói riêng nhà nước nói chung Q trình hình thành phát triển ngành kiểm toán Việt Nam thời gian tương đối ngắn, chưa có nhiều kinh nghiệm phong phú nước có kinh tế thị trường phát triển giới Do đó, ngành kiểm tốn nước ta phải không ngừng nghiên cứu, điều chỉnh vận dụng phù hợp kỹ thuật kiểm toán đại, chất lượng số lượng dịch vụ kiểm toán phải phát triển nâng cao Đó yêu cầu cấp bách phải coi cơng cụ đắc lực có ý nghĩa quan trọng hoạt động quản lý nhà nước doanh nghiệp nói riêng kinh tế nước ta nói chung 99 KẾT LUẬN Đứng trước nhiệm vụ ngày lớn, bối cảnh tình hình kinh tế khu vực giới diễn biến ngày phức tạp, cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương bước khẳng định chỗ đứng tâm trí người tiêu dùng nước Dịch vụ cơng ty có khả vươn xa đến thị trường nước Luận văn đưa lý luận sở kiểm toán độc lập, phân loại kiểm tốn độc lập theo tiêu chí nghiên cứu để phát triển dịch vụ kiểm tốn cơng ty Lý luận đề cập đến hướng để phát triển dịch vụ kiểm toán tạo tiền đề cho giải pháp phát triển công ty sau Nghiên cứu thực trạng dịch vụ phát triển dịch vụ cho thấy cơng ty TNHH kiểm tốn Hùng Vương thời gian quan làm mặt tốt: công tác lãnh đạo, công tác nhân sự, công tác phát triển chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mặt hạn chế tồn đọng là: việc phát triển thị trường khách hàng chưa tương xứng với tiềm doanh nghiệp, chất lượng kiểm tốn viên cịn chưa cao, quy mơ cịn hạn chế Biện pháp thời gian tới công ty nên tập trung dùng nguồn lực để thực là: Đầu tư vào phát triển thị trường thị trường tiềm năng, nâng cao lực chun mơn kiểm tốn viên đội ngũ trợ lý kiêm toán kỹ sư trẻ cơng ty, phát triển đồng loại hình dịch vụ đáp ứng yêu cầu thay đổi thị trường kiểm toán độc lập… Trong thời gian tới, lĩnh vực kiểm tốn độc lập cơng ty dự báo có nhiều hội phát triển mạnh Tuy nhiên thách thức đặt không nhỏ Địi hỏi nỗ lực tồn cán công nhân viên công ty giúp đỡ từ phủ quan có liên quan khác Với sách biện pháp bước phù hợp, tin tương lai Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương phát triển ngày lớn mạnh Hoạt động dịch vụ kiểm tốn cơng ty khơng hồn thành nhiệm vụ tiêu đề mà cịn làm tăng thêm uy tín công ty tiến thêm bước vững vào q trình hội nhập hóa tồn cầu, mở rộng thị trường xây dựng mơ hình kinh doanh đại tồn cơng ty hiệu lâu dài 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Tài (2006) Mười lăm năm tổng kết hoạt động kiểm tốn độc lập (20012006) Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương (2006) Báo cáo tài Cơng ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương năm từ 2007 – 2011 Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương (2006) Báo cáo thực nhiệm vụ năm 2010-2011 kế hoạch 2012-2013 Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương Cơng ty TNHH Kiểm tốn Hùng Vương (2006) Điều lệ tổ chức hoạt động Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương Hiệp hội kiểm toán viên Việt Nam (2012) Danh sách cơng ty Kiểm tốn viên độc lập đủ điều kiện hành nghề Nguyễn Xuân Quang (2005) Marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Thị Minh Thúy (2006) Kiểm toán quốc tế, NXB Thống kê Quốc hội nước Cộng hịa XHCN Việt Nam (2011) Luật Kiểm tốn nhà nước Trần Long (2005) Kiểm toán bản, NXB Hà Nội Trịnh Thị Thu Ngân (Đề tài Luận văn Thạc sỹ) (2001): “Giải pháp phát triển dịch vụ mặt đất khu vực sân bay quốc tế Hà Nội Tổng công ty hàng không VN” 10 Ủy ban thường vụ Quốc hội (2010) Dự thảo Chiến lược phát triển Kiểm tốn nhà nước giai đoạn 2008-2015 tầm nhìn 2020 11 Vũ Hữu Tửu (2007) Giáo trình Kỹ thuật nghiêp ngoại thương, NXB Giáo dục 12 Vương Đình Chiến (chủ nhiệm) (2007) Định hướng chiến lược giải pháp xây dựng, phát triển hệ thống kiểm toán VN thời kỳ cơng nghiệp hố đại hố đất nước, Đề tài khoa học cấp nhà nước, NXB GDĐT, Hà Nội 101 Tiếng Anh Abraham Pizam and Taylor Ellis, Department of Hospitality Management, University of Central, Orlando, Florida, USA, Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises.(page 326) Vũ Tuấn Minh, risk management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 11/2007, 144 trang Lương Kim Thoa, Housekeeping management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 8/2004, 132 trang Vũ An Dân, Meeting and Convention management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 11/2007, 69 trang