Phát triển dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIM TRÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIM TRÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH PHONG TP Hồ Chí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, số liệu, kết nghiên cứu thân tơi tập hợp có tính độc lập riêng, không chép tài liệu nào; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Lê Thị Kim Trâm năm MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Phân loại theo quy mô giao dịch 1.1.3.2 Phân loại theo trình phát triển 1.1.3.3 Phân loại theo hình thức cung ứng dịch vụ 1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.3 Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng 1.2.3.3 Dịch vụ toán 10 1.2.3.4 Dịch vụ thẻ 11 1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.3.6 Dịch vụ khác 14 1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 14 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 14 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 15 1.3.2.1 Yếu tố chủ quan 15 1.3.2.2 Yếu tố khách quan 18 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 19 1.3.3.1 Tiêu chí đánh giá phát triển định tính 20 1.3.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển định lượng 21 1.4 Tổng quan nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 22 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Việt Nam học cho ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 23 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng HSBC Việt Nam 23 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Á Châu 25 1.5.3 Bài học cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 28 2.1.1 Lịch sử phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 28 2.1.2 Kết hoạt động ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín giai đoạn 2010 – 2013 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàngTMCP Việt Nam Thương Tín 32 2.2.1 Điều kiện phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 32 2.2.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 34 2.2.2.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân 34 2.2.2.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân đặc thù 39 2.2.2.3 Gói sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 39 2.3 Khảo sát khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 39 2.4 Kết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 42 2.4.1 Số lượng khách hàng cá nhân 42 2.4.2 Doanh số cung ứng dịch vụ Vietbank 43 2.4.2.1 Dịch vụ huy động vốn cá nhân 43 2.4.2.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân 46 2.4.2.3 Dịch vụ thẻ 49 2.4.2.4 Dịch vụ toán 50 2.4.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.4.2.6 Dịch vụ khác 53 2.4.3 Đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 55 2.4.3.1 Kết đạt phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 55 2.4.3.2 Hạn chế Vietbank việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 58 2.4.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín đến năm 2020 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 64 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 65 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 69 3.3 Kiến nghị nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 73 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU STT Bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Số lượng điểm giao dịch Vietbank giai đoạn 2010-2013 28 Bảng 2.2 Số lượng nhân Vietbank giai đoạn 2010-2013 29 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2013 29 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng cá nhân Vietbank giai đoạn 20102013 42 Bảng 2.5 Tình hình huy động vốn Vietbank giai đoạn 2010-2013 43 Bảng 2.6 Tình hình huy động vốn cá nhân số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010-2013 45 Bảng 2.7 Tình hình dư nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2010-2013 46 Bảng 2.8 Tình hình dư nợ cá nhân số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010-2013 48 Bảng 2.9 Tình hình nợ hạn nợ xấu khách hàng cá nhânVietbank giai đoạn 2010-2013 49 10 Bảng 2.10 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng qua năm 2012-2013 49 11 Bảng 2.11 Doanh số toán dịch vụ nước cá nhân qua năm 2010-2013 50 12 Bảng 2.12 Doanh số nhận tiền kiều hối nhận Vietbank qua năm 2010-2013 52 14 Bảng 2.13 Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietbank qua năm 2010-2013 53 13 Bảng 2.14 Doanh số giao dịch ngoại hối khách hàng cá nhân Vietbank qua năm 2010-2013 54 15 Bảng 2.15 Doanh số thu phí dịch vụ ngân quỹ khách hàng cá nhân Vietbank qua năm 2010-2013 54 16 Bảng 2.16 Danh mục dịch vụ cá nhân Vietbank với ngân hàng khác 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Chỉ số ROA ROE Vietbank toàn ngành ngân hàng giai đoạn 2010 – 2013 30 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu vốn điều lệ ngân hàng Việt Nam năm 2013 31 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2013 44 Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trưởngtín dụng cá nhân giai đoạn 20102013 47 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động Core-Banking Hệ thống ngân hàng lõi DVNH Dịch vụ ngân hàng Home Banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng nội HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Hồng Kông – Thượng Hải Internet Banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng di động NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại Phone Banking Dịch vụ ngân hàng qua tổng đài điện thoại cố định POS Point of Sale – Điểm chấp nhận thẻ SMS Banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại TCBS The Complete Banking System – Phầm mềm xử lý liệu ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần Vietbank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín -1- LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn nay, hệ thống NHTM Việt Nam bước thiết kế cho mạng lưới hoạt động đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với NHTM Việt Nam nguồn thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi nguồn thu từ hoạt động dịch vụ khiêm tốn, việc phát triển DVNH chiến lược đắn cần thiết Vì vậy, năm gần NHTM trọng thiết kế, phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân Việc lợi nhuận biên tín dụng ngân hàng ngày thu hẹp giải pháp trở nên phổ biến Nhưng để đạt mục tiêu: chi phí giảm, tiện ích tăng, địi hỏi ngân hàng, khách hàng phải có thấu hiểu lẫn Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân xem hình thức giữ chân đồng thời tối đa hóa khả đem lại lợi nhuận khách hàng Song lợi ích thực hóa có hợp tác, quan tâm, thấu hiểu từ hai phía: ngân hàng phải đưa sản phẩm thực có ích khách hàng phải cam kết sử dụng Trước xu đó, ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, hoàn thiện dịch vụ truyền thống, tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, không ngừng cải tiến đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để hội nhập phát triển tốt Một giải pháp phát triển dịch vụ để thu hút khách hàng mở rộng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân – lý tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín” Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Tóm tắt lý thuyết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng để làm sở cho phân tích đề tài - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân - 74 - kiện tiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng việc phát triển ngân hàng đại ngày Môi trường pháp lý cần đảm bảo tính đồng bộ, minh bạch, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đặc thù Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để NHTM phát triển NHNN cần khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu cơng cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ DVNH mới, khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ NHTM cần thiết phù hợp, hoạt động dịch vụ phát triển góp phần nâng cao tính hiệu kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời DVNH phát triển đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cho kinh tế Thứ ba, NHNN cần tăng cường công tác tra giám sát nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng, lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề ngân hàng thường có hiệu ứng dây chuyền đến ngân hàng khác toàn kinh tế Các hoạt động tra giám sát thực cách tích cực phát sớm nguyên nhân có biện pháp ngăn chặn hợp lý, không mục tiêu giám sát khơng để ngăn chặn khủng hoảng tài mà đảm bảo ổn định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để Thứ tư, NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM nước, NHNN cần thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ tốn tồn hệ thống NHTM; phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi - 75 - kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới  Kiến nghị quan hữu quan, Hiệp hội ngân hàng Bên cạnh ngân hàng nhà nước hỗ trợ phát triển, quan hữu quan như: Bộ, ngành, cấp… cần phát huy vai trò liên kết, hỗ trợ, đảm bảo quyền lợi hợp pháp NHTM Hiệp hội ngân hàng cần phát huy vai trò cầu nối NHTM quan quản lý nhà nước nhằm ổn định, phát triển hiệu quả, an toàn, bền vững hệ thống NHTM; qua Hiệp hội ngân hàng cần thêm hoạt động tổ chức, quán triệt văn pháp quy ban hành, tạo điều kiện cho NHTM giao lưu, hợp tác, hỗ trợ phát triển, tạo điều kiện cho NHTM nước tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm công nghệ, kỹ phát triển ngân hàng quốc tế 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Mặc dù đề tài có hướng nghiên cứu cụ thể dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân đề tài tránh khỏi hạn chế như: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu định tính để xây dựng phương pháp nghiên cứu đề tài tham khảo số tài liệu nghiên cứu dịch vụ bán lẻ nước mơ hình dịch vụ Farjana Yeshmin & Mahmuda Nasrin (2010) để đưa hướng nghiên cứu, dù ý kiến chủ quan mà chưa đưa thang đo cụ thể khác có giá trị khoa học Thứ hai, đề tài thực khảo sát lấy ý kiến với cỡ mẫu 250 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để có tranh tổng thể phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín nói riêng NHTM Việt Nam nói chung, cần có thêm nhiều nghiên cứu với số lượng cỡ mẫu lớn hơn, áp dụng định lượng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển với thang đo có ý nghĩa khoa học KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, sau nghiên cứu lý luận, phân tích thực trạng khảo sát thực tế khách hàng, tác giả trình bày tóm tắt định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Từ làm tiền đề để đưa mười giải pháp chung phát triển dịch vụ Vietbank, mười hai giải pháp riêng để phát triển - 76 - dịch vụ khách hàng cá nhân bốn kiến nghị với NHNN quan hữu quan nhằm phát triển dịch vụ Vietbank Tất giải pháp kiến nghị mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng dịch vụ Vietbank nói chung, góp phần nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng - 77 - KẾT LUẬN Với mong muốn góp phần mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận, phân tích thực trạng, khảo sát nhu cầu khách hàng cá nhân nhằm giúp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, luận văn hoàn thành số mục tiêu sau: Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ khách hàng cá nhân, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tác giả đánh giá hai tiêu chí định tính định lượng Tác giả khái quát kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân hai ngân hàng lớn Việt Nam ACB HSBC, từ rút học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Thứ hai, tác giả thực khảo sát 250 khách hàng thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ Vietbank nhu cầu dịch vụ, gói dịch vụ tương lai, luận văn phân tích đặc điểm kinh doanh, kết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, đánh giá phát triển dịch vụ Vietbank giai đoạn 20102013 để làm sở cho giải pháp phát triển dịch vụ Thứ ba, để có sở vững việc đưa giải pháp tác giả khái quát định hướng phát triển dịch vụ Vietbank đến năm 2020 dựa vào phân tích, kết chương trước, tác giả đưa giải pháp chung cho việc phát triển dịch vụ giải pháp riêng cho việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Vietbank Bên cạnh đó, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Vietbank, kiến nghị thực đồng bộ, theo trình tự hợp lý giúp cho hoạt động Vietbank NHTM khác có mơi trường pháp lý đầy đủ, giúp Vietbank nâng cao lực cạnh tranh, đại hóa cơng nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ giúp ngân hàng ngày phát triển bền vững TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT  Dự án Hỗ trợ thương mại đa biên MUTRAP, 2009 Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới năm 2020 (CSSSD) tầm nhìn tới năm 2025 Liên minh Châu Âu Bộ Công thương  Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh  Nguyễn Đăng Dờn, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê  Nguyễn Thị Mùi, 2007 Phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng Việt Nam cần có giải pháp từ nhiều phía.Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 18(240), tr.19-21  Lê Xuân Thanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 9(354), tr.29-31  Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, Báo cáo thường niên năm 20102013  Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, Báo cáo tình hình sử dụng dịch vụ năm 2010-2013  Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, Báo cáo lưu chuyển tiền tệ nội năm 2010-2013  Phạm Anh Thuỷ, Đào Lê Kiều Oanh, Nguyễn Quỳnh Hoa, 2012 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường – Đại học Ngân hàng TP HCM  Phương Mi, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm, Tạp chí Ngân hàng, số 22/2007  Tơ Khánh Tồn, 2010 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 14, tr.12-15  Thủ tướng phủ, 2006 Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Ban hành kèm Quyết định số 112/2006/QÐ-TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006  Trần Huy Hoàng, 2010 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội  Văn Tạo, 2009 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ – hội thách thức Thị trường tài tiền tệ, số 7(280), tr28-32 TIẾNG ANH  Farjana Yeshmin & Mahmuda Nasrin, 2010 Enhancement of Retail Banking Operation of Commercial Banks in Bangladesh Journal of Business and Technology (Dhakai), Volume– V, Issue– 02, July-December, 2010: 166-179 TRANG WEB http://www.vietbank.com.vn NH TMCP Việt Nam Thương Tín http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam http://www.hsbc.com.vn Ngân hàng HSBC Việt Nam http://www.mof.gov.vn Bộ tài Việt Nam http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam http://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trường tài tiền tệ http://www.acb.com.vn Ngân hàng Á Châu http://www.ocb.com.vn Ngân hàng Phương Đông http://www.mdb.com.vn Ngân hàng Phát triển Mêkông http://www.vietabank.com.vn Ngân hàng Việt Á http://www.saigonbank.com.vn Ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương http://ncb-bank.vn Ngân hàng Quốc Dân https://vietcapitalbank.com.vn Ngân hàng Bản Việt http://www.namabank.com.vn Ngân hàng Nam Á https://kienlongbank.com Ngân hàng Kiên Long http://www.abbank.vn Ngân hàng An Bình PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin kính chào anh/chị, tơi tên Lê Thị Kim Trâm, làm luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn Xin chân thành cảm ơn anh/chị! A Thông tin cá nhân Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi Dưới 22 Từ 22-39 Từ 40-55 Trên 55 Nghề nghiệp Tự kinh doanh Nội trợ/ học / không làm Nhân viên văn phịng Q khách hàng có giao dịch với ngân hàng không? Quý khách hàng tin tưởng & sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietbank Có Khơng rồi? năm từ 1-3 năm năm B Khảo sát dịch vụ khách hàng cá nhân Xin Quý khách hàng cho biết sử dụng dịch vụ Vietbank? Dịch vụ tiền gửi/tiết kiệm Dịch vụ vay tiêu dùng Dịch vụ vay mua xe Dịch vụ vay mua nhà đất Dịch vụ toán quốc tế(L/C, T/T ) Dịch vụ thẻ(Master card Vietbank- ACB) Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking) Dịch vụ toán nước(thu hộ, chi hộ ) Dịch vụ khác: Quý khách thường giao dịch với ngân hàng hình thức nào? Giao dịch trực tiếp quầy Giao dịch qua kênh điện tử (Internet Banking/Phone Banking/ATM/Fax ) Theo cảm nhận quý khách hàng, dịch vụ Vietbank có điểm bật so với NH khác? Trang thiết bị đại Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng Biểu phí, lãi suất linh hoạt & cạnh tranh Ý kiến khác 10 Tiêu chí để quý khách chon lựa sử dung dịch vụ ngân hàng gì? (vui lòng đánh theo số thứ tự ưu tiên nhất) Giá sản phẩm dịch vụ Tiện ích sản phẩm dịch vụ Chính sách chăm sóc khách hàng Thương hiệu ngân hàng Tiêu chí khác: 11 Theo quý khách hàng, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Vietbank? Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản 12 Quý khách có cảm thấy an tồn giao dịch với Vietbank? Rất an tồn An tồn Khơng an tồn 13 Q khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietbank thời gian tới? Tài khoản tiền gửi Tiết kiệm vượt trội Tài khoản toán khơng kỳ hạn Tiết kiệm tích lũy tương lai Tài khoản tốn có kỳ hạn Tiết kiệm linh hoạt vốn Tài khoản tiết kiệm khơng kì hạn Tiết kiệm lĩnh lãi trước Tiết kiệm có kỳ hạn Sản phẩm cho vay Cho vay ưu đãi thầy thuốc tận tâm Cho vay tiêu dùng tín chấp Cho vay mua nhà đất Cho vay sinh hoat tiêu dùng Cho vay ưu đãi nhà giáo Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà Cho vay mua xe Cho vay thấu chi TK TGTT Cho vay du học Ngân hàng điện tử SMS Banking Internet Banking Sản phẩm Dịch vụ khác Dịch vụ giao dịch ngoại tệ kỳ hạn/hốn đổi Chuyển tiền nước Thẻ tín dụng quốc tế Vietbank MasterCard Western Union 14 Trong thời gian tới,Vietbank áp dụng gói dịch vụ sau, quý khách sử dụng dịch vụ? Gói dịch vụ tài khoản tốn Gói dịch vụ huy động Gói dịch vụ tín dụng Gói dịch vụ ngân hàng điện tử Khác (nếu quý khách có nhu cầu sản phẩm khác): Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị ! Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe thịnh vượng PHỤ LỤC KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Mục đích khảo sát Tác giả thực khảo sát nhằm thu thập ý kiến khách hàng cá nhân vấn đề sau: – Cảm nhận bật dịch vụ Vietbank so với ngân hàng khác – Tiêu chí lựa chọn dịch vụ sử dụng khách hàng – Nhu cầu gói dịch vụ khách hàng cá nhân – Đánh giá việc sử dụng dịch vụ khách hàng Đối tượng phương pháp khảo sát Tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phát phiếu khảo sát cho 330 khách hàng ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ phận giao dịch phận tín dụng phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm nội thành thành phố Hồ Chí Minh Trong khoảng 198 khách hàng nữ 132 khách hàng nam (dựa theo tỷ lệ giới tính khách hàng đơn vị: 60%nữ, 40%: nam) Kết khảo sát Kết thu 267 phiếu có 17 phiếu thiếu thơng tin, khơng đánh đủ 2/3 câu hỏi đo lường (trong 250 phiếu đạt yêu cầu có 157 khách hàng nữ 93 khách hàng nam)  Tóm tắt kết khảo sát: Bảng 1: Thống kê thời gian giao dịch với Vietbank (đơn vị tính: phiếu) Thời gian giao dịch Tổng cộng Tỷ trọng Dưới năm 42 16,8% Từ đến năm 153 61,2% Trên năm 55 22,0% Tổng 250 100% (Nguồn: Dữ liệu khảo sát tác giả) Bảng 2: Số lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng (đơn vị tính: phiếu) Dịch vụ Tổng cộng Tỷ trọng Huy động 205 34,63% Tín dụng 184 31,08% Thanh toán 105 17,74% Ngân hàng điện tử 82 13,85% Thẻ tín dụng 16 2,70% Khác 0% 592 100% Tổng cộng (Nguồn: Dữ liệu khảo sát tác giả) Bảng 3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietbank (đơn vị tính: phiếu) Dịch vụ sử dụng Chỉ 01 dịch vụ Từ đến dịch vụ Trên dịch vụ Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng 87 34,8% 110 44,0% 53 21,2% 250 100% (Nguồn: Dữ liệu khảo sát tác giả) Bảng 4: Kênh giao dịch chủ yếu khách hàng theo độ tuổi (đơn vị tính: phiếu) Kênh giao dịch Trực tiếp Độ tuổi Tỷ Ngân hàng Tỷ trọng điện tử trọng Tổng cộng Tỷ trọng Dưới 22 tuổi 7,0% 2,5% 12 4,8% Từ 22-39 tuổi 38 29,7% 102 83,6% 140 56,0% Từ 40-55 tuổi 62 48,4% 17 13,9% 79 31,6% Trên 55 tuổi 19 14,8% 0% 19 7,6% Tổng 128 100% 122 100% 250 100% (Nguồn: Dữ liệu khảo sát tác giả) Bảng 5: Cảm nhận khách hàng điểm bật dịch vụ Vietbank (đơn vị tính: phiếu) Tiêu chí Cơ sở hạ tầng Số lượng Tỷ trọng 55 19,16% 115 40,07% Danh mục sản phẩm 60 20,91% Lãi suất phí 57 19,86% 0% 287 100% Chăm sóc khách hàng Khác Tổng cộng (Nguồn: Dữ liệu khảo sát tác giả) Bảng 6: Tiêu chí lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng (đơn vị tính: phiếu) Mức độ Tiêu chí Mức độ Mức độ Mức độ Mức độ Tổng Giá dịch vụ 53 87 66 44 250 Tiện ích dịch vụ 85 50 54 61 250 Chính sách chăm sóc KH 27 75 86 62 250 Thương hiệu 85 38 44 83 250 (Nguồn: Dữ liệu khảo sát tác giả) Bảng 7: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ (đơn vị tính: phiếu) Mức độ Tổng cộng Tỷ trọng Quá phức tạp 34 13,6% Phức tạp 64 25,6% Đơn giản 116 46,4% Rất đơn giản 36 14,4% Tổng 250 100% (Nguồn: Dữ liệu khảo sát tác giả) Bảng 8: Nhu cầu sử dụng dịch vụ tương lai (đơn vị tính: phiếu) Dịch vụ Tổng cộng Huy động 193 Tín dụng 181 Ngân hàng điện tử 158 Thẻ tín dụng 52 Khác 82 Tỷ trọng (Nguồn: Dữ liệu khảo sát tác giả) Bảng 9: Khảo sát nhu cầu gói dịch vụ tương lai (đơn vị tính: phiếu) Dịch vụ Tổng cộng Tỷ trọng Gói dịch vụ TKTT 46 18,4% Gói dịch vụ huy động 99 39,6% Gói dịch vụ tín dụng 62 24,8% Gói dịch vụ NHĐT 43 17,2% Khác 0% (Nguồn: Dữ liệu khảo sát tác giả)