Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Hà Nội Bùi Thị Lan Hương Trường Đại học Kinh tế Luận văn Thạc sĩ ngành: Tài chính và ngân hàng; Mã số: 60 34 20 Người hướng dẫn: TS. Đặng Ngọc Đức Năm bảo vệ: 2014 Abstract. Bổ sung, hoàn thiện các vấn đề lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Nghiên cứu có hệ thống những bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại ngoài nước tại Việt Nam về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, qua đó rút ra một số bài học cho các NHTM Việt Nam nói chung. Thứ ba, Phân tích có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội qua một số năm gần đây. Qua đó đánh giá toàn diện về các kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại. Đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội. Keywords. Dịch vụ khách hàng cá nhân; Dịch vụ ngân hàng; Ngân hàng Content 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế như hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới, các doanh nghiệp và các định chế tài chính như ngân hàng thương mại (NHTM) đứng trước những thách thức vô cùng to lớn, yêu cầu có những thay đổi và cải tổ rõ rệt nhằm duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh cao với sự xuất hiện và gia nhập thị trường của các tổ chức tín dụng nước ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các NHTM Việt Nam cần có một đường lối phát triển đúng đắn để có thể bắt kịp và chiếm lĩnh thị trường Việt Nam đầy tiềm năng và thách thức. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đã và đang được nhiều NHTM quan tâm và xem đây như là một trong những xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài và bền vững. Thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ kinh doanh có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và trở thành các ngân hàng vững mạnh. Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Tốc độ tăng tăng trưởng kinh tế liên tục, môi trường pháp lý đang dần được hoàn thiện, trình độ dân trí và nhu cầu xã hội ngày càng tăng đối với các dịch vụ tài chính cá nhân là yếu tố đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Các dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ hấp dẫn với các NHTM trong nước mà cả các ngân hàng nước ngoài cũng đang tìm mọi cách để thâm nhập sâu hơn vào thị trường Việt Nam. Trong điều kiện hội nhập kinh tế như hiện nay, nhất là khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết với các đối tác nước ngoài thì các NHTM nước ngoài sẽ được phép kinh doanh bình đẳng như các NHTM trong nước, do đó thị phần của các NHTM Việt Nam sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi mảng dịch vụ khách hàng cá nhân vốn là ưu thế của các ngân hàng nước ngoài. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong điều kiện phát triển nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế đặt các NHTM Việt Nam trước nhiều thuận lợi cũng như nhiều khó khăn. Tại Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình (ABBank), vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đang từng bước được quan tâm để phát triển. Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân (KHCN) được ngân hàng đặt ra như một mục tiêu mũi nhọn trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn tới. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” đã được chọn để nghiên cứu. 2. Tình hình nghiên cứu Liên quan đến đề tài dự định nghiên cứu về “ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” một số tác giả đã và đang nghiên cứu một số công trình, đề tài sau: Về mảng tín dụng cá nhân, Nguyễn Ngọc Lê Ca, đề tài “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, 2011. Nội dung của đề tài tập trung nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lí luận về tín dụng cá nhân, đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển tín dụng cá nhân, đánh giá sự phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Lê Thị Minh Nguyệt, đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank”, 2010. Trong đề tài này, tác giả đề đã đề cập tới dịch vụ khách hàng cá nhân nhưng mới chỉ dừng lại trong phạm vi 1 mảng dịch vụ nhỏ của ngân hàng chứ chưa tìm hiểu hết toàn bộ dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM. Nguyễn Thị Lan Phương, đề tài “Giải pháp huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, 2010. Trong đề tài này, tác giả đã tập trung nghiên cứu các hình thức huy động vốn của NHTM, các nhân tố ảnh hưởng tới công tác huy động vốn của NHTM, để từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động huy động vốn tại NHTM. Nguyễn Thanh Phong, đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế”, 2011; Đỗ Xuân Quang, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Ngãi”, 2010; Tạ Nguyễn Thu Thủy, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, 2011. Nội dung của các luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so sánh vốn có của ngân hàng thương mai Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. (2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. (3) Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM. Văn Chiến, Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004), bài viết “Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam”. Bài viết này nêu một cách khái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở Việt Nam và đi sâu nghiên cứu về mảng dịch vụ ATM của các NHTM. Tuy đã đưa ra được cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam thời điểm đó nhưng bài viết chỉ tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu đến các mảng dịch vụ khác của NHTM. Tuy nhiên, chưa có một để tài nào đưa ra một cách tổng thể và đồng bộ các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, cụ thể là tại ABBank – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn từ nay đến 2020. Vì vậy đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” đi sâu nghiên cứu lý luận kết hợp với phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ABBank – CN HN từ 2010 – 2013 và đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM. - Phân tích và đánh giá thực trạng sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội (ABBank – CN Hà Nội) - Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP An Bình – CN Hà Nội trong giai đoạn 2010 – 2013. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học cơ bản là phương pháp luận duy vật biện chứng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội trong quá trình vận động và phát triển của thị trường tài chính ngân hàng nói riêng và của nền kinh tế nói chung. Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh để phân tích số liệu nhằm nêu rõ thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội. 6. Dự kiến đóng góp của luận văn - Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội. Trên cơ sở đặc thù của ngân hàng này, luận văn đưa ra các giải pháp và các kiến nghị cụ thể góp phần phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong bối cảnh hội nhập quốc tế. 7. Kết cấu của luận văn Đề tài ngoài lời nói đầu, kết luận, mục lục và các danh mục tài liệu tham khảo còn nội dung được kết cấu thành 3 chương: - Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại - Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình – CN Hà Nội. - Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình – CN Hà Nội. References Tiếng Việt 1. David Begg (1995), Kinh tế học, Nhà xuất bản giáo dục Hà Nội, Hà Nội. 2. Frederic S. Mishkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường Tài chính, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội. 3. Nguyễn Minh Kiều, (2011), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất bản Lao động Xã hội. 4. Nguyễn Thị Thu Hiền (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận án Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. 5. Ngân hàng TMCP An Bình (2010-2013), Báo cáo thường niên các năm 2010 – 2013. 6. Ngân hàng TMCP An Bình – CN Hà Nội (2010-2013), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2010 - 2013. 7. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ NHBB và NHBL tại ngân hàng Đầu tư và phát trỉển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng – TP Hồ Chí Minh. 8. Peter S. Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. 9. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng 2010. 10. Tạ Nguyễn Thu Thúy (2011), Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn Thạc sỹ ngành Kinh tế thế giới và quan hệ kinh tế quốc tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. Website: 11. www.abbank.vn 12. www.anz.com/vietnam/vn 13. www.hsbc.com.vn 14. www.mof.gov.vn 15. www.sbv.gov.vn 16. www.vietnamnet.vn 17. www.vnba.org.vn 18. www.vneconomy.vn 19. www.vnexpress.vn . tồn tại. Đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị góp phần phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội. Keywords. Dịch vụ khách hàng cá nhân; Dịch vụ. đề mang tính lý luận về các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội. . 2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình – CN Hà Nội. - Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình – CN Hà Nội. References