Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒI KHÁNH VI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒI KHÁNH VI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Sử Đình Thành TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Hoài Khánh Vi Sinh ngày: 03 tháng 02 năm 1987 Nơi sinh: Đồng Nai Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Hội sở Là học viên cao học lớp Ngân hàng đêm 1, khóa 22 trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 7701221382 Cam đoan đề tài: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Mã số: 60340201 Người hướng dẫn khoa học : PGS TS Sử Đình Thành Luận văn thực trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu & chưa công bố đâu, số liệu & nguồn trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2014 Người thực MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh muc chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, biểu đồ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1 Giới thiệu ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Vai trò Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Tổng quan yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2.2 Chính sách giá 1.2.2.3 Việc trì khách hàng 1.2.3 Các tiêu chí đo lường hài lòng 1.2.3.1 Sự hoàn hảo dịch vụ 1.2.3.2 Thái độ & trách nhiệm nhân viên ngân hàng 1.2.3.3 Năng lực cạnh tranh & khả đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 1.2.3.4 Giá dịch vụ hợp lý 1.2.3.5 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 10 1.2.3.6 Sự gia tăng số lượng khách hàng 10 1.2.3.7 Sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ 10 1.2.4 Mơ hình hài lòng 11 1.2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 11 1.2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servpere 12 1.2.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 13 1.2.5 Nhận xét nghiên cứu trước 14 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước giới & học kinh nghiệm cho Việt Nam 20 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước giới 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 26 Tổng quan Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín 26 2.1 Sơ lược hình thành & phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín 26 2.2 Phân tích tình hình hoạt động NHBL NHTMCP Việt Nam Thương Tín giai đoạn 2011-2013 27 2.2.1 Huy động vốn bán lẻ 27 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 30 2.2.3 Dịch vụ toán 35 2.3 Kết đạt & hạn chế hoạt động bán lẻ Vietbank 40 2.3.1 Kết đạt 40 2.3.1.1 Nguồn nhân lực 41 2.3.1.2 Tính đa dạng sản phẩm ngân hàng bán lẻ 41 2.3.1.3 Nền tảng công nghệ phát triển ngân hàng bán lẻ 42 2.3.1.4 Hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh, sản phẩm 43 2.3.2 Những hạn chế hoạt động bán lẻ Vietbank 44 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế hoạt động bán lẻ 46 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 46 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 48 2.4 Cơ hội & thách thức ngân hàng bán lẻ 48 2.4.1 Cơ hội 48 2.4.1 Thách thức 50 2.4.3 Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 54 3.1 Các thành phần mơ hình nghiên cứu Ropmis hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54 3.2 Nghiên cứu định tính 55 3.3 Phương pháp định lượng 56 3.3.1 Mẫu nghiên cứu & thu thập liệu 56 3.3.2 Phân tích Cronbach’s anpha 59 3.3.3 Phân tích EFA 59 3.3.4 Kết ước lượng 60 3.4 Kết luận 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP & KIẾN NGHỊ VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 69 4.1 Khuyến nghị với Vietbank 69 4.1.1 Về trình & quản lý 69 4.1.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 4.1.1.2 Cải tiến khả ứng dụng công nghệ quản lý ngân hàng 70 4.1.1.3 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 70 4.1.2 Về hình ảnh & trách nhiệm xã hội 71 4.1.2.1 Tạo dựng hình ảnh 71 4.1.2.2 Tăng cường công tác Marketing để quảng bá hình ảnh 72 4.1.2.3 Tăng cường trách nhiệm xã hội cộng đồng 73 4.1.3 Về kết 73 4.1.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 4.1.3.2 Cải thiện quy trình thủ tục ngân hàng 78 4.1.3.3 Linh hoạt giá (lãi suất & phí) dịch vụ ngân hàng 78 4.1.3.4 Nâng cao thái độ, cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 79 4.1.4 Về lực phục vụ 80 4.1.4.1 Cải thiện việc lưu trữ & theo dõi hồ sơ khách hàng hiệu 80 4.1.4.2 Mở rộng hệ thống kênh phân phối 81 4.1.5 Về sở vật chất 81 4.2 Kiến nghị quan có thẩm quyền & ngân hàng thương mại 82 4.2.1 Kiến nghị với phủ 82 4.2.1.1 Ban hành văn pháp luật cụ thể dành riêng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 82 4.2.1.2 Cải thiện môi trường kinh tế, xã hội 83 4.2.1.3 Phát triển môi trường công nghệ đại 84 4.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam 84 4.2.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý 84 4.2.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ 85 4.2.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý 85 4.2.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 86 4.2.3 Khuyến nghị với ngân hàng thương mại 86 4.2.3.1 Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng 86 4.2.3.2 Tăng cường mối quan hệ liên kết 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BĐS: Bất động sản CLDV: Chất lượng dịch vụ DN: Doanh nghiệp DVBL: Dịch vụ bán lẻ DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVTT: Dịch vụ toán KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NH: ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL: Ngân hàng bán lẻ NK: Nhập QTRR: Quản trị rủi ro STK: Sổ tiết kiệm TCTD: Tổ chức tín dụng TDBL: Tín dụng bán lẻ TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TGTT: Tiền gửi toán TTQT: Thanh toán quốc tế XK: Xuất DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết huy động vốn bán lẻ Vietbank 2011-2013 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh nhóm sản phẩm huy động dân cư 20112013 Vietbank Bảng 2.3: Kết tín dụng bán lẻ 2011-2013 Vietbank Bảng 2.4: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến Vietbank Bảng 2.5: Kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ Vietbank 2011-2013 87 hàng nên hợp tác với việc trao đổi, chia sẻ thông tin, ứng dụng phần mềm hỗ trợ QTRR tạo nên hệ thống xếp hạng tự động hữu ích dùng chung cho hệ thống NH, giảm thiểu rủi ro phát sinh sai sót, thiên vị cá nhân Theo đó, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ NH cần hồn tất thơng tin theo mẫu định sẵn cho nhân viên tín dụng Các tiêu chí đánh giá chọn lọc từ thông tin liệu khách hàng đưa vào chương trình phần mềm xử lý tự động phân loại khách hàng vào nhóm tín dụng phù hợp Sau ngân hàng định chấp nhận hay từ chối cấp tín dụng cho khách hàng.Vận dụng công nghệ giúp NH thực việc chấm điểm tín dụng KHCN với thời gian nhanh nhất, độ xác cao, tăng thỏa mãn cho khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời 4.2.3.2 Tăng cường mối quan hệ liên kết Hoạt động NHBL ngành có lợi theo quy mơ: quy mơ lớn chi phí cung cấp dịch vụ thấp, mang lợi ích cho nhà cung cấp & người sử dụng Để thiết lập mạng lưới giao dịch rộng khắp NH phải đầu tư khoản chi phí khổng lồ Với quy mơ NHTM Việt Nam làm khó Giải pháp hay liên kết NH để xây dựng hệ thống phần mềm Trong thời gian gần đây, NH liên kết với qua sản phẩm thẻ chưa phổ biến lắm, cần có liên kết chủ động, chặt chẽ & tích cực Marketing thiếu cho hoạt động NH, liên kết NH cần có quảng bá mạnh mẽ để người dân biết, hiểu & tận dụng tiện ích từ liên kết Nếu thực tốt điều này, NH không ngừng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ, thực tích cực chủ trương hạn chế dử dụng tiền mặt toán 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG Là ngân hàng non trẻ, vỏn vẹn năm hoạt động Vietbank không nhừng nỗ lực vươn lên để đứng vào hàng ngũ ngân hàng bán lẻ tốt nhất, uy tín Việt Nam, đóng góp phần cơng sức vào lớn mạnh ngành tài nước nhà nêu giải pháp Kết thúc chương tác giả đưa giải pháp & kiến nghị vận dụng yếu tố tác động nhằm nâng cao hài lòng khách hàng DVNHBL Vietbank Tác giả dựa vào mơ hình từ liệu khảo sát thực tế khách hàng cá nhân & có cân nhắc đến thực tế để giải pháp & kiến nghị trở nên thiết thực hơn, áp dụng phù hợp với tình hình giúp Vietbank ngày cải thiện & nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng KẾT LUẬN Bài nghiên cứu “ Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Việt Nam Thương Tín” đạt mội dung sau: Thứ nhất, làm rõ lý thuyết yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại thông qua khái niệm, đặc điểm, vai trị ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đo lường hài lịng, mơ hình chất lượng dịch vụ, kinh nghiệm nâng cao hài lòng nước từ rút học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ NHTMCP Việt Nam Thương Tín từ 2011-2013 Qua đó, tác giả rút kết đạt & hạn chế , nguyên nhân hạn chế để có giải pháp thực tiễn Thứ ba, đánh giá thực tế hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Việt Nam Thương Tín, xác định yếu tố tác động & mức độ ảnh hưởng yếu tố Thứ tư, tác giả đưa giải pháp & kiến nghị vận dụng yếu tố tác động nhằm phát triển hoạt động bán lẻ NHTMCP Việt Nam Thương Tín TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đặng Thanh Hùng, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp mơ hình Ropmis ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín, 2010-2013 Báo cáo thường niên 2010, 2011, 2012, 2013 Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Các văn khác Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất lao động xã hội Ủy ban giám sát tài quốc gia Hà Nội, 2014 Báo cáo tổng quan thị trường tài 2013 VP bank security, 2014 Báo cáo ngành ngân hàng Việt Nam tháng 1/2014 Tiếng Anh Md Abdul Muyeed (Associate Professor), 2012 Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries - A Case Study Dr Chaisomphol Chaoprasert & Dr Barry Elsey, 2004 Service Quality Improvement in Thai Retail Banking and its Management Implications, ABAC Journal Vol 24, no.1, pp 47– 66 VanDinh, 2012 Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam Ankit Shah, 2012 Market research on factors affecting customer satisfaction in retail banking in Vadodara, Gujarat < http://www.chimc.in/volume3no1/researchpaper-2.pdf> Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J Stiroh, and Robard Williams, 2007 The Role of Retail Banking in the U.S Banking Industry http://www.newyorkfed.org/research/epr/07v13n3/0712hirt.pdf Website http://www.philica.com/display_article.php?article_id=382 http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ijms/article/viewFile/13153/10153 http://www.journal.au.edu/abac_journal/2004/jan04/abacvol24no1_artical02 pdf http://ueb.edu.vn/Uploads/file/letrungthanh127@gmail.com/2014/03/28/Baiv iettrentapchiJournalofRelationshipMarketing.CVan.pdf PHỤ LỤC Phụ lục 1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín Phụ lục 2: Kết kiểm định Cronbach’s anpha thành phần Phụ lục 3: Kết phân tích EFA Phụ lục 4: Kết hồi quy tuyến tính Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát PHỤ LỤC 1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietbank PHỤ LỤC 2: Kết kiểm định Cronbach’s anpha thành phần Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted Thành phần R: Cronbach's Alpha = 0,785 R1 14,43 5,920 0,602 0,731 R2 14,63 5,890 0,627 0,723 R3 14,75 6,818 0,431 0784 R4 14,30 5,968 0,644 0,719 R5 14,44 6,080 0,513 0,763 Thành phần O: Cronbach's Alpha = 0,871 O1 25,08 17,483 0,573 0,861 O2 25,10 16,872 0,738 0,843 O3 25,32 17,114 0,668 0,851 O4 24,93 16,970 0,678 0,849 O5 25,10 16,991 0,669 0,851 O6 25,69 18,005 0,583 0,86 O7 25,67 17,427 0,562 0,863 O8 25,52 17,581 0,553 0,863 Thành phần P: Cronbach's Alpha = 0,853 P1 11,69 3,980 0,661 0,827 P2 11,80 3,690 0,765 0,784 P3 11,97 3,572 0,757 0,788 P4 12,25 3,793 0,610 0,854 Thành phần M: Cronbach's Alpha = 0,861 M1 18,08 9,944 0,634 0,842 M2 18,18 9,484 0,705 0,829 M3 18,03 9,551 0,698 0,830 M4 18,10 9,610 0,656 0,838 M5 18,02 9,740 0,644 0,840 M6 17,98 10,092 0,583 0,850 Thành phần IS: Cronbach's Alpha = 0,763 IS1 6,85 2,396 0,624 0,649 IS2 7,06 2,327 0,587 0,693 IS3 6,87 2,598 0,576 0,703 Thành phần S: Cronbach's Alpha = 0,831 S1 11,40 3,964 0,655 0,788 S2 11,48 4,209 0,649 0,791 S3 11,41 3,967 0,694 0,770 S4 11,30 4,010 0,637 0,796 PHỤ LỤC 3: Kết phân tích EFA Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 10,940 42,077 42,077 10,940 42,077 42,077 4,125 15,865 15,865 1,860 7,155 49,232 1,860 7,155 49,232 3,799 14,610 30,475 1,379 5,302 54,534 1,379 5,302 54,534 2,885 11,096 41,571 1,255 4,826 59,361 1,255 4,826 59,361 2,688 10,339 51,911 1,087 4,180 63,541 1,087 4,180 63,541 2,125 8,174 60,085 1,014 3,901 67,442 1,014 3,901 67,442 1,913 7,357 67,442 ,951 3,658 71,100 ,795 3,059 74,158 ,703 2,702 76,861 10 ,645 2,481 79,341 11 ,591 2,274 81,615 12 ,573 2,204 83,819 13 ,509 1,959 85,779 14 ,459 1,767 87,545 15 ,402 1,545 89,091 16 ,383 1,474 90,565 17 ,379 1,459 92,023 18 ,341 1,312 93,335 19 ,309 1,190 94,525 20 ,269 1,034 95,559 21 ,256 ,986 96,545 22 ,229 ,881 97,426 23 ,205 ,790 98,216 24 ,173 ,664 98,880 25 ,150 ,577 99,457 26 ,141 ,543 100,000 PHỤ LỤC 3: Kết phân tích EFA (tt) Component Tên biến P4 NH ứng dụng tốt công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ ,792 M1 NH ứng dụng tốt công nghệ thông tin quản lý, điều hành ,678 P3 P2 M2 M6 Nhân viên có kiến thức tốt đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Nhân viên NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Hiệu quản lý điều hành công việc NH cao NH không ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành cơng việc theo định hướng khách hàng M4 NH thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng M5 NH nhận phản hồi tốt từ phía khách hàng M3 ,502 Kiến thức kỹ năng, trình độ người quản lý, điều hành NH cao, bao gồm khả xử lý cố O4 Giá (lãi suất & phí) dịch vụ NH cạnh tranh ,748 O3 Dịch vụ NH bán lẻ đa dạng & có sẵn ,726 Các quy định NH linh hoạt thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tốc độ thực dịch vụ NH nhanh chóng Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên NH làm vừa lịng khách hàng ,676 ,505 ,500 IS1 NH có quan hệ tốt với NH khác NH Nhà nước ,795 IS2 Uy tín, thương hiệu NH thị trường tin tưởng ,756 IS3 O7 O6 NH thực tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng, với quyền sở NH cung cấp dịch vụ cách quán NH cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy, thực cam kết với khách hàng ,706 ,715 ,690 O8 NH ln đàm bảo độ xác chứng từ ,653 R3 NH có nguồn lực tài mạnh & ổn định ,619 R4 Khả theo dõi hồ sơ khách hàng tốt ,659 R5 Cơ sở hạ tầng tốt, địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng ,637 R2 Các trang thiết bị đại, hoạt động tốt & ổn định R1 ,557 ,761 P1 ,573 NH ln đảm bảo tính an tồn thực dịch vụ O1 ,642 O2 O5 Trang thiết bị NH ln sẵn có để đáp ứng nhu cầu khách hàng ,751 ,714 PHỤ LỤC : Kết hồi quy tuyến tính PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VIETBANK trân trọng cám ơn Quý khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, hân hạnh nhận ý kiến góp ý Quý khách hàng qua bảng khảo sát đây: A Thông tin cá nhân Họ & tên:…………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  18-25  26-45  45 Nghề nghiệp:  Tự kinh doanh  Đang làm  Nội trợ/ không làm Xin quý khách cho biết sử dụng dịch vụ Vietbank  Dịch vụ tiền gửi/ tiết kiệm  Dịch vụ thẻ(Master card Vietbank-ACB)  Dịch vụ tín dụng  Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking)  Dịch vụ toán nước  Dịch vụ khác…  Dịch vụ toán quốc tế (L/C, T/T…) Quý khách thường giao dịch với ngân hàng qua  Trực tiếp quầy  Internet banking  Fax  Phone banking Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Vietbank rồi?  Dưới năm  1-3 năm  Trên năm Theo cảm nhận quý khách hàng, dịch vụ Vietbank có điểm bật so với ngân hàng quy mô khác  Trang thiết bị đại  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng  Thái độ phục vụ tận tình  Biểu phí, lãi suất linh hoạt & cạnh tranh  Ý kiến khác…… B Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietbank thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô muốn chọn, thang điểm với mức độ tăng dần từ đến điểm, 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Mã R1 R2 R3 R4 R5 Nguồn lực (Resource) Trang thiết bị ngân hàng ln sẵn có để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các trang thiết bị đại, hoạt động tốt & ổn định Ngân hàng có nguồn lực tài mạnh & ổn định Khả theo dõi hồ sơ khách hàng tốt Cơ sở hạ tầng tốt, địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng O1 O2 O3 O4 O5 O6 O7 O8 P1 P2 P3 P4 M1 M2 M3 M4 M5 M6 IS1 IS2 IS3 S1 S2 Kết quả(Outcome) Tốc độ thực dịch vụ ngân hàng nhanh chóng Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy, thực cam kết với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách qn Ngân hàng ln đảm bào tính an tồn thực dịch vụ Ngân hàng đàm bảo độ xác chứng từ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng & có sẵn Giá (lãi suất & phí) dịch vụ ngân hàng cạnh tranh Các quy định ngân hàng linh hoạt thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quá trình(Process) Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng làm vừa lịng khách hàng Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên có kiến thức tốt đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ Quản lý(Manage) Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin quản lý, điều hành Hiệu quản lý điều hành công việc ngân hàng cao Kiến thức kỹ năng, trình độ người quản lý, điều hành ngân hàng cao, bao gồm khả xử lý cố Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng Ngân hàng nhận phản hồi tốt từ phía khách hàng Ngân hàng ln khơng ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành cơng việc theo định hướng khách hàng Hình ảnh & trách nhiệm xã hội (Image & Social) Ngân hàng có quan hệ tốt với Ngân hàng khác Ngân hàng Nhà nước Uy tín, thương hiệu ngân hàng thị trường tin tưởng Ngân hàng thực tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng, với quyền sở Sự hài lịng (SATISFACTION) Nhìn chung, quý khách hàng hài lòng với sở vật chất ngân hàng Nhìn chung, q khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng 5 5 S3 S4 Quý khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp/đối tác khác Trong thời gian tới, quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng C Ý KIẾN KHÁC: (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Vietbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng