Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng công ty cổ phần cấp nước nhà bè

B CÔNG TH TR NG NG Đ I H C CƠNG NGHI P THÀNH PH H CHÍ MINH HỒNG TI N Đ T NGHIÊN C U CÁC Y U T TÁC Đ NG Đ N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÔNG TY C PH N C P N C NHÀ BÈ Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60340102 LU N VĂN TH C S THÀNH PH H CHÍ MINH, NĂM 2017 Cơng trình đ c hoàn thành t i Tr ng Đ i h c Cơng nghi p TP H Chí Minh Ng ih ng d n khoa h c: TS Bùi Văn Quang Ng i ph n bi n 1: Ng i ph n bi n 2: Lu n văn th c s đ c b o v t i H i đ ng ch m b o v Lu n văn th c s Tr ng Đ i h c Công nghi p thành ph H Chí Minh ngày tháng năm Thành ph n H i đ ng đánh giá lu n văn th c s g m: Ch t ch H i đ ng Ph n bi n Ph n bi n y viên Th ký CH T CH H I Đ NG TR NG KHOA QU N TR KINH DOANH TR B CÔNG TH NG NG Đ I H C CƠNG NGHI P THÀNH PH H CHÍ MINH C NG HÒA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM Đ c l p - T - H nh phúc NHI M V LU N VĂN TH C S H tên h c viên: Hoàng Ti n Đ t MSHV: 15002201 21/05/1969 N i sinh: Sài Gòn Ngày, tháng, năm sinh: Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102 I TÊN Đ TÀI: Nghiên c u y u t tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng Cơng ty C ph n C p n c Nhà Bè NHI M V VÀ N I DUNG: - N i dung c a đ tài xác đ nh nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng Công ty CPCN Nhà Bè xem xét m c đ tác đ ng c a t ng nhân t nh th - Đ xu t hàm ý v qu n tr nh m góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v c a Công ty đ đáp ng s hài lòng khách hàng t i đ a bàn Qu n 4, Qu n Huy n Nhà Bè Công ty qu n lý II NGÀY GIAO NHI M V : Theo Quy t đ nh S 08/02/2017 c a Tr đ tài c ng 464/QĐ–ĐHCN, ngày ng Đ i h c Công Nghi p Thành ph H Chí Minh v vi c giao ih ng d n lu n văn th c s III NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : Ngày 08 tháng 08 năm 2017 IV NG IH NG D N KHOA H C: TS Bùi Văn Quang Tp H Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NG IH NG D N TR CH NHI M B MÔN ĐÀO T O NG KHOA QU N TR KINH DOANH L IC M Tr N c tiên Tôi xin g i l i c m n sâu s c đ n Quý Th y Cô Khoa Qu n tr Kinh doanh c a tr ng Đ i h c Công nghi p Thành ph H Chí Minh, trang b cho Tơi nhi u ki n th c quý báu trình h c t p t i Tr Tôi xin chân thành cám n TS Bùi Văn Quang, ng văn, t n tình h ng d n giúp Tơi đ nh h ih ng ng d n khoa h c c a lu n ng ti p c n th c ti n, phát tri n đ tài Tôi xin chân thành cám n đ n Ban Giám đ c Công ty C ph n C p n c Nhà Bè đ ng viên khuy n khích t o m i u ki n thu n l i đ Tơi đ c hồn thành lu n văn Trong trình th c hi n lu n văn, m c dù c g ng hoàn thành lu n văn t t nh t song không th tránh kh i thi u sót R t mong nh n đ chuyên gia quý Th y Cô Khoa Qu n tr Kinh doanh Xin trân tr ng c m n i c ý ki n đóng góp c a TĨM T T LU N VĂN TH C S M c đích c a nghiên c u nh m phân tích nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng c a ch t l ng d ch v cung c p n c t i Công ty C ph n C p n c Nhà Bè Tham kh o lý thuy t c a nhà nghiên c u th gi i n hình nghiên c u đ c xây d ng d a n n t ng mơ hình ch t l Servqual c a Parasuraman bao g m thang đo: S c m thông, ph c, mô ng d ch v ng ti n h u hình, s b o đ m, s tin c y, s đáp ng b sung thêm thang đo l ng ch t l ng s n ph m vào mơ hình Tuy nhiên theo tham v n chuyên gia, y u t ch t l ng s n ph m đ Nghiên c u đ c u ch nh thành c m nh n ch t l ng s n ph m c th c hi n qua hai giai đo n: Nghiên c u đ nh tính nghiên c u đ nh l ng Nghiên c u đ nh tính nh m hồn thi n thang đo l ph ng pháp đ nh l ng cu i ng v i công c nh th ng kê mô t , ki m đ nh đ tin c y cronbach’s alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA) ki m đ nh h i quy b i đ c s d ng nghiên c u Trong đó, ki m đ nh đ tin c y Cronbach’s Alpha phân tích nhân t khám phá (EFA) đ c s d ng đ sàng l c rút trích y u t đ t yêu c u theo th t : (1) S tin c y; (2) C m nh n ch t l S đáp ng; (4) S c m thông; (5) Ph ng s n ph m; (3) ng ti n h u hình (6) S b o đ m K t qu phân tích h i quy cho th y y u t có y u t b lo i g m s đáp ng, ph ng ti n h u hình s b o đ m Sig > 0.05 Còn l i nhân t bao g m s tin c y, s c m thông c m nh n ch t l ng s n ph m y u t quan tác đ ng chi u đ n s hài lòng khách hàng Trong y u t s tin c y tác đ ng m nh nh t, k đ n y u t s c m thông cu i y u t c m nh n ch t l ng s n ph m Trên c s k t qu nghiên c u, m t s hàm ý đ nâng cao ch t l c đ xu t nh m hoàn thi n ng d ch v đ đáp ng s tho mãn c a khách hàng ii ABSTRACT The purpose of the study was to analyze the factors affecting the customer satisfaction of the quality of water supply services at Nha Be Water Supply Joint Stock Company Referring to the theories of researchers in the world and in the country, the research model was built on the basis of Servqual model of Parasuraman consists of scales: empathy, tangibility, assurance, reliability, responsiveness and the addition of a product quality scale to the model However, according to expert consultants, the name of a poduct quality scale is adjusted to perceived product quality scale The study was carried out by two methodologies: Qualitative and quantitative methodology Qualitative methodology was used to improve the measurement and finally then quantitative methodology with statistical tools such as descriptive statistics, Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple regression tests were applied in this study In particular, the Cronbach's Alpha reliability test and Exploratory Factor Analysis (EFA) was used to screen and extract the required factor in order: (1) Reliability; (2) Perceived product quality; (3) Responsiveness; (4) Empathy; (5) Tangibility and (6) Assurance Results of regression analysis showed that in the six factors, three factors were disqualified: Responsiveness, tangibility and assurance due to Sig > 0.05 Three factors affecting the customer satisfaction are reliability, sympathy, perceived product quality as well In particular, the reliability has the most impact on the customer satisfaction The second factor is the sympathy and the perceived product quality is considered as the factor which has the least impact Based on the findings, some implications are proposed for enhance and promote the service quality to meet customer satisfaction iii L I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên c u hồn tồn Tơi th c hi n Các đo n trích d n s li u s d ng nghiên c u đ u đ c d n ngu n trích d n có đ xác cao nh t ph m vi nghiên c u s hi u bi t c a Tôi H c viên Hoàng Ti n Đ t iv M CL C L I C M N i TÓM T T LU N VĂN TH C S ii ABSTRACT iii L I CAM ĐOAN iv M C L C v DANH M C HÌNH NH ix DANH M C B NG BI U x DANH M C T CH NG VI T T T xii GI I THI U Đ TÀI NGHIÊN C U 1.1 Lý ch n đ tài 1.2 Câu h i nghiên c u 1.3 M c tiêu nghiên c u 1.3.1 M c tiêu t ng quát 1.3.2 M c tiêu c th 1.4 Ph m vi nghiên c u .4 1.4.1 V không gian .4 1.4.2 V th i gian 1.5 Đ it 1.6 Ph 1.7 K t c u c a đ tài CH ng nghiên c u ng pháp nghiên c u .5 NG C S LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 C s lý thuy t .7 2.1.1 S n ph m .7 2.1.2 D ch v d ch v công 2.1.2.1 D ch v 2.1.2.2 D ch v công 2.1.3 Ch t l ng 11 2.1.4 Ch t l ng s n ph m 12 v 2.1.5 Ch t l 2.1.6 S hài lòng khách hàng .16 2.1.7 S t ng quan gi a ch t l ng s n ph m s hài lòng khách hàng 17 2.1.8 S t ng quan gi a ch t l ng d ch v s hài lịng khách hàng 18 2.2 Mơ hình nghiên c u 19 2.2.1 Tham kh o mơ hình nghiên c u ch t l ng d ch v 14 ng d ch v tr c 19 2.2.1.1 Trên th gi i 19 2.2.1.2 Nghiên c u n c 24 2.2.2 Mơ hình nghiên c u đ xu t 28 2.2.3 Gi thuy t nghiên c u đ xu t 29 CH NG PH NG PHÁP NGHIÊN C U 33 3.1 T ng quan nghiên c u 33 3.2 Quy trình nghiên c u 35 3.2.1 Trình t nghiên c u 35 3.2.2 Quy trình nghiên c u 36 3.3 Ph 3.3.1 Nghiên c u đ nh tính 37 3.3.2 Nghiên c u đ nh l 3.3.3 Ch n m u nghiên c u 43 3.3.4 Ph 3.3.5 Ph m vi nghiên c u 45 3.3.6 Cách th c thu th p d li u 45 ng pháp nghiên c u .37 ng .43 ng pháp xác đ nh kích th c m u .44 3.3.6.1 D li u th c p 45 3.3.6.2 D li u s c p .46 3.3.7 CH Công c nghiên c u 46 NG K T QU NGHIÊN C U 50 4.1 Phân tích d li u th c p .50 4.1.1 T ng quan v Công ty C ph n C p n 4.1.2 Th c tr ng ng i dân s d ng n c Nhà Bè 50 c t i Thành ph H Chí Minh hi n .51 vi 4.1.3 Tình hình cung c p n 4.1.4 Th c tr ng ho t đ ng liên quan đ n y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a c hi n Tp.HCM 52 khách hàng t i Công ty 54 4.2 K t qu nghiên c u 59 4.2.1 Đ c m m u nghiên c u 59 4.2.1.1 Phân b theo gi i tính 60 4.2.1.2 Phân b theo khu v c 61 4.2.1.3 Phân b theo ngh nghi p 62 4.2.2 Ki m đ nh đ tin c y Cronbach’s Alpha c a thang đo .63 4.2.2.1 Nhóm 1: S c m thơng .63 4.2.2.2 Nhóm 2: Ph ng ti n h u hình 63 4.2.2.3 Nhóm 3: S b o đ m 65 4.2.2.4 Nhóm 4: S tin c y .65 4.2.2.5 Nhóm 5: S đáp ng 66 4.2.2.6 Nhóm 6: C m nh n ch t l ng s n ph m 66 4.2.2.7 Nhóm 7: S hài lịng khách hàng 67 4.2.3 Phân tích nhân t khám phá nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng .68 4.2.3.1 Phân tích nhân t cho bi n đ c l p .68 4.2.3.2 Phân tích nhân t cho bi n ph thu c 75 4.2.4 M cđ nh h 4.2.4.1 Ki m đ nh t ng c a nhóm y u t đ n s hài lòng khách hàng .78 ng quan .78 4.2.4.2 Đ phù h p c a mô hình .79 4.2.4.3 Ph ng trình h i quy 80 4.2.4.4 Mơ t m c đ hài lịng chung hài lòng v i t ng thành ph n d ch v 80 4.2.4.5 Đ phù h p c a mô hình sau th c hi n l n 81 4.2.4.6 Ki m đ nh hi n t 4.2.4.7 Ph ng t t ng quan c a ph n d đa c ng n 82 ng trình h i quy sau th c hi n l n .82 4.2.4.8 Ki m đ nh gi thuy t 83 vii ... đ c s hài lòng c a khách hàng nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng? - Ch t l ng s n ph m (c th ch t l ng ngu n n c s ch) Công ty phân ph i đ n khách hàng có làm cho khách hàng hài lịng... TÀI: Nghiên c u y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng Công ty C ph n C p n c Nhà Bè NHI M V VÀ N I DUNG: - N i dung c a đ tài xác đ nh nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a khách hàng Cơng ty. .. 2.1.6 S hài lòng khách hàng .16 2.1.7 S t ng quan gi a ch t l ng s n ph m s hài lòng khách hàng 17 2.1.8 S t ng quan gi a ch t l ng d ch v s hài lòng khách hàng 18 2.2 Mơ hình nghiên