Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* HUỲNH THỊ CẨM THƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS TS Hoàng Đức Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2013 Tác giả Huỳnh Thị Cẩm Thương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1  CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5  1.1 Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 5  1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 5  1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng 6  1.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng 8  1.1.4 Ý nghĩa dịch vụ cho vay tiêu dùng 8  1.1.4.1 Đối với ngân hàng thương mại 8  1.1.4.2 Đối với khách hàng 8  1.1.4.3 Đối với kinh tế 9  1.1.5 Chất lượng dịch vụ 9  1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9  1.1.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 10  1.1.5.3 Mối quan hệ giá dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ 16  1.1.6 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 17  1.1.6.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17  1.1.6.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 17  1.1.6.3 Mục đích đo lường hài lòng khách hàng 19  Thứ nhất: Đo lường nhu cầu khách hàng 19  Thứ hai: Đo lường hài lòng khách hàng 19  1.1.7 Mối quan hệ cảm nhận giá hài lòng 19  1.2 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 20  1.2.1 Các mô hình nghiên cứu trước hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 20  1.2.1.1 Mơ hình Teboul 20  1.2.1.2 Mơ hình Zeithaml Bitner 20  1.2.1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ: American Customer Saticfaction Index - ACSI 22  1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị để đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 23  KẾT LUẬN CHƯƠNG 25  CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 26  2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 26  2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 26  2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 27  2.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 27  Như sản phẩm cho vay VIETBANK không ngừng đa dạng hoá, phù hợp với nhu cầu khách hàng 28  2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 28  2.2 Thực trạng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 29  2.2.1 Tổ chức cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 29  2.2.2 Kết cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 30  2.2.3 Đánh giá nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh qua số liệu từ năm 2010 đến năm 2012 36  2.3 Mơ hình nghiên cứu định lượng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh (thời gian từ 17/05/13 – 17/08/13) 39  2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39  2.3.2 Nghiên cứu sơ 39  2.3.3 Nghiên cứu thức 39  2.3.4 Xây dựng thang đo 42  2.3.5 Thông tin mẫu nghiên cứu 46  2.3.6 Kiểm định mơ hình đo lường 47  Thứ nhất: Kiểm định Cronbach Anphal thang đo 48  Thứ hai: Phân tích nhân tố khám phá EFA 49  -  Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cảm nhận giá 50  - Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng khách hàng 52  Thứ ba: Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân 53  Thứ tư: Kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh 57  2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh 60  2.4.1 Những kết đạt 60  2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 61  KẾT LUẬN CHƯƠNG 64  CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 66  3.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 - 2015 tầm nhìn 2020 66  3.1.1 Định hướng phát triển chung: 66  3.1.2 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 67  3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hồ Chí Minh 68  3.2.1 Nhóm giải pháp ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hồ Chí Minh tổ chức thực 68  3.2.1.1 Về mức độ tin cậy 68  3.2.1.2 Về phương tiện hữu hình 72  3.2.1.3 Về khả đáp ứng 73  3.2.1.4 Về cảm nhận giá 76  3.2.1.5 Về lực phục vụ 77  3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 79  3.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín 79  3.2.2.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Thành Phố Hồ Chí Minh, ngân hàng Nhà nước Việt Nam 82  3.2.2.3 Đối với Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh 84  3.3 Các hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 84  3.3.1 Các hạn chế đề tài 84  3.3.2 Hướng nghiên cứu 85  KẾT LUẬN CHƯƠNG 85  KẾT LUẬN CHUNG 86  Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 01: Dàn vấn chuyên gia (định lượng) Phụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 03: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Anphal Phụ lục 04: Kết phân tích nhân tố thang đo Phụ lục 05: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 06: Kết kiểm định Independent Samples T test DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ Camnhan : Cảm nhận giá Dapung : Khả đáp ứng Dongcam : Mức độ đồng cảm EFA : Phân tích nhân tố khám phá Hailong : Mức độ hài lòng Huuhinh : Phương tiện hữu hình TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh Independent Samples T test : Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể – trường hợp mẫu độc lập KMO : Hệ số Kaiser – Mayer - Olin Nangluc : Năng lực phục vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội VIETBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín VIETBANK - CN HCM : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín chi nhánh Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – CN HCM Bảng 2.2 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng từ năm 2010 đến năm 2012 Bảng 2.3 Doanh số cho vay, thu nợ từ năm 2010 đến 2012 Bảng 2.4 Chất lượng tín dụng từ năm 2010 đến năm 2012 tồn chi nhánh Hồ Chí Minh Bảng 2.5 Chất lượng tín dụng từ năm 2010 đến năm 2012 lĩnh vực cho vay tiêu dùng Bảng 2.6 Lợi nhuận cho vay tiêu dùng tổng lợi nhuận từ năm 2010 đến năm 2012 Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Bảng 2.8 Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 2.9 Kết kiểm định Cronbach Anphal thang đo Bảng 2.10 Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cảm nhận giá Bảng 2.11 Kết EFA thang đo hài lòng khách hàng Bảng 2.12 Các thơng số biến phương trình hồi quy đo lường hài lòng khách hàng Bảng 2.13 Kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Bảng 2.14 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nam nữ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul Hình 1.3 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với hài lòng khách hàng Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị để đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Hình 2.1 Biểu đồ dư nợ chi nhánh năm 2010 đến năm 2012 Hình 2.2: Biểu đồ Lợi nhuận hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 Hình 2.3 Quy trình thực nghiên hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Hình 2.4 Biểu đồ thể mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến hài lịng khách hàng Hình 2.5 Kết mức độ hài lòng khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Sự hài lòng Anh/chị hài lòng giao dịch VIETBANK Anh/chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch VIETBANK Anh/chị tiếp tục giao dịch với VIETBANK tương lai Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay VIETBANK 5 Anh/chị hài lịng với lãi suất phí VIETBANK Phần II Thông tin cá nhân Họ tên :………………………………Địa :……………………………………… Giới tính Nam Nữ Độ tuổi : 18 đến 24 24 đến 40 40 đến 50 Trên 50 Tình trạng gia đình Có gia đình Độc thân Khác Thu nhập hàng tháng : Dưới trđ Từ đến 10 trđ Từ 10 trđ đến 15 trđ Trên 15 trđ Nghề nghiệp Viên chức nhà nước Nhân viên văn phòng Giáo viên, Bác sĩ Buôn bán, kinh doanh nhỏ Nghề khác……………… Trình độ học vấn cao anh/chị Phổ thông Đại học Cao đẳng, trung cấp Sau đại học Xin chân thành cảm ơn ! PHỤ LỤC 03: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH ANPHAL Thang đo phương tiện hữu hình (Huuhinh) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure a Reliability Statistics Cronbach's Alpha 754 412 412 % 100.0 0.0 100.0 N of Items Item Statistics Mean Huuhinh1 Trụ sở đẹp, đại Huuhinh2 Không gian quầy giao dịch đẹp Huuhinh3 Đồng phục đẹp Huuhinh4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Huuhinh5 Giấy tờ biểu mẫu đơn giản Std Deviation 3.76 768 3.78 819 N 412 412 3.50 3.45 859 860 412 412 3.61 948 412 Item-Total Statistics Huuhinh1 Trụ sở đẹp, đại Huuhinh2 Không gian quầy giao dịch đẹp Huuhinh3 Đồng phục đẹp Huuhinh4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Huuhinh5 Giấy tờ biểu mẫu đơn giản Scale Mean if Item Deleted 14.34 14.32 Cronbach's Scale Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Deleted Correlation Deleted 6.585 506 716 6.388 510 714 14.61 14.66 5.874 6.153 615 534 675 705 14.49 6.153 451 740 Scale Statistics Mean 18.10 Std Deviation N of Items Variance 9.172 3.029 Thang đo mức độ tin cậy (Tincay) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure a Reliability Statistics Cronbach's Alpha 815 412 412 % 100.0 0.0 100.0 N of Items Item Statistics Tincay1 Hồ sơ vay bảo mật Tincay2 sẵn sàng giải khó khăn khách hàng q trình giao dịch Tincay4 thông báo thời điểm dịch vụ thực Tincay3 Nhân viên tận tình Tincay5 Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Std Deviation Mean 3.46 835 3.23 858 N 412 412 3.28 803 412 3.30 3.40 923 861 412 412 Item-Total Statistics Tincay1 Hồ sơ vay bảo mật Tincay2 sẵn sàng giải khó khăn khách hàng q trình giao dịch Tincay4 thông báo thời điểm dịch vụ thực Tincay3 Nhân viên tận tình Tincay5 Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Scale Mean if Item Deleted 13.20 13.44 Cronbach's Scale Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Deleted Correlation Deleted 7.246 580 786 6.534 748 735 13.39 7.259 611 778 13.37 13.27 7.002 7.276 552 545 797 797 Scale Statistics Mean 16.67 Std Deviation N of Items Variance 10.549 3.248 Thang đo khả đáp ứng (Dapung) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 a 412 412 % 100.0 0.0 100.0 Item Statistics Dapung1 Nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Dapung3 Thủ tục vay đơn giản Dapung4 Nhân viên giành thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng Dapung5 Tài sản định giá hợp lý Dapung2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Dapung6 Nhân viên chủ động thông báo thay đổi lãi suất Std Mean Deviation 3.38 916 N 412 3.17 3.39 885 912 412 412 3.28 3.35 942 893 412 412 3.30 921 412 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 16.49 12.635 655 840 Dapung1 Nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Dapung3 Thủ tục vay đơn giản 16.70 12.959 627 844 16.48 13.194 561 856 Dapung4 Nhân viên giành thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng Dapung5 Tài sản định giá hợp lý 16.59 11.824 776 816 16.52 13.404 541 859 Dapung2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 16.57 11.944 778 817 Dapung6 Nhân viên chủ động thông báo thay đổi lãi suất Scale Statistics Mean Std Variance Deviation N of Items 19.87 17.743 4.212 Thang đo lực phục vụ (Nangluc) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 a 412 412 % 100.0 0.0 100.0 Item Statistics Nangluc1 Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho khách hàng Nangluc2 VIETBANK giải khiếu nại nhanh chóng Nangluc3 Khách hàng thấy an toàn giao dịch với VIETBANK Nangluc4 Nhân viên có chun mơ tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng Nangluc5 Nhân viên niềm nở với khách hàng Std Mean Deviation 3.57 656 N 412 3.50 703 412 3.70 667 412 3.72 687 412 3.70 738 412 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 14.62 4.431 439 745 Nangluc1 Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho khách hàng 14.68 4.367 413 756 Nangluc2 VIETBANK giải khiếu nại nhanh chóng 14.49 3.798 704 652 Nangluc3 Khách hàng thấy an toàn giao dịch với VIETBANK 14.47 3.826 661 666 Nangluc4 Nhân viên có chun mơ tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng Nangluc5 Nhân viên niềm nở với khách hàng 14.48 4.187 445 747 Scale Statistics Mean Std Variance Deviation N of Items 18.19 6.074 2.465 5 Thang đo mức độ đồng cảm (Dongcam) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 a 412 412 % 100.0 0.0 100.0 Item Statistics Std Deviation Mean 3.55 837 N 412 Dongcam1 Có chương trình quan tâm đến khách hàng vào dịp đặc biệt 3.44 912 412 Dongcam2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 3.46 962 412 Dongcam3 Nhân viên hỗ trợ tính tốn lợi ích tốt cho khách hàng Dongcam4 VIETBANK làm việc vào thời gian 3.54 849 412 thuận tiện giao dịch Dongcam5 Ưu đãi khách hàng truyền thống 3.56 879 412 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Dongcam1 Có chương trình quan tâm đến khách 14.00 7.487 541 755 hàng vào dịp đặc biệt 14.11 7.110 561 748 Dongcam2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 14.09 6.646 624 726 Dongcam3 Nhân viên hỗ trợ tính tốn lợi ích tốt cho khách hàng 14.01 6.973 663 716 Dongcam4 VIETBANK làm việc vào thời gian thuận tiện giao dịch Dongcam5 Ưu đãi khách hàng truyền thống 13.99 7.735 442 786 Scale Statistics Mean Std Variance Deviation N of Items 17.55 10.667 3.266 Thang đo cảm nhận giá (Camnhan) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure a Reliability Statistics Cronbach's Alpha 412 412 % 100.0 0.0 100.0 N of Items 690 Item Statistics Std Mean Deviation 3.11 971 3.63 843 3.70 815 3.28 855 Camnhan1 Lãi suất hấp dẫn Camnhan2 Phí dịch vụ hợp lý Camnhan3 Thời gian cho vay linh hoạt Camnhan4 Lãi suất linh hoạt N 412 412 412 412 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Scale Mean if Variance if Corrected Alpha if Item-Total Item Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted Camnhan1 Lãi suất hấp dẫn 10.61 3.558 496 613 Camnhan2 Phí dịch vụ hợp lý 10.08 4.095 443 644 Camnhan3 Thời gian cho vay linh hoạt 10.01 4.170 446 643 Camnhan4 Lãi suất linh hoạt 10.44 3.857 515 599 Scale Statistics Mean Std Variance Deviation N of Items 13.71 6.317 2.513 Thang đo hài lòng (Hailong) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure a Reliability Statistics Cronbach's Alpha 412 412 % 100.0 0.0 100.0 N of Items 864 Item Statistics Hailong1 Hài lòng giao dịch Hailong2 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè Hailong3 Tiếp tục giao dịch tương lai Hailong4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Hailong5 Hài lòng lãi suất phí Std Deviation Mean 3.51 809 3.52 894 3.60 884 3.57 924 3.35 979 N 412 412 412 412 412 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Scale Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Deleted Hailong1 Hài lòng giao dịch 14.03 9.094 691 836 Hailong2 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè 14.02 8.632 702 832 Hailong3 Tiếp tục giao dịch tương lai 13.94 8.612 718 828 Hailong4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay 13.98 8.586 679 837 Hailong5 Hài lịng lãi suất phí 14.19 8.483 645 848 Scale Statistics Mean Std Variance Deviation N of Items 17.54 13.120 3.622 PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO KMO and Bartlett's Test 852 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 5783.484 Bartlett's Approx Test of ChiSphericity Square df 435 Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulat % of Cumulati Component Total Total Variance ive % Total Variance ve % Variance % 7.639 25.462 25.462 7.639 25.462 25.462 3.615 12.051 12.051 3.298 10.994 36.455 3.298 10.994 36.455 3.152 10.508 22.559 1.906 6.354 42.810 1.906 6.354 42.810 2.816 9.386 31.945 1.745 5.818 48.628 1.745 5.818 48.628 2.764 9.213 41.158 1.387 4.624 53.252 1.387 4.624 53.252 2.572 8.573 49.731 1.229 4.097 57.349 1.229 4.097 57.349 2.285 7.618 57.349 976 3.254 60.602 908 3.026 63.628 854 2.846 66.474 10 823 2.744 69.218 11 765 2.550 71.768 12 740 2.467 74.235 13 727 2.422 76.657 14 685 2.284 78.940 15 609 2.028 80.969 16 592 1.972 82.941 17 580 1.932 84.874 18 555 1.852 86.725 19 508 1.693 88.418 20 462 1.540 89.958 21 439 1.462 91.419 22 416 1.385 92.805 23 402 1.341 94.146 24 387 1.289 95.434 25 361 1.205 96.639 26 331 1.103 97.742 27 262 875 98.617 28 220 732 99.348 29 172 575 99.923 30 023 077 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá Rotated Component Matrix Dapung5 Tài sản định giá hợp lý Dapung6 Nhân viên chủ động thông báo thay đổi lãi suất Dapung1 Nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Dapung3 Thủ tục vay đơn giản Dapung4 Nhân viên giành thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng Dapung2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Tincay2 sẵn sàng giải khó khăn khách hàng q trình giao dịch Tincay4 thơng báo thời điểm dịch vụ thực Tincay1 Hồ sơ vay bảo mật Tincay3 Nhân viên tận tình Tincay5 Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Dongcam4 VIETBANK làm việc vào thời gian thuận tiện giao dịch Dongcam3 Nhân viên hỗ trợ tính tốn lợi ích tốt cho khách hàng Dongcam2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Dongcam1 Có chương trình quan tâm đến khách hàng vào dịp đặc biệt Dongcam5 Ưu đãi khách hàng truyền thống Huuhinh3 Đồng phục đẹp Huuhinh4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Huuhinh5 Giấy tờ biểu mẫu đơn giản Huuhinh2 Không gian quầy giao dịch đẹp Huuhinh1 Trụ sở đẹp, đại Nangluc3 Khách hàng thấy an toàn giao dịch với VIETBANK Nangluc4 Nhân viên có chun mơ tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng Nangluc5 Nhân viên niềm nở với khách hàng Nangluc1 Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho khách hàng Nangluc2 VIETBANK giải khiếu nại nhanh chóng Camnhan4 Lãi suất linh hoạt Camnhan1 Lãi suất hấp dẫn Camnhan3 Thời gian cho vay linh hoạt Camnhan2 Phí dịch vụ hợp lý Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Component 879 878 729 570 509 498 829 717 680 577 535 810 790 734 698 577 753 682 642 628 610 874 854 662 473 467 660 596 591 580 Component Transformation Matrix Component 589 516 122 405 -.111 -.077 791 -.160 -.198 -.422 -.300 657 -.208 -.195 510 512 -.733 652 -.074 091 -.141 -.295 -.061 -.328 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng 233 556 509 -.587 103 149 392 -.144 -.035 229 114 871 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .842 940.145 10 000 Communalities Hailong1 Hài lòng giao dịch Hailong2 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè Hailong3 Tiếp tục giao dịch tương lai Hailong4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Hailong5 Hài lịng lãi suất phí Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Initial Extraction 1.000 662 1.000 679 1.000 688 1.000 636 1.000 594 a Hailong3 Tiếp tục giao dịch tương lai Hailong2 Sẵn sàng giới thiệu bạn bè Hailong1 Hài lòng giao dịch Hailong4 Hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Hailong5 Hài lòng lãi suất phí Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Component 830 824 814 797 771 PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Variables Entered Removed Method Dongcam, Enter Huuhinh, Nangluc, Tincay, Camnhan, Dapung a Dependent Variable: Hailong b All requested variables entered Model b Model Summary b Std Error DurbinAdjusted R of the Model R R Square Square Estimate Watson 413 404 55911 1.782 643 a Predictors: (Constant), Dongcam, Huuhinh, Nangluc, Tincay, Camnhan, Dapung b Dependent Variable: Hailong ANOVA Sum of Mean Model df F Sig Squares Square Regression 89.084 14.847 47.495 000 Residual 126.605 405 313 Total 215.689 411 a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), Dongcam, Huuhinh, Nangluc, Tincay, Camnhan, Dapung Coefficients Standardize d Coefficient Unstandardized s Collinearity Statistics Coefficients Model B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) -.082 268 -.306 760 Dapung 190 054 184 3.503 001 524 1.909 Tincay 237 056 213 4.208 000 566 1.765 Huuhinh 222 053 185 4.170 000 734 1.363 Nangluc 190 062 129 3.048 002 804 1.244 Camnhan 189 057 164 3.334 001 602 1.662 Dongcam 008 044 007 183 855 902 1.109 a a b a PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T TEST Group Statistics Gioitinh Giới tính Hailong Nam Nữ N 226 186 Std Std Error Mean Deviation Mean 3.4735 70610 04697 3.5516 74574 05468 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Hailong Equal variances assumed Equal variances not assumed F 1.081 Sig .299 t-test for Equality of Means t -1.090 -1.084 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower df Upper 410 276 -.07816 07170 -.21911 06279 385.954 279 -.07816 07208 -.21989 06356