Giáp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện sinh điện sinh hoạt tại công ty điện lực chương mỹ hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP Hà Nội, 2019 CHU TUẤN ANH GIẢI PH P NÂNG CAO CHẤT LƯ NG D CH V CUNG ỨNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI C NG T ĐIỆN L C CHƯ NG M - HÀ NỘI CHU ÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS TS NGU ỄN VĂN TUẤN Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết đƣợc nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Người cam đoan Chu Tuấn Anh ii LỜI CẢM N Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi lời cảm ơn đến thầy,cơ trƣờng Đại học Lâm Nghiệp tận tình dạy bảo, hƣớng dẫn suốt thời gian học tập thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS.Nguyễn Văn Tuấn, ngƣời bên cạnh tơi suốt q trình thực luận văn Thầy bổ sung cho vốn tri thức chuyên ngành mà truyền đạt kiến thức thực tế vô quý giá Đây làm hành trang giúp thân tơi có thêm tự tin cho công việc tƣơng lai Một lần xin chân thành cảm ơn thầy Cảm ơn đồng nghiệp Chi cục Thống kê huyện Chƣơng Mỹ, văn phòng HĐND UBND huyện Chƣơng Mỹ, cán công nhân viên Cơng ty Điện lực Chƣơng Mỹ nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận, cung cấp số liệu, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu; khách hàng sử dụng điện sinh hoạt thị trấn Chúc Sơn, xã Đồng Lạc, xã Hịa Chính - huyện Chƣơng Mỹ dành thời gian quý báu trả lời phiếu điều tra giúp tơi có số liệu phục vụ nghiên cứu Do thời gian thực luận văn có hạn, kinh nghiệm thân kiến thức hạn chế định, nên không tránh kh i thiếu sót Rất mong nhận đƣợc đánh giá, góp ý từ q thầy đ luận văn đƣợc hồn thiện Xin chân thành cảm ơn iii M CL C LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương C SỞ LÝ LUẬN VÀ C SỞ TH C TIỄN VỀ CHẤT LƯ NG D CH V CUNG ỨNG ĐIỆN SINH HOẠT 1.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt 111 h v h t ng h v 112 h v h t ng hv ung ng i n sinh ho t 11 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt 28 121 inh nghi m s n tr n th gi i 28 122 inh nghi m s Công ty i n 123 ột s ng tr nh nghi n 124 ài h inh nghi m ho Công ty i n u Vi t n m 29 i n quan 30 h ng 30 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Đặc m địa bàn nghiên cứu 32 211 i m n huy n h ng 212 i m n Công ty i n 32 h ng 35 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 44 2 Ph ng pháp h n i m nghi n 2 Ph ng pháp thu thập s 2 Ph ng pháp xử ý phân tí h s 224 hỉ ti u ánh giá sử u 44 i u 44 i u 45 ng uận văn 49 Chương 3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt Công ty iv Điện lực Chƣơng Mỹ ……………………………………………………51 1 Th tr ng ng tá t h ung ng i n sinh ho t Công ty i n h ng t qu th 3.1.2 i n h 313 51 hi n ng hv 68 ộ hài òng i n ung ng i n sinh ho t t i Công ty há h hàng theo h o sát Tổng Công ty Thành ph Hà Nội 69 3.1.4 Th ty i n tr ng h t h ng ng hv ung ng i n sinh ho t Công 70 3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt 77 3.2.1 i m 3.2.2 Th nh ron h’s A ph mẫu iều tr 77 hi n phân tí h nhân t hám phá 78 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ - Hà Nội 83 3.3.1 Phát tri n nguồn nhân 84 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm 86 3 Nâng p 3 Hoàn thi n, ng hv 3 Tăng s vật h t nâng o h t i ti n quy tr nh, quy ng nh ung i i n 87 p sử i n sinh ho t 89 ờng ng tá i m tr , giám sát vi ung ng sử ng i n sinh ho t 91 336 gi i pháp há 92 KẾT LUẬN VÀ KHU ẾN NGH 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PH L C v DANH M C C C BẢNG Bảng 2.1: Đặc m tài sản cố định Công ty (2018) 37 Bảng 2.2: Đặc m nguồn nhân lực Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ 38 Bảng 2.3: Kết SXKD Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ 43 Bảng 3.1: Hệ thống nguồn lƣới điện Công ty 51 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp cố lƣới điện địa bàn huyện Chƣơng Mỹ giai đoạn 2016 - 2018 56 Bảng 3.3: Giá điện sinh hoạt bậc thang giai đoạn 2016 - 2018 62 Bảng 3.4: Nhóm tiêu kinh doanh 65 Bảng 3.5: Độ tin cậy lƣới điện Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ giai đoạn 2016 - 2018 69 Bảng 3.6: Một số tiêu dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt 69 Bảng 3.7: Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ giai đoạn 2016 - 2018 70 Bảng 3.8: Mẫu phân bố theo đối tƣợng điều tra 71 Bảng 3.9: Kết khảo sát độ hài lòng KH phƣơng tiện hữu hình 72 Bảng 3.10: Kết khảo sát độ hài lòng KH mức độ đáp ứng 73 Bảng 3.11: Kết khảo sát độ hài lòng tính tin cậy 74 Bảng 3.12: Kết khảo sát độ hài lòng KH mức đảm bảo 75 Bảng 3.13: Kết khảo sát độ hài lòng KH cảm thông 76 Bảng 3.14: Các biến đặc trƣng thang đo đạt chất lƣợng tốt 77 Bảng 3.15: Kết ki m định KMO Balett 78 Bảng 3.16: Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích (Total Variance Explained) 79 Bảng 3.17: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) 80 Bi u 3.18: Bảng Hệ số hồi quy 81 Bảng 3.20: Vị trí quan trọng yếu tố 83 Bảng 3.19: Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 82 Bảng 3.20: Vị trí quan trọng yếu tố…………………………… … 83 vi DANH M C C C HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 10 Hình 2.1 Bản đồ hành huyện Chƣơng Mỹ 33 Hình 2.2: Bộ máy quản lý Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ 40 Hình 3.1: Các bƣớc thực lắp đặt công tơ điện 52 ĐẶT VẤN ĐỀ I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Năng lƣợng vấn đề nóng mà nguồn nguyên liệu sản xuất lƣợng ngày cạn kiệt Điều đáng ý ngƣời không th sống thiếu nguồn lƣợng, vấn đề đặt cần có giải pháp nhằm phát tri n bền vững giảm thi u nhiễm mơi trƣờng Là nƣớc khơng có nhiều nguồn lƣợng, Việt Nam lựa chọn điện nguồn lƣợng đ phát tri n lâu dài Cùng với phát tri n xã hội nhu cầu khách hàng sử dụng điện sinh hoạt ngày cao, đòi h i đơn vị kinh doanh điện phải thay đổi nhiều mặt, đặc biệt công tác dịch vụ khách hàng đ phù hợp với thời kỳ Trong bối cảnh nay, đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, tiêu chí “đặt khách hàng vị trí trung tâm” trở thành chiến lƣợc nhiều doanh nghiệp tiến trình hội nhập Khách hàng m đến cuối hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với doanh nghiệp làm dịch vụ, khả thoả mãn nhu cầu khách hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng việc tăng doanh thu lợi nhuận đơn vị Trong danh mục mặt hàng tiêu dùng thiết yếu kinh tế, điện loại hàng hóa đặc biệt với tính chất khơng có khả tích trữ sau đƣợc sản xuất, điện đƣợc hòa vào lƣới điện quốc gia truyền tải đến nơi tiêu thụ Ngày nay, điện trở thành hàng hóa tiêu dùng khơng th thiếu xã hội có tốc độ phát tri n thị hóa cao Việt Nam không ngoại lệ Mặt khác, xét bình diện trị điện mặt hàng mang tính an ninh quốc gia Chính hầu hết quốc gia giới điện hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu Nhà nƣớc Do có tính chất đặc biệt quan trọng nên việc cung ứng điện đòi h i ngày phải đƣợc nâng cao, bao gồm: kịp thời đáp ứng nhu cầu sử dụng điện, đảm bảo đủ công suất cung cấp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện, đảm bảo cấp điện an toàn liên tục với chất lƣợng điện ngày tốt Trong hoạt động sản xuất kinh doanh bán điện, việc đƣa điện tới khách hàng sử dụng điện sinh hoạt khâu định đến hiệu hoạt động kinh doanh điện Ở chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện khách hàng sử dụng điện sinh hoạt có ý ngh a chi phối tới quan hệ đơn vị hoạt động kinh doanh điện khách hàng sử dụng điện nhƣ đến chi phí giao dịch hiệu hoạt động kinh doanh điện Vấn đề đặt làm đ có chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt làm hài lòng khách hàng bối cảnh nhu cầu khách hàng ngày lớn, yêu cầu dịch vụ ngày cao Chƣơng Mỹ huyện ngoại thành thành phố Hà Nội, phía Tây Nam thủ Hà Nội, huyện Chƣơng Mỹ có diện tích lớn thứ toàn thành phố Chƣơng Mỹ huyện nằm quy hoạch vùng thủ đô, vùng vành đai xanh có Đơ thị vệ tinh Xn Mai Đơ thị sinh thái Chúc Sơn Hòa chung với phát tri n kinh tế - xã hội toàn quốc, năm qua kinh tế huyện Chƣơng Mỹ đạt đƣợc thành tích đáng khích lệ; từ nhu cầu sử dụng điện sinh hoạt ngƣời dân ngày tăng mạnh với yêu cầu đƣợc hƣởng dịch vụ cung ứng điện với chất lƣợng cao Trƣớc cấp thiết việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt nay, việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt cần thiết có ý ngh a lý luận, thực tiễn Ngoài ra, với trách nhiệm cán phụ trách quản lý nhà nƣớc l nh vực điện năng, đ giải yêu cầu khách hàng sử dụng điện sinh hoạt địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội ln địi h i “đảm bảo nhu cầu điện với chất lƣợng ngày cao, dịch vụ ngày hoàn hảo”, minh bạch giá điện động lực thúc đẩy cho việc chọn lựa đề tài “Giáp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện sinh ho t t i Công ty iện l c hư ng - Hà Nội” II M C TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở nghiên cứu thực trạng yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt địa bàn nghiên cứu, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống đƣợc sở lý luận sở thực tiễn chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt; - Đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội; - Chỉ yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt sở nghiên cứu; - Đề xuất đƣợc giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội III ĐỐI TƯ NG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu luận văn chất lƣợng yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội Phụ ục 2: Thống kê mô tả biến quan sát Kiểm đ nh Cronbach’s a pha thang đo Scale: Phuong Tien Huu Hinh Case Processing Summary N Cases Valid 148 a Excluded Total 148 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 677 Item Statistics Mean Std Deviation 3.45 683 3.26 828 3.68 524 3.68 524 HH1 HH2 HH3 HH4 HH1 HH2 HH3 HH4 N of Items Scale Mean if Item Deleted 10.61 10.80 10.39 10.39 Mean 14.06 N 148 148 148 148 Item-Total Statistics Corrected Scale Variance Cronbach's Alpha if Item-Total if Item Deleted Item Deleted Correlation 1.857 610 502 1.918 373 705 2.279 571 561 2.565 368 666 Scale Statistics Variance Std Deviation 3.459 1.860 N of Items Scale: Su Dap Ung (Loai bien DU5) Case Processing Summary N Cases Valid 148 a Excluded Total 148 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 618 Item Statistics Mean Std Deviation 3.71 484 3.51 553 3.64 595 3.74 454 DU1 DU2 DU3 DU4 DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Item Deleted 10.89 11.09 10.96 10.86 Mean 14.60 Item-Total Statistics Corrected Scale Variance Item-Total if Item Deleted Correlation 1.362 401 1.392 270 1.032 550 1.415 399 N 148 148 148 148 Cronbach's Alpha if Item Deleted 547 644 415 552 Scale Statistics Variance Std Deviation 2.051 1.432 N of Items Scale: Su Tin Cay (Loai bien TC3) Case Processing Summary N Cases Valid 148 a Excluded Total 148 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 715 Item Statistics Mean Std Deviation 3.52 565 3.54 643 3.45 499 3.57 537 TC1 TC2 TC4 TC5 TC1 TC2 TC4 TC5 N of Items Scale Mean if Item Deleted 10.55 10.53 10.63 10.51 Mean 14.07 Item-Total Statistics Corrected Scale Variance Item-Total if Item Deleted Correlation 1.854 365 1.421 589 1.800 514 1.667 564 N 148 148 148 148 Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Statistics Variance Std Deviation 2.736 1.654 731 596 649 617 N of Items Scale: Su dam Bao Case Processing Summary N Cases Valid 148 a Excluded Total 148 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 657 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation 3.49 515 3.39 490 3.58 547 3.41 546 3.49 528 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Scale Mean if Item Deleted 13.88 13.97 13.78 13.95 13.87 Mean 17.36 Item-Total Statistics Corrected Scale Variance Item-Total if Item Deleted Correlation 1.754 656 2.081 419 1.980 412 2.018 385 2.290 216 Scale Statistics Variance Std Deviation 2.914 1.707 N 148 148 148 148 148 Cronbach's Alpha if Item Deleted 484 602 605 618 691 N of Items Scale: Su Cam Thong (loai bien CT4) Case Processing Summary N Cases Valid 148 a Excluded Total 148 a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 801 Item Statistics Mean Std Deviation 3.45 499 3.55 513 3.50 502 CT1 CT2 CT3 CT1 CT2 CT3 N of Items Scale Mean if Item Deleted 7.05 6.95 6.99 Mean 10.49 Item-Total Statistics Corrected Scale Variance Item-Total if Item Deleted Correlation 753 737 786 649 864 562 N 148 148 148 Cronbach's Alpha if Item Deleted 633 727 815 Scale Statistics Variance Std Deviation 1.639 1.280 N of Items Phụ ục 3: Kết chạy EFA cho iệu quan sát KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 828 Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial HH1 1.000 HH2 1.000 HH3 1.000 HH4 1.000 DU1 1.000 DU2 1.000 DU3 1.000 DU4 1.000 TC1 1.000 TC2 1.000 TC4 1.000 TC5 1.000 DB1 1.000 DB2 1.000 DB3 1.000 DB4 1.000 DB5 1.000 CT1 1.000 CT2 1.000 CT3 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 1715.483 190 000 Extraction 619 755 700 684 741 819 720 526 608 621 697 618 666 519 672 658 410 725 681 659 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total Variance % Variance % Variance % 6.619 33.095 33.095 6.619 33.095 33.095 5.557 27.784 27.784 3.108 15.538 48.633 3.108 15.538 48.633 3.060 15.301 43.085 2.253 11.264 59.897 2.253 11.264 59.897 2.379 11.897 54.982 1.121 5.603 65.500 1.121 5.603 65.500 2.104 10.518 65.500 998 4.992 70.492 881 4.406 74.898 721 3.607 78.505 622 3.112 81.617 565 2.826 84.443 10 474 2.368 86.811 11 410 2.052 88.862 12 401 2.004 90.866 13 355 1.775 92.641 14 285 1.426 94.067 15 268 1.340 95.407 16 252 1.262 96.669 17 190 950 97.619 18 185 925 98.544 19 160 799 99.343 20 131 657 100.000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 753 844 596 744 HH1 HH2 HH3 HH4 DU1 856 DU2 DU3 721 DU4 TC1 TC2 551 TC4 789 TC5 711 DB1 797 DB2 558 DB3 572 DB4 694 CT1 796 CT2 757 CT3 666 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 891 362 095 -.726 218 -.389 -.387 436 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 089 401 -.890 -.200 719 627 567 260 550 097 788 Component Score Coefficient Matrix Component HH1 152 -.017 -.017 HH2 -.077 324 -.042 HH3 -.004 203 -.218 HH4 165 -.109 085 DU1 007 009 374 DU2 -.059 -.111 -.059 DU3 011 012 283 DU4 -.121 145 075 TC1 011 053 -.095 TC2 094 117 044 TC4 -.061 300 -.010 TC5 152 -.005 -.102 DB1 181 -.049 -.020 DB2 102 -.103 -.071 DB3 077 -.024 156 DB4 223 -.074 114 DB5 -.025 067 -.241 CT1 153 -.051 027 CT2 128 025 -.041 CT3 168 -.320 -.169 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Component Score Covariance Matrix 1.000 000 000 000 1.000 000 000 000 1.000 000 000 000 -.043 091 065 -.021 -.077 377 094 384 291 -.119 106 -.068 -.092 124 096 -.331 250 013 012 -.163 000 000 000 1.000 Descriptive Statistics Mean 3.47 HLC REGR factor score for analysis 0000000 N 148 148 REGR factor score for analysis 0000000 1.00000000 148 REGR factor score for analysis 0000000 1.00000000 148 REGR factor score for analysis 0000000 1.00000000 148 Pearson Correlation Sig (1tailed) N Std Deviation 501 1.00000000 HLC REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis HLC REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis HLC REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Correlations REGR factor score for HLC analysis 1.000 871 871 1.000 REGR factor score for analysis 134 000 REGR REGR factor score factor score for for analysis analysis 084 269 000 000 134 000 1.000 000 000 084 000 000 1.000 000 269 000 000 000 1.000 000 000 053 500 156 500 000 500 053 500 500 500 156 500 500 500 000 500 500 500 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 148 Model Variables Entered/Removedb Variables Variables Entered Method Removed REGR factor score for analysis 1, Enter REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1a a All requested variables entered b Dependent Variable: HLC Model Summaryb Model Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Sig F DurbinR Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 925a 855 851 193 855 211.50 14 000 2.062 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: HLC ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 31.506 7.876 211.505 000a Residual 5.325 143 037 Total 36.831 147 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: HLC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) 3.466 REGR factor 436 score for analysis REGR factor 067 score for analysis REGR factor 042 score for analysis REGR factor 134 score for analysis a Dependent Variable: HLC Std Error 016 016 t Beta 95.0% Confidence Interval for B Sig Lower Upper Bound Bound 000 3.435 3.498 000 404 467 Collinearity Statistics Correlations Zeroorder Partial Part Tolerance 871 916 871 1.000 1.000 VIF 871 218.515 27.387 016 134 4.202 000 035 098 134 332 134 1.000 1.000 016 084 2.635 009 010 073 084 215 084 1.000 1.000 016 269 8.448 000 103 166 269 577 269 1.000 1.000 Coefficient Correlationsa Model REGR REGR REGR factor factor factor score score score for for for analysis analysis analysis 1 REGR factor score 1.000 000 000 for analysis REGR factor score 000 1.000 000 for analysis Correlations REGR factor score 000 000 1.000 for analysis REGR factor score 000 000 000 for analysis REGR factor score 000 000 000 for analysis REGR factor score 000 000 000 for analysis Covariances REGR factor score 000 000 000 for analysis REGR factor score 000 000 000 for analysis a Dependent Variable: HLC REGR factor score for analysis 000 000 000 1.000 000 000 000 000 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue 1 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HLC Condition Index (Constant) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 72 00 00 00 28 Variance Proportions REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor score score score score for for for for analysis analysis analysis analysis 1 1 04 16 08 00 13 42 45 00 72 00 28 00 00 00 00 1.00 11 42 20 00 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value 2.60 Residual -.751 Std Predicted Value -1.864 Std Residual -3.891 a Dependent Variable: HLC Factor F1 F2 F3 F4 Sum 4.57 406 2.374 2.102 Coefficent Mean 3.47 000 000 000 Std Deviation 463 190 1.000 986 N 148 148 148 148 % 871 134 084 269 1.357 64.18 9.85 6.18 19.80 100 ... ứng điện sinh hoạt; - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ; - Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt Công ty Điện lực. .. chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt sở nghiên cứu; - Đề xuất đƣợc giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội III ĐỐI... Chƣơng Mỹ; - Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Chƣơng Mỹ - Hà Nội 5 Chương C SỞ LÝ LUẬN VÀ C SỞ TH C TIỄN VỀ CHẤT LƯ NG D CH V CUNG ỨNG ĐIỆN SINH HOẠT