Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại sở giao thông vận tải tỉnh sơn la (tt)

MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong lộ trình xây dựng phủ điện tử, từ ngày 1/9/2015 đến tỉnh Sơn La triển khai cung cấp 11 dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ gồm: Đăng ký kinh doanh; cấp giấy phép thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện; cấp giấy phép xây dựng; chứng hành nghề hoạt động xây dựng; giấy phép đầu tư; giấy đăng ký hành nghề y, dược; lao động, việc làm; đổi giấy phép lái xe; giải khiếu nại, tố cáo; đăng ký tạm trú, tạm vắng dịch vụ đặc thù Sau gần năm triển khai, báo cáo cho thấy có thành cơng bước đầu, để tiếp tục triển khai đặt kỳ vọng thành cơng nữa, phía quan chức cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến đưa giải pháp cải thiện Bên cạnh đó, số dịch vụ cơng triển khai cung cấp trực tuyến tỉnh Sơn La kể dịch vụ đổi giấy phép lái xe triển khai tốt Vì vậy, em lựa chọn đề tài nghiên cứu sau: “Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thơng vận tải tỉnh Sơn La” Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Chủ đề phủ điện tử nghiên cứu từ năm 1960 giới Tại Việt Nam, nghiên cứu chủ đề thực từ năm 1995, đến có số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu đây: Tác giả Nguyễn Quỳnh Anh (2011), với đề tài “Nghiên cứu xây dựng quy chuẩn kỹ thuật chung để triển khai dịch vụ hành cơng trực tuyến Việt Nam” Tác giả Lê Quốc Hưng (2016), có nghiên cứu “Đánh giá sơ tình hình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Trong nội dung này, luận văn xác định rõ ràng mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu luận văn 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Nội dung này, luận văn xác định cụ thể đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phƣơng pháp nghiên cứu Trong nội dung này, luận văn làm rõ: Khung nghiên cứu, 05 bước trình nghiên cứu; phương pháp thu thập xử lý liệu Kết cấu luận văn Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN 1.1 Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến dịch vụ hành cơng dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân mơi trường mạng Nó giúp người dân nhiều tiện ích: tiết kiệm thời gian, chi phí thực lúc 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến dịch vụ hành cơng trực tuyến Việt Nam Vì vậy, khái niệm mang đầy đủ nội dung dịch vụ hành cơng trực tuyến Cụ thể: Là việc ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông để quan quản lý giao thông sử dụng phương thức giao tiếp trực tuyến qua môi trường Internet với người dân việc đổi giấy phép lái xe cho người dân Hiện Việt Nam cung cấp dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến cấp độ áp dụng người có Giấy phép lái xe ngành GTVT quản lý (còn thời hạn hạn tháng) cấp độ áp dụng người Việt Nam, người nước ngồi có thẻ thường trú Việt Nam, có GPLX quốc gia Việt Nam cấp vật liệu PET giá trị sử dụng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Thứ nhất, q trình cung cấp dịch vụ cơng theo phương thức tương tác bán online Thứ hai, thực thủ tục đổi GPLX trực tuyến cắt giảm thời gian, chi phí hành chính, mang lại tiện lợi cho công dân Thứ ba, thủ tục đổi GPLX trực tuyến yêu cầu công dân nộp hồ sơ gốc (bằng giấy), đóng lệ phí chụp ảnh trụ sở quan công quyền 1.1.3 Quy trình dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Quy trình đổi giấy phép lái xe trực tuyến diễn giải theo bước sau: Bước 1: Đăng ký trực tuyến Tại bước này, hệ thống cho phép công dân đăng ký thủ tục đổi GPLX trực tuyến cách nhập theo biểu mẫu gửi Nếu đăng ký thành công, công dân nhận mã xác thực Mã xác thực dùng để xác thực sửa gửi hồ sơ Bước 2: Gửi hồ sơ Sau hoàn tấy khai báo thông tin theo yêu cầu, công dân nhận mã xác thực, sau tiến hành gửi hồ sơ đăng ký lên quan xử lý Theo đó, cơng dân nhập mã xác thực tương ứng với mã hồ sơ mà công dân nhận để xác thực việc gửi hồ sơ Để hoàn tất bước này, công dân nhấn “Gửi hồ sơ” để gửi hồ sơ, “Hủy” để hủy việc gửi hồ sơ Bước 3: Kiểm tra xác nhận lịch hẹn Tại bước này, hệ thống cho phép cơng dân kiểm tra tính hợp lệ, tính đầy đủ Hồ sơ Nếu hồ sơ đầy đủ hợp lệ cơng dân nhận thông báo lịch hẹn đến làm thủ tục trụ sở quan quản lý giao thông địa phương Bước 4: Đến nơi tiếp nhận làm thủ tục Theo lịch hẹn, người đăng ký đổi giấy phép lái xe mang hồ sơ gốc bao gồm giấy phép lái xe, chứng minh thư nhân dân, giấy chứng nhận sức khỏe theo quy định đến Tổng cục Đường Việt Nam địa quan quản lý giao thông địa phương để xác thực hồ sơ, chụp ảnh, nộp lệ phí nhận Giấy phép lái xe 1.2 Chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Với đặc thù riêng dịch vụ công cung cấp trực tuyến nên từ khái niệm chất lượng dịch vụ ta có khái niệm chung chất lượng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến Đó mức độ hài lịng cơng dân trình cảm nhận thực thủ tục để đổi giấy phép lái xe theo phương thức trực tuyến 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến theo mơ hình Gronroos Theo mơ hình này, đánh giá chất lượng dịch vụ cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh Do đặc điểm dịch vụ đổi GPLX trực tuyến thực mức độ 3, trọng đến chất lượng dịch vụ hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Mô hình đánh giá chất lượng cảm nhận dịch vụ đổi GPLX trực tuyến đánh giá thông qua hai nhóm tiêu chí: * Chất lượng kỹ thuật dịch vụ đổi GPLX trực tuyến: thể đầu dịch vụ kết mà khách hàng nhận như: chất lượng đường truyền Internet, phần mềm ứng dụng, giao diện,… * Chất lượng chức dịch vụ đổi GPLX trực tuyến: quy trình, yếu tố tạo dịch vụ đổi GPLX trực tuyến quan nhà nước thể yếu tố: thuận tiện giao dịch, cảm nhận công dân sở vật chất, cảm nhận thái độ cơng chức hành việc tiếp nhận hồ sơ cấp GPLX bước cuối quy trình 1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 1.2.4.1.Yếu tố thuộc quan đổi giấy phép lái xe - Trang thông tin điện tử: việc cung cấp thông tin hướng dẫn, mẫu biểu để hoàn tất hồ sơ, … - Năng lực chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ - Thái độ lịch nhiệt tình nhân viên - Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ 1.2.4.2 Yếu tố thuộc người dân Các đặc điểm cá nhân kể đến tuổi, giới tính, trình độ đào tạo, nghề nghiệp, vùng miền sinh sống làm việc 1.2.4.3 Yếu tố thuộc môi trường khác quan đổi giấy phép lái xe Bên cạnh hai yếu tố thuộc quan cung cấp dịch vụ đối tượng thụ hưởng dịch vụ, yếu tố thuộc môi trường đóng vai trị quan trọng: Trước hết quan điểm ý chí Đảng Nhà nước cơng cải cách hành cơng Thứ hai sở hạ tầng thông tin quốc gia Cuối phát triển khoa học công nghệ 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến Việt Nam Nội dung luận văn phân tích kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến phạm vi quốc gia khu vực Tây Bắc, đưa học vận dụng cho trường hợp đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sơn La Chƣơng ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH SƠN LA 2.1 Khái quát Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La Nội dung luận văn khái quát lịch sử hình thành; mơ tả cấu máy chức năng, nhiệm vụ Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 2.2 Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La Nội dung này, luận văn khái quát công tác đạo, điều hành triển khai dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến, từ đưa số liệu để phân tích, đánh giá kết sử dụng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La, minh họa bảng , biểu đồ 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La Nội dung này, để đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ này, tác giả luận văn tiến hành xây dựng bảng hỏi tiến hành khảo sát Mục tiêu khảo sát nhằm đo lường mức độ hài lịng cơng dân dịch vụ đổi GPLX trực tuyến 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Ở nội dung này, luận văn đánh giá khải quát điểm mạnh việc triển khai dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến giai đoạn 2015 – 2016 2.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Ở nội dung này, luận văn đánh giá khái quát ba hạn chế lớn chất lượng dịch vụ dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế Ở nội dung này, luận văn phân tích nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan giải thích cho hạn chế chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH SƠN LA 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ công trực tuyến tỉnh Sơn La Nội dung này, luận văn khái quát mục tiêu phát triển dịch vụ công trực tuyến tỉnh Sơn La đến năm 2020 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 3.1.2.1 Chuẩn hóa CSDL thủ tục hành địa bàn tỉnh 3.1.2.2 Xây dựng hạ tầng kỹ thuật để triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến 3.1.2.3 Xây dựng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, cho ngành, địa phương: 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La Căn vào kết đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La chương 2, luận văn đề xuất 06 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến cho giai đoạn 2017 – 2022 3.2.1 Giải pháp hạ tầng 3.2.2 Giải pháp hành 3.2.3 Giải pháp nhân 3.2.4 Giải pháp công nghệ 3.2.5 Giải pháp nâng cao nhận thức, thu hút người sử dụng 3.2.6 Giải pháp tổ chức, triển khai dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Sơn La UBND tỉnh Sơn La cần phải có định hướng chiến lược phát triển dịch vụ công trực tuyến chung cho tất quan hành Nhà nước tỉnh Bên cạnh nghị định Chính phủ, UBND tỉnh cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động Đồng thời, , UBND tỉnh phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với quan phối hợp khác 3.3.2.1 Sở Thông tin Truyền thông - Tuyên truyền triển khai đề án xây dựng quyền điện tử tỉnh tới tầng lớp nhân dân tỉnh - Đảm bảo hoạt động an tồn, thơng suốt cổng thơng tin điện tử, hệ thống thư điện tử công vụ, trung tâm tích hợp liệu tỉnh; giải đáp, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công thông qua phân hỗ trợ - Chủ trì, phối hợp với quan thơng tấn, báo chí thực nhiệm vụ quảng bá, truyền thông đến người dân tổ chức quyền điện tử tỉnh Sơn La 3.3.2.2 Sở Kế hoạch Đầu tư Chủ trì, phối hợp với Sở Tài quan liên quan bảo đảm bố trí đủ kinh phí thực đề án thuộc nhiệm vụ chi đầu tư phát triển từ nguồn ngân sách nhà nước hàng năm 3.3.2.3 Sở Tài Chính Chủ trì, phối hợp với Sở Kế hoạch Đầu tư, Sở Thông tin Truyền thông bảo đảm cân đối kinh phí cho đề án cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến 3.3.2.4 Sở Giáo dục Đào tạo Phối hợp với Sở Thông tin Truyền thông đưa nội dung giới thiệu quyền điện tử tỉnh Sơn La vào giảng dạy trường trung học sở trung học phổ thông, làm tiền đề cho việc hình thành cơng dân điện tử khai thác có hiệu thơng tin, dịch vụ cơng trực tuyến quan nhà nước cung cấp môi trường mạng 3.3.2.5 Sở Nội vụ - Nghiên cứu ban hành các thủ tu ̣c hành chiń h liên thông , tạo điều kiện cung cấ p dich ̣ vu ̣ công trực tuyế n liên thông cổng thông tin điện tử - Tham mưu UBND tỉnh ban hành các quy đinh ̣ về viê ̣c xét thi đua khen thưởng hàng năm gắ n với vi ệc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin cải cách hành đơn vị, địa phương 3.3.2.6 Sở Tư pháp Phối hợp với sở, ban, ngành, địa phương rà sốt chuẩn hóa hệ thống sở liệu thủ tục hành tồn tỉnh để thống đăng tải trang/cổng thông tin điện tử đơn vị tỉnh 3.3.2.7 Các quan, đơn vị, huyện, thành phố - Tăng cường đào tạo cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ cơng trực tú n lộ trình đề - Phối hợp với Sở tỉnh thực nhiệm vụ xây dựng hệ thống thông tin ngành, cung cấp dịch vụ công trực tuyến môi trường mạng - Xây dựng kế hoạch triển khai áp dụng chế cửa liên thông, cửa điện tử giải thủ tục hành lĩnh vực quản lý - Xây dựng trì hoạt động trang/cổng thông tin điện tử quan, tổ chức triển khai đảm bảo tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ hành cơng - Đẩy mạnh tun truyền quyền điện tử, dịch vụ công trực tuyến cho cán bộ, nhân dân, doanh nghiệp biết ... cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN 1.1 Dịch vụ đổi giấy phép lái. .. dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La, minh họa bảng , biểu đồ 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn. .. chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La Chương 3: Giải