Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đối với khách hàng doang nghiệp của ngân hàng TM TNHH dầu khí toàn cầu chi nhánh thủ đô GPBank thủ đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -   - NGUYỄN THỊ SOI TÂM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TM TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THỦ ĐƠ (GPBANK THỦ ĐƠ) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ TIẾN MINH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên Nguyễn Thị Soi Tâm i LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Thầy Cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy tơi suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Tiến Minh dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, giúp tơi hồn thành luận văn Cảm ơn Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu Khí Tồn Cầu - Chi nhánh Thủ Đô hỗ trợ nhiều trình thực khảo sát điều tra thu thập số liệu Cảm ơn anh chị em học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh doanh CA17 ủng hộ, động viên, chia sẻ giúp đỡ suốt trình học tập thực luận văn Cuối tơi muốn tỏ lịng biết ơn đến bố mẹ, anh chị em chồng, bạn bè động viên, giúp đỡ tạo điều kiện vật chất lẫn tinh thần để hồn thành tốt khóa học luận văn tốt nghiệp Trân trọng! Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2018 Học viên Nguyễn Thị Soi Tâm ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .5 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ .8 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 13 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .15 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng .16 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .19 1.3.2 Mơ hình SERVPERF đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 23 1.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 23 iii 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng khác học cho Ngân hàng GPBank- Chi nhánh Thủ đô 25 1.4.1 Kinh nghiệm nầng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng 25 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng GPBank- Chi nhánh Thủ 26 TĨM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG GPBANK - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ .28 2.1 Giới thiệu ngân hàng GPBank GPBank- Chi nhánh Thủ Đô 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý .30 2.1.3 Tình hình hoạt động NH GPBank- Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2015-2017 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng GPBank- Chi nhánh Thủ đô giai đoạn 2015-2017 38 2.2.1 Đề xt mơ hình qui trình nghiên cứu .38 2.2.2 Điều tra thu thập liệu 45 2.2.3 Phân tích kết điều tra 49 2.3 Đánh giá chung 71 2.3.1 Điểm mạnh 71 2.3.2 Điểm yếu 73 2.3.3 Nguyên nhân 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CHO NGÂN HÀNG GPBANK- CHI NHÁNH THỦ ĐÔ .77 3.1 Phương hướng phát triển ngân hàng GPBank- Chi nhánh Thủ Đô 77 3.2 Một số giải pháp nhằm Hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí Tồn cầu Gpbank - Chi nhánh Thủ Đô 78 3.2.1 Giải pháp Mở rộng mạng lưới .78 3.2.2 Giải pháp Tính bảo mật .80 iv 3.2.3 Giải pháp nâng cao trình độ nhân viên 81 3.2.4 Một số giải pháp khác 83 3.3 Kiến nghị .85 3.3.1 Kiến nghị Ban lãnh đạo GPBank 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 85 3.3.3 Kiến nghị quyền địa phương 86 3.3.4 Kiến nghị với Quốc hội Chính phủ 87 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 PHỤ LỤC .93 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 96 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 102 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 108 PHỤ LỤC 5: CÁC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 114 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 115 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 117 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH PEARSON VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 118 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY 119 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA 122 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa DN Doanh nghiệp GD Giao dịch GPBank Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu Khí Tồn Cầu Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn GPBank Thủ Đô thành viên Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Thủ Đơ KD Kinh Doanh NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TM TNHH MTV Thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên 13 USD Đô la Mỹ 14 VNĐ Việt Nam Đồng vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng cấu nhân chi nhánh GPBank Thủ Đô 31 Bảng 2.2: Hoạt động cho vay giai đoạn 2015-2017 34 Bảng 2.3: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2015-2017 34 Bảng 2.4: Kết hoạt động dịch vụ phi tín dụng 2016-2017 36 Bảng 2.5: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .46 Bảng 2.6: Kết tổng hợp thông tin chung đối tượng khảo sát 49 Bảng 2.7: Tổng hợp thang đo Sự hài lòng khách hàng .70 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 20 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .24 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức chi nhánh GPBank Thủ Đô 30 Hình 2.2: Biểu đồ hoạt động cho vay huy động vốn giai đoạn 2015-2017 35 Hình 2.3: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh theo nhóm dịch vụ 37 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng khách hàng 39 Hình 2.5 Quy trình nghiên cứu 42 Hình 2.6 Biểu đồ tổng hợp trung bình nhân tố 53 Hình 2.7 Biểu đồ tổng hợp thang đo Sự thuận tiện 53 Hình 2.8 Biểu đồ tổng hợp thang đo Sự hữu hình 54 Hình 2.9 Biểu đồ tổng hợp thang đo khả đáp ứng nhân viên .55 Hình 2.10 Biểu đồ tổng hợp thang đo tiếp xúc khách hàng 55 Hình 2.11 Biểu đồ tổng hợp thang đo Sự thuận tiện 56 Hình 2.12 Biểu đồ tổng hợp thang đo tính cạnh tranh giá 57 Hình 2.13 Biểu đồ tổng hợp thang đo hình ảnh ngân hàng .57 Hình 2.14 Biểu đồ tổng hợp đo lường hài lòng khách hàng 58 Hình 2.15 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định thang đo .62 Hình 2.16 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 66 viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau nhiều năm đổi mới, đất nước Việt Nam trình hội nhập sâu rộng vào sân chơi quốc tế với việc thành viên Tổ chức Thương mại giới (WTO) đối tác quan trọng hiệp định, thỏa thuận quốc tế TPP, AFTA…, trình hội nhập mở nhiều hội cho doanh nghiệp Việt việc tiếp cận mở rộng thị trường, bước xây dựng quy mơ, thương hiệu, uy tín để cạnh tranh thị trường nước thị trường quốc tế, xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ Tuy nhiên, điều tạo nhiều thách thức đặc biệt việc cạnh tranh quy mô toàn cầu, tạo nhiều áp lực cho kinh tế Trước yêu cầu cấp thiết xu hội nhập phát triển, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng Thương mại Nhà nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần, Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng liên doanh cung cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành hài lịng qua tạo dựng niềm tin trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Trong chiến lược phát triển ngân hàng, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược quan tâm quan trọng Việc thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu cao Các giải pháp để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Sự hài lịng tin tưởng khách hàng giúp tăng cường tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên ngân hàng Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh khốc liệt ngân hàng cần quan tâm, thường xun chăm sóc ni dưỡng cảm giác hài lòng, niềm tin thái độ trung thành khách hàng Điều có nghĩa trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, đo .. .Hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cho Ngân hàng GPBank Chi nhánh Thủ Đô ”, luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng L... chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng GPBank – Chi nhánh Thủ Đô CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng... PHÁP NHẰM HOÀN THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CHO NGÂN HÀNG GPBANK- CHI NHÁNH THỦ ĐÔ .77 3.1 Phương hướng phát triển ngân hàng GPBank- Chi nhánh Thủ Đô 77 3.2