Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đối với khách hàng doang nghiệp của ngân hàng TM TNHH dầu khí toàn cầu chi nhánh thủ đô (GPBank thủ đô)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -   - NGUYỄN THỊ SOI TÂM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TM TNHH MTV DẦU KHÍ TỒN CẦU CHI NHÁNH THỦ ĐÔ (GPBANK THỦ ĐÔ) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ TIẾN MINH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Học viên Nguyễn Thị Soi Tâm i LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Thầy Cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy tơi suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Tiến Minh dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, giúp tơi hồn thành luận văn Cảm ơn Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dầu Khí Tồn Cầu - Chi nhánh Thủ Đơ hỗ trợ tơi nhiều q trình thực khảo sát điều tra thu thập số liệu Cảm ơn anh chị em học viên lớp Cao học Quản Trị Kinh doanh CA17 ủng hộ, động viên, chia sẻ giúp đỡ suốt trình học tập thực luận văn Cuối tơi muốn tỏ lịng biết ơn đến bố mẹ, anh chị em chồng, bạn bè động viên, giúp đỡ tạo điều kiện vật chất lẫn tinh thần để tơi hồn thành tốt khóa học luận văn tốt nghiệp Trân trọng! Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2018 Học viên Nguyễn Thị Soi Tâm ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .5 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ .8 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 13 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .15 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng .16 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .19 1.3.2 Mơ hình SERVPERF đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 23 1.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 23 iii 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng khác học cho Ngân hàng GPBank- Chi nhánh Thủ đô 25 1.4.1 Kinh nghiệm nầng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng 25 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng GPBank- Chi nhánh Thủ 26 TĨM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG GPBANK - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ .28 2.1 Giới thiệu ngân hàng GPBank GPBank- Chi nhánh Thủ Đô 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý .30 2.1.3 Tình hình hoạt động NH GPBank- Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2015-2017 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng GPBank- Chi nhánh Thủ đô giai đoạn 2015-2017 38 2.2.1 Đề xt mơ hình qui trình nghiên cứu .38 2.2.2 Điều tra thu thập liệu 45 2.2.3 Phân tích kết điều tra 49 2.3 Đánh giá chung 71 2.3.1 Điểm mạnh 71 2.3.2 Điểm yếu 73 2.3.3 Nguyên nhân 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CHO NGÂN HÀNG GPBANK- CHI NHÁNH THỦ ĐÔ .77 3.1 Phương hướng phát triển ngân hàng GPBank- Chi nhánh Thủ Đô 77 3.2 Một số giải pháp nhằm Hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí Tồn cầu Gpbank - Chi nhánh Thủ Đô 78 3.2.1 Giải pháp Mở rộng mạng lưới .78 3.2.2 Giải pháp Tính bảo mật .80 iv 3.2.3 Giải pháp nâng cao trình độ nhân viên 81 3.2.4 Một số giải pháp khác 83 3.3 Kiến nghị .85 3.3.1 Kiến nghị Ban lãnh đạo GPBank 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 85 3.3.3 Kiến nghị quyền địa phương 86 3.3.4 Kiến nghị với Quốc hội Chính phủ 87 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 PHỤ LỤC .93 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 96 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 102 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 108 PHỤ LỤC 5: CÁC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 114 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 115 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 117 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH PEARSON VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 118 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY 119 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA 122 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa DN Doanh nghiệp GD Giao dịch GPBank Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu Khí Tồn Cầu Ngân hàng Thương mại trách nhiệm hữu hạn GPBank Thủ Đơ thành viên Dầu Khí Tồn Cầu – Chi nhánh Thủ Đơ KD Kinh Doanh NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TM TNHH MTV Thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên 13 USD Đô la Mỹ 14 VNĐ Việt Nam Đồng vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng cấu nhân chi nhánh GPBank Thủ Đô 31 Bảng 2.2: Hoạt động cho vay giai đoạn 2015-2017 34 Bảng 2.3: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2015-2017 34 Bảng 2.4: Kết hoạt động dịch vụ phi tín dụng 2016-2017 36 Bảng 2.5: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .46 Bảng 2.6: Kết tổng hợp thông tin chung đối tượng khảo sát 49 Bảng 2.7: Tổng hợp thang đo Sự hài lòng khách hàng .70 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 20 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .24 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức chi nhánh GPBank Thủ Đô 30 Hình 2.2: Biểu đồ hoạt động cho vay huy động vốn giai đoạn 2015-2017 35 Hình 2.3: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh theo nhóm dịch vụ 37 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng 39 Hình 2.5 Quy trình nghiên cứu 42 Hình 2.6 Biểu đồ tổng hợp trung bình nhân tố 53 Hình 2.7 Biểu đồ tổng hợp thang đo Sự thuận tiện 53 Hình 2.8 Biểu đồ tổng hợp thang đo Sự hữu hình 54 Hình 2.9 Biểu đồ tổng hợp thang đo khả đáp ứng nhân viên .55 Hình 2.10 Biểu đồ tổng hợp thang đo tiếp xúc khách hàng 55 Hình 2.11 Biểu đồ tổng hợp thang đo Sự thuận tiện 56 Hình 2.12 Biểu đồ tổng hợp thang đo tính cạnh tranh giá 57 Hình 2.13 Biểu đồ tổng hợp thang đo hình ảnh ngân hàng .57 Hình 2.14 Biểu đồ tổng hợp đo lường hài lòng khách hàng 58 Hình 2.15 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định thang đo .62 Hình 2.16 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 66 viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau nhiều năm đổi mới, đất nước Việt Nam trình hội nhập sâu rộng vào sân chơi quốc tế với việc thành viên Tổ chức Thương mại giới (WTO) đối tác quan trọng hiệp định, thỏa thuận quốc tế TPP, AFTA…, trình hội nhập mở nhiều hội cho doanh nghiệp Việt việc tiếp cận mở rộng thị trường, bước xây dựng quy mơ, thương hiệu, uy tín để cạnh tranh thị trường nước thị trường quốc tế, xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ Tuy nhiên, điều tạo nhiều thách thức đặc biệt việc cạnh tranh quy mơ tồn cầu, tạo nhiều áp lực cho kinh tế Trước yêu cầu cấp thiết xu hội nhập phát triển, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng Thương mại Nhà nước, Ngân hàng Thương mại Cổ phần, Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng liên doanh cung cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành hài lịng qua tạo dựng niềm tin trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Trong chiến lược phát triển ngân hàng, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược quan tâm quan trọng Việc thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu cao Các giải pháp để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Sự hài lịng tin tưởng khách hàng giúp tăng cường tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên ngân hàng Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh khốc liệt ngân hàng cần quan tâm, thường xun chăm sóc ni dưỡng cảm giác hài lòng, niềm tin thái độ trung thành khách hàng Điều có nghĩa trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, đo Structure Matrix Factor KNĐƯ01 ,917 KNĐƯ02 ,793 KNĐƯ03 ,734 KNĐƯ05 ,692 TXKH02 ,750 STT01 ,695 STT02 ,770 STT03 ,529 STT04 ,668 STT05 ,590 STN01 ,792 STN02 ,578 STN03 ,701 TXKH01 ,657 TXKH04 ,468 SHH02 ,626 SHH03 ,729 SHH04 ,770 HANH02 ,619 HANH01 ,621 HANH03 ,841 TCTG01 ,824 TCTG02 ,499 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 112 Factor Correlation Matrix Factor 1,000 ,265 ,375 ,384 ,328 ,241 ,265 1,000 ,237 ,145 ,236 ,339 ,375 ,237 1,000 ,316 ,194 ,295 ,384 ,145 ,316 1,000 ,231 ,222 ,328 ,236 ,194 ,231 1,000 ,397 ,241 ,339 ,295 ,222 ,397 1,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Pattern Matrix(a) Factor KNĐƯ01 ,908 KNĐƯ02 ,7 87 KNĐƯ03 ,793 KNĐƯ05 ,687 TXKH02 ,686 STT01 ,683 STT02 ,7 77 STT03 ,475 STT04 ,686 STT05 ,561 STN01 ,790 STN02 ,612 STN03 ,673 TXKH01 ,654 TXKH04 ,455 SHH02 ,551 SHH03 ,710 SHH04 ,805 HANH01 ,517 HANH02 ,619 HANH03 ,913 TCTG01 ,796 TCTG02 ,515 113 PHỤ LỤC CÁC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STT01 142 3,59 ,939 STT02 142 3,49 ,973 STT03 142 3,43 1,034 STT04 142 3,42 ,999 STT05 142 3,54 1,165 SHH01 142 4,15 ,743 SHH02 142 3,56 1,082 SHH03 142 3,87 ,959 SHH04 142 3,99 ,911 KNĐƯ01 142 3,79 ,937 KNĐƯ02 142 3,63 ,971 KNĐƯ03 142 3,80 ,869 KNĐƯ04 142 3,81 ,816 KNĐƯ05 142 4,08 ,744 TXKH01 142 4,06 ,815 TXKH02 142 3,87 ,909 TXKH03 142 4,24 ,891 TXKH04 142 4,60 ,584 STN01 142 3,71 1,001 STN02 142 3,59 ,924 STN03 142 3,61 1,103 Valid (listwise) 142 114 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,665 Approx Chi-Square 114,845 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction Tong the Chat luong dich vu ,288 ,357 Kha nang dap ung yeu cau khach hang ,399 ,508 Tiep tuc su dung dich vu ngan hang ,466 ,757 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total 2,048 68,256 68,256 1,622 ,589 19,638 87,894 ,363 12,106 100,000 % of Variance 54,055 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix(a) Factor Tong the Chat luong dich vu ,597 Kha nang dap ung yeu cau khach hang ,713 Tiep tuc su dung dich vu ngan hang ,870 Extraction Method: Principal Axis Factoring, a factors extracted 17 iterations required 115 Cumulative % 54,055 Các thang đo giá cả Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean TCTG01 142 3,81 1,017 TCTG02 142 3,80 1,028 TCTG03 142 4,25 ,846 Valid N (listwise) 142 N Minimum Maximum Mean HANH01 142 3,51 1,077 HANH02 142 3,87 ,885 HANH03 142 3,70 ,982 HANH04 142 4,66 ,618 Valid N (listwise) 142 Deviation Các thang đo hình ảnh ngân hàng Descriptive Statistics Std Deviation Các thang đo hài lòng khách hàng Descriptive Statistics Tổng thể chất lượng dịch vụ Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Valid N (listwise) Std N Minimum Maximum Mean 142 4,73 ,548 142 4,70 ,502 142 4,71 ,566 142 116 Deviation PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA RELIABILITY ANALYSIS Item-total Statistics STT01 STT02 STT03 STT04 STT05 Alpha = ,7798 SHH01 SHH02 SHH03 SHH04 Alpha = ,7121 KNĐƯ01 KNĐƯ02 KNĐƯ03 KNĐƯ05 Alpha = ,8604 TXKH01 TXKH02 TXKH03 TXKH04 Alpha = ,6384 STN01 STN02 STN03 Alpha = , 7274 TCTG01 TCTG02 TCTG03 Alpha = ,6533 HANH01 HANH02 HANH03 Alpha = ,7119 SHL01 SHL02 SHL03 Alpha = ,7653 Scale Mean if Item Deleted 13,5745 13,6667 13,7163 13,7305 13,9362 Scale Variance if Item Deleted 9,4319 8,9524 9,4618 9,1268 8,8602 Corrected ItemTotal Correlation ,5696 ,6289 ,4812 ,5693 ,5332 Alpha if Item Deleted ,7349 ,7145 ,7634 ,7339 ,7478 11,4296 12,0141 11,7042 11,5845 5,6936 4,2126 4,1956 4,2729 ,3398 ,4661 ,5945 ,6237 ,7309 ,6802 ,5877 ,5725 11,5141 11,6690 11,5000 11,2254 4,7197 4,8187 5,2872 5,9489 ,7928 ,7180 ,6957 ,6387 ,7842 ,8194 ,8264 ,8507 12,7042 12,9844 12,5211 12,1620 3,1601 2,9320 2,9038 3,6970 ,4181 ,4101 ,4406 ,4434 ,5694 ,5801 ,5543 ,5738 7,2042 7,3239 7,3028 2,9013 3,3837 2,7516 ,6050 ,5083 ,5450 ,5724 ,6885 ,6521 8,0493 8,0634 7,6056 2,6023 2,4144 2,6061 ,4756 ,4770 ,4561 ,6568 ,5504 ,5749 7,5634 7,2113 7,3803 2,6023 3,2316 2,6061 ,5099 ,4770 ,6189 ,6568 ,6856 ,5091 9,4155 9,4366 9,4296 ,9254 ,9428 ,7858 ,5278 ,6011 ,6731 ,7625 ,6843 ,5944 117 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH PEARSON VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Correlations Pearson KNĐƯ Correlation Pearson STT Correlation Pearson STN Correlation Pearson HANH Correlation Pearson TCTG Correlation Pearson SHH Correlation Pearson SHL Correlation KNĐƯ STT STN HANH TCTG SHH SHL ,214(*) ,307(**) ,260(**) ,178(*) ,285(**) ,620(**) ,214(*) ,145 ,228(**) ,258(**) ,172(**) ,564(**) ,307(**) ,145 ,176(*) ,216(**) ,198(*) ,576(**) ,260(**) ,228(**) ,176(*) ,244(**) ,195(*) ,604(**) ,1780 ,258(**) ,216(**) ,244(**) ,186(*) ,608(**) ,285(**) 172(*) ,198(*) ,195(*) ,186(*) ,542(**) ,620(**) ,564(**) ,576(**) ,604(**) ,608(**) 542(**) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Corelations Tong the Kha nang dap Tiep tuc su Su hai long chat luong ung yeu cau dung dich vu cua Tong the chat luong Pearson dich vụ Correlation Kha nang dap ung Pearson yeu cau khach hang Correlation Tiep tuc su dung dich Pearson vu ngan hang Su hai long khach hang Correlation cua Pearson Correlation khach dich vụ khach hang ngan hang hang ,424(**) ,520(**) ,791(**) ,424(**) ,621(**) ,814(**) ,520(**) ,621(**) ,871(**) ,791(**) ,814(**) ,871(**) 118 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Variables Removed KNĐƯ - Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥,100) TCTG - Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥,100) HANH - Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥ ,100) STN - Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥ ,100) STT - Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥ ,100) SHH - Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥,100) Method a Dependent Variable: SHL Model Summary(g) Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,620(a) ,384 ,380 ,43180 ,800(b) ,640 ,635 ,33121 ,878(c) ,771 ,766 ,26522 ,927(d) ,860 ,856 ,20797 ,967(e) ,936 ,934 ,14124 ,994(f) ,989 ,988 ,05904 a Predictors: (Constant), KNĐƯ b Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG c Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HADN d Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HADN, STN e Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HADN, STN, STT f Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HADN, STN, STT, SHH g Dependent Variable: SHL 119 DurbinWatson 1,944 Coefficients(a) Model (Constant) KNĐƯ (Constant) KNĐƯ TCTG (Constant) KNĐƯ TCTG HANH (Constant) KNĐƯ TCTG HANH STN (Constant) KNĐƯ TCTG HANH STN STT (Constant) KNĐƯ TCTG HANH STN STT SHH Unstandardized Coefficients B Std Error 2,722 ,194 ,463 ,050 1,754 ,178 ,394 ,039 ,325 ,033 1,184 ,157 ,329 ,032 ,276 ,027 ,269 ,030 ,680 ,134 ,269 ,026 ,244 ,021 ,252 ,024 ,242 ,026 ,345 ,095 ,241 ,018 ,209 ,015 ,223 ,016 ,234 ,018 ,208 ,016 -,120 ,044 ,204 ,008 ,195 ,006 ,208 ,007 ,217 ,007 ,195 ,007 ,208 ,008 Standardized Coefficients Beta t 14,015 9,309 9,843 10,146 9,912 7,564 10,321 10,279 8,844 5,074 10,426 11,472 10,548 9,317 3,632 13,610 14,189 13,616 13,222 12,643 -2,738 27,009 31,544 30,246 29,244 28,336 25,271 ,620 ,527 ,515 ,441 ,437 ,383 ,360 ,387 ,359 ,319 ,322 ,331 ,318 ,308 ,293 ,272 ,309 ,296 ,286 ,275 ,245 a Dependent Variable: SHL 120 Sig ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1,000 1,000 ,967 ,967 1,034 1,034 ,917 ,926 ,892 1,090 1,080 1,121 ,860 ,903 ,887 ,877 1,163 1,108 1,128 1,140 ,846 ,870 ,869 ,876 ,885 1,182 1,149 1,150 1,142 1,130 ,814 ,863 ,863 ,869 ,880 ,878 1,228 1,158 1,159 1,151 1,136 1,139 Variables Entered/Removed(a) Variables Variables Entered Removed KNĐƯ - TCTG - HANH - STN - STT - SHH - Model Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥ ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥ ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥ ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥ ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥ ,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter ≤ ,050, Probability-of-F-to-remove ≥ ,100) a Dependent Variable: SHL Model Summary(g) Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Estimate ,620(a) ,384 ,380 ,43180 ,800(b) ,640 ,635 ,33121 ,878(c) ,771 ,766 ,26522 ,927(d) ,860 ,856 ,20797 ,967(e) ,936 ,934 ,14124 ,994(f) ,989 ,988 ,05904 Watson 1,944 a Predictors: (Constant), KNĐƯ b Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG c Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HANH d Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HANH, STN e Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HANH, STN, STT f Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HANH, STN, STT, SHH g Dependent Variable: SHL 121 PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives Su hai long cua khach hang N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Mini Maxi Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound nam 28 4,82 ,307 ,058 4,70 4,94 Total 4,71 ,445 ,037 4,64 4,79 31 142 Test of Homogeneity of Variances Su hai long cua khach hang Levene Statistic df1 df2 Sig- 3,583 137 ,008 df Mean Square F Sig 2,401 ,053 ANOVA Su hai long cua khach hang Sum of Squares Between Groups 1,829 ,457 Within Groups 26,081 137 ,190 Total 27,909 141 122 POST HOC TESTS Multiple Comparisons Dependent Variable: Su hai long cua khach hang Dunnett t (2-sided) 95% (I) Thoi gian (J) Thoi gian Mean Difference su dung su dung (I-J) Std Error Sig Confidence Interval Lower Upper Bound Bound nam -,31 ,124 ,051 -,61 ,00 1-2 nam > nam -,21 ,116 ,205 -,50 ,07 3-4 nam > nam -,05 ,112 ,969 -.33 ,22 5-6 nam > nam -,02 ,115 ,999 -,30 ,26 a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Descriptives 95% N Mean Confidence Minimu Std std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound m Maximum 1-2 NH 10 4,87 ,233 ,074 4,70 5,03 3-4 NH 44 4,79 ,353 ,053 4,68 4,90 5-6 NH 42 4,68 ,389 ,060 4,56 4,80 7-8 NH 32 4,65 ,580 ,103 4,44 4,85 > NH 14 4,62 ,597 ,160 4,27 4,96 ,445 ,037 4,64 4,79 Total 142 4,71 123 Test of Homogeneity of Variances Su hai long cua khach hang Levene Statistic df1 df2 Sig 2,156 137 ,077 ANOVA Su hai long cua khach hang Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups ,790 ,197 ,997 ,411 Within Groups 27,120 137 ,198 Total 27,909 141 POST HOC TESTS Multiple Comparisons Dependent Variable: Su hai long cua khach hang Dunnett t (2-sided) (I) Ngan hang (J) Ngan hang giao dich giao dich 95% Mean Std Difference Error (I-J) Sig Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 1-2 NH > NH ,25 ,184 ,417 -,20 ,69 3-4 NH > NH ,17 ,137 ,486 -,16 ,50 5-6 NH > NH ,06 ,137 ,959 -,27 ,40 7-8 NH > NH ,03 ,143 ,999 -,32 ,37 a.Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 124 ANOVA(g) Model Sum Squares of df Mean Square F Sig 86,657 ,000(a) 122,769 ,000(b) 153,716 ,000(c) 209,192 ,000(d) 394,791 ,000(e) 1989,293 ,000(f) Regression 16,157 16,157 Residual 25,916 139 ,186 Total 42,073 140 Regression 26,935 13,468 Residual 15,138 138 ,110 Total 42,073 140 Regression 32,437 10,812 Residual 9,636 137 ,070 Total 42,073 140 Regression 36,191 9,048 Residual 5,882 136 ,043 Total 42,073 140 Regression 39,380 7,876 Residual 2,693 135 ,020 Total 42,073 140 Regression 41,606 6,934 Residual ,467 134 ,003 Total 42,073 140 a Predictors: (Constant), KNĐƯ b Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG c Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HANH d Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HANH, STN e Predictors: (Constant), KNĐƯ, TCTG, HANH, TN,STT f Predictors:(Constant), KNĐƯ, TCTG, HANH, STN,STT, SHH g Dependent Variable: SHL 125 Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B std Error Beta (Constant) 2,722 ,194 KNĐƯ ,463 ,050 (Constant) 1,754 ,178 KNĐƯ ,394 ,039 TCTG ,325 ,033 (Constant) 1,184 ,157 KNĐƯ ,329 ,032 TCTG ,276 HANH MODEL t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 1,000 1,000 14,015 ,000 9,309 ,000 9,843 ,000 ,527 10,146 ,000 ,967 1,034 ,515 9,912 ,000 ,967 1,034 7,564 ,000 ,441 10,321 ,000 ,917 1,090 ,027 ,437 10,279 ,000 ,926 1,080 ,269 ,030 ,383 8,844 ,000 ,892 1,121 (Constant) ,680 ,134 5,074 ,000 KNĐƯ ,269 ,026 ,360 10,426 ,000 ,860 1,163 TCTG ,244 ,021 ,387 11,472 ,000 ,903 1,108 HANH ,252 ,024 ,359 10,548 ,000 ,887 1,128 STN ,242 ,026 ,319 9,317 ,000 ,877 1,140 (Constant) ,345 ,095 3,632 ,000 KNĐƯ ,241 ,018 ,322 13,610 ,000 ,846 1,182 TCTG ,209 ,015 ,331 14,189 ,000 ,870 1,149 HANH ,223 ,016 ,318 13,616 ,000 ,869 1,150 STN ,234 ,018 ,308 13,222 ,000 ,876 1,142 STT ,208 ,016 ,293 12,643 ,000 ,885 1,130 (Constant) -,120 ,044 -2,738 ,007 KNĐƯ ,204 ,008 ,272 27,009 ,000 ,814 1,228 TCTG ,195 ,006 ,309 31,544 ,000 ,863 1,158 HANH ,208 ,007 ,296 30,246 ,000 ,863 1,159 STN ,217 ,007 ,286 29,244 ,000 ,869 1,151 STT ,195 ,007 ,275 28,336 ,000 ,880 1,136 SHH ,208 ,008 ,245 25,271 ,000 ,878 1,139 ,620 a Dependent Variable: SHL 126 ... hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mơ hình chất lượng lượng kỹ thuật chất lượng chức 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG GPBANK - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ... chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng GPBank – Chi nhánh Thủ Đô CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng... dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao họ thoả mãn với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng