Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu, PGD nguyễn thái bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ CHÂU THANH DUNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PGD NGUYỄN THÁI BÌNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 TP Hồ Chí Minh, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ CHÂU THANH DUNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PGD NGUYỄN THÁI BÌNH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS.NGUYỄN VĂN TIẾN TP Hồ Chí Minh, Năm 2021 I TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng KH sử dụng dịch vụ Ngân hàng Á Châu - PGD Nguyễn Thái Bình đo lường mức độ tác động yếu tố Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL yếu tố thêm vào từ mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sureshchandar & ctg (2001) phương pháp nghiên cứu định tính Ở bước nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành khảo sát 210 KH, nhiên có 201 phiếu hợp lệ sử dụng để phân tích Số liệu đưa vào phần mềm SPSS 20 đê phân tích thơng qua bước kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định khác biệt hài lịng biến định tính Kết nghiên cứu kiểm định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng KH: (1) Năng lực phục vụ, (2) Hệ thống, (3) Sự tin cậy, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Sự thấu hiểu Bên cạnh đó, nghiên cứu đưa số góp ý dựa kết giúp PGD nói riêng NH ACB nói chung tham khảo nâng cao chất lượng dịch vụ NH, đồng thời tăng hài lòng KH II ABSTRACT The objective of the study is to determine the service quality factors affecting the satisfaction of customers who are using services at Asia Commercial Bank Nguyen Thai Binh Transaction Office and measure the impact of those factors By applying qualitative research method, the research model is built based on the SERVQUAL model and an added factor from the banking service quality model of Sureshchandar et al (2001) In the quantitative research step, the author conducted a survey of 210 customers, but only 201 valid votes were used for analysis The data were entered into SPSS 20 software for analysis through the steps of checking the reliability of the scale, exploratory factor analysis, correlation analysis, regression analysis, and testing the difference in satisfaction between categorical variables Research results test service quality factors affecting customer satisfaction: (1) Service capacity, (2) System, (3) Reliability, (4) Tangibles, (5) Empathy In addition, the study gives some suggestions based on the results to help PGD in particular and ACB in general can refer to and improve the quality of banking services, and at the same time increase customer satisfaction III LỜI CAM ĐOAN Em tên Lê Châu Thanh Dung, sinh viên lớp HQ5 - GE05 chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học NH Thành phố Hồ Chí Minh Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - PGD Nguyễn Thái Bình” cơng trình nghiên cứu riêng em, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Em xin cam đoan tất nội dung nghiên cứu thật em chịu trách nhiệm toàn lời cam đoan Tác giả Lê Châu Thanh Dung IV LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cám ơn đến Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Thầy Cơ suốt thời gian qua giúp đỡ giảng dạy tận tình, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em để em tự tin trình làm việc sau Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Văn Tiến Thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, quan tâm động viên em suốt trình thực để em hồn thành khóa luận tốt ngiệp cách tốt Tuy nhiên, kiến thức rộng lớn am hiểu hạn chế lĩnh vực nghiên cứu nên khóa luận tốt nghiệp khó tránh khỏi sai sót định Rất mong Qúy Thầy Cơ thơng cảm đóng góp ý kiến để em hồn thành tốt Cuối cùng, em xin chúc Qúy Thầy Cô giảng dạy Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy Nguyễn Văn Tiến dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Lê Châu Thanh Dung V MỤC LỤC TÓM TẮT I ABSTRACT II LỜI CAM ĐOAN III LỜI CẢM ƠN IV MỤC LỤC V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IX DANH MỤC HÌNH ẢNH X DANH MỤC SƠ ĐỒ X DANH MỤC BẢNG X CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lí chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học: 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn: .5 1.7 Bố cục khóa luận .5 VI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan mối quan hệ dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) .12 2.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 14 2.2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman ctg (1988) 16 2.2.4 Mơ hình biến thể SERVPERF 18 2.2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Sureshchandar & ctg (2001): 19 2.3 Các nghiên cứu liên quan 20 2.3.1 Các nghiên cứu nước 20 2.3.2 Các nghiên cứu nước: 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết: 29 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.4.3 Các giả thuyết 31 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Trình tự nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính .36 VII 3.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 39 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 39 3.3.3 Phương pháp xử lí số liệu .39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Tổng quan NH Á Châu – PGD Nguyễn Thái Bình: .44 4.2 Thống kê mô tả .50 4.2.1 Thống kê mơ tả biến định tính .50 4.2.2 Thống kê mô tả biến định lượng 52 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 54 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .54 4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy biến phụ thuộc .55 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 55 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 59 4.4.3 Hiệu chỉnh mơ hình 60 4.5 Phân tích tương quan Pearson .61 4.6 Phân tích hồi quy 62 4.7 Kiểm định T-Test One way Anova 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .66 5.1 Kết luận 66 5.2 Hàm ý quản trị .67 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 69 VIII TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 76 Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 78 5 5 5 Nhân viên NH đáng tin cậy Nhân viên có kiến thức, nghiệp vụ cao Phát biểu SỰ TIN CẬY NH cung cấp dịch vụ thời gian hứa với KH Nhân viên cư xử lịch thiệp với KH Nhân viên giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại KH Nhân viên cung cấp thông tin dịch vụ cho KH cách xác Nhân viên thể đáng tin cậy, tạo an tâm việc giải vấn đề dịch vụ KH gặp phải SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên có phong cách làm việc, phục vụ chuyên nghiệp 79 Các thông tin giao dịch KH bảo 5 5 5 5 5 mật an toàn Hành vi nhân viên tạo cho KH cảm giác tự tin sử dụng dịch vụ SỰ THẤU HIỂU Nhân viên đối xử thân thiện với KH Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng tư vấn cho khách hàng loại dịch vụ phù hợp với nhu cầu Nhân viên thể trân trọng đặc biệt với KH (tặng quà dịp đặc biệt, tri ân KH, ) Nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác ý, quan tâm, phục vụ chu đáo, nhiệt tình SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên vui vẻ sẵn lòng phục vụ KH NH cung cấp sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu đa dạng KH Thời gian xử lí giao dịch quầy nhanh chóng NH phản hồi nhanh chóng nhận yêu cầu từ KH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 80 PGD có trang thiết bị đại Nhân viên PGD ngăn nắp thể tính kỉ luật PGD có đủ khơng gian để phục vụ tốt cho KH Đồng phục nhân viên đẹp, thu hút NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ NH đẹp hút 5 5 5 5 5 5 HỆ THỐNG Các quy trình, thủ tục trình cung cấp dịch vụ cho KH đơn giản hóa, tiêu chuẩn hóa, khơng gây rắc rối, phiền phức KH tiết kiệm thời gian nhờ quy trình, thủ tục NH đơn giản NH cải tiến công nghệ để phục vụ KH tốt (Vd: app ACB thường xuyên cập nhật phiên sai sót hơn, ) Nền tảng cơng nghệ thân thiện với người dùng, dễ dùng khơng xảy sai sót Hệ thống chăm sóc KH ln có nhân viên hỗ trợ khẩn cấp KH gặp vấn đề NH có đầy đủ hệ thống hỗ trợ KH qua hotline 24/7, trang web NH, SỰ HÀI LỊNG Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ NH 81 Quý khách giới thiệu dịch vụ NH cho người khác Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ NH thời gian tới 5 Phụ lục 2: Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha • Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự tin cậy Cronbach's Alpha 841 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 15.45 15.31 15.55 15.36 15.48 N of Items Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 6.359 538 838 6.256 592 823 5.689 727 786 6.142 641 810 5.551 735 783 • Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự Đảm bảo Cronbach's N of Alpha Items 830 82 Scale Mean if Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 15.47 15.54 15.47 15.48 15.54 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 5.900 596 805 5.310 654 789 5.630 597 805 5.591 654 789 5.540 642 792 • Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự thấu hiểu Cronbach's Alpha 767 Scale Mean if Item Deleted TH1 TH2 TH3 TH4 10.72 10.70 11.56 11.07 N of Items Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 3.874 564 718 3.932 627 700 2.877 509 792 3.375 689 649 • Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng lần Cronbach's Alpha 637 N of Items 83 Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 11.17 11.53 11.26 11.38 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 2.541 584 452 3.400 116 771 2.783 454 544 2.278 592 426 • Kết kiểm tra độ tin cậy Sự đáp ứng lần Cronbach's Alpha 771 N of Items Scale Mean if Item Deleted DU1 DU3 DU4 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 7.59 1.704 646 648 7.68 1.830 555 744 7.80 1.520 621 676 • Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự hữu hình Cronbach's Alpha 784 Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 15.19 15.10 15.27 15.18 15.20 N of Items Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 5.604 536 752 5.330 606 729 5.630 489 767 5.198 630 720 5.370 542 750 84 • Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Hệ thống Cronbach's Alpha 816 Scale Mean if Item Deleted HT1 HT2 HT3 HT4 HT5 HT6 18.11 18.39 18.06 18.14 17.99 18.76 N of Items Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted 7.922 493 804 7.749 476 810 7.536 691 766 6.780 731 750 7.030 665 767 8.163 442 814 • Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự hài lòng Cronbach's Alpha 786 SHL1 SHL2 SHL3 N of Items Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 7.07 1.619 658 697 7.72 1.212 609 758 7.20 1.463 650 686 85 Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố EFA • Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Total DB4 DB3 DU3 DB2 DU4 DU1 DB1 DB5 HT4 HT5 HT3 HT1 HT2 7.507 3.327 2.685 1.553 1.429 1.123 762 747 739 735 704 699 644 634 2592.42 378 000 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 26.812 26.812 11.882 38.693 9.590 48.283 5.545 53.828 5.102 58.930 4.012 62.942 Rotated Component Matrixa Component 834 812 776 629 620 852 86 HT6 521 TC3 775 TC1 722 TC5 682 TC4 632 TC2 623 HH4 784 HH2 763 HH5 728 HH1 718 HH3 633 TH2 824 TH4 765 TH1 742 TH3 509 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .504 578 • Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component Total 7.465 3.109 2.685 1.544 1.425 1.055 853 2516.34 351 000 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 27.649 27.649 11.514 39.163 9.944 49.107 5.719 54.826 5.278 60.105 3.909 64.013 87 758 757 734 731 702 687 650 621 Rotated Component Matrixa Component DB4 DB3 DU3 DB2 DU4 DU1 DB5 DB1 HT4 842 HT5 835 HT3 775 HT1 625 HT2 620 TC3 775 TC1 699 TC5 680 TC2 667 TC4 647 HH4 783 HH2 765 HH5 732 HH1 720 HH3 620 TH2 831 TH4 756 TH1 734 TH3 501 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 599 88 Phụ lục 4: Kết kiiểm tra giả định hồi quy Hình 1: Đồ thị Histogram Hình (Đồ thị Histogram) cho thấy giá trị trung bình MEAN = 2,83E-15 gần 0, độ lệch chuẩn 0,987 gần 1, biểu đồ có dạng hình chng, giá trị nằm tập trung từ -2 đến 2, nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, co thể kết luận rằng, giả định phân phối chuẩn phần dư khơng bị vi phạm Hình 2: Đồ thị P-P Plot 89 Nhìn vào đồ thị hình (Đồ thị P-P Plot) ta thấy, điểm phân vị phân vị phần dư nằm bám sát gần sát, tập trung xung quanh đường thẳng kì vọng Do đó, kết luận giả định phân phối chuẩn phần dư khơng bị vi phạm • Kết kiểm tra giả định phương sai sai số thay đổi Correlations ABSRES NLPV Correlation 1.000 -.107 Coefficient ABSRES Sig (2 .132 tailed) N 201 201 Correlation -.107 1.000 Coefficient NLPV Sig (2.132 tailed) N 201 201 Correlation -.107 204** Coefficient HT Sig (2.130 004 tailed) N 201 201 Spearman's rho Correlation -.061 639** Coefficient TC Sig (2.388 000 tailed) N 201 201 Correlation -.132 165* Coefficient HH Sig (2.062 019 tailed) N 201 201 Correlation 042 357** Coefficient TH Sig (2.551 000 tailed) N 201 201 HT TC HH TH -.107 -.061 -.132 042 130 388 062 551 201 201 201 201 204** 639** 165* 357** 004 000 019 000 201 201 201 201 1.000 114 067 352** 106 342 000 201 201 201 201 114 1.000 115 311** 106 104 000 201 201 201 201 067 115 1.000 091 342 104 198 201 201 201 201 352** 311** 091 1.000 000 000 198 201 201 201 201 90 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Hiện tượng phương sai thay đổi kiểm định thông qua kiểm định Spearman Kiểm định nhằm xác định mối tương quan biến độc lập mơ hình với phần dư Kết kiểm định Spearman cho kết biến độc lập mơ hình có mức ý nghĩa Sig lớn 0,05, biến độc lâp khơng có tương quan với phần dư đó, khơng có tượng phương sai thay đổi mơ hình Phụ lục 5: Kết kiểm định khác biệt trung bình hài lịng biến định tính • Kết kiểm tra khác biệt trung bình hài lịng hai giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df 95% Confidence Sig Std Interval of Mean (2Error the Differenc tailed Differenc Difference e ) e Lowe Uppe r r Equal variance 5.35 02 66 s 199 510 assume d SH L Equal variance 65 188.73 s not 511 assume d 053 080 -.105 212 053 081 -.106 212 91 • Kết kiểm tra khác biệt trung bình hài lịng nhóm tuổi Levene Statistic 248 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df1 df2 Sig 196 ANOVA df 911 Mean Square F 196 049 64.471 196 329 64.667 200 149 Sig .963 • Kết kiểm tra khác biệt trung bình hài lịng nhóm học vấn Levene Statistic 253 df1 df2 Sig 198 777 ANOVA Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 223 111 64.444 198 325 64.667 200 343 Sig .710 • Kết kiểm tra khác biệt trung bình hài lịng nhóm thu nhập Levene Statistic 679 df1 df2 196 Sig .607 92 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total ANOVA df Mean Square F 259 065 64.408 64.667 196 200 329 197 Sig .940 • Kết kiểm tra khác biệt trung bình hài lòng thời gian sử dụng khách hàng Levene Statistic 880 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 100 64.567 64.667 df1 df2 ANOVA df 197 200 Sig 197 Mean Square 033 328 452 F 101 Sig .959 ... với đề tài: ? ?Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - PGD Nguyễn Thái Bình? ?? cơng trình nghiên cứu riêng em, kết nghiên cứu trung thực,... HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan mối quan hệ dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 2.1.2 Khái... - Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng KH sử dụng dịch vụ NH Á Châu - PGD Nguyễn Thái Bình - Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lịng KH sử dụng dịch