Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng Tổng Cơng ty cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post) NGUYỄN VĂN TÙNG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tiến Dũng Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Tổng Cơng ty cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post) NGUYỄN VĂN TÙNG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tiến Dũng Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình thực đề tài Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Kinh tế Quản lý, Bộ phận Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Tiến Dũng, người thầy trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel giúp đỡ tơi thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hoàn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, học viên mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2020 Nguyễn Văn Tùng CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Nguyễn Văn Tùng Đề tài luận văn: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng Tổng Cơng ty cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post) Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CA180298 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 22/06/2020 với nội dung sau: - Chỉnh sửa lỗi trình bày (lỗi tả, trình bày, nguồn tài liệu trích dẫn quy định, xếp danh mục từ viết tắt theo ABC) - Chương chuyển thành “Phần mở đầu” - Chương ghép với Chương thành Chương - Chương 4,5 chuyển thành Chương 2,3 - Phần mở đầu: Bổ sung/chuyển mục 2.5 thành – Tổng quan tình hình nghiên cứu - Tài liệu tham khảo bổ sung thêm sách in từ 2015 trở lại Ngày tháng năm 2020 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn TS Nguyễn Tiến Dũng Nguyễn Văn Tùng CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cần thiết đề tài 1.1 Tính cần thiết mặt lý thuyết 1.2 Tính cần thiết mặt thực tiễn Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước trước 2.2 Sự cần thiết nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ bưu 3 Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Mục tiêu 3.2 Đối tượng nghiên cứu 3.3 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Vai trò dịch vụ kinh tế 1.1.3 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Phân loại dịch vụ 11 1.1.5 Các dịch vụ chuyển phát 13 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 17 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 i 1.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng .18 1.3.2 Vai trò hài lòng khách hàng 19 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 20 1.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .20 1.4.1 Chất lượng dịch vụ hài lịng khác hàng có mối liên hệ mật thiết với 20 1.4.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .21 1.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 27 1.5.1 Đề xuất mô hình 27 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu .28 1.6 Phương pháp nghiên cứu .29 1.6.1 Nghiên cứu sơ 29 1.6.2 Nghiên cứu định lượng thức 29 1.7 Phương pháp thu thập liệu 29 1.7.1 Kế hoạch lấy mẫu 29 1.7.2 Thiết kế thang đo câu hỏi 31 1.7.3 Phương pháp phân tích liệu 34 CHƯƠNG 36 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST 36 2.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel (Viettel post) 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Viettel post 39 2.1.3 Mơ hình tổ chức 40 2.2 Thị trường dịch vụ chuyển phát đối thủ cạnh tranh Viettel Post 42 2.2.1 Kết kinh doanh Viettel Post thời gian gần .42 2.2.2 Phân tích thị phần Viettel Post so với đối thủ .42 2.3 Phân tích kết kinh doanh sách maketing-mix Viettel Post 44 2.3.1 Các dịch vụ chuyển phát 44 ii 2.3.2 Phân tích sách maketing Viettel Post 45 2.4 Phân tích chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng từ liệu thứ cấp 48 2.4 Phân tích chất lượng dịch vụ hài lòng từ kết khảo sát 51 2.4.1 Phân tích thống kê mô tả dựa mẫu khảo sát 51 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Viettel Post 54 2.4.3 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Viettel Post 65 2.4.4 Phân tích thống kê suy diễn 66 2.4.5 Ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 68 2.5 Bàn luận kết nghiên cứu 70 CHƯƠNG 72 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST 72 3.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Viettel Post 72 3.1.1 Đánh giá ưu điểm chất lượng dịch vụ Viettel Post từ kết nghiên cứu 72 3.1.2 Đánh giá hạn chế chất lượng dịch vụ Viettel Post từ kết nghiên cứu 73 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 74 3.2.1 Định hướng phát triển chung 74 3.2.2 Đề xuất giải pháp theo marketing-mix 75 3.2.3 Đề xuất số giải pháp khác 86 3.3 Những đóng góp nghiên cứu 86 3.4 Hạn chế nghiên cứu 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 90 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Nguyên nghĩa Ký hiệu B2B, B2C, C2C Business-to-business, Business-to-Consumer, Consumer -to-Consumer COD Cash on Delivery - Phát hàng Thu tiền CPN Chuyển phát nhanh DHL Hãng chuyển phát nhanh quốc tế DHL EMS Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện FEDEX Hãng chuyển phát nhanh quốc tế FEDEX FWD Forwording PDA Personal Digital Assistant - Thiết bị hỗ trợ cá nhân QT Quốc tế 10 TNT Hãng chuyển phát nhanh quốc tế TNT TT Truyền thống 12 TTC Cơng ty chuyển phát nhanh Tín Thành 13 UPS Hãng chuyển phát nhanh quốc tế UPS 14 Viettelpost (VTP) Tổng cơng ty cổ phần Bưu Viettel 15 Vnpost Bưu Việt Nam 16 WTO World Trade Organization 11 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.Bốn loại dịch vụ theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ 12 Bảng 2.Thang đo thành phần yếu tố hữu hình chất lượng dịch vụ 31 Bảng 3.Thang đo thành phần tin cậy chất lượng dịch vụ 31 Bảng 4.Thang đo thành phần đảm bảo chất lượng dịch vụ 32 Bảng 5.Thang đo thành phần đáp ứng chất lượng dịch vụ 32 Bảng 6.Thang đo thành phần thấu cảm chất lượng dịch vụ 33 Bảng 7.Thang đo hài lòng 33 Bảng 1.Tiến trình thay đổi Viettelpost 37 Bảng 2.Kết kinh doanh đạt giai đoạn 2018– 2019 42 Bảng 3.Thị phần Tổng công ty CP Bưu Viettel năm 2016 43 Bảng 4.Cơ cấu sản phẩm dịch vụ Viettelpost cung cấp 44 Bảng 5.Mạng lưới thu – phát Việt Nam 2019 45 Bảng 6.Phân tích hoạt động truyền thơng quảng cáo Viettelpost 47 Bảng 7.Tổng hợp kết khảo sát ý kiến chất lượng mạng lưới thu phát 49 Bảng 8.Thống kê mức độ hài lòng khách hàng với nhân viên giao hàng 50 Bảng 9.Thống kê nguyên nhân khơng hài lịng khách hàng 50 Bảng 10.Thơng tin giới tính 51 Bảng 11.Thông tin nhóm tuổi 52 Bảng 12.Thông tin trình độ học vấn 52 Bảng 13Thông tin nghề nghiệp 53 Bảng 14.Thông tin thu nhập 54 Bảng 15.Thống kê mô tả nhân tố Yếu tố hữu hình 54 Bảng 16.Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 57 Bảng 17.Thống kê mô tả nhân tố đảm bảo 59 Bảng 18.Thống kê mô tả nhân tố đáp ứng 61 Bảng 19.Thống kê mô tả nhân tố thấu cảm 63 Bảng 20.Thống kê mô tả nhân tố hài lòng 65 v thể lãnh đạo để tạo sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hài lòng khách hàng 3.4 Hạn chế nghiên cứu - Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn thời gian địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra khách hàng mang tính đại diện chưa cao Việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hoàn toàn đủ tin cậy, nhận thấy khách hàng quận khác thành phố có đặc thù khác hài lòng dịch vụ bưu - Hạn chế phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tiến hành bưu cục Dịch Vọng Hậu- Chi nhánh bưu Viettel Cầu Giấy với đặc thù văn hóa, kinh tế, xã hội có nhu cầu khách hàng dịch vụ bưu khác với khách hàng khu vực khác - Hạn chế phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVPERF số nghiên cứu trước để nghiên cứu hài lòng khách hàng chưa so sánh với mơ hình phân tích khác để kiểm tra kết Bên cạnh đóng góp lý thuyết thực tiễn rút từ kết nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có số giới hạn từ gợi ý cho nghiên cứu tương lai sau: - Thứ nhất, đề tài khơng điều tra nhân tố ảnh hưởng khác tác động đến hài lòng tâm lý khả toán khách hàng, niềm tin khách hàng, marketing-mix đối thủ, môi trường ngành, môi trường vĩ mô Hy vọng, nghiên cứu tương lai đưa biến vào phạm vi nghiên cứu - Thứ hai, nghiên cứu thực khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ bưu bưu cục Dịch Vọng Hậu nên chưa mang tính khái quát mẫu nghiên cứu Việc sử dụng mẫu đại diện để tăng tính tổng qt hóa điều nên làm nghiên cứu Nghiên cứu tương lai tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát nhiều tỉnh thành nước - Thứ ba, việc nghiên cứu thực Viettel Post Vì vậy, cần nghiên cứu khác thực với cơng ty bưu khác, cơng ty vận chuyển dựa tảng công nghệ (Grab, Be, Go Viet….) Những hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 87 KẾT LUẬN Trong tình hình thị trường chuyển phát mở cửa, doanh nghiệp nước đứng trước nguy bị thâu tóm, làm thuê với giá trị gia tăng thấp chuỗi cung ứng, kinh doanh toàn cầu, việc liên kết doanh nghiệp nước mức thấp coi đối thủ “quyết sống cịn”, lực tài chính, cơng nghệ, quản lý thấp việc đưa giải pháp, chiến lược cấp thiết Sự cạnh tranh ngày gia tăng mạnh mẽ đòi hỏi thân nhà cung cấp dịch vụ phải đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu Khơng riêng dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ chất lượng dịch vụ đo hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố: Yếu tố hữu hình, tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, thấu cảm Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng hai khái niệm có mối liên hệ nhân chặt chẽ Chất lượng định, hài lòng kết Trên sở phân tích xử lí số liệu thu thập thông qua 86 mẫu điều tra, kết cho thấy yếu tố kể có mối quan hệ đồng biến chặt chẽ với hài lòng chất lượng dịch vụ chuyển phát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post đánh giá cao Tuy vậy, môi trường kinh doanh đầy biến động đối thủ cạnh tranh xuất ngày nhiều, Viettel Post khơng thể dừng lại chất lượng dịch vụ Để phát triển thành công nữa, cần phải có cố gắng, nỗ lực tồn đội ngũ nhân viên công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt cơng tác chăm sóc khách hàng Mặc dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian khả chuyên mơn nên luận văn cịn có thiếu sót Rất mong nhận góp ý thầy cô giáo, đồng nghiệp chuyên gia lĩnh vực để luận văn hoàn thiện 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt [1] Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị marketing, NXB ĐH Kinh tế quốc dân [2] Nguyễn Tiến Dũng, (2012), Giáo trình marketing bản, NXB Giáo dục Việt Nam [3] Nguyễn Tiến Dũng (2019), Bài giảng PowerPoint Quản trị marketing, Trường ĐH Bách khoa Hà Nội, Hà Nội [4] Kotler, Philip (2007), Quản trị marketing (tài liệu dịch Phan Thăng), NXB Thống kê, Hà Nội [5] Porter, Michael (2009), Chiến lược cạnh tranh (tài liệu dịch Nguyễn Ngọc Toàn), Nxb Trẻ [6] Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Thông tin truyền thông [7] Bộ Thông tin Truyền thông (2016), “Sách trắng Công nghệ thông tin 2016”, Hà Nội [8] Chính phủ (2005), “Chiến lược phát triển CNTT Truyền thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020”, Hà Nội [9] Cơng đồn Bưu điện Việt Nam (06/12/2007), Kỷ yếu Hội thảo “Tương lai dịch vụ cơng cộng sở hạ tầng bưu chính”, Hà Nội [10] Quốc hội (2010), “Luật bưu chính”, Hà Nội [11] Viettel Post (2014), “Báo cáo tổng kết từ năm 2008 đến tháng 12/2013”, Hà Nội [12] VnPost (2012), “Báo cáo tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh năm 2012”, Hà Nội Tài liệu tham khảo Tiếng nước [1] Kotler Armstrong (1995), “Principles of marketing”, Ed Prentice Hall Europe [2] M.E Porter, What is Strategy, Havard Business Review (Nov-Dec, 1996) 89 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST Kính chào quý khách hàng! Lời đầu tiên, Viettel Post xin gửi tới quý khách hàng lời chúc tốt đẹp lời cảm ơn sâu sắc Cảm ơn quý khách hàng ủng hộ Viettel Post đồng hành suốt chặng đường vừa qua Với suy nghĩ lắng nghe thấu hiểu, xin gửi tới qúy khách hàng bảng đánh giá chất lượng dịch vụ Viettet Post Những ý kiến đánh giá q khách hàng giúp chúng tơi hồn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phục vụ tốt quý khách hàng thời gian tới Những thông tin cá nhân mà quý khách hàng chia sẻ thơng tin bảo mật, khơng mục đích thương mại Chúng cam kết không chia sẻ thông tin quý khách hàng bên hay trao đổi cho bên thứ ba Trân trọng cảm ơn Thông tin khách hàng: - Họ tên:………………………………………………………………… - Địa chỉ:…………………………………………………………………… - SĐT:……………………………………………………………………… - Email:……………………………………………………………………… Thông tin khác Giới tính Nam Nữ khác Độ tuổi Dưới 20 Từ 21-30 Từ 31-40 Trên 40 Trình độ học vấn Đại học Cao Đăng Trung cấp khác Công chức, viên chức Kinh doanh buôn bán Lao động phổ thông Học sinh, sinh viên Dưới 2tr 2-4tr 4-6tr Trên 6tr Nghề nghiệp Thu nhập 90 Đối với phát biểu đây, anh (chị) vui lòng khoanh tròn số thang điểm đánh giá từ đến mà anh (chị) thấy phù hợp với suy nghĩ anh (chị), Hồn tồn khơng đồng ý, Trung bình Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá Hồn tồn Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý TT Các yếu tố đánh giá I YẾU TỐ HỮU HÌNH Biển hiệu bưu cục Viettel Post đồng nhất, dễ nhận biết Phịng giao dịch sẽ, thống mát, tiện nghi Bảng giá cước rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên có mặc đồng phục đeo thẻ phục vụ khách hàng 5 App hệ thống Viettel Post đơn giản, dễ sử dụng II SỰ TIN CẬY Viettel Post tư vấn cung cấp loại dịch vụ mà khách hàng yều cầu 5 Viettel Post có gửi tin nhắn qua App SMS cho khách hàng trước, sau giao hàng Bưu phẩm có chuyển đến đảm bảo thời gian địa điểm loại dịch vụ mà khách hàng sử dụng 10 Viettel Post doanh nghiệp tin cậy Mức độ đồng ý Thư từ, hàng hóa đóng gói cẩn thận, tính bảo mật cao 91 III 11 SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên tạo tin tưởng tín nhiệm khách hàng 12 Hành trình đường thư hoạt động hiệu quả, đảm bảo thời gian chuyển phát 13 Tỷ lệ bưu phẩm vỡ hỏng, suy suyển thấp 14 Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sử, nhã nhặn nhiệt tình 5 5 18 Các dịch vụ hỗ trợ kèm theo (đồng kiểm, COD, phát tận tay…) có đáp ứng yêu cầu khách hàng 19 Có nhiều mức giá cước phụ phí khác để đáp ứng yêu cầu đa dạng khách hàng 5 15 Nhân viên có đủ kiến thức hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng IV SỰ ĐÁP ỨNG 16 Nhân viên chăm sóc khách hàng có tiếp nhận thơng tin xử lý khiếu nại khách hàng 24/24 17 Nhân viên sẵn sàng đến tận địa điểm khách hàng yêu cầu để nhận thư từ, hàng hóa 20 Nhân viên ln hỗ trợ khách hàng, giải nhanh chóng khiếu nại V SỰ THẤU CẢM 21 Nhân viên giao dịch lắng nghe, thấu hiểu khách hàng 22 Nhân viên giao nhận thân thiện, trung thực với khách hàng 5 23 Nhân viên tư vấn lựa chọn phù hợp với khách hàng 92 Viettel Post thể hiệu quan tâm đến 24 25 VI 26 27 khách hàng (sự kiện tri ân khách hàng hàng năm, chương trình ngày lễ lớn) Viettel Post ln đảm bảo đặt lợi ích khách hàng lên 5 5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Dịch vụ Viettel Post cung cấp cho vượt mong đợi Đối với tôi, việc sử dụng dịch vụ Viettel Post lựa chọn đắn 28 Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng dịch vụ Viettel Post 29 Tơi sẵn lịng giới thiệu dịch vụ Viettel Post cho bạn bè người thân Trân trọng cảm ơn trả lời anh (chị)! Rất mong tiếp tục phục vụ anh (chị) thời gian tới 93 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA VIETTEL POST GIAI ĐOẠN 2016-2019 Đơn vị: đồng CHỈ TIÊU Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2.928.455.435.5 75 4.03.744.779.62 4.922.416.685.3 42 7.811.590.832.0 32 Các khoản giảm 1.120.274.801 trừ doanh thu 111.501.548 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 2.928.455.435.5 75 4.030.624.504.8 24 4.922.305.183.7 94 7.811.590.832.0 32 Giá vốn hàng bán 2.684.780.901.5 35 3.685.682.521.9 40 4.375.727.170.4 48 7.036.307.687.4 68 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ 243.674.534.040 344.941.982.884 546.578.013.346 775.283.144.564 Doanh thu hoạt động tài 10.046.876.535 20.654.325.750 48.672.257.402 94.139.420.119 Chi phí tài 1.597.804.824 2.859.435.263 18.867.610.753 49.018.655.311 Chi phí bán hàng 2.950.678.391 14.157.365.787 29.855.451.995 48.592.575.704 10 Chi phí quản lý doanh nghiệp 107.013.205.955 136.531.708.299 199.724.945.379 285.303.737.990 142.159.721.405 21.047.799.285 346.802.262.621 486.507.595.678 14 Lợi nhuận khác -818.054.126 1.483.244.184 3.227.396.038 -9.413.367.477 15.Tổng lợi nhuận trước thuế 141.341.667.279 213.531.043.469 350.029.658.659 477.094.228.201 18.Lợi nhuận sau thuế 112.246.001.008 170.055.645.142 279.031.640.822 380.143.465.065 18.2.Lợi nhuận sau thuế công ty mẹ 112.246.001.008 170.055.645.142 279.031.640.822 380.143.465.065 11 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh (Nguồn: Phịng tài chính, Tổng cơng ty cổ phần Bưu Viettel) 94 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 45 51.7 52.3 52.3 Nữ 41 47.1 47.7 100.0 Total 86 98.9 100.0 Missing System 1.1 Total 87 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 20 13 14.9 15.1 15.1 21 - 30 31 35.6 36.0 51.2 31 - 40 25 28.7 29.1 80.2 40+ 17 19.5 19.8 100.0 Total 86 98.9 100.0 Missing System 1.1 Total 87 100.0 Frequency Percent Đại học 40 Cao đẳng Valid Độ tuổi Valid Trình độ học vấn Valid Missing Total Valid Cumulative Percent Percent 46.0 46.5 46.5 19 21.8 22.1 68.6 Trung cấp 10 11.5 11.6 80.2 Khác 17 19.5 19.8 100.0 Total 86 98.9 100.0 System 1.1 87 100.0 95 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 27.6 27.9 27.9 28 32.2 32.6 60.5 19 21.8 22.1 82.6 Học sinh, sinh viên 15 17.2 17.4 100.0 Total 86 98.9 100.0 Missing System 1.1 Total 87 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 20 13 14.9 15.1 15.1 21 - 30 31 35.6 36.0 51.2 31 - 40 25 28.7 29.1 80.2 40+ 17 19.5 19.8 100.0 Total 86 98.9 100.0 Missing System 1.1 Total 87 100.0 Công chức, viên chức Kinh doanh, buôn bán Valid Lao động phổ thông Độ tuổi Valid 96 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.1 8.1 8.0 8.1 16.3 Từ tr đến tr 17 19.5 19.8 36.0 Từ tr trở lên 55 63.2 64.0 100.0 Total 86 98.9 100.0 Missing System 1.1 Total 87 100.0 Dưới tr Từ tr đến tr Valid YẾU TỐ HỮU HÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Biển hiệu đồng nhất, dễ nhận biết 86 4.22 913 Phòng GD sẽ, thoáng mát, tiện nghi 86 4.33 727 86 3.83 1.065 Nhân viên có đồng phục đeo thẻ 86 4.33 789 App hệ thống Viettel Post đơn giản, dễ sử dụng 86 3.91 1.036 Yếu tố hữu hình 86 2.80 5.00 4.1209 57907 Valid N (listwise) 86 Bảng giá cước rõ ràng, dễ hiểu 97 SỰ TIN CẬY Descriptive Statistics N Tư vấn c.cấp Minimum Maximum Mean Std Deviation 86 4.26 723 86 4.26 829 86 4.63 575 Chuyển phát bưu phẩm đảm bảo thời gian địa điểm loại DV yêu cầu 86 4.21 984 Viettel Post doanh nghiệp tin cậy 86 4.71 506 Sự tin cậy 86 3.00 5.00 4.4116 50163 Valid N (listwise) 86 Mean Std Deviation loại DV KH yêu cầu Thư từ, hàng hóa đóng gói cẩn thận, bảo mật Tin nhắn qua app/SMS gửi cho KH trước, sau giao hàng SỰ ĐẢM BẢO Descriptive Statistics N Minimum Maximum Nhân viên tạo tin tưởng tín nhiệm KH 86 4.40 724 Hành trình thư hiệu quả, đảm bảo thời gian chuyển phát 86 4.13 955 Tỷ lệ bưu phẩm vỡ hỏng, suy suyển thấp 86 3.83 996 NV chăm sóc KH lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình 86 4.59 726 98 NV có đủ kiến thức, hiểu biết để giải đáp 86 4.43 760 Sự đảm bảo 86 2.60 5.00 4.2744 61819 Valid N (listwise) 86 thắc mắc KH SỰ ĐÁP ỨNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NV CSKH tiếp nhận th.tin xử lý khiếu nại 24/24 86 3.93 943 86 4.44 849 86 4.17 857 86 4.34 679 86 4.13 992 Sự đáp ứng 86 2.20 5.00 4.2023 63133 Valid N (listwise) 86 NV sẵn sàng đến địa điểm KH yêu cầu để nhận thư từ, hàng hóa Các DV hỗ trợ (đồng kiểm, COD, phát tận tay ) đáp ứng yêu cầu KH Có nhiều mức giá cước phụ phí khác để đáp ứng yc đa dạng KH NV hỗ trợ KH, giải khiếu nại nhanh chóng 99 SỰ THẤU CẢM Descriptive Statistics N NV giao dịch lắng Minimum Maximum Mean Std Deviation 86 4.36 944 86 4.40 885 86 4.24 945 86 3.97 1.269 Viettel Post ln đảm bảo đặt lợi ích KH lên 86 4.19 1.035 Sự thấu cảm 86 1.60 5.00 4.2302 82463 Valid N (listwise) 86 Mean Std Deviation nghe, tháu hiểu KH NV giao nhận thân thiện, trung thực với KH NV tư vấn lựa chọn phù hợp với KH Viettel Post thể quan tâm đến KH SỰ HÀI LÒNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum DV Viettel Post vượt mong đợi 86 4.22 873 Đối với tôi, việc sử dụng DV Viettel Post lựa chọn 86 4.51 778 Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng DV Viettel Post 86 4.53 836 Tơi sẵn lịng giới thiệu DV Viettel Post cho bạn bè người thân 86 4.42 964 Sự hài lòng 86 1.25 5.00 4.4215 77199 Valid N (listwise) 86 100 PHỤ LỤC MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN SPEARMAN GIỮA CÁC BIẾN Correlations Yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình Correlation Coefficient Sự tin cậy Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Sự đáp ứng Sự hài lòng 535** 416** 311** 333** 000 000 000 004 002 86 86 86 86 86 86 496** 1.000 520** 379** 464** 398** 000 000 000 000 000 86 86 86 535** 520** 1.000 625** 526** 597** 000 000 000 000 000 86 86 86 86 86 86 416** 379** 625** 1.000 653** 597** 000 000 000 000 000 86 86 86 86 86 86 311** 464** 526** 653** 1.000 713** 004 000 000 000 86 86 86 86 86 86 Correlation Coefficient 333** 398** 597** 597** 713** 1.000 Sig (2-tailed) 002 000 000 000 000 86 86 86 86 86 Coefficient Sig (2-tailed) Correlation Coefficient Sig (2-tailed) Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Sự hài lòng thấu cảm 86 N Sự thấu cảm Sự 86 N Spearman's rho đảm bảo Sự đáp ứng 86 Correlation Sự đảm bảo Sự 496** 1.000 Sig (2-tailed) N Sự tin cậy N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 101 000 86 ... vực bưu 2.2 Sự cần thiết nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng dịch vụ bưu Trong lĩnh vực chuyển phát, có số nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Các nghiên. .. viên Chất lượng phục vụ khách hàng, thái độ ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Các yếu tố khác Ngoài ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá cả, hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng yếu... người Viettel Post, lựa chon đề tài: ? ?Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Tổng cơng ty cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post)? ??làm đề tài cho luận văn thạc sỹ 2.1 Tổng quan