Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nguyễn Thị Thía Trường Đại học Kinh tế Luận văn Thạc sĩ ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số: 60 34 05 Người hướng dẫn: TS. Phan Chí Anh Năm bảo vệ: 2014 Keywords. Quản trị kinh doanh; Chăm sóc khách hàng; Hỗ trợ khách hàng; Quản lý tiếp thị Content 1. Tính cấp thiết của đề tài Kinh doanh bảo hiểm nhân thọ (KDBHNT) là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nhưng do sản phẩm bảo hiểm nhân thọ (SPBHNT) có những đặc điểm riêng khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ khác nên đã chi phối phần lớn quá trình kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH). Cụ thể, SPBHNT có đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ, đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ…Ngoài ra, loại sản phẩm này còn có những đặc điểm riêng rất khác biệt so với tất cả các loại sản phẩm dịch vụ khác, trong đó “tính không mong đợi” là một trong những đặc điểm riêng nổi trội. Điều đó có nghĩa, SPBHNT là loại sản phẩm để bán chứ không phải để mua (các nhà KDBHNT lão luyện của tập đoàn Prudential đã đúc kết). Hay nói cụ thể hơn, đối với phần lớn SPBHNT, mặc dù khách hàng đã mua, nhưng họ đều không mong muốn rủi ro xảy ra để được doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ (DNBHNT) chi trả tiền bảo hiểm. Bởi lẽ, một khi rủi ro xảy ra thì đồng nghĩa với việc người được bảo hiểm bị ốm đau, tai nạn hoặc tử vong, cho nên số tiền mà DNBHNT chi trả có chăng chỉ bù đắp được những thiệt hại về mặt tài chính, còn về mặt tinh thần thì không gì bù đắp nổi. Chính từ đặc điểm này đã làm cho việc chào bán SPBHNT vô cùng khó khăn, nhưng khó khăn hơn là giữ chân được khách hàng đồng thời tiếp tục duy trì và mở rộng được thị phần cho DNBH. Chính vì vậy mà không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) chăm sóc và hỗ trợ khách hàng đã được tất cả các DNBHNT coi trọng, cho dù là doanh nghiệp mới thành lập hay DNBHNT đã có bề dày kinh nghiệm. Làm tốt công tác dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng và không ngừng nâng cao CLDV, trước hết là giữ được khách hàng nhất là những khách hàng truyền thống, đồng thời còn tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, tạo thuận lợi cho đại lý khai thác hợp đồng mới. Từ đó, duy trì và ổn định đội ngũ đại lý, nâng cao hiệu suất làm việc của họ. Tất cả đều góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho DNBHNT … Nhận thức được tầm quan trọng đặc biệt của công tác này nên ngay từ khi mới thành lập và đi vào hoạt động, Bảo Việt Nhân Thọ (BVNT) đã chú trọng tổ chức và thực hành công tác dịch vụ khách hàng bao gồm dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng ở tất cả các công ty thành viên của mình trên phạm vi cả nước. Tuy nhiên, số lượng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ (HĐBHNT) khai thác mới và thị phần của BVNT từ năm 2011 vẫn chưa được cải thiện so với các đối thủ cạnh tranh (Prudential và AIA). Có thể nói một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ đến khả năng cạnh tranh của BVNT chính là CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng và phải chăng CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của BVNT vẫn còn chưa đáp ứng được đòi hỏi của thị trường? Đây là câu hỏi tác giả đã trăn trở từ lâu và để trả lời câu hỏi này cần phải tiến hành điều tra, khảo sát thực tế. Đây cũng chính là lý do mà tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ” để nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi: (1) Các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng là gì?; (2) Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại BVNT như thế nào; (3) Các giải pháp có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại BVNT? 2. Tình hình nghiên cứu Riêng đặc thù của ngành BHNT, đã có một số nghiên cứu về CLDV của nhiều tác giả khác nhau và đã đưa ra được những kết quả cụ thể. Trên thế giới: Điển hình là đề tài nghiên cứu: “Measuring life insurance service quality: An empirical assessment of Servqual Instrument” tại công ty bảo hiểm nhân thọ của Ấn Độ của nhóm tác giả: Neetu Bala ( trợ lý giáo sư, trường cao đẳng Maharaja Agrasen - Đại học Delhi - Ấn Độ), Tiến sĩ Sandhu (Director, SAI Technology Campus, Amritsar, Punjab, India), Tiến sĩ Naresh Nagpal (Excutive Director, Shri SAI Group of Institude, Chandigarh, India) được đăng bởi tạp chí kinh doanh và khoa học xã hội quốc tế vào 29/8/2011. Nghiên cứu này được tiến hành khảo sát đối với các khách hàng ở các thành phố lớn như: Amristar, Jalandhar, and Ludhiana of Punjab với số mấu nghiên cứu ban đầu là 450, sau khi loại bỏ những mẫu không hợp lệ thì số mẫu được sử dụng cho mục đích phân tích là 337 ( chiếm 75%). Nghiên cứu này đã sử dụng mô hình SERVQUAL gồm 7 yếu tố với 29 biến quan sát đó là: (1) Khả năng hoạt động, (2) Mức độ tin cậy; (3) An toàn và hiệu quả hoạt động; (4) Quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ; (5) Vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp; (6) Truyền thông và thuyết trình; (7) Mức độ thành thạo của nhân viên. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm tra độ tin cậy, phân tích các yếu tố, điểm số trung bình có trọng số và phân tích hồi quy bội. Nghiên cứu được thực hiện ở các thành phố lớn của Punjab nên không thể kết luận cho toàn ngành công nghiệp BHNT. Chọn mẫu ngẫu nhiên không xác suất để thuận tiện tại một công ty BHNT nhà nước duy nhất, do đó độ chính xác không cao. Chỉ lấy mẫu ở công ty LIC là công ty nhà nước, bỏ qua các công ty tư nhân. Bên cạnh đó, còn một số vấn đề trong quá trình nghiên cứu các hệ số tin cậy cho sự mong đợi (E) thấp. Tất cả các kích thước về điểm số mong đợi và kích thước của sự đồng cảm của khoảng cách do độ tin cậy hệ số dưới 0,6 là giá trị yêu cầu tối thiểu (Malhotra, 2007) [23]. Tại Việt Nam: Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam” (Nguyễn Thành Trung, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2006). Tác giả Nguyễn Thành Trung đã dựa trên cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV, vận dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để xây dựng mô hình nghiên cứu, làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam trong những năm tiếp theo. Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi, tác giả đã xác định mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm là: Chất lượng sản phẩm; chất lượng giá cả; chất lượng công tác giám định, bồi thường; chất lượng đội ngũ nhân viên/đại lý; chất lượng kênh phân phối; chất lượng chính sách khách hàng và chất lượng công tác tuyên truyền, quảng cáo. Đồng thời, xây dựng được thang đo nháp về CLDV bảo hiểm với 25 biến quan sát. Kết quả của bước nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng. Thông qua kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 13.0 để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu và hình thành thang đo chính thức về CLDV bảo hiểm, làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng CLDV của Bảo Việt Việt Nam. Kết quả kiểm định mô hình đã loại 2 biến: Phí bảo hiểm cạnh tranh và khả năng tài chính của DNBH và 1 nhân tố: Năng lực phục vụ của DNBH ra khỏi mô hình nghiên cứu. Từ đó, xác định 5 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm, với 18 biến quan sát. Cụ thể là: Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ; mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng; sức hút của dịch vụ; năng lực giải quyết vấn đề của DNBH và mức độ tin cậy của dịch vụ. Từ việc xác định những điểm mạnh và các mặt đang tồn tại ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam, tác giả đã đề xuất được các giải pháp kiến nghị thiết thực để nâng cao CLDV bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam. Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu cho luận văn của tác giả Nguyễn Thành Trung là phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kích thước mẫu cũng không phải là lớn (219 mẫu) và phân khúc thị trường hạn chế (chỉ nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Long An) nên tính đại diện cho tổng thể không cao, khả năng tổng quát hóa thấp. Kết quả nghiên cứu sẽ có tính tổng quát cao hơn nếu mẫu được lựa chọn theo xác suất và nghiên cứu nhiều đối tượng khách hàng khác nhau [12]. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” (Phan Ngọc Định, Đại học Bách Khoa Hà Nội, 2009): Với đề tài nghiên cứu này, tác giả Phan Ngọc Định đã đưa ra những lý luận về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lý luận dịch vụ khách hàng bảo hiểm, lý luận về công tác đánh giá rủi ro khách hàng tham gia bảo hiểm cùng với đó là các yếu tố nâng cao CLDV bảo hiểm. Trên cơ sở đó đề tài đưa ra ba giải pháp nhằm giải quyết một số hạn chế để nhằm nâng cao hơn CLDV khách hàng, thứ nhất là: Nâng cao chất lượng hợp đồng BHNT; thứ hai là: Nâng cao chất lượng trong công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng; thứ ba là: Đa dạng hóa kết hợp nhiều gói sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, với việc sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê kinh nghiệm, so sánh, phân tích số liệu thu thập được do công ty BVNT Phú Thọ cung cấp mà không có sự thăm dò, tiếp nhận những phản hồi, đánh giá từ phía khách hàng tham gia BHNT, cho nên các giải pháp mà tác giả đưa ra còn chưa thực sự mang tính thực tiễn, khả năng tổng quát hóa thấp. Kết quả nghiên cứu sẽ có tính tổng quát cao hơn nếu lập phiếu thăm dò lấy ý kiến khách hàng về CLDV khách hàng mà BVNT Phú Thọ cung cấp [3] Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của công ty TNHH Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng” (Trần Thị Thùy Dương, Đại học Đà Nẵng, 2012). Tác giả Trần Thị Thùy Dương đã dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, lý luận về bảo hiểm nhân thọ, vận dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để xây dựng mô hình nghiên cứu, làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV của Prudential Việt Nam trong những năm tiếp theo. Tác giả đã xác định mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố tác động đến CLDV BHNT tại Prudential Việt Nam là: Mức độ thành thạo của nhân viên; truyền thông và thuyết trình; vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp; quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ; an toàn và hiệu quả hoạt động; mức độ tin cậy. Đồng thời xây dựng được thang đo nháp về CLDV BHNT với 29 biến quan sát. Kết quả của bước nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng . Thông qua kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu và hình thành thang đo chính thức về CLDV BHNT, làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng CLDV của Prudential Việt Nam. Sau khi đã loại bỏ các biến không phù hợp, tác giả đã xác định được 5 nhân tố tác động đến CLDV BHNT, với 20 biến quan sát. Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu cho luận văn của tác giả là phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kích thước mẫu cũng không phải là lớn (200 mẫu) và phân khúc thị trường hạn chế (chỉ nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Đà Nẵng) nên tính đại diện cho tổng thể không cao, khả năng tổng quát hóa thấp. Kết quả nghiên cứu sẽ có tính tổng quát cao hơn nếu mẫu được lựa chọn theo xác suất và nghiên cứu nhiều đối tượng khách hàng khác nhau [1] 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. - Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lường sự cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng mà công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình cung ứng. - Kiểm định thang đo SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. - Đề xuất các giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình nói riêng và Tổng công ty Bảo Việt Nhân Thọ nói chung. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của Tổng công ty BVNT – là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt, chuyên kinh doanh trong lĩnh vực BHNT. Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng của Tổng công ty BVNT trên địa bàn tỉnh Thái Bình – công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình, giai đoạn 2009 – 2012. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tại bàn bao gồm: So sánh, phân tích cơ sở lý luận và tình hình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường: Điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi dựa trên thang đo CLDV Servqual (Parasuraman tg, 1988) Ngoài ra còn sử dụng công cụ xử lý bằng Excel và phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 16.0 để hỗ trợ cho việc tính toán và phân tích. 6. Những đóng góp mới của luận văn 1. Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động KDBHNT và mô hình nghiên cứu CLDV. 2. Phân tích, đánh giá đúng thực trạng CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty BVNT Thái Bình. 3. Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và nâng cao CLDV chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh tại công ty BVNT Thái Bình nói riêng và Tổng công ty BVNT nói chung. 7. Kết cấu của đề tài Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình References Tiếng Việt 1. Trần Thị Thùy Dương (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. 2. Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản, Nxb. Giáo dục, Hà Nội. 3. Phan Ngọc Định (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty BVNT Phú Thọ”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Bách Khoa Hà Nội. 4. Nguyễn Văn Định (2003), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nxb. Thống kê, Hà Nội. 5. Nguyễn Bá Ký, (2012), “Quản lý trải nghiệm khách hàng: Con đường từ hài lòng đến trung thành”, Tạp chí Tài chính - Bảo hiểm, (3), tr. 35 - 39. 6. Trịnh Thị Phan Lan (2011), “ Kinh nghiệm phát triển Bancassurance - Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam”, Tạp chí Tài chính - Bảo hiểm, (1), tr. 36 - 39. 7. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình quản trị chất lượng, Nxb. Đại học kinh tế quốc dân. 8. Phillip Kotler (2005), Quản trị Marketing cơ bản, Nxb. Giao thông vận tải, Hà Nội. 9. Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung (2004), Thương hiệu với nhà quản lý, Nxb. Chính trị Quốc Gia, Hà Nội. 10. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb. Đại học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh. 11. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb. Thống Kê, Hà Nội. 12. Nguyễn Thành Trung (2006), “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 13. Trung tâm đào tạo Bảo Việt (2006), Quản lý nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ, Nxb. Thống kê, Hà Nội. 14. Trung tâm đào tạo Bảo Việt (2006), Marketing trong bảo hiểm nhân thọ, Nxb. Thống kê, Hà Nội. 15. Nguyễn Thị Ánh Xuân (2004), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua dịch vụ bảo hiểm nhân thọ”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Bách Khoa TP HCM. 16. Hải Yên (2011), “Bancassurance - Kênh phân phối nhiều tiềm năng”, Tạp chí Tài chính - Bảo hiểm, (4), tr. 34 - 37. Tiếng Anh 17. Bexley, J.B. (2005), “Service quality: An empirical study of expectation versus perceptions in the delivery of finalcial services in community banks”. 18. Brady, M.K., Cronin, J.J. (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach”, Journal of Marketing, pp.34 - 49. 19. Caruana, A. (2000), “Service loyalty - the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, pp. 811 - 823. 20. Cronin, J.J., Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: Reexamination and extension”, Journal of Marketing, pp.55 - 68. 21. Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D., Thorpe, D.I. (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues”, Journal of Retailing, pp. 139 - 173. 22. David L. Goetsch., Stanley B. Davis (1997), Quality Management: Introduction to Total Quality Management for Production, Processing, and Services, Prentice Hall, Inc. 23. Gayathri, H., M.C., Vinaya, K., Lakshmisha (2005 - 2006), “A pilot study on the service quality of insurance companies”, Jorurnal of Service Research, pp. 123 - 138. 24. Gerbing & Anderson (1988), “An update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketin Research, pp.186 - 192. 25. Gremler, D.D., Brown, S.W.(1996), “Service loyalty: its nature importance and implications”, in Edvardsson, B., Brown, S.W., Johnston, R., Scheuing, E.E., “ Proceedings American Marketing Association”, pp. 171- 180, in Caruana, A. (2000), “Service loyalty - the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, pp. 811 - 823. 26. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implication”, European Journal of Marketing, pp. 36 - 44. 27. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice - Hall International, Inc. 28. Kotler, P., Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA. 29. Lehtinen, U., Lehtinen, J.R. (1991), “Two approaches to service quality dimensions”, Service Industries Journal, pp. 287 - 303. 30. Neetu Bala, Sandhu and Naresh Nagpal (2011), “Measuring life insurance service quality: An empirical assessment of Servqual Instrument”, International Business Research, pp. 176 - 183. 31. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction - behavioural Perspective on the Consumers, New York: Mc. Graw - Hill. 32. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing. 33. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: A multiple items scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, pp. 12 - 40. 34. Spreng, R.A., Mackoy, R.D.(1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, pp. 201 - 214. 35. Suuuroja, Maive (2003), “Service quality - Main conceptuallizations and critique “, University of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, pp. 3 - 27. 36. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. (2000), Services Marketing, Boston, Mc. Graw Hill. Websites: 37. www.avi.org.vn 38. www.baoviet.com.vn 39. www.baovietnhantho.com.vn 40. www.business.gov.vn 41. www.google.com 42. www.mof.gov.vn 43. www.tcvn.vn 44. www.ueh.edu.vn 45. www.vneconomy.vn . sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái. chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. - Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Thái Bình. chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ