Nhan đề : Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) Tác giả : Nguyễn Văn Tùng Người hướng dẫn: Nguyễn Tiến Dũng Từ khoá : Sự hài lòng; Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post); Dịch vụ Năm xuất bản : 2020 Nhà xuất bản : Trường đại học Bách Khoa Hà Nội Tóm tắt : Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; đánh giá sự hài lòng của khách hàng và một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel post.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng Tổng Cơng ty cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post) NGUYỄN VĂN TÙNG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tiến Dũng Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Tổng Cơng ty cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post) NGUYỄN VĂN TÙNG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Tiến Dũng Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình thực đề tài Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Viện Kinh tế Quản lý, Bộ phận Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Tiến Dũng, người thầy trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel giúp đỡ tơi thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hoàn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, học viên mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2020 Nguyễn Văn Tùng CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Nguyễn Văn Tùng Đề tài luận văn: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng Tổng Cơng ty cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post) Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CA180298 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 22/06/2020 với nội dung sau: - Chỉnh sửa lỗi trình bày (lỗi tả, trình bày, nguồn tài liệu trích dẫn quy định, xếp danh mục từ viết tắt theo ABC) - Chương chuyển thành “Phần mở đầu” - Chương ghép với Chương thành Chương - Chương 4,5 chuyển thành Chương 2,3 - Phần mở đầu: Bổ sung/chuyển mục 2.5 thành – Tổng quan tình hình nghiên cứu - Tài liệu tham khảo bổ sung thêm sách in từ 2015 trở lại Ngày tháng năm 2020 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn TS Nguyễn Tiến Dũng Nguyễn Văn Tùng CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU và cung cấp dịch vụ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2.928.455.435.5 75 4.03.744.779.62 4.922.416.685.3 42 7.811.590.832.0 32 Các khoản giảm 1.120.274.801 trừ doanh thu 111.501.548 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 2.928.455.435.5 75 4.030.624.504.8 24 4.922.305.183.7 94 7.811.590.832.0 32 Giá vốn hàng bán 2.684.780.901.5 35 3.685.682.521.9 40 4.375.727.170.4 48 7.036.307.687.4 68 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ 243.674.534.040 344.941.982.884 546.578.013.346 775.283.144.564 Doanh thu hoạt động tài 10.046.876.535 20.654.325.750 48.672.257.402 94.139.420.119 Chi phí tài 1.597.804.824 2.859.435.263 18.867.610.753 49.018.655.311 Chi phí bán hàng 2.950.678.391 14.157.365.787 29.855.451.995 48.592.575.704 10 Chi phí quản lý doanh nghiệp 107.013.205.955 136.531.708.299 199.724.945.379 285.303.737.990 142.159.721.405 21.047.799.285 346.802.262.621 486.507.595.678 14 Lợi nhuận khác -818.054.126 1.483.244.184 3.227.396.038 -9.413.367.477 15.Tổng lợi nhuận trước thuế 141.341.667.279 213.531.043.469 350.029.658.659 477.094.228.201 18.Lợi nhuận sau thuế 112.246.001.008 170.055.645.142 279.031.640.822 380.143.465.065 18.2.Lợi nhuận sau thuế công ty mẹ 112.246.001.008 170.055.645.142 279.031.640.822 380.143.465.065 11 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh (Nguồn: Phịng tài chính, Tổng cơng ty cổ phần Bưu Viettel) 94 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 45 51.7 52.3 52.3 Nữ 41 47.1 47.7 100.0 Total 86 98.9 100.0 Missing System 1.1 Total 87 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 20 13 14.9 15.1 15.1 21 - 30 31 35.6 36.0 51.2 31 - 40 25 28.7 29.1 80.2 40+ 17 19.5 19.8 100.0 Total 86 98.9 100.0 Missing System 1.1 Total 87 100.0 Frequency Percent Đại học 40 Cao đẳng Valid Độ tuổi Valid Trình độ học vấn Valid Missing Total Valid Cumulative Percent Percent 46.0 46.5 46.5 19 21.8 22.1 68.6 Trung cấp 10 11.5 11.6 80.2 Khác 17 19.5 19.8 100.0 Total 86 98.9 100.0 System 1.1 87 100.0 95 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 27.6 27.9 27.9 28 32.2 32.6 60.5 19 21.8 22.1 82.6 Học sinh, sinh viên 15 17.2 17.4 100.0 Total 86 98.9 100.0 Missing System 1.1 Total 87 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 20 13 14.9 15.1 15.1 21 - 30 31 35.6 36.0 51.2 31 - 40 25 28.7 29.1 80.2 40+ 17 19.5 19.8 100.0 Total 86 98.9 100.0 Missing System 1.1 Total 87 100.0 Công chức, viên chức Kinh doanh, buôn bán Valid Lao động phổ thông Độ tuổi Valid 96 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.1 8.1 8.0 8.1 16.3 Từ tr đến tr 17 19.5 19.8 36.0 Từ tr trở lên 55 63.2 64.0 100.0 Total 86 98.9 100.0 Missing System 1.1 Total 87 100.0 Dưới tr Từ tr đến tr Valid YẾU TỐ HỮU HÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Biển hiệu đồng nhất, dễ nhận biết 86 4.22 913 Phịng GD sẽ, thống mát, tiện nghi 86 4.33 727 86 3.83 1.065 Nhân viên có đồng phục đeo thẻ 86 4.33 789 App hệ thống Viettel Post đơn giản, dễ sử dụng 86 3.91 1.036 Yếu tố hữu hình 86 2.80 5.00 4.1209 57907 Valid N (listwise) 86 Bảng giá cước rõ ràng, dễ hiểu 97 SỰ TIN CẬY Descriptive Statistics N Tư vấn c.cấp Minimum Maximum Mean Std Deviation 86 4.26 723 86 4.26 829 86 4.63 575 Chuyển phát bưu phẩm đảm bảo thời gian địa điểm loại DV yêu cầu 86 4.21 984 Viettel Post doanh nghiệp tin cậy 86 4.71 506 Sự tin cậy 86 3.00 5.00 4.4116 50163 Valid N (listwise) 86 Mean Std Deviation loại DV KH yêu cầu Thư từ, hàng hóa đóng gói cẩn thận, bảo mật Tin nhắn qua app/SMS gửi cho KH trước, sau giao hàng SỰ ĐẢM BẢO Descriptive Statistics N Minimum Maximum Nhân viên tạo tin tưởng tín nhiệm KH 86 4.40 724 Hành trình thư hiệu quả, đảm bảo thời gian chuyển phát 86 4.13 955 Tỷ lệ bưu phẩm vỡ hỏng, suy suyển thấp 86 3.83 996 NV chăm sóc KH lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình 86 4.59 726 98 ... luận văn : Nguyễn Văn Tùng Đề tài luận văn: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Tổng Cơng ty cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post) Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV:... ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng Tổng Cơng ty cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post) NGUYỄN VĂN TÙNG Ngành: Quản lý kinh tế... tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel giúp đỡ tơi thu thập thơng tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành