Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG ðÀO VĂN CƯỜNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG ðÀO VĂN CƯỜNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART GIA LAI Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 64.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN TRUNG VINH ðà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn theo quy định Học viên ðào Văn Cường MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ðỀ NGHỊ NGHIÊN CỨU 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.2.1 ðịnh nghĩa hài lòng 17 1.2.2 Phân loại hài lòng 18 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ NGHỊ 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1.1 Nghiên cứu ñịnh tính 25 2.1.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 25 2.2 QUY TRÌNH VÀ TIẾN ðỘ NGHIÊN CỨU 25 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.2.2 Phương pháp xử lý liệu 27 2.2.3 Tiến ñộ nghiên cứu 29 2.3 MẪU NGHIÊN CỨU 29 2.3.1 Kích thước mẫu 29 2.3.2 Chọn mẫu 29 2.4 XÂY DỰNG THANG ðO 30 2.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ 30 2.4.2 Thang ño hài lòng 33 2.5 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 36 3.1.1 Giới thiệu chung Co.opmart Gia Lai 36 3.1.2 Sản phẩm Co.opmart Gia Lai 37 3.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 37 3.2.1 Tần số mẫu nghiên cứu 37 3.2.2 Thống kê mô tả kết khảo sát 41 3.3 PHÂN TÍCH ðÁNH GIÁ CƠNG CỤ ðO LƯỜNG 43 3.3.1 ðánh giá thang ño hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ðA BIẾN 61 3.4.1 Ma trận hệ số tương quan 61 3.4.2 Hệ số hồi quy 62 3.4.3 Kiểm ñịnh giả thiết mơ hình 63 3.4.4 Sự phù hợp mơ hình hồi quy 65 3.4.5 Kiểm tra tượng tự tương quan, ña cộng tuyến 66 3.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 67 3.5.1 Kiểm ñịnh khác biệt hài lịng nhóm khách hàng độ tuổi khác 67 3.5.2 Kiểm ñịnh khác biệt hài lịng nhóm khách hàng theo giới tính 69 3.5.3 Kiểm ñịnh khác biệt hài lịng nhóm khách hàng theo thu nhập 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 73 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75 4.2.1 Nhân viên phục vụ 75 4.2.2 Mặt siêu thị 76 4.2.3 An toàn siêu thị 77 4.2.4 Trưng bày siêu thị 77 4.2.5 Chủng loại hàng hóa 78 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 78 4.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tiến ñộ nghiên cứu 29 2.2 Thang ño chủng loại hàng hố 31 2.3 Thang đo nhân viên phục vụ 31 2.4 Thang ño trưng bày siêu thị 32 2.5 Thang ño mặt siêu thị 32 2.6 Thang đo an tồn siêu thị 33 2.7 Thang đo mức độ hài lịng 33 2.8 Sự liên kết thang ño bảng câu hỏi 34 3.1 Kết tần số giới tính 38 3.2 Kết tần số ñộ tuổi 39 3.3 Kết tần số thu nhập 40 3.4 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ siêu thị 41 3.5 Thống kê mô tả hài lòng khách hàng 42 3.6 3.7 3.8 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Chủng loại hàng hóa Kết Cronbach’s Alpha thang ño Nhân viên phục vụ Kết Cronbach’s Alpha thang ño Trưng bày siêu thị 44 45 46 3.9 Kết Cronbach’s Alpha thang ño Mặt siêu thị 47 3.10 Kết Cronbach’s Alpha thang ño An toàn siêu thị 47 3.11 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lịng 48 3.12 Kiểm định KMO and Bartlett’s Test lần 49 3.13 Tổng phương sai giải thích 50 3.14 Ma trận nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sau xoay lần 51 3.15 Kiểm ñịnh KMO and Bartlett’s Test lần 53 3.16 Tổng phương sai giải thích 53 3.17 3.18 3.19 3.20 3.21 3.22 3.23 3.24 3.25 3.26 3.27 Ma trận nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng sau xoay lần Mã hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Kiểm định KMO and Bartlett’s Test nhân tố Sự hài lòng Ma trận nhân tố Sự hài lòng Kết Cronbach’s Alpha tổng thang ño Nhân viên phục vụ Kết Cronbach’s Alpha thang ño Nhân viên phục vụ Kết Cronbach’s Alpha tổng thang ño Trưng bày siêu thị Kết Cronbach’s Alpha thang ño Trưng bày siêu thị Kết Cronbach’s Alpha tổng thang ño Mặt siêu thị Kết Cronbach’s Alpha thang ño Mặt siêu thị Kết Cronbach’s Alpha tổng thang đo An tồn siêu thị 54 56 56 57 57 58 59 59 59 60 60 3.28 Kết Cronbach’s Alpha thang ño An tồn siêu thị 60 3.29 Kết phân tích tự tương quan Pearson 61 3.30 Hệ số mô hình hồi quy 63 3.31 Bảng thống kê kết kiểm định giả thiết 65 3.32 Kết phân tích hồi quy 66 3.33 Phân tích ANOVA 66 3.34 Test of Homogeneity of Variances - ðộ tuổi 68 3.35 ANOVA – ðộ tuổi 68 3.36 Descriptives – ðộ tuổi 69 3.37 Test of Homogeneity of Variances – Giới tính 69 3.38 ANOVA – Giới tính 70 3.39 Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập 70 3.40 ANOVA – thu nhập 71 4.1 cảm nhận khách hàng biến số 74 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1988) 13 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 14 1.3 1.4 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholka cộng sự, 1996) Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Spreng Mackoy (1996) 15 16 21 1.6 Mơ hình nghiên cứu ñề nghị 23 2.1 Quy trình nghiên cứu 26 Kết thống kê mơ tả hài lịng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 241 3.59 775 HL2 241 3.58 777 HL3 241 3.52 881 Valid N (listwise) 241 Phụ lục 4: Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño chủng loại hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HH1 10.24 5.573 601 798 HH2 10.31 5.055 592 803 HH3 10.39 4.781 711 745 HH4 10.38 4.654 691 755 Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño Nhân viên phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted NV1 20.74 18.661 770 842 NV2 20.77 18.285 776 841 NV3 20.71 18.182 834 833 NV4 20.94 22.300 226 906 NV5 20.66 19.282 681 854 NV6 20.62 19.644 637 860 NV7 20.68 18.845 771 843 Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño Trưng bày siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted TB1 17.63 11.910 830 745 TB2 17.51 14.109 421 820 TB3 17.62 12.561 705 770 TB4 17.99 13.375 330 846 TB5 17.86 11.735 649 777 TB6 17.77 11.644 696 766 Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño Mặt siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted MB1 17.80 7.408 744 667 MB2 17.74 7.794 733 677 MB3 17.87 9.279 327 776 MB4 17.61 11.448 -.056 815 MB5 17.79 7.901 642 698 MB6 17.79 7.443 753 666 Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang đo An tồn siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Item Deleted AT1 7.39 2.339 660 825 AT2 7.43 2.312 699 788 AT3 7.37 2.183 763 724 Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Item Deleted HL1 7.10 2.320 827 811 HL2 7.11 2.247 870 774 HL3 7.17 2.289 679 917 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .851 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3419.879 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Varianc % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total e % of Cumulative Varianc % e 6.142 23.622 23.622 6.142 23.622 23.622 4.293 16.511 16.511 4.211 16.198 39.820 4.211 16.198 39.820 3.446 13.255 29.766 2.416 9.290 49.110 2.416 9.290 49.110 3.392 13.048 42.814 2.290 8.807 57.917 2.290 8.807 57.917 2.807 10.797 53.611 1.640 6.308 64.225 1.640 6.308 64.225 2.760 10.614 64.225 957 3.681 67.906 937 3.602 71.508 842 3.237 74.745 748 2.877 77.622 10 567 2.180 79.802 11 556 2.138 81.940 12 535 2.056 83.996 13 493 1.896 85.892 14 426 1.639 87.531 15 409 1.572 89.103 16 384 1.478 90.581 17 356 1.369 91.950 18 348 1.340 93.290 19 311 1.197 94.487 20 285 1.096 95.583 21 230 884 96.467 22 227 873 97.340 23 212 816 98.156 24 175 674 98.831 25 165 636 99.467 26 139 533 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NV3 891 NV7 853 NV2 852 NV1 844 NV5 771 NV6 715 MB1 887 MB2 885 MB6 859 MB5 791 MB3 392 NV4 363 TB1 864 TB6 855 TB5 844 TB3 731 TB2 479 TB4 429 312 AT3 835 AT2 826 AT1 787 MB4 677 HH4 844 HH3 835 HH1 748 HH2 742 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .849 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3159.613 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Varianc Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % e % of Cumulative Varianc % Total e % of Cumulative Varianc % e 5.662 25.737 25.737 5.662 25.737 25.737 4.269 19.407 19.407 3.981 18.095 43.832 3.981 18.095 43.832 3.135 14.249 33.655 2.352 10.691 54.523 2.352 10.691 54.523 2.913 13.243 46.898 2.256 10.255 64.779 2.256 10.255 64.779 2.839 12.905 59.803 1.587 7.212 71.990 1.587 7.212 71.990 2.681 12.187 71.990 655 2.978 74.969 603 2.742 77.711 551 2.505 80.216 494 2.248 82.464 10 477 2.169 84.633 11 421 1.913 86.545 12 419 1.903 88.449 13 380 1.728 90.176 14 356 1.616 91.792 15 322 1.465 93.257 16 292 1.329 94.586 17 240 1.090 95.676 18 230 1.046 96.722 19 225 1.021 97.744 20 184 834 98.578 21 173 787 99.365 22 140 635 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NV3 895 NV7 857 NV2 856 NV1 848 NV5 777 NV6 716 MB1 894 MB2 887 MB6 858 MB5 805 TB6 885 TB5 871 TB1 849 304 TB3 696 350 AT3 850 AT2 836 AT1 800 MB4 706 HH4 846 HH3 841 HH1 750 HH2 749 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .678 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 548.392 df Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.489 82.963 82.963 414 13.802 96.765 097 3.235 100.000 Component Matrix % of Variance Cumulative % 82.963 82.963 2.489 a Component HL2 953 HL1 935 HL3 840 Phụ lục 6: Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño lần Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño Nhân viên phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NV1 17.49 15.676 777 898 NV2 17.52 15.242 797 896 NV3 17.46 15.133 859 887 NV5 17.41 16.102 709 908 NV6 17.37 16.602 638 917 NV7 17.43 15.729 797 896 Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño Trưng bày siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TB1 10.58 6.145 846 815 TB3 10.57 6.829 654 882 TB5 10.81 5.711 722 862 TB6 10.72 5.618 786 833 Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño Mặt siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted MB1 10.64 5.047 818 863 MB2 10.58 5.328 825 862 MB5 10.63 5.452 712 901 MB6 10.63 5.210 784 875 Kết kiểm ñịnh Cronbach’s Alpha thang ño An toàn siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted AT1 11.10 4.235 664 802 AT2 11.14 4.155 716 778 AT3 11.08 4.040 753 761 MB4 11.09 4.750 565 842 Phụ lục 7: Ma trận hệ số tương quan HH Pearson Correlation HH MB HL 017 002 094 000 000 241 241 241 241 241 * ** 054 018 000 403 000 241 241 241 241 * ** 017 N 241 241 ** * 198 AT 108 Sig (2-tailed) 152 198 152 Sig (2-tailed) 002 018 N 241 241 Pearson Correlation 108 ** Sig (2-tailed) 094 000 032 N 241 346 346 138 225 420 ** 481 422 461 ** ** ** 032 000 000 241 241 241 241 * -.017 138 342 ** 790 000 241 241 241 241 241 ** 054 ** -.017 Sig (2-tailed) 000 403 000 790 N 241 241 241 241 241 241 ** ** ** ** ** Pearson Correlation HL * * MB ** 154 154 Pearson Correlation AT 241 TB Pearson Correlation Pearson Correlation TB Sig (2-tailed) N NV NV 225 481 422 420 461 342 391 ** 000 391 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 241 241 241 241 241 241 Phụ lục 8: Kết phân tích hồi quy tuyến tính b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 723 a 523 513 51371 2.073 a Predictors: (Constant), AT, MB, HH, NV, TB b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 67.987 13.597 Residual 62.016 235 264 130.004 240 Total Sig 51.525 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), AT, MB, HH, NV, TB Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -.690 278 HH 331 048 NV 242 TB t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.484 014 327 6.940 000 917 1.091 045 259 5.332 000 860 1.163 225 046 246 4.858 000 789 1.268 MB 182 047 186 3.843 000 864 1.158 AT 221 055 203 4.008 000 795 1.259 a Dependent Variable: HL Phụ lục 9: Phân tích ANOVA Kết phân tích ANOVA giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.436 Sig 239 232 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 379 379 Within Groups 129.625 239 542 Total 130.004 240 F Sig .699 404 Kết phân tích ANOVA độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 2.545 Sig 237 057 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.692 2.564 Within Groups 122.312 237 516 Total 130.004 240 F 4.968 Sig .002 Kết phân tích ANOVA thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 2.648 Sig 237 050 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 354 118 Within Groups 129.650 237 547 Total 130.004 240 F Sig .216 886 ... ñịnh yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Co.opmart Gia Lai 3 Mức ñộ ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng Co.opmart Gia Lai Mức ñộ thỏa mãn khách hàng ñối với chất. .. Phạm vi nghiên cứu Phạm vị không gian: Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ñến hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Gia Lai Phạm vi thời gian: ðề tài dự kiến nghiên cứu từ... TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG ðÀO VĂN CƯỜNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART GIA LAI Chuyên ngành Quản trị kinh doanh