MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này. Để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), trong đó có VietinBank Chi nhánh Yên Bái đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. Ngày 19/9/2014, VietinBank chính thức ra mắt Chương trình VietinBank eFAST. Đây là phiên bản mới mang tính đột phá của dịch vụ Internet Banking dành cho đối tượng KHDN. Trong giai đoạn 2017 – 2019, với những tiện ích Chương trình VietinBank eFAST, doanh số giao dịch đối với khu vực KHDN qua Chương trình VietinBank eFAST có xu hướng tăng lên. Tuy nhiên, tần suất giao dịch qua Chương trình VietinBank eFAST tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái có xu hướng giảm xuống do sự cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn. Do đó, tác giả nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện nghiên cứu nhằm khảo sát, đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái. Việc thực hiện nghiên cứu này sẽ giúp cho VietinBank Chi nhánh Yên Bái thấy được những vấn đề cấp thiết liên quan đến việc đảm bảo chất lượng chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, thông qua đó đưa ra những giải pháp nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái”, làm đề tài luận văn của mình 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Vấn đề dịch vụ NHĐT hiện nay tuy còn mới ở Việt Nam, tuy nhiên đây là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và góp phần tăng hiệu quả hoạt động, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các NHTM trong tiến trình hội nhập hóa toàn cầu, vì vậy vấn đề này luôn được quan tâm và đã có nhiều bài viết, công trình khoa học đã được công bố, đây là nguồn tư liệu quý giá cho việc nghiên cứu luận văn. Có thể kể đến một số nghiên cứu dưới đây: Chien-Ta Bruce Ho, Wen-Chuan Lin (2010), “Measuring the service quality of internet banking: Scale development and validation”, Nghiên cứu đăng tải trên Báo European Business Review số 22(1):5-24. Mục đích của bài báo này là phát triển thang đo nhiều hạng mục để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu này sử dụng các khía cạnh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự cảm nhận của khách hàng để để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Thông qua quá trình phân tích nhân tố, Tác giả đã xây dựng 5 tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm: dịch vụ khách hàng; giao diện website; đảm bảo của ngân hàng; sự đối xử ưu tiên và cung cấp thông tin. Trần Đức Thắng (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân. Trong đề tài, tác giả tiến hành kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại các NHTM ở Việt Nam dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, đề xuất một số ý kiến cho chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT. An Thị Thùy Linh (2017), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Chi nhánh Bắc Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân. Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu độ tin cậy của KHCN đối với ngân hàng; Tìm hiểu ảnh hưởng của cơ sở vật chất kỹ thuật đến sự hài lòng của khách hàng; Tìm hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền; Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; Đánh giá mức độ hài lòng của KHCN đối với các dịch vụ tương ứng của VietinBank Chi nhánh Bắc Hà Nội. Nguyễn Thị Thanh Loan (2017), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Bình Dương, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Huế. Nghiên cứu này hướng đến những mục tiêu sau: (1) Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng; (3) Đưa ra những hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương. Đó là các nhân tố phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đáp ứng và giá cả. Trong đó, giá cả là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là đáp ứng, sau đó là năng lực phục vụ và cuối cùng là phương tiện hữu hình. Võ Thy Trang (2018), Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Học viện Ngoại giao. Trong đề tài, tác giả đã nghiên cứu đi sâu đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như nhận diện các yếu tố tác động nhất định đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank nói chung và VietinBank Thái Nguyên nói riêng như: Kinh tế - xã hội địa phương, cơ sở pháp lý, hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, marketing và trình độ hiểu biết của khách hàng. Qua đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số khuyến nghị giúp phát triển hiệu quả dịch vụ NHĐT của VietinBank Thái Nguyên. Nguyễn Thị Hà Phương (2018), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank – Chi nhánh Thành phố Vinh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân. Tác giả sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đo, (1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm ba biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm năm biến quan sát. Hiện nay nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT đã được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu. Tuy nhiên, đối với đề tài chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái chưa có bất cứ công trình nào thực hiện. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái để từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dánh cho KHDN cho chi nhánh. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại chi nhánh NHTM. - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái nhằm góp phần cho ngân hàng phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu mục tiêu và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN (VietinBank eFast) tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái. - Phạm vi về không gian: tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái. - Phạm vi về thời gian: Thu thập số liệu cho giai đoạn từ năm 2016 – 2019 và đề xuất những giải pháp đến năm 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung lý thuyết Hình 1. Khung lý thuyết của Luận văn 5.2. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp - Thu thập số liệu thứ cấp thông qua báo cáo thống kê, các báo cáo của VietinBank Yên Bái từ năm 2016 đến năm 2019; - Các đề tài liên quan khác,… - Sách, báo, tạp chí, hội nghị, hội thảo, internet. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: thông qua điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi. Phiếu điều tra đã xây dựng sẵn, các ý kiến đánh giá của các KHDN trong việc tiếp cận vốn vay, thực hiện trả nợ tại VietinBank Yên Bái. (Phụ lục: Bảng câu hỏi đối với KHDN đang có quan hệ và sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Yên Bái) - Đối tượng điều tra: 250 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Yên Bái thuộc quản lý của phòng KHDN. - Bảng câu hỏi được thiết kế theo dạng câu hỏi đóng, sử dụng thang đo likert 5 bậc. Luận văn sử dụng email để phát và thu phiếu khảo sát. Các phương pháp chủ yếu được sử dụng ở bước này là phương pháp thống kê, phân tích, so sánh. Số liệu khảo sát sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel. Điểm trung bình có được đối với các tiêu chí sẽ được quy ước đánh giá như sau: STTĐiểm trung bìnhMức tiêu chí đánh giá 1Dưới 2,5 điểmKém 2Từ 2,5 điểm - dưới 3,5 điểmTrung bình 3Từ 3,5 điểm - dưới 4,5 điểmKhá 4Từ 4,5 điểm đến 5,0 điểmTốt Các phương pháp chủ yếu được sử dụng ở bước này là phương pháp thống kê, phân tích, so sánh. 5.3. Phương pháp xử lý số liệu - Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp Phân loại, phân tích, tổng hợp, so sánh các số liệu đã thu thập trong giai đoạn 2016 – 2019 để từ đó đánh giá thực trạng tổ chức thực thi, những kết quả đạt được, những hạn chế, nguyên nhân gây ra các hạn chế. - Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp Tác giả sử dụng phần mềm Excel để nhập và xử lý dữ liệu điều tra. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ cái viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Khung nghiên cứu và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - BÙI QUỐC ĐẠI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH YÊN BÁI LUẬN VĂN THẠC QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - BÙI QUỐC ĐẠI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH YÊN BÁI Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Chính sách Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THÙY GIANG Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng với hướng dẫn người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thùy Giang Tất số liệu tham khảo trung thực nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Bùi Quốc Đại LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý Kinh tế Chính sách với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái”, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thùy Giang, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô Bộ môn Quản lý Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức năm học tập Những kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà cịn hành trang quý báu việc thực nhiệm vụ sống Xin cảm ơn cán bộ, nhân viên công tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Yên Bái tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đóng góp ý kiến quý báu để tơi hồn thành luận văn Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong Quý Thầy, Cơ tồn thể bạn đóng góp ý kiến Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Quốc Đại MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHUNG NGHIÊN CỨU VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 10 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 11 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại 18 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại 19 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng thương mại 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp số chi nhánh ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái 29 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp số chi nhánh ngân hàng thương mại 29 1.3.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI GIAI ĐOẠN 2016 – 2019 .32 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái .32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái 32 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân lực Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái 34 2.1.4 Kết hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 37 2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp áp dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 38 2.2.1 Các quy định dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 38 2.2.2 Kết thực dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 44 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 47 2.3.1 Thực trạng dịch vụ khách hàng .47 2.3.2 Thực trạng giao diện website 50 2.3.3 Thực trạng đảm bảo ngân hàng 56 2.3.4 Thực trạng đối xử ưu tiên 60 2.3.5 Thực trạng cung cấp thông tin .63 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 67 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 67 2.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 68 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI ĐẾN NĂM 2025 74 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 .74 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 74 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Yên Bái 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Yên Bái 76 3.2.1 Giải pháp Hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 76 3.2.2 Giải pháp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Yên Bái 82 3.3 Một số kiến nghị để thực giải pháp .88 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 88 3.3.2 Khuyến nghị với khách hàng doanh nghiệp 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt GDV KHDN KSV NHCT NHNN TBXT TMCP VietinBank Tên đầy đủ Giao dịch viên Khách hàng doanh nghiệp Kiểm soát viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng nhà nước Thiết bị xác thực Thương mại cổ phẩn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các khía cạnh, thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐTtheo mơ hình Ho Lin (2010) 20 Bảng 2.1 Tình hình nhân lực VietinBank Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 36 Bảng 2.2 Một số tiêu VietinBank Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 37 Bảng 2.3 Chức lợi ích Chương trình VietinBank eFAST Ngân hàng VietinBank Việt Nam 40 Bảng 2.4 Quy mơ KHDN sử dụng Chương trình VietinBank eFAST VietinBank Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 44 Bảng 2.5 Tình hình giao dịch qua Chương trình VietinBank eFAST VietinBank Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 45 Bảng 2.6 Thu nhập dịch vụ NHĐT dành cho KHDN VietinBank Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2016 – 2019 46 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng 47 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng giao diện website .50 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng đảm bảo ngân hàng 58 Bảng 2.10 Tình hình cố thực giao dịch NHĐT dành cho KHDN VietinBank Chi nhánh Yên Bái .59 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng đối xử ưu tiên 61 Bảng 2.12 Biểu phí dịch vụ NHĐT dành cho KHDN VietinBank Chi nhánh Yên Bái so với NHTM khác 62 Bảng 2.13 Lãi suất sở dành cho KHDN VietinBank Chi nhánh Yên Bái áp dụng kể từ ngày 23/09/2020 64 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng cung cấp thông tin 65 Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN VietinBank Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 .77 88 3.2.2.5 Quản lý nhân viên VietinBank Chi nhánh Yên Bái Trong bối cảnh kinh tế hiện đại ngày tri thức, năng lực người trở thành nguồn tài nguyên số một quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng được thành lập địi hỏi ngân hang cơng thương phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động điều mà Ngân hàng luôn hướng tới Chính vậy, VietinBank tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo VietinBank Tuy nhiên, phải tăng cường hơn khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên được thông qua khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại Để việc đào tạo tái đào tạo được thực hiện liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống elearning Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, VietinBank Chi nhánh Yên Bái cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi một hình thức để nhân viên VietinBank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bọ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Yên Bái cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi hoặc khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia khóa học chuyên ngành 89 Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cần được đào tạo kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn Những nhân viên có kiến thức chuyên môn có kỹ năng tốt giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên được đào tạo làm việc thực tế, VietinBank Chi nhánh Yên Bái cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT dành cho KHDN có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa một sân chơi bổ ích vừa cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát hiện nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, VietinBank Chi nhánh n Bái cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút được quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, như để người hiện công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú được đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề người được học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc được giao 90 Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định được hướng tương lai, nghề nghiệp 3.3 Một số kiến nghị để thực giải pháp 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, định hướng điều hành sách NHNN cần nhanh chóng phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng, cập nhật ban hành quy định loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng phải bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng đảm bảo an toàn hệ thống Điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ đảm bảo nguyên tắc thị trường NHNN cần có chế thơng thoáng để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Thứ hai, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng NHNN cần khẩn trương hoàn thiện chế sách hệ thống văn pháp quy có đủ khn khổ cho việc thực tốt Luật NHNN, Luật Tổ chức tín dụng đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, ổn định; phải tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nước ta phù hợp với xu hội nhập quốc tế; hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật, bổ sung sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHĐT, với nguyên tắc, chuẩn mực thống dịch vụ phát hành toán thẻ, đặc biệt ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, làm 91 sở xử lý xảy ra; hồn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng nhằm không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp NHNN nên thường xuyên tổ chức buổi hội thảo để nghe đóng góp ý kiến NHTM văn bản, sách mà NHNN đưa nhằm hồn thiện văn bản, sách này, phù hợp với thực tế hoạt động NHTM Thứ ba, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng Các hoạt động tra, giám sát đẩy mạnh phát sai sót, từ có biện pháp ngăn chặn, chấn chỉnh, từ tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh, phịng ngừa tổn thất góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển Mục tiêu giám sát khơng để hạn chế sai sót, ngăn chặn rủi ro tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài chính, vậy, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để 3.3.2 Khuyến nghị với khách hàng doanh nghiệp - Các KHDN nên sử dụng phần mềm hãng, có hệ thống tường lửa tối thiểu, máy tính phải có cài phần mềm diệt virus, thường xuyên cập nhật vá lỗi cho phần mềm nhà cung cấp để ngăn chặn lỗ hổng bảo mật bị lợi dụng - Đặt mật đủ khó (gồm số, chữ thường, chữ hoa, ký tự đặc biệt…) để không bị đối tượng xấu dị mật để đánh cắp thơng tin 92 - Khi xuất hiện tượng bất thường cửa sổ thông báo dai dẳng, máy tính kết nối chậm, khỏi động lặp lặp lại… cần nhanh chóng tắt kết nối internet, quét virus phầm mềm độc hại - Trong trường hợp bị đánh cắp thẻ tín dụng, thẻ ATM… cần thơng báo cho ngân hàng để có biện pháp xử lý kịp thời 93 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng gặp khơng khó khăn thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Tuy nhiên đường phát triển hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ NHĐT dành cho KHDN cần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu cảm nhận KHDN dịch vụ từ dịch vụ NHĐT VietinBank Chi nhánh Yên Bái thu hút nhiều khách hàng Tùy thuộc vào thành phần: dịch vụ khách hàng; Giao diện website; đảm bảo ngân hàng; sách ưu tiên; cung cấp thơng tin có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN mạnh yếu khác qua thời kỳ đánh giá Dựa kết nghiên cứu, kiến nghị để giúp nhà quản lý điều hành có biện pháp, hành động cụ thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN VietinBank Chi nhánh Yên Bái, nâng cao vị thế, hướng đến mục tiêu Chi nhánh đầu hệ thống chất lượng dịch vụ Tương tự nghiên cứu khác, nghiên cứu tồn số hạn chế định: Thứ nhất, nghiên cứu thực điều tra khảo sát cho đối tượng KHDN giao dịch VietinBank Chi nhánh Yên Bái nên hạn chế tính tổng qt hóa đề tài mẫu nghiên cứu chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên có tính đại diện Các nghiên cứu tương lai nâng số lượng ngân hàng lên đồng thời với việc tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát nhiều tỉnh, thành nước để đạt tính tổng qt hóa cao Thứ hai, nghiên cứu chưa phân tích mối quan hệ tương tác yếu tố, để thấy tính chất tác động (trực tiếp, gián tiếp) thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, sở có giải pháp trọng đặc biệt vào thành phần để nâng cao chất lượng dịch vụ 94 Các nghiên cứu tương lai phân tích thêm mối tương quan thành phần để đạt kết tốt Thứ ba, nghiên cứu áp dụng mơ hình Ho Lin (2010) làm sở lý thuyết, chưa có so sánh với mơ hình khác nên cịn hạn chế thành phần có tác động.Vì vậy, nghiên cứu tương lai kết hợp nhiều mơ hình để tăng cường sức mạnh giải thích TÀI LIỆU THAM KHẢO An Thị Thùy Linh (2017), Nâng cao hài lòng khách hàng VietinBank Chi nhánh Bắc Hà Nội, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2016), Tài liệu hướng dẫn sử dụng eFAST dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2016), Tài liệu đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2019), Tài liệu triển khai Chương trình “Efast miễn phí, trải nghiệm ý” sách khuyến khích khách hàng giới thiệu khách hàng Efast Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2016), Báo cáo kết hoạt động năm 2016, Yên Bái Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2017), Báo cáo kết hoạt động năm 2017, Yên Bái Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2018), Báo cáo kết hoạt động năm 2018, Yên Bái Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2019), Báo cáo kết hoạt động năm 2019, Yên Bái Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái (2019), Kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2025, Yên Bái 10 Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Hà Phương (2018), Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank – Chi nhánh Thành phố Vinh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân 12 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Thanh Loan (2017), Nâng cao hài lòng khách hàng Agribank Chi nhánh Bình Dương, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Huế 14 Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình ”Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống Kê 15 Phan Thị Thu Hà (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 16 Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Việt Nam 17 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH ngày 16/06/2010, Việt Nam 18 Quốc hội (2014), Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26 tháng 11 năm 2014, Việt Nam 19 Trần Đức Thắng (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân 20 Trương Đình Chiến (2016), Giáo trình Truyền thơng marketing tích hợp, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 21 Võ Thy Trang (2018), Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Học viện Ngoại giao PHỤ LỤC Số phiếu: … Tôi tên Bùi Quốc Đại; học viên Cao học chuyên ngành Quản lý Kinh tế Chính sách, Đại học Kinh tế Quốc dân Tôi thực nghiên cứu Luận văn với đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái” nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Anh/chị vui lòng dành chút thời gian hoàn thiện phiếu khảo sát để tơi hồn thiện nghiên cứu Mọi thơng tin Anh/ chị cung cấp giữ bí mật mục vụ mục đích nghiên cứu: Anh/ chị vui lịng điền (X) vào câu trả lời mà anh/ chị cho nhất: A Thông tin doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp, quy mơ hoạt động: Doanh nghiệp tư nhân Công ty TNHH Công ty cổ phần Doanh nghiệp nhà nước Số năm hoạt động: Dưới năm Từ – năm Trên năm Lĩnh vực hoạt động: Công nghiệp, xây dựng Nông, lâm nghiệp Thương mại, dịch vụ Thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST Dưới năm Từ – năm Trên năm Ngành nghề kinh doanh chính: B Phần khảo sát XinAnh/Chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị phát biểu Đối với phát biểu, Anh/Chị đánh dấu X vào tương ứng 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường, 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Hồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thường STT Các phát biểu cách nhanh chóng Dịch vụ khách hàng (Customer service) Thơng tin tài cung cấp đầy đủ theo thời gian thực tế Các liên kết với cổng thông tin điện tử ngân hàng hợp lệ Việc truy cập vào trang web giao ngân tồn khơng đồng đồng ý ý (1) (2) Giao diện website (Web design) Dễ dàng thực giao dịch trực tuyến trang web ngân hàng Dễ dàng đăng nhập vào trang web giao dịch ngân hàng Việc sử dụng nút chức web trực tuyến ngân hàng thật dễ dàng Việc thực giao dịch ngân hàng điện tử trang web thực ý (3) (4) (5) 5 5 5 5 2 hàng nhanh chóng Các dịch vụ ngân hàng điện tử 5 5 5 5 Cung cấp thông tin (Information provision) Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin 5 thực xác từ lần Các phản hồi khách hàng giao dịch điện tử ln phản hồi nhanh chóng Các vấn đề giao dịch điện tử xảy hướng dẫn cách cụ thể, chi tiết Sự đảm bảo ngân hàng (Assurance) Ngân hàng có độ uy tín tin cậy việc thực giao dịch ngân hàng điện tử Các liệu khách hàng bảo mật Tôi cảm thấy yên tâm thực giao dịch ngân hàng điện tử Sự đối xử ưu tiên (Preferential treatment) Ngân hàng cung cấp mức phí lãi suất ưu đãi so với ngân hàng khác Phí lãi suất ngân hàng hợp lý giao dịch tới khách hàng Các thơng tin quy trình giao dịch cung cấp đầy đủ đến với khách hàng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát Chúc Anh/Chị sức khỏe thành công! PHỤ LỤC 02 Bảng 2.15 Tổng hợp thơng tin mẫu (Đơn vị tính: người, %) Yếu tố Loại hình Đặc điểm Doanh nghiệp tư nhân Công ty TNHH doanh nghiệp Công ty cổ phần Doanh nghiệp nhà nước Tần suất 58 93 78 12 Tỷ lệ (%) 24,1 38,6 32,4 5,0 Tổng Dưới năm Số năm hoạt Từ – năm Trên năm động Tổng Công nghiệp, xây dựng Linh vực hoạt Nông, lâm nghiệp Thương mại, dịch vụ động Tổng Thời gian sử Dưới năm Từ 1-3 năm dụng dịch vụ Trên năm VietinBank Tổng eFAST 241 73 124 44 241 65 78 98 241 39 89 106 100 30,3 51,5 18,3 100 27,0 32,4 40,7 100 16,2 36,9 44,0 241 100 (Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát) Về loại hình doanh nghiệp: Dựa vào Bảng 2.8 thấy, 241 đối tượng KHDN khảo sát, có 58 doanh nghiệp tư nhân (chiếm tỷ lệ 24,1%), 93 Công ty TNHH (chiếm tỷ lệ 38,6%), 78 Công ty cổ phần (chiếm tỷ lệ 32,4%) 12 doanh nghiệp nhà nước (chiếm tỷ lệ 5%) Như vậy, phần lớn, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Chi nhánh n Bái thuộc loại hình Cơng ty TNHH Số năm hoạt động Trong 241 KHDN khảo sát VietinBank Chi nhánh Yên Bái Quy mô doanh nghiệp hoạt động năm 73 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 51,5%) Quy mô doanh nghiệp hoạt động từ 2-5 năm 124 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 51,5%) Quy mô doanh nghiệp hoạt động năm 44 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 18,3%) Như vậy, phần lớn doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Chi nhánh Yên Bái hoạt động từ 2-5 năm Kết phù hợp với thực trạng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Yên Bái, phần lớn doanh nghiệp thành lập, từ năm 2015 trở lại thường hoạt động lĩnh vực xuất nhập khẩu, có nhu cầu sử dụng Chương trình VietinBank eFAST để giao dịch tốn quốc tế Về lĩnh vực hoạt động: Trong 241 KHDN khảo sát VietinBank Chi nhánh Yên Bái Quy mô doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực công nghiệp, xây dựng 65 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 27%) Quy mô doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nông, lâm nghiệp 78 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 32,4%) Quy mô doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thương mại, dịch vụ 98 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 40,7%) Như vậy, phần lớn doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Chi nhánh Yên Bái hoạt động lĩnh vực thương mại, dịch vụ - nhóm doanh nghiệp có nhu cầu cao giao dịch qua Chương trình VietinBank eFAST Về thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST Trong 241 KHDN khảo sát VietinBank Chi nhánh Yên Bái Quy mô doanh nghiệp có thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST 39 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 16,2%) Quy mô doanh nghiệp có thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST 89 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 36,9%) Quy mơ doanh nghiệp có thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST 106 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 44%) Như vậy, doanh nghiệp có thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST phần lớn năm, cho thấy gắn bó sử dụng dịch vụ NHĐT nhóm đối tượng KHDN VietinBank Chi nhánh Yên Bái Kết luận: Nhóm KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Chi nhánh Yên Bái giai đoạn khảo sát khơng có chênh lệch nhiều loại hình doanh nghiệp, thời gian sử dụng Chương trình VietinBank eFAST, Điều cho thấy dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, cụ thể Chương trình VietinBank eFAST đáp ứng nhiều nhu cầu giao dịch nhận quan tâm KHDN số lượng phiếu thu số lượng phiếu phát cao: 241/250 ... cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái; Hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái; ... khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Yên Bái: Điểm mạnh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ. .. TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái v CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG HƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH