Công thương Việt Nam
3.2.1.1. Xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của ngân hàng Công Thương. Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ
phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy VietinBank chi nhánh Yên Bái nên xây dựng các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư
vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
3.2.1.2. Tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp
Hiện nay, một trong những lý do khiến nhiều KHDN còn e ngại tham gia dịch vụ NHĐT là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này. Chính vì vậy Ngân hàng VietinBank phải có chiến lược là làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT của mình. Để tạo được lòng tin nơi khách hàng, Ngân hàng VietinBank cố gắng tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ NHĐT dành cho KHDN qua thực hiện một số giải pháp sau:
- Tăng cường tính an toàn, bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phần mềm về an ninh mạng, cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản và tài sản của họ. Thường xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng.
- Hệ thống hoạt động luôn ở trạng thái sẵn sàng, tránh các trường hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận được sự an toàn của dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.
- Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch qua hệ thống NHĐT. Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sự nhầm lẫn trong khi sử
dụng dịch vụ bởi khách hàng.
- Lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ thống NHĐT dành cho KHDN. Xây dựng các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ và hoạt động NHĐT.
Việc nắm bắt, kiểm soát có hệ thống và liên tục yếu tố kỹ thuật của dịch vụ NHĐT dành cho KHDN cũng là một thách thức với hầu hết các NHTM, bởi chúng được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, điện thoại thông minh, trang thiết bị công nghệ thông tin... qua đó, các giao dịch trực tuyến ngày càng được mở rộng và phát huy hiệu quả, nhưng sự phụ thuộc vào thiết bị, cấu trúc, liên kết, chất lượng và qui mô hoạt động của các hệ thống công nghệ trên đây cũng ngày càng gia tăng và với việc nắm bắt không kịp với sự tiến triển của công nghệ cũng khiến các rủi ro tiềm ẩn của dịch vụ NHĐT dành cho KHDN cũng tăng lên, do các tội phạm tấn công vào các giao dịch tài chính gắn với các dịch vụ NHĐT dành cho KHDN ngày càng phức tạp.
(i) Chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển, thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc... cũng sẽ diễn biến ngày càng phức tạp và do vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới.
Việc triển khai được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin, sự thoải mái, yên tâm khi KHDN đến giao dịch với tại các Chi nhánh thuộc Ngân hàng VietinBank.
Hội sở chính cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
(ii) Thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện gắn với từng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN được triển khai, bao gồm:
2) Xác thực và phân quyền cho KHDN khi thực hiện giao dịch qua Internet; 3) Sử dụng những phương pháp có độ tin cậy và phù hợp để nhận dạng và kiểm tra quyền hạn của KHDN;
4) Giám sát các hoạt động của KHDN suốt thời gian kích hoạt tài khoản ... Đây là những việc làm cần thiết nhằm giúp kiểm soát chặt chẽ thông tin của KHDN không bị rò rỉ, từ đó chống các hành vi giả mạo hoặc các chuyển tiền bất hợp pháp của tin tặc. Có nhiều cách để chứng thực KHDN: Sử dụng mật khẩu và pin, sử dụng phương pháp cơ học như vân tay, chế độ chứng thực điện tử và hệ chìa khóa.
(iii) Tăng cường các hoạt động giám sát, quản lý chặt chẽ, toàn diện đối với các mối quan hệ đối tác và các bên thứ ba phụ thuộc khác. Kết hợp rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN vào trong khuôn khổ “Quản lý Rủi ro Toàn diện” của Ngân hàng VietinBank.
(iv) Thực hiện quy trình kiểm soát kép đặc biệt đối với hoạt động nhạy cảm (hoạt động khôi phục mật mã, chuyển khoản điện tử có giá trị lớn, thay đổi số điện thoại, phương thức xác thực...), tích hợp thông báo bảo mật khi có thiết bị thứ hai đăng nhập dịch vụ.
(v) Thực hiện kiểm tra các hoạt động đáng ngờ và phát hiện gian lận bằng cách kiểm tra có mục tiêu các khoản giao dịch có số lượng và giá trị lớn bất ngờ.
(vi) Thiết lập cơ chế thay đổi mật khẩu định kỳ và quy tắc đặt mật khẩu đúng với quy định NHNN về việc bảo đảm an toàn trong dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của Ngân hàng VietinBank.
(vii) Kiểm tra định kỳ để phát hiện ra các trang web có tên miền gần giống địa chỉ trang web của Ngân hàng VietinBank, trách việc kẻ xấu lập các trang web lừa đảo khách hàng để ăn cắp thông tin tài khoản.
(viii) Kiểm tra các lỗi và hướng dẫn khách hàng tránh những lỗi vô ý, đặc biệt chú trọng vấn đề bảo mật nhằm phát hiện và góp phần ngăn ngừa các hành vi thao túng chiếm quyền điều khiển thông tin của các hacker, từ đó giảm thiểu những thiệt hại tài chính của khách hàng cũng như tài chính và uy tín của Ngân hàng
VietinBank. Để tăng cường an toàn trong giao dịch NHĐT, đòi hỏi Ngân hàng VietinBank luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt.
Việc kiểm soát các lỗ hổng an ninh mạng và bảo mật hệ thống NHĐT dành cho KHDN về nguyên tắc cần được thực hiện trên 2 khía cạnh là kỹ thuật công nghệ và con người:
- Về kỹ thuật công nghệ:
+ Triển khai hệ thống mạng với các phần mềm hệ thống, Firewwall, phần mềm phòng chống virus, mật mã, trình duyệt Internet, hệ thống backup dữ liệu... được thiết kế và hoạt động với độ an toàn, bảo mật và thông suốt.
+ Cập nhật, sửa chữa, nâng cấp hệ thống theo khuyến cáo của nhà cung cấp, hạn chế sự tụt hậu về kỹ thuật công nghệ.
+ Thường xuyên đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và những hạn chế hay lợi thế của trình ứng dụng Internet, hệ thống mạng...; xây dựng các qui trình theo dõi để dò tìm lỗi phát sinh, các truy cập trái phép và cảnh báo an ninh mạng.
+ Triển khai và duy trì kế hoạch quản lý, giải quyết, khắc phục sự cố và đảm bảo tính liên tục, nhanh chóng của hệ thống NHĐT dành cho KHDN, xây dựng hệ thống dự phòng và phục hồi sự cố với các biện pháp an toàn bảo mật trong hoạt động NHĐT dành cho KHDN của Ngân hàng VietinBank trong mọi tình huống.
+ Phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp, mở rộng đường truyền băng thông rộng, tốc độ cao.
- Về con người:
+ Có chính sách quản lý nhân viên phù hợp với từng vị trí, lựa chọn và kiểm tra cẩn trọng trình độ chuyên môn, huấn luyện sâu qui trình và tập quán bảo mật dựa trên nguyên tắc:
Không kiêm nhiệm: Cần thiết lập việc phân quyền hợp lý, công việc và thủ tục quan trọng cần phải được thực hiện theo nguyên tắc giám sát chéo;
Tách bạch nhiệm vụ: Phân cấp thực hiện các công việc riêng biệt theo chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí;
nhiệm, quyền hạn và mức độ cần thiết để hoàn thành công việc.
+ Tích cực tuyên truyền giáo dục ý thức tới từng cán bộ liên quan đến an toàn hệ thống thông tin của Ngân hàng VietinBank về bảo mật và xem đó như là nghĩa vụ, trách nhiệm gắn với công việc.
+ Triển khai những hoạt động nhằm nâng cao nhận thức về an ninh mạng của KHDN: Ngân hàng VietinBank cần phải cung cấp các thông tin về những rủi ro và lợi ích của dịch vụ NHĐT dành cho KHDN khi KHDN đăng ký sử dụng dịch vụ. Việc thông báo đầy đủ, chính xác những quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của KHDN gắn với dịch vụ là rất cần thiết để xử lý các rủi ro phát sinh sau này. Nhưng cần lưu ý việc đưa ra các cảnh báo không được gây ra các lo lắng bất an cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.
3.2.1.3. Tăng cường đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng về ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp
Ngân hàng VietinBank cần tăng cường hơn nữa khóa đào đạo sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHDN, đặc biệt đối với nhóm vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng mới tuyển dụng tại các Chi nhánh nhằm trang bị kiến thức và nâng cao nhận thức của cán bộ viên quan hệ khách hàng về vai trò của NHĐT dành cho KHDN trong việc giảm thiểu thời gian tác nghiệp, tiết kiệm chi phí và nguồn lực, từ đó tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh tại các Chi nhánh.
Thông qua hoạt động đào tạo, học viên cần hiểu rõ về lợi ích thiết thực của hoạt động ngân hàng điện tử trên cả 2 phương diện KHDN - đơn vị sử dụng dịch vụ và Ngân hàng - đơn vị cung cấp dịch vụ.
Về nội dung đào tạo cần truyền tải thành công tới cán bộ quan hệ khách hàng thông điệp của Ban lãnh đạo VietinBank về định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank với các mũi nhọn: Đa dạng hoá tính năng tiện ích dịch vụ; Tối đa hoá khả năng tương thích trên các thiết bị kế nối; Tối ưu hoá giao diện người dùng; Tăng quy mô sử dụng dịch vụ;…
Bên cạnh đó, nội dung đào tạo cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của vấn đề bảo đảm an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử cũng như trách nhiệm của cán bộ quan hệ khách hàng KHDN trong việc tư vấn tới KHDN để nâng cao nhận thức của người dùng về an ninh bảo mật trong giao dịch điện tử. Đồng thời, thông qua trao đổi, tương tác 2 chiều giữa giảng viên và học viên, các cán bộ quan hệ khách hàng đã hiểu rõ về các tình huống thường phát sinh trong quá trình tư vấn, tiếp thị bán hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN cũng như cách thức xử lý đảm bảo tuân thủ đúng quy định của VietinBank.