Theo kết quả tổng hợp từ khảo sát cho thấy, đánh giá của khách hàng về các tiêu chí dịch vụ khách hàng có mức điểm trung bình từ 3,38 điểm đến 3,68 điểm. Cụ thể: Bảng 2.7. Đánh giá của các khách hàng về dịch vụ khách hàng ST T Tiêu chí Mẫu (ng)
Số người chọn phương án Điểm TB
1 2 3 4 5
CS1
Thông tin tài chính được cung cấp đầy đủ theo thời gian thực tế.
241 5 14 87 83 52 3,68
CS2
Các liên kết với cổng thông tin điện tử của ngân hàng đều hợp lệ
241 2 17 93 78 51 3,66
CS3
Việc truy cập vào trang web giao dịch của ngân hàng rất nhanh chóng.
241 5 19 84 76 57 3,67
CS4
Các dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được thực hiện chính xác ngay từ lần đầu tiên
241 8 19 107 87 20 3,38
CS5
Các phản hồi của khách hàng về giao dịch điện tử luôn được phản hồi nhanh chóng.
241 8 29 95 67 42 3,44
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát)
- Tiêu chí “Thông tin tài chính được cung cấp đầy đủ theo thời gian thực tế”
được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình và đạt 3,68 điểm. Trên thực tế, Chương trình VietinBank eFAST đã có sẵn chức năng hỗ trợ hiển thị thông tin chi
tiết về tài khoản cũng như lịch sử giao dịch của các tài khoản theo phạm vi ngày. Khách hàng có thể xem chi tiết các giao dịch, in và xuất file theo 03 định dạng Excel, PDF và M940 lịch sử giao dịch của tài khoản.
Lịch sử giao dịch của tài khoản được hiển thị dưới dạng bảng. Các giao dịch được sắp xếp theo thứ tự ngày giao dịch gần nhất bao gồm các thông tin: ngày giao dịch, mô tả, nợ/có, số dư tài khoản, số dư đầu kỳ và số dư cuối kỳ.
Với chức năng này, doanh nghiệp có thể chủ động xem thống kê giao dịch theo từng loại giao dịch và trạng thái giao dịch; cũng như quản lý dòng tiền thuận tiện giữa các đơn vị thành viên và công ty mẹ, hay dòng tiền của các đại lý.
- Tiêu chí “Các liên kết với cổng thông tin điện tử của ngân hàng đều hợp lệ” được đánh giá với mức điểm trung bình và đạt 3,66 điểm. Trên Chương trình VietinBank eFAST có chức năng thanh toán, nộp phí công đoàn, nộp thuế nội địa, nộp thuế hải quan,…Bên cạnh đó, phần mềm có sẵn chức năng hỗ trợ khách hàng trong việc theo dõi các khoản thuế đến kỳ phải nộp và thực hiện thủ tục nộp thuế thông qua VietinBank eFAST (dữ liệu về khoản thuế được lấy trực tiếp từ cơ quan thuế hoặc Khách hàng có thể thủ công nhập liệu).
Khách hàng có thể tiến hành nhập các dữ liệu về Thông tin cơ quan thu như: Tỉnh/thành phố; Quận/huyện; Địa bàn hành chính; Mã kho bạc nhà nước; tài khoản ghi thu; Mã cơ quan quản lý thu; Mã chương; Số tờ khai/Quyết định/Thông báo để thực hiện các chức năng của phần mềm.
- Tiêu chí “Việc truy cập vào trang web giao dịch của ngân hàng rất nhanh chóng” được đánh giá với mức điểm trung bình và đạt 3,67 điểm. Chương trình VietinBank eFAST có thể sử dụng trên các thiết bị di động qua việc sử dụng app “VietinBank eFAST” hoặc qua website: https://ebanking.VietinBank.vn/efast. Qua việc cài đặt ứng dụng, thời gian truy cập vào trang web giao dịch chỉ từ 1-3s. Kết quả đánh giá cho thấy khách hàng khá hài lòng với thời gian truy cập vào trang web VietinBank eFAST hiện nay.
- Tiêu chí “Các dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được thực hiện chính xác ngay từ lần đầu tiên” được đánh giá với mức điểm trung bình và đạt 3,38 điểm. Bằng việc trang bị khá nhiều chức năng, tiện ích trên Chương trình VietinBank eFAST,
mỗi khách hàng khi bắt đầu đăng kí sử dụng Chương trình VietinBank eFAST đều được GDV VietinBank Chi nhánh Yên Bái giới thiệu và hỗ trợ về các thao tác chức năng, đồng thời, gửi đến khách hàng bản “Hướng dẫn sử dụng VietinBank eFAST”. Tuy nhiên, là một phần mềm có tính bảo mật cao, do đó, việc thực hiện thao tác trên Chương trình VietinBank eFAST của các khách hàng cần có thời gian để làm quen với các tiện ích, chức năng trên phần mềm. Tiêu chí này chỉ được khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình, cho thấy, trong thời gian tới, các GDV tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái cần chú trọng hơn đến công tác hỗ trợ, tư vấn các khách hàng mới đăng kí sử dụng dịch vụ để họ nắm được các thao tác cơ bản, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Chi nhánh.
- Tiêu chí “Các phản hồi của khách hàng về giao dịch điện tử luôn được phản hồi nhanh chóng” được đánh giá với mức điểm trung bình và đạt 3,44 điểm. Phản hồi của khách hàng về giao dịch điện tử trên Chương trình VietinBank eFAST nếu muốn chỉnh sửa lại một/nhiều thông tin hoặc hủy điện thì có thể sử dụng dịch vụ Tra soát để yêu cầu ngân hàng kiểm tra và kiểm soát điện giao dịch đó.
Tuy nhiên, trên thực tế, thời gian Ngân hàng xử lý tra soát giao dịch sẽ kéo dài từ 5-7 ngày. Với giá trị giao dịch lớn, thời gian tra soát kéo dài sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng. Do đó, Ngân hàng VietinBank nên đưa ra những giải pháp hỗ trợ các phản hồi của khách hàng về giao dịch điện tử trên Chương trình VietinBank eFAST được nhanh chóng và thuận tiện hơn.
- Tiêu chí “Các vấn đề về giao dịch điện tử xảy ra luôn được hướng dẫn một cách cụ thể, chi tiết” được đánh giá với mức điểm trung bình và đạt 3,6 điểm. Trong quá trình sử dụng Chương trình VietinBank eFAST, khách hàng có thắc mắc hoặc các vấn đề về giao dịch điện tử có thể liên hệ trực tiếp đến với Chi nhánh/Phòng giao dịch VietinBank gần nhất hoặc Trung tâm dịch vụ khách hàng: Email:
contact@VietinBank.vn, số điện thoại 1900 558868 để được hỗ trợ xử lý kịp thời. Tuy nhiên, với quy mô KHDN lớn như hiện nay, phương án gửi email hoặc liên hệ số điện thoại 24/7 đôi lúc sẽ chậm trễ do các tư vấn viên đều bận. Hoặc phương án khách hàng đến trực tiếp Chi nhánh/ PGD của VietinBank trên địa bàn tỉnh Yên Bái
để được hỗ trợ có thể sẽ mất thời gian chờ đợi. Điều này đã làm giảm chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VietinBank Chi nhánh Yên Bái.