Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, giữa các ngân hàng và các định chế tài chính phi ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đồng thời phải luôn tìm hướng đi mới phù hợp với nhu cầu và điều kiện của ngời dân. Để đáp ứng yêu cầu đó, những năm vừa qua các ngân hàng ở Việt Nam đã liên tục nghiên cứu và cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỏa mãn tất cả các nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Trong đó lĩnh vực tín dụng cá nhân đã xuất hiện từ lâu ở Việt Nam song những năm gần đây mới bùng phát vô cùng mạnh mẽ. Nhất là khi nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng gia tăng tương ứng. Thêm vào đó với quy mô thị trường lớn, đa số dân số trẻ có thu nhập, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Điều này tạo ra khả năng phát triển cao cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng. Nắm bắt được thực tế đó các ngân hàng thương mại đã đưa ra các sản phẩm đa dạng dành cho khách hàng cấ nhân nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước khi họ đủ khả năng thanh toán nhu cầu đó. Và chỉ trong thời gian ngắn sau khi sản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng đã tăng lên không ngừng đã tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Mặc dù vậy so với hoạt động tín dụng thì tín dụng cá nhân vẫn chiếm một tỷ trọng vô cùng nhỏ bé cả về doanh số cho vay lẫn dư nợ và chưa thực sự phát huy hết vai trò vốn có của nó ở các ngân hàng thương mại nói chung và tại ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Long Biên nói riêng. Để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ này thì việc đánh giá, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội-Chi nhánh Long Biên là rất cấp thiết. Từ đó tạo ra các giải pháp nhằm hoàn thiện cho dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Do vậy tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Long Biên". 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội-Chi nhánh Long Biên - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Quân đội- chi nhánh Long Biên. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội-chi nhánh Long Biên. - Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Quân đội-CN Long Biên như thế nào? - NH TMCP Quân đội- CN Long Biên cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu 4.2. Thu thập Dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: các nguồn thu thập (tài liệu, sách báo… về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và các báo cáo, tài liệu của MB-chi nhánh Long Biên Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua phỏng vấn và khảo sát: - Phỏng vấn: phỏng vấn 3 người: + Ông Nguyễn Văn Cường: giám đốc MB Long Biên + Bà Phạm Thị Như Quỳnh: giám đốc dịch vụ MB Long Biên + Ông Đỗ Thế Tư: phó giám đốc MB Long Biên Nội dung phỏng vấn: Đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MB Long Biên thời gian qua, các ưu điểm, nhược điểm và giải pháp để nâng cao CLDV cho vay KHCN tại MB - CN Long Biên. Khảo sát: khảo sát đánh giá của KHCN giao dịch với MB Long Biên về CLDV cho vay. Thước đo sử dụng: sử dụng thang đo LIKERT 5 cấp độ, trong đó: 1-Hoàn toàn không đồng ý 2-Không đồng ý 3-Bình thường 4-Đồng ý 5-Hoàn toàn đồng ý Tác giả sẽ tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên sự kế thừa thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, đồng thời có bổ sung điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh ngân hàng MB. Khách hàng được yêu cầu mô tả sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay tại MB Long Biên qua thang đo Likert: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý. Khảo sát được tiến hành với quy mô là 220 mẫu, là các khách hàng vay vốn và đã tới giao dịch tại sàn trụ sở của chi nhánh Long Biên. Tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB Long Biên thông qua phát bảng câu hỏi cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại chi nhánh Long Biên. Thời gian tiến hành thu thập bảng khảo sát: từ ngày 01/04/2020 đến 31/05/2020. Số phiếu phát ra: 220 phiếu Số phiếu thu về: 209 phiếu Số phiếu không hợp lệ: 09 phiếu Số phiếu hợp lệ: 200 phiếu Bảng hỏi được thiết kế có 20 biến, nên số mẫu cần đảm bảo tối thiểu gấp 5 lần số biến là lớn hơn hoặc bằng 100. Vì vậy số liệu đảm bảo cho phân tích theo phương pháp SERVPERF. 4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu - Phương pháp tổng hợp - Phương pháp so sánh và phương pháp thống kê Tác giả sử dụng phần mềm Microsoft Excel để phân tích dữ liệu rồi mã hoá và nhập liệu các kết quả điều tra khách hàng thông qua bảng hỏi thiết kế để thực hiện phân tích mô tả, thống kê; tính các giá trị trung bình qua đó để tổng hợp và phân tích các đánh giá của khách hàng về các tiêu chí hình thành nên chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh Long Biên. 5.Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MB Long Biên - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân tại MB Long Biên - Thời gian: các báo cáo của MB CN Long Biên trong khoảng thời gian từ 2015-2019, khảo sát trong khoảng từ tháng 4/2020 đến tháng 5/2020. 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Quân đội - Chi nhánh Long Biên Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Long Biên
1 BÙI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN THỊ DIỆP BÙI THỊ DIỆP VMBA21 HÀ NỘI - 2020 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH LONG BIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI THỊ DIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH LONG BIÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ MINH HƯƠNG HÀ NỘI - NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày … tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Thị Diệp LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Viện Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế quốc dân giúp em tiếp cận kiến thức cách nhanh chóng hiệu Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể đồng nghiệp ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Long Biên hỗ trợ tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn Đặc biệt em xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn tận tình TS Trần Thị Minh Hương suốt trình em thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Thị Diệp MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV CN KHCN MB NH PGD Chất lượng dịch vụ Chi nhánh Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng Phòng giao dịch DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các biến quan sát yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 47 Bảng 2.1: Tăng trưởng vốn huy động dư nợ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Long Biên giai đoạn 2016 - 2019 56 Bảng 2.2: Tình hình cho vay KHCN MB-CN Long Biên giai đoạn 2016-2019 61 Bảng 2.3 Đánh giá tin cậy DV cho vay KHCN MB - CN Long Biên .66 Bảng 2.4 Đánh giá vềNăng lực phục vụ khách hàng dịch vụ cho vay KHCN MB - CN Long Biên 68 Bảng 2.5.Đánh giá đáp ứng DV cho vay KHCN MB – CN Long Biên 70 Bảng 2.6 Đánh giá đồng cảm DV cho vay KHCN MB – CN Long Biên 71 Bảng 2.7 Đánh giá yếu tố hữu hình DV cho vay KHCN MB - CN Long Biên 73 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ HÌNH: Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos 36 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 37 Hình 1.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 44 Hình 1.4.Mơ hình nghiên cứu đề xuất áp dụng luận văn .46 Hình 2.1: Thống kê giới tính 63 Hình 2.2 Thống kê tỷ lệ khách hàng khảo sát theo độ tuổi 64 Hình 2.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng khảo sát 65 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Long Biên 54 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI THỊ DIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH LONG BIÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - NĂM 2020 10 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong điều kiện kinh tế Việt Nam, cạnh tranh ngân hàng nước, ngân hàng định chế tài phi ngân hàng ngày trở nên gay gắt Trong lĩnh vực tín dụng cá nhân xuất từ lâu Việt Nam song năm gần bùng phát vô mạnh mẽ Nhất kinh tế nước ta ngày phát triển, mức sống người dân ngày nâng cao nhu cầu họ gia tăng tương ứng Thêm vào với quy mô thị trường lớn, đa số dân số trẻ có thu nhập, phong cách sống đại nhu cầu mua sắm lớn Điều tạo khả phát triển cao cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Nắm bắt thực tế ngân hàng thương mại đưa sản phẩm đa dạng dành cho khách hàng cấ nhân nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước họ đủ khả tốn nhu cầu Và thời gian ngắn sau sản phẩm đời, số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng tăng lên không ngừng tạo nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Mặc dù so với hoạt động tín dụng tín dụng cá nhân chiếm tỷ trọng vô nhỏ bé doanh số cho vay lẫn dư nợ chưa thực phát huy hết vai trị vốn có ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Long Biên nói riêng Để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ việc đánh giá, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội-Chi nhánh Long Biên cấp thiết Từ tạo giải pháp nhằm hoàn thiện cho dịch vụ ngân hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Do tác giả chọn đề tài nghiên cứu 10 86 hìnhthức khác phù hợp theo vị trí chức danh từ cán quản lý đến chuyên viên Công tác tuyển dụng phải trọng, để có đội ngũ nhân viên giỏi chun mơn, nghiệp vụ có lối sống sáng Tạo mơi trường làm việc thân thiện, tạo khơng khí làm việc cởi mởi, đầm ấm gia đình Bà Phạm Thị Như Quỳnh - Giám đốc dịch vụ đưa phương án :Chi nhánh Long Biên trọng ưu tiên tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm làm việc ngân hàng khác, có chun mơn, nghiệp vụ tốt nhằm rút ngắn thời gian đào tạo tăng cường mức độ phối hợp gắn kết phòng ban chi nhánh Cần hồn thiện mơ hình tổ chức máy, bố trí xếp nhân lực hợp lý ổn định theo hướng “giao người việc” Lựa chọn đào tạo cán có thái độ, lực phẩm chất tốt để quản lý điều hành công tác cho vay vốn Quản lý điều hành công tác cho vay vốn hợp lý động lực để thúc đẩy trình mở rộng cho vay vốn MB Nâng cao ý thức CBNV công tác phục vụ chăm sóc khách hàng để người chủ động làm tốt phần việc Mỗi nhân viên Chi nhánh, PGD phải ý thức cách đầy đủ tầm quan trọng khách hàng tồn phát triển chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy hoạt động chăm sóc chi nhánh mình, hiểu biết cách rõ ràng sách khách hàng sách liên quan đến nghiệp vụ Có chế thưởng/phạt thích đáng nhân viên mắc lỗi nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao Điều khuyến khích nhân viên cố gắng cung cấp dịch vụ xác đầy đủ dịch vụ tới khách hàng Ông Nguyễn Văn Cường- Giám đốc chi nhánh Long Biên chia sẻ: Chi nhánh ln có chương trình thi đua, thưởng 86 87 nóng cho RM có doanh số giải ngân cao chương trình đặc thù khác khối KHCN Tin học hóa để rút ngắn thời gian đồng thời giảm sai sót hồ sơ giao dịch Đồng thời thường xuyên kiểm tra rà soát hồ sơ để đảm bảo chúng ln lập xác Phát triển nâng cao biện pháp an tồn thơng tin cho tất dịch vụ Nghiên cứu để dần triển khai công nghệ bảo mật chữ ký điện tử Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng để xây dựng mối quan hệ khăng khít ngân hàng khách hàng tạo điều kiện cho việc tìm kiếm thêm đối tượng khách hàng tiềm 3.2.2 Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ Tăng cường tuyển dụng nhân giỏi có lực đạo đức tốt đồng thời với việc phát nhân giỏi nội bộ, tăng cường đào tạo cho nhân kế thừa.Ngoài cần xây dựng sách tuyển dụng, đưa chế độ đãi ngộ, đào tạo phát triển nhằm ổn định nhân Nâng cao ý thức cán dịch vụ khách hàng cán tín dụng việc giữ gìn đồng thời hình ảnh cá nhân hình ảnh ngân hàng Tăng cường kết nối phòng ban, giúp cho trao đổi cơng việc qua lại phịng ban thông suốt hiệu qua việc thường xuyên tổ chức hoạt động thể thao, văn nghệ, team-building, 3.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng Hiện kinh nghiệm tín dụng cán tín dụng cịn thiếu nên chưa hồn thành tiêu năm tín dụng Để cải thiện điều cần biện pháp theo hai hướng: • Biện pháp ngắn hạn: tuyển dụng cán tín dụng có kinh nghiệm làm việc • Biện pháp lâu dài: tập trung đào tạo nghiệp vụ cho cán tín dụng Đồng thời tăng cường cơng tác kiểm sốt tín dụng Trước xu khách hàng dần chuyển sang thực giao dịch từ xa 87 88 qua Internet điện thoại, MB Long Biên cần xây dựng áp dụng thực số tác vụ qua mạng internet qua điện thoại giúp khách hàng giảm thời gian lại đồng thời tăng thêm thuận tiện dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm thường xuyên gói sản phẩm cho vay hay huy động nhắm vào phân khúc khách hàng định Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp Hiện MB đầu triển khai ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng Việt Nam Dầu để mở rộng phạm vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng cần hồn thiện tính an tồn lẫn tính phổ cấp dễ sử dụng đối tượng khách hàng 3.2.4 Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm Từ tồn chương trước, sau số biện pháp tác giả đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố Sự đồng cảm khách hàng: Hoàn thiện tăng cường sử dụng hệ thống thông tin khách hàng để kịp thời nắm bắt tình trạng hợp đồng khách hàng Từ thơng tin tới khách hàng đưa hành động kịp thời Quán triệt đến nhân viên việc mang đến cho khách hàng lợi ích tốt coi khách hàng người thân gia đình Hồn thiện hệ thống sách, chế độ cho nhân viên hoàn thành nhiệm vụ nhân viên khách hàng nhận xét tích cực 88 89 Nghiên cứu triển khai biện pháp cá nhân hóa người dùng sản phẩm, để thống kê quản lý tốt phân khúc khách hàng khác từ nâng cao trải nghiệm người dùng sản phẩm Cải thiện khả bám sát, phân tích liệu khách hàng Hiện MB Long Biên tồn điểm yếu chưa khai thác tốt liệu khách hàng Việc khai thác liệu cho phép chăm sóc khách hàng tốt đồng thời phát hội Duy trì đội ngũ nhân ổn định Có biện pháp đãi ngộ xứng đáng cán MB Long Biên, để cán yên tâm công tác lâu dài Điều gián tiếp đảm bảo quan tâm ngân hàng tới khách hàng liên tục thông suốt 3.2.5 Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình Phân tích đánh giá vị trí địa lý phòng giao dịch thuận lợi cho khách hàng: vị trí, chỗ đỗ xe, giao thơng khu vực Nâng cao sở vất chất, trang thiết bị Đây yếu tố khách quan nhìn nhận đánh giá giác quan ngân hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với ngân hàng, yếu tố cần xem xét nhanh chóng kịp thời ban lãnh đạo MB Long Biên cho phù hợp với phát triển ngân hàng Ngân hàng cần đầu tư vào chất lượng máy móc thiết bị nhiều để rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý liệu, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Thường xuyên sửa chữa, trì phịng giao dịch đẹp mắt, lịch sự, thu hút khách hàng Thực nghiêm túc việc mặc đồng phục nhân viên, đặc biệt nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng 89 90 KẾT LUẬN Trong kinh tế đại sống hàng ngày, dịch vụ giữ vai trị ngày quan trọng, dịch vụ tài ngân hàng coi xương sống kinh tế quốc gia động lực để thúc đẩy kinh tế phát triển Dịch vụ tài ngân hàng coi người bắc cầu việc giao thương quốc gia với quốc gia khác Với lý đó, chất lượng dịch vụ đặc biệt chất lượng dịch vụ lĩnh vực tài ngân hàng ngày quan tâm nhiều nhà kinh tế tham gia nghiên cứu Sau gia nhập WTO, Việt Nam thực cam kết mở cửa ngành kinh tế cho doanh nghiệp nước ngoài, có ngành tài ngân hàng Kéo theo tham gia ngân hàng lớn giới với ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp phép hoạt động Standard Chatered, ANZ, HSBC, Shinhan, Cùng với năm qua NHTM Việt Nam thực mở rộng vốn qui mô để tạo nên môi trường cạnh tranh cao Với mục tiêu trở thành NHTM số Việt Nam thời gian qua NH TMCP Quân đội không ngần ngại đối mặt với thách thức môi trường cạnh tranh khốc liệt ngành tài ngân hàng Là chi nhánh có quy mơ tương đối lớn có kết kinh doanh tốt mạng lưới chi nhánh MB Hà Nội, MB Long Biên quan tâm đến việc mang lại lợi ích tốt cho khách hàng Một trọng tâm MB Long Biên hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho vay KHCN Luận văn tập trung nghiên cứu vào vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHTM Qua nghiên cứu định tính định lượng luận văn rút số kết luận sau: 90 91 Dịch vụ cho vay KHCN có vai trị quan trọng NHTM việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN việc làm quan trọng ngân hàng để nâng cao hiệu kinh doanh triển khai có hiệu dịch vụ tài Tuy dịch vụ cho vay KHCN mang nhiều yếu tố cảm nhận nên để đánh giá dịch vụ cho vay KHCN gặp nhiều khó khăn Luận văn nghiên cứu số mơ hình lựa chọn mơ hình khoảng cách cảm nhận khách hàng mong đợi họ Parasuraman cộng (1985, 1988) Phương pháp luận văn lựa chọn để thực đánh giá phương pháp SERVPERF Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN MB Long Biên cho thấy, có nhiều nỗ lực giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN cịn số tồn q trình thực dẫn đến kết đánh giá khách hàng chưa cao Qua việc tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tồn này, luận văn phát số điểm quan trọng để từ đưa giải pháp kiến nghị Trên sở hoạt động kinh doanh định hướng phát triển MB Long Biên, luận văn đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ MB Long Biên thời gian tới, tập trung vào hai yếu tố quan trọng Năng lực phục vụ đáp ứng Do hạn chế thời gian, kinh phí trình độ nên luận văn cịn nhiều thiếu sót cần bổ sung nghiên cứu Tác Giả hi vọng đánh giá, nhận định giải pháp đưa khuôn khổ luận văn phần đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN MB Long Biên 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt: Học viện ngân hàng (2008), Giáo trình tiền tệ - ngân hàng, NXB Thống kê MB CN Long Biên (2015-2019), Báo cáo kết bán lẻ MB CN Long Biên (2015-2019), Báo cáo tổng kết MB CN Long Biên (2015-2019), Kế hoạch kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội (2015-2019), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân đội (2015-2019), Định hướng phát triển NHBL giai đoạn 2014 -2017 Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nhà xuất tư pháp Phan Chí Anh cộng 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB đại học quốc gia Hà Nội Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Kinh tế kinh doanh, số 29, trang 11-22 10 Phan Thị Thu Hà(2014) Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Đại học 11 kinh tế quốc dân Quốc hội Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất 12 trị - Hành Quốc hội Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Nhà xuất trị - Hành Tài liệu tham khảo tiếng Anh: Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “ SERVAQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN VỀ CLDV CHO VAY KHCN TẠI MB - CN LONG BIÊN 92 Nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, mong ông/bà trả lời câu hỏi bên Câu 1.Ông/bà đánh chất lượng dịch vụ cho vay KHCN MB Long Biên Câu 2.Ông/bà đánh trang thiết bị đặt tiện nghi MB Long Biên? Câu 3.Ơng/bà cho biết đánh giá mẫu biểu thủ tục thực dịch vụ cho vay KHCN MB Long Biên? Câu 4.Ơng/bà có suy nghĩ độ tin cậy dịch vụ cho vay KHCN MB Long Biên? Câu Ông/ bà đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN MB Long Biên khía cạnh "Năng lực phục vụ" nào? Câu 6.Ông / bà đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN MB Long Biên khía cạnh "Sự đáp ứng" nào? Câu 7.Ông / bà nghĩ đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN MB Long Biên khía cạnh "Sự đồng cảm" nào? Câu 8.Theo ông/ bà, MB Long Biên cần thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN? 93 PHU LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CLDV CHO VAY TẠI MB - CN LONG BIÊN MB Long Biên trân trọng cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gia qua Nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để phục vụ khách hàng ngày tốt , xin quý vị vui lòng cho biết quan điểm quý vị chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng MB Long Biên cách đánh dấu (x) (v) vào thích hợp nhận định Quy ước sau: (Hồn (Hồ tồn (Khơn (Bình n STT Tiêu chí (Đồn khơng g đồng thường tồn g ý) đồng ý) ) đồng ý) ý) Quý khách vui lòng cho biết quan điểm ĐỘ TIN CẬY MB Long Biên Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác lần giao dịch Ngân hàng thực dịch vụ hợp đồng cung cấp dịch vụ ký kết Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, kê, liệu khách hàng) lập xác Khi quý vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải vấn đề cách chân thành Q khách vui lịng cho biết quan điểm NĂNG LỰC PHỤC VỤ MB Long Biên Nhân viên MB ln giải thích rõ ràng nội dung điều khoản hợp đồng Nhân viên MB giải đáp thỏa đáng thắc mắc quý khách Nhân viên MB tư vấn, đề xuất 94 giải pháp sản phẩm phù hợp cho quý khách Các phận ngân hàng phối hợp tốt với để giải vấn đề quý vị Quý khách vui lịng cho biết quan điểm MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MB Long Biên Nhân viên MB sàng giúp đỡ quý khách Nhân viên MB ln sẵn lịng phản 10 hồi u cầu quý khách cách nhanh Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ 11 ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng Nhân viên MB cung cấp dịch vụ 12 kịp thời, không để quý khách phải xếp hàng chờ đợi lâu Quý khách vui lòng cho biết quan điểm MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM MB Long Biên Ngân hàng quan tâm đến cá 13 nhân bạn Ngân hàng có thời gian làm việc 14 thuận lợi cho đối tượng khách hàng Ngân hàng có nhân viên 15 quan tâm hiểu rõ nhu cầu quý khách Ngân hàng lấy lợi ích bạn 16 điều tâm niệm họ Quý khách vui lịng cho biết quan điểm YẾU TỐ HỮU HÌNH MB Long Biên Ngân hàng có phòng giao dịch 17 trang thiết bị đẹp, đại Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, 18 thân thiện Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp 19 cho khách hàng đầy đủ rõ ràng Nhân viên MB mặc đồng phục gọn 20 gàng, lịch 95 Câu hỏi khác Chất lượng dịch vụ cho vay MB Long Biên đáp ứng mong đợi bạn Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ Nhân viên MB Quý khách sử dụng thêm dịch vụ khác ngân hàng Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 96 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CLDV CHO VAY TẠI MB– CN LONG BIÊN (Hồn (Hồ tồn (Khơn (Bình n STT Tiêu chí (Đồn khơng g đồng thường tồn g ý) đồng ý) ) đồng ý) ý) Quý khách vui lòng cho biết quan điểm ĐỘ TIN CẬY MB Long Biên Ngân hàng cung cấp dịch vụ 11 19 145 25 xác lần giao dịch Ngân hàng thực dịch vụ hợp đồng cung cấp dịch 12 159 21 vụ ký kết Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, kê, liệu khách hàng) lập 29 152 14 xác Khi quý vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải vấn đề 180 10 cách chân thành Q khách vui lịng cho biết quan điểm NĂNG LỰC PHỤC VỤ MB Long Biên Nhân viên MB ln giải thích rõ ràng nội dung điều khoản 39 55 103 hợp đồng Nhân viên MB giải đáp thỏa 16 101 80 đáng thắc mắc quý khách Nhân viên MB tư vấn, đề xuất giải pháp sản phẩm phù hợp 13 41 71 75 cho quý khách Các phận ngân hàng phối hợp tốt với để giải 17 25 76 82 vấn đề quý vị Quý khách vui lịng cho biết quan điểm MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MB Long Biên Nhân viên MB sàng giúp đỡ 12 30 111 46 q khách 97 Nhân viên MB ln sẵn lịng phản 10 hồi yêu cầu quý khách 36 68 30 46 20 cách nhanh Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ 11 ngân hàng dễ dàng, nhanh 10 12 102 74 chóng Nhân viên MB cung cấp dịch vụ 12 kịp thời, không để quý khách phải 20 41 72 55 12 xếp hàng chờ đợi lâu Quý khách vui lòng cho biết quan điểm MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM MB Long Biên Ngân hàng quan tâm đến cá 35 77 33 45 10 13 nhân bạn Ngân hàng có thời gian làm việc 29 51 69 38 13 14 thuận lợi cho đối tượng khách hàng Ngân hàng có nhân viên 15 quan tâm hiểu rõ nhu cầu 28 59 55 53 quý khách Ngân hàng lấy lợi ích bạn 16 41 58 73 21 điều tâm niệm họ Quý khách vui lịng cho biết quan điểm YẾU TỐ HỮU HÌNH MB Long Biên Ngân hàng có phòng giao dịch 17 29 51 84 27 trang thiết bị đẹp, đại Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, 18 13 15 55 98 19 thân thiện Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp 19 13 55 52 45 35 cho khách hàng đầy đủ rõ ràng Nhân viên MBmặc đồng phục gọn 20 13 45 54 75 13 gàng, lịch Câu hỏi khác Chất lượng dịch vụ cho vay MB Long Biên đáp ứng mong đợi bạn Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ Nhân viên MB Quý khách sử dụng thêm dịch vụ khác 98 30 152 17 20 147 28 26 73 93 ngân hàng Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! 99 25 162 10 i www.thuviennet.vn ii iii iv v ... chi nhánh Long Biên Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Long Biên - Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng. .. trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Long Biên - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Quân đội- ... trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Long Biên - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP Quân đội-