Chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ (NL) Sự đồng cảm (DC) Yếu tố hữu hình (HH)
Bảng 1.1. Các biến quan sát của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố Tên biến quan sát
Sự tin cậy (TC)
TC1 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác ngay trong các lần giao dịch.
TC2 - Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng như hợp đồng cung cấp dịch vụ đã kí kết.
TC3 - Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, sao kê, dữ liệu khách hàng) được lập chính xác.
TC4 - Khi quý vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết vấn đề một cách chân thành.
Năng lực phục vụ (NL)
NL1 - Nhân viên MB luôn giải thích rõ ràng nội dung của các điều khoản trong các hợp đồng.
NL2 - Nhân viên MB luôn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của quý khách.
NL3 - Nhân viên MB luôn tư vấn, đề xuất các giải pháp sản phẩm phù hợp cho quý khách.
NL4 - Các bộ phận của ngân hàng luôn phối hợp tốt với nhau để giải quyết vấn đề của quý vị.
Sự đáp ứng (DU) DU1 - Nhân viên MB luôn sàng giúp đỡ quý khách.
DU2 - Nhân viên MB luôn sẵn lòng phản hồi yêu cầu của quý khách một cách nhanh nhất.
DU3 - Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ của ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng.
DU4 - Nhân viên MB cung cấp dịch vụ kịp thời, không để quý khách phải xếp hàng chờ đợi lâu.
Sự đồng cảm
(DC) DC1 - Ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân bạn.
DC2 - Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho mọi đối tượng khách hàng.
DC3 - Ngân hàng có những nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của quý khách.
DC4 - Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ Yếu tố hữu hình
(HH)
HH1 - Ngân hàng có các phòng giao dịch và trang thiết bị đẹp, hiện đại.
HH2 - Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, thân thiện. HH3 - Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ và rõ ràng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã đưa ra các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nói riêng, đã chỉ ra được mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng từ đó dẫn sự trung thành của họ đồng thời chỉ ra một số gợi ý cho nhà quản trị những biện pháp tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ tại quầy.
Theo như những đánh giá về một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã nêu trên, mô hình SERVPERF là mô hình được áp dụng để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Long Biên.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH LONG BIÊN 2.1. Khái quát về MB chi nhánh Long Biên
2.1.1 Giới thiệu chung
Trong những năm dầu của công cuộc đổi mới đất nước, hệ thống ngành ngân hàng- huyết mạch của nền kinh tế trở thành một trong những ngành mũi nhọn đi tiên phong trong đổi mới. Giai đoạn này đã có sự phân định giữa chức năng quản lý nhà nước của ngân hàng nhà nước và chức năng kinh doanh của ngân hàng thương mại. Chỉ trong khoảng thời gian rất ngắn từ năm 1991 đến năm 1994, hàng loạt các ngân hàng thương mại đã ra đời trong đó có ngân hàng TMCP Quân đội.
Từ ý tưởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập, sau 18 tháng tích cực chuẩn bị ngày 04/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) chính thức đi vào hoạt động với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng và 25 cán bộ với 04 phòng ban chức năng: Tín dụng, Kế toán, Kho Quỹ và Văn Phòng; Trụ sở chính ban đầu được đặt tại 28A Điện Biên Phủ - Ba Đình – Hà Nội. MB được thành lập theo Quyết định số 0054/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 14/09/1994 và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100283873 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp đăng ký lần đầu ngày 30/09/1994, thay đổi lần thứ 40 ngày 10/11/2016.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và áp lực cạnh tranh từ các TCTD trong nước, MB đã dần dần phát triển các nghiệp vụ kinh doanh đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mở rộng thị phần và tăng cường hiệu quả hoạt động.
Trụ sở chính của MB hiện nay được đặt tại số 63 Lê Văn Lương - phường Trung Hòa- Cầu Giấy- Hà Nội. Nhằm mục đích phục vụ tốt hơn cho công tác an ninh quốc phòng, MB đã đề ra mục tiêu phát triển mạng lưới trên khắp cả nước. Hiện tại, tổng số điểm giao dịch trên toàn quốc là 268 điểm, bao gồm cả 2 chi nhánh quốc tế tại Lào, Campuchia và 1 văn phòng đại diện tại Nga.
Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Long Biên được thành lập ngày 16/3/2000 là một trong những cơ sở tiên phong hàng đầu của hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội chú trọng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, lấy phát triển dịch vụ và đem lại lợi ích cho khách hàng là nền tảng, hoạt động theo mô hình một cửa với quy trình nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại với công nghệ tiên tiến, theo đúng chương trình hiện đại hóa ngân hàng hiện nay.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, MB Long Biên đã thực hiện xong chương trình hiện đại hóa, đưa phần mềm mới T24r16 vào sử dụng, đây là chương trình có nhiều tiện ích thuận lợi cho công tác thanh toán trên toàn quốc, chuyển tiền trong nước và quốc tế.
Phát triển mạng lưới
Để gia tăng sự thuận tiện trong giao dịch với khách hàng và đáp ứng yêu cầu kinh doanh, MB – CN Long Biên đã từng bước mở rộng mạng lưới hoạt động, đến nay ngoài trụ sở chính chi nhánh đã có 4 phòng giao dịch trực thuộc- trong đó có 3 phòng giao dịch đã tách riêng thành chi nhánh online, 1 phòng giao dịch còn lại đang hoạt động khá hiệu quả, đó là PGD Yên Viên.
Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Công tác kiểm tra, kiểm soát nôi bộ hết sức được quan tâm. Ngoài chương trình kiểm tra của NHNN, của MB, chi nhánh đã tiến hành tự
các nghiệp vụ: tín dụng, huy động vốn, kế toán và ngân quỹ cũng như các vấn đề về chất lượng, tiêu chuẩn dịch vụ để phát hiện những sai sót và chỉnh sửa kịp thời. Qua gần 20 năm hoạt động chi nhánh luôn đảm bảo an toàn tài sản và con người.
Công tác đoàn thể tại chi nhánh
Công tác đoàn, đoàn thanh niên: có mục tiêu và phương châm hoạt động rõ ràng. Công đoàn đã phối hợp cùng đoàn thanh niên đã thành lập các đoàn thể thao, văn nghệ của chi nhánh. Thực hiện tốt và tham gia đầy đủ các phong trào do Ngân hàng TMCP Quân Đội và địa phương phát động. Ủng hộ quỹ vì người nghèo, đồng bào lũ lụt, quỹ đền ơn đáp nghĩa, ủng hộ xây dựng các trường học, nhà tình nghĩa… Thường xuyên quan tâm đến quyền lợi của người lao động cả về đời sống vật chất và tinh thần.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Ngân hàng TMCP Quân đội – CN Long Biên có một bộ máy tinh giảm, gọn nhẹ với đủ các phòng ban cần thiết đảm bảo cho công việc thực hiện những nhiệm vụ và chức năng của mình.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Long Biên
Nguồn: Bộ phận hành chính tổng hợp MB – CN Long Biên
Lãnh đạo cao nhất của chi nhánh là Ban giám đốc bao gồm 01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc. Ban giám đốc là những người trực tiếp điều hành các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh theo sự phân công nhiệm vụ phụ trách các phòng ban. Dưới sự chỉ đạo, điều hành của Ban giám đốc phụ trách trực tiếp là các trưởng/phó phụ trách phòng có chức năng chung là tham mưu, hỗ trợ Ban giám đốc Chi nhánh trong quản lý, tổ chức, triển khai hoạt động kinh doanh theo nhiệm vụ được giao. Cơ cấu tổ chức các phòng ban được bố trí hợp lý, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của từng phòng. Mỗi phòng ban đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau tuy nhiên các phòng luôn có sự hỗ trợ với nhau để thực hiện mục tiêu chung của Chi nhánh và hệ thống.
MB CN Long Biên thực hiện tất cả các nghiệp vụ của NHTM như: Huy động vốn; cho vay các tổ chức kinh tế, chủ yếu là cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động, cho vay trung dài hạn đầu tư dự án, cho vay tiêu dùng cá nhân; Phát hành thẻ thanh toán… Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện cung cấp dịch vụ khác như chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu chi hộ, dịch vụ ngân hàng điện tử: Mobile Banking, Internet Banhking… nhằm đem lại cho khách hàng tiện ích hiện đại và giá trị gia tăng cao nhất.
2.1.3. Đặc điểm tình hình kinh doanh
Theo định hướng của MB, chi nhánh Long Biên chủ yếu tham gia các hoạt động bán lẻ bên cạnh thị trường bán buôn.Khách hàng trên thị trường bán lẻ của chi nhánh bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.Đặc biệt, chi nhánh Long Biên tọa lạc tại địa bàn hoạt động chủ yếu của các đơn vị quân đội, vì thế chi nhánh có một lượng lớn khách hàng là quân nhân
Bảng 2.1: Tăng trưởng vốn huy động và dư nợ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Long Biên giai đoạn 2015 - 2019
Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 1. Tổng VHĐ 1.052 1.215 1.527 1.903 2.213 Tốc độ tăng trưởng (%) 15,49% 25,68% 24,62% 16,29% 2. Tổng dư nợ tín dụng 1.211 1.542 1.753 2.071 2.352 Tốc độ tăng trưởng (%) 27,33% 13,68% 18,14% 13,57%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh MB – CN Long Biên
Có thể thấy từ khi thành lập đến nay, các hoạt động huy động vốn, tín dụng của chi nhánh liên tục có những bước phát triển mạnh mẽ, tốc độ tăng trưởng cao, xứng tầm với định hướng phát triển thành một chi nhánh hàng đầu của MB.
Từ bảng 2.1, ta có thể thấy rằng năm 2016 tốc độ tăng trưởng VHĐ so với năm 2015 vẫn còn ở mức thấp. Nhưng cho đến năm 2017, VHĐ của MB – CN Long Biên đã được cải thiện rõ rệt, mức tăng trưởng lên đến 25,68%. Có được kết quả như vậy là nhờ chi nhánh đã có những chính sách huy động vốn phù hợp, không ngừng triển khai những sản phẩm huy động vốn đa dạng, tiện ích, phù hợp với nhu cầu thị trường cùng với chính sách về lãi suất, dự thưởng được đưa ra đúng thời điểm, hệ thống các kênh phân phối được mở rộng qua các năm. Đối với hoạt động tín dụng, nhìn chung tổng dư nợ tín dụng của chi
nhánh trong giai đoạn 2015 – 2019 liên tục tăng với mức tăng cao hơn so với mức tăng trung bình của toàn ngành. Tuy nhiên, mức tăng trưởng qua các năm có xu hướng giảm dần, nếu so sánh với quy mô VHĐ thì tổng dư nợ tín dụng nhỏ hơn khá nhiều. Nguyên nhân là do nguồn vốn huy động từ hoạt động bán lẻ khá nhiều, trong khi đó, chi nhánh chỉ tiến hành cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, số trung tâm khách hàng doanh nghiệp thì lại quá ít. Điều này làm hạn chế khả năng cấp tín dụng của chi nhánh cũng như khả năng tiếp cận vốn vay của doanh nghiệp.
Ngoài nghiệp vụ huy động tiền gửi và nghiệp vụ tín dụng, MB – CN Long Biên đã và đang không ngừng phát triển các dịch vụ khác như kinh doanh ngoại tệ, bảo hiểm, thanh toán trong nước, chuyển tiền quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh,...và đạt được những thành tựu nhất định.
2.2. Thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MB chi nhánh Long Biên
Ngay từ khi thành lập, MB – CN Long Biên đã xác định rõ chiến lược phát triển cho mình là tập trung mọi nguồn lực để phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khai thác tối đa tiềm năng của thị trường bán lẻ trên địa bàn. Trong những năm qua, bằng nỗ lực của mình, chi nhánh đã không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ cho vay KHCN nói riêng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Hiện tại MB CN Long Biên đang triển khai các sản phẩm cho vay KHCN như sau:
Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở: là sản phẩm MB tài trợ vốn để mua nhà ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang trí nội thất nhà ở phục vụ nhu cầu đời sống đối với KHCN, hộ gia đình.
Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện; Lãi suất cạnh tranh, lãi tính trên dư nợ giảm dần; mức cho vay có thể lên đến 90% giá trị tài sản bảo đảm; thời gian cho vay tối đa: 20 năm; phương thức trả nợ linh hoạt.
Sản phẩm cho vay hỗ trợ mua ô tô: Vay mua ô tô là sản phẩm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của KHCN, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng mua xe và khách hàng chỉ cần mức vốn tự có tối thiểu 30% (thế chấp bằng chính chiếc xe mua) hoặc 15% (thế chấp bằng TSĐB khác). Sản phẩm này có thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện; lãi suất cạnh tranh, lãi tính trên dư nợ giảm dần; mức cho vay lớn (tối đa 95% giá trị xe mua); thời hạn vay tối đa: 5 năm. Phương thức trả nợ linh hoạt. Bảo đảm tiền vay: tài sản hình thành từ vốn vay, hoặc tài sản bảo đảm khác của khách hàng hoặc của bên thứ ba, hoặc kết hợp các hình thức bảo đảm.
Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay cán bộ nhân viên: Cho vay tiêu dùng tín chấp là sản phẩm tín dụng không cần tài sản bảo đảm dành cho các đối tượng là khách hàng quân nhân hoặc cán bộ nhân viên MB có thu nhập thường xuyên và ổn định nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của bản thân và gia đình. Sản phẩm này không cần tài sản bảo đảm; bắt buộc phải có tài khoản trả lương tại MB; khách hàng có thể đồng thời sử dụng với sản phẩm thấu chi và thẻ tín dụng; mức cho vay hấp dẫn: tối đa bằng 10 tháng thu nhập và có thể lên tới 500 triệu đồng; thời hạn cho vay linh hoạt lên đến 60 tháng với lãi suất cho vay thấp, tính trên dự nợ thực tế, bảo đảm tối đa lợi ích của khách hàng. Phương thức trả nợ: trả dần nợ (gốc+lãi) hàng tháng.
Sản phẩm thấu chi tiền gửi thanh toán của KHCN: Thấu chi tài khoản tiền gửi là hình thức MB cho khách hàng được chi tiêu vượt quá số tiền có trong tài khoản tiền gửi của mình mở tại MB. Là sản phẩm cho vay theo hình thức thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán bằng đồng Việt Nam đối với các khách hàng là cá nhân tại MB. Đặc tính của sản phẩm: Thủ tục đơn giản, thời gian phê duyệt nhanh chóng; lãi suất hợp lý và phí cấp hạn mức thấp; không cần tài sản thế chấp. Rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại tất cả các quầy giao dịch, các máy ATM/POS (24/24h) của MB và của các ngân hàng khác tham gia hệ thống
Banknet. Hạn mức thấu chi lớn: tối đa bằng 5 tháng thu nhập bình quân của khách hàng; thời hạn hạn mức rất linh hoạt. Phương thức trả nợ: Nợ gốc được tự động trả ngay sau khi tài khoản tiền gửi của khách hàng phát sinh giao dịch ghi có; nợ lãi được trả một lần vào ngày cuối mỗi tháng.