1.Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó thì có vô số sự lựa chọn từ các nhà cung cấp dịch vụ hay sản phẩm, do có rất nhiều nhà cung cấp trên thị trường cùng kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ giống nhau. Để giữ khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng mới sẽ phụ thuộc rất lớn vào chất lượng dịch vụ khách hàng. Vì chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm thỏa mãn nhưng nhu cầu khách hàng và làm giảm mức độ không hài lòng về dịch vụ hay sản phẩm của Công ty. Là yếu tố giữ chân khách hàng, để khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ của Công ty. Đây chính là lực kéo khách hàng về với Công ty, và đồng thời là lực đẩy sản phẩm và dịch vụ của Công ty ra thị trường. Do vậy, để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công ty phải quan tâm và chú ý tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Công ty muốn mở rộng và phát triển trên thị trường, trở thành Công ty có lợi thế cạnh tranh trên thì trường và trở thành thương hiệu lớn in đậm trong tâm trí khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của Công ty cung cấp. Để thực hiện việc đó thì chất lượng dịch vụ khách hàng chính là yếu tố rất quan trong quyết định. Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Con đường vàng thành lập ngày 10/05/2012. Hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan hàng hóa đường bộ. Trong quá trình hội nhập kinh tế việc buôn bán không chỉ diễn ra ở trong nước mà diễn ra tất cả với các nước trên thế giới. Khách hàng mua hàng hóa ở các nước trên thế giới, sau đó hàng hóa được vận chuyển tới Việt Nam, điều kiện bắt buộc là hàng hóa muốn vào lãnh thổ của Việt Nam để tiêu dùng phải làm thủ tục hải quan nhập khẩu hoặc hàng hóa xuất đi ra khỏi lãnh thổ Việt Nam, điều kiện bắt buộc để xuất hàng hóa ra khỏi lãnh thổ Việt Nam là phải làm thủ tục hải quan xuất khẩu. Do vậy, khách hàng phải am hiểu các thủ tục hải quan để xuất hàng hóa đi ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hoặc nhập hàng hóa về Việt Nam theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam, nhưng để biết hiểu biết hết về lĩnh vực hải quan xuất nhập khẩu này không đơn giản. Chính vì vậy, khách hàng luôn cần có một dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan, để tư vấn về các thủ tục hải quan. Từ khi thành lập Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Con đường vàng luôn luôn chú trọng tới phát triển chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan cho khách hàng, để đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phát triển thương hiệu tư vấn thủ tục hải quan. Xác định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan của Công ty. Đề tài “Chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng” được lựa chọn để thực hiện luận văn Cao học. 2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Qua nghiên cứu và phân tích tình hình thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty phát hiện những ưu điểm của Công ty làm được, những mặt yếu kém của Công ty chưa làm được để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty. Để thực hiện các mục tiêu trên đề tài có các nhiệm vụ: Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng, dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan và chất lượng dịch vụ khách hàng về ngành logistics chú trọng vào việc tư vấn thủ tục hải quan như xuất nhập khẩu. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn sẽ đề cập đến chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng từ năm 2013 tới năm 2016 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan cho các năm tiếp theo. 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin: -Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp đã được nghiên cứu và Công bố và viết thành sách hoặc các tài liệu Công bố trên các mặt báo hoặc trên tạp chí và trên các trang web về chất lượng dịch vụ khách hàng liên quan tới ngành logistics chú trọng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan trong lĩnh vực xuất nhập khẩu… để phân tích so sánh, khái quát và suy luận. -Luận văn sử dụng các phương pháp để thu thập thông tin sơ cấp như: khảo sát và phỏng vấn khách hàng của Công ty. Phương pháp chọn mẫu sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Tổng thể sẽ là toàn bộ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng. Tác giả đánh số thứ tự danh sách khách hàng của Công ty rồi chọn ngẫu nhiên một trăm khách hàng để tiến hàng điều tra. -Phương pháp xử lý thông tin -Phương pháp thống kê -Phương pháp phân tích – tổng hợp -Phương pháp so sánh 5.Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm các phần như sau: Ngoài mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,luận văn có cấu trúc gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng vận dụng cho lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan tại Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Con Đường Vàng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CON ĐƯỜNG VÀNG HÀ NỘI - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CON ĐƯỜNG VÀNG CHUYÊN NGÀNH: MARKETING Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRẦN MINH ĐẠO HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Nguyễn Thị Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .6 KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI MUA HOẶC CÓ SỰ QUAN TÂM, THEO DÕI MỘT LOẠI SẢN PHẨM HOẶC DỊCH VỤ HÀNG HÓA NÀO ĐÓ MÀ SỰ QUAN TÂM TỚI HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ CÓ THỂ DẪN TỚI HÀNH ĐỘNG MUA KHÁCH HÀNG BAO GỒM BÊN NGOÀI TỔ CHỨC VÀ BÊN TRONG TỔ CHỨC III THEO TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 5814:1994 PHÙ HỢP VỚI ISO 8402:1994 “CHẤT LƯỢNG LÀ TẬP HỢP CÁC ĐẶC TÍNH CỦA MỘT THỰC THỂ (ĐỐI TƯỢNG) TẠO CHO THỰC THỂ (ĐỐI TƯỢNG) ĐÓ KHẢ NĂNG THỎA MÃN NHỮNG NHU CẦU ĐÃ NÊU RA HOẶC TIỀM ẨN CŨNG CÓ THỂ HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ĐƯỢC ĐO BẰNG HIỆU SỐ GIỮA CHẤT LƯỢNG MONG ĐỢI VÀ CHẤT LƯỢNG ĐẠT ĐƯỢC NẾU CHẤT LƯỢNG MONG ĐỢI (A) THẤP HƠN CHẤT LƯỢNG ĐẠT ĐƯỢC (B) THÌ CHẤT LƯỢNG LÀ TUYỆT HẢO; NẾU CHẤT LƯỢNG MONG ĐỢI LỚN HƠN CHẤT LƯỢNG ĐẠT ĐƯỢC THÌ CHẤT LƯỢNG KHƠNG ĐẢM BẢO; NẾU CHẤT LƯỢNG MONG ĐỢI BẰNG CHẤT LƯỢNG ĐẠT ĐƯỢC THÌ CHẤT LƯỢNG ĐẢM BẢO III ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG IV ĐỐI VỚI HÃNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN IV 1.3.1 CÁC TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN V 2.2.4.3 CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY X VIỆC LƯU GIỮ HỒ SƠ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG X CÁC CÔNG VIỆC LƯU GIỮA CÁC HỒ SƠ KHÁCH HÀNG NHƯ THUẾ NÀO X LỜI MỞ ĐẦU PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương mại vii dịch vụ Con Đường Vàng vii Bảng 2: Tổng hợp tiêu phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng viii Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường viii Bảng 1.1: Tổng hợp hoạt động tư vấn thủ tục hải quan Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .9 Nguồn: Parasuraman cộng (1985) Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng .28 Bảng 2.1: Các tiêu tình hình hoạt động kinh doanh 30 Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng 30 từ năm 2014 đến năm 2016 30 Bảng 2.2: Tổng hợp tiêu phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng 31 Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường .31 Bảng 2.3: Tổng hợp kết điều tra thông tin khách hàng .33 Bảng 2.4: Tổng hợp ý kiến khách hàng độ tin cậy 36 Bảng 2.5: Tổng hợp ý kiến khách hàng đảm bảo .39 Bảng 2.6: Tổng hợp ý kiến khách hàng tinh thần trách nhiệm 42 Bảng 2.7: Tổng hợp ý kiến khách hàng thấu hiểu khách hàng 45 Bảng 2.8: Tổng hợp ý kiến khách hàng tính hữu hình 48 Bảng 2.9: Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng .52 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CON ĐƯỜNG VÀNG CHUYÊN NGÀNH: MARKETING Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRẦN MINH ĐẠO HÀ NỘI - 2017 TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng” Chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan Công ty nâng cao yếu tố quan trọng định để giữ chân khách hàng trung thành tảng để thu hút khách hàng để Công ty phát triển thị trường, trở thành Cơng ty có lợi cạnh tranh trường trở thành thương hiệu lớn in đậm tâm trí khách hàng sản phẩm hay dịch vụ mà Công ty cung cấp Mục tiêu nghiên cứu đề tài Qua nghiên cứu phân tích tình hình thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan Công ty phát ưu điểm Công ty làm được, mặt yếu Công ty chưa làm để đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty Để thực mục tiêu đề tài có nhiệm vụ: Hệ thống hóa lý luận dịch vụ khách hàng, dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan chất lượng dịch vụ khách hàng ngành logistics trọng vào việc tư vấn thủ tục hải quan xuất nhập Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đề cập đến chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng từ năm 2013 tới năm 2016 đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan cho năm Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin: - Luận văn sử dụng liệu thứ cấp - Luận văn sử dụng phương pháp để thu thập thông tin sơ cấp Phương pháp xử lý thông tin - Phương pháp thống kê - Phương pháp phân tích – tổng hợp - Phương pháp so sánh Kết cấu luận văn Luận văn bao gồm phần sau: Ngoài mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,luận văn có cấu trúc gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng vận dụng cho lĩnh vực tư vấn thủ tục hải quan Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VẬN DỤNG CHO LĨNH VỰC TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực hải quan 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng nói chung dịch vụ tư vấn hải quan Khái niệm khách hàng: Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại sản phẩm dịch vụ hàng hóa mà quan tâm tới hàng hóa dịch vụ dẫn tới hành động mua Khách hàng bao gồm bên tổ chức bên tổ chức Khái niệm dịch vụ khách hàng Theo ISO 8402: “Dịch vụ khách hàng kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Khái niệm dịch vụ tư vấn hải quan Dịch vụ tư vấn hải quan kết tạo hoạt động, trước tiếp xúc Công ty tư vấn hải quan khách hàng, hoạt động tiếp xúc người cung ứng dịch vụ tư vấn hải quan khách hàng, hoạt động sau tiếp xúc với khách hàng hoạt động nội Công ty tư vấn hải quan để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn Cũng hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp chất lượng đạt (B) chất lượng tuyệt hảo; chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng khơng đảm bảo; chất chế chưa làm làm đươc với nguyên nhân chưa làm làm dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Thứ ba, sở sở, thu thập thông tin sau phân tích, đánh giá tác giả đưa số giải pháp cho Công ty kiến nghị hiệp hộ ngành hải quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan khách Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới GS.TS TRẦN MINH ĐẠO toàn thầy cô khoa marketing đồng nghiệp Cơng ty tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả q trình thực hồn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO + Sách Chất lượng dịch vụ Công ty Việt Nam, tác giả: TS Phan Chí Anh (Chủ biên), Năm xuất bản: 2015, Nơi xuất bản: Hà Nội + Sách “Nguyên lý tiếp thị”, Tác giả: Philip Kotler Gary Armstrong, NXB Lao động - Xã hội, giáo trình cập nhật 14 editon Xuất lần 1980 + Mơ hình SERVQUA Parasuraman cộng + Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tác giả: Phan chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (Trường đại học kinh tế quốc dân-Đại học quốc gia Hà Nội) Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín” tác giả Vũ Diệu Tú năm 2008 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sở giao dịch Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền năm 2008 PHỤ LỤC Phiếu số: Quận: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng Thưa quý Công ty! Tên Nguyễn Thị Hà, Hiện thực đề tài Chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng, Để nhiên cứu đạt kết tốt Rất mong giúp đỡ quý Công ty cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường, để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! A/THÔNG TIN DOANH NGHIỆP 1 Công ty quý vị hoạt động ngành nghề (NNKH)? Thương mại Sản xuất Xây dựng Khác Công ty quý vị hoạt động (HDKH)? < năm 1- năm 3 - năm > năm 3 Qúy Công ty biết dịch vụ Công ty cung cấp qua phương tiên (BDVCC)? 1. Qua bao chí 2. Qua mạng internet 3. Qua người quen giới thiệu 4. Qua hội thảo xuất nhập 5. Khác Qúy Công ty sử dụng dịch vụ Công ty bao nâu (TGSD)? 1.< năm 2. 1- năm 3.2 - năm 4.> năm B/CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THỦ TỤC HẢI QUAN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CON ĐƯỜNG VÀNG 5 Hãy lựa chọn mức độ hài lòng với nhận định Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng STT Nhận định Nhóm tiếu đánh giá độ tin cậy dịch vụ khách hàng TC1 Qúy Công ty có đánh gía n tâm sử dụng dịch vụ TC2 Qúy Cơng ty có đánh gía thực đầy đủ nội dung Công việc ký kết hợp đồng Qúy Cơng ty có đánh gía thực đầy đủ nội dung Cơng việc ký kết hợp đồng Qúy Cơng ty có đánh gía thực lời hứa với khách hàng Qúy Cơng ty đánh giá giữ bí mật thơng tin cho khách hàng TC3 TC4 TC5 Nhóm tiêu thức đánh giá đảm bảo DB1 Qúy Công ty đánh giá nhân viên tư vấn thủ tục hải quan nghiệp vụ Qúy Cơng ty có đánh giá nhân viên tư vấn thủ tục hải quan có giải thích cho khách hàng rõ ràng, dễ hiểu Qúy Cơng ty có đánh gía trình độ ngoại ngữ nhân viên tư vấn thủ tục hải quan Qúy Cơng ty có đánh giá nhân viên tư vấn thủ tục hải quan có tác phong chuyên nghiệp, lịch Qúy Cơng ty có đánh giá nhân viên tư vấn thủ tục hải quan đối xử với khách hàng thẳng thắn, trung thực Qúy Cơng ty có đánh giá nhân viên tư vấn thủ tục hải quan hiểu rõ nhu cầu khách hàng DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 Nhóm tiêu đánh giá tinh thần trách nhiệm TN1 Qúy Cơng ty có đánh giá nhân viên tư vấn thủ tục hải quan sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Qúy Cơng ty có đánh giá nhân viên tư vấn thủ tục hải quan câu hỏi giải đáp nhanh Qúy Cơng ty có đánh gía dịch vụ thực theo thời gian cam kết Qúy Công ty có đánh gía đánh liên lạc với nhân viên tư vấn thủ tục hải quan Qúy Công ty có đánh giá sẵn sàng nhận trách nhiệm sửa chữa TN2 TN3 TN4 TN5 Mức độ hài lòng 5 TH1 TH2 TH3 TH4 HH1 HH2 HH3 sai sót dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nhóm tiêu thức đánh giá thấu hiểu khách hàng Qúy Công ty có đánh giá thái độ nhân viên tư vấn thủ tục hải quan với khách hàng niềm nở, nhiệt tình Qúy Cơng ty có đánh giá linh hoạt cách phục vụ khách hàng nhân viên nghiệp vụ Qúy Cơng ty có đánh giá nhân viên tư vấn có tơn trọng thời gian khách hàng Qúy Cơng ty có đánh giá hải lòng với Công ty ghi nhớ đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng Nhóm tiêu thức đánh giá tính hữu hình Qúy Cơng ty có đánh giá Văn phòng Cơng ty vị trí tiện lợi, bố trí đẹp mắt Qúy Cơng ty có đánh giá Nơi để xe cho khách thuận tiện Qúy Công ty có đánh giá Trang bị nhân viên nghiệp đầy đủ, đại Quý khách có hài lòng dịch vụ Cơng ty chúng tơi cung cấp hay khơng? Rất hài khơng hài lòng Khơng hài lòng Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng Quý Cơng ty có tiếp tục sử dụng lại dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty chúng tơi cung cấp hay khơng? Có 2. Khơng 3. Chưa đưa định Quý khách có đề nghị gợi ý chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan để Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường phục vụ tốt ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác cuả quý vị để giúp hồn thành điều tra này! Nguồn: Dựa vào mơ hình mơ hình Parasuraman áp dụng từ lý thuyết thực tế Công ty đưa câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ tư vấn hải quan Kết việc điều tra ý kiến khách hàng Một số từ viết tắt Rất hài lòng: RHL Hài lòng: HL Khơng ý kiến: KYK Khơng hài lòng: KHL Hồn tồn khơng hài lòng: HTKHL Thương mai: TM Sản xuất: SX Xây dưng: XD Frequency Percent Valid TM SX XD KHAC Total Total 28 60 100 100 28 60 100 100.0 Valid Percent 28 60 100.0 Cumulative Percent 28.0 88.0 96.0 100.0 ` Frequency Percent Valid < nam 1-3 nam 3-5 nam >5nam Total Total 30 30 30 10 100 100 TC1 30 30 30 10 100 100.0 Frequency Percent HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Valid Missing Total 17 42 28 100 11 111 TC2 4.5 7.2 15.3 37.8 25.2 90.1 9.9 100.0 Valid Percent 30 30 30 10 100.0 Cumulative Percent 30.0 60.0 90.0 100.0 Valid Percent 5.0 8.0 17.0 42.0 28.0 100.0 Cumulative Percent 5.0 13.0 30.0 72.0 100.0 Frequency Percent Valid HTKHL KHL KYK HL RHL Total 23 43 23 100 1.8 8.1 20.7 38.7 20.7 90.1 System 11 111 9.9 100.0 Missing Total TC3 Frequency Percent Valid Missing HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total 12 27 44 15 100 11 111 1.8 10.8 24.3 39.6 13.5 90.1 9.9 100.0 Valid Percent 2.0 9.0 23.0 43.0 23.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 11.0 34.0 77.0 100.0 Valid Percent 2.0 12.0 27.0 44.0 15.0 100.0 Cumulative Percent 2.0 14.0 41.0 85.0 100.0 Valid Percent 1.0 7.0 26.0 46.0 20.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 8.0 34.0 80.0 100.0 TC4 Frequency Percent Valid Missing HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total 26 46 20 100 11 111 6.3 23.4 41.4 18.0 90.1 9.9 100.0 Valid Missing Total Valid Missing HTKHL KHL KYK HL RHL Total System HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total DB1 Frequenc Percent y 5.4 12 10.8 18 16.2 42 37.8 22 19.8 100 90.1 11 9.9 111 100.0 DB2 Frequenc Percent y 12 10.8 19 17.1 25 22.5 36 32.4 7.2 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 12.0 18.0 18.0 36.0 42.0 78.0 22.0 100.0 100.0 Valid Percent 12.0 19.0 25.0 36.0 8.0 100.0 Cumulative Percent 12.0 31.0 56.0 92.0 100.0 DB3 Valid HTKHL KHL KYK HL RHL Total Missin g System Total Frequenc Percent y 8.1 18 16.2 25 22.5 36 32.4 12 10.8 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Percent 9.0 18.0 25.0 36.0 12.0 100.0 Cumulative Percent 9.0 27.0 52.0 88.0 100.0 Valid Missing Valid Missing Total Valid Missing HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total HTKHL KHL KYK HL RHL Total System HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total DB4 Frequenc Percent y 5.4 10 9.0 15 13.5 46 41.4 23 20.7 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 10.0 16.0 15.0 31.0 46.0 77.0 23.0 100.0 100.0 DB5 Frequenc Percent y 3.6 10 9.0 16 14.4 48 43.2 22 19.8 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 10.0 14.0 16.0 30.0 48.0 78.0 22.0 100.0 100.0 DB6 Frequenc Percent y 4.5 33 29.7 19 17.1 32 28.8 11 9.9 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Percent 5.0 33.0 19.0 32.0 11.0 100.0 Cumulative Percent 5.0 38.0 57.0 89.0 100.0 10 Valid Missing Valid Missing Valid Missing HTKHL KHL KYK KHL HTKHL Total System Total TN1 Frequenc Percent y 4.5 11 9.9 18 16.2 41 36.9 25 22.5 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Percent 5.0 11.0 18.0 41.0 25.0 100.0 Cumulative Percent 5.0 16.0 34.0 75.0 100.0 HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TN2 Frequenc Percent y 3.6 29 26.1 30 27.0 28 25.2 8.1 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Percent 4.0 29.0 30.0 28.0 9.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 33.0 63.0 91.0 100.0 HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TN3 Frequenc Percent y 2.7 10 9.0 14 12.6 45 40.5 28 25.2 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Percent 3.0 10.0 14.0 45.0 28.0 100.0 Cumulative Percent 3.0 13.0 27.0 72.0 100.0 11 Valid Missing Valid Missing Valid Missing HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TN4 Frequenc Percent y 2.7 6.3 20 18.0 45 40.5 25 22.5 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Percent 3.0 7.0 20.0 45.0 25.0 100.0 Cumulative Percent 3.0 10.0 30.0 75.0 100.0 HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TN5 Frequenc Percent y 6.3 22 19.8 27 24.3 35 31.5 8.1 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Percent 7.0 22.0 27.0 35.0 9.0 100.0 Cumulative Percent 7.0 29.0 56.0 91.0 100.0 HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TH1 Frequenc Percent y 3.6 13 11.7 10 9.0 40 36.0 33 29.7 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Percent 4.0 13.0 10.0 40.0 33.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 17.0 27.0 67.0 100.0 12 Valid Missing Valid Missing Valid Missing HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TH2 Frequenc Percent y 5.4 6.3 21 18.9 51 45.9 15 13.5 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Percent 6.0 7.0 21.0 51.0 15.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 13.0 34.0 85.0 100.0 HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TH3 Frequenc Percent y 6.3 8.1 22 19.8 39 35.1 23 20.7 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Percent 7.0 9.0 22.0 39.0 23.0 100.0 Cumulative Percent 7.0 16.0 38.0 77.0 100.0 HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total TH4 Frequenc Percent y 5.4 6.3 22 19.8 43 38.7 22 19.8 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Percent 6.0 7.0 22.0 43.0 22.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 13.0 35.0 78.0 100.0 13 Valid Missing Valid Missing Valid Missing HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total HTKHL KHL KYK HL RHL Total System Total HH1 Frequenc Percent y 16 14.4 26 23.4 29 26.1 20 18.0 8.1 100 90.1 11 9.9 111 100.0 HH2 Frequenc Percent y 32 28.8 39 35.1 18 16.2 6.3 3.6 100 90.1 11 9.9 111 100.0 HH3 Frequenc Percent y 14 12.6 16 14.4 23 20.7 33 29.7 14 12.6 100 90.1 11 9.9 111 100.0 Valid Percent 16.0 26.0 29.0 20.0 9.0 100.0 Valid Percent 32.0 39.0 18.0 7.0 4.0 100.0 Valid Percent 14.0 16.0 23.0 33.0 14.0 100.0 Cumulative Percent 16.0 42.0 71.0 91.0 100.0 Cumulative Percent 32.0 71.0 89.0 96.0 100.0 Cumulative Percent 14.0 30.0 53.0 86.0 100.0 14 Descriptive Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 TH1 TH2 TH3 TH4 HH1 HH2 HH3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.80 3.76 3.58 3.77 3.62 3.09 3.24 3.70 3.74 3.11 3.70 3.09 3.85 3.82 3.17 3.85 3.62 3.62 3.68 2.80 2.12 3.17 Std Deviation 1.092 976 955 886 1.135 1.164 1.156 1.115 1.041 1.136 1.115 1.045 1.038 989 1.092 1.140 1.023 1.144 1.081 1.198 1.066 1.264 100 Descriptive Statistics TC DB TN TH HH Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean 100 100 100 100 100 1.25 2.33 1.60 1.25 1.33 4.75 4.50 5.00 5.00 5.00 3.7275 3.6533 3.7480 3.6925 2.6967 100 Std Deviation 65046 43724 74974 88681 63581 ... dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường. .. triển thương hiệu tư vấn thủ tục hải quan Xác định tầm quan trọng chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty Đề tài Chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch. .. vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thủ tục hải quan Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Con Đường Vàng