1.Tính cấp thiết của đề tài Trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk tồn tại nhiều loại hình kinh doanh, trong đó có kinh doanh nhà hàng phục vụ cho người dân địa phương và khách du lịch. Đối với khách du lịch hay những người dân địa phương có khả năng thanh toán hoặc có nhu cầu thưởng thức ẩm thực thì thường họ tìm đến với nhà hàng quán ăn để hạn chế việc nấu nướng tại gia đình, nâng cao chất lượng cuộc sống. Đăk Lăk, với dân số trung bình 1.833.251 người, trong đó thành phố Buôn Ma Thuột 351.150 người. Thu nhập bình quân đầu người/tháng tại thành phố Buôn Ma Thuột là 2.484.710 đồng (nguồn: Niên giám thống kê tỉnh Đăk Lăk 2014). Theo đó, tỉnh Đăk Lăk là một thị trường tiềm năng và hấp dẫn cho ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng. Tuy nhiên nó cũng chứa đựng nhiều rủi ro Vì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn, mà giá cả thì thật cạnh tranh; nhà hàng phục vụ ẩm thực luôn gia tăng số lượng, trong khi nhu cầu được phục vụ tăng ít. Do vậy tính cạnh tranh càng ngày càng khốc liệt. Mỗi một nhà hàng, quán ăn đều có cách thức tổ phong cách phục vụ riêng hay các loại hình tổ chức phục vụ khác nhau như có nhà hàng phục vụ ăn theo thực đơn, nhà hàng phục vụ khách ăn chọn món hay các nhà hàng phục vụ tiệc,… Vì vậy mà chất lượng phục vụ trong nhà hàng, quán ăn rất quan trọng đòi hỏi người quản lý phải có kinh nghiệm, có sự hiểu biết rộng về nhiều loại hình phục vụ, các kiểu chế biến món ăn để có thể tạo ra các sản phẩm có chất lượng tốt nhất và tổ chức phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất tạo được sự hài lòng của khách hàng mỗi khi đến với nhà hàng. Việc đánh giá chất lượng phục vụ trong nhà hàng là khâu rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của việc kinh doanh nhà hàng, vì mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là chất lượng, chính vì lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta” Đề tài được kỳ vọng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại và nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Từ đó có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng, mở rộng chuỗi nhà hàng, đưa những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới. 2. Tổng quan nghiên cứu Trước khi nghiên cứu đề tài này, tác giả đã nghiên cứu một số đề tài của các tác giả đã được công bố dưới dạng đề tài khoa học, luận văn và các bài đăng tải trên các tạp chí, sách, báo... về chất lượng dịch vụ như: -Đề tài bảo vệ luận văn thạc sỹ năm 2014 tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân cuả tác giả Trần Thị Phượng: “Nâng cao chất lượng dich vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Hải Dương”. Đề tài có trình bày về lý luận chất lượng dịch vụ, sử dụng bảng câu hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng chưa kiểm định độ tin cậy, chưa đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ở góc độ cảm nhận đánh giá của khách hàng. -Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử đối với hàng hoá xuất nhập khẩu tại Chi cục hải quan bắc Hà Nội”, tác giả Hoàng Quốc Quang, bảo vệ luận văn năm 2014 tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đề tài cũng đưa ra được một số lý luận cơ bản và thiết kế bảng câu hỏi với thang đo Likert, tuy nhiên vẫn chỉ tính yếu tố điểm trung bình cộng, chứ không có kiểm định độ tin cậy của câu hỏi và cũng chưa đưa ra được thang đo cụ thể. -Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ”, của tác giả Châu Thị Lệ Duyên, bảo vệ luận văn thạc sỹ năm 2007 tại trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh. Đề tài cũng đưa ra được một số lý luận cơ bản và thiết kế bảng câu hỏi với thang đo Likert, có kiểm định độ tin cậy của câu hỏi và cũng đưa ra được thang đo cụ thể. Tuy nhiên đây là đề tài về du lịch bao gồm khách lưu trú, ăn ở, ngủ, nghỉ, chưa phải là đề tài liên quan đến chuỗi nhà hàng. Như vậy vẫn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã được nhiều tác giả nghiên cứu ở các lĩnh vực ngành nghề khác nhau, nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng. Vì vậy, tác giả mạnh dạn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng”, với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, để chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta ngày càng phát triển hơn và mô hình thang đo này có thể áp dụng vào một số nhà hàng khác. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là: - Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta, từ đó xác định được điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi ta. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi ta. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng Phạm vi nghiên cứu: -Không gian: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi ta gồm 3 nhà hàng: (1) Nhà hàng Hội quán Ghi Ta – 50 Hồ Tùng Mậu – BMT, (2) Nhà hàng Vịt quay Bắc Kinh – 10 Nguyễn Du – BMT, (3) Phở Mr.Hoang – 08 Trần Hữu Trang – BMT. - Thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2012 – 2014, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát được tiến hành từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2015 và các giải pháp đưa ra ứng dụng đến năm 2020.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐÀO MINH HOẰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ HẢI HÀ Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Đào Minh Hoằng LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi tới lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà – Đại học Kinh tế quốc dân hướng dẫn chi tiết tận tình suốt trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường đại học Kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau đại học – Trường đại học Kinh tế Quốc dân, trường Đại học Tây Ngun tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta, tập thể học viên lớp cao học Quản lý Kinh tế sách khoá 22 Tây Nguyên giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi q trình học làm đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 11 năm 2015 Tác giả Đào Minh Hoằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN i Lý nghiên cứu .i Nội dung chương .ii Nội dung chương iii 1.1.1 Khái niệm dịch vụ nhà hàng .9 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 25 CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA 25 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA 25 2.1.1 Khái quát chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta 25 Năm 2008, thành lập nhà hàng Hội quán Ghi Ta với số vốn khoảng 40 triệu đồng, chủ nhà hàng bắt đầu chập chững kinh doanh lĩnh vực ăn uống Thời điểm khơng có kinh nghiệm, vốn ít, chủ chuỗi nhà hàng phải vừa tự làm, tự học hỏi, lấy ngắn nuôi dài Sau năm kinh doanh, chủ nhà hàng sở hữu nhà hàng có thương hiệu địa bàn tỉnh Đăk Lăk Gồm: .25 1) Hội quán Ghi Ta – 50 Hồ Tùng Mậu – Buôn Ma Thuột 25 Đặc sản nhà hàng món: Ba ba um chuối đậu, cá chua nướng giấy bạc, cá lóc nướng bọt biển 25 2) Vịt quay Bắc Kinh – 10 Nguyễn Du – Buôn Ma Thuột .25 Đặc sản nhà hàng món: vịt quay mắc mật đồng bào người dân tộc Tày 25 3) Phở M.r Hoang – Trần Hữu Trang – Buôn Ma Thuột 25 Buổi sáng bán phở truyền thống Nam Định, buổi chiều bán nhậu bia lạnh bình dân 25 Website: guitarhoiquan.com 25 Email: dmhtourist@yahoo.com .25 Điện thoại: 05003 817733 .25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 28 Bảng 2.3: Tổng hợp doanh thu năm 28 Đvt: triệu đồng 28 Nguồn: theo số liệu chuỗi nhà hàng 28 Nguồn: theo tài liệu chuỗi nhà hàng 29 Từ bảng tổng hợp doanh thu năm (2012,2013,2014) nhà hàng cho thấy: 29 Đối với Hội quán Ghi Ta: Doanh thu năm sau tăng cao năm trước Tuy nhiên có tăng mạnh nhà hàng Hội quán Ghi ta (106%) nhà hàng sửa chữa, nâng cấp mở rộng nhà hàng vào cuối năm 2014 Số lượng bàn ngồi từ năm 2013 35 đến năm 2014 50 bàn ngồi, tương đương với 200 chỗ ngồi Doanh thu hàng ngày đạt mức khoảng 30 triệu đồng/ngày 29 Đối với nhà hàng Vịt quay Bắc Kinh: doanh thu tăng hàng năm, hơn, diện tích kinh doanh hẹp, khoảng 70 chỗ ngồi Doanh thu hàng ngày đạt mức khoảng triệu đồng/ngày 29 Đối với nhà hàng Phở Mr.Hoang: Tháng 7/2013 khai trương mở thêm quán phở Mr.Hoang để kinh doanh ăn sáng nhằm tăng doanh thu, tạo thương hiệu lợi nhuận cho chuỗi nhà hàng Ngoài ra, để phát triển thêm tạo công ăn việc làm cho người lao động gia tăng doanh thu, phở Mr.Hoang kinh doanh ăn uống nhậu bia lạnh vào buổi tối để tận dụng tối đa thời gian kinh doanh mặt đầu tư Do doanh thu năm 2014 tăng mạnh so với năm 2013 (507%) Doanh thu theo ngày đạt khoảng triệu đồng/ngày (trong doanh thu ăn sáng khoảng 2,2 triệu đồng/ngày tối khoảng 2,3 triệu đồng/ ngày) 29 2.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA 29 (Nguồn: theo số liệu chuỗi nhà hàng) 37 Bảng 2.10: Total Variance Explained biến độc lập .49 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 69 NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 69 CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA 69 PHỤ LỤC SỐ THỐNG KÊ MÔ TẢ .7 PHỤ LỤC SỐ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ TP Thành phố DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ HÌNH: LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN i Lý nghiên cứu .i Nội dung chương .ii Nội dung chương iii 1.1.1 Khái niệm dịch vụ nhà hàng .9 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 25 CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA 25 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA 25 2.1.1 Khái quát chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta 25 Năm 2008, thành lập nhà hàng Hội quán Ghi Ta với số vốn khoảng 40 triệu đồng, chủ nhà hàng bắt đầu chập chững kinh doanh lĩnh vực ăn uống Thời điểm khơng có kinh nghiệm, vốn ít, chủ chuỗi nhà hàng phải vừa tự làm, tự học hỏi, lấy ngắn nuôi dài Sau năm kinh doanh, chủ nhà hàng sở hữu nhà hàng có thương hiệu địa bàn tỉnh Đăk Lăk Gồm: .25 1) Hội quán Ghi Ta – 50 Hồ Tùng Mậu – Buôn Ma Thuột 25 Đặc sản nhà hàng món: Ba ba um chuối đậu, cá chua nướng giấy bạc, cá lóc nướng bọt biển 25 2) Vịt quay Bắc Kinh – 10 Nguyễn Du – Buôn Ma Thuột .25 Đặc sản nhà hàng món: vịt quay mắc mật đồng bào người dân tộc Tày 25 3) Phở M.r Hoang – Trần Hữu Trang – Buôn Ma Thuột 25 Buổi sáng bán phở truyền thống Nam Định, buổi chiều bán nhậu bia lạnh bình dân 25 Website: guitarhoiquan.com 25 Email: dmhtourist@yahoo.com .25 Điện thoại: 05003 817733 .25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 28 Bảng 2.3: Tổng hợp doanh thu năm 28 Đvt: triệu đồng 28 Nguồn: theo số liệu chuỗi nhà hàng 28 Nguồn: theo tài liệu chuỗi nhà hàng 29 Từ bảng tổng hợp doanh thu năm (2012,2013,2014) nhà hàng cho thấy: 29 Đối với Hội quán Ghi Ta: Doanh thu năm sau tăng cao năm trước Tuy nhiên có tăng mạnh nhà hàng Hội quán Ghi ta (106%) nhà hàng sửa chữa, nâng cấp mở rộng nhà hàng vào cuối năm 2014 Số lượng bàn ngồi từ năm 2013 35 đến năm 2014 50 bàn ngồi, tương đương với 200 chỗ ngồi Doanh thu hàng ngày đạt mức khoảng 30 triệu đồng/ngày 29 Đối với nhà hàng Vịt quay Bắc Kinh: doanh thu tăng hàng năm, hơn, diện tích kinh doanh hẹp, khoảng 70 chỗ ngồi Doanh thu hàng ngày đạt mức khoảng triệu đồng/ngày 29 Đối với nhà hàng Phở Mr.Hoang: Tháng 7/2013 khai trương mở thêm quán phở Mr.Hoang để kinh doanh ăn sáng nhằm tăng doanh thu, tạo thương hiệu lợi nhuận cho chuỗi nhà hàng Ngoài ra, để phát triển thêm tạo công ăn việc làm cho người lao động gia tăng doanh thu, phở Mr.Hoang kinh doanh ăn uống nhậu bia lạnh vào buổi tối để tận dụng tối đa thời gian kinh doanh mặt đầu tư Do doanh thu năm 2014 tăng mạnh so với năm 2013 (507%) Doanh thu theo ngày đạt khoảng triệu đồng/ngày (trong doanh thu ăn sáng khoảng 2,2 triệu đồng/ngày tối khoảng 2,3 triệu đồng/ ngày) 29 2.2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA 29 (Nguồn: theo số liệu chuỗi nhà hàng) 37 Bảng 2.10: Total Variance Explained biến độc lập .49 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 69 NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 69 CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG HỘI QUÁN GHI TA 69 PHỤ LỤC SỐ THỐNG KÊ MÔ TẢ .7 PHỤ LỤC SỐ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Doanh thu chuỗi nhà hàng Error: Reference source not found Trêng Đại học KINH Tế QuốC DÂN đào minh hoằng chất lợng dịch vụ chuỗi nhà hàng hội quán ghi ta Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH Hà Nội - 2015 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý nghiên cứu Chất lượng dịch vụ quan trọng, định thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng Để tồn tại, giữ vững vị thế, gia tăng cạnh tranh phát triển bền vững nhà hàng phải trú trọng đến việc nghiên cứu tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng, từ đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ, giúp thương hiệu chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta đứng vững cạnh tranh với nhà hàng khác địa bàn tỉnh Đăk Lăk Chính vậy, việc nghiên cứu tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng yêu cầu tất yếu, từ đưa giải pháp hồn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ, giúp chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta đứng vững cạnh tranh với nhà hàng khác địa bàn Với lý đó, tác giả thực đề tài “Chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta” với mục đich đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vừa có ý nghĩa lý luận, vừa có ý nghĩa thực tiễn, góp phần vào phát triển bền vững chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta địa bàn tỉnh Đăk Lăk Kết cấu luận văn Tên đề tài: Chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Chuỗi nhà hàng Hội quán Ghita Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuỗi nhà hàng Hội quán Ghita Scale Mean if TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation 10.86 5.679 602 10.62 5.796 631 10.65 5.465 721 10.37 6.295 515 Deleted 759 744 699 798 Yếu tố phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation CLDV1 7.54 2.531 675 CLDV2 7.62 2.700 614 CLDV3 7.33 2.554 598 Cronbach's Alpha if Item Deleted 661 727 747 PHỤ LỤC SỐ KHÁM PHÁ EFA Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sig Sphericity 884 1930.748 210 000 otal Variance Explained Extraction Sums of Co mp Initial Eigenvalues Squared Loadings one % of % of Cumulati Cumulat Rotation Sums of Squared Loadings % of nt Total Variance ve % Total Variance ive % Total Variance 7.981 38.005 38.005 7.981 38.005 38.005 4.198 19.990 1.736 8.265 46.270 1.736 8.265 46.270 2.984 14.212 1.591 7.578 53.848 1.591 7.578 53.848 2.916 13.887 1.124 5.350 59.198 1.124 5.350 59.198 2.333 11.109 894 4.257 63.456 819 3.901 67.357 778 3.705 71.062 756 3.602 74.664 679 3.235 77.899 10 616 2.931 80.831 11 518 2.468 83.299 12 513 2.444 85.743 13 495 2.355 88.098 14 426 2.030 90.128 15 393 1.873 92.001 16 382 1.817 93.818 17 323 1.539 95.357 18 277 1.319 96.675 19 267 1.274 97.949 20 242 1.153 99.102 21 189 898 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU3 787 DU2 771 Cumulativ e% 19.990 34.202 48.089 59.198 DU1 741 DU4 716 TC1 582 TC2 553 DB4 525 DB1 DB3 TC4 TC3 541 DB2 DC3 DC1 DC4 DC2 DC5 HH4 HH3 HH1 HH2 Kết chạy EFA lần 413 506 723 673 627 598 586 436 743 731 658 647 479 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig Rotated Component Matrixa Component DU3 782 DU2 773 DU1 748 DU4 725 TC1 566 DB4 518 515 DC3 744 DC1 732 DC4 660 DC2 650 DC5 484 DB1 726 DB3 680 TC4 640 TC3 522 599 DB2 442 584 808 746 643 583 885 1761.219 190 000 HH4 HH3 HH1 HH2 810 746 639 588 Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compo 873 Approx Chi-Square 1656.082 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Cumulativ Loadings % of Cumulativ nent Total Variance e% Total Variance 7.071 37.214 37.214 7.071 37.214 1.697 8.929 46.143 1.697 8.929 1.585 8.341 54.484 1.585 8.341 1.117 5.879 60.363 1.117 5.879 890 4.682 65.045 793 4.174 69.219 766 4.029 73.248 723 3.805 77.053 628 3.307 80.360 10 546 2.873 83.233 11 516 2.718 85.950 12 455 2.392 88.343 13 427 2.246 90.589 14 390 2.055 92.644 15 347 1.825 94.469 16 305 1.606 96.076 17 281 1.478 97.554 18 243 1.280 98.834 19 222 1.166 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU3 783 DU2 778 e% 37.214 46.143 54.484 60.363 Loadings % of Cumulati Total Variance 3.716 19.556 2.866 15.086 2.625 13.817 2.262 11.904 ve % 19.556 34.642 48.459 60.363 DU1 DU4 TC1 DB1 DB3 TC4 TC3 DB2 DB4 DC3 DC1 DC2 DC4 HH4 HH3 HH1 HH2 746 727 563 519 513 725 688 637 601 587 528 437 744 737 657 656 811 747 642 590 Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .863 1512.125 153 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Comp onent 10 % of Total Variance 6.650 36.947 1.618 8.988 1.573 8.741 1.072 5.955 888 4.932 774 4.299 752 4.180 722 4.012 587 3.264 543 3.015 Cumulati ve % 36.947 45.935 54.675 60.631 65.563 69.862 74.042 78.054 81.317 84.333 Rotation Sums of Squared Squared Loadings % of Total Variance 6.650 36.947 1.618 8.988 1.573 8.741 1.072 5.955 Cumulati ve % Total 36.947 3.618 45.935 2.534 54.675 2.505 60.631 2.257 Loadings % of Varianc Cumulative e 20.099 14.076 13.917 12.539 % 20.099 34.174 48.091 60.631 11 514 2.858 87.191 12 450 2.501 89.692 13 414 2.299 91.991 14 347 1.930 93.921 15 340 1.890 95.812 16 284 1.580 97.392 17 247 1.372 98.764 18 222 1.236 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU3 788 DU2 787 DU1 758 DU4 739 TC1 576 DB4 546 507 DB1 759 DB3 709 DB2 626 TC4 594 DC1 760 DC3 720 DC4 660 DC2 655 HH4 813 HH3 745 HH1 644 HH2 589 Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 854 Approx Chi-Square 1375.982 df 136 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Compo % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cumulativ nent Total Variance e% Total Variance e% Total Variance e% 6.208 36.515 36.515 6.208 36.515 36.515 3.365 19.792 19.792 1.605 9.441 45.956 1.605 9.441 45.956 2.470 1.542 9.073 55.029 1.542 9.073 55.029 2.324 1.051 6.184 61.214 1.051 6.184 61.214 2.248 886 5.210 66.423 760 4.473 70.897 729 4.287 75.183 693 4.078 79.262 572 3.367 82.628 10 524 3.083 85.711 11 510 2.997 88.708 12 426 2.505 91.213 13 365 2.146 93.359 14 347 2.043 95.402 15 294 1.727 97.129 16 265 1.561 98.690 17 223 1.310 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU2 795 DU3 791 DU1 760 DU4 751 TC1 573 DC1 760 DC3 708 DC4 667 DC2 657 DB1 776 DB3 679 DB2 663 TC4 589 HH4 814 HH3 744 HH1 643 HH2 593 Kết EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 696 175.756 14.527 13.672 13.223 34.319 47.990 61.214 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 2.110 70.324 70.324 2.110 70.324 507 16.884 87.209 384 12.791 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative % 70.324 PHỤ LỤC SỐ 5: Kiểm định lại Cronbach’s Anpha nhân tố Nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if DU2 DU3 DU1 DU4 TC1 Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 13.38 11.421 727 13.32 11.485 715 13.49 11.538 713 13.36 11.145 687 13.44 12.630 531 Cronbach's Alpha if Item Deleted 814 817 818 825 863 Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation DC1 11.68 4.379 571 DC2 11.54 4.421 490 DC3 11.17 4.229 586 DC4 11.25 4.075 527 Nhân tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 675 717 664 700 Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 DB3 DB2 TC4 10.96 11.05 10.58 10.60 4.752 4.998 5.370 5.548 736 582 580 465 649 731 732 790 Nhân tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if HH1 HH2 HH3 HH4 Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 11.58 3.632 517 11.86 3.598 445 11.46 3.787 530 11.47 3.476 568 Cronbach's Alpha if Item Deleted 659 706 654 628 PHỤ LỤC SỐ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hồi quy nhân tố Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered MHH, MDC, Removed Method Enter MDU, MDBb a Dependent Variable: MCLDV b All requested variables entered ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 59.358 14.839 Residual 57.362 195 294 Total 116.720 199 a Dependent Variable: MCLDV b Predictors: (Constant), MHH, MDC, MDU, MDB Coefficientsa Standardize Unstandardized Model (Const d 288 060 071 071 072 Phân tích hồi quy nhân tố Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Metho l Entered Removed d MDB, MDC, Enter MDUb a Dependent Variable: MCLDV b All requested variables entered Sig .000b Collinearity Coefficients Coefficients B Std Error Beta 685 ant) MDU 231 MDC 276 MDB 400 MHH -.052 a Dependent Variable: MCLDV F 50.446 253 238 382 -.041 t Sig 2.379 018 3.853 3.878 5.612 -.719 000 000 000 473 Statistics Tolerance VIF 585 668 543 766 1.710 1.497 1.842 1.306 Model Summaryb R Std Error Mode Squar Adjusted R of the l R e Square Estimate a 712 507 500 54170 a Predictors: (Constant), MDB, MDC, MDU b Dependent Variable: MCLDV ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square Regression 59.205 19.735 Residual 57.515 196 293 Total 116.720 199 a Dependent Variable: MCLDV b Predictors: (Constant), MDB, MDC, MDU Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Std Model B Error Beta (Constant) 571 240 MDU 221 058 242 MDC 268 070 232 MDB 393 071 376 a Dependent Variable: MCLDV DurbinWatson 1.551 F 67.254 Sig .000b Collinearity Statistics t 2.379 3.792 3.819 5.573 Sig Tolerance VIF 018 000 616 1.624 000 683 1.465 000 554 1.806 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANVOA Kiểm định giới tính Test of Homogeneity of Variances MCLDV Levene Statistic 304 df1 df2 Sig 198 582 ANOVA MCLDV Sum of Between Groups Within Groups Total Squares 196 116.524 116.720 df Mean Square ri1 196 198 589 199 F 334 Sig .564 F 154 Sig .927 Kiểm định độ tuổi Test of Homogeneity of Variances MCLDV Levene Statistic df1 df2 Sig 1.306 196 274 ANOVA MCLDV Sum of Squares df Mean Square Between Groups 275 092 Within Groups 116.445 196 594 Total 116.720 199 Kiểm định nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances MCLDV Levene Statistic 994 df1 df2 196 Sig .397 ANOVA MCLDV Sum of Between Groups Within Groups Total Squares 166 116.554 116.720 df Mean Square 055 196 595 199 F 093 Sig .964 F 096 Sig .962 F 269 Sig .765 Kiểm định thu nhập Test of Homogeneity of Variances MCLDV Levene Statistic 135 df1 df2 Sig 196 939 ANOVA MCLDV Sum of Between Groups Within Groups Total Squares 171 116.549 116.720 df Mean Square 057 196 595 199 Kiểm định trình độ Test of Homogeneity of Variances MCLDV Levene Statistic 1.784 df1 df2 Sig 197 171 ANOVA MCLDV Sum of Between Groups Within Groups Total Squares 318 116.402 116.720 df Mean Square 159 197 591 199 Kiểm định tần suất Test of Homogeneity of Variances MCLDV Levene Statistic 1.289 df1 df2 197 Sig .278 ANOVA MCLDV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 178 116.542 116.720 df Mean Square 089 197 592 199 F 150 Sig .861 ... yếu chất lượng dịch vụ Chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi ta Điều tra bảng hỏi - Đối tượng: thực khách sử dụng dịch vụ chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta Thực trạng chất lượng dịch vụ Chuỗi nhà hàng Hội quán. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuỗi nhà hàng Hội quán Ghi Ta 9 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ nhà hàng Dịch vụ nhà hàng hình... thuyết chất lượng dịch vị nhà hàng, khái niệm dịch vụ nhà hàng, đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng như: Định nghĩa chất lượng dịch vụ nhà hàng: chất lượng dịch vụ nhà hàng nhận thức khách hàng chất