Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La

1.Lý do chọn đề tài. Đất đai là nguồn tài nguyên quý giá, là tư liệu sản xuất đặc biệt trong sản xuất nông nghiệp, là địa bàn phân bố dân cư, xây dựng cơ sở sản xuất an ninh quốc phòng. Đất đai không chỉ là nguồn sống và chỗ dựa cho con người như cung cấp lương thực thực phẩm và nhu cầu thiết yếu khác cho con người. Tuy nhiên tài nguyên đất đai có hạn, nên việc quản lý, sử dụng đất đai hợp lý, hiệu quả và bền vững là một nhu cầu tất yếu. Với xu hướng hội nhập kinh tế hiện nay cần phải có môi trường pháp lý ổn định, minh bạch, cơ chế, thủ tục giao đất, cho thuê đất thuận lợi có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Trong đó việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là một trong những nội dung quan trọng có ý nghĩa thiết thực trong công tác quản lý nhà nước về đất đai. Với yêu cầu được đặt ra theo quy định của Luật đất đai số 45/2013/QH13, Tỉnh Sơn La đã tiến hành triển khai việc sát nhập Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất tại thành phố và các huyện về trực thuộc Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất tỉnh Sơn La; Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất tỉnh Sơn La đổi tên thành Văn phòng đăng ký đất đai tỉnh Sơn La gồm 6 bộ phận cấu thành, trong đó có Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La (trước đây là Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Sơn La). Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai tại các huyện, thành phố thuộc tỉnh là đơn vị hạch toán phụ thuộc; có con dấu riêng và được Nhà nước bố trí văn phòng, trang thiết bị làm việc theo quy định của pháp luật. Chi nhánh có Giám đốc, không quá 02 Phó Giám đốc và các bộ phận chuyên môn. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định số lượng Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai. Đây là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường, có chức năng thực hiện đăng ký đất đai, nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất; xây dựng, quản lý, cập nhật, chỉnh lý thống nhất hồ sơ địa chính và cơ sở dữ liệu đất đai; thống kê, kiểm kê đất đai và cung cấp thông tin đất đai cho tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật. Với mục tiêu xây dựng Thành phố Sơn La trở thành đô thị trung tâm của tiểu vùng Tây Bắc và cơ bản đạt các tiêu chí đô thị loại II vào năm 2020, thành phố Sơn La đã xác định một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong 5 năm tới là xây dựng đô thị hiện đại, văn minh, mang đậm bản sắc văn hóa các dân tộc Tây Bắc. Thời gian tới Đảng bộ thành phố Sơn La tiếp tục lãnh đạo phát triển kinh tế nhanh, bền vững, gắn với phát triển các lĩnh vực văn hóa, xã hội, bảo vệ môi trường. Vai trò của lĩnh vực tài nguyên và môi tường rất quan trọng, đòi hỏi công tác quản lý đất đai cần được tăng cường, đặc biệt trong công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Đây cũng là một trong những dịch vụ công do Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La cung cấp. Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đáp ứng được nguyện vọng của các tổ chức và công dân và được nhà nước bảo hộ tài sản hợp pháp và thuận tiện giao dịch dân sự về đất đai; tạo tiền đề hình thành và phát triển thị trường bất động sản công khai lành mạnh. Trong thời gian vừa qua số lượng đơn thư khiếu nại liên quan đến lĩnh vực đất đai có xu hướng tăng, nhu cầu của người dân trong công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là rất lớn. Để đảm bảo được nhu cầu của người dân thì chất lượng dịch vụ công do Chi nhánh Văn phòng đất đai thành phố là rất quan trọng đặc biệt là công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Với nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ công nói chung, chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nói riêng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu của người dân, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình. Rất mong các thầy cô giáo đóng góp ý kiến giúp tác giả hoàn thành tốt nội dung luận văn này. 2.Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan Các nghiên cứu đưa ra: -Luận văn thạc sỹ luật học của tác giả Phạm Thị Thảo, Đại học quốc gia Hà Nội năm 2014: “Thực thi pháp luật về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn quận Tây Hồ - thành phố Hà Nội”. Tác giả đã khái quát được cơ sở lý luận cũng như các yếu tố chi phối pháp luật về cấp GCN. Tác giả đã đánh giá được thực trạng pháp luật và thực trạng thi hành pháp luật về cấp GCN QSDĐ trên địa bàn quận Tây Hồ. Từ kinh nghiệm và thực tiễn pháp lý của một số nước trên thế giới tác giả đã đưa ra những bài học kinh nghiệm và gợi mở cho nước Việt Nam, những giải pháp hoàn thiện pháp luật về cấp GCN. Đưa ra được năm giải pháp nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật về công tác cấp giấy. Tuy nhiên tác giả chỉ nghiên cứu được một trong các yếu tố tác động đến chất lượng dịch cụ cấp GCN là yếu tố về chính sách pháp luật mà chưa nghiên cứu được một cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc cấp GCN. -Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang, trường đại học Nha trang năm 2014: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh khánh hòa”. Tác giả nghiên cứu tổng quan về cơ quan hành chính nhà nước cũng như về các dịch vụ hành chính công của tỉnh Khánh Hòa. Tác giả đánh giá được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tuy nhiên tác giả chưa đánh giá sâu về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN. - Luận văn thạc sỹ khoa học của tác giả Đỗ Thị Thu hiền, trường đại học Khoa học tự nhiên năm 2014: “Nghiên cứu, đánh giá thực trạng đăng ký vầ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất trên địa bàn một số phường thuộc quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội”. Luận văn tổng quan được cơ sở pháp lý của đăng ký và cấp GCN. Thấy được vai trò của các yếu tố liên quan. Hệ thống được cơ sở pháp lý cảu việc đăng ký và cấp GCN từ khi có luật đất đai từ năm 1993 và được sửa đổi thay thế lần một luật đất đai năm 2003 và lần thứ hai là luật đất đai năm 2013. Đưa ra được những tồn tại vướng mắc liên quan đến công tác đăng ký và cấp giấy. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác đăng ký và cấp GCN. Tuy nhiên tác giả chỉ đánh giá về công tác chuyên môn mà chưa thực sự đánh giá được các yếu tố tác động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN cũng như sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ. -Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, dịch vụ công. Tác giả Anh Tú. Website: http://anninhthudo.vn ngày 9/6/2015. Tác giả đã phân tích, tóm tắt được kết quả 4 năm công tác triển khai cải cách hành chính qua báo cáo của Sở nội vụ thành phố Hà nội. Các giải pháp được thực hiện tuy nhiên phạm vi tác động còn ở mức độ nhất định. Bài viết tác giả mới chỉ đề cập đến các nội dung cũng như một số giải pháp mà thành phố Hà nội đã thực hiện tuy nhiên chỉ đề cập đến nhũng vấn đề chung về dịch vụ hành chính, dịch vụ hành chính công mà chưa phân tích, đánh giá được về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN. Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu, bài báo trong nước đánh giá về chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, các nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm và phương pháp tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên cũng có rất ít đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai nói chung và liên quan đến công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nói riêng. Vì vậy, đề tài “Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyển sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La” sẽ là một công trình nghiên cứu cần thiết và có ý nghĩa lý luận và thực tiễn đối với Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố nói riêng cũng như trong việc cung cấp dịch vụ công của Ủy ban nhân dân thành phố Sơn La nói chung. 3.Mục tiêu nghiên cứu -Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. -Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La. -Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La theo thang đo tại mô hình SERVPERF. + Về không gian: Tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La. + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trong khoảng thời giam 03 năm từ năm 2014 - 2016 và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020. 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1 Khung lý thuyết Dựa theo mô hình SERVPERF, nội dung cụ thể như sau: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 5.2 Nguồn số liệu: Luận văn sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp. Nội dung cụ thể như sau: - Số liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp thu thập từ số liệu và thông tin tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố, bộ phận một cửa của thành phố Sơn La, tài liệu báo, tạp chí… - Số liệu sơ cấp: + Mục đích điều tra: Đánh giá được sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ đăng ký và cấp GCN QSDĐ do Chi nhánh VPĐKĐĐ thành phố cung cấp. + Đối tượng điều tra: Các cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ do Chi nhánh VPDKĐĐ cung cấp. + Mẫu điều tra: Đã có 300 phiếu điều tra, khảo sát được phát ra. Thu về 279 phiếu. Trong đó có 253 phiếu hợp lệ được sử dụng nhập, xử lý, phân tích, đánh giá. Số phiếu không hợp lệ còn lại một phần do người dân không điền đầy đủ thông tin trên phiếu, còn lại là số phiếu chưa phát hết. + Địa bàn, thời gian điều tra: Tại bộ phận một cửa của thành phố Sơn La từ tháng 3-6 năm 2017. + Hình thức điều tra: Điều tra trực tiếp. 5.3 Phương pháp. nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp sau: + Phương pháp phân tích, tổng hợp, thu thập và xử lý số liệu dựa vào các tài liệu lý luận, các báo cáo thực tiễn, các văn bản pháp luật hiện hành có liên quan đến luận văn. + Phương pháp phân tích thống kê, so sánh, phương pháp quan sát. 6.Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, dự kiến luận văn có kết cấu gồm ba chương chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La,

 -TRẦN THU HƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ

VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN ĐÌNH TRUNG

HÀ NỘI - 2017

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôicam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không viphạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Tác giả luận văn

Trần Thu Hương

Trong quá trình học tập và làm luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học Kinh tếquốc dân, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tác giả đã nhận được sự giảng dạy vàhướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô giáo Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới

TS Nguyễn Đình Trung, người đã hướng dẫn tác giả chu đáo, tận tình trong suốt

quá trình nghiên cứu để tác giả hoàn thành đề tài

Cùng với đó, tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy cô giáoKhoa Khoa học Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốcdân đã giảng dạy và giúp đỡ tác giả trong suốt khóa học Tác giả cũng xin cảm ơnChi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La đã giúp đỡ và hỗ trợ tác giảrất nhiều trong quá trình thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Trần Thu Hương

LỜI CAM ĐOAN

1.1 Dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 71.1.2 Đặc điểm dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 91.1.3 Quy trình đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 10

1.2 Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất13

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sửdụng đất 13

1.2.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất 15

1.2.3 Tiêu chí đánh giá kết quả dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền

3.1.1 Dự báo nhu cầu đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất69

3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất 72

3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứngnhận quyền sử dụng đất 74

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đối với Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố

3.3.1 Một số kiến nghị đối với chính quyền thành phố Sơn La 79

3.3.2 Một số kiến nghị đối với chính quyền tỉnh Sơn La 82

KẾT LUẬN 84

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

VPĐKĐĐ Văn phòng đăng ký đất đai

Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá độ tin cậy của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 16Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá sự bảo đảm của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 17Bảng 1.3 Tiêu chí đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 17Bảng 1.4 Tiêu chí đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 18Bảng 1.5 Tiêu chí đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ đăng ký hữu

nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất đối với trường hợp chuyểnnhượng, thừa kế, tặng cho 31

Sơ đồ 2.4 Quy trình cấp mới giấy chứng nhận – 2 33

Sơ đồ 2.5 Quy trình cấp đổi giấy chứng nhận, giấy chứng nhận quyền sở hữu

nhà ở, giấy chứng nhận quyền sở hữu công trình xây dựng 35

Sơ đồ 2.6 Quy trình cấp lại giấy chứng nhận, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà

ở, giấy chứng nhận quyền sở hữu công trình xây dựng do bị mất 37Bảng 2.1 Kết quả đăng ký, cấp giấy chứng nhận cho các hộ gia đình cá nhân

trên địa bàn Thành phố Sơn La 39Bảng 2.2 Kết quả thời gian giải quyết dịch vụ đăng ký, cấp giấy chứng nhận cho

các hộ gia đình cá nhân trên địa bàn Thành phố Sơn La 41Bảng 2.3 Thống kê loại hình giao dịch lĩnh vực tài nguyên môi trường 42Bảng 2.4 Thống kê địa chỉ khu đất nơi thực hiện giao dịch 43Bảng 2.5 Tổng hợp kết quả nơi thường liên hệ đầu tiên khi gặp phải vướng mắc

về thủ tục hành chính 44Bảng 2.6 Tổng hợp số lần bình quân liên lạc hỏi thủ tục, quy trình, hồ sơ tại bộ

phận một cửa 44Bảng 2.7 Tổng hợp số người lựa chọn hình thức khi liên hệ với bộ phận một cửa

để được tư vấn, giải đáp các vướng mắc 45

Bảng 2.10 Tổng hợp giới tính tham gia giao dịch lĩnh vực tài nguyên môi trường 46Bảng 2.11 Kết quả đăng ký cấp giấy chứng nhận lần đầu từ tháng 4/2016 đến

tháng 6/2017 của tổ công tác 49Bảng 2.12 Kết quả tổng hợp Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu cho

hộ gia đình, cá nhân năm 2015, 2016 50Bảng 2.13 Thực trạng độ tin cậy của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất 54Bảng 2.14 Thực trạng sự bảo đảm của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất 55Bảng 2.15 Thực trạng sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất 56Bảng 2.16 Thực trạng sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất 57Bảng 2.17 Thực trạng tính hữu hình của chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất 58

HÌNH

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố 25

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình chung đăng ký và cấp GCN QSDĐ 12

Sơ đồ 2.1: Quy trình đăng ký, xóa đăng ký thế chấp bằng quyền sử dụng đất 26

Sơ đồ 2.2: Quy trình cấp mới Giấy chứng nhận – 1 27

Sơ đồ 2.3: Quy trình Đăng ký, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở

hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất đối với trường hợp chuyểnnhượng, thừa kế, tặng cho 31

Sơ đồ 2.4: Quy trình cấp mới giấy chứng nhận – 2 33

Sơ đồ 2.5: Quy trình cấp đổi giấy chứng nhận, giấy chứng nhận quyền sở hữu

nhà ở, giấy chứng nhận quyền sở hữu công trình xây dựng 35

Sơ đồ 2.6: Quy trình cấp lại giấy chứng nhận, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà

ở, giấy chứng nhận quyền sở hữu công trình xây dựng do bị mất 37

 -TRẦN THU HƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ

VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - 2017

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Với yêu cầu được đặt ra theo quy định của Luật đất đai số 45/2013/QH13,Tỉnh Sơn La đã tiến hành triển khai việc sát nhập Văn phòng đăng ký quyền sửdụng đất tại thành phố và các huyện về trực thuộc Văn phòng Đăng ký quyền sửdụng đất tỉnh Sơn La; Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất tỉnh Sơn La đổi tênthành Văn phòng đăng ký đất đai tỉnh Sơn La gồm 6 bộ phận cấu thành, trong đó

có Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La (trước đây là Văn

phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Sơn La) Chi nhánh Văn phòng đăng

ký đất đai tại các huyện, thành phố thuộc tỉnh là đơn vị hạch toán phụ thuộc; có condấu riêng và được Nhà nước bố trí văn phòng, trang thiết bị làm việc theo quy địnhcủa pháp luật Chi nhánh có Giám đốc, không quá 02 Phó Giám đốc và các bộ phậnchuyên môn Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định số lượng Chi nhánh Văn phòngđăng ký đất đai Đây là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Tài nguyên và Môitrường, có chức năng thực hiện đăng ký đất đai, nhà ở và tài sản khác gắn liền vớiđất; xây dựng, quản lý, cập nhật, chỉnh lý thống nhất hồ sơ địa chính và cơ sở dữliệu đất đai; thống kê, kiểm kê đất đai và cung cấp thông tin đất đai cho tổ chức, cánhân theo quy định của pháp luật

Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đáp ứng đượcnguyện vọng của các tổ chức và công dân và được nhà nước bảo hộ tài sản hợppháp và thuận tiện giao dịch dân sự về đất đai; tạo tiền đề hình thành và phát triểnthị trường bất động sản công khai lành mạnh Trong thời gian vừa qua số lượng đơnthư khiếu nại liên quan đến lĩnh vực đất đai có xu hướng tăng, nhu cầu của ngườidân trong công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là rất lớn Đểđảm bảo được nhu cầu của người dân thì chất lượng dịch vụ công do Chi nhánh Vănphòng đất đai thành phố là rất quan trọng đặc biệt là công tác đăng ký và cấp giấychứng nhận quyền sử dụng đất Với nhận thức được tầm quan trọng của chất lượngdịch vụ công nói chung, chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất nói riêng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo việc đáp

ứng nhu cầu của người dân, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ đăng ký

và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La” làm

đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình Rất mong các thầy cô giáo đóng góp ýkiến giúp tác giả hoàn thành tốt nội dung luận văn này

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấychứng nhận quyền sử dụng đất

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấychứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La

3 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, dự kiến luận văn có kết cấu gồm ba chươngchính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứngnhận quyền sử dụng đất

Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký

và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La,

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ

VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT

1.1 Dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

Trong nội dung 1.1, luận văn đã trình bày nội dung khái niệm, đặc điểm dịch

vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Một nội dung rất quan trọngtrong phần 1.1 là nội dung quy trình đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụngđất gồm ba giai đoạn như sau:

Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị

- Đối với cá nhân đi đăng ký cấp GCN cần chuẩn bị 01 hồ sơ và giấy tờ pháp lýliên quan cần thiết cho việc đăng ký cấp GCN của mình

Giai đoạn 2: Tổ chức thực hiện

- Tại Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả:

+ Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra tính pháp lý và nội dung hồ sơ

- Tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai: Giải quyết thủ tục hành chính liênquan như xác nhận hiện trạng sử dụng đất, thực hiện trích đo bản đồ địa chính, niêmyết công khai kết quả, gửi số liệu địa chính đến cơ quan thuế để xác định nghĩa vụtài chính của người sử dụng đất

- Tại Văn phòng đăng ký đất đai: Thực hiện trích lục bản đồ địa chính hoặctrích đo địa chính thửa đất hoặc kiểm tra bản trích đo mà người sử dụng đất nộp.Chuẩn bị hồ sơ để trình xin xét duyệt tới sở Tài nguyên và Môi trường

- Sở Tài nguyên và Môi trường (đây là cơ quan chịu trách nhiệm xét duyệtcuối cùng)

Giai đoạn 3: Hoàn tất cấp GCN QSDĐ

1.2 Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Trong nội dung 1.2, luận văn đã trình bày nội dung khái niệm, yếu tố cấuthành, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất; tiêu chí đánh giá kết quả dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất Một nội dung rất quan trọng trong phần 1.2 là năm yếu tố cấuthành chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Nộidung cụ thể như sau:

(4) Mức độ sự đồng cảm:

Mức độ sự đồng cảm đánh giá về sự quan tâm, chăm sóc, lắng nghe, thấu hiểunhu cầu người dân Mức độ sự đồng cảm của dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứngnhận quyền sử dụng đất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với với mức độ hài lòng củangười dân

(5) Mức độ tính hữu hình:

Mức độ tính hữu hình đánh giá về cơ sở vật chất, hạ tầng, thiết bị, máy mócphục vụ cho việc cung ứng dịch vụ Hình tượng cán bộ thực thi nhiệm vụ Mức độtính hữu hình của dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cómối quan hệ tỷ lệ thuận với với mức độ hài lòng của người dân

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ

VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SƠN LA

2.1 Giới thiệu chung về Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La

Tại nội dung 2.1, luận văn đã trình bày sơ lược quá trình hình thành, phát triển của Chinhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố; Đã phân tích được vị trí, chức năng, nhiệm vụquyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La

2.2 Thực trạng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại thành phố Sơn La

Từ quy trình chung về đăng ký và cấp GCN quyền sử dụng đất, luận văn đãđưa ra được sáu loại dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để từ

đó phân tích được trình tự, thủ tục khi thực hiện dịch vụ

Luận văn phân tích được sơ lược kết quả việc thực hiện dịch vụ đăng ký và cấp giấychứng nhận quyền sử dụng đất Đánh giá được kết quả công tác đăng ký, cấp giấy chứng nhậntrên địa bàn thành phố Sơn La nói chung Và phân tích công tác đăng ký cấp giấy chứng nhậnlần đâu thông qua các số liệu kết quả thống kê thực hiện và kết quả phiếu điều tra, khảo sát

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đăng ký và cấpgiấy chứng nhận QSDĐ trên địa bàn thành phố Sơn La theo năm yếu tố cấu thànhchất lượng dịch vụ Trong mỗi yếu tố cấu thành, luận văn đã phân tích được kết quảcác tiêu chí đánh giá các yếu tố thông qua bảng số liệu, phân tích số liệu để rút rakết quả đạt được, hạn chế chưa đáp ứng được theo quy trình

2.4 Đánh giá chung

2.4.1 Ưu điểm

Về mức độ tin cậy: Đến hơn 50% người dân cho rằng các mức thu phí, lệ phí là

chính xác, nội dung, quy trình được đăng tải đầy đủ, cụ thể rõ ràng (3/4 tiêu chí được đánhgiá mức khá tốt trở lên) Các văn bản quy định về thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phíđược bộ phận một cửa niêm yết tại bảng thông tin, được niêm yết công, khai, minh bạch

Về mức độ bảo đảm: Có 100% người dân đánh giá bộ phận một cửa luôn làm

việc đúng giờ hành chính theo quy định; tiếp nhận và trả kết quả cho người dânđúng theo thứ tự (95,3%) Mặc dù vẫn còn tỷ lệ là ưu tiên trong việc tiếp nhận và trảkết quả nhưng chỉ với trường hợp người già yếu, người tàn tật, phụ nữ mang thai

Về mức độ đáp ứng: Luận văn phân tích, đánh giá về thời gian giải quyết thủ

tục hành chính giảm so với trước đây Có 4/8 tiêu chí được đánh giá là khá tốt, từcung cách phục vụ cán bộ đến cách thức giải quyết công việc, thời gian thông báo hồ

sơ chưa đầy đủ là nhanh tuy nhiên vẫn còn tỷ lệ người dân phải nhận lại hồ sơ để điềuchỉnh bổ sung khá nhiều

Về mức độ đồng cảm: Có đến hơn 50% người dân được điều tra khảo sát cho biết là được

chính quyền địa phương tuyên truyền chính sách về pháp luật đất đai Cán bộ chuyên môn đãbiết lắng nghe, có giải đáp dễ hiểu để người dân có thể nắm bắt hoàn thiện (chiếm 54,2%)

2.4.2.Hạn chế

a) Sự bảo đảm

Qua phiếu điều tra, khảo sát cho thấy còn một bộ phận người dân chưa thực sựhài lòng với kinh nghiệm, năng lực chuyên môn của cán bộ tiếp nhận và trả kết quảcủa bộ phận một cửa Cán bộ được giao nhiệm vụ là cán bộ kế toán được phân côngkiêm nhiệm tại bộ phận một cửa, không có cuyên ngành về lĩnh vực đất đai Với hệthống quản lý đất đai hiện nay chưa được đồng bộ hóa vào cơ sở dữ liệu đất đai do vậycông tác xác minh nguồn gốc, hướng dẫn hồ sơ cho người dân còn vướng mắc

b) Sự đáp ứng

Qua kết quả thì có đến 64,4% người dân cho rằng việc tra cứu thông tin quamạng internet là không thuận tiện, dễ dàng Trong khi việc tìm hiểu, nghiên cứuquy trình thủ tục là kém (56,5%) Tỷ lệ người dân vẫn phải nhận lại hồ sơ để điềuchỉnh, bổ sung hoàn thiện lại hồ sơ là cao chiếm tỷ lệ 65,6% Trong số đó có đến46% người dân khi đến hẹn nhận hồ sơ mới được thông báo là hồ sơ chưa đầy đủ,không hợp lệ Và 49,8% người dân thấy rằng cách thức giải quyết công việc làchưa nhanh chóng, hiệu quả, kịp thời Người dân chưa hài lòng nội dung hướngdẫn, giải đáp vướng mắc của cán bộ (71,5%)

c) Tính hữu hình

Đa số người dân chưa thực sự hài lòng về yếu tố cơ sở vật chất của bộ phậnmột cửa Cụ thể nhà làm việc, chỗ để xe, nơi giao dịch, hệ thống điện, ánh sáng…chưa được đánh giá cao Không có bãi đỗ xe cho cán bộ, công chức, viên chức thựcthi nhiệm vụ, cũng như bãi đỗ xe của khách hàng Diện tích nơi chờ đợi giao dịchcủa người dân còn thiếu, không đủ chỗ ngồi cho công dân Cũng như hệ thống vệsinh của tòa nhà lâu năm, xuống cấp chưa được tu sửa

Hiện nay Chi nhánh văn phòng đăng ký không có hệ thống kho lưu trữ riêng,đang sử dụng chung kho lưu trữ phòng Tài nguyên và môi trường thành phố Tuy

nhiên tại thời điểm hiện tại kho lưu trữ của phòng Tài nguyên và môi trường thànhphố không còn diện tích sử dụng Do vậy hồ sơ liên quan công tác nhiệm vụ chuyênmôn của Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai cũng như hồ sơ lưu của người dânkhi tham gia sử dụng dịch vụ do Chi nhánh cung cấp được lưu trữ bảo quản tại các

kệ sắt được đặt trong phòng làm việc chính của Chi nhánh VPĐKĐĐ

2.4.3.Nguyên nhân

(1) Yếu tố con người

- Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức,viên chức còn thấp và không đồng đều

- Các cơ quan nhà nước, cán bộ, công chức, viên chức và cá nhân, tổ chứctrong xã hội chưa thực sự quan tâm về dịch vụ công trong công tác đăng ký và cấpgiấy nguyên nhận quyền sử dụng đất Lực lượng cán bộ còn thiếu mặc dù với sốlượng cán bộ chuyên môn trong lĩnh vực đất đai tổng cộng là 34 người

- Công tác tuyên truyền phổ biến pháp luật về quản lý, sử dụng đất đai cònchưa thường xuyên nên chưa tạo được chuyển biến căn bản trong nhận thức, tráchnhiệm, quyền lợi, nghĩa vụ của tổ chức đảng, chính quyền và nhân dân

- Tính chủ động trong công việc chuyên môn chưa được cao, công tác tuyêntruyền trong lĩnh vực chuyên môn còn hạn chế, đời sống của nhân dân còn nhiềukhó khăn ảnh hưởng tới việc thực hiện nghĩa vụ tài chính

(2) Yếu tố cơ sở vật chất

- Hạn chế về khả năng tài chính, điều kiện cơ sở vật chất của các cơ quan nhà nướcnên chi phí cho hoạt động xây dựng, hoàn thiện pháp luật không đáp ứng đủ sơ với yêucầu, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ cũng bị giới hạn

- Việc lưu trữ hồ sơ kém dẫn đến những khó khăn trong việc tra cứu, đa số hồ sơđược lưu trên giấy nhưng không được bảo quản tốt Một số xã, phường trên địa bàn thànhphố có địa hình phức tạp nên gây khó khăn trong công tác kê khai và cấp giấy chứng nhận

(3) Yếu tố khác

Thứ nhất, về điều kiện kinh tế xã hội

Thứ hai, hệ thống chính sách, pháp luật về đất đai trong những năm qua có thay đổi bổ

sung Hồ sơ địa chính cấp xã phường chưa được cập nhật, chỉnh lý biến động kịp thời, thườngxuyên Về quy trình giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai chưa thống nhất

Thứ ba, sự phối hợp giữa các cơ quan nhà nước trong giải quyết yêu cầu của

cá nhân còn chưa đồng nhất, nhất là những dịch vụ liên quan đến nhiệm vụ quản lýcủa nhiều cơ quan chuyên môn

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN

QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI THÀNH PHỐ SƠN LA

3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

Trong nội dung này, luận văn đã trình bày được bối cảnh và dự báo nhu cầuđăng ký và cấp GCN QSDĐ Từ định hướng đó, luận văn trình bày được bốn mụctiêu chung và năm mục tiêu cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấpGCN QSDĐ Luận văn đưa ra được các phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụđăng ký và cấp GCN QSDĐ trên địa bàn thành phố Sơn La

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đối với Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố

3.1.1 Giải pháp về con người

Thứ nhất, Tiếp tục việc kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành nội quy của cán bộ

công chức, không chỉ có thời gian làm việc mà còn cần phải kiểm soát nội dung vàhiệu quả công việc, tránh tình trạng cán bộ đến cơ quan đúng giờ nhưng không giảiquyết công việc mà nói chuyện, làm việc khác, hiệu quả công việc thấp

Thứ hai, Về công tác đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ chuyên môn

Thứ ba, Tăng cường công tác nhân sự, đội ngũ cán bộ thực thi nhiệm vụ và

hoàn chỉnh hệ thống bộ máy quản lý Nhà nước về đất đai cấp thành phố

31.2 Giải pháp về cơ sở vật chất

Thứ nhất, Quy định cách thức ăn mặc, dáng bộ và cử chỉ của cán bộ công chức

đảm bảo phù hợp với môi trường công sở, nên quy định đồng phục cho cán bộ, côngchức làm việc tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố và bộ phận một cửa

Thứ hai, Ứng dụng khoa học công nghệ cao trong việc quản lý hồ sơ, cập

nhật dữ liệu bản đồ địa chính và những thông tin thuộc tính cơ bản của các thửa đất,xây dựng và tích hợp cơ sở dữ liệu địa chính kết nối với đường truyền dữ liệu từVăn phòng đăng ký đất đai của tỉnh đến Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai củathành phố và với bộ phận một cửa cấp xã, phường khắc phục khó khăn trong côngtác đăng ký và cấp GCN QSDĐ

Thứ ba, Đầu tư trang thiết bị kỳ thuật cần thiết phục vụ công tác đăng ký và

cấp GCN

3.1.3 Giải pháp khác

Thứ nhất, Quản lý chặt chẽ khâu tiếp nhận hồ sơ đầu vào, đảm bảo các hồ sơ

khi được tiếp nhận vào phải đẩy đủ giấy tờ, nội dung hồ sơ đúng theo quy định củapháp luật, hồ sơ chưa đủ điều kiện, còn thiếu giấy tờ thì kiên quyết không nhận vàphải ghi rõ nội dung từng loại giấy tờ còn thiếu để người dân bổ sung Tránh tìnhtrạng hồ sơ chưa đầy đủ giấy tờ, chưa đủ điều kiện nhưng vẫn tiếp nhận dẫn đếnthời gian xử lý hồ sơ kéo dài, người dân đi lại nhiều lần

Thứ hai, Rà soát tất cả các thủ tục đăng ký và cấp GCN QSDĐ còn rườm rà để

loại bỏ, cùng với đó hệ thống hóa và phân loại các thủ tục đăng ký và cấp GCNQSDĐ phân chia theo từng dạng hồ sơ đăng ký, cấp GCN QSDĐ Thường xuyêncập nhật các văn bản quy phạm pháp luật để hoàn thiện bổ sung vào các quy địnhđối với thủ tục đăng ký và cấp GCN QSDĐ tại đơn vị Tăng thêm thời gian tiếpcông dân tại Bộ phận một cửa, có thể tăng lên là các ngày trong tuần

Thứ ba, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật về đất đai trong

toàn thành phố để người dân có ý thức chấp hành tốt pháp luật nói chung và phápluật về đất đai nói riêng Từ đó góp phần vào việc hoàn thành tốt công tác đăng ký

và cấp GCN Tiếp tục tham mưu tổ chức các lớp tuyên truyền, vận động thực hiệncác quyền và nghĩa vụ của người sử dụng đất theo luật đất đai

- Kiến nghị đối với chính quyền thành phố Sơn La

- Kiến nghị đối với chính quyền tỉnh Sơn La

KẾT LUẬN

Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của công tác cấp giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất đối với người dân và đối với việc quản lý về đất đai của nhànước Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sửdụng đất được diễn ra suôn sẻ, đòi hỏi sự cung cấp thông tin chuẩn xác từ phíangười sử dụng đất, bên cạnh đó còn là việc làm đúng quyền, đúng trách nhiệm của

cơ quan quản lý nhà nước Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNquyền sử dụng đất vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vừa tăng thu chongân sách nhà nước, đảm bảo việc quản lý đất đai được minh bạch mà nó còn đảmbảo quyền và lợi ích hợp pháp của công dân đối với mảnh đất mà mình sở hữu Đốivới người dân họ thật sự yên tâm để đầu tư, sản xuất và xây dựng các công trìnhtrên thửa đất đã được nhà nước cấp giấy chứng nhận

Chuyên đề này đã chỉ ra được những mặt còn tồn tại cho đến hiện nay của việccấp GCN quyền sử dụng đất, nêu ra những nguyên nhân và một số giải pháp nhằmcải thiện tình hình đăng ký và cấp giấy chứng nhận cũng như chất lượng dịch vụcông trên địa bàn thành phố Sơn La Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu tác giảchỉ tập trung nghiên cứu một phạm vi hẹp là dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứngnhận quyền sử dụng đất tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai do UBND thànhphố Sơn La giải quyết hồ sơ theo thẩm quyền được phân cấp

Thứ nhất, giới hạn về địa giới hành chính, còn khác biệt về nhận thức, trình độ

hiểu biết, phong tục tập quán, đặc thù của mỗi địa phương, do vậy sẽ có sự cảmnhận và đánh giá rất khác nhau của người dân

Thứ hai, nghiên cứu này tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp

giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đất tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đaithành phố Sơn La, thủ tục hành chính này có những đặc thù riêng, nên kết quả củanghiên cứu chưa phản ánh chính xác, đầy đủ mức độ hài lòng đối với chất lượngriêng từng loại dịch vụ hành chính

Thứ ba, các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người dân cũng như chất

lượng dịch vụ thường biến đổi thường xuyên, liên tục cho phù hợp với thực tế trongkhi nghiên cứu này chỉ phù hợp trong ngắn hạn, còn trong dài hạn cần có sự nghiêncứu nâng cao hơn để phục vụ chiến lược lâu dài Bên cạnh đó có thể có những nhân

tố tiềm ẩn chưa thể phát hiện ra trong nghiên cứu này

Thứ tư, nhóm đối tượng nghiên cứu mà luận văn nhắm đến chỉ tập trung chủ

yếu vào cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận, chưaxét đối tượng như người khuyết tật, các tổ chức và doanh nghiệp

 -TRẦN THU HƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ

VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SƠN LA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN ĐÌNH TRUNG

HÀ NỘI - 2017

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Đất đai là nguồn tài nguyên quý giá, là tư liệu sản xuất đặc biệt trong sản xuấtnông nghiệp, là địa bàn phân bố dân cư, xây dựng cơ sở sản xuất an ninh quốcphòng Đất đai không chỉ là nguồn sống và chỗ dựa cho con người như cung cấplương thực thực phẩm và nhu cầu thiết yếu khác cho con người Tuy nhiên tàinguyên đất đai có hạn, nên việc quản lý, sử dụng đất đai hợp lý, hiệu quả và bềnvững là một nhu cầu tất yếu Với xu hướng hội nhập kinh tế hiện nay cần phải cómôi trường pháp lý ổn định, minh bạch, cơ chế, thủ tục giao đất, cho thuê đất thuậnlợi có ý nghĩa vô cùng quan trọng Trong đó việc đăng ký và cấp giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất là một trong những nội dung quan trọng có ý nghĩa thiết thựctrong công tác quản lý nhà nước về đất đai

Với yêu cầu được đặt ra theo quy định của Luật đất đai số 45/2013/QH13,Tỉnh Sơn La đã tiến hành triển khai việc sát nhập Văn phòng đăng ký quyền sửdụng đất tại thành phố và các huyện về trực thuộc Văn phòng Đăng ký quyền sửdụng đất tỉnh Sơn La; Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất tỉnh Sơn La đổi tênthành Văn phòng đăng ký đất đai tỉnh Sơn La gồm 6 bộ phận cấu thành, trong đó

có Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La (trước đây là Văn

phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Sơn La) Chi nhánh Văn phòng đăng

ký đất đai tại các huyện, thành phố thuộc tỉnh là đơn vị hạch toán phụ thuộc; có condấu riêng và được Nhà nước bố trí văn phòng, trang thiết bị làm việc theo quy địnhcủa pháp luật Chi nhánh có Giám đốc, không quá 02 Phó Giám đốc và các bộ phậnchuyên môn Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định số lượng Chi nhánh Văn phòngđăng ký đất đai Đây là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Tài nguyên và Môitrường, có chức năng thực hiện đăng ký đất đai, nhà ở và tài sản khác gắn liền vớiđất; xây dựng, quản lý, cập nhật, chỉnh lý thống nhất hồ sơ địa chính và cơ sở dữliệu đất đai; thống kê, kiểm kê đất đai và cung cấp thông tin đất đai cho tổ chức, cánhân theo quy định của pháp luật

Với mục tiêu xây dựng Thành phố Sơn La trở thành đô thị trung tâm của tiểuvùng Tây Bắc và cơ bản đạt các tiêu chí đô thị loại II vào năm 2020, thành phố Sơn

La đã xác định một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong 5 năm tới là xây dựng đôthị hiện đại, văn minh, mang đậm bản sắc văn hóa các dân tộc Tây Bắc Thời giantới Đảng bộ thành phố Sơn La tiếp tục lãnh đạo phát triển kinh tế nhanh, bền vững,gắn với phát triển các lĩnh vực văn hóa, xã hội, bảo vệ môi trường Vai trò của lĩnhvực tài nguyên và môi tường rất quan trọng, đòi hỏi công tác quản lý đất đai cầnđược tăng cường, đặc biệt trong công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sửdụng đất Đây cũng là một trong những dịch vụ công do Chi nhánh Văn phòng đăng

ký đất đai thành phố Sơn La cung cấp

Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đáp ứng được nguyệnvọng của các tổ chức và công dân và được nhà nước bảo hộ tài sản hợp pháp vàthuận tiện giao dịch dân sự về đất đai; tạo tiền đề hình thành và phát triển thị trườngbất động sản công khai lành mạnh Trong thời gian vừa qua số lượng đơn thư khiếunại liên quan đến lĩnh vực đất đai có xu hướng tăng, nhu cầu của người dân trongcông tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là rất lớn Để đảm bảođược nhu cầu của người dân thì chất lượng dịch vụ công do Chi nhánh Văn phòngđất đai thành phố là rất quan trọng đặc biệt là công tác đăng ký và cấp giấy chứngnhận quyền sử dụng đất Với nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụcông nói chung, chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụngđất nói riêng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo việc đáp ứng nhu

cầu của người dân, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La” làm đề tài

luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình Rất mong các thầy cô giáo đóng góp ý kiếngiúp tác giả hoàn thành tốt nội dung luận văn này

2 Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan

Các nghiên cứu đưa ra:

- Luận văn thạc sỹ luật học của tác giả Phạm Thị Thảo, Đại học quốc gia Hà

Nội năm 2014: “Thực thi pháp luật về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên

địa bàn quận Tây Hồ - thành phố Hà Nội” Tác giả đã khái quát được cơ sở lý luận

cũng như các yếu tố chi phối pháp luật về cấp GCN Tác giả đã đánh giá được thựctrạng pháp luật và thực trạng thi hành pháp luật về cấp GCN QSDĐ trên địa bànquận Tây Hồ Từ kinh nghiệm và thực tiễn pháp lý của một số nước trên thế giới tácgiả đã đưa ra những bài học kinh nghiệm và gợi mở cho nước Việt Nam, những giảipháp hoàn thiện pháp luật về cấp GCN Đưa ra được năm giải pháp nâng cao hiệuquả thực thi pháp luật về công tác cấp giấy Tuy nhiên tác giả chỉ nghiên cứu đượcmột trong các yếu tố tác động đến chất lượng dịch cụ cấp GCN là yếu tố về chínhsách pháp luật mà chưa nghiên cứu được một cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởngđến việc cấp GCN.

- Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang, trường

đại học Nha trang năm 2014: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ

quan hành chính nhà nước tỉnh khánh hòa” Tác giả nghiên cứu tổng quan về cơ quan

hành chính nhà nước cũng như về các dịch vụ hành chính công của tỉnh Khánh Hòa Tácgiả đánh giá được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tuy nhiêntác giả chưa đánh giá sâu về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN

- Luận văn thạc sỹ khoa học của tác giả Đỗ Thị Thu hiền, trường đại học Khoa

học tự nhiên năm 2014: “Nghiên cứu, đánh giá thực trạng đăng ký vầ cấp giấy chứng

nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất trên địa bàn một số phường thuộc quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội” Luận văn tổng quan được

cơ sở pháp lý của đăng ký và cấp GCN Thấy được vai trò của các yếu tố liên quan Hệthống được cơ sở pháp lý cảu việc đăng ký và cấp GCN từ khi có luật đất đai từ năm

1993 và được sửa đổi thay thế lần một luật đất đai năm 2003 và lần thứ hai là luật đấtđai năm 2013 Đưa ra được những tồn tại vướng mắc liên quan đến công tác đăng ký

và cấp giấy Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác đăng ký vàcấp GCN Tuy nhiên tác giả chỉ đánh giá về công tác chuyên môn mà chưa thực sựđánh giá được các yếu tố tác động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấpGCN cũng như sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ

- Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, dịch vụ công Tác giả Anh

Tú Website: http://anninhthudo.vn ngày 9/6/2015 Tác giả đã phân tích, tóm tắt đượckết quả 4 năm công tác triển khai cải cách hành chính qua báo cáo của Sở nội vụ

thành phố Hà nội Các giải pháp được thực hiện tuy nhiên phạm vi tác động còn ởmức độ nhất định Bài viết tác giả mới chỉ đề cập đến các nội dung cũng như một sốgiải pháp mà thành phố Hà nội đã thực hiện tuy nhiên chỉ đề cập đến nhũng vấn đềchung về dịch vụ hành chính, dịch vụ hành chính công mà chưa phân tích, đánh giáđược về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN.

Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu, bài báo trong nước đánh giá vềchất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, các nghiên cứu đã đưa ra cácquan điểm và phương pháp tiếp cận khác nhau Tuy nhiên cũng có rất ít đề tàiliên quan đến chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai nói chung và liênquan đến công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nói riêng

Vì vậy, đề tài “Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyển sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La” sẽ là một công trình nghiên cứu cần

thiết và có ý nghĩa lý luận và thực tiễn đối với Chi nhánh Văn phòng đăng ký đấtđai thành phố nói riêng cũng như trong việc cung cấp dịch vụ công của Ủy bannhân dân thành phố Sơn La nói chung

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứngnhận quyền sử dụng đất

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứngnhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấychứng nhận quyền sử dụng đất

+ Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ công tác đăng ký vàcấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trong khoảng thời giam 03 năm từ năm

2014 - 2016 và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Khung lý thuyết

Dựa theo mô hình SERVPERF, nội dung cụ thể như sau:

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 5.2 Nguồn số liệu: Luận văn sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp Nội dung

cụ thể như sau:

- Số liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp thu thập từ số liệu và thôngtin tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố, bộ phận một cửa của thànhphố Sơn La, tài liệu báo, tạp chí…

- Số liệu sơ cấp:

+ Mục đích điều tra: Đánh giá được sự hài lòng của người dân khi sử dụngdịch vụ đăng ký và cấp GCN QSDĐ do Chi nhánh VPĐKĐĐ thành phố cung cấp + Đối tượng điều tra: Các cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ doChi nhánh VPDKĐĐ cung cấp

+ Mẫu điều tra: Đã có 300 phiếu điều tra, khảo sát được phát ra Thu về 279phiếu Trong đó có 253 phiếu hợp lệ được sử dụng nhập, xử lý, phân tích, đánh giá

Số phiếu không hợp lệ còn lại một phần do người dân không điền đầy đủ thông tintrên phiếu, còn lại là số phiếu chưa phát hết.

+ Địa bàn, thời gian điều tra: Tại bộ phận một cửa của thành phố Sơn La từtháng 3-6 năm 2017

+ Hình thức điều tra: Điều tra trực tiếp

5.3 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp sau:

+ Phương pháp phân tích, tổng hợp, thu thập và xử lý số liệu dựa vào các tàiliệu lý luận, các báo cáo thực tiễn, các văn bản pháp luật hiện hành có liên quan đếnluận văn

+ Phương pháp phân tích thống kê, so sánh, phương pháp quan sát

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, dự kiến luận văn có kết cấu gồm ba chươngchính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứngnhận quyền sử dụng đất

Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký

và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La,

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ

VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT

1.1 Dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Đăng ký và cấp giấy chứng nhận là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều dịch vụnhất và liên quan đến hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đếnđịa phương Trong dịch vụ này, cá nhân, tổ chức phải đăng ký với cơ quan nhànước các thông tin về nhân thân (như tên, tuổi, giới tính, quê quán, trình độ họcvấn của cá nhân; tên, ngày thành lập, người sáng lập, khả năng tài chính, lĩnh vựchoạt động của tổ chức); về tài sản (tài sản thuộc quyền sở hữu, sử dụng, tài sản đivay, mượn )

Đăng ký đất đai là một thủ tục hành chính thiết lập hồ sơ địa chính đầy đủ vàcấp giấy chứng nhận cho người sử dụng đất hợp pháp nhằm xác lập mối quan hệpháp lý đầy đủ giữa Nhà nước với người sử dụng đất, làm cơ sở để Nhà nước quản

lý chặt chẽ toàn bộ đất đai theo pháp luật và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người

sử dụng đất Đăng ký đất được chia thành hai giai đoạn: Một là đăng ký đất ban đầu

và giai đoạn hai là đăng ký biến động đất đai Đăng ký ban đầu được tổ chức thựchiện lần đầu tiên trên phạm vi cả nước để thiết lập hệ thống hồ sơ địa chính ban đầucho toàn bộ đất đai và cấp GCN QSDĐ cho tất cả các chủ sử dụng đủ điều kiện Cònđăng ký biến động thực hiện ở những địa phương đã hoàn thành đăng ký đất ban đầu chomọi trường hợp có nhu cầu thay đổi nội dung của hồ sơ địa chính đã thiết lập

Đăng ký đất đai là công cụ của Nhà nước đảm bảo lợi ích Nhà nước, cộngđồng, công dân như quản lý nguồn thuế, Nhà nước với vai trò trung gian tiến hànhcân bằng lợi ích giữa các chủ thể, bố trí cho mục đích sử dụng tốt nhất Nhà nướcbiết được cách để quản lý lợi ích chung qua việc dùng công cụ đăng ký đất đai đểquản lý Lợi ích công dân có thể thấy được như Nhà nước bảo vệ quyền và bảo vệngười công dân khi có các tranh chấp, khuyến khích đầu tư cá nhân, hỗ trợ các giaodịch về đất đai, giảm khả năng tranh chấp đất đai

Là cơ sở để bảo vệ chế độ sở hữu toàn dân về đất đai, thực chất là sở hữuNhà nước, Nhà nước chia cho dân sử dụng trên bề mặt, không được khai tháctrong lòng đất và trên không, nếu được phải có sự cho phép của Nhà nước Bảo

vệ quyền sở hữu toàn dân nghĩa là bảo vệ QSDĐ hợp pháp và giám sát 12 nghĩa

vụ theo quy định pháp luật để đảm bảo lợi ích chung toàn xã hội Vì vậy đăng kýđất đai với vai trò thiết lập hệ thống tin về đất đai sẽ là công cụ giúp Nhà nướcquản lý

Đăng ký đất đai là điều kiện để Nhà nước nắm chắc và quản lý chặt chẽ nguồntài nguyên đất Biết mục đích dử dụng, từ đó có điều chỉnh hợp lý Các thông tin hồ

sơ địa chính, hồ sơ địa chính cung cấp gồm tên chủ sử dụng, diện tích, vị trí, hìnhthể, góc cạnh, hạng đất, thời hạn sử dụng, mục đích sử dụng, những ràng buộc vềquyền sử dụng, những thay đổi trong quá trình sử dụng đất và cơ sở pháp lý củanhững thay đổi này

b) Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Theo mục 16 điều 3, luật đất đai năm 2013 ngày 29/11/2013: “Giấy chứngnhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất làchứng thư pháp lý để Nhà nước xác nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở,tài sản khác gắn liền với đất hợp pháp của người có quyền sử dụng đất, quyền sởhữu nhà ở và quyền sở hữu tài sản khác gắn liền với đất”

Quyền sử dụng đất được nhà nước quy định và quyền lợi được bảo hộ hợp phápđối với chủ sử dụng đất, biểu hiện cụ thể là việc Nhà nước cấp GCN QSDĐ cho các

chủ sử dụng đất GCN QSDĐ cũng là một trong những công cụ quan trọng giúp Nhànước quản lý sử dụng đất đai trên cả nước; là giấy tờ hợp pháp để Nhà nước công nhậnquyền sử dụng đất của các đối tượng tham gia sử dụng đất, thể hiện quyền và nghĩa vụcủa chủ sử dụng đất đối với Nhà nước khi tham gia sử dụng đất đai.

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ đăng ký và cấp GCN QSDĐ đó là:

Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các

quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc

uỷ nhiệm việc cung ứng)

Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,

quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung

ứng dịch vụ

Thông qua việc lập hồ sơ địa chính và cấp GCN QSDĐ, công tác đăng ký đấtđai quy định trách nhiệm pháp lý giữa cơ quan Nhà nước về quản lý đất đai vàngười sử dụng đất trong việc chấp hành pháp luật đất đai Viêc lập hồ sơ địa chính

và cấp GCN quyền sử dụng đất sẽ cung cấp các thông tin đầy đủ nhất và là cơ sởpháp lý chặt chẽ để xác minh các quyền của người sử dụng đất được bảo vệ khi bịtranh chấp, xâm phạm cũng như xác định các nghĩa vụ mà người sử dụng đất phảituân thủ theo pháp luật như nghĩa vụ tài chính về sử dụng đất, nghĩa vụ bảo vệ và sửdụng đất đai có hiệu quả,

Nhà nước quản lý đất đai là quản lý toàn bộ diện tích các loại đất trong phạm vi lãnhthổ của các cấp hành chính Vì vậy, Nhà nước cần phải nắm vững các thông tin cần thiếtphục vụ cho quản lý nhà nước về đất đai như: Đất đai đã được Nhà nước giao QSDĐ thìcác thông tin cần biết như: Tên chủ sử dụng, hình thể, diện tích, mục đích sử dụng, kíchthước (góc, cạnh) , vị trí, hạng đất , thời hạn sử dụng, những ràng buộc về QSDĐ, cơ sởpháp lý và những thay đổi trong quá trình sử dụng đất Đối với đất chưa được giao quyền

sử dụng thì các thông tin cần biết gồm: vị trí, hình thể, diện tích, loại đất

Toàn bộ thông tin trên phải được thể hiện chi tiết tới từng thửa đất Đây làthành phần mà chứa đựng các thông tin về kinh tế - xã hội, pháp lý của đất, tìnhhình tự nhiên theo yêu cầu quản lý nhà nước về đất đai Việc đăng ký đất đai sẽthiết lập hồ sơ địa chính đầy đủ, chi tiết tới từng thửa đất trên cơ sở thực hiện đồng

bộ các nội dung như đo đạc lập bản đồ địa chính, quy hoạch sử dụng đất, giao đất,cho thuê đất, phân hạng và định giá đất, Nhà nước mới thực sự quản lý được tìnhhình đất đai trong toàn bộ phạm vi lãnh thổ hành chính các cấp và thực hiện quản lýchặt chẽ mọi biến động đất đai theo đúng pháp luật

Tóm lại, để đảm bảo công tác đăng ký đất đai với chất lượng hiệu quả nhất,đáp ứng được các yêu cầu kỹ thuật, pháp lý của hồ sơ địa chính và cấp GCN quyền

sử dụng đất, trước hết đòi hỏi phải thực hiện đồng bộ các nội dung như: xây dựng

và ban hành đầy đủ các văn bản pháp luật về chính sách đất đai, thực hiện đo đạclập bản đồ địa chính, quy hoạch sử dụng đất, phân hạng và định giá đất, thanh tra xử

lý vi phạm và giải quyết tranh chấp đất đai,

Ngoài ra phải hoàn thành tốt nhiệm vụ đăng ký đất đai không chỉ tạo tiền đề màcòn là cơ sở hết sức cần thiết cho việc triển khai thực hiện tốt tất cả các nội dung,nhiệm vụ quản lý nhà nước về đất đai Kết quả của công tác đăng ký đất sẽ cung cấpnhững thông tin đầy đủ, chính xác thực trạng tình hình sử dụng đất để đánh giá và đềxuất, bổ sung hoặc điều chỉnh các chủ trương, chính sách, chiến lược quản lý và sửdụng đất mặt khác, hồ sơ địa chính còn là căn cứ đầy đủ, tin cậy nhất cho công tácthanh tra, giải quyết tranh chấp đất đai, công tác quy hoạch và kế hoạch sử dụng đất,công tác giao đất và thu hồi đất, công tác phận hạng và định giá đất, công tác thống kêđất đai Thông qua công tác đăng ký đất đai thì chất lượng tài liệu đo đạc sẽ được nângcao, những sai sót tồn tại được người sử dụng phát hiện và được chỉnh lý hoàn thiện

1.1.3 Quy trình đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Quy trình, thủ tục đăng ký cấp GCN QSDĐ được quy định chung tại Trungương và sẽ được quy định cụ thể tùy điều kiện thực tế tại địa phương, bao gồm cáccông việc và thời hạn làm việc của các bên liên quan thể hiện tại sơ đồ 1 về quytrình chung đăng ký và cấp GCN QSDĐ

Quy trình, thủ tục đăng ký cấp GCN QSDĐ có thể được chia thành các giaiđoạn thực hiện như sau:

Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị

- Đối với cơ quan quản lý chịu trách nhiệm đăng ký cấp GCN có nhiệm vụchuẩn bị đầy đủ các khâu trong công tác cấp GCN để có thể phục vụ tốt nhất chonhân dân

- Đối với cá nhân đi đăng ký cấp GCN cần chuẩn bị 01 hồ sơ và giấy tờ pháp lýliên quan cần thiết cho việc đăng ký cấp GCN của mình Hồ sơ chuẩn bị bao gồm:

+ Đơn xin cấp GCN QSDĐ;

+ Một trong các loại giấy tờ chứng minh quyền sử dụng đất theo quy địnhhoặc sơ đồ xác nhận ranh giới thửa đất đối với trường hợp không có các giấy tờchứng minh quyền sử dụng đất theo quy định;

+ Bản sao các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện nghĩa vụ tài chính;

+ Văn bản ủy quyền xin cấp GCN QSDĐ (nếu có)

Giai đoạn 2: Tổ chức thực hiện

- Tại Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả:

+ Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra tính pháp lý và nội dung hồ sơ: Trường hợp hồ sơkhông hợp lệ thì cán bộ hướng dẫn để người nộp hồ sơ làm lại; trường hợp hồ sơhợp lệ thì viết phiếu hẹn thời gian giao trả;

- Tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai

+ Xác nhận hiện trạng sử dụng đất: tên chủ sử dụng, vị trí, diện tích, ranh giới,mục đích sử dụng…

+ Thực hiện trích đo bản đồ địa chính;

+ Niêm yết công khai kết quả kiểm tra hồ sơ, xác nhận hiện trạng, tình trạngtranh chấp, nguồn gốc và thời điểm sử dụng đất

+ Gửi số liệu địa chính đến cơ quan thuế để xác định nghĩa vụ tài chính củangười sử dụng đất;

Trách nhiệm thực hiện Nội dung

Bước 1: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Tiếp nhận hồ sơ

Bước 2: Giám đốc Chi nhánh VPĐKĐĐ Xử lý, phân công cán bộ thụ lýhồ sơBước 3: Cán bộ Chi nhánh VPĐKĐĐ Thẩm tra hồ sơ

Bước 4: Giám đốc Chi nhánh VPĐKĐĐ Kiểm tra hồ sơ, thông tin địa chínhBước 5: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Hướng dẫn kê khai

Bước 6: Chi cục thuế Xác định nghĩa vụ tài chính, lậpthông báo thuếBước 7 : Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Nhận thông báo nộp tiền

Bước 8: Người sử dụng đất Thực hiện nghĩa vụ tài chính

Bước 9: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Nhận chứng từ thực hiện nghĩa

vụ tài chínhBước 10: Chi nhánh VPĐKĐĐ Lập danh sách, in giấy chứng nhậnBước 11: Văn phòng đăng ký đất đai Kiểm tra hồ sơ, lập tờ trình

Bước 12: Lãnh đạo sở Tài nguyên

Bước 13: Văn phòng đăng ký đất đai Phát hành văn bản, trả hồ sơBước 14: Chi nhánh VPĐKĐĐ Vào sổ cấp giấy, lưu hồ sơ

Bước 15: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Trả kết quả, thu phí, lệ phí

Sơ đồ 1.1 Quy trình chung đăng ký và cấp GCN QSDĐ

Nguồn: Xây dựng theo thủ tục đăng ký quyền sử dụng đất,

áp dụng đối với cấp quận/huyện

- Tại Văn phòng đăng ký đất đai:

+ Trích lục bản đồ địa chính hoặc trích đo địa chính thửa đất hoặc kiểm tra bảntrích đo mà người sử dụng đất nộp;

+ Kiểm tra, xác nhận sơ đồ tài sản gắn liền với đất;

+ Kiểm tra hồ sơ đăng ký, xác minh thực địa trong trường hợp cần thiết;

+ Cập nhật thông tin thửa đất, tài sản gắn liền với đất, đăng ký vào hồ sơ địachính, cơ sở dữ liệu đất đai (nếu có);

+ Chuẩn bị hồ sơ để trình xin xét duyệt tới sở Tài nguyên và Môi trường

- Sở Tài nguyên và Môi trường (đây là cơ quan chịu trách nhiệm xét duyệtcuối cùng):

+ Kiểm tra hồ sơ, ra quyết định cấp GCN QSDĐ;

+ Chuyển hồ sơ đã giải quyết cho Văn phòng đăng ký đất đai;

- Tại cơ quan thuế:

+ Nhận thông tin địa chính từ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai, xác địnhnghĩa vụ tài chính của người sử dụng đất;

+ Thông báo nghĩa vụ tài chính cho người sử dụng đất thực hiện các việc liênquan đến tài chính (tiền sử dụng đất, tiền thuê đất, các loại thuế liên quan đến đấtđai và lệ phí trước bạ);

Giai đoạn 3: Hoàn tất cấp GCN QSDĐ

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là đơn vị chịu trách nhiệm trao trả GCNQSDĐ cho người sử dụng đất sau khi đã hoàn tất công tác đăng ký cấp GCN

1.2 Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệmkhác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ(Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch

vụ là nghiên cứu dẫn đến sự thỏa mãn (ví dụ Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất

lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được saukhi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trênnhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó.

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượngcao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đốitượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việcxây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng, phát huy được thế mạnh củadoanh nghiệp một cách tốt nhất

Theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánhgiá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còntheo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tốcủa chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượngchức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal,2002) Theo Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánhgiá hay thái độ chung về sự ưu tú toàn diện của dịch vụ” Vì thế, chất lượng dịch vụ

là sự khác biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp Nitecki

& ctg (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợicủa khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi củadịch vụ (I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006)

Chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người thụ hưởng,người quyết định kết quả đánh giá chất lượng chính là người thụ hưởng dịch vụcông (khách hàng của cơ quan cung cấp dịch vụ công)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụngtrong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chấtlượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu chất lượng dịch

vụ đăng ký và cấp GCN QSDĐ là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cánhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết địnhhành chính liên quan công tác đăng ký và cấp GCN QSDĐ Như vậy, chất lượngdịch vụ công phụ thuộc vào nhiều yếu tố, pháp luật và thực tiễn thực hiện các dịch

vụ công còn bộc lộ nhiều hạn chế, bất cập cần được xem xét, đánh giá và tìm kiếmgiải pháp khắc phục

1.2.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;Robinson,1999) Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cáchlàm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận(Carmen, 1990; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992) Cronin vàTaylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của kháchhàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượngdịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận Kết luậnnày đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự(2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi vềcảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.Tác giả sử dụng bộ câu hỏi mô hình servqual được xem như thước đo, tiêu chí đánh giá cácyêu ố cấu thành chất lượng dịch vụ Dựa vào các nội dung căn bản servqual, với mô hìnhservpeft có 22 câu hỏi Tuy nhiên trong quá trình thực hiện để đánh giá chất lượng dịch vụtác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát cới 27 câu hỏi đánh giá cho 05 yếu tố cấu thành chấtlượng dịch vụ để từ đó đánh giá được chất lượng dịch vụ

Việc cung ứng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đấtnhằm đáp ứng cho người dân hay cũng có thể gọi là các khách hàng sử dụng dịch

vụ Nhà cung cấp dịch vụ công ở đây là cơ quan nhà nước, cụ thể là Chi nhánh Vănphòng đăng ký đất đai thành phố Như vậy, người dân sử dụng dịch vụ công khácvới các khách hàng sử dụng dịch vụ tư nhân, thông thường khách hàng sẽ được lựachọn nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên khi sử dụng dịch vụ công thì người dân chỉ

có thể sử dụng các dịch vụ công do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung ứng dịch

vụ mà không phục thuộc vào chất lượng dịch vụ công do cơ quan đó ban hành Nhưvậy nghiên cứu, áp dụng từ mô hình SERVPERF nhằm đánh giá chất lượng dịch vụđăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho người dân từ đó nâng cao,cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN QSDĐ

Năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhậnquyền sử dụng đất Nội dung cụ thể như sau:

2 TC2 Công dân có nắm được mức thu phí có chính xác

3 TC3 Công dân có nắm được mức thu lệ phí là chính xác

4 TC4 Thời gian giải quyết thủ tục hành chính về đất đai rất hợp lý, có

đúng hẹn không

Nguồn: Tác giả tự xây dựng 1.2.2.2 Mức độ sự bảo đảm

Mức độ sự bảo đảm đánh giá về kỹ năng, kiến thức, thái độ phục vụ, thời gian làmviệc của cán bộ tiếp nhận và trả kết quả Mức độ năng lực phục vụ của dịch vụ đăng ký

và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với với mức độhài lòng của người dân Các tiêu chí đánh giá cụ thể như sau:

Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá sự bảo đảm của chất lượng dịch vụ đăng ký

và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

T

1 BĐ1 Đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về đất đai

2 BĐ2 Giữa các chuyên viên và các bộ phận chuyên môn có liên quan có sự thống nhất, nhất quán trong giải quyết cùng một sự việc

3 BĐ3 Cán bộ hướng dẫn đầy đủ thủ tục hành chính trong cùng một lần

4 BĐ4 Bộ phận một cửa luôn làm việc đúng giờ hành chính theo quy định

5 BĐ5 Bộ phận một cửa trả hồ sơ cho người dân theo đúng thứ tự

Nguồn: Tác giả tự xây dựng 1.2.2.3 Mức độ sự đáp ứng:

Mức độ sự đáp ứng đánh giá về thỏa mãn nhu cầu người dân về quy trình,trình tự, giao dịch có nhanh, hiệu quả Mức độ sự đáp ứng của dịch vụ đăng ký vàcấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với với mức độhài lòng của người dân Các tiêu chí đánh giá cụ thể như sau:

Bảng 1.3 Tiêu chí đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ đăng ký

và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

1 ĐƯ1 Hài lòng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng mắc của cán bộ tiếp nhận, trả kết quả

2 ĐƯ2 Hài lòng với cung cách phục vụ trong hướng dẫn, hỗ trợ cho người dân của bộ phận một cửa

3 ĐƯ3 Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý

4 ĐƯ4 Việc tra cứu thông tin qua mạng, các trang websize dễ dàng, thuận tiện

5 ĐƯ5 Quy trình thủ tục dễ tìm hiểu, nghiên cứu

6 ĐƯ6 Tìm hiểu thông tin về quy trình thủ tục bằng hình thức hỏi trực tiếp cán bộ hướng dẫn nhanh, thuận tiện

7 ĐƯ7 Phải nhận lại hồ sơ để điều chỉnh bổ sung

8 ĐƯ8 Thời gian thông báo hồ sơ chưa đầy đủ hoặc không hợp lệ là nhanh

Nguồn: Tác giả tự xây dựng 1.2.2.4 Mức độ sự đồng cảm:

Mức độ sự đồng cảm đánh giá về sự quan tâm, chăm sóc, lắng nghe, thấu hiểunhu cầu người dân Mức độ sự đồng cảm của dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứngnhận quyền sử dụng đất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với với mức độ hài lòng củangười dân Các tiêu chí đánh giá cụ thể như sau:

Bảng 1.4 Tiêu chí đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ đăng ký

và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

T T tiêu chí Mã số

1 ĐC1 Cán bộ biết lắng nghe, giải đáp dễ hiểu được những khó khăn vướng mắc của người dân khi sử dụng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai

2 ĐC2 Cán bộ nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu người dân khi thực hiện thủ

tục hành chính liên quan

3 ĐC3 Thái độ phục vụ cán bộ rất nhiệt tình, lịch sự, hòa nhã, ứng xử linh hoạt với người dân

4 ĐC4 Chính sách, quy định của pháp luật hiện hành có được phổ biến kịp thời đến người dân

Nguồn: Tác giả tự xây dựng 1.2.2.5 Mức độ tính hữu hình:

Mức độ tính hữu hình đánh giá về cơ sở vật chất, hạ tầng, thiết bị, máy mócphục vụ cho việc cung ứng dịch vụ Hình tượng cán bộ thực thi nhiệm vụ Mức độtính hữu hình của dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cómối quan hệ tỷ lệ thuận với với mức độ hài lòng của người dân Các tiêu chí đánhgiá cụ thể như sau:

Bảng 1.5 Tiêu chí đánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ đăng ký

và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

TT

Mã số

tiêu chí

1 HH1 Trụ sở làm việc rộng rãi, thoáng mát, thoải mái

2 HH2 Trang thiết bị phục vụ tại bộ phận một cửa đầy đủ, hiện đại

3 HH3 Có sử dụng các ứng dụng tin học trong quá trình cung ứng dịch vụ

4 HH4 Có nơi gửi xe thuận tiện, thoải mái, an toàn

5 HH5 Nơi ngồi chờ bộ phận một cửa có đủ ghế ngồi, bàn viết và diện tích rộng

6 HH6 Cán bộ tiếp nhận có trang phục gọn gàng, lịch sự, đeo thẻ ngành

Nguồn: Tác giả tự xây dựng

1.2.3 Tiêu chí đánh giá kết quả dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều nàythuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộctrách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và cơ quan giảiquyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân

có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi

sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

Đất đai là một vật thể của tự nhiên nhưng đồng thời cũng là một vật thểmang tính lịch sử nên đất đai luôn tham gia vào các mối quan hệ kinh tế - xã hội.Vậy nên, trong quá trình sử dụng đất bao gồm cả phạm vi sử dụng đất, cơ cấu vàphương thức sử dụng đất luôn luôn phải chịu sự chi phối bởi các điều kiện tựnhiên, kinh tế - xã hội và những quy luật sinh thái tự nhiên Bên cạnh đó đất đai cònchịu sự ảnh hưởng của các chủ thể sử dụng đất cùng với những cơ chế, chính sáchquản lý nhà nước về đất đai và các yếu tố liên quan đến kỹ thuật Các nhân tố ảnhhưởng đến công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận bao gồm:

1.2.4.1 Yếu tố con người

Sự hiểu biết một cách đầy đủ các quy định về pháp luật đất đai trong đó có cácquy định liên quan đến công tác cấp giấy chứng nhận, kết hợp với ý thức chấp hànhcác quy định của pháp luật về đất đai của người dân sẽ giúp đẩy nhanh tiến độ cấpgiấy chứng nhận Nếu người dân có sự hiểu biết, có ý thức chấp hành tốt các quyđịnh của Nhà nước trong lĩnh vực đất đai nói chung và công tác cấp giấy chứng