1.Lý do chọn đề tài. Đất đai là nguồn tài nguyên quý giá, là tư liệu sản xuất đặc biệt trong sản xuất nông nghiệp, là địa bàn phân bố dân cư, xây dựng cơ sở sản xuất an ninh quốc phòng. Đất đai không chỉ là nguồn sống và chỗ dựa cho con người như cung cấp lương thực thực phẩm và nhu cầu thiết yếu khác cho con người. Tuy nhiên tài nguyên đất đai có hạn, nên việc quản lý, sử dụng đất đai hợp lý, hiệu quả và bền vững là một nhu cầu tất yếu. Với xu hướng hội nhập kinh tế hiện nay cần phải có môi trường pháp lý ổn định, minh bạch, cơ chế, thủ tục giao đất, cho thuê đất thuận lợi có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Trong đó việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là một trong những nội dung quan trọng có ý nghĩa thiết thực trong công tác quản lý nhà nước về đất đai. Với yêu cầu được đặt ra theo quy định của Luật đất đai số 45/2013/QH13, Tỉnh Sơn La đã tiến hành triển khai việc sát nhập Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất tại thành phố và các huyện về trực thuộc Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất tỉnh Sơn La; Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất tỉnh Sơn La đổi tên thành Văn phòng đăng ký đất đai tỉnh Sơn La gồm 6 bộ phận cấu thành, trong đó có Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La (trước đây là Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Sơn La). Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai tại các huyện, thành phố thuộc tỉnh là đơn vị hạch toán phụ thuộc; có con dấu riêng và được Nhà nước bố trí văn phòng, trang thiết bị làm việc theo quy định của pháp luật. Chi nhánh có Giám đốc, không quá 02 Phó Giám đốc và các bộ phận chuyên môn. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh quyết định số lượng Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai. Đây là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường, có chức năng thực hiện đăng ký đất đai, nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất; xây dựng, quản lý, cập nhật, chỉnh lý thống nhất hồ sơ địa chính và cơ sở dữ liệu đất đai; thống kê, kiểm kê đất đai và cung cấp thông tin đất đai cho tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật. Với mục tiêu xây dựng Thành phố Sơn La trở thành đô thị trung tâm của tiểu vùng Tây Bắc và cơ bản đạt các tiêu chí đô thị loại II vào năm 2020, thành phố Sơn La đã xác định một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong 5 năm tới là xây dựng đô thị hiện đại, văn minh, mang đậm bản sắc văn hóa các dân tộc Tây Bắc. Thời gian tới Đảng bộ thành phố Sơn La tiếp tục lãnh đạo phát triển kinh tế nhanh, bền vững, gắn với phát triển các lĩnh vực văn hóa, xã hội, bảo vệ môi trường. Vai trò của lĩnh vực tài nguyên và môi tường rất quan trọng, đòi hỏi công tác quản lý đất đai cần được tăng cường, đặc biệt trong công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Đây cũng là một trong những dịch vụ công do Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La cung cấp. Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đáp ứng được nguyện vọng của các tổ chức và công dân và được nhà nước bảo hộ tài sản hợp pháp và thuận tiện giao dịch dân sự về đất đai; tạo tiền đề hình thành và phát triển thị trường bất động sản công khai lành mạnh. Trong thời gian vừa qua số lượng đơn thư khiếu nại liên quan đến lĩnh vực đất đai có xu hướng tăng, nhu cầu của người dân trong công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là rất lớn. Để đảm bảo được nhu cầu của người dân thì chất lượng dịch vụ công do Chi nhánh Văn phòng đất đai thành phố là rất quan trọng đặc biệt là công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Với nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ công nói chung, chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nói riêng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo việc đáp ứng nhu cầu của người dân, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình. Rất mong các thầy cô giáo đóng góp ý kiến giúp tác giả hoàn thành tốt nội dung luận văn này. 2.Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan Các nghiên cứu đưa ra: -Luận văn thạc sỹ luật học của tác giả Phạm Thị Thảo, Đại học quốc gia Hà Nội năm 2014: “Thực thi pháp luật về cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn quận Tây Hồ - thành phố Hà Nội”. Tác giả đã khái quát được cơ sở lý luận cũng như các yếu tố chi phối pháp luật về cấp GCN. Tác giả đã đánh giá được thực trạng pháp luật và thực trạng thi hành pháp luật về cấp GCN QSDĐ trên địa bàn quận Tây Hồ. Từ kinh nghiệm và thực tiễn pháp lý của một số nước trên thế giới tác giả đã đưa ra những bài học kinh nghiệm và gợi mở cho nước Việt Nam, những giải pháp hoàn thiện pháp luật về cấp GCN. Đưa ra được năm giải pháp nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật về công tác cấp giấy. Tuy nhiên tác giả chỉ nghiên cứu được một trong các yếu tố tác động đến chất lượng dịch cụ cấp GCN là yếu tố về chính sách pháp luật mà chưa nghiên cứu được một cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc cấp GCN. -Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang, trường đại học Nha trang năm 2014: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh khánh hòa”. Tác giả nghiên cứu tổng quan về cơ quan hành chính nhà nước cũng như về các dịch vụ hành chính công của tỉnh Khánh Hòa. Tác giả đánh giá được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tuy nhiên tác giả chưa đánh giá sâu về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN. - Luận văn thạc sỹ khoa học của tác giả Đỗ Thị Thu hiền, trường đại học Khoa học tự nhiên năm 2014: “Nghiên cứu, đánh giá thực trạng đăng ký vầ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất trên địa bàn một số phường thuộc quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội”. Luận văn tổng quan được cơ sở pháp lý của đăng ký và cấp GCN. Thấy được vai trò của các yếu tố liên quan. Hệ thống được cơ sở pháp lý cảu việc đăng ký và cấp GCN từ khi có luật đất đai từ năm 1993 và được sửa đổi thay thế lần một luật đất đai năm 2003 và lần thứ hai là luật đất đai năm 2013. Đưa ra được những tồn tại vướng mắc liên quan đến công tác đăng ký và cấp giấy. Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác đăng ký và cấp GCN. Tuy nhiên tác giả chỉ đánh giá về công tác chuyên môn mà chưa thực sự đánh giá được các yếu tố tác động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN cũng như sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ. -Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, dịch vụ công. Tác giả Anh Tú. Website: http://anninhthudo.vn ngày 9/6/2015. Tác giả đã phân tích, tóm tắt được kết quả 4 năm công tác triển khai cải cách hành chính qua báo cáo của Sở nội vụ thành phố Hà nội. Các giải pháp được thực hiện tuy nhiên phạm vi tác động còn ở mức độ nhất định. Bài viết tác giả mới chỉ đề cập đến các nội dung cũng như một số giải pháp mà thành phố Hà nội đã thực hiện tuy nhiên chỉ đề cập đến nhũng vấn đề chung về dịch vụ hành chính, dịch vụ hành chính công mà chưa phân tích, đánh giá được về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCN. Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu, bài báo trong nước đánh giá về chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, các nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm và phương pháp tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên cũng có rất ít đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai nói chung và liên quan đến công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nói riêng. Vì vậy, đề tài “Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyển sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La” sẽ là một công trình nghiên cứu cần thiết và có ý nghĩa lý luận và thực tiễn đối với Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố nói riêng cũng như trong việc cung cấp dịch vụ công của Ủy ban nhân dân thành phố Sơn La nói chung. 3.Mục tiêu nghiên cứu -Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. -Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La. -Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La theo thang đo tại mô hình SERVPERF. + Về không gian: Tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La. + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ công tác đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trong khoảng thời giam 03 năm từ năm 2014 - 2016 và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020. 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1 Khung lý thuyết Dựa theo mô hình SERVPERF, nội dung cụ thể như sau: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 5.2 Nguồn số liệu: Luận văn sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp. Nội dung cụ thể như sau: - Số liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp thu thập từ số liệu và thông tin tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố, bộ phận một cửa của thành phố Sơn La, tài liệu báo, tạp chí… - Số liệu sơ cấp: + Mục đích điều tra: Đánh giá được sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ đăng ký và cấp GCN QSDĐ do Chi nhánh VPĐKĐĐ thành phố cung cấp. + Đối tượng điều tra: Các cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ do Chi nhánh VPDKĐĐ cung cấp. + Mẫu điều tra: Đã có 300 phiếu điều tra, khảo sát được phát ra. Thu về 279 phiếu. Trong đó có 253 phiếu hợp lệ được sử dụng nhập, xử lý, phân tích, đánh giá. Số phiếu không hợp lệ còn lại một phần do người dân không điền đầy đủ thông tin trên phiếu, còn lại là số phiếu chưa phát hết. + Địa bàn, thời gian điều tra: Tại bộ phận một cửa của thành phố Sơn La từ tháng 3-6 năm 2017. + Hình thức điều tra: Điều tra trực tiếp. 5.3 Phương pháp. nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp sau: + Phương pháp phân tích, tổng hợp, thu thập và xử lý số liệu dựa vào các tài liệu lý luận, các báo cáo thực tiễn, các văn bản pháp luật hiện hành có liên quan đến luận văn. + Phương pháp phân tích thống kê, so sánh, phương pháp quan sát. 6.Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, dự kiến luận văn có kết cấu gồm ba chương chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn thành phố Sơn La,
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - TRẦN THU HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH TRUNG HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Trần Thu Hương LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập làm luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận giảng dạy hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Đình Trung, người hướng dẫn tác giả chu đáo, tận tình suốt trình nghiên cứu để tác giả hồn thành đề tài Cùng với đó, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn tới tất thầy cô giáo Khoa Khoa học Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giảng dạy giúp đỡ tác giả suốt khóa học Tác giả xin cảm ơn Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La giúp đỡ hỗ trợ tác giả nhiều trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Thu Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT 1.1 Dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 1.1.3 Quy trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 10 1.2 Chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 13 1.2.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 15 1.2.3 Tiêu chí đánh giá kết dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 19 1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SƠN LA .22 2.1 Giới thiệu chung Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La 22 2.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La 23 2.2 Thực trạng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thành phố Sơn La 26 2.2.1 Các loại dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 26 2.2.2 Kết việc thực dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.39 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 53 2.3.1 Độ tin cậy 54 2.3.2 Sự bảo đảm 55 2.3.3 Sự đáp ứng 55 2.3.4 Sự đồng cảm 56 2.3.5 Tính hữu hình 57 2.4 Đánh giá chung 58 2.4.1 Ưu điểm 58 2.4.2 Hạn chế 60 2.4.3 Nguyên nhân 63 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI THÀNH PHỐ SƠN LA 69 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 69 3.1.1 Dự báo nhu cầu đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 69 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 72 3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố 75 3.2.1 Giải pháp người 75 3.2.2 Giải pháp sở vật chất 77 3.2.3 Giải pháp khác 78 3.3 Một số kiến nghị 79 3.3.1 Một số kiến nghị quyền thành phố Sơn La 79 3.3.2 Một số kiến nghị quyền tỉnh Sơn La 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt GCN HĐND ODT ONT QSDĐ UBND VPĐKĐĐ Chữ viết đầy đủ Giấy chứng nhận Hội đồng nhân dân Đất đô thị Đất nông thôn Quyền sử dụng đất Ủy ban nhân dân Văn phòng đăng ký đất đai DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá độ tin cậy chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 16 Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá bảo đảm chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 17 Bảng 1.3 Tiêu chí đánh giá đáp ứng chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 17 Bảng 1.4 Tiêu chí đánh giá đồng cảm chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 18 Bảng 1.5 Tiêu chí đánh giá tính hữu hình chất lượng dịch vụ đăng ký hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất trường hợp chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho 31 Sơ đồ 2.4 Quy trình cấp giấy chứng nhận – 33 Sơ đồ 2.5 Quy trình cấp đổi giấy chứng nhận, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng .35 Sơ đồ 2.6 Quy trình cấp lại giấy chứng nhận, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng bị 37 Bảng 2.1 Kết đăng ký, cấp giấy chứng nhận cho hộ gia đình cá nhân địa bàn Thành phố Sơn La 39 Bảng 2.2 Kết thời gian giải dịch vụ đăng ký, cấp giấy chứng nhận cho hộ gia đình cá nhân địa bàn Thành phố Sơn La 41 Bảng 2.3 Thống kê loại hình giao dịch lĩnh vực tài ngun mơi trường 42 Bảng 2.4 Thống kê địa khu đất nơi thực giao dịch .43 Bảng 2.5 Tổng hợp kết nơi thường liên hệ gặp phải vướng mắc thủ tục hành .44 Bảng 2.6 Tổng hợp số lần bình quân liên lạc hỏi thủ tục, quy trình, hồ sơ phận cửa 44 Bảng 2.7 Tổng hợp số người lựa chọn hình thức liên hệ với phận cửa để tư vấn, giải đáp vướng mắc 45 Bảng 2.8 Tổng hợp ngành nghề đối tượng giao dịch 45 Bảng 2.9 Độ thuổi tham gia giao dịch lĩnh vực tài nguyên môi trường 46 Bảng 2.10 Tổng hợp giới tính tham gia giao dịch lĩnh vực tài nguyên môi trường 46 Bảng 2.11 Kết đăng ký cấp giấy chứng nhận lần đầu từ tháng 4/2016 đến tháng 6/2017 tổ công tác 49 Bảng 2.12 Kết tổng hợp Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu cho hộ gia đình, cá nhân năm 2015, 2016 .50 Bảng 2.13 Thực trạng độ tin cậy chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 54 Bảng 2.14 Thực trạng bảo đảm chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 55 Bảng 2.15 Thực trạng đáp ứng chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 56 Bảng 2.16 Thực trạng đồng cảm chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 57 Bảng 2.17 Thực trạng tính hữu hình chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 58 HÌNH Hình 2.1: SƠ ĐỒ Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố 25 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ 2.2: Sơ đồ 2.3: Quy trình chung đăng ký cấp GCN QSDĐ 12 Quy trình đăng ký, xóa đăng ký chấp quyền sử dụng đất 26 Quy trình cấp Giấy chứng nhận – 27 Quy trình Đăng ký, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất trường hợp chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho 31 Quy trình cấp giấy chứng nhận – 33 Quy trình cấp đổi giấy chứng nhận, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng .35 Quy trình cấp lại giấy chứng nhận, giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở, giấy chứng nhận quyền sở hữu cơng trình xây dựng bị 37 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ 2.5: Sơ đồ 2.6: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - TRẦN THU HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CƠNG HÀ NỘI - 2017 76 cơng việc mà nói chuyện, làm việc khác, hiệu cơng việc thấp Thường xuyên rèn luyện, giáo dục tư tưởng đạo đức, tác phong cho cán công chức, thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh kịp thời cán cơng chức có thái độ khiếm nhã với người dân Đặc biệt, trình tiếp xúc với người dân, cán công chức cần phải quan tâm, chia sẻ vướng mắc nhân dân, hướng dẫn người dân tận tình trình giải thủ tục đăng ký cấp GCN Tạo điều kiện cho cán n tâm cơng tác, gắn bó với quan, có trách nhiệm với cơng việc giao Thứ hai, Về công tác đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán chuyên môn Xác định nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo ngắn hạn, dài hạn Tổ chức khóa tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp cho cán công chức như: khả thuyết phục, kỹ nghe, kỹ phán đốn tình nhanh kết hợp với thông tin để đưa định giải thủ tục hành cho người dân cách xác Nâng cao cơng tác dân vận, văn hóa cơng sở, thường xun trau dồi, học tập theo luật cán bộ, công chức Đối với cán biên chế: Nếu cán yếu khâu cho đào tạo lại, tin học, đồ họa, công tác tổ chức, quản lý, điều hành đơn vị lãnh đạo Tổ chức sát hạch chuyên môn, nghiệp vụ hàng năm cách tổ chức tập huấn làm thu hoạch, đạt yêu cầu cho tiếp tục cơng tác, khơng đạt yêu cầu tự đào tạo, nghiên cứu, học lại tổ chức sát hạch lại Cán gốc cơng việc, cán trình độ yếu, có biểu phiền hà, sách nhiễu, hướng dẫn công dân bổ sung hồ sơ không cụ thể, không rõ ràng Hướng dẫn bổ sung hồ sơ đến lần thứ ba trở lên, không báo cáo lãnh đạo phụ trách, gây bất bình dư luận xem xét cho thun chuyển bố trí cơng tác khác Cán phải tự cập nhật văn bản, chế độ sách, quy định thay đổi hàng ngày, để tự nâng cao trình độ, giải nhanh, phải pháp luật, trình tự, thẩm quyền, đảm bảo quyền lợi cho Nhà nước, quyền lợi ích hợp pháp cơng dân Cán phải tiếp thu xây dựng văn minh công sở, củng cố niềm tin nhân dân vào Nhà nước, vào cán Thứ ba, Tăng cường công tác nhân sự, đội ngũ cán thực thi nhiệm vụ 77 hoàn chỉnh hệ thống máy quản lý Nhà nước đất đai cấp thành phố Toàn thành phố phải tăng cường cơng tác hồn chỉnh máy nhân sự, nâng cao trình độ cán chun mơn, tăng cường nguồn lực tài chính, cần phải nâng cao trách nhiệm, nghĩa vụ Hội đồng nhân dân, UBND cấp việc kiểm tra, giám sát tổ chức triển khai thực công tác đo đạc lập đồ địa chính, lập hồ sơ địa chính, quản lý hồ sơ địa cấp GCN, đồng thời thực nghiêm chế độ công vụ cán bộ, công chức làm công tác quản lý đất đai Đối với cán tổ chức thi tuyển cơng chức, viên chức vào Phòng Tài ngun Mơi trường, Văn phòng đăng ký đất đai chi nhánh: Lấy 80% cán có chun mơn quản lý đất đai kỹ sư quản lý đất đai, cử nhân địa chính, lại 20% cán có chuyên môn quản lý nhà ở, xây dựng, qui hoạch tin học Đăng báo tổ chức thi tuyển công khai theo yêu cầu Luật Công chức, viên chức, dứt khốt khơng nể nang để nhận, tuyển cán khơng đạt u cầu, sở việc xếp người khơng người xếp việc Trình độ cán phải từ đại học trở lên, đồng thời có phẩm chất, đạo đức tốt, có trách nhiệm, tâm huyết với cơng việc, có khả giao tiếp, ứng xử tốt Xây dựng quy hoạch dài hạn nguồn cán bộ, ưu tiên chọn cán có lực chuyên mơn, cán trẻ đào tạo quy Đây nguồn nhân lực định hướng đào tạo quy hoạch lâu dài cho vị trí lãnh đạo Thực chế thưởng, phạt nghiêm minh, đưa sách đãi ngộ cán hợp lý Có động viên vật chất, tinh thần kịp thời cán hồn thành tốt cơng việc, có sáng kiến nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngời dân Xử lý nghiêm với trường hợp lợi dụng chức vụ, quyền hạn gây khó khăn, phiền hà cho người dân để vụ lợi cá nhân Công khai, dân chủ, minh bạch việc xử lý vi phạm 3.2.2 Giải pháp sở vật chất Thứ nhất, Quy định cách thức ăn mặc, dáng cử cán công chức đảm bảo phù hợp với môi trường công sở, nên quy định đồng phục cho cán bộ, công chức làm việc Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố phận 78 cửa Thứ hai, Ứng dụng khoa học công nghệ cao việc quản lý hồ sơ, cập nhật liệu đồ địa thơng tin thuộc tính đất, xây dựng tích hợp sở liệu địa kết nối với đường truyền liệu từ Văn phòng đăng ký đất đai tỉnh đến Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố với phận cửa cấp xã, phường khắc phục khó khăn công tác đăng ký cấp GCN QSDĐ Trang bị phần mềm in, vẽ giấy chứng nhận, quản lý hồ sơ, thủ tục hành đồng thời liên thông với quan thuế, kho bạc nhà nước (sau xây dựng xong hồ sơ địa điện tử) Thứ ba, Đầu tư trang thiết bị kỳ thuật cần thiết phục vụ công tác đăng ký cấp GCN Do hệ thống sở vật chất phận cửa văn phòng làm việc Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố UBND thành phố Sơn La bố trí, xếp Chi nhánh cần tham mưu, yêu cầu quan liên quan tập trung đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc, mua sắm trang thiết bị cần thiết; tập trung ưu tiên đầu tư cho phận cửa, văn phòng làm việc Chi nhánh (mua máy photocopy, máy sacan để quyét, lưu dữu liệu; máy in A3, máy in A4 đảo chiều hai mặt đảm bảo 02 người có 01 máy, máy in A0, xây kho lưu trữ ) Toàn thành phố nên tiếp tục kêu gọi đầu tư, hỗ trợ chương trình dự án, tổ chức kinh tế nhằm hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật đến xã phường, dự án phát triển nông thôn để thúc đẩy kinh tế - xã hội khu vực thành phố phát triển Đối với dự án lớn, cần xem xét đánh giá tác động ảnh hưởng tới môi trường cần cân nhắc đến vấn đề giải việc làm cho nhân dân 3.2.3 Giải pháp khác Việc đẩy nhanh tiến độ đăng ký, cấp GCN quyền sử dụng đất nhiệm vụ quan trọng tỉnh nói chung thành phố Sơn La nói riêng Để thực kế hoạch UBND tỉnh hoàn thành việc cấp GCN quyền sử dụng đất cho chủ sử dụng đất địa bàn thành phố tiến tới hoàn thiện hồ sơ địa phòng Tài ngun mơi trường với Chi nhánh Văn phòng 79 đăng ký đất đai thành phố Sơn La cần phải có nỗ lực không ngừng cấp ngành lực lượng có liên quan Trong thời gian tới, để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ công tác đăng ký cấp GCN QSDD cần tập trung vào số giải pháp sau: Thứ nhất, Quản lý chặt chẽ khâu tiếp nhận hồ sơ đầu vào, đảm bảo hồ sơ tiếp nhận vào phải đẩy đủ giấy tờ, nội dung hồ sơ theo quy định pháp luật, hồ sơ chưa đủ điều kiện, thiếu giấy tờ kiên khơng nhận phải ghi rõ nội dung loại giấy tờ thiếu để người dân bổ sung Tránh tình trạng hồ sơ chưa đầy đủ giấy tờ, chưa đủ điều kiện tiếp nhận dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, người dân lại nhiều lần Thứ hai, Rà soát tất thủ tục đăng ký cấp GCN QSDĐ rườm rà để loại bỏ, với hệ thống hóa phân loại thủ tục đăng ký cấp GCN QSDĐ phân chia theo dạng hồ sơ đăng ký, cấp GCN QSDĐ Thường xuyên cập nhật văn quy phạm pháp luật để hoàn thiện bổ sung vào quy định thủ tục đăng ký cấp GCN QSDĐ đơn vị Tăng thêm thời gian tiếp cơng dân Bộ phận cửa, tăng lên ngày tuần Thứ ba, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật đất đai tồn thành phố để người dân có ý thức chấp hành tốt pháp luật nói chung pháp luật đất đai nói riêng Từ góp phần vào việc hồn thành tốt cơng tác đăng ký cấp GCN Tiếp tục tham mưu tổ chức lớp tuyên truyền, vận động thực quyền nghĩa vụ người sử dụng đất theo luật đất đai 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Một số kiến nghị quyền thành phố Sơn La Chỉ đạo phòng: phòng Nội vụ, phòng Tài ngun mơi trường tham mưu cho UBND mời đơn vị có chức mở lớp tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho địa – xây dựng, địa – lâm nghiệp, hướng dẫn xã, phường xây dựng kế hoạch, phương án chi tiết thực theo tháng, quý, thực sơ kết, tổng kết để đánh giá tình hình kết ( đặc biệt quan tâm phường có lượng hồ sơ giao dịch đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhiều) Cán địa phải thường xuyên tập huấn để nâng cao trình độ 80 chuyện mơn, nghiệp vụ mình, phải có sách thu hút người có trình độ chun mơn cao làm việc địa phương - UBND thành phố cần phải đầu tư thêm kinh phí để phục vụ cho công tác đo đạc, lập đồ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đầu tư mua thêm trang thiết bị cho phận cửa UBND thành phố Sơn La Cung cấp thêm dịch vụ photocopy phục vụ người dân có nhu cầu phơ tơ tài liệu q trình giải thủ tục hành Trang bị hệ thơng máy tính, nâng cấp toàn hệ thống sở liệu, triển khai ứng dụng chế cửa liên thông đại, góp phần nâng cao hiệu giải thủ tục hành chính, giảm thời gian, chi phí cho người dân - Nâng cấp thơng tin hành điện tử UBND thành phố Sơn La theo hướng dễ truy cập thông tin, cập nhật văn pháp luật, quy định thủ tục hành cổng thông tin điện tử thành phố Sơn La để người dân dễ dàng truy cập, nắm bắt kịp thời thay đổi sách pháp luật - Do số lượng hồ sơ nhiều nên để xử lý vấn đề thiếu sót kê khai hồ sơ hộ gia đình, cá nhân, hạn chế việc lại nhiều lần người dân để nộp hồ sơ trình duyệt cấp đề nghị UBND thành phố Chỉ đạo phòng Tài ngun mơi trường phân cơng cán giúp nhân dân từ khâu ban đầu để rút ngắn thời gian thực Cần đưa sách, biện pháp cứng rắn cán Địa xã để tránh trường hợp có xã để hồ sơ tồn đọng hai, ba tháng chuyển lên thành phố - Đẩy mạnh công tác tra đất đai đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất + Từ năm 2015 đến tra thành phố chưa thực tra liên quan đến lĩnh vực đất đai Mà có công tác kiểm tra Đảng, mốc thời gian kiểm tra, Ủy Ban kiểm tra thành ủy Sơn La không tiến hành kiểm tra chuyên đề lĩnh vực đất đai; nhiên qua kiểm tra việc chấp hành cương lĩnh trị, điều lệ đảng, nghị quyết, thị Đảng phát sai phạm công tác quản lý đất đai phường Quyết Tâm Đối với Sở tài nguyên môi trường tổ chức thực tra chấp hành pháp luật đất đai pháp luật tài nguyên nước, bảo vệ môi trường, đất đai cá nhân, tổ chức địa 81 bàn thành phố Do UBND thành phố cần đẩy mạnh công tác tra đất đai đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất + Thanh tra công tác đo đạc khảo sát lập đồ địa cần tập trung vào số nội dung như: Tiến hành kiểm tra đạo việc thực kế hoạch đo đạc hàng năm, khảo sát lập đồ địa chính, kiểm tra tư liệu đo đạc đồ có, kiểm tra chất lượng sản phẩm khảo sát đo đạc đồ địa + Thanh tra cơng tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tập trung vào số nội dung như: Kiểm tra việc đạo đơn đốc thực phòng ban có liên quan, kiểm tra việc tuân thủ quy định ngành nghề trình đăng ký, kiểm tra thiết lập bảo quản lưu hồ sơ địa sở + Tăng cường cán có lĩnh nghiệp vụ cho phận tra, thực nghiêm túc chế độ tra định kỳ tra vụ việc, quán triệt trách nhiệm kiểm tra người sử dụng đất UBND xã, phường cán địa xã, phường Lãnh đạo cấp thành phố lãnh đạo địa phương phải trực tiếp chịu trách nhiệm công tác kiểm tra xử lý công minh, nghiêm khắc cá nhân tổ chức vi phạm lĩnh vực đất đai cấp giấy chứng nhận - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật đất đai + Cấp cấp lãnh đạo UBND thành phố đưa sách tạo điều kiện quan báo chí, tổ chức trị - xã hội, cộng đồng dân cư tham gia vào việc phát sai phạm pháp luật đất đai quản lý sử dụng Xử lý nghiêm trường hợp vi phạm pháp luật đất đai, trường hợp cán quản lý vi phạm pháp luật đất đai + Ngoài văn pháp quy quy định từ trung ương đến địa phương UBND thành phố cần trọng ban hành thủ tục, giấy tờ cần thiết có liên quan đến cơng tác đăng ký cấp GCN cho toàn thể người sử dụng đất biết thực theo; ban hành hướng dẫn chỉnh lý biến động đất đai hồ sơ địa chính, chỉnh lý thơng tin sổ mục kê có biến động đất đai… Trong q trình thực chun mơn mục tiêu cần cơng khai cách minh bạch, xác Cần hồn thành tốt công tác quy hoạch sử dụng đất mà thành phố đề Trong trình thực việc chuyển đổi cấu sử dụng đất, 82 cần bám sát quy hoạch sử dụng đất địa bàn thành phố Cần có điều chỉnh hợp lý kịp thời để đáp ứng nhu cầu đất đai cho lĩnh vực Hiện hệ thống văn pháp lý nhiều bất cập, chưa đồng sát với thực tế dẫn đến việc lúng túng khâu thực cơng tác cấp GCN QSDĐ Vì vậy, ngồi văn Chính phủ thành phố Sở Phòng Tài ngun mơi trường cần văn đạo hướng dẫn thực cụ thể cho sở đơn vị trực thuộc, kế hoạch thực cho giai đoạn, đơn vị quản lý UBND thành phố quản lý cho phù hợp với điều kiện thực tế địa phương Các văn phải đưa kịp thời nhanh chóng, cơng khai phù hợp với điều kiện địa phương dựa sở Luật đất đai nghị định luật 3.3.2 Một số kiến nghị quyền tỉnh Sơn La - Đề nghị Sở Tài ngun Mơi trường tỉnh cần có kiến nghị cơng tác hồn thiện hệ thống pháp luật đất đai Bởi hệ thống văn pháp luật coi cốt lõi vấn đề liên quan đến lĩnh vực đất đai - Đề nghị Sở Tài nguyên môi trường tỉnh Sơn La tham mưu cho UBDN tỉnh Sơn La ban hành quy chế phối hợp Sở ban ngành chức tỉnh với UBND thành phố xã phường giải thủ tục hành thuộc lĩnh vực đất đai địa bàn huyện, thành phố; giải kịp thời khóa khăn vướng mắc ý kiến kiến nghị nhân dân - Đề nghị UBND tỉnh Sơn La, Sở tài nguyên môi trường quan tâm hướng dẫn, đạo, liệt đơn vị tư vấn đo đạc địa chính, lập hồ sơ liệu đất đai địa bàn thành phố đẩy nhanh tiến độ lập hồ sơ cấp đổi, cấp giấy lần đầu đảm bảo chất lượng hồ sơ, tính xác, khơng tẩy xóa; hồn thành liệu bàn giao cho thành phố quản lý sử dụng - Thủ tục hành q cồng kềnh, trách nhiệm quy định cho cấp, ngành công tác phân loại hồ sơ xét cấp GCN quyền sử dụng đất chưa cụ thể, nhiều điểm chồng chéo phụ thuộc vào gây khó khăn q trình thực hiện, nhiều thành phần tham gia khơng phát huy hiệu Vì Sở tài nguyên môi trường cần xem xét giảm bớt thủ tục hành chính, quy định 83 rõ trách nhiệm cấp - Đối với số khu quy hoạch chi tiết tỷ lệ 1/500 cấp có thẩm quyền phê duyệt phải thu hồi đất xếp lại dân cư Tuy nhiên UBND thành phố chưa cân đối nguồn vốn dẫn đến quy hoạch chi tiết không triển khai theo tiến độ Để đảm bảo quyền lợi người sử dụng đất khai thác sử dụng đất có hiệu quả, đề nghị UBND tỉnh Sơn La cho phép UBND thành phố Sơn La điều chỉnh quy hoạch chi tiết cho phép chuyển mục đích, cấp giấy chứng nhận cho hộ gia đình theo trạng sử dụng đất (tuy nhiên diện tích, kích thước phải đảm bảo theo quy định tỉnh) 84 KẾT LUẬN Trong năm qua Đảng Nhà nước quan tâm đạo cấp ngành thực tốt lĩnh vực Tài nguyên môi trường, để phù hợp với bước chuyển đổi chế thị trường theo hướng công nghiệp hóa – đại hóa đất nước Đảng Nhà nước ban hành nhiều văn pháp luật để nhằm bảo đảm quản lý thống Nhà nước Bên cạnh Nhà nước ln động viên khuyến khích tổ chức, cá nhân hộ gia đình sử dụng đất đai mục đích, quy hoạch để tránh lãng phí đất đai đạt hiệu cao Nhận thức vai trò tầm quan trọng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất người dân việc quản lý đất đai nhà nước Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất diễn sn sẻ, đòi hỏi cung cấp thơng tin chuẩn xác từ phía người sử dụng đất, bên cạnh việc làm quyền, trách nhiệm quan quản lý nhà nước Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký cấp GCN quyền sử dụng đất vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vừa tăng thu cho ngân sách nhà nước, đảm bảo việc quản lý đất đai minh bạch mà đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp công dân mảnh đất mà sở hữu Đối với người dân họ thật yên tâm để đầu tư, sản xuất xây dựng cơng trình đất nhà nước cấp giấy chứng nhận Với nhà nước sở pháp lý để quản lý giải vụ tranh chấp khiếu nại người sử dụng đất kiện tụng Có thể nói cơng tác cấp GCN quyền sử dụng đất có ý nghĩa mặt kinh tế trị xã hội, khoa học, kỹ thuật… Mặc dù công tác đăng ký cấp GCN quyền sử dụng đất có nhiều đổi đạt nhiều thành tựu to lớn so với năm trước nhiên chưa thể tránh khỏi thiếu sót, sai phạm cơng tác quản lý thủ tục đăng ký Mặc dù vấn đề đất đai Đảng Nhà nước quan tâm thực tế trình sử dụng cải tạo đất đai quan hệ đất đai có nhiều biến động Vậy nên vấn đề công tác đăng ký thống kê, kiểm kê đất đai 85 ngày trở nên phức tạp, đặc biệt vấn đề lập hồ sơ cấp GCN quyền sử dụng đất cho số đối tượng sử dụng đất gặp nhiều khó khăn phức tạp Chun đề mặt tồn việc cấp GCN quyền sử dụng đất, nêu nguyên nhân số giải pháp nhằm cải thiện tình hình đăng ký cấp giấy chứng nhận chất lượng dịch vụ công địa bàn thành phố Sơn La Tuy nhiên trình nghiên cứu tác giả tập trung nghiên cứu phạm vi hẹp dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai UBND thành phố Sơn La giải hồ sơ theo thẩm quyền phân cấp Thứ nhất, giới hạn địa giới hành chính, khác biệt nhận thức, trình độ hiểu biết, phong tục tập quán, đặc thù địa phương, có cảm nhận đánh giá khác người dân Thứ hai, nghiên cứu tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đất Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Sơn La, thủ tục hành có đặc thù riêng, nên kết nghiên cứu chưa phản ánh xác, đầy đủ mức độ hài lòng chất lượng riêng loại dịch vụ hành Thứ ba, yếu tố tác động vào thỏa mãn người dân chất lượng dịch vụ thường biến đổi thường xuyên, liên tục cho phù hợp với thực tế nghiên cứu phù hợp ngắn hạn, dài hạn cần có nghiên cứu nâng cao để phục vụ chiến lược lâu dài Bên cạnh có nhân tố tiềm ẩn chưa thể phát nghiên cứu Thứ tư, nhóm đối tượng nghiên cứu mà luận văn nhắm đến tập trung chủ yếu vào cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận, chưa xét đối tượng người khuyết tật, tổ chức doanh nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài nguyên môi trường, 19/5/2014, Thông tư số 23/2014/TT-BTNMT Quy định Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất Bộ Tài nguyên môi trường, 19/5/2014, Thông tư số 24/2014/TT-BTNMT quy định hồ sơ địa Chính phủ, 15/5/2014, Nghị định số 43/2014/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành số điều Luật đất đai Đặng Chí Thanh, Đánh giá mức độ hài lòng người dân - Đôi điều cần suy nghĩ, đăng tải trang web http://www.noivu.danang.gov.vn Đo lường số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ Địa chỉ:http://tcdcpl.moj.gov.vn/qt/tintuc/Pages/dien-dan-cong-tac-tu-hap.aspx? ItemID=29 Hà Phúc Anh, Đo lường số hài lòng dịch vụ cơng tạo tiến cho hành chính, đăng tải trang web http://www.baomoi.com; Khảo sát hài lòng người dân phục vụ quan hành Địa chỉ: http://www.baomoi.com/khao-sat-su-hai-long-cua-nguoi-dan-ve-su-phuc- vu-cua-co-quan-hanh-chinh/c/21400086.epi ThS Nguyễn Bá Long (2007), Quản lý hành đất đai, trường đại học Lâm nghiệp, Hà Nội ThS Nguyễn Bá Long (2008), Đăng ký thống kê đất đai, NXB thống kê, Hà Nội 10 TS Nguyễn Thị Bảo Lâm (2006), Quy hoạch sử dụng đất đô thị khu dân cư nông thôn, Trường đại học lầm nghiệp, Hà Nội 11 Quốc hội, 29/11/2013, Luật số 45/2013/QH13 luật đất đai 12 UBND thành phố Sơn La, 2/7/2017, Báo cáo cáo kết hoạt động tháng đầu năm 2017 nhiệm vụ tháng tháng cuối năm 2017, phương hướng mục tiêu phát triển năm 2018 UBND thành phố Sơn La Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SƠN LA Xin chào anh/chị! Tôi học viên cao học chuyên nhành Quản lý công Trường đại học Kinh tế Quốc dân, thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất địa bàn thành phố Sơn La Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai thành phố Kính mong anh (chị) dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi sau (bằng cách đánh dấu x vào câu trả lời lựa chọn) Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai Phần I Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh (chị) nội dung sau đây, đánh dấu vào ô vuông tương ứng sau: Rất Khá Kém TT tốt NỘI DUNG I Độ tin cậy Nội dung quy trình, thủ tục đăng ký cấp GCN QSDĐ có đầy đủ, cụ thể, rõ ràng dễ tiếp thu Cơng dân có nắm mức thu phí có xác Cơng dân có nắm mức thu lệ phí xác Thời gian giải thủ tục hành đất đai hợp lý, có hẹn khơng II Sự bảo đảm Đội ngũ cán có kinh nghiệm, nắm vững pháp luật đất đai Giữa chuyên viên phận chun mơn có liên quan có thống nhất, quán giải việc Cán hướng dẫn đầy đủ thủ tục hành lần Bộ phận cửa làm việc hành theo quy định Bộ phận cửa trả hồ sơ cho người dân theo thứ tự III Đáp ứng Hài lòng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng mắc cán tiếp nhận, trả kết Tốt Rất tốt Hài lòng với cung cách phục vụ hướng dẫn, hỗ trợ cho người dân phận cửa Cách thức giải cơng việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý Việc tra cứu thông tin qua mạng, trang websize dễ dàng, thuận tiện Quy trình thủ tục dễ tìm hiểu, nghiên cứu Tìm hiểu thơng tin quy trình thủ tục hình thức hỏi trực tiếp cán hướng dẫn nhanh, thuận tiện Phải nhận lại hồ sơ để điều chỉnh bổ sung IV Thời gian thông báo hồ sơ chưa đầy đủ không hợp lệ nhanh Đồng cảm Cán biết lắng nghe, giải đáp dễ hiểu khó khăn vướng mắc người dân sử dụng dịch vụ công lĩnh vực đất đai Cán nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu người dân thực thủ tục hành liên quan Thái độ phục vụ cán nhiệt tình, lịch sự, hòa nhã, ứng xử linh hoạt với người dân Chính sách, quy định pháp luật hành có phổ biến kịp thời đến người dân V Tính hữu hình Trụ sở làm việc rộng rãi, thoáng mát, thoải mái Trang thiết bị phục vụ phận cửa đầy đủ, đại Có sử dụng ứng dụng tin học q trình cung ứng dịch vụ Có nơi gửi xe thuận tiện, thoải mái, an toàn Nơi ngồi chờ phận cửa có đủ ghế ngồi, bàn viết diện tích rộng Cán tiếp nhận có trang phục gọn gàng, lịch sự, đeo thẻ ngành Phần II Thông tin khác Đánh dấu vào ô vuông tương ứng sau Anh (chị) vui lòng cho biết loại hình giao dịch mình: Đăng ký, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trường hợp chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho Cấp giấy chứng nhận lần đầu Cấp đổi cấp lại giấy chứng nhận Đăng ký giao dịch bảo đảm Khác Anh (chị) cho biết địa khu đất nơi thực giao dịch 10 11 12 Chiềng lề Tô hiệu Quyết Thắng Quyết Tâm Chiềng Cơi Chiềng Ngần Chiềng Cọ Hua La Chiềng Đen Chiềng Sinh Chiềng An Chiềng Xôm Anh (chị) cho biết nơi thường liên hệ gặp phải vướng mắc thủ tục hành chính: Tự nghiên cứu văn tìm kiếm qua mạng internet, websize Cơ quan chuyên môn trực tiếp thụ lý hồ sơ Bộ phận tiếp nhận trả kết Khác Anh (chị) cho biết số lần bình quân liên lạc hỏi thủ tục, quy trình, hồ sơ tới phận cửa (gọi điện, đến trực tiếp): lần Từ – lần Từ – 10 lần Trên 10 lần Anh (chị) cho biết lựa chọn hình thức liên hệ với phận cửa để tư vấn,giải đáp vướng mắc: Trực tiếp trụ sở làm việc Qua điện thoại Khác Anh (chị) cho biết ngành nghề mình: Cán nhà nước Cán hưu trí, hưu Doanh nhân Hộ kinh doanh, cá thể Khác Anh (chị) cho biết độ tuổi mình: Dưới 25 tuổi Từ 25 – 30 tuổi Từ 30 – 45 tuổi Trên 45 tuổi Anh (chị) cho biết giới tính mình: Nam Nữ Khác Xin chân thành cảm ơn anh (chị) cung cấp thông tin! ... LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT 1.1 Dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền. .. trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 10 1.2 Chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền. .. dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất thành phố Sơn La Từ quy trình chung đăng ký cấp GCN quyền sử dụng đất, luận văn đưa sáu loại dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử