Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng

Xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực TCNH nói riêng đã tạo ra cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM tại Việt Nam. Thay vì tư tưởng « độc canh tín dụng » - đa số nguồn thu và lợi ích mang lại cho Ngân hàng đều từ hoạt động tín dụng, hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất thì đến nay các NHTM đều có định hướng phát triển các DVNH khác ngoài dịch vụ truyền thống. Định hướng này được coi là định hướng mang tính chiến lược, mang lại triển vọng lớn cho các NHTM tại Việt Nam. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) là một trong những NHTM cổ phần lớn tại Việt Nam hiện nay và là một DN của Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng. Với 25 năm xây dựng và phát triển, từ một ngân hàng có nhiệm vụ chủ yếu là cung cấp các dịch vụ tài chính cho các DN quân đội, đến nay Ngân hàng TMCP Quân đội được biết tới là một Ngân hàng hoạt động ổn định, tốc độ tăng trưởng cao và có uy tín đối với KH và các đối tác trong và ngoài nước. Thương hiệu MB được nhận diện là một Ngân hàng năng động, phát triển bền vững, ổn định và hiệu quả. Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) là đối tượng KH vô cùng quan trọng với quy mô dư nợ, huy động vốn lớn, sử dụng đa dạng các dịch vụ và mang lại thu nhập cao cho NHTM. Chính vì vậy, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ là tất yếu và vấn đề đặt ra là phát triển như thế nào để có hiệu quả, xác định các DVNH mà các KHDN có nhu cầu, thực hiện như thế nào để tiết kiệm nguồn lực, bán DVNH với mức giá cạnh tranh….. là những bài toán đặt ra để các NHTM nói chung và MB nói riêng phải giải quyết để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh đáp ứng yêu cầu cấp bách của công cuộc phát triển và hội nhập. Với sự cập nhật từng ngày từng giờ của các NHTM, sự thay đổi, cải tiến và cạnh tranh liên tục như hiện nay thì việc nghiên cứu phát triển DVNH đối với KHDN tại MB là vấn đề nghiên cứu có tính cấp thiết và mang lại những kết quả tích cực cho hoạt động kinh doanh của MB Hai Bà Trưng nói riêng, cho toàn bộ hệ thống MB nói chung và rộng hơn là ảnh hưởng tới cả hệ thống các TCTD và các KHDN sử dụng DVNH. Với lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ đối với Khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng” để nghiên cứu.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO “TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” -    - “NGUYỄN "" THỊ HỒNG NHUNG” PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP "TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG " LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG “ HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO “TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” -    - “NGUYỄN "" THỊ HỒNG NHUNG” PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP "TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG " CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG “ Người hướng dẫn khoa học”: TS BÙI TÍN NGHỊ HÀ NỘI - 2019 “LỜI CAM ĐOAN” “ Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học”thuật “Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học”thuật “Tác giả luận văn” Nguyễn Thị Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .4 1.1.2 Các loại dịch vụ Ngân hàng 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng .12 1.2.4 Rủi ro phát triển dịch vụ Ngân hàng 15 1.3 Kinh nghiệm phát triển Dịch vụ ngân hàng số NHTM Việt Nam 17 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNH NHTMCP Công thương Việt Nam 17 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển DVNH NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 18 1.4 Dịch vụ Ngân hàng với đối tượng Khách hàng Doanh nghiệp 20 1.4.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng cho Khách hàng doanh nghiệp .20 1.4.2 Đặc trưng Khách hàng doanh nghiệp .20 1.4.3 Các tiêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho Khách hàng doanh nghiệp 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng 25 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển cấu tổ chức 25 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh MB – Chi nhánh Hai Bà Trưng 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 27 2.2.1 Tổng quan KHDN MB Chi nhánh Hai Bà Trưng 27 2.2.2 Về chất lượng 43 2.2.3 Đánh giá thực trạng cung cấp DVNH cho Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 65 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội 65 3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 68 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 70 3.2.1 Hồn thiện sách dịch vụ/sản phẩm ngân hàng cho Khách hàng doanh nghiệp 71 3.2.2 Phát triển khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng 72 3.2.3 Nâng cao vai trò tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 72 3.2.4 Hoàn thiện luồng qui trình phục vụ cho Khách hàng Doanh nghiệp .73 3.2.5 Tăng cường quản lý, kiểm tra kiểm soát việc sử dụng vốn vay, bảo lãnh 74 3.2.6 Nâng cao chất lượng công tác thu thập xử lý thông tin 75 3.2.7 Hồn thiện đổi cơng nghệ ngân hàng 76 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Đối với Chính phủ 76 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước, Bộ ban ngành 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nội dung BCTC Báo cáo tài CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CIB Khách hàng quy mô lớn DVNH Dịch vụ khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Ngân hàng TMCP Quân Đội NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 QHKH Quan hệ Khách hàng 12 TCNH Tài – Ngân hàng 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TSĐB Tài sản đảm bảo 15 SME Khách hàng quy mô vừa nhỏ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh chi nhánh thời gian 2016 - 2018 .27 Bảng 2.2: Chỉ tiêu quy mô KHDN MB Hai Bà Trưng 30 Bảng 2.3: Tỷ lệ sử dụng hạn mức cấp cho KHDN MB Hai Bà Trưng 31 Bảng 2.4: Chỉ tiêu số lượng KH so sánh hiệu kinh doanh từ KHDN 32 Bảng 2.5: Tổng hợp thu dịch vụ MB Hai Bà Trưng năm 2016-2018 32 Bảng 2.6: Tổng hợp huy động vốn MB Hai Bà Trưng năm 2016 - 2018 35 Bảng 2.7: Tổng hợp dư nợ MB Hai Bà Trưng năm 2016-2018 38 Bảng 2.8 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ MBBANK 45 Bảng 2.9: Khảo sát mức độ hài lòng KHDN dịch vụ ngân hàng 53 Bảng 2.10: Tổng hợp ý kiến Khách hàng nhân viên chi nhánh .55 BIỂU Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng tiêu KHDN MB Hai Bà Trưng từ năm 2016 -2018 .30 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng số lượng KHDN hiệu kinh doanh mang lại từ KHDN MB Hai Bà Trưng từ năm 2016 -2018 32 Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 54 Biểu đồ 2.4 Đánh giá khách hàng Chất lượng nhân viên .55 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Chi nhánh Hai Bà Trưng 26 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO “TRUỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN” -    - “NGUYỄN "" THỊ HỒNG NHUNG” PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP "TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG " CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ “ HÀ NỘI - 2019 67 + Chỉ xem xét tăng Hạn mức tín dụng Khách hàng đáp ứng điều kiện sau: Khách hàng CIB có TOI > 1.5%, Khách hàng SME có TOI > 2.5%; Khách hàng thực cam kết với MB, tỷ lệ doanh số chuyển tiền trực tiếp lớn 120% doanh số giải ngân, đáp ứng tồn điều kiện quản lý Thơng báo phê duyệt Khách hàng bổ sung TSĐB Sổ tiết kiệm/ hợp đồng tiền gửi/ Giấy tờ có giá/ Bất động sản/ Phương tiện vận tải/ máy móc thiết bị theo quy định MB Hạn mức tăng thêm + Thực điều chỉnh cấu TSĐB theo hướng tăng tỷ trọng tài sản tiền gửi, thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá TCTD, chi nhánh ngân hàng nước phát hành bất động sản Định hướng cụ thể Khách hàng Doanh nghiệp năm 2019: + Phát triển có chọn lọc, đảm bảo đánh giá cẩn trọng Khách hàng thuộc quy mô tầm trung – Midcorp, Khách hàng lớn – Large Corp, chuyển dịch phát triển SME vừa nhỏ + Tập trung tăng trưởng Khách hàng có TOI cao bình quân danh mục (CIB > 3.0% SME > 4.2%), Khách hàng có tình hình tài chất lượng tín dụng tốt + Tập trung tăng trưởng tín dụng ngành lĩnh vực ưu tiên + Phân nhóm quản lý SME theo quy mơ doanh thu áp dụng kế hoạch kinh doanh phù hợp + Việc cấp tín dụng Khách hàng nhóm Khách hàng đảm bảo nguyên tắc thận trọng, kiểm soát việc sử dụng chéo hạn mức lẫn tuân thủ quy định MB 3.1.1.3 Dịch vụ toán Phát triển hệ thống toán ngân hàng vận hành nhanh, an toàn, hiệu phù hợp với thơng lệ chuẩn mực quốc tế Ngồi việc cung cấp dịch vụ tốn cho KHDN/ Khách hàng tổ chức MB đồng thời phát triển mảng KHCN Ban lãnh đạo cán nhân viên Doanh nghiệp cần triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, giao dịch trực tuyến, đồng thời đẩy mạnh đầu tư, nghiên cứu ứng dụng cơng cụ 68 tốn theo tiêu chuẩn quốc tế Đưa vào triển khai rộng rãi loại thẻ nội địa quốc tế, thẻ đa năng, thẻ liên kết (như MB VinID),… 3.1.1.4 Dịch vụ ngoại hối đầu tư MB triển khai đẩy mạnh Dịch vụ phát sinh ngoại tệ; mua bán có kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ hợp đồng quyền chọn (giữa VND loại ngoại tệ; loại ngoại tệ) nhằm góp phần khơng đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng ngoại tệ khách hàng mà nâng cao khả phòng ngừa rủi ro tỷ giá lãi suất liên quan đến tài sản thu nhập ngoại tệ khách hàng 3.1.1.5 Dịch vụ khác Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng để cung cấp đến Khách hàng combo trọn gói, đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày tăng KHDN đặc biệt sản phẩm công nghệ số nhằm thỏa mãn Khách hàng, mở rộng danh mục Khách hàng, mở rộng thị phần Ngân hàng gia tăng lợi ích mang lại từ Khách hàng 3.1.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng Để đạt mục tiêu kinh doanh mà Ban điều hành giao, Ban lãnh đạo Chi nhánh Hai Bà Trưng phòng kinh doanh xác định ngành nghề trọng tâm, đối tượng Khách hàng triển vọng địa bàn cụ thể để triển khai chăm sóc tiếp cận chào bán dịch vụ/sản phẩm nhằm mục đích tận dụng hội khai thác Khách hàng Khách hàng có nhu cầu phát sinh đảm bảo phân bổ hiệu nguồn lực kinh doanh Chi nhánh Dịch vụ huy động vốn Trong năm qua, Chi nhánh thực định hướng tăng trưởng dịch vụ Huy động vốn Hội sở ngân hàng phát triển mạnh nhóm Khách hàng Các trường Đại học (triển khai thành công Trường Đại học ngoại thương, Đại học kinh tế quốc dân, Đại học Kinh doanh công nghệ, Đại học Bách khoa), Quỹ đầu tư phát triển thành phố Hà Nội Mục tiêu năm 2019 – 2020 triển khai tiếp cận Bệnh viện (Bạch Mai, Thanh Nhàn, Y học hàng không, Viện K), quan Bộ/ ngành (Bộ giáo dịch đào tạo, Bộ tài nguyên môi trường, Bộ xây dựng), Doanh nghiệp FDI giai đoạn đầu tư có tài khoản vốn lớn Khu 69 công nghiệp địa bàn tỉnh Hà Nam, Bắc Ninh, Bắc Giang, Hưng Yên, Hải Dương Thái Ngun,… Tích cực khai thác nhóm Khách hàng hữu có dư địa khai thác Huy động vốn tiềm Nhóm Khách hàng Điện lực (Với mục tiêu huy động vốn Tổng công ty điện lực miền Bắc Công ty TNHH MTV Tổng công ty phát điện (EVN GENCO 3) đến cuối năm 2019 1000 tỷ đồng, nhóm Khách hàng xăng dầu hàng không Nhiên liệu bay 300 tỷ đồng, nhóm Khách hàng xây lắp 100 tỷ đồng, Khách hàng FDI 100 tỷ đồng, Khách hàng Tổng công ty vốn Nhà nước SCIC 300 tỷ đồng Dịch vụ tín dụng Đầu tiên nhóm KHDN hữu có quan hệ giao dịch truyền thống với Chi nhánh Chi nhánh Hai Bà Trưng có sở thời gian đánh giá uy tín kiểm soát rủi ro từ KHDN Trên sở đó, Chi nhánh ln đẩy mạnh khai thác chiếm lĩnh thị phần dịch vụ tổng thể nhu cầu dịch vụ KH đồng thời kiểm soát phát sớm dấu hiệu rủi ro nhằm có biện pháp ngăn chặn thiệt hại xảy tài trợ Khách hàng có lực kinh doanh suy giảm, tình hình tài khó khăn có dấu hiệu khơng trung thực, khơng minh bạc, lừa dối Ngân hàng Đối với triển khai tiếp cận KHDN năm gần Chi nhánh triển khai chương trình đồng Phòng KH SME, Phòng KHL phận kinh doanh Phòng giao dịch bao gồm: Thứ nhất, chương trình Ngân hàng cộng đồng Khách hàng thuộc địa bàn quận Hai Bà Trưng quận Hoàng Mai nơi Chi nhánh dặt trụ sở, chương trình Phòng SME phụ trách đầu mối triển khai Thứ hai chương trình khai thác Khách hàng Khu công nghiệp cú trọng đến KHDN có vốn đầu tư nước ngồi Phòng CIB đầu mối triển khai với địa bàn đánh tập trung vào Khu công nghiệp Hà Nội tỉnh lân cận Hà Nam, Bắc Ninh, Hưng Yên, Hải Dương, Thái Nguyên… thu hút Khách hàng có lực tài chính, trình độ quản trị kinh doanh đáp ứng yêu cầu hội nhập 70 Đối với các KHDN tiếp cận mới, phận kinh doanh thực đánh giá chi tiết Khách hàng vay vốn nhằm đáp ứng điều kiện chung sau: + Là tổ chức thành lập hoạt động hợp pháp theo quy định pháp luật Việt Nam, đồng thời đáp ứng điều kiện vay vốn theo quy định pháp luật MB thời kỳ; + Khách hàng“là doanh nghiệp có uy tín hoạt động khơng thuộc ngành nghề hạn chế theo sách tín dụng MB (ban hành theo năm); + Khách hàng khơng“có nợ q hạn TCTD (bao gồm MB) vòng 12 tháng gần tính đến thời điểm đề nghị vay vốn + Với Khách hàng chưa đáp ứng điều kiện lựa chọn nói Chi nhánh tiếp cận bán dịch vụ phi tín dụng như: Tiền gửi, dịch vụ toán, dịch vụ trả lương kinh doanh ngoại tệ,… Dịch vụ toán Tăng cường khai thác dịch vụ thẻ Khách hàng cá nhân CBNV Doanh nghiệp Khách hàng Chi nhánh (Đầu mối Phòng khách hàng cá nhân phối hợp triển khai Phòng SME Phòng KHL) mở tồn thẻ ATM trả lương cho CBNV Cơng ty, mở thẻ tín dụng cho tất Cán quản lý từ cấp trưởng phó phòng Khách hàng, Thẻ liên kết VINID cho tất Khách hàng Từ giúp tăng cường kênh toán qua ngân hàng, hạn chế giao dịch tiền mặt tảng phát triển thu phí từ dịch vụ tốn Dịch vụ ngoại hối đầu tư Tăng cường khai thác nhu cầu mua bán ngoại tệ chuyển tiền toán quốc tế Doanh nghiệp bao gồm: Các doanh nghiệp nước có hoạt động nhập khẩu, mua bán hàng hóa dịch vụ đầu tư Máy móc thiết bị nhập để kịp thời tư vấn dịch vụ bao quát hết nhu cầu Khách hàng Đối với Khách hàng có nhu cầu thường xun, truyền thơng chế chăm sóc Khách hàng theo chương trình Hội sở (Doanh số kinh doanh ngoại tệ lớn tương ứng với giải thưởng dành cho Khách hàng tiền mặt/ chuyến du lịch 71 nước ngoài), chế chăm sóc người định Doanh nghiệp để thu hút giao dịch MB thay TCTD khác Khách hàng có nhu cầu Tích cực triển khai bán sản phẩm Ngân hàng đầu tư đến Khách hàng đặc biệt Dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ khác Tổ chức nhiều chương trình ưu đãi/ chương trình tri ân Khách hàng để thúc đẩy Khách hàng sử dụng dịch vụ theo nhóm sản phẩm dịch vụ (như sách với khách hàng mở tài khoản, Khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương, sử dụng sản phẩm huy động vốn, Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh, Khách hàng sử dụng dịch vụ ngoại hội toán quốc tế,…) 3.1.3 Triển khai tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ theo Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ban hành Đến Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ban hành đào tạo cho Cán nhân viên Chi nhánh nhiên đến có mảng giao dịch sàn trọng nội dung Các CBNV phận khác chưa thực quan tâm đến nội dung quy định rõ ràng, chi tiết, đồng Bộ tiêu chuẩn dẫn đến việc thực thi công tác cung cấp dịch vụ đến Khách hàng chưa đạt kết kỳ vọng Trong tháng lại năm 2019, Ban lãnh đạo Chi nhánh yêu cầu toàn Nhân viên nhận thức rõ nẵm vững nội dung Bộ tiêu chuẩn dịch vụ từ áp dụng vào cơng việc trình cung ứng dịch vụ đến Khách hàng với mục tiêu tạo sản phẩm dịch vụ thực đạt chuẩn cao cấp cho Khách hàng nói chung Khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh nói riêng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 3.2.1 Hồn thiện sách dịch vụ/sản phẩm ngân hàng cho Khách hàng doanh nghiệp Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ cải thiện mạng lưới, kênh phân phối hiệu MB xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ 72 dành cho KHDN đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Tuy nhiên cần thiết kế sản phẩm dịch vụ ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu Khách hàng nữa, thường xuyên tham khảo sách khách hàng đối thủ cạnh tranh để có hướng giải kịp thời Mạng lưới MB chưa rộng khắp, điểm giao dịch máy ATM rào cản phát triển dịch vụ ngân hàng KHDN Khách hàng thường có yêu cầu trả lương cho CBNV yêu cầu phải thuận tiện cho người lao động sử dụng Dịch vụ KHCN 3.2.2 Phát triển khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng Chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển - trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ MB cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ MB, bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Tổ chức nhiều chương trình ưu đãi/ chương trình tri ân Khách hàng để thúc đẩy Khách hàng sử dụng dịch vụ theo nhóm sản phẩm dịch vụ (như sách với khách hàng mở tài khoản, Khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương, sử dụng sản phẩm huy động vốn, Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh, Khách hàng sử dụng dịch vụ ngoại hội tốn quốc tế,…) Theo đó, sách khách hàng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, cập nhật, thay đổi thường xuyên theo biến động môi trường cạnh tranh môi trường kinh tế xã hội 3.2.3 Nâng cao vai trò tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực MB ln cố gắng nâng cao vai trò chức đội ngũ cán QHKH phòng kinh doanh: 73 + Tăng chất lượng đầu vào tuyền dụng lực kiến thức, lực bán hàng kỹ sử dụng máy vi tính, kỹ ứng xử giao tiếp, kỹ soạn thảo văn bản… + Nâng cao chất lượng công tác đào tạo hoàn thiện kỹ đào tạo sản phẩm dịch vụ thường xuyên Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu cơng việc, từ có sách đào tạo phù hợp + Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài + Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ + Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ cơng việc phòng ban để phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.4 Hồn thiện luồng qui trình phục vụ cho Khách hàng Doanh nghiệp MB hoàn thiện việc chuyển đổi mơ hình thẩm định phê duyệt tập trung mơ hình vận hành tập trung từ năm 2014, KHDN giao dịch MB có 03 luồng quy trình chung gồm: Quy trình thẩm định; Quy trình giải ngân; Quy trình giao dịch Quy trình thẩm định: - Tiếp nhận thông tin hồ sơ Khách hàng (gồm hồ sơ pháp lý; hồ sơ tài chính; hồ sơ phương án; hồ sơ TSĐB) - Thiết kế phương án, tính tốn nhu cầu tín dụng, bảo lãnh Khách hàng - Trình phận khối Kinh doanh phương án thiết kế xin ý kiến khối kinh doanh - Trình phận thẩm định – phê duyệt đánh giá rủi ro đưa điều kiện quản lý nhằm hạn chế rủi ro MB q trình tài trợ - Thơng báo phê duyệt đến Khách hàng Quy trình vận hành triển khai tín dụng 74 Các phương án phát sinh sau phê duyệt cấp tín dụng, ký kết hợp đồng cấp tín dụng, Chi nhánh chuyển hồ sơ lên Trung tâm hỗ trợ tín dụng để thực phương án cho Khách hàng, cụ thể: - Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ phương án phát sinh Khách hàng (giải ngân, bảo lãnh,…) - Trình ký Ban lãnh đạo Chi nhánh/ trưởng phó phòng phê duyệt phương án - Luân chuyển hồ sơ qua hệ thống phần mềm chuyển lên Trung tâm hỗ trợ tín dụng - Trung tâm hỗ trợ tín dụng thực kiểm tra, đánh giá phương án theo điều kiện tuân thủ Thơng báo phê duyệt; đánh giá tính tn thủ theo Sản phẩm; kiểm soát chặt chẽ chứng từ tính hợp lý phương án - Thực hạch tốn hồn thiện phương án cho Khách hàng Quy trình giao dịch: Hiện nay, Sàn giao dịch phân chia thành hai phận có chức tách biệt, cụ thể: - Bộ phận Giao dịch viên: thực công việc thu chi tiền mặt, hình thức tốn chuyển khoản, rút nộp tiền… Tại Bộ phận này, giao dịch thực qua nhân viên kế toán kiểm soát phê duyệt Có quy chế SLA (thời gian tối đa thực giao dịch) nhằm đảm bảo tốc độ chất lượng giao dịch - Bộ phận Tư vấn viên: Chịu trách nhiệm thực công việc đến tư vấn Khách hàng sử dụng dịch vụ Trực tiếp tư vấn thực nghiệp vụ liên quan đến giao dịch điện tử mở tài khoản Khách hàng, triển khai dịch vụ giá trị gia tăng eMB, ATM, thẻ tín dụng, vay cầm cố giấy tờ có giá… Ngồi ra, Bộ phận tư vấn viên có trách nhiệm chăm sóc giới thiệu Khách hàng giao dịch sản cho phòng Khách hàng (CIB, SME, KHCN) Khách hàng có nhu cầu Ngoài giao dịch kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế phận Tài trợ thương mại (độc lập với RM tín dụng) trực thuộc Phòng SME thực 3.2.5 Tăng cường quản lý, kiểm tra kiểm soát việc sử dụng vốn vay, bảo lãnh Phòng ngừa rủi ro ln cơng tác quản trị hữu hiệu Tại MB, Ban điều hành 75 đưa chiến lược, giải pháp củng cố nâng cao chất lượng hệ thống kiểm tra, kiểm soát nhằm phát báo cáo kịp thời rủi ro tiềm ẩn phát sinh trình kinh doanh Cơng tác tự kiểm tra kiểm sốt phận kinh doanh: Sau lần giải ngân, ĐVKD thực kiểm soát sau phương án giải ngân, phát hành bảo lãnh để đảm bảo Khách hàng sử dụng vốn mục đích Định kỳ hàng tháng tháng 06 tháng/lần (tùy theo điều kiện phê duyệt) Đơn vị kinh doanh"đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Khách hàng (căn báo cáo kết hoạt động kinh doanh, tờ khai thuế giá trị gia tăng, báo cáo công nợ, báo cáo xuất nhập tồn…), dòng tiền tốn đánh giá tình hình chuyển doanh thu qua MB; Cơng tác kiểm tra kiểm soát độc lập: Ban kiểm tra kiểm soát nội hoạt động độc lập sở trực thuộc Hội đồng quản trị Do đó, cán kiểm tra nội hoạt động độc lập với phận tín dụng nhằm mục đích kiến nghị đánh giá trung thực khách quan hoạt động kiểm tra Định kỳ đột xuất, Ban điều hành có tổ chức chun đề kiểm tra kiểm sốt Đơn vị kinh doanh nhằm quản trị rủi ro cách kịp thời Các nội dung trọng yếu cần kiểm tra giám sát thường xuyên: Công tác tn thủ, chấp hành quy trình, sách tín dụng; kiểm tra vốn vay Ngân hàng có sử dụng mục đích khơng, tính khả mại tài sản chấp Với hoạt động kiểm tra, kiểm soát Ngân hàng nắm bắt diễn biến rủi ro bất ngờ hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp vay vốn từ đưa phương án xử lý kịp thời phù hợp 3.2.6 Nâng cao chất lượng công tác thu thập xử lý thông tin Hệ"thống thông tin Khách hàng có vai trò vơ quan trọng có sức ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động kinh doanh"Ngân hàng Hệ"thống thông tin cần phản ánh cách xác, chân thực, có độ tin cậy cao có nguồn gốc đảm"bảo Nhằm"mục đích nâng cao chất lượng công tác quản trị, thu thập, phân tích xử lý thơng tin, cán nghiệp vụ cần phải nắm bắt tập trung sâu vào số vấn"đề sau: + Đối với thông tin Khách hàng cung cấp cần u cầu thơng tin 76 qua kiểm tốn cơng ty kiểm toán độc lập Cán QHKH Cán thẩm định phải trực tiếp đến sở kinh doanh Khách hàng để thẩm định tìm hiểu thơng tin về: sở vật chất, tổ chức, đội ngũ cán nhân viên, văn hóa cơng ty để có thơng tin cần thiết nhằm mục đích hộ trợ cho công tác thẩm định phê duyệt + Các nguồn thơng tin tổng hợp: từ Khách hàng cung cấp, thông tin nội hệ thống Ngân hàng, thơng tin từ trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC“dư nợ, CIC tài sản đảm bảo, CIC xếp hạng tín”dụng), nguồn thơng tin cập nhật qua mạng internet Cần áp dụng công cụ phân tích, so sánh, tổng hợp liệu cách logic, khoa học để trích xuất thơng tin phản ánh xác đầy đủ tình hình Khách hàng + Thơng"tin thu thập cần lưu trữ thành file liệu, văn bản, hình ảnh…để làm sở thống kê phân tích, tổng hợp số liệu Bên"cạnh đó, cần thường xuyên phối hợp, trao đổi cập nhật thông tin cán Ngân hàng nhằm tăng cường luồng thông tin cán quản lý Khách hàng, đảm bảo an toàn quan hệ Ngân hàng doanh nghiệp + Việc định phê duyệt sản phẩm cho Khách hàng thường sở phân tích tổng hợp thơng tin về: pháp lý, nhân sự, sức khỏe tài tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, quan hệ tín dụng với TCTD… 3.2.7 Hồn thiện đổi cơng nghệ ngân hàng Nhằm cắt giảm chi phí, thời gian nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Ngân hàng KHDN, cần đẩy mạnh việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến, đầu tư nâng cao máy móc thiết bị cơng tác quản trị thông tin, lưu trữ xử lý liệu phục vụ cho công tác đánh giá thẩm định Khách hàng hỗ trợ cung cấp thông tin cho chuyên gia phê duyệt tín dụng Hàng năm cần đưa chương trình đại hóa, nâng cấp hệ thống CNTT Ngân hàng nhằm chuẩn hóa liệu hồ sơ Khách hàng, giảm thiếu khối lượng công việc chi phí nâng cao suất làm việc cán công nhân viên, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ 3.3 Kiến nghị 77 3.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, phủ cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng, tích cực hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành Để phát triển Dịch vụ cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng ngân hàng Liên quan đến DVNH liên quan đến quan hệ dân bên vay bên cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định quyền lợi, nghĩa vụ bên vay cho vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật đất đai… cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi bên Thứ hai, tạo mơi trường kỹ thuật cơng nghệ đại Chính phủ cần có trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ứng dụng công nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực CNTT Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Sự phát triển ngành Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển DVNH Thứ ba, phủ cần tăng cường công tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình hình tài Doanh nghiệp 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước, Bộ ban ngành Thứ nhất, NHNN Việt Nam với trọng trách đứng đầu quản lý hệ thống Ngân hàng cần nâng cao vai trò đầu mối điều hành sách chung Nhà nước NHNN cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, 78 hướng dẫn TCTD thực quy định kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng Thứ hai, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển Dịch vụ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển Dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN cần kiểm sốt chiến lược phát triển dịch vụ NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ ba, bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai DVNH Ban hành chế quản lý DVNH, tạo điều kiện phát triển hệ thống Dịch vụ NHTM NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Thứ tư, NHNN cần tiếp tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Các NHTM hoạt động phát triển DV tốt kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trò quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho nhà đầu tư, nhà sản xuất, khuyến khích tiêu dùng…, tạo phát triển mạnh mẽ cho NHTM Thứ năm, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ sáu, NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Thứ bảy, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán 79 lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng Thứ tám, cần hồn“thiện mơ hình tổ chức máy tra, độc lập điều hành hoạt động nghiệp vụ tổ chức máy của”NHNN Không ngừng tăng cường nâng cao chất lượng hoạt động tra, giám sát tín dụng Ngân hàng nhằm tạo dựng mơi trường kinh doanh lành mạnh Cần có chế tài xử lý kiên trường hợp sai phạm Bên cạnh đó, NHNN cần phối hợp với quan chuyên môn kịp thời điều chỉnh, tháo gỡ khó khăn vướng mắc sách chế hoạt động tín dụng Ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở thực trạng phát triển Dịch vụ MB Hai Bà Trưng, với mong muốn đưa MB trở thành ngân hàng có DVNH phát triển số lượng chất lượng phù hợp, luận văn đưa giải pháp để phát triển Dịch vụ MB Hai Bà Trưng cho KHDN Đồng thời luận văn đưa kiến nghị phủ NHNN nhằm hỗ trợ việc phát triển DVNH MB 80 KẾT LUẬN “Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt Ngân hàng, chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu Khách hàng vấn đề mà tất NHTM chú”trọng MB với mục tiêu “Khách hàng trọng tâm” đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Trong“những năm qua, chất lượng dịch vụ Ngân hàng khơng ngừng cải”thiện nhiều vướng mắc, tồn”tại Nhận“thức hạn chế đó, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hồn thành nhiệm vụ”sau: Thứ nhất, hệ thống hố vấn đề lý luận sản phẩm/dịch vụ ngân hàng NHTM nói chung dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nói riêng Thứ hai, phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng cho KHDN Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng Thứ ba, đề xuất“những giải pháp thực tế nhằm giúp phát triển dịch vụ KHDN Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng đồng thời đưa kiến nghị phủ, NHNN Ban lãnh đạo MB để tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng trình cấp sản phẩm/dịch vụ tới khách”hàng “Với kiến thức kinh nghiệm thực tiễn hạn chế, nội dung nghiên cứu phát triển DVNH KHDN vấn đề nội dung quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM; khuôn khổ luận văn thạc sỹ khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót, kính mong thầy người quan tâm góp ý để tác giả tiếp tục hoàn thiện tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO “ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng (2016), Bảng cân đối kế tốn, Báo cáo tài chính, Báo cáo tín dụng, Báo cáo nguồn vốn, Báo cáo bảo lãnh, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ” “ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng (2017), Bảng cân đối kế toán, Báo cáo tài chính, Báo cáo tín dụng, Báo cáo nguồn vốn, Báo cáo bảo lãnh, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ” “ Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng (2018), Bảng cân đối kế tốn, Báo cáo tài chính, Báo cáo tín dụng, Báo cáo nguồn vốn, Báo cáo bảo lãnh, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ” “ Ngân hàng TMCP Quân đội (2015), Quyết định số 838/QĐ-HS ngày 20/03/2015 việc ban hành Quy trình cấp tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp tập trung ” “ Ngân hàng TMCP Quân đội (2019), Quyết định số 750/QĐ-HS ngày 22/02/2019 việc ban hành Chỉ đạo hoạt động tín dụng 2019 “ Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2006), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà nội ” ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Định hướng phát triển dịch vụ ngân Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân. .. hướng phát triển dịch vụ ngân Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 65 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân