Phát triển kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính tại bưu điện thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

-

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH

BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.05

HỌC VIÊN: TRẦN THỊ MAI HẠNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN MINH SƠN

HÀ NỘI – NĂM 2010

Luận văn được hoàn thành tại:

Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Người hướng dẫn khoa học:

TS Nguyễn Minh Sơn

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Từ ngày 01 tháng 01 năm 2008, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã thực hiện chia tách ngành Bưu chính, Viễn thông thành hai ngành hoạt động độc lập Bưu chính Việt Nam chủ yếu hoạt động kinh doanh các dịch vụ Bưu chính – Phát hành báo chí và các dịch vụ khác Mục tiêu đến năm 2013 ngành Bưu chính phải tự cân bằng thu chi

Đặc biệt đối với Hà Nội là thành phố có nhiều tiềm năng, lợi thế

để phát triển các dịch vụ Bưu chính - Phát hành báo chí nói chung và dịch vụ Tài chính Bưu chính nói riêng Hơn lúc nào hết, việc nghiên

cứu để tìm kiếm giải pháp “Phát triển kinh doanh dịch vụ Tài chính

Bưu chính tại Bưu điện thành phố Hà Nội” trở thành đòi hỏi tất

yếu và bức thiết Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần phát triển kinh doanh dịch vụ Tài chính Bưu chính tại Bưu điện TP Hà Nội

2 Mục đích nghiên cứu:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và phát triển kinh doanh dịch vụ tài chính Bưu chính, trên cơ sở phân tích, đánh giá kinh doanh dịch vụ rút ra kết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân để từ

đó có giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Tài chính Bưu chính tại Bưu điện TP Hà Nội

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu :

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: dịch vụ tài chính Bưu chính và phát triển kinh doanh dịch vụ tài chính Bưu chính tại Bưu điện TP Hà Nội từ ngày 01/01/2008 đến nay

4 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn:

- Phát triển kinh doanh các dịch vụ TCBC để chiếm lĩnh thị phần, cạnh tranh với các doanh nghiệp khác

- Đổi mới công tác chăm sóc khách hàng, tăng cường quảng bá khuyếch trương dịch vụ Tài chính Bưu chính; Cải tiến quy trình dịch

vụ, quy trình giải quyết khiếu nại

5 Bố cục của đề tài :

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo đề tài được kết cấu thành 3 chương

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển kinh doanh dịch

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH

DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

1.1 DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

1.1.1 Khái niệm dịch vụ tài chính bưu chính

Dịch vụ là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay

mong muốn và được chào bán trên thị trường với một mục đích thu hút sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng

Tài chính là sự vận động của tiền tệ chỉ với hai chức năng:

phương tiện thanh toán, phương tiện cất trữ Đó chính là quá trình hình thành và phân phối các nguồn tài chính, phân phối của cải xã hội thể hiện dưới hình thức giá trị, dưới dạng các quỹ của chủ thể

Tài chính là là phạm trù kinh tế, phản ánh các quan hệ phân phối

của cải xã hội dưới hình thức giá trị Phát sinh trong quá trình hình thành, tạo lập, phân phối các quỹ tiền tệ của các chủ thể trong nền kinh

tế nhằm đạt mục tiêu của các chủ thể ở mỗi điều kiện nhất định

“Dịch vụ Tài chính Bưu chính là những dịch vụ tài chính mà doanh nghiệp bưu chính tham gia cung cấp cho xã hội dựa vào mạng lưới bưu chính hiện có của mình”

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tài chính bưu chính

1.1.3 Các loại dịch vụ tài chính bưu chính

1.1.3.1 Dịch vụ Tiết kiệm qua bưu chính

1.1.3.2 Dịch vụ Tín dụng bưu chính

1.1.3.3 Dịch vụ Chuyển tiền bưu chính

1.1.3.4 Dịch vụ Đại lý bảo hiểm bưu chính

1.1.3.5 Dịch vụ chuyển khoản bưu chính

1.1.3.6 Dịch vụ thanh toán qua bưu chính

1.1.3.7 Các dịch vụ đại lý bưu chính khác

1.1.4 Vai trò của dịch vụ tài chính bưu chính

+ Cùng với các trung gian tài chính khác với ưu thế về mạng lưới, dịch vụ TCBC mang lại lợi ích trọn vẹn và đầy đủ cho cả người cung về vốn và người cầu về vốn cũng như cho nền kinh tế đất nước + Dịch vụ TCBC trong hệ thống tiền tệ quốc gia về cơ bản giữ vai trò bổ xung cho các ngân hàng thương mại

1.2 PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH

1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính

1.2.1.1 Nhu cầu của thị trường

1.2.1.2 Yêu cầu phát triển của doanh nghiệp

1.2.1.3 Yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính

a) Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC b) Quy mô vốn tự có và tình hình tài chính

c) Cơ sở vật chất kỹ thuật - công nghệ

d) Mô hình tổ chức và cơ chế tổ chức, quản lý

b) Môi trường kinh tế

c) Môi trường xã hội

d) Sự phát triển của khoa học công nghệ

e) Môi trường cạnh tranh và hội nhập

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM

1.3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ tài chính bưu chính trên thế giới 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TCBC của một số nước

trên thế giới

1.3.2.1 Kinh nghiệm của Nhật Bản

(i) Các dịch vụ tiết kiệm và chuyển tiền:

(ii) Dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính:

- Mua hàng qua bưu điện

- Dịch vụ gửi hàng hoá nội địa và quốc tế

1.4.2.3 Kinh nghiệm của Ấn Độ

Tổ chức Tiết kiệm quốc gia Ấn Độ (NSI) đã coi nông thôn là một thị trường tiềm năng rộng lớn, cần thiết phải thiết kế các sản phẩm đa dạng phù hợp với điều kiện kinh tế và thu nhập của dân cư

Ngân hàng Tiết kiệm trường học được mở ra tại một số trường tiềm năng để phục vụ học sinh, sinh viên và do các học sinh quản lý dưới sự giám sát của ban giám hiệu nhà trường Ngoài ra, Sở Bưu chính còn bổ nhiệm các nhân viên bưu điện ở những vùng nông thôn, hẻo lánh để đảm nhận các công việc bưu điện như bán tem, chuyển tiền, phát thư và làm các công việc của một ngân hàng tiết kiệm

1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam

Thứ nhất, trên cơ sở tìm hiểu và phân tích các nhu cầu rất khác nhau

trên từng đoạn thị trường kết hợp với nguồn lực riêng có của mình

Thứ hai, bưu chính các nước đã tận dụng triệt để lợi thế mạng lưới

điểm cung cấp dịch vụ của mình, đặc biệt chú trọng tới việc cung cấp các dịch vụ TCBC

Thứ ba, bưu chính các nước thường xuyên nghiên cứu áp dụng

công nghệ hiện đại để phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC

Thứ tư, bưu chính các nước chủ trương không đối đầu với các

doanh nghiệp mạnh khác trên thị trường tài chính mà tạo lập quan hệ đối tác cùng phát triển trên cơ sở bưu chính làm đại lý cung ứng các dịch vụ tài chính, ngân hàng và bảo hiểm

Thứ năm, nâng cao tính độc lập chủ động của các dịch vụ TCBC Thứ sáu, thông qua nghiên cứu các dịch vụ TCBC mà bưu chính

các nước đã thực hiện, ta có thể nhận thấy ở Việt Nam có khả năng phát triển kinh doanh các dịch vụ như: dịch vụ gia tăng đối với tài khoản tiết kiệm cá nhân; dịch vụ thu hộ; dịch vụ chi hộ cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; dịch vụ trả lương hưu, tiền trợ cấp; dịch vụ chuyển khoản gia đình, mở rộng loại hình chuyển tiền mới

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH

DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BĐ TP HÀ NỘI

2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI

2.1.1 Giới thiệu về Bưu điện TP Hà Nội

- Tên gọi: Bưu điện Thành phố Hà Nội

- Tên giao dịch quốc tế: HaNoi Post, viết tắt là HNPost

- Trụ sở chính: 75 Đinh Tiên Hoàng - Hà Nội

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu:

- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt; Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền; Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện TP Hà Nội:

Hình 2.3 Mô hình Tổ chức sản xuất của Bưu điện Hà Nội

2.1.4 Hoạt động kinh doanh tại Bưu điện TP Hà Nội

Đến tháng 12/2009, mạng bưu chính nói chung của Bưu điện T

TP Hà Nội bao gồm 180 bưu cục, 373 điểm Bưu điện Văn hóa

xã, 261 đại lý bưu điện Doanh thu dịch vụ Bưu chính của Bưu điện

TP Hà Nội qua các năm 2008, 2009

Giám đốc

4 Phó Giám đốc

12 Đơn vị

9 Bưu điện

Trung tâm

Trung tâm KTVC

Trường BD

Nghiệp vụ

Trung tâm Datapost

7 Phòng chức năng

Phòng Tổ chức LĐ Văn phòng

Phòng QL Nghiệp vụ

Phòng TKTC

KT-Phòng KDTT

Phòng KHĐT

Phòng CNTT

KT-Bảng 2.2: Doanh thu các nhóm dịch vụ BC năm 2008-2009

ĐVT: Triệu đồng

(Nguồn: Bưu điện Hà Nội)

Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu dịch vụ Bưu chính của Bưu điện TP Hà Nội, năm

2008 chiếm gần 14% doanh thu Bưu chính, tuy nhiên nhóm dịch vụ này đã có sự tăng trưởng, năm 2009 chiếm 15% doanh thu dịch vụ

Bưu chính của Bưu điện Hà Nội

Hình 2.4: Biểu đồ doanh thu dịch vụ BC của BĐ TP Hà Nội

thu

Tỷ trọng (%)

Doanh thu

Tỷ trọng (%)

Doanh thu DV Bưu chính 132.663 100.00 156.730 100.00

Hình 2.5: Biểu đồ cơ cấu doanh thu DV BC của HNPost

2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Tài chính Bưu chính tại Bưu điện

TP Hà Nội

2.2.1.1 Dịch vụ tiết kiệm bưu điện(TKBĐ)

Tiết kiệm không kỳ hạn; Tiết kiệm có kỳ hạn; Tiết kiệm gửi góp; Tài khoản tiết kiệm cá nhân

Dịch vụ chuyển tiền từ ngoài vào tài khoản TKCN ; Dịch vụ trả lương qua Tài khoản TKCN

2.2.1.2 Dịch vụ chuyển tiền

Thư chuyển tiền ; Điện hoa

Chuyển tiền nhanh ; Chuyển tiền quốc tế

2.2.1 3 Đại lý dịch vụ bảo hiểm

Bảo hiệm nhân thọ Bưu chính

Bảo hiểm phi nhân thọ PTI

2.2.1.4 Dịch vụ thu hộ, chi hộ

2.2.2 Thực trạng mạng lưới kinh doanh dịch vụ Tài chính Bưu chính 2.2.2.1 Hệ thống bưu cục và điểm phục vụ:

a Đối với dịch vụ TKBĐ: có 51 bưu cục cung cấp dịch vụ

b Đối với dịch vụ Chuyển tiền: Đến tháng 12/2009 có 233 bưu

cục, điểm Bưu điện Văn hóa cung cấp dịch vụ Chuyển tiền

c Đối với dịch vụ đại lý Bảo hiểm :

* Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính: được cung cấp tại 18 bưu cục

* Bảo hiểm phi nhân thọ PTI: đến tháng 12/2009 có 119 bưu cục

d Đối với dịch vụ thu hộ: Đến tháng 12/2009 có 69 bưu cục

Nhóm DV Bưu kiện - chuyển phát hàng hóa

Hình 2 6 Cơ cấu mạng lưới kinh doanh dịch vụ TCBC

2.2.2.2 Mạng tin học và phầm mềm ứng dụng

a Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện: có 51 bưu cục, trong đó có 34

bưu cục khai thác chương trình giao dịch trực tuyến (bưu cục nối

mạng), 17 bưu cục hoạt động thủ công (bưu cục chưa nối mạng)

b Dịch vụ Chuyển tiền: có 91 bưu cục có nối mạng (online),

142 bưu cục, điểm bưu điện văn hoá chưa nối mạng (offline); Dịch

vụ chuyển tiền nhanh: 82 bưu cục online; Dịch vụ trả TCT và CTN

quốc tế (Western Union): 45 bưu cục online

c Dịch vụ đại lý Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính: 18 bưu cục

được kết nối mạng

d Dịch vụ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ PTI: có 69 bưu cục

online nhập số liệu trực tiếp của bưu cục mình và nhập thay thế cho

67 bưu cục offline

e Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Dịch vụ thu hộ đều được triển khai

ứng dụng trên phần mềm PayPost do VNPost tập trung quản lý, xây

dựng chương trình phần mềm ứng dụng

2.2.2.3 Thực trạng lãi suất và cước dịch vụ

a Đối với dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện

Nhìn chung, lãi suất huy động của dịch vụ TKBĐ ngang bằng và thậm chí cao hơn một số NHTM khác, nhưng lãi suất của dịch vụ TKBĐ thường được điều chỉnh chậm hơn so với các ngân hàng

b Đối với dịch vụ Chuyển tiền

Cước dịch vụ Chuyển tiền được xác định trên cơ sở mức tiền gửi đối với Thư chuyển tiền, đối với Chuyển tiền nhanh thì căn cứ vào mức tiền gửi và vùng tính cước

2.2.2.4 Thực trạng nguồn nhân lực:

TKBĐ 10.4%

Chuyển tiền 47.55%

PTI 24.29%

Prévoir 3.67%

Thu hộ 14.09%

Bảng 2.9 Cơ cấu lao động của Bưu điện Hà Nội

(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - Bưu điện TP Hà Nội)

Nguồn nhân lực về Bưu chính nói chung và TCBC nói riêng còn yếu, hoạt động lao động khai thác cung cấp sản phẩm dịch vụ phần lớn mang tính giản đơn, vì vậy để tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ, phát triển các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải nâng cao chất lượng tổ chức, quản lý lao động thông qua các hình thức đào tạo mới, đào tạo lại

2.2.2.5 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ

a Hoạt động nghiên cứu thị trường

Hiện tại, hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng đối với dịch vụ TCBC chủ yếu hạn chế ở mức thu thập, tổng hợp và theo dõi

số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ căn cứ vào cơ sở dữ liệu có trên các chương trình tin học ứng dụng

b Quảng cáo, khuyến mại

TT Diễn giải Nam Nữ Cộng Tỷ

Công tác quảng cáo, tiếp thị chủ yếu tập trung khuyếch trương kinh doanh thông qua các hội nghị khách hàng được tổ chức hàng năm, các cuộc thi cho lực lượng bán hàng (các giao dịch viên) và qua các triển lãm, hội chợ các dịch vụ Bưu chính Ngoài ra, Bưu điện Hà Nội cũng quảng cáo dịch vụ trên Đài phát thanh - Đài truyền hình, trên các báo, tạp chí trung ương, đồng thời quảng cáo trên website của Bưu điện Hà Nội

c Chăm sóc khách hàng

* Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

* Mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng

Hình 2.7.- Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TCBC

*Chất lượng phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch

Hình 2.8: Ý kiến của KH về chất lượng phục vụ của NV BĐHN

* Giải quyết khiếu nại của khách hàng

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH

VỤ TCBC TẠI BĐ HÀ NỘI

2.3.1 Kết quả đạt được:

Bảng 2.13: Doanh thu dịch vụ Tài chính Bưu chính

Đơn vị tính: Triệu đồng CHỈ TIÊU Năm

Cao 48.6%

Tạm được 34.2%

Thấp 1.2%

Rất thấp 0.3%

Không ý kiến 5.8%

Tuyệt đối

Tương đối (%) Dịch vụ TBBC 18.389 23.630 5.241 128,50

(Nguồn: Phòng Kế toán – Bưu điện Hà Nội)

Kết quả doanh thu dịch vụ tài chính Bưu chính năm 2009 chiếm 15% doanh thu dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Hà Nội, tăng 1,22%

so với năm 2008

Hình 2.9: Biểu đồ cơ cấu doanh thu dịch vụ TCBC

Nhóm dịch vụ TCBC được đánh giá là nhóm dịch vụ mới và phức tạp so với dịch vụ bưu chính khác mà Bưu điện TP Hà Nội hiện đang cung cấp để thúc đẩy quá trình phát triển kinh doanh các dịch

vụ này, Bưu điện TP Hà Nội đã có những nỗ lực đáng kể nhằm thiết lập các chính sách quản lý phù hợp hữu hiệu

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

* Hạn chế: Chưa có chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC một cách hoàn chỉnh, đầy đủ, chưa xác định rõ thị trường mục tiêu đối của các dịch vụ TCBC Thiếu định hướng khách hàng trong hoạt động cung ứng dịch vụ

- Dịch vụ chưa đa dạng, chưa có nhiều sản phẩm thu hút khách

TKBĐ 19.25% Điện hoa 2.18%

TCT 18.07%

CTQT 1.52%

CTN 48.02%

Bảo hiểm 7.99%

Thu hộ 2.95%