Phát triển kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính tại bưu điện thành phố hà nội (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI NGÀNH : MÃ SỐ: QUẢN TRỊ KINH DOANH 60.34.05 HỌC VIÊN: TRẦN THỊ MAI HẠNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN MINH SƠN HÀ NỘI – NĂM 2010 Luận văn hoàn thành tại: Học Viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Minh Sơn Phản biện 1…………………………………………………… Phản biện 2…………………………………………………… Phản biện 3…………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: …………….giờ……… ngày………tháng……… năm 2010 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Từ ngày 01 tháng 01 năm 2008, Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam thực chia tách ngành Bưu chính, Viễn thơng thành hai ngành hoạt động độc lập Bưu Việt Nam chủ yếu hoạt động kinh doanh dịch vụ Bưu – Phát hành báo chí dịch vụ khác Mục tiêu đến năm 2013 ngành Bưu phải tự cân thu chi Đặc biệt Hà Nội thành phố có nhiều tiềm năng, lợi để phát triển dịch vụ Bưu - Phát hành báo chí nói chung dịch vụ Tài Bưu nói riêng Hơn lúc hết, việc nghiên cứu để tìm kiếm giải pháp “Phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Bưu điện thành phố Hà Nội” trở thành đòi hỏi tất yếu thiết Kết nghiên cứu góp phần phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Bưu điện TP Hà Nội Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ phát triển kinh doanh dịch vụ tài Bưu chính, sở phân tích, đánh giá kinh doanh dịch vụ rút kết đạt được, tồn nguyên nhân để từ có giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Bưu điện TP Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu : Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: dịch vụ tài Bưu phát triển kinh doanh dịch vụ tài Bưu Bưu điện TP Hà Nội từ ngày 01/01/2008 đến Ý nghĩa thực tiễn luận văn: - Phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC để chiếm lĩnh thị phần, cạnh tranh với doanh nghiệp khác - Đổi cơng tác chăm sóc khách hàng, tăng cường quảng bá khuyếch trương dịch vụ Tài Bưu chính; Cải tiến quy trình dịch vụ, quy trình giải khiếu nại Bố cục đề tài : Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo đề tài kết cấu thành chương Chương 1: Những vấn đề phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC Bưu điện TP Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC Bưu điện TP Hà Nội Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH 1.1 DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tài bưu Dịch vụ tất thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn chào bán thị trường với mục đích thu hút ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng Tài vận động tiền tệ với hai chức năng: phương tiện tốn, phương tiện cất trữ Đó trình hình thành phân phối nguồn tài chính, phân phối cải xã hội thể hình thức giá trị, dạng quỹ chủ thể Tài là phạm trù kinh tế, phản ánh quan hệ phân phối cải xã hội hình thức giá trị Phát sinh trình hình thành, tạo lập, phân phối quỹ tiền tệ chủ thể kinh tế nhằm đạt mục tiêu chủ thể điều kiện định “Dịch vụ Tài Bưu dịch vụ tài mà doanh nghiệp bưu tham gia cung cấp cho xã hội dựa vào mạng lưới bưu có mình” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tài bưu 1.1.2.1 Tính vơ hình sản phẩm dịch vụ 1.1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng 1.1.2.4 Tính khơng dự trữ 1.1.2.5 Qui trình cung cấp dịch vụ TCBC … 1.1.2.6 Khách hàng sử dụng dịch vụ TCBC nhiều lần 1.1.3 Các loại dịch vụ tài bưu 1.1.3.1 Dịch vụ Tiết kiệm qua bưu 1.1.3.2 Dịch vụ Tín dụng bưu 1.1.3.3 Dịch vụ Chuyển tiền bưu 1.1.3.4 Dịch vụ Đại lý bảo hiểm bưu 1.1.3.5 Dịch vụ chuyển khoản bưu 1.1.3.6 Dịch vụ tốn qua bưu 1.1.3.7 Các dịch vụ đại lý bưu khác 1.1.4 Vai trị dịch vụ tài bưu + Cùng với trung gian tài khác với ưu mạng lưới, dịch vụ TCBC mang lại lợi ích trọn vẹn đầy đủ cho người cung vốn người cầu vốn cho kinh tế đất nước + Dịch vụ TCBC hệ thống tiền tệ quốc gia giữ vai trò bổ xung cho ngân hàng thương mại 1.2 PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển kinh doanh dịch vụ tài bưu 1.2.1.1 Nhu cầu thị trường 1.2.1.2 Yêu cầu phát triển doanh nghiệp 1.2.1.3 Yêu cầu hội nhập khu vực quốc tế 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ tài bưu 1.2.2.1 Các tiêu định lượng: Tốc độ tăng sản lượng giao dịch y Yi = i 100% (i= 2,3,… ,n) y i 1 Tốc độ tăng trưởng doanh thu d Dti = i 100% (i= 2,3,… ,n) d i 1 Tăng trưởng thị phần n Ni = i 100% (i= 2,3,… ,n) ni 1 1.2.2.2 Các tiêu định tính: Trong khn khổ nghiên cứu, luận văn đưa tiêu định tính chủ yếu dựa đánh giá khách hàng, bao gồm tiêu sau: Mức độ ưa thích Mức độ hài lòng khách hàng 1.2.3 Nhân tố tác động đến phát triển kinh doanh dịch vụ tài bưu 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan a) Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC b) Quy mơ vốn tự có tình hình tài c) Cơ sở vật chất kỹ thuật - công nghệ d) Mơ hình tổ chức chế tổ chức, quản lý e) Hoạt động Marketing g) Khả tổ chức cung cấp dịch vụ tính tiện ích dịch vụ h) Chất lượng nguồn nhân lực 1.2.3.2 Nhân tố khách quan a) Môi trường pháp lý b) Môi trường kinh tế c) Môi trường xã hội d) Sự phát triển khoa học công nghệ e) Môi trường cạnh tranh hội nhập 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 1.3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ tài bưu giới 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TCBC số nước giới 1.3.2.1 Kinh nghiệm Nhật Bản (i) Các dịch vụ tiết kiệm chuyển tiền: (ii) Dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính: (iii) Các dịch vụ khác: 1.4.2.2 Kinh nghiệm Trung Quốc - Tiết kiệm - Chuyển tiền - Dịch vụ nhờ thu - nhận trả - Dịch vụ điện thoại thẻ 200/Green Card - Các dịch vụ đại lý - Mua hàng qua bưu điện - Dịch vụ gửi hàng hoá nội địa quốc tế 1.4.2.3 Kinh nghiệm Ấn Độ Tổ chức Tiết kiệm quốc gia Ấn Độ (NSI) coi nông thôn thị trường tiềm rộng lớn, cần thiết phải thiết kế sản phẩm đa dạng phù hợp với điều kiện kinh tế thu nhập dân cư Ngân hàng Tiết kiệm trường học mở số trường tiềm để phục vụ học sinh, sinh viên học sinh quản lý giám sát ban giám hiệu nhà trường Ngồi ra, Sở Bưu cịn bổ nhiệm nhân viên bưu điện vùng nông thôn, hẻo lánh để đảm nhận công việc bưu điện bán tem, chuyển tiền, phát thư làm công việc ngân hàng tiết kiệm 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Việt Nam Thứ nhất, sở tìm hiểu phân tích nhu cầu khác đoạn thị trường kết hợp với nguồn lực riêng có Thứ hai, bưu nước tận dụng triệt để lợi mạng lưới điểm cung cấp dịch vụ mình, đặc biệt trọng tới việc cung cấp dịch vụ TCBC Thứ ba, bưu nước thường xuyên nghiên cứu áp dụng công nghệ phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC Thứ tư, bưu nước chủ trương không đối đầu với doanh nghiệp mạnh khác thị trường tài mà tạo lập quan hệ đối tác phát triển sở bưu làm đại lý cung ứng dịch vụ tài chính, ngân hàng bảo hiểm Thứ năm, nâng cao tính độc lập chủ động dịch vụ TCBC Thứ sáu, thông qua nghiên cứu dịch vụ TCBC mà bưu nước thực hiện, ta nhận thấy Việt Nam có khả phát triển kinh doanh dịch vụ như: dịch vụ gia tăng tài khoản tiết kiệm cá nhân; dịch vụ thu hộ; dịch vụ chi hộ cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; dịch vụ trả lương hưu, tiền trợ cấp; dịch vụ chuyển khoản gia đình, mở rộng loại hình chuyển tiền Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BĐ TP HÀ NỘI 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 2.1.1 Giới thiệu Bưu điện TP Hà Nội - Tên gọi: Bưu điện Thành phố Hà Nội - Tên giao dịch quốc tế: HaNoi Post, viết tắt HNPost - Trụ sở chính: 75 Đinh Tiên Hoàng - Hà Nội 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: - Thiết lập, quản lý, khai thác phát triển mạng bưu cơng cộng, cung cấp dịch vụ bưu cơng ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt; Cung cấp dịch vụ cơng ích khác theo yêu cầu quan nhà nước có thẩm quyền - Kinh doanh dịch vụ bưu dành riêng theo quy định quan nhà nước có thẩm quyền; Kinh doanh dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính, ngân hàng nước 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bưu điện TP Hà Nội: Hình 2.3 Mơ hình Tổ chức sản xuất Bưu điện Hà Nội 2.1.4 Hoạt động kinh doanh Bưu điện TP Hà Nội Đến tháng 12/2009, mạng bưu nói chung Bưu điện T Giám đốc Phó Giám đốc 12 Đơn vị Phòng chức Bưu điện Trung tâm Trung tâm KTVC Phòng KHĐT Phòng KTCNTT Trường BD Nghiệp vụ Trung tâm Datapost Phòng Tổ chức LĐ Văn phòng Phòng QL Nghiệp vụ Phòng KTTKTC Phòng KDTT TP Hà Nội bao gồm 180 bưu cục, 373 điểm Bưu điện Văn hóa xã, 261 đại lý bưu điện Doanh thu dịch vụ Bưu Bưu điện TP Hà Nội qua năm 2008, 2009 Bảng 2.2: Doanh thu nhóm dịch vụ BC năm 2008-2009 ĐVT: Triệu đồng T T CHỈ TIÊU Năm 2008 Năm 2009 Tỷ Tỷ Doanh Doanh trọng trọng thu thu (%) (%) Doanh thu DV Bưu 132.663 100.00 156.730 Nhóm DV Bưu phẩm 59.599 44,93 65.575 Nhón DV Bưu kiện 27.684 20,86 31.740 chuyển phát hàng hóa Nhóm DV bưu phẩm nhanh 26.991 20,35 35.785 DV Tài Bưu 18.389 13,86 23.630 (Nguồn: Bưu điện Hà Nội) 100.00 41,84 20,25 22,83 15,08 Nhóm dịch vụ Tài Bưu chiếm tỷ trọng thấp tổng doanh thu dịch vụ Bưu Bưu điện TP Hà Nội, năm 2008 chiếm gần 14% doanh thu Bưu chính, nhiên nhóm dịch vụ có tăng trưởng, năm 2009 chiếm 15% doanh thu dịch vụ Bưu Bưu điện Hà Nội 156730 160000 132663 140000 120000 Năm 2008 Năm 2009 Hình 2.4: Biểu đồ doanh thu dịch vụ BC BĐ TP Hà Nội 80000 Nhóm dịch vụ Bưu phẩm 60000 40000 Nhóm DV Bưu kiện - chuyển phát hàng hóa 20000 Năm 2008 Năm 2009 Hình 2.5: Biểu đồ cấu doanh thu DV BC HNPost 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Tài Bưu Bưu điện TP Hà Nội 2.2.1.1 Dịch vụ tiết kiệm bưu điện(TKBĐ) Tiết kiệm khơng kỳ hạn; Tiết kiệm có kỳ hạn; Tiết kiệm gửi góp; Tài khoản tiết kiệm cá nhân Dịch vụ chuyển tiền từ vào tài khoản TKCN ; Dịch vụ trả lương qua Tài khoản TKCN 2.2.1.2 Dịch vụ chuyển tiền Thư chuyển tiền ; Điện hoa Chuyển tiền nhanh ; Chuyển tiền quốc tế 2.2.1 Đại lý dịch vụ bảo hiểm Bảo hiệm nhân thọ Bưu Bảo hiểm phi nhân thọ PTI 2.2.1.4 Dịch vụ thu hộ, chi hộ 2.2.2 Thực trạng mạng lưới kinh doanh dịch vụ Tài Bưu 2.2.2.1 Hệ thống bưu cục điểm phục vụ: a Đối với dịch vụ TKBĐ: có 51 bưu cục cung cấp dịch vụ b Đối với dịch vụ Chuyển tiền: Đến tháng 12/2009 có 233 bưu cục, điểm Bưu điện Văn hóa cung cấp dịch vụ Chuyển tiền c Đối với dịch vụ đại lý Bảo hiểm : * Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính: cung cấp 18 bưu cục * Bảo hiểm phi nhân thọ PTI: đến tháng 12/2009 có 119 bưu cục d Đối với dịch vụ thu hộ: Đến tháng 12/2009 có 69 bưu cục Thu hộ 14.09% Prévoir 3.67% PTI 24.29% TKBĐ 10.4% Chuyển tiền 47.55% Hình Cơ cấu mạng lưới kinh doanh dịch vụ TCBC 2.2.2.2 Mạng tin học phầm mềm ứng dụng a Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện: có 51 bưu cục, có 34 bưu cục khai thác chương trình giao dịch trực tuyến (bưu cục nối mạng), 17 bưu cục hoạt động thủ công (bưu cục chưa nối mạng) b Dịch vụ Chuyển tiền: có 91 bưu cục có nối mạng (online), 142 bưu cục, điểm bưu điện văn hoá chưa nối mạng (offline); Dịch vụ chuyển tiền nhanh: 82 bưu cục online; Dịch vụ trả TCT CTN quốc tế (Western Union): 45 bưu cục online c Dịch vụ đại lý Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính: 18 bưu cục kết nối mạng d Dịch vụ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ PTI: có 69 bưu cục online nhập số liệu trực tiếp bưu cục nhập thay cho 67 bưu cục offline e Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Dịch vụ thu hộ triển khai ứng dụng phần mềm PayPost VNPost tập trung quản lý, xây dựng chương trình phần mềm ứng dụng 2.2.2.3 Thực trạng lãi suất cước dịch vụ a Đối với dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện Nhìn chung, lãi suất huy động dịch vụ TKBĐ ngang chí cao số NHTM khác, lãi suất dịch vụ TKBĐ thường điều chỉnh chậm so với ngân hàng b Đối với dịch vụ Chuyển tiền Cước dịch vụ Chuyển tiền xác định sở mức tiền gửi Thư chuyển tiền, Chuyển tiền nhanh vào mức tiền gửi vùng tính cước 2.2.2.4 Thực trạng nguồn nhân lực: Bảng 2.9 Cơ cấu lao động Bưu điện Hà Nội TT Diễn giải I Theo độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 45 tuổi Từ 45 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Theo trình độ Trên Đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp, công nhân II Tỷ trọng % 1.209 1.587 2.796 100 1 0,04 Nam Nữ Cộng 718 1.294 2.012 71,96 354 646 23,10 137 4,90 1.209 1.587 2.796 100 292 137 15 366 31 79 348 126 284 22 714 157 363 0,79 25,53 5,62 12,98 718 822 1.540 55,08 Ghi (Nguồn: Phòng Tổ chức cán - Bưu điện TP Hà Nội) Nguồn nhân lực Bưu nói chung TCBC nói riêng cịn yếu, hoạt động lao động khai thác cung cấp sản phẩm dịch vụ phần lớn mang tính giản đơn, để tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ, phát triển dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng tổ chức, quản lý lao động thơng qua hình thức đào tạo mới, đào tạo lại 2.2.2.5 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ a Hoạt động nghiên cứu thị trường Hiện tại, hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng dịch vụ TCBC chủ yếu hạn chế mức thu thập, tổng hợp theo dõi số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ vào sở liệu có chương trình tin học ứng dụng b Quảng cáo, khuyến mại Công tác quảng cáo, tiếp thị chủ yếu tập trung khuyếch trương kinh doanh thông qua hội nghị khách hàng tổ chức hàng năm, thi cho lực lượng bán hàng (các giao dịch viên) qua triển lãm, hội chợ dịch vụ Bưu Ngồi ra, Bưu điện Hà Nội quảng cáo dịch vụ Đài phát - Đài truyền hình, báo, tạp chí trung ương, đồng thời quảng cáo website Bưu điện Hà Nội c Chăm sóc khách hàng * Quản lý sở liệu khách hàng * Mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng TKBĐ 32.0% 68.0% 58.2% 41.8% 28.0% 72.0% 76.4% 23.6% CTQT 12.0% 88.0% 22.7% 77.3% Thu hộ 18.5% 81.5% Điện hoa 0% 20% 40% 60% 80% sử… 100% Hình 2.7.- Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TCBC *Chất lượng phục vụ khách hàng điểm giao dịch ThấpRất thấpKhông ýRất cao 1.2% 0.3% kiến 9.9% 5.8% Tạm 34.2% Cao 48.6% Hình 2.8: Ý kiến KH chất lượng phục vụ NV BĐHN * Giải khiếu nại khách hàng 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TCBC TẠI BĐ HÀ NỘI 2.3.1 Kết đạt được: Bảng 2.13: Doanh thu dịch vụ Tài Bưu Đơn vị tính: Triệu đồng CHỈ TIÊU Năm 2008 Năm 2009 So sánh năm 2009/2008 Dịch vụ TBBC TKBĐ TCT Điện hoa CTN CTQT Đại lý DV Bảo hiểm DV Thu hộ 18.389 23.630 4.759 4.554 3.728 4.271 434 514 9.117 11.347 218 359 37 1.888 96 69 Tuyệt Tương đối đối (%) 5.241 128,50 -205 95,69 543 114,57 80 118,43 2.230 124,46 141 164,68 1.851 510,27 601 726,04 (Nguồn: Phịng Kế tốn – Bưu điện Hà Nội) Kết doanh thu dịch vụ tài Bưu năm 2009 chiếm 15% doanh thu dịch vụ Bưu Bưu điện Hà Nội, tăng 1,22% Thu hộ so với năm 2008 Bảo hiểm 7.99% 2.95% TKBĐ 19.25% Điện hoa 2.18% TCT 18.07% CTN 48.02% CTQT 1.52% Hình 2.9: Biểu đồ cấu doanh thu dịch vụ TCBC Nhóm dịch vụ TCBC đánh giá nhóm dịch vụ phức tạp so với dịch vụ bưu khác mà Bưu điện TP Hà Nội cung cấp để thúc đẩy trình phát triển kinh doanh dịch vụ này, Bưu điện TP Hà Nội có nỗ lực đáng kể nhằm thiết lập sách quản lý phù hợp hữu hiệu 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân * Hạn chế: Chưa có chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC cách hoàn chỉnh, đầy đủ, chưa xác định rõ thị trường mục tiêu đối dịch vụ TCBC Thiếu định hướng khách hàng hoạt động cung ứng dịch vụ - Dịch vụ chưa đa dạng, chưa có nhiều sản phẩm thu hút khách hàng, dịch vụ cung cấp chưa trọn gói chưa liên hồn; Thiếu tính linh hoạt nhạy bén việc phát triển sản phẩm - Chưa có dịch vụ phối hợp với hệ thống NHTM Khách hàng dịch vụ TKBĐ chưa hưởng tối đa lợi ích dịch vụ mang lại, chưa công bố đầy đủ cam kết thời gian cung ứng dịch vụ, chưa có kế hoạch marketing mang tính đồng tồn diện * Ngun nhân: - Các hoạt động kinh doanh chịu ảnh hưởng nặng nề lề lối làm ăn quan liêu, bao cấp Ý thức kinh doanh, tinh thần trách nhiệm số phận dây truyền doanh thác dịch vụ TCBC cịn chưa cao, thiếu tính tự chủ, động, sáng tạo - Cơ cấu tổ chức Bưu điện TP Hà Nội theo mơ hình chưa hoàn chỉnh Chưa trọng việc xây dựng chiến lược kinh doanh, nghiên cứu thị trường, tiếp thị, quảng bá cho dịch vụ - Đào tạo cho lao động Bưu trọng đến kiến thức nghiệp vụ BC, chưa trọng đào tạo kiến thức kinh doanh, bán hàng, tin học, ngoại ngữ 2.3.3 Phân tích yếu tố tác động đến kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Bưu điện Hà Nội: Phân tích mơi trường cạnh tranh Tài Bưu chính, sử dụng mơ hình phân tích SWOT là: STRENGTH WEAKNESSES OPPORTUNITIES THREATS Hình 2.10: Mơ hình phân tích SWOT 2.3.3.1 Cơ hội - Xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế - Khi Việt Nam nhập WTO doanh nghiệp phải coi thông tin liên lạc phương tiện đắc lực giúp họ tiết kiệm chi phí, nâng cao khả cạnh tranh - CNTT phát triển tạo điều kiện cho lĩnh vực bưu nâng cấp mạng lưới cung cấp dịch vụ công nghệ khai thác, chia chọn tự động; đa dạng hoá dịch vụ - Phát triển thương mại điện tử tạo điều kiện cho lĩnh vực bưu phát triển dịch vụ đa dạng như: e-post, TMĐT, tài chính… - Sự phát triển kinh tế – xã hội Việt Nam thời gian qua triển vọng phát triển kinh tế – xã hội thời gian tới mang lại nhiều hội cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Tài Bưu dịch vụ khác 2.3.3.2 Thách thức: - Việt Nam nhập WTO đồng nghĩa với việc doanh nghiệp Bưu phải đối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt đến không từ doanh nghiệp nước mà doanh nghiệp đến từ nước ngồi - Sự thay đổi sách Bưu nước thời gian tới chất lượng dịch vụ tạo sức ép nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính.; Thách thức bưu phải đổi cấu tổ chức, thay đổi tư kinh doanh cán công nhân viên - Sự chênh lệch giá cước, chất lượng dịch vụ lĩnh vực bưu so với đối thủ cạnh tranh dẫn tới bị chia sẻ thị phần - Khách hàng đòi hỏi ngày cao, đặc biệt đối tượng khách hàng doanh nghiệp, nguy không đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng bỏ lỡ hội kinh doanh mới, khách hàng 2.3.3.3 Điểm mạnh: - Có sẵn sở vật chất ban đầu, mạng lưới bưu cục điểm phục vụ rộng khắp; Có thị trường lâu đời, hình ảnh quen thuộc với khách hàng nước - Hệ thống dịch vụ lĩnh vực bưu đa dạng, phong phú; Đã bắt đầu áp dụng kỹ thuật tiên tiến vào phát triển kinh doanh dịch vụ; Đã cung cấp đón đầu dịch vụ làm tiền đề cho việc phát triển dịch vụ - Có nguồn nhân lực dồi dào, có kinh nghiệm quản lý điều hành mạng lưới - Ngồi ra, thủ Hà Nội trung tâm kinh tế, trị, văn hóa nước, tập trung nhiều quan, tổ chức, doanh nghiệp, trường đại học, cao đẳng, khách vãng lai… nên có ảnh hưởng nhiều đến dịch vụ TCBC Bưu điện Hà Nội như: Chuyển tiền, Tiết kiệm, thu hộ, chi hộ… 2.3.3.4 Điểm yếu: - Trang thiết bị, công nghệ khai thác lạc hậu; Thể lệ, quy trình khai thác phức tạp, rườm rà; Chất lượng dịch vụ thấp so với nhu cầu xã hội - Kinh doanh khơng hiệu quả, chi phí lớn doanh thu Dịch vụ mới, dịch vụ gia tăng chậm phát triển; Hệ thống giá cước nhiều dịch vụ bất cập, hạn chế khả cạnh tranh - Đội ngũ lao động cồng kềnh, chi phí nhân cơng lớn Nhận thức, tư kinh doanh cịn mang tính bao cấp, động, ỷ lại, dựa dẫm Trình độ lao động hạn chế, quản trị chuyên nghiệp - Hoạt động quảng cáo, tiếp thị - Chưa trọng đầu tư vào sở vật chất 2.3.3.5 Các đối thủ cạnh tranh kinh doanh dịch vụ TCBC: * Các tổ chức, doanh nghiệp tham gia cạnh tranh kinh doanh dịch vụ TCBC (1) Hệ thống Ngân hàng Thương mại: (2) Hệ thống cơng ty Bảo hiểm: (3) Các tổ chức tín dụng : * Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Ngoài doanh nghiệp nước cung cấp dịch vụ Tài Bưu nay, xuất thêm nhiều đối thủ không nước mà cịn đến từ nước ngồi 2.3.3.6 Các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Tài Bưu chính: - Các tổ chức kinh tế (doanh nghiệp) - Sử dụng cá nhân * Khách hàng mục tiêu dịch vụ Tài Bưu Khách hàng mục tiêu dịch vụ TCBC Tổng công ty Bưu Việt Nam tổ chức kinh tế thuộc lĩnh vực sau: Các cơng ty tài chính, Ngân hàng, hàng khơng, Bảo hiểm, giáo dục… 2.3.3.7 Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ Tài Bưu chính: Phương trình có dạng: y= ax + b Trong đó: y: Doanh thu giai đoạn khảo sát x: số giai đoạn khảo sát n: Số điểm quan sát Bảng 2.10: Kết dự báo doanh thu dịch vụ Tài Bưu Năm TKBĐ Doanh Tốc độ thu tăng (triệu trưởng đ) (%) Chuyển tiền Tốc độ Doanh tăng thu trưởng (triệu đ) (%) Đại lý Bảo hiểm Thu hộ Tốc độ Tốc độ Doanh Doanh tăng tăng thu thu trưởng trưởng (triệu đ) (triệu đ) (%) (%) 201 201 201 201 201 201 4.34 4.14 3.93 3.73 3.52 3.32 -4,50 -4,70 -4,95 -5,20 -5,50 -5,80 19.4 85 22.4 79 25.4 73 28.4 67 31.4 61 34.4 55 18,1 15,3 13,3 11,7 10,5 9,52 3.72 5.56 7.40 9.24 11.0 78 12.9 16 97,3 49,3 33,0 24,8 19,8 16,5 1.29 1.89 2.50 3.10 3.70 4.30 86,2 46,3 31,4 24,0 19,3 16,2 Kết dự báo cho thấy doanh thu dịch vụ Thu hộ dịch vụ đại lý Bảo hiểm có tốc độ tăng trưởng cao, điều cho thấy cần thiết HNPost việc phải phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC hình thức TMĐT nhằm đạt hiệu việc kinh doanh dịch vụ TCBC Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BĐ TP HÀ NỘI 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ NGHIÊN CỨU, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH 3.1.1.Chiến lược phát triển bưu – viễn thơng đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Bộ Bưu Viễn thông Việt Nam (nay Bộ Thông tin truyền thông) 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh VNPost giai đoạn 2010 đến 2015:  Tầm nhìn:  Sứ mệnh:  Quan điểm chiến lược  Mục tiêu tổng quát chiến lược 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 3.2.1 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bưu 3.2.1.1 Đổi tổ chức phát triển kinh doanh dịch vụ bưu 3.2.1.2 Ứng dụng khoa học cơng nghệ 3.2.1.3 Phát triển nguồn nhân lực 3.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bưu 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 3.3.1.1 Dịch vụ chuyển tiền thực hệ thống mạng online 3.3.1.2 Dịch vụ chi hộ (nhận trả) 3.3.1.3 Cung ứng phương tiện toán 3.3.1.4 Dịch vụ toán điện tử điểm bán hàng 3.3.1.5 Dịch vụ toán qua mạng internet 3.3.1.6 Dịch vụ toán qua điện thoại 3.3.2 Tăng cường đầu tư công nghệ - Đẩy nhanh q trình triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản lý, điều hành dịch vụ - Qui hoạch lại bưu cục cung cấp dịch vụ TCBC, đảm bảo mở dịch vụ bưu cục có khả đem lại hiệu kinh tế, đầu tư ứng dụng công nghệ - Phát triển ứng dụng công nghệ định vị; Đầu tư máy móc thiết bị nghiên cứu triển khai phần mềm tin học cách đồng tất dịch vụ TCBC - Áp dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Tăng cường đầu tư cho đào tạo phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực TCBC với lực chuyên môn cao - Đầu tư thích đáng cho cơng tác đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo cán từ tuyển dụng, trọng chuyên môn, tác phong giao dịch tư khách hàng - Định hướng chiến lược đào tạo nhân lực - Thuê chuyên gia tư vấn kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc - Đào tạo bồi dưỡng kiến thức dịch vụ TCBC cho nhân viên điểm Bưu điện Văn hóa xã đại lý 3.3.4 Đẩy mạnh công tác marketing 3.3.4.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường hành vi khách hàng 3.3.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 3.3.4.3 Đề xuất qui trình định giá dịch vụ Tài Bưu 3.3.4.4 Hồn thiện phát triển kênh phân phối 3.3.4.5 Đề xuất hoàn thiện hoạt động xúc tiến thương mại dịch vụ TCBC a Quảng cáo b Khuyến mại c Quan hệ công chúng d Bán hàng trực tiếp 3.3.5 Một số giải pháp khác 3.3.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.5.2 Giải pháp tăng cường cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng 3.3.5.3 Tận dụng tối đa mặt bưu cục KIẾN NGHỊ Kiến nghị với Nhà nước Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Ổn định mơi trường trị - xã hội tăng trưởng kinh tế, ổn định đồng tiền quốc gia - Tạo lập thị trường môi trường cạnh tranh lành mạnh - Ngân hàng Nhà nước, Bộ Tài cần có giải pháp hỗ trợ khác cho hoạt độg kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Kiến nghị với Tổng cơng ty Bưu Việt Nam - Tổng cơng ty phát triển thêm nhiều đối tác sử dụng dịch vụ TCBC để đơn vị trực thuộc phần tăng thêm doanh thu - Khi Tổng công ty triển khai dịch vụ nên kịp thời đồng tránh gây lúng túng cho đơn vị trực thuộc Kiến nghị với Bưu điện Hà Nội - Theo mơ hình tổ chức mới, Bưu điện Hà Nội có Phịng Kinh doanh tiếp thị, nhiên cần lập tổ tiếp thị bán hàng, tổ nghiên cứu thị trường nhằm giữ vững tăng thêm thị phần dịch vụ bưu nói chung, dịch vụ TCBC nói riêng địa bàn - Tổ chức đào tạo đội ngũ cán quản lý có đủ trình độ chun mơn tài chính, ngân hàng để quản lý, phát triển kinh doanh dịch vụ TCBC đặc biệt Bưu điện Trung tâm KẾT LUẬN Để giải mục tiêu, yêu cầu đề ra, đề tài thực đạt số nội dung sau: - Nghiên cứu tổng quan dịch vụ nói chung kinh doanh dịch vụ Tài bưu nói riêng, xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bưu giới - Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ Tài Bưu HNPost từ chia tách Bưu Viễn thơng (từ ngày 01/01/2008 đến nay) Tìm điểm mạnh, điểm yếu để từ đề xuất biện pháp phù hợp với yêu cầu thực tế - Đề xuất số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Bưu điện Hà Nội Với hạn chế định lý luận, thực tiễn, luận văn tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến bảo, đóng góp thầy giáo, đồng nghiệp bạn Tôi xin chân thành cảm ơn Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Khoa sau đại học quốc tế Lãnh đạo, Phòng chức Bưu điện TP Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Minh Sơn tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! ... giải pháp ? ?Phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Bưu điện thành phố Hà Nội? ?? trở thành đòi hỏi tất yếu thiết Kết nghiên cứu góp phần phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bưu Bưu điện TP Hà Nội Mục đích... Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bưu 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 3.3.1.1 Dịch vụ chuyển... TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƯU CHÍNH TẠI BĐ TP HÀ NỘI 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 2.1.1 Giới thiệu Bưu điện TP Hà Nội - Tên gọi: Bưu điện Thành phố Hà Nội - Tên giao dịch quốc