PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN VIỄN THÔNG QUỐC TẾ FPT

PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN VIỄN THÔNG QUỐC TẾ FPTPHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN VIỄN THÔNG QUỐC TẾ FPTPHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN VIỄN THÔNG QUỐC TẾ FPTPHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN VIỄN THÔNG QUỐC TẾ FPT

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - ĐOÀN ĐÌNH ĐIỆP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN VIỄN THÔNG QUỐC TẾ FPT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng nghiên cứu/ứng dụng) HÀ NỘI - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn GS.TS Nguyễn Kế Tuấn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả Đoàn Đình Điệp ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông, trau dồi kiến thức nâng cao kinh tế, kiến thức hỗ trợ kinh tế trị, phương pháp nghiên cứu khoa học…cũng kiến thức chuyên sâu quản trị kinh doanh Đó kiến thức quý báu hỗ trợ công việc sau Luận án Thạc sỹ sản phẩm tổng hợp kiến thức nâng cao mà đào tạo trường kết hợp với việc nghiên cứu thực tế công việc mà đảm nhiệm Trước hết xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, khoa Tài - Kế toán, khoa Cơ khoa Công nghệ thông tin Thầy cô người truyền đạt giảng dạy cho kiến thức bổ ích , hỗ trợ lĩnh hội kiến thức để thực đề tài nghiên cứu Lời cảm ơn chân thành kính trọng xin gửi tới GS.TS Nguyễn Kế Tuấn – người thầy hết lòng tận tình, bảo, hướng dẫn suốt trình từ lên ý tưởng đến hoàn thành đề tài nghiên cứu Thời gian làm luận diễn khoảng tháng ngắn ngủi học nhiều điều bổ ích, thiết thực công việc sau cách xác định vấn đề, tìm hiểu vấn đề, cách viết cho logic, thuyết phục người đọc Một lần nữa, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Cuối xin gửi lời cảm ơn tới anh, chị Công ty TNHH MTV viễn thông quốc tế FPT tạo điều kiện giúp đỡ để hoàn thành luận án Cảm ơn nhiệt tình mà anh chị giành cho suốt thời gian vừa qua Cuối xin gửi lời chúc sức khỏe thành công tới tập thể giảng viên Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông anh chị Công ty TNHH MTV viễn thông quốc tế FPT Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.2 Phân loại dịch vụ viễn thông 1.1.3 Vai trò dịch vụ viễn thông kinh tế 10 1.2 Kinh doanh dịch vụ viễn thông 14 1.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ viễn thông 14 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông 15 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ viễn thông 15 1.3 Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 22 1.3.1 Nội hàm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 22 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 25 1.3.3 Cơ sở phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 28 1.3.4 Các phương thức để phát triển dịch vụ viễn thông 29 1.4 Kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 31 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển viễn thông số nước giới 31 1.4.2 Một số học phát triển viễn thông Việt Nam rút từ kinh nghiệm nước 34 1.5 Kết luận chương 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỄN THÔNG QUỐC TẾ FPT 38 iv 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT 38 2.1.1 Giới thiệu tổng quan 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công tác nhân 39 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 42 2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động 44 2.1.5 Các dịch vụ FTI cung cấp 44 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT 45 2.2.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông 45 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông công ty TNHH MTV Viễn thông quốc tế FPT 47 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông Công ty TNHH MTV Viễn thông quốc tế FPT 54 2.2.4 Kết kinh doanh dịch vụ viễn thông công ty TNHH MTV Viễn thông quốc tế FPT 60 2.3 Đánh giá kết kinh doanh Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT 64 2.3.1 Kết đạt 64 2.3.2 Tồn nguyên nhân 65 2.4 Kết luận chương 67 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỄN THÔNG QUỐC TẾ FPT 68 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 68 3.1.1 Bối cảnh phát triển năm tới 68 3.1.2 Ma trận SWOT cho công ty 70 3.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT 74 3.2 Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT 78 3.2.1 Các giải pháp thuộc nguồn nhân lực thúc đẩy nguồn nhân lực 78 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix 83 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ kinh doanh dịch vụ 87 3.2.5 Giải pháp đầu tư hạ tầng 88 3.3 Một số kiến nghị phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông 88 v 3.4 Kết luận chương 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 vi DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Dịch nghĩa Ký hiệu, viết tắt Bộ TT&TT CBNV CNH-HĐH CNTT Bộ Thông tin Truyền thông Cán nhân viên Công nghiệp hóa-Hiện đại hóa Công nghệ thông tin DCS Trung tâm giải pháp truyền dẫn số liệu DN Doanh nghiệp FPT Tập đoàn FPT FTEL FTI GOV KH Công ty cổ phần Viễn Thông FPT Công ty TNHH MTV Viễn thông quốc tế FPT Trung tâm kinh doanh khối khách hàng phủ Khách hàng MNS Trung tâm NSNN Ngân sách nhà nước ODS Trung tâm kinh doanh liệu trực tuyến TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam VOICE Trung tâm kinh doanh dịch vụ Voice vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1:Một số tiêu cụ thể đạt năm 2015 49 Bảng 2.2: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ FTI giai đoạn 2011-2015 55 Bảng 2.3: Doanh số kinh doanh dịch vụ Kênh truyền FTI giai đoạn 2013 - 2015 57 Bảng 2.4: Doanh thu theo kế hoạch thực trung tâm kinh doanh FTI 61 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Dịch vụ viễn thông Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức FTI 40 Hình 2.2: Tỷ trọng cấu trình độ nhân viên 41 Hình 2.3:Tỷ trọng cấu chức nhiệm vụ 42 Hình 2.4: Giá trị cốt lõi FPT 43 Hình 2.5: Tốc độ tăng trưởng kinh doanh dịch vụ viễn thông giai đoạn 2011-2015 47 Hình 2.6: Thị phần kinh doanh dịch vụ truyền số liệu cho nhóm khách hàng Ngân hàng-Tài chính-Bảo hiểm 53 Hình 2.7: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ FTI giai đoạn 2011-2015 55 Hình 2.8: Doanh số kinh doanh dịch vụ kênh truyền FTI giai đoạn 2013-2015 57 Hình 2.9: Thị phần kinh doanh Voice IP quốc tế chiều 59 Hình 2.11: Cơ cấu doanh thu thực theo trung tâm FTI năm 2015 62 Hình 2.12: Doanh thu sản phẩm chủ chốt theo trung tâm kinh doanh năm 2015 63 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Ngày bước vào kỷ nguyên thay đổi nhanh chóng lĩnh vực thông tin giao tiếp xã hội, nhu cầu trao đổi thông tin ngày trở nên cấp thiết, tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường viễn thông nước giới đời phát triển Trong năm gần đây, cạnh tranh thị trường viễn thông trở nên sôi động liệt Ngành Bưu Viễn thông xóa dần vị độc quyền, thị phần mối doanh nghiệp viễn thông bước bị thu hẹp ngày có nhiều nhà khai thác, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thông thị trường với mức giá hấp dẫn chương trình khuyến mại thu hút ý khách hàng Sự tăng trưởng mạnh mẽ ngành viễn thông tạo thách thức hội đổi với nhà khai thác cung cấp dịch vụ viễn thông Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tượng tiêu dùng Đứng quan điểm khách hàng, yếu tố tác động đến định khách hàng mua sản phẩm dịch vụ chất lượng sản phẩm, giá cả, thời gian giao hàng chất lượng phục vụ Trong bối cảnh vậy, cách tốt cho doanh nghiệp tồn phát triển tạo niềm tin cho khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua môi trường sản xuất kinh doanh mà cá nhân cấp độ ý thức chất lượng đặc biệt định dựa nguyên lý coi khách hàng trung tâm Cùng với cách mạng số hóa, toàn cầu hóa nới lỏng điều tiết thị trường viễn thông, ngày nhiều doanh nghiệp đa dạng hóa dịch vụ để tăng lực cạnh tranh nguồn thu Là đơn vị trực thuộc Tập đoàn FPT, với vai trò doanh nghiệp đứng đầu viễn thông công nghệ thông tin thị trường, Công ty TNHH thành viên quốc tế FPT phát triển mạnh mẽ mạng viễn thông, dịch vụ viễn thông dịch vụ giá trị gia tăng tảng hạ tầng viễn thông có Tuy nhiên thời gian qua, tốc độ phát triển lượng khách hàng chậm, chưa khai thác triệt để lượng khách hàng lớn, số lượng hủy lý cao (tương đương 10% so với lượng tăng mới) sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung cấp chưa thật đa dạng, sức cạnh tranh nhiều hạn chế, chất lượng chưa tốt cam kết với khách hàng, quy trình cung cấp dịch vụ hoàn thiện đổi chưa đạt hiệu cao Trên sở nhận rõ tầm quan trọng việc cần phải thúc đẩy phát triển dịch vụ doanh nghiệp, dựa kiến thức học hiểu biết thực tế trình làm việc Công ty TNHH MTV Viễn Thông Quốc Tế FPT tình hình hoạt động công ty thời gian qua, chọn đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông công ty TNHH MTV Viễn thông quốc tế FPT (FTI)” Tổng quan nghiên cứu Dịch vụ viễn thông ngành không với nước ta Hiện phát triển mạnh, phát triển nhanh chóng đa dịch vụ, từ dịch vụ lõi đến dịch vụ giá trị gia tăng, từ giải pháp đóng gói phần mềm đến giải pháp phần cứng Chính mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Do nhiều công ty, tổ chức quan tâm nghiên cứu vấn đề kinh doanh dịch vụ viễn thông Đã có đề tài nghiên cứu, luận văn Thạc sỹ phân tích việc phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông ngành viễn thông Tuy nhiên, công trình nghiên cứu thời gian gần cho thấy hầu hết tác giả tập trung vào việc phát triển loại hình dịch vụ chưa đưa phương hướng giải pháp phát triển chung cho công ty Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Phương hướng giải phát phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội”, năm 2010, tác giả Nguyễn Thị Hạnh lấy đối tượng nghiên cứu dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại cố định Luận văn đánh giá tình hình kinh doanh phát 79 thích ứng thiết thực Không đào tạo đại trà nhằm tránh lãng phí thời gian công tác làm ảnh hưởng đến tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp cụ thể: +) Đối với nhân viên công ty: - Tổ chức buổi đào tạo sản phẩm viễn thông theo vào sáng thứ hàng tuần để giúp nhân viên nắm rõ sản phẩm công ty để đảm bảo chủ chương kinh doanh chéo dịch vụ phòng ban - Tổ chức buổi họp định kỳ tháng để nhân viên nắm bắt tình hình kinh doanh chủ động chia sẻ kinh nghiệm khó khăn công việc - Xây dựng hệ thống tổ chức đánh giá lực nhân viên phòng ban chức online qua kiểm tra chuyên môn định kỳ hàng tháng kết hợp với KPI xây dựng sẵn cho nhân viên để đưa đánh giá xác hiệu công việc - Tổ chức buổi trao đổi trực tiếp nhân viên kinh doanh phận kỹ thuật để thống thông tin tư sản phẩm cách triển khai đế phận hỗ trợ cách tốt +) Đối với nhân viên mới: Hiện nhân viên FTI tham gia khóa đào đạo FTEL FTI tìm hiểu công ty, sản phẩm, kỹ cần thiết cho công việc Các khóa đào tạo có hệ thống giảng, truyền đạt giảng viên mang hướng truyền thống, kiến thức truyền tải nhiều dẫn đến tình trạng học viên không hứng thú kiến thức đọng lại không nhiều Chính cần phải cải thiện công tác đào tạo hỗ trợ nhân viên Hiện nay, có hai phương thức đào tạo nhân viên là: (1) Thông qua khóa đào tạo tập trung công ty (2) Đào tạo trực tiếp công việc phòng (in Job) Qua khảo sát thăm dò ý kiến đội nhân viên quý I năm 2016, sau thống kê phân tích kết quả, ta nhận kết 90% nhân viên cảm thấy phương thức đào tạo (2) hiệu (1) Họ hứng thú việc tiếp cận công việc cách trực tiếp tiếp xúc qua giảng lý thuyết Cụ thể, nhân viên kinh doanh muốn tiếp xúc tư vấn khách hàng với nhân viên cũ ngồi đọc 80 tài liệu lý thuyết sản phẩm, nhân viên kỹ thuật muốn trực dõi nhân viên cũ xử lý giải pháp, tình cố công việc Các biện pháp để cải thiện công tác đào tạo nhân viên sau: - Tăng cường phối hợp, đội nhóm nhân viên cũ nhân viên cách chia nhân viên cũ kèm cặp nhân viên theo kiểu sư phụ đồ đệ Đồng thời, có hệ thống tiêu chuẩn đánh giá phối hợp - Đổi phương pháp giảng dạy thực tế hơn, tránh sa đà vào lý thuyết - Tổ chức buổi đào tạo truyền thống theo chủ đề rõ ràng, giảng truyền thống thay đổi cách thức đại, dễ tiếp cận như: làm việc nhóm, mô tả sản phẩm qua tình huống, hướng dẫn tư vấn khách hàng qua câu chuyện thực tế, tổ chức cho nhân viên tìm hiểu thuyết trình đặt câu hỏi sản phẩm để có buổi trao đổi tranh luận sôi hơn… 3.1.1.2 Giải pháp thúc đẩy nguồn nhân lực  Điều kiện môi trường làm việc Điều kiện làm việc không tốt, không đảm bảo, ảnh hưởng đến tinh thần, sức khỏe người lao động ảnh hưởng đến suất, hiệu công việc Chính nhận thức điều này, lãnh đạo công ty thường xuyên quan tâm, kiểm tra giúp đỡ nhân viên có điều kiện làm việc tốt Theo khảo sát thường niên vừa Anphabe Nielsen công bố, FPT đứng thứ bảng xếp hạng công ty ngành CNTT Phần mềm (IT –Software) có môi trường làm việc tốt Việt Nam Đồng thời, FPT xướng tên Top 100 công ty có môi trường làm việc tốt Việt Nam 24 ngành nghề Với định hướng “đem lại cho thành viên điều kiện phát triển đầy đủ tài sống đầy đủ vật chất, phong phú tinh thần”, FPT trọng thu hút nhân tài xây dựng môi trường làm việc động, sáng tạo sách đãi ngộ tốt Năm 2015, Tập đoàn tuyển gần 5.000 CBNV, tăng 21,8% so với năm 2014 chi 71,4 tỷ đồng cho hoạt động đào tạo nội FPT bên cạnh xây dựng sách điều kiện làm việc thuận lợi 81 cho nhân viên, gắn kết nhân viên thể cách sáng tạo thông qua hoạt động kiện tổ chức thường niên mang đậm chất văn hóa STCo riêng biệt (Văn hóa Doanh nghiệp) Ngày Phụ huynh, Ngày làm bố mẹ, Ngày Men Day…Hay kết hợp giá trị văn hóa truyền thống Việt Nam vào trọng kiện truyền thống công ty Hội làng, Hội diễn văn nghệ, Hội thao, Thi Trạng… Điểm khác biệt cốt lõi FPT cá nhân chấp nhận họ vốn có, điểm mạnh, điểm yếu điểm tốt, điểm không tốt Ở FPT, cấp nói thẳng trao đổi bình đẳng với cấp Bên cạnh đó, FPT cụ thể FTI cần có thêm biện pháp để tạo động lực thêm cho nhân viên: - Hiện nhân viên chưa thiết lập đầy đủ máy tính cho nhân viên Chính công ty cần tổ chức lại hệ thống theo hướng nâng cấp, hoàn thiện hệ thống mạng máy tính, cài đặt, vận hành có hiệu phần mềm quản lý kỹ thuật, quản lý kinh doanh, quản lý tài kế toán, quản lý nhân công ty, kết nối vận hành thông suốt với phòng ban, tạo tiền đề cho việc xây dựng hệ thống phần mềm quản lý toàn công ty - Bộ phận bảo hành, sửa chữa cần thường xuyên kiểm tra sửa chữa hư hỏng thiết bị chiếu sáng, điều hòa nhiệt độ, server máy chủ, máy tính làmviệc - Tổ chức thêm buổi hoạt động Team Buiding giúp gắn kết mối quan hệ nhân viên công ty  Hoàn thiện công tác thăng tiến - Cải tiến công tác giới thiệu, đề bạt cán Đối với cá nhân có nhu cầu thăng tiến, tạo cho họ hội để tích lũy dần tiêu chuẩn (cần thay đổi quan điểm “thăm dò” dư luận nhân viên quan điểm “ tạo điều kiện để thể tài năng”) - Xây dựng sách động viên, giúp đỡ cá nhân thăng tiến Căn vào kết khảo sát, cá nhân có nhu cầu thăng tiến 82 độ tuổi quy hoạch, có sách phân công người giáo dục, giúp đỡ nhân viên khắc phục hạn chế góp ý thay đổi phương pháp công tác; mạnh dạn giao việc cử người giúp đỡ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ (cơ sở để thăng tiến) Đối với nhân viên công tác, có thâm niên chi nhánh có xúc thăng tiến, nỗ lực phấn đấu có tâm huyết không phát triển được, đơn vị nên xem khiếm khuyết không giúp đỡ họ khắc phục hạn chế cá nhân, phát huy điểm tích cực trỗi dậy họ để đóng góp công sức vị trí thích hợp vào phát triển nghiệp chung chi nhánh - Đảm bảo công minh, công bằng, bình đẳng, người, việc, vị trí, quy trình Giải pháp nâng cao động lực thúc đẩy nhân viên thăng tiến giải pháp quan trọng nhân viên chi nhánh nhận thấy đóng góp, nỗ lực họ công việc ghi nhận đánh giá cao Từ đó, nhân viên có thêm động lực để làm việc có hiệu quả, cống hiến gắn bó lâu dài với công ty  Hoàn thiện đánh giá thành tích nhân viên Áp dụng phương pháp quản trị mục tiêu để đánh giá công việc: Cải thiện công tác đánh giá công việc theo bước thực đánh giá thành tích FTI sau: Bước Thực việc chấm điểm mức độ thực mục tiêu kết thực công tác chuyên môn hai khía cạnh số lượng chất lượng Bước Sau thực chấm điểm, qui định nức điểm tương ứng với thành tích để xếp loại thành tích Bước Phân điểm chấm quý theo mức thành tích xuất sắc, tốt, hoàn thành, trung bình yếu tương ứng với hệ số thành tích  Xây dựng văn hóa tổ chức a Xây dựng quy tắc, đạo đức trách nhiệm Bộ quy tắc ứng xử bao gồm nội dung sau: 83 - Trách nhiệm khách hàng (1) Bảo đảm lợi ích hợp lý cho khách hàng đối tác (2) Giữ gìn chữ tín lúc nơi (3) Tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch tận tình - Trách nhiệm nhân viên (4) Hết lòng hợp tác tương trợ đồng nghiệp công việc (5) Không đùn đẩy công việc lẫn (6) Chung sức tạo lập môi trường làm việc nhân văn - Trách nhiệm lãnh đạo (1) Luôn gương mẫu (2) Tạo lập môi trường làm việc minh bạch, bình đẳng có tổ chức b Truyền thông chia sẻ giá trị văn hóa nhằm tạo đồng thuận toàn thể nhân viên Để cho toàn thể nhân viên hiểu được, thấm nhuần giá trị văn hóa này, định kỳ vào dịp kỷ niệm, tổng kết tổ chức chương trình văn nghệ, hội thảo tổ chức thi tìm hiểu văn hóa FPT FTI 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix 3.2.2.1 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ FTI cung cấp Đường truyền, Kênh thuê riêng, Leaseline cần nâng cao chất lượng hạ tầng có việc bảo trì bảo dưỡng cáp thường xuyên, đánh giá đầu tư thêm hạ tầng khu vực có lượng KH tiềm lớn Điều giúp nâng cao chất lượng đường truyền, tăng thêm uy tín thương hiệu mảng viễn thông FTI, nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ Do thị trường với sản phẩm có FTI dần bão hòa: đường truyền, Audio, Sever, Host Domain… gặp phải nhiều đối thủ cạnh tranh nên cần xác định mục tiêu phát triển với sản phẩm tiềm phát triển mạnh công nghệ như: Voice IP Dịch vụ đem lại doanh thu lợi nhuận lớn cho công ty Ngoài với lợi đầu dịch vụ voice IP 84 Với dịch vụ thuê máy chủ, cung cấp thiết bị viễn thông, FTI cần cải thiện, nâng cao phát triển mối quan hệ hợp tác với công ty, tập đoàn cung ứng thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin lớn nước quốc tế Điều này, giúp FTI cung cấp thiết bị có chất lượng giá tốt cho KH, giúp KH nhận hỗ trợ tối đa từ hãng sản xuất Sự hợp tác này, đồng thời đem lại doanh thu không nhỏ cho công ty, tạo tiền đề để FTI học hỏi phát triển toàn cầu Dựa dịch vụ cốt lõi đường truyền để đề xuất bán thêm sản phẩm chạy sản phẩm cốt lõi dịch vụ điện toán đám mây, lưu trữ đám mây… Hiện nay, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông theo đuổi xu hướng đa dạng hóa dịch vụ đầu công nghệ Bởi lẽ, công nghệ không ngừng thay đổi, thị trường viễn thông lại canh tranh gay gắt, doanh nghiệp gia nhập ngành ngày tăng Chính đòi hỏi công ty cần phải có giải pháp marketing sản phẩm hiệu Kể từ năm 2015, FTI thức đẩy mạnh kinh doanh sản phầm hợp tác với ông lớn ngành viễn thông Microsoft, Dell, Panasonic,…cụ thể sản phầm: Office 365,Audio Conference…Để phát triển thị trường sản phẩm này, FTI cần : - Quy hoạch, tổ chức lại phát triển dịch vụ Xây dựng gói dịch vụ đa dạng, tập trung vào nhóm khách hàng có đặc điểm tương đồng, ví dụ: gói cước dành cho giáo dục, gói cước dành cho doanh nghiệp lớn, gói cước dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ.… Bên cạnh đó, tập trung vào phát triển các dịch vụ GTGT, nhóm sản phẩm hợp tác đa dạng, phong phú, hấp dẫn để kích thích tiêu dùng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp - Thúc đẩy kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần Sau Việt Nam gia nhập vào TPP, mở hội phát triển cho ngành kinh doanh viễn thông, công nghệ thông tin Các sản phẩm công nghệ thông tin bị ràng buộc quyền, Luật kinh doanh viễn thông 85 siết chặt Sản phẩm Office 365 Microsoft sản phẩm có mặt thị trường mang tiện ích vượt trội tích hợp cho khối văn phòng doanh nghiệp Với hai lý trên, việc đẩy mạnh kinh doanh sản phẩm cần thiết FTI cần tổ chức lại mảng kinh doanh dịch vụ cho nhân viên kinh doanh, tạo động lực cho nhân viên kinh doanh sản phẩm sách hỗ trợ Bởi lẽ, đa phần nhân viên ngại tìm hiểu sản phẩm không tập trung bán sản phẩm Đưa tiêu KPI phù hợp cho nhân viên sản phẩm - Tổ chức lại phát triển mạng lưới - Hoàn thiện máy quản lý kinh doanh 3.2.2.2 Giái pháp giá Chính sách giá cước có vai trò quan trọng việc phát triển thị trường dịch vụ Viễn thông Quyết định sách giá dịch vụ viễn thông phải đảm bảo dựa yêu cầu sau đây: Tiến hành xây dựng sách giá cước phân biệt khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Tăng cường hợp tác đàm hàn với bên đối tác để đưa giá phù hợp cho khách hàng Linh động mức giá, nguyên tắc, điều khoản làm hợp đồng lớn với mức cước lớn 3.2.2.3 Giải pháp phân phối sản phẩm FPT có lợi mà không đối thủ cạnh tranh có được, người cộng thêm độ phủ 61 tỉnh thành khắp đất nước, vùng kinh doanh quốc tế Lào, Campuchia, Myanma, Singapore….Chính FTI cần tận dụng lợi để phát triển mở rộng hệ thống phân phối sản phẩm Nghiên cứu chuyển đổi hình thức cung cấp dịch vụ từ cung cấp địa nhà cung cấp sang hình thức cung cấp địa người sử dụng 86 Nâng cao lực cung cấp dịch vụ trung tâm kinh doanh khu vực địa lý phân bổ 3.2.2.4 Giải pháp xúc tiến bán hàng FTI phải có định xúc tiến hỗn hợp phù hợp nhằm cung cấp cho khách hàng thông tin tính dịch vụ, giúp cho khách hàng hiểu biết dịch vụ nhận thức rõ vai trò dịch vụ viễn thông tính ưu việt dịch vụ Viễn thông FTI với phương tiện khác, nhà cung cấp khác kinh doanh đại  Giải pháp hoàn thiện máy tiếp thị chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng công tác quản lý điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị uy tín công ty với khách hàng Để máy hoạt động tốt vai trò cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: a Phân công bố trí máy chăm sóc khách hàng b Tổ chức tổ, nhóm chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc c Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân d Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ e Cần cụ thể hoá chế sách chăm sóc khách hàng f Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng  Phát triển kinh doanh sở xây dựng tăng cường văn hoá doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp toàn giá trị văn hoá gây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục đích Sự hình thành văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng nâng cao lực thích ứng thay đổi với môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông 87 không ngừng thay đổi FTI cần tạo cho môi trường làm việc thoải mái, đoàn kết gắn bó thành viên đơn vị, đồng thời phải gắn kết giữ mối quan hệ tốt đẹp khách hàng Phải làm cho khách hàng không thoả mãn nhu cầu dịch vụ mà cảm thấy thật thoải mái sử dụng dịch vụ đơn vị Để làm điều này, đơn vị nên phát triển đổ chuẩn mực văn hoá doanh nghiệp hướng thành viên đơn vị thực theo  Giải pháp mô hình tổ chức Hiện nay, FTI phòng Marketing riêng, mà dựa vào trung tâm truyền thông Tập đoàn nên hoạt động marketing FTI không bật, không hiệu Chính cần thành lập phòng Marketing để đưa hoạt động marketing công ty vào quỹ đạo có chuẩn quy trình phù hợp Phòng chịu trách nhiệm đưa phương hướng chiến lược marketing ngắn hạn dài hạn cho hoạt động kinh doanh công ty 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ kinh doanh dịch vụ - Xây dựng hỗ trợ tài liệu sản phẩm theo quy chuẩn chung công ty bao gồm: Slide Word sản phẩm, Hồ sơ lực công ty hoàn chỉnh để làm thầu, tài liệu công ty, quy định, quy tắc kinh doanh sản phẩm…Điều giúp nhân viên công ty nắm bắt thông tin làm việc hiệu quả, chuyên nghiệp tư vấn, giới thiệu sản phẩm công ty - Ban Giám đốc công ty, Giám đốc trung tâm trưởng nhóm tăng thêm quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình nhân viên công việc mảng kiến thức, kỹ năng, mối quan hệ…để nhân viên theo đuổi dự án thầu lớn khách hàng tiềm - Hỗ trợ kinh phí cho nhân viên hoạt động cần thiết để theo đuổi khách hàng lớn, tiềm năng, dự án thầu thời gian dài Đồng thời, hỗ trợ linh hoạt thời gian làm việc cho nhân viên kinh doanh 88 - Tăng cường tương tác linh hoạt trung tâm kinh doanh dịch vụ chủ quản khác để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, hỗ trợ mảng dịch vụ bán chéo Hỗ trợ vấn đề về: kiến thức sản phẩm, quy trình thực thức triển khai… - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên việc thực công việc kinh doanh dịch vụ Tổ chức phân bổ công việc hành theo phận, giảm bớt thời gian thủ tục cho nhân viên kinh doanh việc làm hợp đồng thủ tục toán, nghiệm thu khác 3.2.5 Giải pháp đầu tƣ hạ tầng Ngày nay, công nghệ thay đổi liên tục theo ngày, giờ, chu kỳ sống công nghệ ngày rút ngắn theo phát triển xã hội Việc đổi thay công nghệ cũ lạc hậu, công nghệ qua việc sáng chế phát minh hay chuyển giao từ nước sang nước khác yêu cầu vô cấp thiết để phát triển đa dạng loại hình dịch vụ viễn thông Một số nhóm giải pháp như: Hợp lý hoá mạng lưới, đẩy mạnh phát triển mạng lưới, thị trường kinh doanh… Khi triển khai áp dụng công nghệ cần phải trọng đến công tác triển khai dịch vụ mới, tiến hành nâng cấp, chuẩn hoá mặt số lượng chủng loại số lượng máy móc thiết bị, cách trang trí cho phù hợp với vai trò, vị trí đơn vị Đồng thời thể yếu tố hữu hình đại trước khách hàng giúp khách hàng có niềm tin vào nhà cung cấp Như hình ảnh tổng đài, bảng chi tiêu truyền tốc độ, khả tạo dịch vụ thiết bị, công nghệ Các công nghệ triển khai cần có nhiều lựa chọn loại hình dịch vụ Ví dụ linh hoạt hệ thống Call center với việc liên kết với nhà mạng lớn 3.3 Một số kiến nghị phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông - Tổ chức nghiên cứu thị trường để lập kế hoạch cung cấp dịch vụ phù hợp với thị trường 89 - Lập kế hoạch triển khai chi tiết, kế hoạch đầu tư dài hạn, đầu tư kịp thời, tổ chức quản lý khai thác dịch vụ hiệu - Phát triển dịch vụ kết hợp kinh doanh với tập đoàn lớn Microsoft, Dell… - Đa dạng hóa phương thức hợp tác với doanh nghiệp khác FTI để phát triển nhanh dịch vụ Chọn lọc đối tượng hợp tác như: Hợp tác nhà cung cấp thiết bị; hợp tác với nhà cung cấp giải pháp; hợp tác với nhà khai thác,…ưu tiên lựa chọn hợp tác với nhà cung cấp giải pháp để đảm bảo phát triển dịch vụ bền vững cho FTI Hình thức hợp tác mua giải pháp, tư vấn cung cấp giải pháp tổng thể chia doanh thu… - Thành lập phận chuyên trách phát triển quản lý kinh doanh dịch vụ, khối khách hàng FTI để dễ dàng tổ chức xây dựng chiến lược, kế hoạch dài hạn, đôn đốc triển khai trung tâm kinh doanh - Điều tiết đơn vị sản xuất thông qua vốn, công nghệ, thị trường, nguồn lực - Xây dựng mô hình chuyên môn hóa theo dòng sản phẩm dịch vụ Trao quyền phân định trách nhiệm rõ ràng cho khâu phận việc cung cấp dịch vụ - Xem xét điều chỉnh lại việc phân giao chủ dịch vụ để đảm bảo tính thống tránh trùng chéo phù hợp với khả đơn vị Ban hành quy định chủ dịch vụ mối quan hệ đơn vị chủ dịch vụ đơn vị khác để đảm bảo chất lượng dịch vụ trình phát triển cung cấp dịch vụ - Chú ý thực cân mục tiêu chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ giá - Tổ chức kênh phân phối bán hàng, đại lý dựa vào nguồn lực sẵn có, xây dựng chế sách, kích thích đội ngũ bán hàng phát triển 3.4 Kết luận chƣơng Từ việc phân tích, so sánh lý thuyết thực tiễn hoạt động, với kết nghiên cứu chứng kinh nghiệm thực tiễn Chương đề xuất giải pháp nhằm định hướng phát triển dịch vụ viễn thông Công ty TNHH 90 MTV Viễn thông Quốc tế FPT Ngoài tác giả có kiến nghị với nhà nước, Bộ Thông tin Truyền thông để giải pháp triển khai thuận lợi KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết liệu thực tế nghiên cứu thị trường năm liên tiếp, luận văn có đóng góp quan trọng sau: Luận văn xác định sở lý luận phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Việt Nam quy luật cung cầu quy luật cạnh tranh kinh tế thị trường Trong đó, luận văn tập trung làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển kinh doanh doanh nghiệp viễn thông Bên cạnh đó, luận văn tổng hợp lại hệ thống tiêu đánh giá phát triển kinh doanh doanh nghiệp viễn thông phân tích đánh giá tiêu Từ việc nghiên cứu loại hình dịch vụ viễn thông thị trường, luận văn phân tích nhân tố tác động đến phát triển loại hình dịch vụ viễn thông Từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ viễn thông nói riêng luận văn đề xuất giải pháp đặc thù để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thông Trong có giải pháp táo bạo, giải pháp riêng cho hoạt động kinh doanh Công TNHH Một thành viên Viễn thông Quốc tế FPT mà áp dụng cho doanh nghiệp khác Luận văn “Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT” tổng hợp nghiên cứu, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông nói chung FTI nói riêng Để hoàn thiện việc phát triển kinh doanh dịch vụ FTI, hướng nghiên cứu cần thiết sau đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT” Bởi lẽ, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng chăm sóc khách hàng tốt, thấu hiểu khách hàng yếu tố tạo nên thành công cho doanh nghiệp 91 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Điều Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06/04/2011 hướng dẫn Luật Viễn thông, Quyết định, Thông tư điều chỉnh hoạt động nghiệp vụ viễn thông [2] Nguyễn Văn Đát (2007), “Tổng quan viễn thông”, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông, Hà Nội [3] Nguyễn Thị Hạnh (2010),“Phương hướng giải phát phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội”, luận văn thạc sỹ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông [4] Michael E.Porter (2009), Lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, Hà Nội [5] Michael E.Porter (2010), Chiến lược cạnh tranh, NXB Trẻ, Hà Nội [6] Hoàng Thị Nhẫn (2011),“Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Công ty Thông Tin Viễn Thông Điện Lực – EVN TELECOM”, luận văn thạc sỹ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông [7] Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông, tài liệu lưu hành nội Học viện công nghệ bưu viễn thông, Hà Nội [8] Bùi Xuân Phong (2010), Giáo Trình Phân Tích Hoạt Động Kinh Doanh, Học viện công nghệ bưu viễn thông, Hà Nội [9] Phillip Kotler (1997), Marketing bản, NXB thống kê, Hà Nội [10] Trần Thị Thập, Quản trị bán hàng, Nhà xuất Thông tin Truyền Thông, 2009 [11] Bộ Bưu - Viễn thông (2007), Chỉ thị số CT-BCVT ngày 200 Định hướng chiến lược phát triển CNTT truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011 2020 (gọi tắt "Chiến lược cất cánh"), Hà Nội [12] Hoàng Trọng Minh (2007), Chất lượng dịch vụ IP, Học viện công nghệ Bưu Viễn thông Việt Nam [13] Nguyễn Xuân Vinh, Chiến lược thành công thị trường Viễn thông cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội, 2004 [14] Trần Đăng Khoa (2007), Phát triển ngành Viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [15] Hoàng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thông, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Việt Nam [16] Tài liệu : Hồ sơ lực; Chiến lược phát triển kinh doanh; Cẩm nang sản phẩm dịch vụ, số liệu: Báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, nhân lưu hành nội công ty FPT Các website tham khảo: [1] http://fptvoice.com, truy cập ngày 15/05/2016 [2] http://www.niics.gov.vn/, truy cập ngày 17/05/2016 [3] https://www.fpt.com.vn, truy cập ngày 17/05/2016 93 [4] www.mic.gov.vn, truy cập ngày 10/05/2016 [5] www.gso.gov.vn, truy cập ngày 23/05/2016