Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố hà nội

Bộ giáo dục đào tạo Trường Đại học bách khoa hà nội TRỊNH THỊ HƯƠNG LAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM THỊ THANH HỒNG Hµ néi - 2009 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô Khoa Kinh tế Quản lý-Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Phạm Thị Thanh Hồng để em hoàn thành đề tài Em xin cảm ơn lãnh đạo Bưu điện TP Hà Nội, phòng chức anh chị em đồng nghiệp đảm nhiệm công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu giúp đỡ em trình nghiên cứu, tham khảo cơng văn tài liệu, tìm hiểu quy trình làm việc, thu thập số liệu tiến hành khảo sát để phục vụ cho luận văn Em xin cảm ơn anh chị em lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 20072009 giúp đỡ em q trình học tập thực hiện, hoàn tất luận văn Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô, tác giả tài liệu tham khảo mà em sử dụng trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Lời cam đoan Trong trình thực đề tài này, em xin cam kết cơng trình nghiên cứu q trình hiểu biết, tìm tịi cố gắng, nỗ lực thực thân với hướng dẫn thầy cô giáo, đặc biệt TS Phạm Thị Thanh Hồng Cơng trình nghiên cứu em không chép cá nhân hay tổ chức Tài liệu tham khảo hoàn toàn hợp lệ pháp luật cho phép lưu hành rộng rãi Học viên Trịnh Thị Hương Lan Luận văn Thạc sỹ -2- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤBƯU CHÍNH 11 1.1 Khái quát sản phẩm dịch vụ: 11 1.1.1 Khái niệm: 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.3 Các cấp độ sản phẩm 14 1.1.4 Hệ thống cung cấp dịch vụ 15 1.1.5 Định vị sản phẩm 17 1.1.6 Vai trò dịch vụ phát triển kinh tế xã hội 19 1.2 Dịch vụ Bưu kinh doanh dịch vụ Bưu 20 1.2.1 Khái quát dịch vụ bưu 20 1.2.2 Vai trò dịch vụ bưu phát triển kinh tế - xã hội 22 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ bưu 25 1.2.4 Phân loại dịch vụ bưu 26 1.2.5 Các yếu tố tác động đến kinh doanh dịch vụ bưu chính: 29 1.3 Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu 32 1.3.1- Vai trò chiến lược dịch vụ Bưu 32 1.3.2- Các loại chiến lược dịch vụ Bưu 32 1.3.3 Ý nghĩa phát triển dịch vụ Bưu 34 1.4 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu giới 34 1.4.1 Xu hướng đổi tổ chức sản xuất kinh doanh 34 1.4.2 Xu hướng mở cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế 34 1.4.3 Xu hướng phát triển dịch vụ 35 Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -3- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.4.4 Xu hướng ứng dụng khoa học công nghệ 35 1.4.5 Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ chuyển phát 35 Chương 2:THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 38 2.1 Giới thiệu Bưu điện TP Hà Nội 38 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bưu điện TP Hà Nội: 39 2.2- Phân tích mơi trường ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu Bưu điện TP Hà Nội 40 2.2.1 Môi trường vĩ mô 40 2.2.2 Môi trường vi mô 45 2.3 Phân tích chiến lược sản phẩm dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội 53 2.3.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Bưu 53 2.3.2 Định vị dịch vụ Bưu chuyển phát 56 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát BĐHN 58 2.4.1 Đánh giá chung 58 2.4.2 Nhóm dịch vụ bưu phẩm 60 2.4.3 Nhóm dịch vụ bưu kiện chuyển phát hàng hóa 63 2.4.4 Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh 66 2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội 68 2.5.1 Hệ thống mạng Bưu 68 2.5.2 Hoạt động xúc tiến bán hàng ảnh hưởng đến kính doanh dịch vụ Bưu chuyển phát 74 2.5.3 Nhân lực BĐHN ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát 80 2.6- Đánh giá kết đạt được, điểm mạnh, điểm yếu 81 2.6.1 Đánh giá tổng quát 81 Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -4- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.6.2 Điểm mạnh: 82 2.6.3 Điểm yếu: 82 2.6.4 Nguyên nhân 83 Chương 3GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI 86 3.1 Những để nghiên cứu, đề xuất giải pháp đổi kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát 86 3.2 Phân tích hội, thách thức thị trường Bưu 88 3.2.1 Cơ hội 88 3.2.2 Thách thức: 89 3.3- Một số giải pháp phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ Bưu cho Bưu điện Hà Nội 90 3.3.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ có 90 3.3.2 Giải pháp mở rộng kênh cung cấp sản phẩm DV Bưu qua mạng 97 3.3.3 Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin Hỗ trợ khách hàng 99 3.3.4 Một số giải pháp khác 101 3.3.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu 101 3.3.4.2 Giải pháp tăng cường cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng 102 3.3.4.3 Thực chuẩn hoá bưu gửi phù hợp với cơng nghệ khai thác bưu 103 3.3.4.4 Phát triển dịch vụ 105 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -5- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT - BP: Bưu phẩm - BK: Bưu kiện - BCUT: Bưu ủy thác - BPQC Bưu phẩm quảng cáo - BĐT: Bưu điện tỉnh, thành phố - BĐVHX Bưu điện văn hóa xã - BC-PHBC Bưu chính-Phát hành báo chí - COD Dịch vụ phát hàng thu tiền - CSKH Chăm sóc khách hàng - CSDL Cơ sở liệu - EMS (Express Mail Service): Dịch vụ Chuyển phát nhanh - HNP: Bưu điện TP Hà Nội - KTVC Khai thác vận chuyển - SPT Công ty cổ phần Bưu Viễn thơng Saigon - UPU (Universal Postal Union): Liên minh Bưu giới - VIETEL Tổng cơng ty Điện tử Viễn thơng qn đội - VNPT: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - VNPost: Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -6- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các yếu tố phân biệt sản phẩm Bưu chuyển phát BĐHN 55 Bảng 2.2- Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát 56 Bảng 2.3: Ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ 57 Bảng 2.4- Tốc độ tăng doanh thu dịch vụ Bưu năm 2006-2007-2008 59 Bảng 2.5- Doanh thu nhóm dịch vụ Bưu năm 2006-2007-2008 59 Bảng 2.6- Doanh thu nhóm dịch vụ Bưu phẩm 60 Bảng 2.7- Doanh thu nhóm dịch vụ Bưu kiện – chuyển phát hàng hóa 64 Bảng 2.8- Doanh thu nhóm dịch vụ Bưu phẩm chuyển phát nhanh 66 Bảng 2.9- Sản lượng khai thác trung tâm khai thác Bưu điện Hà Nội 72 Bảng 2.10- Cơ cấu khách hàng lớn Bưu điện Hà Nội 76 Bảng 2.11 Nội dung khiếu nại khách hàng 78 Bảng 2.12: Kết dự báo doanh thu nhóm dịch vụ Bưu 79 Bảng 2.13- Cơ cấu lao động Bưu điện Hà Nội 80 Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -7- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Các đặc điểm dịch vụ 12 Hình 1.2 Ba cấp độ sản phẩm 14 Hình 1.3: Mơ hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 16 Hình 1.4 - Chiến lược định vị 19 Hình 2.1- Mơ hình Tổ chức sản xuất Bưu điện Hà Nội 39 Hình 2.2- Mơ hình yếu tố cạnh cạnh (Michael Porter) HNPost 46 Hình 2.3 Cấp độ sản phẩm Bưu điện Hà Nội 54 Hình 2.4- Bản đồ định vị dịch vụ Bưu chuyển phát BĐHN 57 Hình 2.5: Biểu đồ doanh thu dịch vụ Bưu chuyển phát BĐ Hà Nội 58 Hình 2.6: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu dịch vụ Bưu qua năm 60 Hình 2.7: Biểu đồ cấu doanh thu nhóm DV Bưu phẩm 61 Hình 2.8: Biểu đồ cấu doanh thu nhóm DV Bưu kiện – chuyển phát HH 64 Hình 2.9: Cơ cấu hệ thống điểm phục vụ BĐHN 69 Hình 2.10: Sơ đồ tổ chức khai thác HNPost 71 Hình 2.11.- Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu 76 Hình 2.12: Ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên BĐHN 77 Hình 3.1 Quy trình phận Hỗ trợ khách hàng 100 Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -8- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Thực chủ trương cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, Ngành Bưu điện có tốc độ tăng trưởng nhanh trở thành yếu tố quan trọng góp phần tạo tăng trưởng liên tục kinh tế đất nước thời gian qua Là đơn vị lớn Ngành Bưu điện, Bưu điện Hà Nội có đóng góp đáng kể vào phát triển mạnh mẽ mang tính đột phá tồn Ngành Ngồi dịch vụ Bưu kinh doanh, Bưu điện TP Hà Nội cung cấp dịch vụ Bưu phục vụ đạo quản lý Đảng, Chính phủ, Chính quyền cấp, đồn thể, tổ chức trị, phục vụ nhu cầu kinh doanh, buôn bán, trao đổi, hợp tác kinh tế thành phần kinh tế nước Cùng với phương tiện thông tin liên lạc khác ngành Bưu Viễn thơng, dịch vụ Bưu giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế đất nước, góp phần mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, văn hóa với tất nước giới góp phần củng cố hịa bình, tăng cường tình hữu nghị, hiểu biết lẫn quốc gia, dân tộc Tính cấp thiết đề tài: Trước năm 2006, Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) hoạt động theo mơ hình hạch tốn chung hai lĩnh vực bưu viễn thông Tuy nhiên, doanh thu lĩnh vực Bưu thấp, chiếm tỷ trọng từ 5% đến 7% tổng doanh thu VNPT, kinh doanh dịch vụ Bưu hiệu quả, phần lớn lỗ lĩnh vực Viễn thông bù lỗ Để bắt nhịp với xu cạnh tranh hội nhập, phát triển lĩnh vực Bưu chính, từ năm 2007 VNPT chuyển đổi mơ hình tổ chức sản xuất theo hướng thành Tập đồn kinh tế với Tổng Cơng ty lớn trực thuộc, Tổng cơng ty Bưu Việt nam (VNPost) thành lập theo Quyết định số 674/2007/QĐ-TTg ngày 2/6/2007 Thủ tướng phủ thức hoạt động từ 1/1/2008, tách khỏi Viễn thơng hoạt động độc lập Cùng với lộ trình chia tách Bưu Viễn thơng, Bưu điện TP Hà Nội tách thành đơn vị Viễn thơng Hà Nội chun kính doanh dịch Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -9- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội vụ Viễn thông Bưu điện TP Hà Nội thành lập hoạt động từ ngày 1/1/2008, trực thuộc Tổng Công ty Bưu Việt Nam chuyên kinh doanh dịch vụ bưu địa bàn Hà Nội VNPost nói chung Bưu điện TP Hà Nội nói riêng hoạt động độc lập, tách khỏi Viễn thông giúp cho lĩnh vực bưu tự chủ, tiến tới khắc phục tình trạng kinh doanh thua lỗ, thu đủ bù chi kinh doanh có lãi Để phát triển môi trường cạnh tranh nay, Bưu điện TP Hà Nội cần có nghiên cứu, xây dựng đưa giải pháp kinh doanh, lựa chọn sản phẩm dịch vụ mục tiêu để phát triển bù lỗ dần mang lại lợi nhuận Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu đề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn Thạc sỹ Mục tiêu luận văn: Luận văn nghiên cứu đặc điểm dịch vụ bưu chuyển phát, xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát Việt nam giới Căn kết phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ Bưu Bưu điện TP Hà Nội năm gần để nghiên cứu, đề xuất số giải pháp phát triển kinh doanh nhóm dịch vụ Bưu chuyển phát cho Bưu điện Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu luận văn: - Đối tượng nghiên cứu: Bưu điện Thành phố Hà Nội (HN Post) - Phạm vi nghiên cứu: Hiện nay, Bưu điện TP Hà Nội cung cấp nhiều loại hình dịch vụ dịch vụ Bưu chuyển phát, dịch vụ tài bưu chính, dịch vụ PHBC, dịch vụ Viễn thông … Trong phạm vi luận văn tốt nghiệp thạc sỹ, đề tài tập trung nghiên cứu đề xuất giải pháp kinh doanh nhóm dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội Ý nghĩa thực tiễn luận văn: Căn sở lý luận kinh doanh dịch vụ phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội, luận văn đề xuất số giải pháp kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát có, Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -99- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội hàng Khách hàng tốn trực tuyến toán trực tiếp với nhân viên Bưu điện 3.3.3 Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin Hỗ trợ khách hàng 3.3.3.1- Căn cứ: Xu hướng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát triển kênh tư vấn, chăm sóc, bán hàng qua điện thoại phổ biến doanh nghiệp Viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng… Đối với doanh nghiệp chuyển phát, số doanh nghiệp thực hoạt động tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại TNT (số 18001589); Netco (0438356356); Tasetco (0439439439 ), Tín thành (0838112112) Đối với Bưu điện TP Hà Nội, đơn vị kinh doanh dịch vụ Bưu lớn địa bàn Hà Nội, với thị phần dịch vụ chuyển phát chiếm 40%; việc phát triển phận chăm sóc khách hàng qua số điện thoại tiến tới thành lập trung tâm Call center nhằm tư vấn, giải đáp khiếu nại dịch vụ Bưu bán hàng qua số điện thoại cần thiết 3.3.3.2- Mục tiêu Thành lập phận Hỗ trợ khách hàng nhằm tư vấn, giải đáp yêu cầu khách hàng thơng tin dịch vụ Bưu chuyển phát bước nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát, làm sở tiền đề để phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng Call center, - Thành lập phận Hỗ trợ khách hàng 3.3.3.3- Nội dung giải pháp a- Thành lập phận Hỗ trợ khách hàng b- Nhiệm vụ phận Hỗ trợ: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng tìm hiểu dịch vụ Bưu – Viễn thơng, khiếu nại, phản ánh, nhận hàng địa khách hàng qua điện thoại (số 600), qua website Biên tập, cập nhật thông tin dịch vụ vào sở phần mềm Tổng hợp thông tin yêu cầu, phản ánh khách hàng để đưa đề xuất điều chỉnh, phát triển dịch vụ Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -100- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội c- Tổ chức sản xuất: Giai đoạn 1: Trong năm 2010, phận hỗ trợ khách hàng gồm bàn khai thác với máy điện thoại nghiệp vụ (khóa gọi quốc tế, liên tỉnh, dịch vụ thơng tin giải trí), mở gọi vào dịch vụ 1080, hộp thư trả lời tự động, có hiển thị số máy gọi đến Số gọi tắt 600, lập trình nhóm số trượt Giai đoạn 2: Năm 2011 đến 2013, thành lập trung tâm call center e- Quy trình thực hiện: Bộ phận HTKH xử lý Bộ phận Hỗ trợ KH tiếp nhận Khách hàng Khiếu nại dịch vụ BCVT Tra cứu thông tin trang Web Nhu cầu sử dụng dịch vụ BCVT Xuất phiếu, phân hướng có kết Các Đội tiếp thị bán hàng theo địa bàn quản lý Khách hàng Hình 3.1 Quy trình phận Hỗ trợ khách hàng Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Tra cứu thông tin sở liệu Chưa có kết Chưa có kết Chuyển phận đầu mối giải KN Tìm hiểu thông tin dịch vụ BCVT Chuyển phận NV liên quan có kết Luận văn Thạc sỹ -101- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội d- Đầu tư: - Đầu tư hệ thống sở liệu tra cứu thông tin - Máy chủ cài đặt quản lý hệ thống phần mềm tra cứu, cập nhật tiếp nhận yêu cầu khách hàng Kết nối mạng nội sẵn có BĐHN mạng Internet để tiếp nhận yêu cầu giải đáp thắc mắc khách hàng - Các trang thiết bị cần thiết khác 3.3.3.3-Lợi ích giải pháp: Bộ phận Hỗ trợ khách hàng trở thành kênh thông tin Bưu điện TP Hà Nội trực tiếp quảng bá dịch vụ Bưu điện TP Hà Nội đến khách hàng chăm sóc, giữ khách hàng có, phát triển khách hàng Tích hợp kênh giao tiếp với khách hàng song song với website BĐHN mạng Internet 3.3.4 Một số giải pháp khác 3.3.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu - Hiện đại hố q trình cung ứng dịch vụ bưu từ khâu nhận gửi, khai thác, vận chuyển phát Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị dùng khai thác dịch vụ bưu Hiện thiết bị dung khai thác dịch vụ Bưu hầu hết phương tiện thủ cơng thô sơ Các phương tiện thủ công thô sơ tạo sản phẩm có chất lượng khơng đồng phụ thuộc nhiều vào điều kiện khách quan khác (con người, thời gian, không gian, môi trường…) Chỉ thực q trình đại hố có nghĩa sử dụng phương tiện có giới hố, tự động hố, tin học hố khai thác bưu tạo phẩm có chất lượng giống có chất lượng cao - Hồn thiện chuẩn hoá tiêu chất lượng dịch vụ cho phù hợp với điều kiện hoạt động sản xuất kinh doanh nay, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, nhanh chóng, an tồn, chặt chẽ, xác - Đảm bảo chất lượng hoạt động toàn mạng lưới bưu (chấp nhận, vận chuyển, khai thác, phát) tất các doanh nghiệp tham gia hoạt động Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -102- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội cung ứng dịch vụ bưu Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát , đo kiểm, bảo dưỡng phương tiện dung khai thác dịch vụ bưu chính, tăng tỷ lệ dự phịng để sẵn sang ứng cứu có cố xảy ra, bố trí lao động phù hợp với dịch vụ - Nâng cao chất lượng phục vụ điểm giao dịch với khách hàng; - Đào tạo nguồn nhân lực giao dịch gồm giao dịch viên bưu tá ký giao tiếp, phục vụ kỹ marketing Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán giao dịch viên, kỹ thuật viên bưu điện, có chế khuyến khích khen thưởng kịp thời với người làm tốt, có trách nhiệm Nâng cao tình thần thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình, niềm nở với khách hàng 3.3.4.2 Giải pháp tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng Biện pháp chăm sóc khách hàng coi biện pháp hữu hiệu việc phát triển khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng tiến hành trình trước, sau bán hàng - Trước bán hàng: Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến Việc quảng cáo tiếp thị phải tiến hành rộng rãi nhằm thu hút tối đa quan tâm đông đảo khách hàng đến dịch vụ bưu - Trong bán hàng: Cơng tác chăm sóc khách thực thơng qua cơng việc như: Hướng dẫn khách hàng sử dụng khai thác dịch vụ, lắng nghe yêu cầu khách hàng để giới thiệu sản phẩm phù hợp với mục đích sử dụng khách hàng - Sau bán hàng: Sau thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp bưu khơng nên lơ cơng tác chăm sóc khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng tiến hành tốt tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Để cơng tác chăm sóc khách hàng lớn hiệu quả, Bưu điện TP Hà Nội cần hoàn thiện sở liệu khách hàng, thiết lập hệ thống quản lý khách hàng chủ chốt Các doanh nghiệp biết có số khách hàng đem lại phần lớn doanh số lợi nhuận cho doanh nghiệp Vì Bưu điện TP Hà Nội cần Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -103- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội định cấp trưởng phòng để trực tiếp quản lý khách hàng chủ chốt nhằm làm cho khách hàng phục vụ tốt khách hàng trung thành HNPost 3.3.4.3 Thực chuẩn hoá bưu gửi phù hợp với cơng nghệ khai thác bưu - Hiện lĩnh vực bưu chính, vấn đề tiêu chuẩn hố có ý nghĩa quan trọng nhằm tạo tiền đề cho việc tăng cường ứng dụng tin học, trang thiết bị tự động khai thác, quản lý, tăng tốc chuyển phát dịch vụ bưu tiến tới nâng cao đa dạng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội tương lai Để tự động hố khai thác bưu cách xây dựng tổ hợp, phân hướng lắp đặt máy móc có suất cao, chí tồn quy trình cơng nghệ bưu khơng thể thực không giải vấn đề quy chuẩn hoá bưu gửi Biết lựa chọn hợp lý quy cách bao gói bưu gửi, hạn chế mức kích thước, trọng lượng bưu phẩm qua xử lý, đề địa mặt bưu gửi giúp giải tốt vấn đề quy chuẩn hoá, thao tác qui trình cơng nghệ, tạo khả ứng dụng phương pháp hữu hiệu phương tiện kỹ thuật giới hoá tự động hố hoạt động bưu Tuy nhiên, cần phải chuẩn hố nhiều vấn đề khác khơng bao bì bưu gửi Việc chế tạo loại máy móc (cơ giới, tự đơng tin học) có suất cao phù hợp với yêu cầu q trình khai thác bưu chính, hay nói khác cơng nghệ bưu đại khơng thể thiếu việc giải vấn đề tiều chuẩn hoá bưu gửi Một số tiêu chuẩn cụ thể bưu gửi: - Tiêu chuẩn quy cách gồm thông số kích thước, cách thức gói bọc; - Tiêu chuẩn ghi nhãn, bao gói, vận chuyển bảo quản, Các tiêu chuẩn cụ thể cần phải xác định là: - Bao bì gồm vật liệu chế tạo, cách thức gói bọc; - Hình dạng, kích thước bưu gửi gồm dài, rộng, cao, bề dày - Tính chất gồm độ cứng, khối lượng, hố tính; Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -104- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Cách ghi thông tin bề mặt bưu gửi; - Vật chứa đưng bưu gửi dây chuyền khai thác như: khay, túi container v.v Khi nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn cho bưu gửi cần phải thoả mãn điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ bưu đồng thời thuận lợi cho doanh nghiệp bưu đại hố khai thác Cụ thể là: - Thuận lợi cho khách hàng: + Dễ tìm kiếm tận dụng loại bào bì khách hàng có sẵn; + Phù hợp với loại bưu phẩm cần gửi; ví dụ kích thước phong bì bưu gửi đảm bảo việc đóng gói chứa thư giấy tờ A4 để nguyên gấp đôi gấp tư; + Đủ bền chắn bảo vệ bưu phẩm bên trong; + Dễ tìm kiếm thị trường, khuyến khích khách hàng sử dụng loại bao bì phù hợp với thiết kế máy xử lý Doanh nghiệp bưu xác định kích thước tối đa tối thiểu kích thước hợp chuẩn; + Nếu doanh nghiệp bưu tự sản xuất bao bì chuẩn bán cho khách hàng cần ý đến điều kiện khối lượng bao bì phải nhẹ để giảm thiểu số cước gửi - Thuận lợi đại hố khai thác bưu chính: + Bao bì phải đủ bền để vừa bảo vệ nội dung bưu gửi, vừa bảo vệ thiết bị khai thác tự động; + Độ dày bao bì quy định đẻ không gây ùn tắc trình phân loại thiết bị khai thác tự động; + Quy định cụ thể cách ghi thơng tin bề mặt bưu gửi, vị trí dán tem, ghi nghiệp vụ v.v Việc giúp phân đọc địa chỉ, phân loại thư v.v thuận lợi, tăng tốc độ xử lý, giảm việc chuyển sang khai thác thu cơng; + Bảo đảm an tồn cho nhân viên khai thác; + Phù hợp với tiêu chuẩn quy định bưu nước hợp tác quốc tế lĩnh vực bưu chính; Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -105- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội + Quy định kích thước bưu kiện phù hợp với tiêu chuẩn hố khay đựng bưu kiện chuyển thiết bị chia chọn, phân hướng tự động; cụ thể xác định thơng số kích thước khay, hình dạng phù hợp, số lượng kiểm khay, chất liệu chế tạo khau, sử dụng lần giấy carton sử dụng nhiều lần nhựa tốt Bưu kiện chấp nhận giao dịch cần bao gói cho kiểm tra bên Kích thước tối đa bưu kiện theo ba chiều chu vi hình hai cạnh tạo nên cộng với cạnh lại nhỏ 3m, Nếu phần bên gập lại (bản đồ, sơ đồ vẽ ) chiều cao ống đến 1500mm Trọng lượng bưu kiện thường bảo đảm không q 2kg, cịn bưu kiện có khai giá khơng q 1kg, cịn học phẩm người mù khơng q kg Chuẩn hố ấn phẩm kèm theo bưu kiện tiến hành với chuẩn hố bao bì, tức ấn phẩm kèm theo in bao bì bưu kiện Khi gửi bưu kiện, người gửi địa bưu điện viết bề mặt bưu kiện, tối thiểu phải ghi vào mẫu địa kèm theo Giấy tờ kèm theo gửi với bưu kiện phải xử lý qua tất thao tác công nghệ, bưu kiện gửi đăng ký Việc thực thao tác thủ cơng chi phí lao động thời gian lớn Vì vậy, việc tự động hố q trình đăng ký, kiểm tra bưu gửi qua giai đoạn xử lý nhiệm vụ cần thiết Tuy nhiên cần phải tính việc thực tự động hố địi hỏi phải thay đổi Khơng cơng nghệ xử lý mà cịn phải thay đổi trình tự gửi nhận bưu kiện Để đăng ký, ký hiệu địa điểm gửi đến tốt phải có số yếu tố sau mã bưu cục nhận bưu kiện số hiệu dấu hiệu chủng loại bưu kiện Nếu cần thiết phải có tổng số cước phí trọng lượng bưu kiện Tất số hiệu cần phải ghi lên nhãn dán lên mặt bưu kiện 3.3.4.4 Phát triển dịch vụ Nền kinh tế đất nước ngày phát triển lên, giai đoạn nhiều người dân bắt đầu làm quen với Internet, dịch vụ bưu dịch vụ khác cung cấp, Bưu điện TP Hà Nội đưa số dịch vụ : Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -106- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Dịch vụ giao nhận kho vận (logistic): Là dịch vụ coi mang lại lợi nhuận cao với thị trường mở đầy tiềm thời gian tới Dịch vụ bao gồm dịch vụ vận tải vận chuyển trọng chuyến bưu gửi, hàng hóa khách hàng đến địa nhận không qua Trung tâm khai thác, vận chuyển Cung cấp dịch vụ kho bãi: kho cho thuê theo hợp đồng, kho hàng hóa, kho đơng lạnh - Dịch vụ vận tải hành khách cho thuê xe ô tô: Trên sở nghiên cứu thị trường; nghiên cứu nhu cầu khách hàng, khả phát triển dịch vụ; mạnh vùng, Bưu điện tỉnh đáp ứng đưa vào cung cấp dịch vụ dịch vụ taxi, dịch vụ cho thuê xe ô tô tự lái Hiện nay, thị trường tỉnh, thành phố lớn, nhu cầu dịch vụ lớn - Dịch vụ mua bán hàng hóa qua bưu điện: Là q trình cung cấp dịch vụ mua bán hàng hóa, dịch vụ thơng qua Internet mạng lưới bưu cục HNPost Dịch vụ bước triển khai từ dịch vụ COD cung cấp mạng lưới Thông qua đơn đặt hàng, điện thoại, Internet, khách hàng yêu cầu Bưu điện thay khách hàng đứng mua vận chuyển đến nơi nhận Khách hàng mua hàng hóa hình thức trả góp Hiện nay, Bưu điện TP Hà Nội triển khai cung cấp dịch vụ quà tặng, dịch vụ bán hàng hoá bưu cục bước đầu chứng tỏ dịch vụ có tiềm - Dịch vụ Phát hẹn hay Hẹn giờ: Là dịch vụ mà gửi khách hàng định thời gian Bưu điện phát cho người nhận Thời gian định ghi phiếu gửi gọi “thời gian phát hẹn giờ” Điều kiện dịch vụ: + Thời gian phát hẹn dài thời gian quy định bảng tiêu thời gian dịch vụ + Địa quan, doanh nghiệp: Thời gian phát hẹn phải hành + Địa cá nhân, hộ gia đình: Thời gian phát hẹn ngồi hành chính; bao gồm thứ 7, chủ nhật, ngày lễ; trừ ngày Tết Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -107- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Dịch vụ báo phát tin nhắn qua máy điện thoại di động (SMS) thư điện tử (Email): ký gửi tài liệu, hàng hoá người gửi cung cấp số máy di động địa Email để bưu điện thông báo kết phát (họ tên người nhận, ngày, phát) đến người gửi tin nhắn thư điện tử Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -108- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Nghiên cứu giải pháp kinh doanh dịch vụ Bưu Bưu điện TP Hà Nội việc cần thiết quan trọng nhằm thúc đẩy, phát triển sản xuất kinh doanh Bưu điện Hà Nội thời gian đầu bước vào hoạt động độc lập Những giải pháp đựơc đề xuất nội dung đề tài nhằm giúp cho HNPost nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính, tăng trưởng doanh thu bưu chính, kinh doanh có hiệu Để giải mục tiêu, yêu cầu đề ra, đề tài thực đạt số nội dung sau: - Nghiên cứu tổng quan dịch vụ nói chung kinh doanh dịch vụ bưu nói riêng, xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát giới - Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình SXKD dịch vụ Bưu HN Post năm gần Tìm điểm mạnh, điểm yếu để từ đề xuất biện pháp phù hợp với yêu cầu thực tế - Đề xuất số giải pháp kinh doanh phát triển dịch vụ Bưu chuyển phát Với hạn chế định lý luận, thực tiễn, luận văn khơng thể tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến bảo, đóng góp thầy giáo, đồng nghiệp bạn Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện sau đại học, Viện PTTT Kinh doanh Công nghệ, doanh nghiệp, quan Lãnh đạo, Phòng ban Bưu điện TP Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn TS Phạm Thị Thanh Hồng tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -109- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 236/2005/QĐ-TT ngày 26/9/2005 phê duyệt qui hoạch, phát triển Bưu Việt Nam đến năm 2010 Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 246/2005/QĐ-TT ngày 06/10/2005 phê duyệt chiến lược phát triển CNTT Truyền thông Việt Nam đến năm 2010 đến năm 2020 Quyết định số 674/QĐ-TTg ngày 01/6/2007 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Quyết định số 16/2007/QĐ-BBVVT ngày 15/6/2007 Bộ Bưu Viễn thơng Việt Nam việc thành lập Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 65/2008/QĐ-TTg ngày 22/05/2008 cung ứng dịch vụ Bưu cơng ích PGS Nguyễn Văn Thanh (2006): Bài giảng môn học Marketing Dịch vụ Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008): Maketing dịch vụ, NXB ĐH KTQD TS Nghuyễn Thượng Thái (2006) Giáo trình Marketing dịch vụ Học viện Bưu Viễn thơng Philip Koler (2001) Quản trị Maketing , Nhà XB thống kê 10 Servuction - Marketing dich vụ (Tài liệu dịch) NXB KHKT 1995 11 Quy định nghiệp vụ Bưu phẩm Bưu kiện VNPT 12 Những định hướng đổi Bưu Viện kinh tế Bưu điện 13 Các báo cáo kết hoạt động SXKD HNPT năm 2006-2007-2008 14 Bộ Thông tin Truyền thơng Việt Nam http://www.mic.gov.vn 15 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam http://www.vnpt.com.vn 16 Tổng cơng ty Bưu Việt nam http://www.vnpost.vn 17 Bưu điện TP Hà Nội http://www.hnpt.com.vn Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -110- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÓM TẮT LUẬN VĂN Bưu điện TP Hà Nội doanh nghiệp Nhà nước hạch toán phụ thuộc Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, thành lập theo Quyết định số 547/QĐTCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 Tập đoàn BCVT theo phương án chia tách Bưu – Viễn thông Sự thay đổi cấu tổ chức sản xuất, giúp cho lĩnh vực bưu nói chung Bưu điện TP Hà Nội nói riêng tự chủ, tiến tới khắc phục tình trạng kinh doanh thua lỗ, thu đủ bù chi tiến tới kinh doanh có lãi Đề tài: “Đề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội” nhằm mục tiêu nghiên cứu, xây dựng giải pháp kinh doanh phù hợp với thực tế điều kiện có nhằm góp phần giúp cho Bưu điện Hà Nội phát triển môi trường cạnh tranh sau chia tách Nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ dịch vụ Bưu Nội dung chương đưa khái niệm, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, mức độ, định vị sản phẩm dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ, khái niệm, đặc điểm, yếu tố tác động đến kinh doanh dịch vụ Bưu từ xu hướng kinh doanh dịch vụ bưu giới; thời gian tới Bưu điện Hà Nội cần phải nghiên cứu tìm giải pháp đổi kinh doanh nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển theo xu hướng chung bưu nước giới Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội Nội dung chương phân tích, đánh giá thị trường dịch vụ Bưu chính, thực trạng kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu Bưu điện TP Hà Nội Việc xác định khách hàng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh chủ yếu, dịch vụ cạnh tranh dự báo nhu cầu sử dụng nhóm dịch vụ mũi nhọn dịch vụ Bưu sở để đề xuất số giải pháp kinh doanh dịch vụ Bưu Bưu điện Hà Nội Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ -111- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội Từ kết phân tích, đánh giá phần trên, chương đề xuất số giải pháp: - Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bưu chuyển phát có - Giải pháp mở rộng kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ Bưu qua mạng - Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ khách hàng - Các giải pháp khác Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội SUMMARY OF THESIS Hanoi Post Office is a State’s enterprise with its accounting costs based on Vietnam General Post Office, established under the Decision No.547/QDTCCB/HDQT on December 6, 2007 by Post and Telecommunications Group in dividing into Post and Telecommunications Changes to organizational and production structure shall give in support selfcontrol of postal services in general and Hanoi Post Office in particular, overcome the loss of trade, incomings commensurate with outgoings, lucrative business The subject: “Propose some solutions to develop the Postal Express Services at Hanoi Post and Telecommunications” for the purpose of research and establishment in trade solutions suitable to the fact and available conditions, making contributions to the development of Hanoi Post Office in competitive medium after dividing The Thesis consists of three Chapters: Chapter 1: Logical basis of Post and Telecommunications’ services Chapter shall put forth concepts, features of services; levels and position of services, system of services supply; concepts, features and factors affecting on postal services; trade trend of world postal services In the future, Hanoi Post Office should carry out to research and seek for renewal solutions to meet the demand of development in conformity with home and international common trend Chapter 2: Analyzing actual business state of postal express services at Hanoi Post Office Chapter shall analyze and assess market of postal services as well as actual business state of postal services at Hanoi Post Office Determination of prime prospect, main competitors, key competitive services, forecast of main services needs in postal services shall be a basis to propose some solutions to trade in postal services at Hanoi Post Office Chapter 3: Some business solutions to develop Express Service at Hanoi Post Office Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội According to results of analysis and assessment as mentioned above, Chapter shall propose the following solutions: - Solutions to develop the available postal express services - Solutions to expand distribution of postal services via internet - Solutions to complete system of customer care - Other solutions Trịnh Thị Hương Lan - CH 07-09 ... luận sản phẩm dịch vụ dịch vụ Bưu Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chuyển phát. .. Pháp lệnh Bưu Viễn thơng 2002, Dịch vụ bưu bao gồm dịch vụ bưu dịch vụ bưu cộng thêm Dịch vụ bưu dịch vụ nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện Dịch vụ bưu cộng thêm dịch vụ cung cấp thêm vào... pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Thành phố Hà Nội? ?? làm đề tài luận văn Thạc sỹ Mục tiêu luận văn: Luận văn nghiên cứu đặc điểm dịch vụ bưu chuyển phát, xu hướng phát triển