Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại văn phòng tỉnh ủy hòa bình

Quan điểm sản xuất Manufacturing – based - Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ THỊ BÌNH

NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP

VỀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 – 2008 TẠI VĂN PHÒNG TỈNH ỦY HÒA BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ THỊ BÌNH

NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP

VỀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 – 2008 TẠI VĂN PHÒNG TỈNH ỦY HÒA BÌNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

Hà Nội - Năm 2014

LỜI CẢM ƠN

Đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống

quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình” là kết

quả từ quá trình nỗ lực học tập và rèn luyện của tôi tại trường đại học Để hoàn thành luận văn này, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy

cô, các đồng nghiệp, người thân và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn cô giáo TS Trần Thị Bích Ngọc, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu

Hòa Bình, tháng 3 năm 2014

Hà Thị Bình

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai

hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi Các số liệu điều tra, kết

quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác

Tác giả

Hà Thị Bình

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỐ 8 

MỞ ĐẦU 1 

1 Lý do lựa chọn đề tài 1 

2 Mục đích của đề tài 2 

3 Phương pháp nghiên cứu 3 

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 

4.2 Phạm vi nghiên cứu 4 

- Thời gian: Hoạt động quản lý chất lượng của Văn phòng tỉnh ủy Hòa Bình từ khi đánh giá chứng nhận đến tháng 12 năm 2013 .4 

5 Kết cấu của Luận văn 4 

CHƯƠNG 1 5 

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 5 

1.1 Một số khái niệm cơ bản 5 

1.1.1 Khái niệm chất lượng 5 

1.1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây 7 

1.1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 11 

1.1.4 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm 17 

1.1.5 Quản lý chất lượng (Quality Management) 18 

1.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 19 

1.3 Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng 21 

1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 .24 

1.4.1.Vài nét về tổ chức ISO (International standards organization) 24 

1.4.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 25 

1.4.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 27 

1.4.4 Một số nội dung của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 29 

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 34 

CHƯƠNG 2 35 

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ 35 

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO 35 

TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 35 

TẠI VĂN PHÒNG TỈNH ỦY HÒA BÌNH 35 

2.1 Giới thiệu chung về Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình 35 

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ hành chính công của Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình .35 

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình .39 

2.2 Thực trạng quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình .39 

2.2.2 Công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo Văn phòngTỉnh ủy 43 

2.2.3 Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008 (gọi tắt là ban ISO) 45 

2.2.4 Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn 47 

2.2.5 Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 49 

2.2.6 Áp dụng hệ thống văn bản 55 

2.2.7 Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống 57 

2.2.8 Đánh giá chứng nhận 58 

2.2.9 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận 58 

2.3 Công tác tổ chức thực hiện và chi phí thực hiện dự án xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình .59 

2.3.1 Công tác tổ chức thực hiện 59 

2.3.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 61 

2.4 Kết quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình .62 

2.4.1 Kết quả đạt được 62 

2.4.2 Thuận lợi 63 

2.4.3 Khó khăn và nguyên nhân 69 

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 71 

CHƯƠNG 3 73 

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG TỈNH ỦY HÒA BÌNH 73 

3.1 Định hướng phát triển của Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình 73 

3.2 Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001:2008 73 

3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng Iso 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình 79 

3.3.1 Cải tiến quy trình xây dựng và triển khai thực hiện mục tiêu 79 

3.3.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 82 

3.3.3  Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý 85 

3.3.4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình 86 

3.3.5.  Tổ chức áp dụng các kỹ thuật thống kê 89 

3.2.6 Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp: 93 

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 97 

KẾT LUẬN 98 

1 Kết luận 98 

2 Khuyến nghị 99 

TỈNH UỶ HOÀ BÌNH 108 

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [2] 29 

Bảng 2.1 Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 50 

Bảng 2.2 Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 56 

Bảng 2.3 Công tác tổ chức thực hiện 59 

Bảng 2.4 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 61 

Bảng 3.1 Một số quá trình và mục tiêu tham khảo 88 

Bảng 3.2 Các công cụ và kỹ thuật phân tích các dữ liệu không bằng số 91 

Bảng 3.3 Công cụ và kỹ thuật cho các dữ liệu bằng số 91 

Bảng 3.4 Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng 92 

Bảng 3.5 Tầm quan trọng của các giải pháp 93 

Bảng 3.6 Đánh giá tính khả thi của các biện pháp 94 

Bảng 3.7 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp 95 

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỐ

Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng [2] 30 

Hình 2.1 Cấu trúc hệ thống tài liệu của Văn phòng Tỉnh ủy 52 

Hình 3.1 Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu 80 

Hình 3.2 Chu trình Deming [1] 81 

Hình 3.3 Quy trình phân tích dữ liệu 90 

Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách nêu trên, Thủ tướng chính phủ đã ra quyết định 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án “Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính” Mục tiêu của

đề án này là tiếp tục đổi mới phương thức điều hành của hệ thống hành chính nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội và hội nhập quốc tế; từng bước hiện đại hoá công sở, trang bị các phương tiện làm việc cần thiết

Theo tinh thần của đề án trên việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã và đang được thực hiện ở nhiều cơ quan nhà nước Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO trong cơ quan hành chính nhà nước rất cần thiết, có hiệu quả thiết thực, phù hợp với xu thế xây dựng nền hành chính hiện đại theo hướng công khai, minh bạch, đáp ứng nhu cầu hội nhập nền kinh tế thế giới của nước ta; đồng thời hỗ trợ đắc lực cho chương trình cải cách hành chính của Chính phủ

Ngày 13 tháng 9 năm 2012, UBND tỉnh Hòa Bình ra quyết định số BCĐ về việc ban hành quy chế của Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Tỉnh Hòa Bình Dựa trên bộ các nguyên tắc xây dựng Hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và thực trạng về quản

lý chất lượng hiện nay của đơn vị để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, duy trì và nâng cao hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng của đơn vị

Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động của Văn phòng tỉnh ủy Hòa Bình nói riêng và các cơ quan hành chính nhà nước nói chung đã mang lại những hiệu quả thiết thực Một trong số đó là việc đã xây dựng được các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; cải tiến, đổi mới phương pháp làm việc nâng cao chất lượng phục vụ cấp ủy tỉnh, phục vụ nhân dân Quan trọng hơn cả, việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng còn góp phần tích cực trong việc thực hiện cơ chế ″một cửa″; thúc đẩy việc vâng cao và hoàn thiện điều kiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị văn phòng cho cán bộ, công chức; tạo điều kiện

để người dân cùng giám sát cán bộ, công chức trong giải quyết các thủ tục hành chính theo đúng quy định của pháp luật

Từ những nhận thức trên đây tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình“ với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn

về chuyên ngành quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hành chính công của Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình, qua đó có những đề xuất, kiến nghị nhằm tăng cường hiệu quả của việc Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng của đơn vị nói riêng và các cơ quan hành chính Nhà nước của tỉnh nói chung

2 Mục đích của đề tài

Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình và đề xuất các giải pháp cải

tiến, nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của đơn vị

3 Phương pháp nghiên cứu

- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện HTQLCL tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình Cụ thể:

+ Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng

áp dụng HTQLCL

+ Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình

+ Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu

tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của đơn vị

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Để đạt mục tiêu trên, đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng trạng quá

trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình, bao gồm chính sách chất lượng,

mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo lường– cải tiến hệ thống,

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian: Hoạt động quản lý chất lượng của Văn phòng tỉnh ủy Hòa Bình

từ khi đánh giá chứng nhận đến tháng 12 năm 2013

5 Kết cấu của Luận văn

- Chương 3 Đề xuất một số giải pháp để phát huy hiệu quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Phần kết luận

- Tài liệu tham khảo

- Phụ lục

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9001:2008

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người Đã có rất nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng :

Joseph M Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook )

Philip B Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch” Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng được các mong đợi đó (Philip B Crosby (1979), Quality is free)

David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:

a Tính ưu việt (Transcendent)

- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém

- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và

lộ rõ (Ý tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra

nó khi thấy nó)

b Quan điểm sản phẩm (Product – based)

- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó

- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao

c Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)

- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước

- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem

là không đạt chất lượng

- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm

d Quan điểm người sử dụng (User – based)

- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn

- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định

- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó

e Quan điểm giá trị (Value – based):

- Chất lượng liên quan đến giá cả

- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được

- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng

Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc

dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất,

cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng Cách tiếp cận người

sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập

ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích

Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tổ chức tiêu chuẩn quốc

tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau

và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

1.1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây

Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ Tuỳ cách tiếp cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:

- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”

Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ thể và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp Dường như khó có thể có sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người

- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước”

Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn

thuần mà quên mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường

- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm Chất lượng là cái cụ thể và có thể

đo lường được thông qua các đặc tính đó” Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao

Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của họ Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chưa được tính đến

- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc tính của SP/ DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh không có ”

Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/ DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/ DV nhằm thu hút khách hàng của mình Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh Quan niệm này rất phù hợp với các TC/ DN muốn đứng vững trên thị trường Đây là quan điểm

- Tiến sĩ W Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”

Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/ DV có nhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang bậc khác Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị Yêu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất

Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải

- Philip B Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu”

Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn phí do việc không phù hợp gây ra Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về trình độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng; “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát Ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả Ở đây một lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó

- Tiến sĩ Joseph M Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích”

Ông cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất hoặc thiết kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể không phù hợp với yêu cầu sử dụng Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm sản xuất ra không được có khuyết tật Khách hàng là người xác định

chất lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất Chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động/ biến đổi trên thị trường

- A.W Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp

và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng”

Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/ DV

1.1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for Standardisation) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung/ bắt buộc

Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được nêu ra trong một tài liệu Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được thoả thuận

Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác, nghĩa là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu Những yêu cầu loại này không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người

có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng

Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng…

- Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/ DV của TC/

DN đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức

- Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố con người trong nội bộ TC/ DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng con người trong tổ chức, đặc biệt là những người suất sắc và tạo ra hiệu quả cao trong công việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ

Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau Đó cũng là nền tảng

để xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/ DN Một tổ chức rất có thể thoả mãn khách hàng trong việc cung cấp các SP/ DV, song không thoả mãn yêu cầu xã hội Ví dụ những tổ chức buôn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma tuý, cung cấp năng lượng hạt nhân, cung cấp các dịch vụ mại dâm

Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho nhau, có sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng, lãng phí triền miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế,

trình độ của cán bộ quản lý yếu kém song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng yêu cầu đối với khách hàng của họ

Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên

sẽ dẫn đến sự suy kém ở những khía cạnh khác, hiệu ứng có thể không xảy ra ngay lập tức, song chắc chắn là có, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ của TC/ DN

Ở phiên bản 2008, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tập trung vào việc thoả mãn khách hàng mà TC/ DN cung cấp SP/ DV

Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng Theo ISO 9000: 2008, cấp chất lượng là “Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng” Ví dụ: khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao ; các hạng vé máy bay, vé nhà hát; phân cấp xe hơi L, LX, GTX Cấp chất lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu gán cho, vậy nó vẫn đạt chất lượng cần thiết Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc đáp ứng được yêu cầu tương ứng, vậy nó có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng được yêu cầu ở cấp độ thấp hơn Một sản phẩm có thể coi là chất lượng kém ở nơi này, song lại tốt ở nơi khác Khi lập một yêu cầu chất lượng, nói chung cần quy định cấp chất lượng đòi hỏi

Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo hoặc như “Mức chất lượng” – Quality level (trong các TCVN trước đây gọi

là mức khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm thu) và “thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật chính xác

Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu Vốn có là tồn tại dưới dạng nào đó trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối tượng đó chứ không phải là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm, thời hạn giao

Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của SP/ DV của một TC/ DN được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:

- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ hạn chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/ DV (có thể gọi là thuộc tính công dụng của SP/ DV- phần cứng của SP/ DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ

cảm bởi người tiêu dùng” - là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được tạo ra nhờ các dịch vụ bán & sau khi bán [6] - được gọi là phần mềm của SP/ DV Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có một cảm giác hợp thời hơn, sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn

- Chất lượng được cắt nghĩa là chất lượng của SP/ DV, song cần hiểu với ý nghĩa rộng hơn là chất lượng cho một đối tượng bất kỳ như: quá trình, hệ thống, công việc, nhiệm vụ, con người đảm nhận những vị trí nhất định, một tổ chức với cách tiếp cận là chất lượng trong mọi biểu hiện của nó

- Việc đạt được chất lượng thoả mãn liên quan đến tất cả các giai đoạn của một vòng chất lượng Để nhấn mạnh, đôi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp vào chất lượng của các giai đoạn khác nhau như trong 4 phân hệ:

+ Chất lượng do xác định được nhu cầu;

+ Chất lượng do thiết kế sản phẩm;

+ Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;

+ Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của sản phẩm

- Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp Chất lượng theo ISO 9000: 2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính vốn có mà còn thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó Nói cách khác chất lượng của SP/ DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị giới hạn bởi “đặc tính vốn có ” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng, có thể rút ra:

Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý

do nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao Đây là một nhận định quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách trong hoạt động SXKD của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không gian, điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, địa phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hoá, tôn giáo, pháp luật, chế định, nhu cầu cộng đồng xã hội

Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử dụng Hiểu được những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của người kinh doanh

Chất lượng là trước hết Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lượng cao, chi phí/ giá thành hạ là mục tiêu của mỗi DN/ TC để nâng cao hiệu quả quản lý, nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững

Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của TC/ DN, là sự sống còn của TC/ DN Song chất lượng không tự nó đến mà chất lượng cần được quản lý Phần sau đây sẽ đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản lý chất lượng và những vấn đề liên quan

1.1.4 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý

do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,

ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng Cấp chất lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng

Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn Cấp chất lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng các yêu cầu (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại

1.1.5 Quản lý chất lượng (Quality Management)

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi

là quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng chỉ là một trong số rất nhiều những đối tượng của hoạt động quản lý Tuy nhiên vì chất lượng được hình thành và bị ảnh hưởng tại tất cả các khâu có liên quan nên dường như khi nói tới quản lý chất lượng là chúng ta

đã đề cập đến hầu hết các khía cạnh quản lý khác

TCVN ISO 9000: 2000 định nghĩa: “ Quản lý chất lượng là các hoạt động

có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

-Hoạch định chất lượng (Quality plan): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

-Kiểm soát chất lượng (Quality control): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng

-Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

-Cải tiến chất lượng (Improving Quality): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

-Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system): Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thoả thuận

Đối với các doanh nghiệp, mục đích quản lý là:

-Làm thoả mãn các bên quan tâm (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên trong doanh nghiệp, các cổ đông)

-Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp)

- Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững

1.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng dựa trên 8 nguyên tắc căn bản :

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5 Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.3 Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng

1.3.1 Kiểm tra chất lượng

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại

ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời

1.3.2 Kiểm soát chất lượng

Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, Văn phòng Tỉnh ủy phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: Con người; Phương pháp và quá trình; Đầu vào; Thiết bị; Môi trường Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ

1.3.3 Kiểm soát Chất lượng toàn diện

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

“Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các

nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một

1.3.4 Quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã

là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby Theo ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng thì: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào

sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho

xã hội”

TQM được định nghĩa là: “Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của tổ chức đó và của xã hội.”

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các Văn phòng Tỉnh ủy các tỉnh có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong đơn vị

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1.4.1.Vài nét về tổ chức ISO (International standards organization)

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời do sự sát nhập của hai

tổ chức ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) (Liên hiệp quốc tế các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia), được thành lập tại New York năm 1926 và tổ chức UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee) Ủy ban điều phối tiêu chuẩn của Liên Hiệp Quốc, được thành lập năm 1944

Tháng 10/1946, đại biểu của 25 nước đã nhóm họp tại Luân Đôn (Anh) để đưa ra quyết định thành lập một tổ chức quốc tế mới với mục đích tạo điêu kiện phối hợp và thống nhất các tiêu chuẩn công nghiệp Tổ chức mới ra đời với tên gọi là ISO chính thức đi vào hoạt động từ ngày 23/2/1947

ISO có tên đầy đủ là : “The International Ogannization for

Standardization” Các thành viên của ISO là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia

của hơn một trăm nước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy

sỹ) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

Phạm vi hoạt động của ISO là tất cả các lĩnh vực Với nhiệm vụ thúc đẩy

sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực khoa hoc, kỹ thật và mọi hoạt động kinh tế khác

Cơ cấu tổ chức của ISO có 3 hình thức thành viên của ISO:

- Tổ chức thành viên (Member Bodies) là các nước lớn

- Thành viên thông tấn (Correspondent Member) các nước chỉ có tổ chức đại diện

- Thành viên đăng ký (Subcribes) gồm các nước nhỏ chưa phát triển

ISO có các cơ quan kỹ thuật như Ban kỹ thuật, tiểu ban kỹ thuật, nhóm công tác, nhóm nghiên cứu đặc biệt chuyên lập dự thảo tiêu chuẩn quốc tế gọi tắt là DIS

Việt nam là thành viên thứ 72, gia nhập vào năm 1977 với tư cách là tổ chức thành viên quan sát (Observer Member) và được bầu vào ban chấp hành năm 1996

Hiện nay có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức này Hơn 13000 bộ tiêu chuẩn ISO đã được xuất bản Các Bộ tiêu chuẩn ISO được xem xét lại ít nhất năm năm một lần Có hơn 400 000 chứng nhận tại hơn 160 quốc gia

1.4.2 Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp

Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP- 1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8

Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4891 – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng

Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (Briitish Standards Institute-BSI)

đã phát triển thành BS5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại

Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị

Năm 1994, Bộ ISO công bố lần đầu tiên bộ ISO 9000 khuyến cáo áp dụng trong các nước than viên và trên toàn thế giới

Năm 2000, Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/12/2000

Năm 2008, lần thứ 3 Bộ ISO 9000 được sửa đổi và ban hành ngày 15/11/2008

Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam thuộc Bộ Khoa Học và Công Nghệ cũng đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn với ký hiệu TCVN ISO-9000

1.4.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

* ISO 9000 là gì?

ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ( ISO )ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi hai lần vào năm 1994 và 2000

ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải tiêu chuẩn cho sản phẩm

ISO 9000 có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ… và cho mọi vi mô hoạt động

* Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

Kể từ khi ra đời năm 1987 đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã qua 03 lần sửa đổi, bổ sung vào các năm 1994, 2000 và 2008 Lần sửa đổi năm 1994 gồm

24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn…

Lần thay đổi thứ 2 năm 2000, mang tính bước ngoặt với việc chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” và khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” sang “sản phẩm là cái mà TC/DN có thể mang đến cho khách hàng” Với sự thay này, ISO 9000 có thể áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, tổ chức muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và

để áp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Sau lần sửa đổi này bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

Trong đó 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) không còn phù hợp

Vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét lại trong

đó có những thay đổi chính như sau:

- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này

- ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp Một

hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan

- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lí chất lượng và hệ thống quản lí môi trường Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng quy định Tiêu chuẩn này có thể được dùng nội bộ để đánh giá người cung ứng của tổ chức

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [2]

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm 2008

Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005 HTQLCL – Cơ sở

& từ vựng ISO 9001:1004

ISO 9002:1994

ISO 9003:1994

ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/9002/9003)

ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng

(HTQLCL) – Các yêu cầu

ISO 9004: 1994 ISO 9004:2000 Chưa có thay đổi gì

HTQLCL – Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011:1990 ISO 19011:2002 Chưa có thay đổi

Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường

( theo Bộ Khoa học và Công nghệ - Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường CL)

Tóm lại, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn chung của hệ thống quản

lý chất lượng, trong đó tiêu chuẩn áp dụng chính là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (phiên bản cũ là ISO 9001:2000) và những tiêu chuẩn hướng dẫn khác như trên

1.4.4 Một số nội dung của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

1.4.4.1 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức, có thể được sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và