Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng vpbank chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI Đ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HỒ THỊ HỒNG LIÊN Tr ươ ̀ng CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ Niên khóa: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI Đ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tr ươ ̀ng CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hồ Thị Hồng Liên TS Lê Thị Ngọc Anh MSV: 18K4021181 Lớp: K52FQTKD Huế, 2022 - Lời Cảm Ơn! Để hoàn thành đề tài khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS.Lê Thị Ngọc Anh, người tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc tạo điều kiện để em hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp Tiếp theo, em xin cảm ơn quý Thầy cô ́ uê trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế nói chung, q thầy thuộc khoa Quản trị kinh doanh nói riêng tận tâm giảng dạy truyền đạt không kiến thức mà ́H kinh nghiệm sống, kinh nghiệm học hành làm việc suốt năm học vừa qua Không người cô, người thầy, giảng viên tâm huyết bục giảng, tê mà người bạn chúng em bên giảng đường Bên cạnh đó, nh em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế, với anh chị phòng Khách hàng cá nhân Ki dẫn dắt giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu đề tài Là sinh viên năm tư thực tập doanh nghiệp chưa có nhiều kinh nghiệm thực ̣c tế, qua ba tháng thực tập doanh nghiệp, em học nhiều điều bổ ích ho từ phía anh chị Tr ươ ̀ng Đ ại Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 01 năm 2022 Sinh viên thực Hồ Thị Hồng Liên - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG .ii ́ uê DANH MỤC SƠ ĐỒ iv PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ́H Tính cấp thiết đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung nh 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho ̣c Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích thống kê mơ tả ại 4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha Đ 4.4 Phân tích nhân tố khám phá ( EFA): ̀ng 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 4.6 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson ươ Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 11 1.2 Cho vay ngân hàng thương mại 12 SVTH: Hồ Thị Hồng Liên - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 1.2.1 Khái niệm cho vay 12 1.2.2 Nguyên tắc cho vay 13 1.2.3 Điều kiện vay vốn 14 1.2.4 Thời hạn cho vay 14 1.2.5 Lãi suất cho vay 14 ́ uê 1.2.6 Các hình thức cho vay ngân hàng thương mại 14 1.3 Khái quát dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 ́H 1.3.1 Dịch vụ 18 tê 1.3.2 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Ngân hàng 20 1.4 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 22 nh 1.4.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 22 1.4.2 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 22 Ki 1.4.3 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 24 1.4.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 26 ho ̣c 1.4.5 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 27 1.5 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan 28 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28 ại 1.5.2 Mơ hình biến thể SERVPERF 32 Đ 1.5.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức 33 ̀ng 1.5.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 34 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 ươ CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH Tr VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ 41 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 41 2.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 46 SVTH: Hồ Thị Hồng Liên - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 52 2.2.1 Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 52 2.2.2 Tình hình thu nợ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 54 2.2.3 Tình hình dư nợ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 56 ́ uê 2.2.4 Tỷ lệ nợ hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 57 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Ngân ́H hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 58 tê 2.3.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 58 2.3.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP nh Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 60 2.3.3 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 60 Ki 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế 64 ho ̣c 2.4.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 64 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 68 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71 ại 2.4.4 Phân tích tương quan 75 Đ 2.4.5 Kiểm tra giả thuyết mơ hình 77 ̀ng 2.4.6 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ cho vay nhóm đối tượng khách hàng…………………………………………………………………… 81 ươ 2.4.7 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 84 Tr CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ 91 3.1 Định hướng 91 3.1.1 Định hướng chung 91 SVTH: Hồ Thị Hồng Liên - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế 91 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 92 3.2.1 Giải pháp yếu tố tin cậy 92 ́ uê 3.2.2 Giải pháp yếu tố đồng cảm 93 3.2.3 Giải pháp yếu tố đáp ứng 93 ́H 3.2.4 Giải pháp yếu tố tính hữu hình 94 tê 3.2.5 Giải pháp yếu tố lực phục vụ 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 96 nh Kết luận Kiến nghị 97 Ki 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 97 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 97 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Hồ Thị Hồng Liên - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hồ Thị Hồng Liên - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng Thương mại KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Thương mại cổ phần uê TMCP SVTH: Hồ Thị Hồng Liên i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 31 Bảng 1.2 Thang đo gốc thang đo hiệu chỉnh 37 Bảng 2.1 Tình hình lao động ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng …… 47 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh ́ uê Vượng chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 48 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh ́H Vượng chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2022 50 tê Bảng 2.4 Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 53 nh Bảng 2.5 Tình hình thu nợ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 54 Ki Bảng 2.6 Tình hình dư nợ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 56 ho ̣c Bảng 2.7 Tỷ lệ nợ hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 57 Bảng 2.8 Kết phát triển mạng lưới ATM, POS giai đoạn 2019 – 2021 61 Bảng 2.9 Nguồn nhân lực phục vụ cho vay KHCN Ngân hàng VPBank chi nhánh ại Huế giai đoạn 2019 - 2021 62 Đ Bảng 2.10 Các chương trình chăm sóc khách hàng mảng cho vay KHCN Ngân ̀ng hàng VPBank chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 63 Bảng 2.11 Đặc điểm mẫu khảo sát 64 ươ Bảng 2.12 Nguồn thông tin biết đến 66 Bảng 2.13 Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng 66 Tr Bảng 2.14 Số lần sử dụng dịch vụ 67 Bảng 2.15 Yếu tố khách hàng định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN NH 67 Bảng 2.16 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 68 Bảng 2.17 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 71 Bảng 2.18 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 74 Bảng 2.19 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 76 Bảng 2.20 Phân tích hồi quy phương pháp Enter 77 SVTH: Hồ Thị Hồng Liên ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh Hoàn toàn đồng ý 35 25.9 25.9 Total 135 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 1.5 1.5 1.5 Khơng đồng ý 5.9 Trung lập 25 18.5 Đồng ý 73 54.1 54.1 80.0 Hoàn toàn đồng ý 27 20.0 20.0 100.0 Total 135 100.0 Statistics Valid 135 Missing ́ N 3.85 ́H Mean uê TC3 nh 7.4 18.5 25.9 ̣c Ki 5.9 100.0 100.0 Đ ại ho Valid tê TC3 ̀ng Statistics TC4 Valid ươ N Missing 4.00 Tr Mean 135 TC4 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 3.7 3.7 5.2 Trung lập 23 17.0 17.0 22.2 Đồng ý 66 48.9 48.9 71.1 SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 28.9 28.9 Total 135 100.0 100.0 100.0 ́ 39 uê Hoàn toàn đồng ý Statistics 135 Missing Mean tê Valid 3.98 nh N ́H TC5 TC5 Không đồng ý Trung lập 27 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 4.4 4.4 5.9 20.0 20.0 25.9 58 43.0 43.0 68.9 42 31.1 31.1 100.0 135 100.0 100.0 Đ ại Total Valid Percent ̣c Hồn tồn khơng đồng ý ho Valid Percent Ki Frequency ̀ng 6.2.Nhân tố Sự đáp ứng Statistics DU1 Valid 135 Missing ươ N 3.74 Tr Mean DU1 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 10 7.4 7.4 8.9 Trung lập 36 26.7 26.7 35.6 SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh Đồng ý 60 44.4 44.4 80.0 Hoàn toàn đồng ý 27 20.0 20.0 100.0 Total 135 100.0 100.0 Statistics DU2 N Valid 135 ́ 3.81 ́H Mean uê Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 5.2 Trung lập 30 22.2 Đồng ý 72 Hoàn toàn đồng ý 24 Total 135 nh Frequency 6.7 22.2 28.9 Ki 5.2 53.3 82.2 17.8 17.8 100.0 ̣c 53.3 100.0 100.0 ̀ng Statistics DU3 Valid ươ N Đ ại ho Valid tê DU2 Missing 4.10 Tr Mean 135 DU3 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 3.0 3.0 4.4 Trung lập 17 12.6 12.6 17.0 Đồng ý 68 50.4 50.4 67.4 SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh Hoàn toàn đồng ý 44 32.6 32.6 Total 135 100.0 100.0 Frequency Percent 100.0 Statistics Valid 135 Missing 3.87 nh tê ́H Mean ́ N uê DU4 Không đồng ý Trung lập 35 Đồng ý Total DU5 4.4 4.4 5.9 25.9 31.9 25.9 42.2 42.2 74.1 35 25.9 25.9 100.0 100.0 100.0 Đ 135 Valid ươ N 1.5 ̀ng Statistics 1.5 57 ại Hoàn toàn đồng ý Cumulative Percent 1.5 ̣c Hồn tồn khơng đồng ý ho Valid Valid Percent Ki DU4 Missing 3.90 Tr Mean 135 DU5 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 4.4 4.4 5.9 Trung lập 32 23.7 23.7 29.6 Đồng ý 59 43.7 43.7 73.3 SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh Hoàn toàn đồng ý 36 26.7 26.7 100.0 Total 135 100.0 100.0 Statistics Valid 135 Missing 3.82 nh tê ́H Mean ́ N uê DU6 DU6 Không đồng ý Trung lập 33 Đồng ý Total Cumulative Percent 1.5 1.5 3.7 3.7 5.2 24.4 24.4 29.6 70 51.9 51.9 81.5 25 18.5 18.5 100.0 100.0 100.0 ại Hoàn toàn đồng ý Valid Percent 1.5 ̣c Hồn tồn khơng đồng ý ho Valid Percent Ki Frequency Đ 135 ̀ng 6.3.Nhân tố Tính hữu hình Statistics ươ HH1 N Valid 135 Missing Tr Mean 4.02 HH1 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 2.2 2.2 2.2 Không đồng ý 1.5 1.5 3.7 SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 117 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh Trung lập 16 11.9 11.9 15.6 Đồng ý 82 60.7 60.7 76.3 Hoàn toàn đồng ý 32 23.7 23.7 100.0 Total 135 100.0 100.0 ́ uê Statistics N Valid 135 Missing 3.91 nh tê Mean ́H HH2 Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 5.2 5.2 6.7 24 17.8 17.8 24.4 70 51.9 51.9 76.3 32 23.7 23.7 100.0 135 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 7 Không đồng ý 15 11.1 11.1 11.9 Trung lập 27 20.0 20.0 31.9 Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý ho Valid Percent ̣c Frequency Ki HH2 Trung lập Hoàn toàn đồng ý Đ Total ại Đồng ý ̀ng Statistics HH3 Valid 135 Missing ươ N 3.77 Tr Mean HH3 Valid SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh Đồng ý 63 46.7 46.7 78.5 Hoàn toàn đồng ý 29 21.5 21.5 100.0 Total 135 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Hoàn toàn không đồng ý 1.5 Không đồng ý 3.7 Trung lập 20 Đồng ý 81 Hoàn toàn đồng ý 27 Statistics 135 Missing 3.93 ́H Mean ́ Valid tê N uê HH4 Cumulative Percent 1.5 3.7 5.2 Ki 1.5 14.8 20.0 60.0 60.0 80.0 20.0 20.0 100.0 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 7 Không đồng ý 3.0 3.0 3.7 ̣c 14.8 ho Valid nh HH4 Total ̀ng Đ ại 135 6.4.Nhân tố Năng lực phục vụ ươ Statistics NLPV1 Valid 135 Missing Tr N Mean 4.32 NLPV1 Valid SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh Trung lập 5.9 5.9 9.6 Đồng ý 60 44.4 44.4 54.1 Hoàn toàn đồng ý 62 45.9 45.9 100.0 Total 135 100.0 100.0 Statistics ́ Valid 135 Missing 4.04 tê Mean ́H N uê NLPV2 Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 2.2 2.2 2.2 Không đồng ý Trung lập 18 Total N Valid 3.7 13.3 13.3 17.0 75 55.6 55.6 72.6 37 27.4 27.4 100.0 100.0 100.0 Đ 135 ̀ng Statistics NLPV3 1.5 ại Hoàn toàn đồng ý 1.5 ̣c Đồng ý Ki Frequency ho Valid nh NLPV2 ươ Missing 135 3.55 Tr Mean NLPV3 Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 2.2 2.2 2.2 Không đồng ý 3.7 3.7 5.9 Trung lập 56 41.5 41.5 47.4 Đồng ý 57 42.2 42.2 89.6 SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 120 - GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh Hoàn toàn đồng ý 14 10.4 10.4 Total 135 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 2.2 2.2 2.2 Không đồng ý 1.5 Trung lập 17 12.6 Đồng ý 77 Hồn tồn đồng ý 36 Ki Khóa luận tốt nghiệp 100.0 Total 135 Statistics Valid 135 Missing 4.04 ́H Mean ́ N uê NLPV4 nh 1.5 3.7 12.6 16.3 57.0 73.3 26.7 26.7 100.0 100.0 100.0 ̣c 57.0 ho Valid tê NLPV4 6.5 Nhân tố Sự đồng cảm ại Statistics N Valid 135 ̀ng Missing Đ DC1 4.24 ươ Mean DC1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 4.4 4.4 5.9 Trung lập 5.9 5.9 11.9 Đồng ý 61 45.2 45.2 57.0 Hoàn toàn đồng ý 58 43.0 43.0 100.0 Total 135 100.0 100.0 Tr Valid Frequency SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 121 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh Statistics DC2 N Valid 135 Missing Mean 3.90 ́ Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 5.2 5.2 Trung lập 17 12.6 12.6 Đồng ý 85 63.0 63.0 Hoàn toàn đồng ý 24 17.8 17.8 Total 135 100.0 ́H Frequency 6.7 nh tê 19.3 82.2 100.0 100.0 ho ̣c Ki Valid uê DC2 ại Statistics N Valid 135 ̀ng Missing Đ DC3 3.60 ươ Mean DC3 Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 11 8.1 8.1 9.6 Trung lập 39 28.9 28.9 38.5 Đồng ý 70 51.9 51.9 90.4 Hoàn toàn đồng ý 13 9.6 9.6 100.0 Total 135 100.0 100.0 Tr Valid Frequency SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 122 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 6.6 Nhân tố hài lòng Statistics HL1 Valid 135 Missing 3.94 ́ Mean uê N HL1 Valid Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 7 Khơng đồng ý 5.9 5.9 Trung lập 12 8.9 8.9 Đồng ý 91 67.4 Hoàn toàn đồng ý 23 17.0 Total 135 100.0 Cumulative Percent ́H Percent nh tê 6.7 15.6 83.0 17.0 100.0 Ki 67.4 100.0 ại ho ̣c Valid Frequency HL2 N Valid Đ Statistics ̀ng Missing 135 3.97 ươ Mean HL2 Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 2.2 2.2 2.2 Khơng đồng ý 3.7 3.7 5.9 Trung lập 10 7.4 7.4 13.3 Đồng ý 92 68.1 68.1 81.5 Hoàn toàn đồng ý 25 18.5 18.5 100.0 Total 135 100.0 100.0 Tr Frequency Valid SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 123 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh Statistics HL3 Valid 135 Missing 4.02 ́ Mean uê N HL3 Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 1.5 1.5 Không đồng ý 3.0 3.0 Trung lập 13 9.6 9.6 Đồng ý 86 63.7 63.7 77.8 Hoàn toàn đồng ý 30 22.2 22.2 100.0 Total 135 100.0 ́H Percent 1.5 tê 4.4 nh 14.1 Ki 100.0 ho ̣c Valid Frequency ại PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Đ 7.1 Kiểm định Independent Sample T Test giới tính ̀ng Independent Samples Test Levene's Test Variances t-test for Equality of Means 95% of the Difference Sig F TC Confidence Interval Tr ươ for Equality of Equal variances 091 (2- Mean Std Error Sig t df tailed) Difference Difference Lower Upper 764 -1.111 133 269 -.14342 12912 -.39880 11197 -1.082 97.035 282 -.14342 13253 -.40646 11962 assumed Equal variances not assumed SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 124 - Khóa luận tốt nghiệp DU Equal variances 622 GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh 432 -1.771 133 079 -.22432 12668 -.47490 02625 -1.711 94.396 090 -.22432 13112 -.48465 03600 098 133 922 01190 12176 -.22893 25274 096 98.363 924 01190 12447 -.23510 25890 334 133 739 04149 12427 332 103.535 741 04149 12507 1.071 133 286 13889 12964 1.080 108.474 282 13889 assumed Equal variances not assumed HH Equal variances 082 775 assumed Equal variances ́ DB Equal variances 145 704 Equal variances 382 tê not assumed DC Equal variances 769 assumed Equal variances 28729 -.20653 28952 -.11754 39532 12857 -.11595 39373 nh not assumed -.20431 ́H assumed uê not assumed Ki 7.2 Kiểm định Anova Oneway độ tuổi ̣c ANOVA Tr DB DC Sig 1.987 119 1.479 223 699 554 691 559 1.720 166 1.030 Within Groups 67.921 131 518 Total 71.012 134 Between Groups ại 2.272 757 512 Within Groups 67.058 131 Total 69.330 134 Between Groups 986 329 Within Groups 61.590 131 470 Total 62.576 134 Between Groups 1.016 339 Within Groups 64.218 131 490 Total 65.233 134 Between Groups 2.711 904 Within Groups 68.836 131 525 Total 71.547 134 ươ HH F 3.091 Đ DU Mean Square Between Groups ̀ng TC df ho Sum of Squares 7.3 Kiểm định Anova Oneway nghề nghiệp SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh ANOVA Mean Square F Sig Between Groups 126 042 077 972 Within Groups 70.886 131 541 Total 71.012 134 Between Groups 1.842 614 1.192 316 Within Groups 67.489 131 515 Total 69.330 134 Between Groups 3.359 1.120 Within Groups 59.217 131 452 Total 62.576 134 Between Groups 1.573 524 Within Groups 63.660 131 486 Total 65.233 134 Between Groups 1.069 Within Groups 70.478 131 Total 71.547 134 ́ DU df ́H tê nh 356 064 1.079 360 662 577 538 ho DC Ki DB 2.477 ̣c HH uê TC Sum of Squares ại 7.4 Kiểm định Anova Oneway thu nhập Đ ANOVA Mean Square F Sig Between Groups 1.431 477 898 444 Within Groups 69.581 131 531 Total 71.012 134 Between Groups 372 124 236 871 Within Groups 68.958 131 526 Total 69.330 134 Between Groups 1.296 432 924 431 Within Groups 61.280 131 468 Total 62.576 134 Between Groups 2.185 728 1.513 214 Within Groups 63.049 131 481 ̀ng df ươ TC Sum of Squares Tr DU HH DB SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 126 - Khóa luận tốt nghiệp 65.233 134 Between Groups 1.676 559 Within Groups 69.872 131 533 Total 71.547 134 1.047 374 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Total uê DC GVHD: TS Lê Thị Ngọc Anh SVTH: Hồ Thị Hồng Liên 127