Đánh giá chất lượng dịch vụ tour huế lý sơn huế của công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch đại bàng

- \ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tế H uế  họ cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR Đ ại HUẾ - LÝ SƠN- HUẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN Tr ườ ng TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG LÊ THỊ KIỀU TRINH Khóa học: 2013 - 2017 - \ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tế H uế  cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾ - LÝ SƠN- HUẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN Đ ại TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ Tr ườ ng DU LỊCH ĐẠI BÀNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Kiều Trinh PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Lớp: K47B QTKD Thương Mại Niên Khóa: 2013-2017 Huế, Tháng năm 2017 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hịa LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Khóa Luận cách thuận lợi tác giả nhận nhiều giúp đỡ từ tổ chức, cá nhân Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tổ chức, cá nhân giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả thời gian hồn thành đợt thực tập khóa luận tốt nghiệp uế Đầu tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại Học Kinh Tế Huế H Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tậm truyền dạy kiến thức vô hữu ích cho tác giả suốt gần bốn năm học vừa qua, giảng kinh h tự tin bước vào công việc thực tế tế nghiệm mà Thầy, Cô truyền đạt cung cấp kiến thức tảng để tác giả in Và để thực tập thuận lợi tác giả nhận giúp đỡ lớn từ phía cK Cơng Ty Cổ Phân Truyền Thơng Quảng Cáo Và Dịch Vụ Du Lịch Đại Bàng Anh, Chị Cơng Ty nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả tiếp xúc với công việc thực tế Chân thành cảm ơn Công Ty Anh, Chị nhiều họ Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn chân tâm đến Cô giáo hướng dẫn thực tập PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Tác giả Cơ bảo tận tình, sữa ại chữa lỗi sai cách khắc phục để hồn thành Khóa Luận đồng thời Đ tâm huyết mà Cô dành cho tác giả, tác giả vô biết ơn! ườ ng Ngồi ra, tác giả vơ cảm ơn người thân, bạn bè suốt thời gian qua giúp đỡ, động viên tác giả nhiều để tác giả có thêm tự tin hồn thành tốt khóa luận Tr Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2017 Lê Thị Kiều Trinh SVTH: Lê Thị Kiều Trinh i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .1 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU uế MỤC LỤC i H PHẦN I MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu tế Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Câu hỏi nghiên cứu in 2.2 Mục tiêu nghiên cứu chung cK 2.3 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 họ 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Đối tượng điều tra ại 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3.3.1 Phạm vi thời gian Đ 3.3.2 Phạm vi không gian .3 ườ ng 3.3.3 Phạm vi nội dung Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu Tr 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Quy trình nghiên cứu 4.3 Phương pháp nghiên cứu 4.3.1 Nghiên cứu định tính .5 4.3.2 Nghiên cứu định lượng 4.3.2.1 Thiết kế công cụ điều tra 4.3.2.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu .6 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa 4.3.2.3 phương pháp xử lí, phân tích liệu Kết cấu đề tài .9 Hạn chế đề tài 10 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 11 1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 11 uế 1.1.1 Dịch vụ 11 H 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .12 1.1.3 Dịch vụ du lịch 15 tế 1.1.4 Đặc tính dịch vụ du lịch 16 h 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch .16 in 1.2.1 Chất lượng 16 cK 1.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.3 Các nhà tổ chức Tour 19 họ 1.3.1 Khái niệm nhà tổ chức tour .19 1.3.2 Các sản phẩm nhà điều hành tour 19 ại 1.3.3 Đánh giá sản phẩm du lịch 22 Đ 1.3.4 Các khái niệm chất lượng Tour du lịch .23 ườ ng 1.4 Mơ hình nghiên cứu 24 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu 24 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 24 Tr 1.4.1.2.Mơ hình chất lượng khoảng cách 25 1.4.1.3 Mơ hình SERVPERF 28 1.4.1.4 Mô hình HOLSAT…………………………………………………… 29 1.4.1.5.Mơ hình IPA 30 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 322 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TOUR HUẾ- LÝ SƠN- HUẾ CỦA CTCP TTQC VÀ DVDL ĐẠI BÀNG 34 2.1 Tổng quan công ty .34 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .34 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Công Ty hai năm 2014- 2016 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.4 Sản phẩm .37 2.1.5 Giới thiệu Tour du lịch Huế - Lý Sơn- Huế 38 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Tour Huế- Lý Sơn- Huế Công Ty 40 uế 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 H 2.2.1.1 Về số lần sử dụng Tour 40 2.2.1.2 Về mục đích chuyến 41 tế 2.2.1.3 Về phương tiện 42 h 2.2.1.4 Về giới tính .43 in 2.2.1.5 Về tuổi 44 cK 2.2.1.6 Về trình độ học vấn 44 2.2.1.7 Về nghề nghiệp .45 2.2.1.8 Về thu nhập .46 họ 2.2.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 47 ại 2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ thể 50 Đ 2.2.3 Kiểm định phân phối chuẩn .54 ườ ng 2.2.3.1 Kiểm định phân phối chuẩn trung bình mức độ quan trọng 56 2.2.4 Phân tích khác biệt mức độ quan trọng nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân học 59 Tr 2.2.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chất lượng dịch vụ du khách 59 2.2.4.2 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo giới tính 61 2.2.4.3 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi 63 2.2.4.4 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo trình độ học vấn 66 2.2.4.5 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo nghề nghiệp 67 2.2.4.6 Sự khác biệt mức độ quan trọng theo thu nhập 68 2.2.5 Phân tích khác biệt mức độ thể nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân học 69 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.2.5.1 Thống kê mơ tả giá trị trung bình mức độ thể theo đánh giá khách hàng 69 2.2.5.2 Sự khác biệt mức độ thể theo giới tính 71 2.2.5.3 Sự khác biệt mức độ thể theo độ tuổi 72 2.2.5.4 Sự khác biệt mức độ thể theo trình độ học vấn 73 2.2.5.5 Sự khác biệt mức độ thể theo nghề nghiệp .74 uế 2.2.5.6 Sự khác biệt mức độ thể theo thu nhập 75 H 2.2.6 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể .76 2.2.6.1 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể theo tế yếu tố .76 h 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể thuộc in tính chất lượng dịch vụ Tour 77 cK 2.2.7 Mơ hình IPA 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾLÝ SƠN- HUẾ 84 họ 3.1 Tập trung phát triển 84 3.2 Tiếp tục trì .84 ại 3.3 Hạn chế phát triển 85 Đ 3.4 Giảm đầu tư .85 ườ ng PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận: 86 Kiến nghị: 87 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Kiều Trinh iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hịa DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CTCP: Cơng ty cổ phần TTQC: Truyền thông quảng cáo DVDL: Dịch vụ du lịch Hướng dẫn viên Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế HDV: SVTH: Lê Thị Kiều Trinh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hịa DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình GRONROOS 24 Hình 3: Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 28 uế Hình Mơ hình HOLSAT 31 H Hình Mơ hình IPA………………………………………………………… 31 Hình Cơ cấu tổ chức Công Ty 36 tế Hình Biểu đồ thống kê mô tả mẫu số lần sử dụng Tour 41 Hình Biểu đồ thống kê mơ tả mẫu mục đích chuyến 42 in h Hình Biểu đồ thống kê mô tả mẫu phương tiện mà du khách biết đến Tour 43 Hình 10 Biểu đồ thống kê mơ tả mẫu giới tính 43 cK Hình 11 Biểu đồ thống kê mô tả mẫu độ tuổi 44 Hình 12 Biểu đồ thống kê mơ tả mẫu trình độ học vấn 45 họ Hình 13 Biểu đồ thống kê mô tả mẫu nghề nghiệp 45 ại Hình 14 Biểu đồ thống kê mô tả mẫu thu nhập 46 Hình 15.Mơ hình IPA lần 82 Tr ườ ng Đ Hình 16.Mơ hình IPA lần 82 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.1 Kết hoạt động kinh doanh năm từ 2014-2016 35 Bảng 2.1.2.So sánh kết năm từ 2014-2016 .35 Bảng 2.2.1 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng lần .47 uế Bảng 2.2.2 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng lần 49 H Bảng 2.2.3 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thể lần .50 tế Bảng 2.2.4 Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thể lần .52 h Bảng 2.2.5 Các biến quan sát điều chỉnh 53 in Bảng 2.2.6 Bảng kiểm định phân phối chuẩn chênh lệch hai trung bình 54 cK Bảng 2.2.7 Kiểm định phân phối chuẩn mức độ quan trọng yếu tố .56 Bảng 2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn mức độ quan trọng biến 57 họ Bảng 2.2.9 Kiểm định phân phối chuẩn mức độ thể yếu tố 58 Bảng 2.2.10 Kiểm định phân phối chuẩn mức độ thể biến 58 ại Bảng 2.2.11 Đánh giá mức độ quan trọng 60 Đ Bảng 2.2.12 Kiểm định Mann Whitney khác biệt mức độ quan trọng theo giới tính lần 61 ườ ng Bảng 2.2.13 Kiểm định Independent Samples Test khác biệt mức độ quan trọng theo giới tính lần .61 Bảng 2.2.14 Kiểm định Mann whitney khác biệt mức độ quan trọng theo giới tính Tr lần .62 Bảng 2.2.15 Kiểm định Kruskal-Wallis Test khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi lần 63 Bảng 2.2.16 Kiểm định ANOVA khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi lần 1.63 Bảng 2.2.17 Kiểm định Kruskal-Wallis Test khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi lần 64 Bảng 2.2.18 Kiểm định ANOVA khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi lần 2.64 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa hon trieu den 10 trieu 39 90,05 hon 10 trieu 11 100,95 Total PGC 168 duoi trieu 41 84,82 tu den trieu 77 84,44 hon trieu den 10 trieu 39 88,69 hon 10 trieu 11 68,91 168 uế Total PDTDD PGC 5,626 5,238 3,190 2,729 3 3 ,131 ,155 ,363 ,435 df 1,492 ,684 họ cK in Asymp Sig PVCHH h Chi-Square PDC tế PTC H Test Statisticsa,b Descriptives Mean Std Deviation Std Error ại N Confidence ườ ng Đ Interval for Lower Bound 41 5,29 ,640 ,100 5,09 tu den trieu 77 5,27 ,785 ,089 5,09 hon trieu den 10 trieu 39 5,15 ,573 ,092 4,96 11 5,36 ,424 ,128 5,08 168 5,25 ,684 ,053 5,15 duoi trieu 41 5,27 ,592 ,093 5,09 tu den trieu 77 5,27 ,672 ,077 5,12 hon trieu den 10 trieu 39 5,16 ,557 ,089 4,98 hon 10 trieu 11 5,20 ,653 ,197 4,76 168 5,24 ,623 ,048 5,14 hon 10 trieu Total PDB Mean duoi trieu Tr PDU 95% Total SVTH: Lê Thị Kiều Trinh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Descriptives 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean PDB tu den trieu 5,44 hon trieu den 10 trieu 5,33 hon 10 trieu 5,65 Total 5,36 duoi trieu 5,46 tu den trieu 5,42 hon trieu den 10 trieu 5,34 5,64 h hon 10 trieu 5,33 cK ANOVA Sum of Squares 647 Within Groups ườ ng Total Đ Within Groups Mean Square 216 77.415 164 472 78.062 167 387 129 64.427 164 393 64.813 167 ại Total PDB df họ Between Groups Between Groups in Total PDU H 5,49 tế PDU duoi trieu uế Upper Bound F Sig ,457 ,713 ,328 ,805 Post Hoc Tests Tr Dependent Variable (I) thu nhap Multiple Comparisons (J) thu nhap Mean Std Error Difference (I-J) duoi trieu tu den trieu ,026 ,134 hon trieu den 10 trieu ,145 ,136 hon 10 trieu -,071 ,162 duoi trieu -,026 ,134 ,119 ,128 -,097 ,156 PDU tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu SVTH: Lê Thị Kiều Trinh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa duoi trieu ,136 tu den trieu -,119 ,128 hon 10 trieu -,216 ,157 duoi trieu ,071 ,162 tu den trieu ,097 ,156 hon trieu den 10 trieu ,216 ,157 tu den trieu ,004 ,120 hon trieu den 10 trieu ,114 ,128 ,075 ,218 -,004 ,120 ,110 ,118 ,071 ,211 -,114 ,128 -,110 ,118 -,039 ,216 duoi trieu -,075 ,218 tu den trieu -,071 ,211 ,039 ,216 hon 10 trieu duoi trieu hon trieu den 10 trieu tế tu den trieu hon 10 trieu PDB h duoi trieu tu den trieu in hon trieu den 10 trieu cK hon 10 trieu hon 10 trieu uế hon 10 trieu -,145 H hon trieu den 10 trieu duoi trieu Multiple Comparisons ườ ng Đ ại họ hon trieu den 10 trieu Tr Dependent Variable (I) thu nhap duoi trieu (J) thu nhap Sig 95% Confidence Interval Lower Bound tu den trieu 1,000 -,33 hon trieu den 10 trieu ,869 -,22 hon 10 trieu ,999 -,54 duoi trieu 1,000 -,39 hon trieu den 10 trieu ,929 -,23 hon 10 trieu ,990 -,55 duoi trieu ,869 -,51 tu den trieu ,929 -,46 PDU tu den trieu hon trieu den 10 trieu SVTH: Lê Thị Kiều Trinh - GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa hon 10 trieu hon 10 trieu ,703 -,67 duoi trieu ,999 -,39 tu den trieu ,990 -,35 hon trieu den 10 trieu ,703 -,24 1,000 -,32 ,941 -,23 hon 10 trieu 1,000 -,58 duoi trieu 1,000 -,33 ,925 -,21 1,000 -,58 ,941 -,46 ,925 -,43 1,000 -,70 1,000 -,74 in Khóa luận tốt nghiệp 1,000 -,72 hon trieu den 10 trieu 1,000 -,62 tu den trieu hon trieu den 10 trieu tu den trieu uế duoi trieu hon trieu den 10 trieu H hon 10 trieu PDB hon trieu den 10 trieu tu den trieu h hon 10 trieu tế duoi trieu duoi trieu tu den trieu cK hon 10 trieu họ Multiple Comparisons (I) thu nhap (J) thu nhap Đ tu den trieu Tr ườ ng duoi trieu 95% Confidence Interval ại Dependent Variable Upper Bound tu den trieu ,39 hon trieu den 10 trieu ,51 hon 10 trieu ,39 duoi trieu ,33 hon trieu den 10 trieu ,46 hon 10 trieu ,35 duoi trieu ,22 tu den trieu ,23 hon 10 trieu ,24 duoi trieu ,54 tu den trieu ,55 hon trieu den 10 trieu ,67 tu den trieu ,33 PDU hon trieu den 10 trieu hon 10 trieu PDB duoi trieu SVTH: Lê Thị Kiều Trinh - GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa tu den trieu hon trieu den 10 trieu hon trieu den 10 trieu ,46 hon 10 trieu ,74 duoi trieu ,32 hon trieu den 10 trieu ,43 hon 10 trieu ,72 duoi trieu ,23 tu den trieu ,21 hon 10 trieu ,62 uế Khóa luận tốt nghiệp hon 10 trieu tu den trieu H duoi trieu ,58 ,70 tế hon trieu den 10 trieu ,58 h PHỤ LỤC Mean PDU 5,25 IDU 5,35 PDB 5,24 IDB N Std Deviation 168 ,053 168 ,587 ,045 168 ,623 ,048 5,41 168 ,553 ,043 5,37 168 ,744 ,057 5,45 168 ,803 ,062 6,03 168 ,769 ,059 PGC Đ IVCHH họ ại Pair PVCHH Std Error Mean ,684 Pair Pair cK Paired Samples Statistics in Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể theo yếu tố: ườ ng Pair IGC 5,57 168 ,532 ,041 P 5,42 168 ,461 ,036 I 5,50 168 ,493 ,038 Tr Pair Paired Samples Correlations N Correlation Sig Pair PDU & IDU 168 ,183 ,017 Pair PDB & IDB 168 ,255 ,001 Pair PVCHH & IVCHH 168 ,167 ,030 Pair PGC & IGC 168 ,304 ,000 Pair P&I 168 ,420 ,000 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Paired Samples Test Paired Differences Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval of the Mean Difference Lower Upper PDU - IDU -,101 ,815 ,063 -,225 ,023 Pair PDB - IDB -,174 ,720 ,056 -,283 -,064 Pair PVCHH - IVCHH -,079 ,999 ,077 -,232 ,073 Pair PGC - IGC ,456 ,790 ,061 Pair P-I -,079 ,515 ,040 ,577 -,158 -,001 H ,336 df Sig (2-tailed) PDU - IDU Pair PDB - IDB Pair PVCHH - IVCHH Pair PGC - IGC Pair P-I -1,609 167 ,110 -3,125 167 ,002 -1,030 167 ,305 7,483 167 ,000 -1,994 167 ,048 ại họ Pair cK in h t tế Paired Samples Test uế Pair ườ ng Đ Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N Negative Ranks 71 70,96 5038,50 Positive Ranks 62b 62,46 3872,50 Ties 35c Total 168 Negative Ranks 26d 63,21 1643,50 Positive Ranks 111e 70,36 7809,50 ITC - PTC Tr Mean Rank Sum of Ranks a IDC - PDC Ties 31 Total 168 Negative Ranks 70g 63,34 4433,50 h 51,14 2352,50 IDTDD - PDTDD Positive Ranks SVTH: Lê Thị Kiều Trinh f 46 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Ties 52i Total 168 Test Statisticsa ITC - PTC IDC - PDC IDTDD PDTDD Asymp Sig (2-tailed) -1,319b -6,795c -2,886b ,187 ,000 ,004 uế Z Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng mức độ thể theo 25 biến quan sát: H Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks Mean Rank tế N 55,69 3397,00 Positive Ranks 44b 49,27 2168,00 Ties 63c h 61a cK dan, da dang họ HDV thong bao thoi gian cac hoat dong sap dien - ại HDV thong bao thoi gian hoat dong sap dien Đ HDV thong bao kip thoi cac hoat dong co su thay doi Ranks Negative Ranks in Lich trinh tour da dang, hap dan - Lich trinh tour hap Total 168 Negative Ranks 47d 53,47 2513,00 e 42,65 2047,00 Positive Ranks 48 f Ties 73 Total 168 Negative Ranks 39g 47,58 1855,50 Positive Ranks 45h 38,10 1714,50 56j 48,15 2696,50 k 36,50 1131,50 - HDV thong bao kip thoi cac hoat dong co su thay ườ ng doi Sum of i Ties 84 Total 168 Negative Ranks Positive Ranks 31 phuc vu ban chu dao du rat dong khach Ties 81l Total 168 Negative Ranks 49m 50,32 2465,50 n 52,59 2787,50 Tr HDV phuc vu ban chu dao du rat dong khach - HDV HDV luon san sang giup ban - HDV luon san sang Positive Ranks 53 giup ban Ties 66o Total 168 Negative Ranks 40p 52,35 2094,00 q 61,01 4576,00 HDV luon dung gio - HDV luon dung gio Positive Ranks Ties SVTH: Lê Thị Kiều Trinh 75 53 r - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Total 168 Negative Ranks 39s 51,81 2020,50 t 56,02 3865,50 HDV tan tinh huong dan ban - HDV tan tinh huong dan Positive Ranks 69 ban Ties 60u Total 168 Negative Ranks 36v 44,79 1612,50 Positive Ranks 68w 56,58 3847,50 gio cung nha nhan, lich su voi ban Ties 64 Total 168 Negative Ranks uế HDV bao gio cung nha nhan, lich su voi ban - HDV bao 57y 44,55 2539,50 Positive Ranks 34z 48,43 1646,50 19ab 67,29 1278,50 ac 71,58 8732,50 77 Total 168 Negative Ranks h kien thuc de tra loi cau hoi cua ban aa tế Ties HDV du kien thuc de tra loi cau hoi cua ban - HDV du x H HDV rat chuyen nghiep - HDV rat chuyen nghiep cK in Positive Ranks 122 họ Ranks N Mean Rank Ranks Ties 27a kien thuc de tra loi cau hoi cua ban Total 168b ại HDV du kien thuc de tra loi cau hoi cua ban - HDV du Đ HDV co kha nang to chuc tro choi, tao khong vui ve Negative Ranks 54c 46,02 2485,00 Positive Ranks 34 42,09 1431,00 - HDV co kha nang to chuc tro choi, tao khong vui ườ ng ve Ties 80d Total 168e Negative Ranks 62f 55,26 3426,00 Positive Ranks 42 48,43 2034,00 Tr Nguoi lai xe chuyen nghiep - Nguoi lai xe chuyen nghiep Nguoi dieu khien tau cao toc chuyen nghiep - Nguoi dieu khien tau cao toc chuyen nghiep HDV co su quan tam den ca nhan ban - HDV co su quan tam den ca nhan ban Ties 64g Total 168h Negative Ranks 37i 42,04 1555,50 Positive Ranks 50 45,45 2272,50 j Ties 81 Total 168k Negative Ranks 26l 63,21 1643,50 Positive Ranks 111 70,36 7809,50 Ties SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Sum of 31 m - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa 168n Total Negative Ranks 58o 55,69 3230,00 Positive Ranks 54 57,37 3098,00 51r 51,78 2641,00 51 51,22 2612,00 Xe du lich dam bao an toan - Xe du lich dam bao an toan Ties 56p Total 168q Negative Ranks Phuong tien van chuyen thoang, sach se - Phuong tien van Positive Ranks 66 Total 168t Negative Ranks Positive Ranks Ties Total 38u 58 72 44,47 1690,00 51,14 2966,00 v tế Tau cao toc dam bao an toan - Tau cao toc dam bao an toan uế Ties H chuyen thoang, sach se s 168w 53x 43,61 2311,50 Chuong trinh len ngam san ho va sinh vat bien rat thu vi - Positive Ranks 35 45,84 1604,50 Chuong trinh len ngam san ho va sinh vat bien rat thu vi Ties 80y Total Negative Ranks 56aa 45,36 2540,00 33 44,39 1465,00 cK in h Negative Ranks 168z Ties 79ab Total 168ac họ Co cac dia danh noi tieng rat hap dan - Co cac dia danh noi Positive Ranks Ranks ườ ng Đ ại tieng rat hap dan N Mean Rank Sum of Ranks Negative Ranks a 29,88 986,00 b 26,52 610,00 33 Positive Ranks nhien o Ly Son rat dep Ties 112c Total 168 Negative Ranks 57d 44,21 2520,00 e 43,60 1308,00 Tr Phong canh tu nhien o Ly Son rat dep - Phong canh tu 23 bua an voi dac san Ly Son ngon - bua an voi dac san Ly Positive Ranks 30 Son ngon Ties 81f Total 168 Negative Ranks 39g 41,68 1625,50 h 39,38 1614,50 homestay tao cam giac thoai mai - homestay tao cam giac thoai mai SVTH: Lê Thị Kiều Trinh Positive Ranks 41 Ties 88i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Total 168 70j 54,94 3846,00 k 50,69 1825,00 Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan - Gia ca phu Positive Ranks 36 hop voi chuong trinh tham quan Ties 62l Total 168 Negative Ranks 90m 55,87 5028,00 Positive Ranks 18n 47,67 858,00 uế Negative Ranks 56,58 4357,00 40,85 1103,00 Gia ca ghi cu the, ro rang - Gia ca ghi cu the, ro rang Ties 60 168 Negative Ranks giai khat hop li Ties 64 r 168 h Total 27q tế Gia ca suat an uong, giai khat hop li - Gia ca suat an uong, Positive Ranks 77p H Total o cK in Test Statisticsa ban chu dao du sang giup ban tour hap dan, da dien - HDV thay doi - HDV HDV phuc vu dang thong bao thoi thong bao kip ban chu dao du gian hoat thoi cac hoat rat dong khach Lich trinh tour da dang, hap HDV phuc vu HDV luon san thoi gian cac kip thoi cac hoat dong sap hoat dong co su rat dong khach - - HDV luon san ại họ dan - Lich trinh HDV thong bao HDV thong bao sang giup ban doi -2,039b -,903b -,328b -3,399b -,552c ,041 ,367 ,743 ,001 ,581 ườ ng Z Đ dong sap dien dong co su thay Asymp Sig (2-tailed) Test Statisticsa Tr HDV luon dung Z HDV tan tinh gio - HDV luon huong dan ban dung gio HDV rat chuyen HDV bao gio HDV du kien nghiep - HDV cung nha nhan, thuc de tra loi HDV tan tinh rat chuyen huong dan ban nghiep lich su voi ban - cau hoi cua ban HDV bao gio HDV du kien cung nha nhan, thuc de tra loi lich su voi ban cau hoi cua ban -3,568b -2,916b -3,743b -1,817b -7,820c ,000 ,004 ,000 ,069 ,000 Asymp Sig (2-tailed) SVTH: Lê Thị Kiều Trinh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Test Statisticsa HDV co kha Nguoi lai xe Nguoi dieu HDV co su quan Xe du lich dam nang to chuc tro chuyen nghiep - khien tau cao toc tam den ca nhan bao an toan - Xe choi, tao Nguoi lai xe chuyen nghiep - ban - HDV co su du lich dam bao khong vui ve chuyen nghiep Nguoi dieu quan tam den ca - HDV co kha khien tau cao toc nhan ban nang to chuc tro chuyen nghiep an toan -2,274b -2,324b -1,576b ,023 ,020 ,115 Asymp Sig (2-tailed) -6,795b ,000 tế Z H khong vui ve uế choi, tao Test Statisticsa bao an toan - Phong canh tu ngam san ho va noi tieng rat hap nhien o Ly Son in chuyen thoang, ,844 h Phuong tien van Tau cao toc dam Chuong trinh len Co cac dia danh -,196c sach se - Phuong Tau cao toc dam sinh vat bien rat dan - Co cac dia rat dep - Phong thoang, sach se bao an toan thu vi - Chuong danh noi tieng canh tu nhien o trinh len ngam rat hap dan Ly Son rat dep cK tien van chuyen san ho va sinh họ vat bien rat thu -,050 ,960 Đ Asymp Sig (2-tailed) -1,564b -2,323b -1,642c ,016 ,118 ,020 ,101 ườ ng Test Statisticsa bua an voi dac homestay tao Gia ca phu hop san Ly Son ngon cam giac thoai voi chuong trinh the, ro rang - Gia uong, giai khat - bua an voi dac mai - homestay tham quan - Gia ca ghi cu the, ro hop li - Gia ca san Ly Son ngon tao cam giac ca phu hop voi suat an uong, thoai mai chuong trinh Tr Z vi b -2,403 ại Z b Gia ca ghi cu rang Gia ca suat an giai khat hop li tham quan -2,741b -,029b -3,336b -6,711b -5,570c ,006 ,977 ,001 ,000 ,000 Asymp Sig (2-tailed) SVTH: Lê Thị Kiều Trinh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHỤ LỤC 7: Mơ hình IPA: Descriptive Statistics N Mean Std 168 5,36 ,784 HDV thong bao thoi gian cac hoat dong sap dien 168 5,17 1,001 HDV thong bao kip thoi cac hoat dong co su thay doi 168 5,35 ,734 HDV phuc vu ban chu dao du rat dong khach 168 4,94 1,125 HDV luon san sang giup ban 168 5,39 ,979 168 5,31 1,148 168 5,77 ,796 168 5,90 ,849 168 5,21 ,813 168 5,29 1,196 168 5,15 ,935 168 5,38 1,093 168 5,53 ,789 168 5,37 1,086 168 5,46 1,077 Phuong tien van chuyen thoang, sach se 168 5,38 ,965 Tau cao toc dam bao an toan 168 5,51 ,997 Chuong trinh len ngam san ho va sinh vat bien rat thu vi 168 6,05 ,780 Co cac dia danh noi tieng rat hap dan 168 6,04 ,796 uế Lich trinh tour da dang, hap dan H Deviation HDV luon dung gio tế HDV tan tinh huong dan ban HDV rat chuyen nghiep h HDV bao gio cung nha nhan, lich su voi ban in HDV du kien thuc de tra loi cau hoi cua ban Nguoi lai xe chuyen nghiep Nguoi dieu khien tau cao toc chuyen nghiep ườ ng Đ ại Xe du lich dam bao an toan họ HDV co su quan tam den ca nhan ban cK HDV co kha nang to chuc tro choi, tao khong vui ve Descriptive Statistics N Mean Std Deviation 168 6,06 ,748 bua an voi dac san Ly Son ngon 168 5,98 ,793 homestay tao cam giac thoai mai 168 6,08 ,750 Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan 168 5,72 ,902 Gia ca ghi cu the, ro rang 168 5,41 ,737 Gia ca suat an uong, giai khat hop li 168 5,58 ,738 Valid N (listwise) 168 Tr Phong canh tu nhien o Ly Son rat dep SVTH: Lê Thị Kiều Trinh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Descriptive Statistics N Mean Std Deviation I 168 5,50 ,493 P 168 5,42 ,461 Valid N (listwise) 168 N Mean Std Deviation 168 5,54 ,947 168 5,26 ,909 168 5,35 ,909 168 5,30 ,965 168 5,33 1,274 168 4,92 ,966 168 5,45 1,147 168 5,47 1,147 HDV bao gio cung nha nhan, lich su voi ban 168 5,39 1,067 HDV du kien thuc de tra loi cau hoi cua ban 168 4,20 ,982 HDV co kha nang to chuc tro choi, tao khong vui ve 168 5,36 ,931 Nguoi lai xe chuyen nghiep 168 5,64 ,950 Nguoi dieu khien tau cao toc chuyen nghiep 168 5,37 ,932 HDV co su quan tam den ca nhan ban 168 4,50 ,922 Xe du lich dam bao an toan 168 5,47 1,121 Phuong tien van chuyen thoang, sach se 168 5,37 ,927 Tau cao toc dam bao an toan 168 5,27 1,052 Chuong trinh len ngam san ho va sinh vat bien rat thu vi 168 6,17 ,723 Co cac dia danh noi tieng rat hap dan 168 6,21 ,658 N Mean H Lich trinh tour hap dan, da dang uế Descriptive Statistics HDV thong bao thoi gian hoat dong sap dien tế HDV thong bao kip thoi cac hoat dong co su thay doi HDV phuc vu ban chu dao du rat dong khach h HDV luon san sang giup ban in HDV luon dung gio Tr ườ ng Đ ại họ HDV rat chuyen nghiep cK HDV tan tinh huong dan ban Descriptive Statistics Std Deviation Phong canh tu nhien o Ly Son rat dep 168 6,16 ,660 bua an voi dac san Ly Son ngon 168 6,19 ,665 homestay tao cam giac thoai mai 168 6,08 ,782 Gia ca phu hop voi chuong trinh tham quan 168 6,02 ,906 SVTH: Lê Thị Kiều Trinh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa 168 6,01 ,812 Gia ca suat an uong, giai khat hop li 168 6,05 ,772 Valid N (listwise) 168 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Gia ca ghi cu the, ro rang SVTH: Lê Thị Kiều Trinh - GVHD: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Kiều Trinh