Chất lượng dịch vụ du lịch nội địa tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch đại bàng tỉnh thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN cK in h tế H uế  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY Đ ại CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ HỒNG THỊ LOAN Tr ườ ng DU LỊCH ĐẠI BÀNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ KHÓA HỌC: 2015 – 2019 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN cK in h tế H uế  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY Đ ại CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ ng DU LỊCH ĐẠI BÀNG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ườ Sinh viên thực hiện: Hoàng Thị Loan Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hoàng Diễm My Tr Lớp: K49B – KHĐT Niên khóa: 2015-2019 Huế, 4/2019 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập trường Đại học Kinh tế Huế, em tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm cho thân Để hồn thành Khóa luận tốt uế nghiệp ngồi cố gắng thân, em nhận giúp đỡ nhiều người tế H Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy cô khoa Kinh tế Phát triển, suốt năm học tập vừa qua, em thầy cô truyền đạt kiến thức để đến em chuẩn bị thứ áp dụng vào thức tiễn sau trường h Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cơ Nguyễn Hồng Diễm My in tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp cK Bên cạnh đó, em xin gửi lời cám ơn đến anh chị công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo Dịch vụ du lịch Đại Bàng tạo điều kiện cho em đến thực tập, giúp đỡ em việc thu thập liệu, thơng tin để em hồn thành họ báo cáo giúp em có hội làm quen với mơi trường cơng sở, có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế Đ ại Cuối cùng, em xin cám ơn gia đình, bạn bè bên cạnh để ủng hộ giúp đỡ đỡ em tinh thần Với tất cố gắng, em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp mình, ng nhiên với kiến thức cịn hạn hẹp kinh nghiệm chưa có nên khơng tránh khỏi sai sót yếu kém, kính mong Thầy Cơ q anh chị cơng ty đóng góp bảo để Tr ườ báo cáo hoàn thiện hơn! Huế, ngày 24 tháng 04 năm 2019 Sinh viên thực Hoàng Thị Loan SVTH: Hoàng Thị Loan i - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi uế DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii tế H DANH MỤC SƠ ĐỒ viii TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ h Tính cấp thiết đề tài in Mục tiêu nghiên cứu .2 cK 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể họ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đ ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ng 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kết cấu đề tài ườ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tr CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm du lịch, kinh doanh lữ hành công ty cổ phần dịch vụ du lịch .6 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch 14 SVTH: Hồng Thị Loan ii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY 1.1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng .20 1.1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.2 Thiết kế nghiên cứu 31 uế 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 31 1.2.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 32 tế H 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu mẫu nghiên cứu .36 1.3 Cơ sở thực tiễn 38 1.3.1 Tình hình chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam 38 in h 1.3.2 Tổng quan nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ du lịch nước ta 38 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA cK CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 40 họ 2.1 Tổng quan công ty 40 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 40 Đ ại 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp .43 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 44 ng 2.1.5 Tình hình nhân cơng ty 47 ườ 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh CTCP TTQC&DVDL Đại Bàng giai đoạn 2016-2018 48 Tr 2.2 Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch nội địa CTCP TTQC&DVDL Đại Bàng 49 2.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 49 2.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 57 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 SVTH: Hồng Thị Loan iii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HỒNG DIỄM MY 2.2.4 Phân tích hồi quy 73 2.3 Thống kê giá trị trung bình biến 81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU uế LỊCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH ĐẠI BÀNG 84 tế H Giải pháp nâng cao khả đáp ứng dịch vụ giá .84 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 85 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy đảm bảo 85 h Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên 85 in Một số giải pháp để nâng cao hài lịng khách hàng nói chung 86 cK Giải pháp xây dựng chiến lược truyền thông Marketing 86 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 họ Kết luận .88 Hạn chế .89 Đ ại Kiến nghị công ty 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94 Tr ườ ng PHỤ LỤC 99 SVTH: Hoàng Thị Loan iv - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HỒNG DIỄM MY DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Statistical Package for the Social Sciences EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin p-value Mức ý nghĩa CTCP TTQC&DVDL Đại Bàng Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo dịch vụ du lịch Đại Bàng Eagle Tourist tế H uế SPSS Mảng dịch vụ du lịch công ty truyền thông Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa KDLH Kinh doanh lữ hành TTQC Truyền thông quảng cáo DVDL in h CNH-HĐH cK quảng cáo dịch vụ du lịch Đại Bàng Tr ườ ng Đ ại họ Dịch vụ du lịch SVTH: Hồng Thị Loan v - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1: So sánh ưu điểm, nhược điểm mơ hình đánh giá chất lượng 30 uế Bảng 2: Xây dựng thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 33 Bảng 3: Quy mô cấu lao động CTCP TTQC&DVDL Đại Bàng năm 2019.47 tế H Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh CTCP TTQC&DVDL Đại Bàng giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 5: Thống kê quê quán mẫu điều tra .52 h Bảng 6: Thống kê trình độ học vấn mẫu điều tra 52 in Bảng 7: Thống kê phương tiện biết dịch vụ Eagle Tourist 54 Bảng 8: Giá trị Cronbach’s alpha nhân tố mơ hình .58 cK Bảng 9: Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ (Lần 1) .62 Bảng 10: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test yếu tố chất lượng dịch vụ sau loại biến NL7 65 họ Bảng 11: Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ 66 Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 72 Đ ại Bảng 13: Ma trận tương quan biến độc lập biến hài lòng khách hàng 74 Bảng 14: Kết ước lượng hàm hồi quy tuyến tính bội lần 75 Bảng 15: Kết ước lượng hàm hồi quy tuyến tính bội lần 76 ng Bảng 16: Kết ước lượng hàm hồi quy tuyến tính bội lần 77 Bảng 17: Kết ước lượng hàm hồi quy tuyến tính bội lần 78 ườ Bảng 18: Kết ước lượng hàm hồi quy tuyến tính bội lần 79 Bảng 19: Giá trị trung bình thang đo 81 Tr Bảng 20: Thống kê giá trị trung bình biến thành phần Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty .82 SVTH: Hồng Thị Loan vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 1: Kết hoạt động kinh doanh CTCP TTQC&DVDL Đại Bàng .48 uế Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Eagle Tourist 50 tế H Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ Eagle Tourist .50 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ Eagle Tourist 51 h Biểu đồ 5: Thu nhập hàng tháng mẫu điều tra 53 in Biểu đồ 6: Mức độ sử dụng dịch vụ mẫu điều tra .54 Biểu đồ 7: Cơ cấu mẫu theo điểm đến du khách sử dụng dịch vụ du lịch cK CTCP TTQC&DVDL Đại Bàng 55 Biểu đồ 8: Cơ cấu mẫu theo mục đích du lịch khách hàng sử dụng dịch vụ họ CTCP TTQC&DVDL Đại Bàng 56 Tr ườ ng Đ ại Biểu đồ 9: Cơ cấu mẫu theo đánh giá đặc điểm bật công ty 56 SVTH: Hoàng Thị Loan vii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Hồng Diễm My DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Mơ hình phân loại công ty lữ hành Sơ đồ 2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ .21 Sơ đồ 3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Sơ đồ 4: Mơ hình SERVQUAL 26 Sơ đồ 5: Mô hình GRONROOS 29 Sơ đồ 6: Quy trình nghiên cứu 31 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch 33 Sơ đồ 8: Quy trình xử lý số liệu 37 Sơ đồ 9: Mơ hình cấu tổ chức Cơng ty CP truyền thông quảng cáo du lịch Đại in h tế H uế Sơ đồ 1: Tr ườ ng Đ ại họ cK Bàng .46 SVTH: Hồng Thị Loan viii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY 1.000 517 PT1 Cơng ty có đầy đủ trang thiết bị 1.000 681 PT2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 1.000 648 PT3 Phương tiện di chuyển đại an tồn 1.000 696 1.000 601 PT5 Cơng ty cung cấp dịch vụ nhà hàng, ăn uống hấp dẫn đạt tiêu chuẩn 1.000 680 PT6 Website công ty có đầy đủ thơng tin q khách cần 1.000 657 PT7 Việc tiếp cận đặt chỗ trực tuyến thuận tiện, dễ dàng 1.000 606 PT4 Công ty cung cấp chỗ chuyến (ví dụ khách sạn) đại, đáp Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues tế H ứng yêu cầu quý khách uế KN11 Quý khách cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ du lịch công ty Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 6.474 17.984 17.984 6.474 17.984 17.984 4.994 13.872 31.856 4.994 13.872 31.856 3.107 8.632 40.488 3.107 8.632 40.488 2.909 8.081 48.569 2.909 8.081 48.569 1.622 4.505 53.073 1.622 4.505 53.073 1.551 4.309 57.382 1.551 4.309 57.382 1.282 3.562 60.944 1.282 3.562 60.944 1.090 3.028 63.972 1.090 3.028 63.972 977 2.715 10 915 2.542 11 834 2.317 71.546 12 799 2.221 73.766 13 767 2.132 75.898 14 707 1.965 77.863 642 1.783 79.646 609 1.690 81.336 17 585 1.626 82.962 18 564 1.568 84.530 19 515 1.429 85.959 20 494 1.373 87.332 21 462 1.282 88.614 22 439 1.219 89.833 23 381 1.058 90.891 SVTH: Hoàng Thị Loan in cK họ Đ ại Tr ườ 16 ng 15 % of Variance h Total Cumulative % 66.687 69.229 110 - 1.017 91.907 25 348 966 92.874 26 342 949 93.822 27 302 839 94.662 28 277 769 95.430 29 260 723 96.154 30 248 689 96.843 31 241 669 97.511 32 211 587 98.099 33 186 518 98.616 34 183 508 99.124 35 169 470 99.594 36 146 406 100.000 tế H 366 h 24 uế GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY in Khóa Luận Tốt Nghiệp cK Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa KN7 Có nhiều chương trình khuyến KN5 Điểm đến du lịch đáp ứng 829 791 Đ ại yêu cầu quý khách KN6 Giá dịch vụ phải KN4 Chương trình du lịch lạ, hấp dẫn họ Component KN3 Chương trình khai thác tốt ng điểm tiếng điểm đến KN2 Chương trình du lịch thú vị, ườ độc đáo KN1 Có nhiều lựa chọn tour, chương trình du lịch Tr KN9 Lái xe chuyên nghiện an toàn PT2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch PT3 Phương tiện di chuyển đại an toàn PT6 Website cơng ty có đầy đủ thơng tin q khách cần SVTH: Hoàng Thị Loan 769 722 702 696 632 543 773 761 760 111 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HỒNG DIỄM MY PT1 Cơng ty có đầy đủ trang thiết 732 bị PT4 Công ty cung cấp chỗ chuyến (ví dụ khách sạn) 702 đại, đáp ứng yêu cầu quý khách nhà hàng, ăn uống hấp dẫn đạt uế PT5 Công ty cung cấp dịch vụ 683 PT7 Việc tiếp cận đặt chỗ trực 636 tuyến thuận tiện, dễ dàng TC2 Công ty cung cấp dịch vụ 856 thời gian quy định TC1 Công ty cung cấp dịch vụ 833 h giới thiệu in TC4.Các thắc mắc, khó khăn, phàn nàn, khiếu nại dịch vụ 810 nhanh chóng, thỏa đáng, linh hoạt TC5 Quý khách tin tưởng vào uy 711 tín dịch vụ công ty nhanh nhẹn kịp thời họ TC3 Công ty cung cấp dịch vụ NL9 Hướng dẫn viên nhiệt tình, cK q khách cơng ty giải từ lần đầu Đ ại NL6 Hướng dẫn viên có kiến thức tốt tế H tiêu chuẩn NL10 Hướng dẫn viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 709 765 688 674 ng NL5 Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi quý 644 khách ườ NL8 Hướng dẫn viên thân thiện lịch 627 NL2 Nhân viên tận tình hỗ trợ, tư Tr vấn quý khách chọn tour, chương trình du lịch theo sở thích yêu cầu 801 quý khách NL3 Nhân viên giao tiếp thân thiện, lịch sự, nhã nhặn, sẵn sàng 750 giúp đỡ quý khách SVTH: Hoàng Thị Loan 112 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY NL1 Nhân viên hỗ trợ q khách đặt chỗ nhanh chóng, thuận tiện, 739 xác ĐC3 Nhân viên hiểu nhu 705 cầu đặc biệt quý khách ĐC1 Nhân viên thể quan ĐC2 Nhân viên ý đặc biệt đến điều quý khách quan tâm 637 tế H uế 699 tâm đến quý khách KN10 Thời gian tham quan 659 nghỉ ngơi hợp lý KN8 Chính sách toán thuận 650 tiện h KN11 Quý khách cảm thấy an in toàn sử dụng dịch vụ du lịch công ty NL11 Quan tâm giúp đỡ quý 895 cK khách suốt chuyến NL4 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 558 881 họ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đ ại 1.3 Kiểm định nhân tố hài lòng N Valid Cases % 190 100.0 0 190 100.0 a Excluded ng Total a Listwise deletion based on all variables in the ườ procedure Reliability Statistics Tr Cronbach's N of Items Alpha 757 SVTH: Hồng Thị Loan 113 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL3 Quý khách tin tưởng công ty cung cấp thời gian 7.1053 941 616 6.7211 1.070 596 6.9947 979 tới lòng với chất lượng dịch vụ du lịch công ty cung cấp HL2 Quý khách sẵn sàng giới thiệu dịch vụ công ty cho 556 670 714 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h người khác hỏi tế H HL1 Nhìn chung quý khách hài 642 uế tiếp tục sử dụng dịch vụ SVTH: Hoàng Thị Loan 114 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HỒNG DIỄM MY Phân tích tự tương quan Correlations 186 317 190 190 họ Đ ại ng ườ Tr SVTH: Hoàng Thị Loan 618 ** 018 000 190 ** 000 190 190 026 464 000 -.006 315 553 937 000 723 190 190 190 190 539 416 809 -.043 075 Sự hài lòng uế -.073 Tác phong nhân viên tế H -.096 ** 298 000 923 000 190 190 190 076 -.075 238 000 297 306 001 000 190 190 190 190 190 -.107 -.171 107 159 141 019 143 028 190 190 190 190 190 -.107 -.050 182 496 012 006 190 190 190 190 -.050 039 276 597 000 190 190 190 039 204 304 190 372 ** 141 190 -.171 * 019 496 190 190 107 182 143 012 190 159 * 198 276 428 ** 190 ** * 324 198 ** * ** ** ** 005 190 ** ** 000 597 190 * * ** 190 ** -.007 cK Pearson ** 340 014 -.025 Khả Correlation đáp ứng Sig (2về dịch vụ 000 846 731 tailed) giá N 190 190 190 190 Pearson ** 340 132 011 Phương Correlation tiện hữu Sig (2.000 069 882 hình tailed) N 190 190 190 190 Pearson * 014 132 148 Mức độ tin Correlation cậy Sig (2.846 069 042 đảm bảo tailed) N 190 190 190 190 Năng lực Pearson * -.025 011 148 phục vụ Correlation nhân Sig (2.731 882 042 viên tailed) hướng N 190 190 190 190 dẫn viên Năng lực Pearson ** -.096 -.043 075 372 phục vụ Correlation đội Sig (2.186 553 304 000 ngũ nhân tailed) viên văn N 190 190 190 190 phòng Pearson ** -.073 -.006 539 076 Correlation Mức độ Sig (2đồng cảm 317 937 000 297 tailed) N 190 190 190 190 Pearson ** ** 618 315 -.007 -.075 Các nhân Correlation tố khác Sig (2khả 000 000 923 306 tailed) đáp ứng N 190 190 190 190 Pearson ** ** 018 026 298 238 Correlation Tác phong Sig (2nhân viên 809 723 000 001 tailed) N 190 190 190 190 Pearson ** ** ** ** 416 464 428 324 Correlation Sự hài Sig (2lòng 000 000 000 000 tailed) N 190 190 190 190 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Năng lực Các phục vụ Mức độ nhân tố đội đồng khác ngũ nhân cảm khả viên văn đáp ứng phòng h Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên in Khả Mức độ Phương đáp tin cậy tiện ứng hữu dịch vụ đảm hình giá bảo 190 ** 204 028 006 000 005 190 190 190 190 190 ** 190 115 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY Phân tích hồi quy 4.1 Phân tích hổi quy lần Variables Entered/Removed Model a Variables Entered Variables Method uế Removed Tác phong nhân viên, Khả đáp ứng dịch vụ giá cả, Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên văn phòng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên, Mức độ tin cậy đảm bảo, Các nhân tố khác khả đáp ứng b a Dependent Variable: Mức độ hài lòng h b All requested variables entered R R Square Adjusted 720 519 R Std Error of the Estimate cK Square a in Model Summary Model Enter tế H 498 33407 a Predictors: (Constant), Tác phong nhân viên, Khả đáp ứng họ dịch vụ giá cả, Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên văn phịng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên, Mức độ tin cậy đảm bảo, Các nhân tố Đ ại khác khả đáp ứng a ANOVA Model F Sig 21.797 2.725 24.413 000 112 Residual 20.201 181 Total 41.998 189 b ườ Mean Square ng Regression Sum of Squares df a Dependent Variable: Mức độ hài lòng b Predictors: (Constant), Tác phong nhân viên, Khả đáp ứng dịch vụ giá cả, Năng lực Tr phục vụ đội ngũ nhân viên văn phòng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên, Mức độ tin cậy đảm bảo, Các nhân tố khác khả đáp ứng SVTH: Hồng Thị Loan 116 - GVHD: TS NGUYỄN HỒNG DIỄM MY Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Phương tiện hữu hình Mức độ tin cậy đảm bảo Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên văn phòng Mức độ đồng cảm Các nhân tố khác khả đáp ứng Tác phong nhân viên 320 232 050 258 Tolerance -1.231 220 309 4.607 000 047 311 5.553 000 207 043 310 185 044 239 063 037 097 030 041 020 053 012 1.690 845 1.183 4.793 000 637 1.570 4.190 000 814 1.229 1.696 092 807 1.240 046 725 469 671 1.489 025 377 707 590 1.694 380 704 867 1.153 021 họ a Dependent Variable: Mức độ hài lòng 031 VIF 592 tế H vụ giá Beta -.394 Collinearity h Khả đáp ứng dịch Sig Statistics cK (Constant) Std Error t in Model a uế Khóa Luận Tốt Nghiệp 4.2 Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removed Variables Entered Variables Đ ại Model a Method Removed Tác phong nhân viên, Khả đáp ứng dịch vụ giá cả, Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên văn phòng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ nhân viên Enter b ng hướng dẫn viên, Mức độ tin cậy đảm bảo a Dependent Variable: Mức độ hài lòng ườ b All requested variables entered Model Summary Tr Model R 720 a R Square 519 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 500 33329 a Predictors: (Constant), Tác phong nhân viên, Khả đáp ứng dịch vụ giá cả, Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên văn phòng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên, Mức độ tin cậy đảm bảo SVTH: Hoàng Thị Loan 117 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HỒNG DIỄM MY a ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 21.781 3.112 28.012 000 Residual 20.216 182 111 Total 41.998 189 b uế Model a Dependent Variable: Mức độ hài lòng tế H b Predictors: (Constant), Tác phong nhân viên, Khả đáp ứng dịch vụ giá cả, Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên văn phòng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên, Mức độ tin cậy đảm bảo Standardized Coefficients Coefficients B -.360 Khả đáp ứng dịch vụ giá Phương tiện hữu hình Mức độ tin cậy đảm 242 261 306 Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance -1.175 241 VIF 041 323 5.857 000 870 1.150 046 314 5.681 000 863 1.159 họ (Constant) Std Error t in Unstandardized cK Model a h Coefficients 206 043 309 4.795 000 638 1.568 184 044 239 4.189 000 815 1.228 061 037 095 1.666 097 819 1.221 Mức độ đồng cảm 030 041 045 723 471 671 1.489 Tác phong nhân viên 013 031 022 407 684 871 1.148 bảo Năng lực phục vụ viên Đ ại nhân viên hướng dẫn Năng lực phục vụ đội ng ngũ nhân viên văn phòng Tr ườ a Dependent Variable: Mức độ hài lịng SVTH: Hồng Thị Loan 118 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY 4.3 Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removed Model a Variables Entered Variables Method Removed nhân viên hướng dẫn viên, Khả đáp ứng dịch vụ giá cậy đảm bảo Enter tế H cả, Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên văn phòng, Mức độ tin uế Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ b a Dependent Variable: Mức độ hài lòng b All requested variables entered 720 R Square a 518 Adjusted R Std Error of the in R Square Estimate 502 33253 cK Model h Model Summary a Predictors: (Constant), Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên, Khả đáp ứng dịch vụ giá cả, Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên văn họ phòng, Mức độ tin cậy đảm bảo a ANOVA Sum of Squares df Đ ại Model Mean Square F Sig 32.803 000 Regression 21.763 3.627 Residual 20.235 183 111 Total 41.998 189 b ng a Dependent Variable: Mức độ hài lòng b Predictors: (Constant), Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ nhân ườ viên hướng dẫn viên, Khả đáp ứng dịch vụ giá cả, Năng lực phục vụ đội ngũ Tr nhân viên văn phòng, Mức độ tin cậy đảm bảo SVTH: Hoàng Thị Loan 119 - GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients -.339 301 243 041 Phương tiện hữu hình 261 Mức độ tin cậy đảm bảo Khả đáp ứng dịch vụ giá Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên văn phòng Mức độ đồng cảm 324 5.885 000 046 314 5.687 000 210 042 314 187 043 243 061 037 095 030 041 VIF 870 1.149 863 1.158 5.009 000 668 1.497 4.349 000 843 1.186 1.679 095 819 1.221 461 672 1.488 046 cK a Variables Entered Tolerance họ Model Beta 262 4.4 Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removed Statistics -1.126 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng Collinearity tế H (Constant) Std Error Sig h B t 738 in Model a uế Khóa Luận Tốt Nghiệp Variables Method Removed Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên văn phòng, Phương tiện Đ ại hữu hình, Mức độ tin cậy đảm bảo, Khả đáp ứng dịch vụ giá cả, Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên b Enter a Dependent Variable: Mức độ hài lòng ng b All requested variables entered Model Summary R R Square ườ Model 719 a 517 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 504 33211 Tr a Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên văn phịng, Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy đảm bảo, Khả đáp ứng dịch vụ giá cả, Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên SVTH: Hoàng Thị Loan 120 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 21.703 4.341 39.352 000 Residual 20.295 184 110 Total 41.998 189 uế a Dependent Variable: Mức độ hài lòng b b Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên văn phịng, Phương tiện hữu tế H hình, Mức độ tin cậy đảm bảo, Khả đáp ứng dịch vụ giá cả, Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên Coefficients Standardized Coefficients Coefficients (Constant) -.244 272 240 041 Khả đáp ứng dịch vụ giá 258 Mức độ tin cậy đảm bảo 227 nhân viên hướng dẫn 189 Đ ại viên Năng lực phục vụ đội 056 ngũ nhân viên văn phòng Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.897 371 320 5.850 000 877 1.140 046 311 5.656 000 868 1.153 035 340 6.498 000 960 1.042 043 246 4.414 000 847 1.180 036 087 1.565 119 853 1.172 họ Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Std Error Sig in B t h Unstandardized cK Model a ng a Dependent Variable: Mức độ hài lịng 3.5 Phân tích hồi quy lần a ườ Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed Method Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên, Phương Tr tiện hữu hình, Mức độ tin cậy đảm bảo, Khả đáp ứng dịch vụ giá Enter b a Dependent Variable: Mức độ hài lòng b All requested variables entered SVTH: Hồng Thị Loan 121 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY Model Summary Model R 714 R Square a 510 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 500 33341 a Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên, Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy đảm bảo, Khả uế đáp ứng dịch vụ giá Sum of Squares df Mean Square F Regression 21.432 5.358 48.200 Residual 20.565 185 111 Total 41.998 189 Sig .000 b h Model tế H a ANOVA in a Dependent Variable: Mức độ hài lòng cK b Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên, Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy đảm bảo, Khả đáp ứng dịch vụ giá Coefficients Model Unstandardized Coefficients (Constant) vụ giá Std Error -.122 261 235 041 Phương tiện hữu hình Mức độ tin cậy đảm bảo 256 Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 641 313 5.720 000 883 1.133 046 309 5.599 000 868 1.152 228 035 342 6.517 000 960 1.041 214 040 278 5.335 000 977 1.023 ng Năng lực phục vụ nhân viên hướng dẫn viên t -.468 Đ ại Khả đáp ứng dịch Standardized Coefficients họ B a Tr ườ a Dependent Variable: Mức độ hài lịng SVTH: Hồng Thị Loan 122 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY Kết thống kê mức độ hài lòng khách hàng nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 190 2.00 5.00 3.8283 62813 Phương tiện hữu hình 190 2.43 5.00 4.0451 56831 Mức độ tin cậy đảm bảo 190 1.00 5.00 4.0295 70641 190 1.80 5.00 3.4368 190 1.33 5.00 Mức độ đồng cảm 190 1.00 5.00 Các nhân tố khác khả đáp ứng 190 2.67 5.00 Tác phong nhân viên 190 2.00 5.00 Mức độ hài lòng 190 2.33 5.00 Valid N (listwise) 190 3.3018 73074 4.4298 71889 3.8860 59528 4.0211 83386 3.4702 47139 cK phòng 61180 tế H Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên văn h dẫn viên in Năng lực phục vụ nhân viên hướng uế Khả đáp ứng dịch vụ giá Kết thống kê mức độ hài lòng Statistics cấp họ HL1 Nhìn chung quý khách HL2 Quý khách sẵn sàng giới HL3 Quý khách tin tưởng 190 190 190 0 hài lòng với chất lượng dịch thiệu dịch vụ công ty cho tiếp tục sử dụng dịch vụ công Valid N Missing Đ ại vụ du lịch công ty cung người khác hỏi ty cung cấp thời gian tới HL1 Nhìn chung q khách hài lịng với chất lượng dịch vụ du lịch công ty ng cung cấp ườ Frequency Tr Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 65 34.2 34.2 34.2 Đồng ý 119 62.6 62.6 96.8 Rất đồng ý 3.2 3.2 100.0 Total 190 100.0 100.0 SVTH: Hoàng Thị Loan 123 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS NGUYỄN HỒNG DIỄM MY HL2 Quý khách sẵn sàng giới thiệu dịch vụ công ty cho người khác hỏi Frequency Percent Valid Percent Cumulative 3.7 3.7 3.7 Trung lập 101 53.2 53.2 56.8 Đồng ý 78 41.1 41.1 97.9 Rất đồng ý 2.1 2.1 100.0 Total 190 100.0 100.0 tế H Valid Không đồng ý uế Percent HL3 Quý khách tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty cung cấp thời gian tới Percent Valid Percent Cumulative h Frequency Percent 3.2 3.2 3.2 Trung lập 127 66.8 66.8 Đồng ý 50 26.3 26.3 96.3 Rất đồng ý 3.7 3.7 100.0 Total 190 100.0 cK in 70.0 100.0 Tr ườ ng Đ ại họ Valid Khơng đồng ý SVTH: Hồng Thị Loan 124