Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê -��� - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING Tr ươ ̀ng Đ ại TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ LÊ THỊ PHƯƠNG NHI KHÓA HỌC: 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê -��� - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ̀ng Đ ại TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Phương Nhi Th.S Võ Phan Nhật Phương ươ Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K52C Kinh Doanh Thương Mại Niên khóa: 2018 – 2022 KHĨA HỌC: 2018-2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng nổ lực thân, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản trị kinh doanh tồn thể thầy giáo trường Đại học kinh tế Huế truyền đạt, ́ uê trang bị kiến thức kinh nghiệm quý báu năm học vừa qua Đặc biệt, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô ThS Võ Phan Nhật Phương, ́H Cô bên cạnh, bảo, nhiệt tình, nhẫn nại dành thời gian hướng dẫn, đóng góp, trả lời thắc mắc sửa chữa đề nhỏ nhặt công việc cô tê bận rộn Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo Cơ khóa luận nh khó để hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị Ngân hàng Ki Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực tập, điều tra cung cấp tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa ̣c luận ho Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người quan tâm, luận tốt nghiệp ại động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành q trình tơi hồn thành khóa Đ Trong q trình thực tập làm khóa luận, kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong q Thầy, Cơ bỏ qua Bên cạnh đó, em ̀ng mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ để khóa luận hồn thành tốt Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lê Thị Phương Nhi Huế, ngày 16 tháng năm 2022 Sinh viên thực Lê Thị Phương Nhi i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii ́ uê DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BẢNG x tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ nh Tính cấp thiết đề tài: Mục đích nghiên cứu Ki 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c Câu hỏi nghiên cứu ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài .3 ại 4.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Đ Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập số liệu ̀ng 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .3 ươ 5.2 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu 5.2.1 Phương pháp xác định quy mô mẫu: .4 Tr 5.2.2 Phương pháp chọn mẫu 5.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 5.3.1 Phương pháp thống kê mô tả: 5.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 5.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 5.3.3 Phương pháp phân tích hồi quy: SVTH: Lê Thị Phương Nhi ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương 5.3.4 Phân tích tương quan .7 5.3.5 Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test .7 Quy trình nghiên cứu 7 Kết cấu khóa luận .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 ́ uê CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA ́H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING 10 1.1 Cơ sở lí luận 10 tê 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 nh 1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2 Lý thuyết dịch vụ 12 Ki 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .12 ̣c 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 13 ho 1.1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 13 1.1.4 Lý thuyết dịch vụ Mobile Banking 14 ại 1.1.4.1.Khái niệm dịch vụ Mobile Banking .14 1.1.4.2.Hình thái dịch vụ Mobile Banking 15 Đ 1.1.4.3.Những tiện ích rủi ro sử dụng dịch vụ Mobile Banking .16 ̀ng 1.1.5 Lý thuyết hài lòng khách hàng 18 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 ươ 1.1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu .19 Tr 1.1.6.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos .19 1.1.6.2 Mơ hình SERVQUAL .21 1.1.6.3 Mơ hình SERVPERP .24 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 SVTH: Lê Thị Phương Nhi iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 30 2.1 Khái quát NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .30 2.1.1 Tổng quan NH TMCP Đông Á .30 ́ uê 2.1.2 Giới thiệu NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 31 ́H 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 32 2.1.3.1 Cơ cấu tố chức 32 tê 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 33 2.1.4 Chức năng, lĩnh vực lĩnh vực hoạt động 35 nh 2.1.4.1 Chức năng, nhiệm vụ .35 2.1.4.2 Các lĩnh vực hoạt động 36 Ki 2.1.4.3 Báo cáo cấu lao động .36 ̣c 2.1.4.4 Báo cáo tài sản, nguồn vốn NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .38 ho 2.1.4.5 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 40 2.2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 43 ại 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 43 2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking DongA Bank 43 Đ 2.2.1.2 Điều kiện cách thức cài đặt ứng dụng DongA Mobile Banking 44 ̀ng 2.2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ứng dụng 44 2.2.1.4 Hạn mức giao dịch chi phí giao dịch 46 ươ 2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 46 Tr 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân DongA Bank – Chi nhánh Huế 47 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 48 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking DongABank – Chi nhánh Huế khách hàng cá nhân 51 SVTH: Lê Thị Phương Nhi iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương 2.3.2.1 Nguồn thông tin giúp khách hàng cá nhân biết đến dịch vụ Mobile Banking DongABank – Chi nhánh Huế .51 2.3.2.2 Lý khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking DongABank – Chi nhánh Huế .52 2.3.2.3 Thời gian khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking DongA ́ uê Bank – Chi nhánh Huế 53 ́H 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 54 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 56 tê 2.3.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .56 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 57 nh 2.3.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 60 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .60 Ki 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .61 2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .61 ho ̣c 2.3.5.2 Phân tích mơ hình hồi quy .61 2.3.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 2.3.5.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 64 ại 2.3.6 Xem xét tự tương quan 64 Đ 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến 65 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .65 ̀ng 2.3.9 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking DongABank – Chi nhánh Huế 66 ươ 2.3.9.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự tin cậy 66 2.3.9.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Năng lực phục vụ .69 Tr 2.3.9.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự cảm thông 71 2.3.9.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Về giá chi phí .73 2.3.9.5 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự hài lòng .74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 76 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking DongA Bank – Chi nhánh Huế 76 SVTH: Lê Thị Phương Nhi v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương 3.2 Những giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Mobile Banking DongA Bank – Chi nhánh Huế .77 3.2.1 Giải pháp dựa yếu tố tin cậy 77 3.2.2 Giải pháp dựa yếu tố lực phục vụ .77 3.2.3 Giải pháp dựa yếu tố cảm thông .78 ́ uê 3.2.4 Giải pháp dựa yếu tố giá chi phí .78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 ́H Kết luận 79 tê Kiến nghị 80 DANH MỤC THAM KHẢO Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Phương Nhi vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DongA Bank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Mobile Banking: Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ́ uê TMCP: Thương mại Cổ phần GD: giám đốc ́H CBNV: Cán nhân viên Sig.: Mức ý nghĩa nh SPSS: Phần mềm thống kê khoa học xã hội tê PGD: Phó giám đốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki DVTT & NQ: Dịch vụ toán ngân quỹ SVTH: Lê Thị Phương Nhi vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu theo giới tính (%) 48 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu theo độ tuổi (%) 49 ́ uê Biểu đồ 2.3: Cơ cấu theo nghề nghiệp (%) 50 Biểu đồ 4: Cơ cấu theo thu nhập (%) 51 ́H Biểu đồ 5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Mobile Banking 51 tê Biểu đồ 6: Lý lựa chọn dịch vụ Mobile Banking DongA Bank 52 Biểu đồ 7: Thời gian khách hàng dịch vụ Mobile Banking DongA Bank 53 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Biểu đồ 8: Tần số Histogram phần dư chuẩn hóa .65 SVTH: Lê Thị Phương Nhi viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12,64 4,289 ,672 ,780 HUUHINH2 12,71 4,090 ,689 ,772 HUUHINH3 12,62 4,295 ,650 ,790 HUUHINH4 12,68 4,464 ,623 ,802 ́H ́ HUUHINH1 tê Giá chi phí Reliability Statistics N of Items Ki ,825 nh Cronbach's Alpha uê Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha ̣c Scale Mean if Item Deleted ho Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,99 2,755 ,686 ,753 GIACACHIPHI2 8,01 3,014 ,624 ,813 GIACACHIPHI3 8,06 2,659 ,735 ,702 Đ ại GIACACHIPHI1 ̀ng Sự hài lòng Reliability Statistics ươ Cronbach's Alpha N of Items Tr ,817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HAILONG1 12,11 3,239 ,627 ,777 HAILONG2 12,10 3,328 ,577 ,802 HAILONG3 12,14 3,442 ,729 ,736 HAILONG4 12,16 3,419 ,642 ,769 SVTH: Lê Thị Phương Nhi 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ́ uê Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,777 df 276 Sig ,000 Ki Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 24,175 24,175 5,802 24,175 24,175 13,540 37,715 3,250 13,540 37,715 8,411 46,126 2,019 8,411 46,126 7,565 53,691 1,816 7,565 53,691 6,439 60,130 1,545 6,439 60,130 4,713 64,843 1,131 4,713 64,843 3,771 68,614 5,802 3,250 2,019 1,816 1,545 1,131 ,905 ,774 ,749 10 ho ại Total ̣c Initial Eigenvalues Đ Component nh Phương sai trích 71,839 3,119 74,959 ,650 2,708 ,613 2,552 80,219 ,566 2,359 82,578 ̀ng 3,225 77,667 ,524 2,185 84,763 14 ,513 2,136 86,899 15 ,462 1,924 88,823 16 ,434 1,809 90,632 17 ,390 1,623 92,255 18 ,360 1,501 93,756 19 ,318 1,325 95,082 20 ,302 1,260 96,341 21 ,263 1,097 97,439 22 ,226 ,941 98,379 23 ,209 ,870 99,249 24 ,180 ,751 100,000 11 12 Tr ươ 13 ́H Bartlett's Test of Sphericity 1388,882 tê Approx Chi-Square Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,826 11,777 11,777 2,769 11,538 23,315 2,619 10,913 34,228 2,577 10,737 44,965 2,467 10,279 55,244 2,304 9,599 64,843 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Phương Nhi 94 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component ,785 HUUHINH1 ,775 HUUHINH3 ,772 TINCAY2 ,813 TINCAY4 ,810 TINCAY1 ,771 TINCAY3 ,652 PHUCVU1 ,796 ,688 Ki PHUCVU2 PHUCVU4 ,619 PHUCVU3 ,599 ,828 ̣c CAMTHONG4 ho CAMTHONG2 CAMTHONG1 CAMTHONG3 DAPUNG4 ̀ng DAPUNG5 Đ DAPUNG3 ại DAPUNG1 DAPUNG2 ́ HUUHINH4 ́H ,814 tê HUUHINH2 uê nh ,793 ,709 ,609 ,762 ,704 ,690 ,668 ,578 ,858 GIACACHIPHI1 ,823 GIACACHIPHI2 ,772 ươ GIACACHIPHI3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thị Phương Nhi 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,799 Approx Chi-Square df ,000 ́ Sig uê Bartlett's Test of Sphericity 194,121 ́H Phương sai trích Component Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance nh Total tê Total Variance Explained 2,617 65,436 65,436 ,560 14,004 79,440 ,474 11,862 ,348 8,698 2,617 65,436 65,436 Ki Cumulative % 91,302 ̣c 100,000 ho Extraction Method: Principal Component Analysis ại Ma trận xoay nhân tố Đ Component Matrix a Component ,866 HAILONG4 ,810 HAILONG1 ,799 HAILONG2 ,757 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Tr ươ ̀ng HAILONG3 SVTH: Lê Thị Phương Nhi 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN Phân tích hệ số tương quan Pearson Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Method ́ GCCP, DU, HH, uê Removed Enter b PV, TC, CT ́H a Dependent Variable: HL nh tê b All requested variables entered Correlations Sig (2-tailed) N 140 Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) Đ Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) ,304 140 ** ,000 140 ** ,349 140 ** ,000 140 ,559 ** GCCP ,000 ,000 ,405 ,000 140 140 140 140 140 ** ** ** ,144 ,587 ,606 ,559 ,579 ,407 ** ** ,000 ,000 ,000 ,090 ,000 140 140 140 140 140 ** ** ** ,094 ,006 ,271 ,000 ,587 HH ,071 ,349 ** CT ** ,551 ,288 ,001 140 140 ** ,288 ,001 140 ,229 ** ,007 140 ,579 ** ,232 140 ,179 * ,034 140 140 140 ** ,058 ,579 ,000 ,000 ,007 ,000 N 140 140 140 140 ** * ** ,000 140 ,486 ** ,499 ,000 140 140 140 ,058 ,110 ,071 ,144 Sig (2-tailed) ,405 ,090 ,006 ,034 ,499 N 140 140 140 140 140 140 140 ** ** ,094 ** ** ,110 ,407 ,179 140 ,439 Pearson Correlation ,579 ,232 ,229 ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation GCCP ,087 ,606 ươ Tr HH 140 ** Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CT ,304 140 ,551 Pearson Correlation PV ,000 140 ̀ng N ,087 ,000 ại N ,515 ** PV ** ,515 ho HL DU Ki Pearson Correlation TC ̣c HL ,439 ,486 ,194 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,271 ,000 ,000 ,194 N 140 140 140 140 140 140 SVTH: Lê Thị Phương Nhi 140 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Correlations TC DU PV CT HH GCCP 1,000 ,515 ,087 ,551 ,606 ,071 ,579 TC ,515 1,000 ,349 ,587 ,559 DU ,087 ,349 1,000 ,288 ,229 PV ,551 ,587 ,288 1,000 ,579 CT ,606 ,559 ,229 ,579 HH ,071 ,144 ,232 ,179 GCCP ,579 ,407 ,094 HL ,000 TC ,000 DU ,152 ,000 PV ,000 ,000 ,000 CT ,000 ,000 HH ,202 ,045 GCCP ,000 ́ HL uê HL HL ,058 ,486 ,058 1,000 ,110 ,439 ,486 ,110 1,000 ,152 ,000 ,000 ,202 ,000 ,000 ,000 ,000 ,045 ,000 ,000 ,003 ,003 ,135 ,000 ,017 ,000 ,003 ,000 ,250 ,000 ,003 ,017 ,250 ,097 ,135 ,000 ,000 ,097 Ki nh tê ́H 1,000 ,000 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 HH 140 140 140 140 140 140 140 GCCP 140 140 140 140 140 140 140 ại Đ b Model Summary R Adjusted R Std Error of Square ,725 ,439 140 ̀ng ươ Tr ,179 140 CT a ,094 140 PV R ,232 140 DU Model ,407 140 TC N ̣c Sig (1-tailed) ho Pearson Correlation ,144 ,526 Square ,505 the Estimate Change Statistics Durbin- R Square F Watson Change Change ,417 ,526 24,590 df1 df2 Sig F Change 133 ,000 2,225 a Predictors: (Constant), GCCP, DU, HH, PV, TC, CT b Dependent Variable: HL SVTH: Lê Thị Phương Nhi 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t a Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order 1,236 ,257 4,801 ,000 TC ,131 ,066 2,003 ,047 ,515 ,171 ,120 DU -,063 ,036 -,116 -1,765 ,080 ,087 -,151 -,105 ,828 1,207 PV ,158 ,066 ,195 2,383 ,019 ,551 ,202 ,142 ,535 1,870 CT ,229 ,065 ,284 3,500 ,001 ,606 HH -,004 ,028 -,010 -,158 ,874 ,071 ,251 ,059 ,301 4,247 ,000 ,579 ,546 1,831 GCCP ,290 ,209 ,543 1,841 -,014 -,009 ,922 1,085 ,346 ,708 1,413 tê ́H ́ ,162 uê (Constant) nh a Dependent Variable: HL ,254 Ki Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy b R R Adjusted R Std Error of Square Square the ho Model ̣c Model Summary Estimate ,725 a ,526 ,505 R Square F Change Change ,417 ,526 df1 24,590 Durbin- df2 Sig F Watson Change 133 ,000 2,225 ại Change Statistics a Predictors: (Constant), GCCP, DU, HH, PV, TC, CT Đ b Dependent Variable: HL ươ Model ̀ng Kết phân tích ANOVA Tr a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 25,700 4,283 Residual 23,168 133 ,174 Total 48,868 139 F 24,590 Sig ,000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GCCP, DU, HH, PV, TC, CT SVTH: Lê Thị Phương Nhi 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương ́ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố Tr ươ Nhóm tin cậy Statistics TINCAY1 Valid TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TC 140 140 140 140 140 0 0 Mean 3,86 4,26 4,24 4,28 3,96 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 N Missing SVTH: Lê Thị Phương Nhi 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương TINCAY1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,4 6,4 Không đồng ý 3,6 3,6 10,0 Trung lập 14 10,0 10,0 Đồng ý 80 57,1 57,1 Hoàn toàn đồng ý 32 22,9 22,9 140 100,0 100,0 20,0 77,1 100,0 TINCAY2 Không đồng ý Valid Percent 1,4 1,4 1,4 15 10,7 10,7 12,1 48,6 48,6 60,7 55 39,3 39,3 100,0 140 100,0 100,0 ̣c 68 Hoàn toàn đồng ý TINCAY3 Frequency ̀ng Đ ại Total ho Đồng ý Cumulative Percent Trung lập Valid Percent Ki Frequency nh tê Total ́ 6,4 uê ́H Valid Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 2,9 2,9 2,9 Trung lập 6,4 6,4 9,3 Đồng ý 76 54,3 54,3 63,6 Hoàn toàn đồng ý 51 36,4 36,4 100,0 140 100,0 100,0 ươ Tr Valid Percent Total TINCAY4 Frequency Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,4 1,4 1,4 11 7,9 7,9 9,3 Valid Trung lập SVTH: Lê Thị Phương Nhi 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương Đồng ý 73 52,1 52,1 61,4 Hoàn toàn đồng ý 54 38,6 38,6 100,0 140 100,0 100,0 Total ́ ́H uê Nhóm lực phục vụ Statistics Valid PHUCVU2 140 PHUCVU3 140 140 0 4,20 4,14 Median 4,00 4,00 140 0 3,79 3,98 3,89 4,00 4,00 4,00 Ki Missing PV 140 nh N Mean PHUCVU4 tê PHUCVU1 df PHUCVU2 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 139 ,000 ,200 ,09 ,31 2,135 139 ,035 ,143 ,01 ,28 PHUCVU3 Đ 3,651 -2,856 139 ,005 -,214 -,36 -,07 PHUCVU4 -,360 139 ,719 -,021 -,14 ,10 Tr ươ ̀ng PHUCVU1 Test Value = Sig (2-tailed) ại t ho ̣c One-Sample Test Valid Không đồng ý PHUCVU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 Trung lập 15 10,7 10,7 11,4 Đồng ý 79 56,4 56,4 67,9 Hoàn toàn đồng ý 45 32,1 32,1 100,0 140 100,0 100,0 Total SVTH: Lê Thị Phương Nhi 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương PHUCVU2 Frequency 2,1 2,1 2,1 Trung lập 26 18,6 18,6 20,7 Đồng ý 59 42,1 42,1 62,9 Hoàn toàn đồng ý 52 37,1 37,1 140 100,0 100,0 tê PHUCVU3 Percent 13 Trung lập 34 Đồng ý 63 Hoàn toàn đồng ý 30 140 Cumulative Percent 9,3 9,3 24,3 24,3 33,6 45,0 45,0 78,6 21,4 21,4 100,0 100,0 100,0 ho ̣c Total 100,0 9,3 Ki Không đồng ý Valid Percent nh Frequency ́ Total Valid Cumulative Percent uê Valid Valid Percent ́H Không đồng ý Percent PHUCVU4 Không đồng ý Valid Đồng ý Đ Trung lập ại Frequency ̀ng Hoàn toàn đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 1,4 1,4 1,4 30 21,4 21,4 22,9 77 55,0 55,0 77,9 31 22,1 22,1 100,0 140 100,0 100,0 ươ Total Percent Tr Nhóm cảm thông Statistics CAMTHONG1 Valid CAMTHONG2 CAMTHONG3 CAMTHONG4 CT 140 140 140 140 140 0 0 Mean 4,07 4,19 3,94 3,50 3,85 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 N Missing SVTH: Lê Thị Phương Nhi 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 139 ,220 ,071 -,04 ,19 CAMTHONG2 3,115 139 ,002 ,186 ,07 ,30 CAMTHONG3 -,824 139 ,411 -,057 -,19 ,08 CAMTHONG4 -5,792 139 ,000 -,500 -,33 tê ́H -,67 ́ 1,233 uê CAMTHONG1 CAMTHONG1 Không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 17,9 17,9 18,6 25 Đồng ý 77 55,0 55,0 73,6 Hoàn toàn đồng ý 37 26,4 26,4 100,0 100,0 100,0 Ki Trung lập ̣c Valid Percent nh Frequency 140 ho Total CAMTHONG2 ại Frequency Đồng ý Tr ươ Total Valid 17,1 17,1 66 47,1 47,1 64,3 50 35,7 35,7 100,0 140 100,0 100,0 CAMTHONG3 Frequency Không đồng ý Cumulative Percent 17,1 Hoàn toàn đồng ý ̀ng Valid Valid Percent 24 Đ Trung lập Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,0 5,0 5,0 Trung lập 30 21,4 21,4 26,4 Đồng ý 67 47,9 47,9 74,3 Hoàn toàn đồng ý 36 25,7 25,7 100,0 140 100,0 100,0 Total SVTH: Lê Thị Phương Nhi 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương CAMTHONG4 Frequency Cumulative Percent 1,4 1,4 1,4 Không đồng ý 25 17,9 17,9 19,3 Trung lập 38 27,1 27,1 46,4 Đồng ý 51 36,4 36,4 82,9 Hoàn toàn đồng ý 24 17,1 17,1 140 100,0 100,0 ́ Valid Valid Percent Về giá chi phí Valid GIACACHIPHI2 140 Median 4,00 140 0 3,95 3,90 3,96 4,00 4,00 4,00 nh 3,91 GCCP 140 Ki Mean GIACACHIPHI3 140 N Missing tê Statistics GIACACHIPHI1 100,0 ́H Total uê Hoàn toàn không đồng ý Percent ho ̣c One-Sample Test 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,071 -,04 ,19 1,648 139 ,102 ,093 -,02 ,20 ,499 139 ,619 ,029 -,08 ,14 ươ Tr Mean Difference ,220 Không đồng ý Valid Sig (2-tailed) 139 ̀ng GIACACHIPHI3 1,233 Đ GIACACHIPHI1 GIACACHIPHI2 df ại t Test Value = GIACACHIPHI1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,1 2,1 2,1 Trung lập 19 13,6 13,6 15,7 Đồng ý 83 59,3 59,3 75,0 Hoàn toàn đồng ý 35 25,0 25,0 100,0 140 100,0 100,0 Total SVTH: Lê Thị Phương Nhi 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương GIACACHIPHI2 Frequency Percent 2,1 2,1 2,1 Trung lập 16 11,4 11,4 13,6 Đồng ý 86 61,4 61,4 75,0 Hoàn toàn đồng ý 35 25,0 25,0 100,0 140 100,0 100,0 Total ́H ́ Valid Cumulative Percent uê Không đồng ý Valid Percent GIACACHIPHI3 Percent 1,4 Cumulative Percent 1,4 1,4 17,1 17,1 18,6 58,6 58,6 77,1 100,0 Trung lập 24 Đồng ý 82 Hoàn toàn đồng ý 32 22,9 22,9 140 100,0 100,0 Ki Valid nh Không đồng ý Valid Percent tê Frequency ̣c Total ho Sự hài lòng One-Sample Statistics N HAILONG2 Đ HAILONG3 Tr ươ HL ̀ng HAILONG4 Std Deviation Std Error Mean 140 4,06 ,784 ,066 140 4,07 ,792 ,067 140 4,04 ,651 ,055 140 4,01 ,715 ,060 140 4,04 ,593 ,050 ại HAILONG1 Mean One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HAILONG1 2,436 139 ,016 ,136 ,03 ,25 HAILONG2 2,135 139 ,035 ,143 ,01 ,28 HAILONG3 ,238 139 ,812 ,014 -,10 ,13 HAILONG4 -1,133 139 ,259 -,071 -,20 ,05 SVTH: Lê Thị Phương Nhi 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Phan Nhật Phương HAILONG1 Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 2,1 2,1 2,1 Trung lập 13 9,3 9,3 11,4 Đồng ý 86 61,4 61,4 72,9 Hoàn toàn đồng ý 38 27,1 27,1 100,0 140 100,0 100,0 ́ Total uê Không đồng ý Percent Valid Valid Percent ,7 Trung lập 15 10,7 Đồng ý 72 51,4 Hoàn toàn đồng ý 52 ,7 10,7 11,4 51,4 62,9 37,1 37,1 100,0 140 100,0 100,0 Ki Total Cumulative Percent ,7 nh Không đồng ý Percent tê Frequency ́H HAILONG2 ̣c HAILONG3 Không đồng ý Trung lập Đồng ý ại Valid Đ ̀ng ươ Tr Không đồng ý Valid Valid Percent Cumulative Percent 3,6 3,6 3,6 19 13,6 13,6 17,1 85 60,7 60,7 77,9 31 22,1 22,1 100,0 140 100,0 100,0 Hoàn toàn đồng ý Total Percent ho Frequency HAILONG4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,6 3,6 3,6 Trung lập 29 20,7 20,7 24,3 Đồng ý 77 55,0 55,0 79,3 Hoàn toàn đồng ý 29 20,7 20,7 100,0 140 100,0 100,0 Total SVTH: Lê Thị Phương Nhi 107