NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH − −      − − TRN TH THU DUYÊN NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET BANKING CA NGÂN HÀNG THNG MI C PHN ÔNG Á. LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh - Nm 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp. HCM - -      - - TRN TH THU DUYÊN NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET BANKING CA NGÂN HÀNG THNG MI C PHN ÔNG Á. Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s: 60.34.02.01 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS BÙI KIM YN TP. H Chí Minh - Nm 2012 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t: “Nâng cao cht lng dch v internet banking ca ngân hàng TMCP ông Á” là kt qu ca quá trình hc tp và nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn là trung thc, có ngun gc rõ ràng, đc trích dn t các tài liu, tp chí, các công trình nghiên cu đã đc công b, các website. Tp. HCM, Tháng 10 nm 2012 Tác gi Trn Th Thu Duyên LI CM N Tôi xin chân thành cm n Ban giám hiu trng i hc Kinh T Tp. H Chí Minh cùng các Thy Cô đã dy và giúp đ tôi trong quá trình hc tp ti trng. c bit xin cm n PGS.TS Bùi Kim Yn đã hng dn tôi hoàn thành bài lun vn thc s này. Tôi cng xin cm n các đng nghip đang công tác ti ngân hàng TMCP ng Á và gia đình đã giúp tôi trong quá trình thc hin lun vn cng nh các khách hàng ca ngân hàng TMCP ng Á đã giúp tôi đin vào bng câu hi kho sát. Trân trng, Trn Th Thu Duyên MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Li cm n Mc lc Danh mc các t vit tt Danh mc bng biu và hình Danh mc đ th Li m đu Chng I: TNG QUAN V DCH V INTERNET-BANKING 1 1.1. Các khái nim: 1 1.1.1. Thng mi đin t (E-commerce) 1 1.1.2. Dch v ngân hàng đin t (E-banking) 1 1.1.3. Dch v internet banking 2 1.1.4. Cht lng dch v 3 1.1.5. Cht lng dch v đin t 3 1.2. Mt s đc đim ca internet banking: 4 1.2.1. Tính cht ca internet banking: 4 1.2.2. i tng khách hàng: 4 1.2.3. Tính nng dch v: 4 1.3. Li ích ca dch v internet banking: 4 1.3.1. i vi ngân hàng: 5 1.3.1.1. Tit kim chi phí, tng doanh thu 5 1.3.1.2. a dng hóa dch v 5 1.3.1.3. M rng phm vi hot đng, tng kh nng cnh tranh 5 1.3.1.4. Kênh huy đng vn ngn hn 5 1.3.1.5. Giúp chm sóc khách hàng tt hn 6 1.3.1.6. Thu hút khách hàng 6 1.3.2. i vi khách hàng: 6 1.3.2.1. Kim soát đc tài chính 6 1.3.2.2. Tit kim chi phí, tit kim thi gian 6 1.3.2.3. Nâng cao hiu qu s dng vn 6 1.3.2.4. Thông tin liên lc thun tin hn, hiu qu cao hn 6 1.3.2.5. Tng s bo mt v các giao dch 7 1.3.3. i vi nn kinh t: 7 1.4. Nhng ri ro mà internet banking mang li 7 1.4.1. Ri ro chin lc 7 1.4.2. Thit k và kin trúc h thng 8 1.4.3. Ri ro hot đng 8 1.4.4. Ri ro bo mt 8 1.4.5. Ri ro pháp lý 9 1.4.6. Ri so uy tín 10 1.4.7. Nhng ri ro vt biên gii 10 1.5. Ý ngha ca vic nâng cao cht lng dch v internet banking 10 1.5.1. V vi mô 10 1.5.2. V v mô 11 1.6. o lng cht lng dch v: 12 1.6.1. Mô hình đo lng cht lng dch v ca các nghiên cu trc:. 12 1.6.1.1. Mô hình SERVQUAL 12 1.6.1.2. Mô hình SERVPERF 14 1.6.1.3. Các nghiên cu v đo lng cht lng dch v đin t 14 1.6.2. Mô hình nghiên cu lun vn: 15 1.7. S phát trin ca dch v internet banking ca các nc trên th gii. 16 1.7.1. Tình hình phát trin dch v internet banking ca các nc trên th gii: 16 1.7.1.1. Ti M 16 1.7.1.2. Ti Châu Âu 18 1.7.1.3. Ti khu vc châu Á - Thái Bình Dng 19 1.7.2. Nhng kinh nghim phát trin dch v internet banking  các nc trên th gii 20 1.7.2.1. V phát trin dch v internet banking ca Trung Quc 20 1.7.2.2. V chi phí ca các ngân hàng M 22 1.7.2.3. V ngn nga ri ro ti Anh 22 KT LUN CHNG I 25 Chng II: THC TRNG CHT LNG DCH V INTERNET BANKING TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN ÔNG Á 26 2.1. Bi cnh chung ca dch v internet banking ti các ngân hàng Vit Nam 26 2.1.1. Các điu kin thun li đ internet banking phát trin 26 2.1.1.1. V c s pháp lý ti Vit Nam đi vi internet banking 26 2.1.1.2. V s phát trin internet  nc ta 27 2.1.1.3. V s phát trin ca công ngh ngân hàng 28 2.1.2. S trin khai và phát trin dch v Internet banking ti các ngân hàng Vit Nam 29 2.1.3. Thc trng v s dng dch v internet banking ca ngi dân Vit Nam 30 2.2. Gii thiu v ngân hàng thng mi c phn ông Á 32 2.2.1. Tng quan v ngân hàng thng mi c phn ông Á 32 2.2.2. V mng li hot đng 34 2.2.3. Tình hình hot đng ca ngân hàng ông Á 34 2.3. Dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 39 2.3.1. Gii thiu v dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 39 2.3.2. Quá trình phát trin internet banking ca ngân hàng ông Á 40 2.3.3. Kt qu hot đng ca dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 47 2.4. Nhng thun li và khó khn ca ngân hàng ông Á trong vic phát trin dch v internet banking 49 2.4.1. Nhng thun li thúc đy phát trin dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 49 2.4.2. Nhng khó khn cn tr s phát trin ca internet banking ca ngân hàng ông Á 51 2.5. Kt qu chy mô hình 52 2.5.1. Phân tích đ tin cy mô hình bng Cronbach Alpha 52 2.5.2. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 52 2.5.3. Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 54 2.5.3.1. H s tng quan Pearson 54 2.5.3.2. ánh giá đ phù hp ca mô hình hi quy tuyn tính bi 54 2.5.3.3. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 54 2.5.3.4. Ý ngha các h s hi quy trong mô hình 55 2.5.4. Thng kê mô t 55 2.6. ánh giá v dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 56 2.6.1. Nhng u đim ca dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 56 2.6.2. Nhng hn ch ca internet banking ca ngân hàng ông Á 56 2.6.2.1. V tính nng ca dch v internet banking 56 2.6.2.2. ánh giá v cht lng dch v internet banking 58 KT LUN CHNG II 60 Chng III: GII PHÁP VÀ KIN NGH NÂNG CAO CHT LNG DCH V INTERNET BANKING CA NGÂN HÀNG THNG MI C PHN ÔNG Á. 61 3.1. Nhng đnh hng phát trin dch v internet banking trong tng lai ca ngân hàng ông Á. 61 3.2. Các gii pháp giúp nâng cao cht lng dch v internet banking ti ngân hàng ông Á. 62 3.2.1. Nhóm gii pháp liên quan đn các tính nng ca internet banking ca ngân hàng ông Á 62 3.2.2. Nhóm gii pháp liên quan đn s tin cy 63 3.2.3. Nhóm gii pháp liên quan đn thit k trang web 64 3.2.4. Nhóm gii pháp liên quan đn phn hi 65 3.2.5. Nhóm gii pháp liên quan đn tin tng 66 3.2.6. Nhóm gii pháp liên quan đn thông tin 67 3.2.7. Nhóm gii pháp liên quan đn bo mt 68 3.2.8. Nâng cao trình đ ngun nhân lc 70 3.3. Nhng kin ngh đi vi Chính Ph và ngân hàng Nhà Nc 71 3.3.1. Các chính sách đ phát trin ngân hàng đin t cng nh internet banking: 71 3.3.2. Hoàn thin khung pháp lý 72 3.3.3. Phát trin mng li internet 73 3.3.4. Phát trin thng mi đin t 74 3.3.5. Thành lp mt t chc phòng chng ti phm mng 74 3.3.6. Tin hc hóa: 75 KT LUN CHNG III 75 Kt lun Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC CH VIT TT − ABA : hip hi ngân hàng M − CK: chuyn khon − CMND: chng minh nhân dân − CNTT: công ngh thông tin − CP TMDV: c phn thng mi dch v − DAB: ngân hàng TMCP ông Á − TD: đin thoi di đng − DV : dch v − NDT : Nhân Dân T − NH : ngân hàng − NHNN: ngân hàng Nhà Nc − NHTM : ngân hàng thng mi − NHTMVN: ngân hàng thng mi Vit Nam − TK: tài khon − TMCP : thng mi c phn − TMT : thng mi đin t − TMNN: thng mi nhà nc [...]... khách hàng v i ngân hàng Vì v y, nâng cao d ch v internet banking v i t 11 cao, luôn s n sàng ph c v ,…có th giúp ngân hàng m r a ph m vi khách hàng u m nh: Vi c cung c p d ch v v i ch T t o cho ngân hàng có danh ti ng t i v i khách hàng và trên th c nâng cao ch t ng ngày càng s ng tài chính ng d ch v internet banking s góp ph n u m nh cho ngân hàng 1.5.2 V i v i n n kinh t : Ngày càng nâng cao ch... ng d ch v internet banking là r t c n thi nh tranh c a ngân hàng mình so v i các ngân hàng khác Gi m chi phí: Internet banking là kênh giao d ch v i chi phí th p nh t cho nên vi c ngày càng nâng cao ch gi ng d ch v internet banking là r t c n thi c bi t trong gi n n n kinh t n nay M r ng ph m vi khách hàng: Internet banking giúp khách hàng có th giao d ch v i ngân hàng b t c lúc nào, b t c banking có... ki c th i gian và chi phí di chuy n ngân hàng D ch v internet banking có th ph c v khách hàng 24/7 và luôn luôn s n sàng cho khách hàng giao d ch nên khách hàng không ph i ch ch truy n th ng V y internet banking giúp khách hàng ti t ki m th i gian và chi phí 1.3.2.3 Nâng cao hi u qu s d ng v n: Internet banking giúp nâng cao hi u qu s d ng v n vì thông qua internet banking các l nh thanh toán, chuy n... khách hàng th c hi n h u h t các giao d ch chuy n kho n, li t kê giao d ch,… v i ngân hàng t i nhà, t n ngân hàng V i home -banking, khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng n i b (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng 2 − D ch v ngân hàng t n tho i (Phone -banking) : Phone -banking là h th ng t ng tr l i ho ng 24/24, khách hàng nh n n tho c, yêu c u h th ng tr l i thông tin c n thi t − D ch v -banking) :... ngân hàng ph c v mình 1.1.3 D ch v internet banking Internet banking c vi t t t là i- c bi c tuy n (online banking) Internet banking là m t lo i hình c n t truy v n thông tin và th c hi n các giao d ch tài chính thông qua m ng internet M c a d ch v ngân hàng cung c p thông qua internet có th c chia làm 3 lo i: Th nh t là c p banking c cung c p thông tin là c n c a internet này, các trang web ngân hàng. .. cho ngân hàng, … V y cho nên có th nói internet banking giúp ngân hàng ti t ki i doanh thu cho ngân hàng 1.3.1.2 d ng hóa d ch v : ng hóa s n ph m d ch v c a mình, mang l i cho khách hàng thêm m t kênh giao d ch ti n ích, nhanh chóng cho khách hàng 1.3.1.3 M r ng ph m vi ho Internet banking m ra m t th nh tranh: ng hoàn toàn m i cho các ngân hàng Internet banking là m t gi i pháp c a các NHTM nh m nâng. .. theo nhu c u thanh toán tr c tuy n D ch v internet b này c a khách hàng n t phát tri internet banking ngày càng ph i nâng cao ph c v khách hàng t ng nhu c u a thì ng nhu c u c a khách hàng và n nay h u h t các ngân hàng c a Vi t khai d ch v internet banking v i nhi u ti c tuy n, chuy n kho n, n p ti th c nt t ,… hàng c n nâng cao ch c u l i th ph c v khách hàng ngày càng t ng c n u thông tin, thanh... -banking) : Mobile - banking là m t kênh phân ph i s n ph m d ch v ngân hàng qua h th ng m n tho ng V nguyên t c mã hoá, b o m thi t b i gi a trung tâm x lý c a ngân hàng và ng c a khách hàng − Internet banking (i -banking) t trong nh ng kênh phân ph i các s n ph m d ch v c nb tk t c lúc nào có k t n i v i internet − Kiosk ngân hàng: ng ph s t các tr m làm vi c v ng k t n i internet t cao Khi khách hàng c n th... nhu c u ngày a d ch v này thì ngân u t t y u T nh tài “ Nâng cao ch ng d ch v internet tài lu banking c a c s kinh t 2 M c tiêu nghiên c u: Tìm hi u th c tr ng tri n khai, so sánh v i các nhân t v internet banking c T ki n ngh nh m nâng cao ch 3 ng d ch xu t các bi n pháp, ng d ch v internet banking t i ngân hàng TMCP m vi nghiên c u: ng nghiên c u: là d ch v internet banking c Ph m vi nghiên c u:... Poland Banking Total Unique Visitors (000) 14.561 12.435 10.918 10.489 9.607 9.470 9.227 1.7.1.2 T i Châu Âu: Lan và -75 tham gia th 1.3: châu Âu 19 1.4 Và ta thì ít th 1.4: 1.7.1.3 internet banking ng Kong, Singapore và Thái Lan China Merchants Bank h th ng thanh toán qu u tiên kh ng m t 2000 ngân hàng Trung internet banking internet banking, internet banking internet banking 20 internet banking . ca ngân hàng ông Á 34 2.3. Dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 39 2.3.1. Gii thiu v dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 39 2.3.2. Quá trình phát trin internet banking. sánh vi các nhân t và đánh giá cht lng dch v internet banking ca ngân hàng TMCP ông Á. T đó đ xut các bin pháp, kin ngh nhm nâng cao cht lng dch v internet banking ti ngân. ánh giá v dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 56 2.6.1. Nhng u đim ca dch v internet banking ca ngân hàng ông Á 56 2.6.2. Nhng hn ch ca internet banking ca ngân hàng