STT Các nhân t xác đnh ch t l ng d ch v . Tiêu chí đo l ng 1 tin c y (Reliability)
i u này có ngh a này là doanh nghi p th c hi n d ch v
đúng l n đ u tiên và th c hi n đúng l i h a c a mình. 2 S ph n h i
(Responsiveness)
i u này liên quan đ n s s n lòng và thi n chí c a nhân viên
đ cung c p d ch v . 3 N ng l c (Competence) i u này có ngh a này là s s h u các k n ng và ki n th c c n thi t đ th c hi n các d ch v . 4 Truy c p
(Access) i u này liên quan đ n tính d ti p c n và d liên l c. 5 Tác phong l ch s
(Courtesy)
i u này liên quan đ n s l ch s , tôn tr ng, quan tâm, và thân thi n c a nhân viên liên l c.
6 Thông tin liên l c
(Communication)
i u này có ngh a này là gi liên l c khách hàng trong ngôn ng mà h có th hi u và l ng nghe h .
7 S tín nhi m
(Credibility) i u này liên quan đ n s tin c y và s trung th c.
8 An ninh
(Security) i u này là s nguy hi m, r i ro ho c s nghi ng d ng t do. 9 S hi u bi t
(Understanding)
Hi u bi t khách hàng liên quan đ n n l c đ hi u các nhu c u c a khách hàng.
10 S h u hình
(Tangibles) i u này bao g m các ch ng t h u hình c a các d ch v .
Ngu n: Parasuramanetal.,1985,p.47
Sau đó, trong nghiên c u ti p theo c a h (Parasuraman et al, 1988) đã sàng l c và k t tinh 10 nhân t thành 5 nhân t v i 22 bi n thang đo. Trong đó, đ tin c y (reliability) là nhân t quan tr ng nh t, ti p theo là s ph n h i (responsiveness), s
đ m b o (assurance) và s đ ng c m (empathy), h u hình (tangibles) đ c quan tâm ít nh t c a khách hàng. Mô hình này đã r t ph bi n và đ c s d ng r ng rãi
trong l nh v c d ch v ti p th và qu n lý.