STT Các nhân t xác đnh ch t l ng d ch v . 22 bi n thang đo 1 tin c y (Reliability) 1. Cung c p d ch v nh đã h a.
2. tin c y trong gi i quy t các v n đ d ch v c a khách hàng. 3. Th c hi n các d ch v đúng ngay l n đ u tiên. 4. Cung c p các d ch v t i th i đi m đã h a. 5. L u tr các h s không có l i. 2 S ph n h i (Responsiveness)
6. m b o khách hàng đ c thông báo khi các d ch v s
đ c th c hi n
7. D ch v nhanh chóng cho khách hàng. 8. S n sàng đ giúp khách hàng.
3 S b o đ m (Assurance)
10. Các nhân viên truy n s tin t ng vào khách hàng.
11.Làm cho khách hàng c m th y an toàn trong các giao d ch c a h .
12.Các nhân viên luôn l ch thi p.
13.Các nhân viên có ki n th c đ tr l i các câu h i khách hàng.
4 S đ ng c m (Empathy)
14.Cho khách hàng s quan tâm cá nhân.
15.Các nhân viên giao d ch v i khách hàng m t cách chu đáo.
16.Có b n ph n mang l i l i ích c a khách hàng t t nh t. 17.Các nhân viên hi u đ c nhu c u c a khách hàng c a h . 18.Th i gian kinh doanh thu n ti n.
5 S h u hình (Tangibles)
19.Thi t b hi n đ i.
20.Các ph ng ti n h p d n tr c quan.
21.Nh ng nhân viên có m t ngo i hình g n gàng, chuyên nghi p.
22.V t ch t h p d n tr c quan k t h p v i d ch v .
Ngu n: Parasuraman et al., (Referred to in Kolter and Keller, 2006, p.414) 1.6.1.2. Mô hình SERVPERF:
Cronin và Taylor đã phát tri n mô hình SERVPERF trong n m 1992. Công
c này c ng t ng t nh công c SERVQUAL, nh ng nó ch đo l ng ch t l ng d ch v trên c s nh n th c c a khách hàng đ i v i m t d ch v nh t đnh. Vì trên th c t vi c xác đnh k v ng c a khách hàng thì g p nhi u khó kh n và xác đnh nh n th c c a khách hàng v m t d ch v nh t đ nh thì d h n và đáng tin c y h n.
1.6.1.3. Các nghiên c u v đo l ng ch t l ng d ch v đi n t :
Mô hình SERVQUAL đ c s d ng ph bi n đ đo l ng ch t l ng d ch v truy n th ng. Tuy nhiên đ đo l ng ch t l ng d ch v đi n t thì mô hình SERVQUAL không hi u qu vì có 3 s khác bi t so v i d ch v truy n th ng:
− S v ng m t c a nhân viên bán hàng. Trong d ch v đi n t không có s g p g gi a khách hàng và nhân viên bán hàng nh dch v truy n th ng.
− S v ng m t c a nhân t h u hình. Trong d ch v đi n t quá trình d ch v g n nh đ c hoàn thành trong môi tr ng o v i m t s nhân t phi v t th .
− S t ph c v c a khách hàng. Trong d ch v đi n t , khách hàng t ph c v trong vi c mua và th c hi n ki m soát trong quá trình kinh doanh.
Do đó, mô hình thích h p cho đo l ng ch t l ng d ch v đi n t là c n thi t trong các nghiên c u d ch v đi n t . Tôi đã li t kê m t s nghiên c u đã đ c ti n hành nh m phát tri n mô hình đo l ng phù h p v i đo l ng ch t l ng d ch v
đi n t (Ph l c 1)
1.6.2. Mô hình nghiên c u lu n v n:
D a vào s xem xét và đánh giá các l i th c a các nghiên c u v ch t l ng d ch v đi n t ph l c 1, tôi đã nh n th y r ng có 6 nhân t mà các nhà nghiên c u th ng s d ng đ đánh giá ch t l ng d ch v . Tôi đã quy t đ nh s d ng 6 nhân t này đ xây d ng mô hình đánh giá ch t l ng d ch v internet banking c a DAB. Mô hình nghiên c u đo l ng ch t l ng d ch v internet banking c a DAB g m 6 thành ph n v i 27 bi n quan sát đ c trình bày chi ti t ph l c 2.
Mô hình này s d ng b ng câu h i đ kh o v i công c đo l ng Servperf và
thang đo Likert 5 đi m đ đo l ng. i t ng kh o sát là các khách hàng cá nhân
đang s d ng d ch v internet banking c a DAB. S l ng m u kh o sát l n h n
200. S li u đ c th ng kê và x lý b ng ph n m m SPSS.
Hình 1.1: Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v internet banking c a DAB
Ch t l ng d ch v internet banking Thi t k Thông tin S tin c y B o m t S tin t ng S ph n h i
1.7. S phát tri n c a d ch v internet banking c a các n c trên th gi i:
1.7.1. Tình hình phát tri n d ch v internet banking c a các n c trên th gi i
S tri n khai và phát tri n công ngh ngân hàng d a trên internet đang cách
m ng hóa các d ch v ngân hàng theo m t cách th c m i s đ c phát tri n và phân ph i đ n các khách hàng c a ngân hàng. Theo m t nghiên c u vào tháng 04/2012 c a comScore, m t nhà d n đ u trong vi c đo l ng và phân tích hành vi và thái đ , trên th gi i có 423.500.000 ng i truy c p các trang web ngân hàng tr c tuy n, đ t 28,7% c a các đ i t ng internet, t ng 2,9% so v i tháng 04 n m 2011. ng đ u là khu v c B c M v i trên 45% c a các đ i t ng internet B c M truy c p các trang web ngân hàng, t ng 1,2%. Châu Âu đ ng th hai v i 37,8% và M Latinh đ ng th 3 v i 25,1%. Khu v c châu Á - Thái Bình D ng có m c t ng tr ng m nh nh t là 5,1% so v i tháng 04 n m 2011.
th 1.1: S truy c p vào các trang web ngân hàng tr c tuy n trên th gi i.
1.7.1.1. T i M :
V i ý t ng s d ng các l i th c a internet đ cung c p d ch v ngân hàng t o nên m t th tr ng tài chính trên m ng internet đã d n đ n s ra đ i c a internet banking t i M . Internet banking đ u tiên t i M là Sercurity First Network Bank ra
đ i n m 1995. Cho đ n nay h u h t các ngân hàng M đ u đ a ra các dch v ngân hàng c a mình trên internet.
Trong m t cu c kh o sát tháng 8/2011 đ c ti n hành b i Hi p h i Ngân hàng M (ABA) đã th m dò ý ki n h n 2.000 ng i tr ng thành M , ABA th y r ng internet banking là kênh ngân hàng đ c a thích. Theo bi u đ thì s a thích
c a khách hàng đ i v i internet banking ngày càng t ng t 36% n m 2010 lên đ n
62% n m 2011.
th 1.2: S t ng tr ng c a internet banking t 2007 – 2011 t i M . Ni m tin trong kênh tr c tuy n thì đáng lo ng i cho h u h t các t ch c ngân hàng, vì các cu c t n công l a đ o và các ch ng trìnhkhác đ c thi t k nh m thu th p các thông tin đ ng nh p tr c tuy n và m t kh u v n đang ti p t c phát tri n. Tuy v y, trong n m 2011 m t nghiên c u c a comScore cho th y r ng M là n c d n đ u v i 84.655.000 l t khách truy c p vào trang web ngân hàng. i u này ph n ánh nhu c u c a ng i tiêu dùng cho thu n ti n và tho i mái ngày càng t ng.