Ng 1.2: 05 nhân t ca mô hình SERVQUAL

Một phần của tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á.PDF (Trang 27)

STT Các nhân t xác đnh ch t l ng d ch v . 22 bi n thang đo 1 tin c y (Reliability) 1. Cung c p d ch v nh đã h a.

2. tin c y trong gi i quy t các v n đ d ch v c a khách hàng. 3. Th c hi n các d ch v đúng ngay l n đ u tiên. 4. Cung c p các d ch v t i th i đi m đã h a. 5. L u tr các h s không có l i. 2 S ph n h i (Responsiveness)

6. m b o khách hàng đ c thông báo khi các d ch v s

đ c th c hi n

7. D ch v nhanh chóng cho khách hàng. 8. S n sàng đ giúp khách hàng.

3 S b o đ m (Assurance)

10. Các nhân viên truy n s tin t ng vào khách hàng.

11.Làm cho khách hàng c m th y an toàn trong các giao d ch c a h .

12.Các nhân viên luôn l ch thi p.

13.Các nhân viên có ki n th c đ tr l i các câu h i khách hàng.

4 S đ ng c m (Empathy)

14.Cho khách hàng s quan tâm cá nhân.

15.Các nhân viên giao d ch v i khách hàng m t cách chu đáo.

16.Có b n ph n mang l i l i ích c a khách hàng t t nh t. 17.Các nhân viên hi u đ c nhu c u c a khách hàng c a h . 18.Th i gian kinh doanh thu n ti n.

5 S h u hình (Tangibles)

19.Thi t b hi n đ i.

20.Các ph ng ti n h p d n tr c quan.

21.Nh ng nhân viên có m t ngo i hình g n gàng, chuyên nghi p.

22.V t ch t h p d n tr c quan k t h p v i d ch v .

Ngu n: Parasuraman et al., (Referred to in Kolter and Keller, 2006, p.414) 1.6.1.2. Mô hình SERVPERF:

Cronin và Taylor đã phát tri n mô hình SERVPERF trong n m 1992. Công

c này c ng t ng t nh công c SERVQUAL, nh ng nó ch đo l ng ch t l ng d ch v trên c s nh n th c c a khách hàng đ i v i m t d ch v nh t đnh. Vì trên th c t vi c xác đnh k v ng c a khách hàng thì g p nhi u khó kh n và xác đnh nh n th c c a khách hàng v m t d ch v nh t đ nh thì d h n và đáng tin c y h n.

1.6.1.3. Các nghiên c u v đo l ng ch t l ng d ch v đi n t :

Mô hình SERVQUAL đ c s d ng ph bi n đ đo l ng ch t l ng d ch v truy n th ng. Tuy nhiên đ đo l ng ch t l ng d ch v đi n t thì mô hình SERVQUAL không hi u qu vì có 3 s khác bi t so v i d ch v truy n th ng:

− S v ng m t c a nhân viên bán hàng. Trong d ch v đi n t không có s g p g gi a khách hàng và nhân viên bán hàng nh dch v truy n th ng.

− S v ng m t c a nhân t h u hình. Trong d ch v đi n t quá trình d ch v g n nh đ c hoàn thành trong môi tr ng o v i m t s nhân t phi v t th .

− S t ph c v c a khách hàng. Trong d ch v đi n t , khách hàng t ph c v trong vi c mua và th c hi n ki m soát trong quá trình kinh doanh.

Do đó, mô hình thích h p cho đo l ng ch t l ng d ch v đi n t là c n thi t trong các nghiên c u d ch v đi n t . Tôi đã li t kê m t s nghiên c u đã đ c ti n hành nh m phát tri n mô hình đo l ng phù h p v i đo l ng ch t l ng d ch v

đi n t (Ph l c 1)

1.6.2. Mô hình nghiên c u lu n v n:

D a vào s xem xét và đánh giá các l i th c a các nghiên c u v ch t l ng d ch v đi n t ph l c 1, tôi đã nh n th y r ng có 6 nhân t mà các nhà nghiên c u th ng s d ng đ đánh giá ch t l ng d ch v . Tôi đã quy t đ nh s d ng 6 nhân t này đ xây d ng mô hình đánh giá ch t l ng d ch v internet banking c a DAB. Mô hình nghiên c u đo l ng ch t l ng d ch v internet banking c a DAB g m 6 thành ph n v i 27 bi n quan sát đ c trình bày chi ti t ph l c 2.

Mô hình này s d ng b ng câu h i đ kh o v i công c đo l ng Servperf và

thang đo Likert 5 đi m đ đo l ng. i t ng kh o sát là các khách hàng cá nhân

đang s d ng d ch v internet banking c a DAB. S l ng m u kh o sát l n h n

200. S li u đ c th ng kê và x lý b ng ph n m m SPSS.

Hình 1.1: Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v internet banking c a DAB

Ch t l ng d ch v internet banking Thi t k Thông tin S tin c y B o m t S tin t ng S ph n h i

1.7. S phát tri n c a d ch v internet banking c a các n c trên th gi i:

1.7.1. Tình hình phát tri n d ch v internet banking c a các n c trên th gi i

S tri n khai và phát tri n công ngh ngân hàng d a trên internet đang cách

m ng hóa các d ch v ngân hàng theo m t cách th c m i s đ c phát tri n và phân ph i đ n các khách hàng c a ngân hàng. Theo m t nghiên c u vào tháng 04/2012 c a comScore, m t nhà d n đ u trong vi c đo l ng và phân tích hành vi và thái đ , trên th gi i có 423.500.000 ng i truy c p các trang web ngân hàng tr c tuy n, đ t 28,7% c a các đ i t ng internet, t ng 2,9% so v i tháng 04 n m 2011. ng đ u là khu v c B c M v i trên 45% c a các đ i t ng internet B c M truy c p các trang web ngân hàng, t ng 1,2%. Châu Âu đ ng th hai v i 37,8% và M Latinh đ ng th 3 v i 25,1%. Khu v c châu Á - Thái Bình D ng có m c t ng tr ng m nh nh t là 5,1% so v i tháng 04 n m 2011.

th 1.1: S truy c p vào các trang web ngân hàng tr c tuy n trên th gi i.

1.7.1.1. T i M :

V i ý t ng s d ng các l i th c a internet đ cung c p d ch v ngân hàng t o nên m t th tr ng tài chính trên m ng internet đã d n đ n s ra đ i c a internet banking t i M . Internet banking đ u tiên t i M là Sercurity First Network Bank ra

đ i n m 1995. Cho đ n nay h u h t các ngân hàng M đ u đ a ra các dch v ngân hàng c a mình trên internet.

Trong m t cu c kh o sát tháng 8/2011 đ c ti n hành b i Hi p h i Ngân hàng M (ABA) đã th m dò ý ki n h n 2.000 ng i tr ng thành M , ABA th y r ng internet banking là kênh ngân hàng đ c a thích. Theo bi u đ thì s a thích

c a khách hàng đ i v i internet banking ngày càng t ng t 36% n m 2010 lên đ n

62% n m 2011.

th 1.2: S t ng tr ng c a internet banking t 2007 – 2011 t i M . Ni m tin trong kênh tr c tuy n thì đáng lo ng i cho h u h t các t ch c ngân hàng, vì các cu c t n công l a đ o và các ch ng trìnhkhác đ c thi t k nh m thu th p các thông tin đ ng nh p tr c tuy n và m t kh u v n đang ti p t c phát tri n. Tuy v y, trong n m 2011 m t nghiên c u c a comScore cho th y r ng M là n c d n đ u v i 84.655.000 l t khách truy c p vào trang web ngân hàng. i u này ph n ánh nhu c u c a ng i tiêu dùng cho thu n ti n và tho i mái ngày càng t ng.

Một phần của tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á.PDF (Trang 27)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(110 trang)