B c đ u tiên khi ti n hành phân tích h i quy b i c ng là xem xét các m i t ng
quan tuy n tính gi a t t c bi n. H s t ngquan Pearson dùng đ l ng hóa m c đ
ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a các bi n đ nh l ng. H s t ng quan Pearson b ng 0 thì không có m i liên h tuy n tính. H s t ng quan Pearson ti n g n đ n 1 khi hai bi n có m i t ng quan tuy n tính ch t ch .
B ng Correlations ph l c 8 cho th y h s t ng quan Pearson gi a các bi n đ c l p t ng c p m t b ng 0 nên có th nói các bi n đ c l p này không x y ra hi n t ng đa c ng tuy n. Ngoài ra nó c ng ch ra r ng có m i t ng quan gi a bi n ph thu c (ch t l ng d ch v internet banking) và các bi n đ c l p (thi t k , tin c y, thông tin, ph n h i, tin t ng và b o m t). Và đi u này có ngh a là các nhân
t đ c xây d ng trong mô hình có m i quan h v i ch t l ng d ch v internet banking. Do đó, mô hình phù h p đ đ a vào phân tích h i quy.
2.5.3.2. ánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i:
Trong b ng Model Summary ph luc 7, ta s d ng h s R2 đi u ch nh đ đánh giá m c đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i. Dùng R2 đi u ch nh
đ đánh giá đ phù h p c a mô hình s an toàn h n R2
vì R2 đi u ch nh không ph thu c vào đ l ch phóng đ i c a R2 nên không b th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình. H s R2 hi u ch nh = 0,559 ngh a là mô hình h i quy tuy n tính b i đã
xây d ng phù h p v i t p d li u là 55,9%.
2.5.3.3. Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình:
Ki m đnh F s d ng trong b ng phân tích ph ng sai là m t ki m đnh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th . Ki m đ nh này xem xét bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i toàn b t p h p các bi n đ c l p hau không. Gi thuy t Ho là t t c các h s h i quy đ u b ng 0. Gi thuy t Ho b bác
b khi tr th ng kê F đ c tính t R2 c a mô hình đ y đ và giá tr Sig. r t nh . B ng ANOVAb ph l c 7 cho k t qu F = 46,452 và Sig.= 0 cho nên ta bác b gi thuy t Ho. Khi gi thuy t Ho b bác b thì chúng ta k t lu n r ng mô hình h i quy tuy n tính b i đ c xây d ng phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c.
2.5.3.4. Ý ngh a các h s h i quy trong mô hình:
T b ng Coefficientsa ph l c 7, ta th y đ c m i quan h tuy n tính c a bi n ph thu c ch t l ng d ch v internet banking và 6 bi n đ c l p và hàm h i quy có d ng sau:
CHAT LUONG DV INTERNET BANKING = 3,546 + 0,214 THIET KE + 0,249 TIN CAY + 0,135 THONG TIN + 0,196 PHAN HOI + 0,14 TIN TUONG + 0,108 BAO MAT
Thêm vào đó, các h s h i quy c ng c n đ c ki m đnh. Ta th y c 6 nhân t
đ u có Sig. = 0 nên ta k t lu n r ng các h s h i quy thì phù h p và có ý ngh a
th ng kê. Vì v y, có th nói 6 nhân t trên có nh h ng đ n ch t l ng d ch v internet banking. Các h s h i quy đ u mang d u d ng th hi n các nhân t trong mô hình h i quy nh h ng t l thu n đ n ch t l ng d ch v internet banking. Cho nên khi có s t ng lên c a ít nh t m t nhân t thì làm cho ch t l ng d ch v
internet banking c ng t ng lên.
2.5.4. Th ng kê mô t :
Giá tr trung bình c a các nhân t c a mô hình nghiên c u đo l ng ch t
l ng d ch v internet banking c a DAB đ c li t kê d i b ng sau:
B ng 2.3: Giá tr trung bình c a các nhân t .
N Mean THIET KE 216 3.94 THONG TIN 216 3.98 TIN CAY 216 3.88 BAO MAT 216 3.81 TIN TUONG 216 3.79 PHAN HOI 216 3.57
2.6. ánh giá v d ch v internet banking c a ngân hàng ông Á:
2.6.1. Nh ng u đi m c a d ch v internet banking c a ngân hàng ông Á:
− DAB là m t trong nh ng ngân hàng tri n khai d ch v internet banking đ u tiên.
− Hi n nay internet banking c a DAB cung c p cho khách hàng các ti n ích
đáp ng nhu c u c a khách hàng v s nhanh chóng và thu n ti n.
− D ch v internet banking c a DAB áp d ng công ngh b o m t tiên ti n nên t o đ c s an tâm cho khách hàng trong quá trình giao d ch.
− DAB đã đ t đ c nhi u gi i th ng đ i v i d ch v internet banking nh
Gi i th ng website th ng m i đi n t mô hình B2C đ c a thích nh t và Gi i th ng Ví i n t , C ng thanh toán đ c a thích nh t dành cho
website https://ebanking.dongabank.com.vn n m 2009, 2010. Nên ph n nào d ch v internet banking c a DAB c ng có danh ti ng.
2.6.2. Nh ng h n ch c a internet banking c a ngân hàng ông Á:
2.6.2.1. V tính n ng c a d ch v internet banking:
So sánh các tính n ng c a d ch v internet banking c a DAB v i các ngân hàng TMCP khác nh ACB, Techcombank, VPBank, Sacombank.
B ng 2.4: So sánh tính n ng d ch v internet banking c a DAB v i các ngân hàng TMCP khác DAB (2005) Techcombank (2007) ACB (2009) VPBank (2009) Sacombank (2010) Tra c u thông tin TK th và ti n
g i. x x x x x CK cùng h th ng x x x x x M , CK huy n kho n đ n TK ti n g i có k h n x x x x CK ngoài h th ng x x x x Chuy n ti n nh n CMND x x x
Thanh toán tr c tuy n x x x x x
N p ti n đi n t x x x x x
i u ch nh d ch v x x x x x
Thanh toán hóa đ n x x x x x
N p ti n ch ng khoán x x x
Bán ngo i t x
Tra c u thông tin TK tín d ng x x x x
ng ký vay v n x x x
Thanh toán v n và lãi vay x x x x
B ng 2.4 cho ta th y r ng internet banking c a DAB m c dù ra đ i s m h n
các ngân hàng khác. Tuy nhiên cho đ n nay internet banking c a DAB còn nh ng h n ch v các tính n ng c a d ch v so v i các ngân hàng TMCP khác.
− Tra c u thông tin
H th ng tài kho n c a DAB tách riêng gi a tài kho n th và tài kho n ti n g i cho nên khi tra c u thông tin các tài kho n c a mình khách hàng c n ph i truy c p 2 l n v i mã s khách hàng khác nhau. i u này gây ra s b t ti n
cho khách hàng. Ngoài ra, internet banking c a DAB ch a có ch c n ng tra c u thông tin tài kho n tín d ng.
− Tài kho n ti n g i có k h n và tín d ng:
Internet banking c a DAB ch a có các ch c n ng m /t t toán tài kho n ti n g i có k h n và ch a có các tính n ng liên quan đ n tín d ng.
− V chuy n kho n cùng h th ng:
Hi n nay internet banking c a DAB ch có ch c n ng chuy n kho n t tài kho n th a N ng DAB sang tài kho n th a N ng DAB ho c Th Tín d ng DAB và t tài kho n th a N ng DAB sang tài kho n ti n g i thanh toán không k h n VN cá nhân ho c doanh nghi p. Ch a có chuy n kho n t tài kho n th a N ng DAB sang tài kho n ti t ki m, tài kho n tín d ng.
− Chuy n kho n khác h th ng:
Internet banking c a DAB ch m i d ng l i chuy n kho n n i b ch ch a có chuy n kho n ngoài h th ng. ây c ng là m t trong nh ng đi u b t ti n
cho khách hàng khi c n chuy n kho n ngoài h th ng thì h ph i đ n ngân hàng đ th c hi n giao d ch.
− Chuy n ti n nh n b ng CMND:
Internet banking c a DAB ch a có tính n ng chuy n ti n cho ng i th h ng nh n b ng CMND.
Nguyên nhân c a nh ng h n ch trên c a internet banking c a DAB là do h
th ng tài kho n c a DAB tách riêng gi a tài kho n th và tài kho n ti n g i, tín
d ng,… nên s k t n i gi a chúng v i nhau r t khó kh n. i u này gây nên s ch m phát tri n c a d ch v internet banking c a DAB.Trong th i gian s p đ n n u DAB không c i thi n công ngh c a mình đ phát tri n d ch v internet banking thì DAB có th b t t h u v công ngh và gây nên r i ro v chi n l c.
2.6.2.2. ánh giá v ch t l ngd ch v internet banking:
Trong mô hình đo l ng ch t l ng d ch v internet banking c a DAB thì c 6 nhân t đ u đ c khách hàng đánh giá d i m c t t vì các giá tr trung bình b ng 2.3 c a 6 nhân t đ u < 4 (m c t t). ây c ng là m t trong nh ng h n ch c a d ch v internet banking mà DAB c n xem xét và kh c ph c.
− V s tinc y:
Nhi u nghiên c u cho r ng s tin c y là nhân t quan tr ng c a ch t l ng d ch v đi n t , đó c ng là m t nhân t quan tr ng trong mô hình SERVQUAL. Trong môi tr ng o, nó là quan tr ng đ làm cho khách hàng tin t ng r ng ngân hàng s th c hi n nh ng gì mà h h a h n s làm. Trong mô hình nghiên c u c a lu n v n này, s tin c y c ng là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n ch t l ng d ch v internet banking c a DAB v i h s h i quy 0,249 cao nh t trong 6 nhân t . Tuy nhiên, k t qu th ng kê cho th y s tin c y c a khách hàng vào d ch v internet banking c a DAB đ c đánh giá
ch trên m c trung bình v i giá tr trung bình là 3,88. i u này cho th y r ng khách hàng v n ch a có s tin c y cao v d ch v internet banking c a DAB.
− V thi t k trang web:
Trong d ch v đi n t thì trang web c a ngân hàng là nhân t ti p xúc v i
khách hàng. Do đó vi c thi u h t trong thi t k trang web có th d n đ n m t
n t ng tiêu c c đ n ch t l ng d ch v và khách hàng có th thoát kh i quá trình giao d ch. Vì v y trang web c n ph i đ c thi t k đ có th thu hút khách hàng ti n hành giao d ch. Trong mô hình nghiên c u c a lu n v n thì
thi t k trang web là nhân t có tác đ ng đ n ch t l ng d ch v internet
banking đ ng th hai v i h s h i quy là 0,214. Và k t qu th ng kê cho th y giá tr trung bình c a các bi n g n b ng 3,94 cho th y khách hàng hi n
nay đánh giá v thi t k c a trang web c a DAB ch a đ t đ n m c t t. − V s ph n h i:
S ph n h i là s đáp ng các yêu c u ho c tr l i câu h i c a khách hàng m t cách nhanh chóng và kh n ng khách hàng nh n đ c s giúp đ n u có s c x y ra. Trong các nghiên c u tr c đây thì s ph n h i c ng là m t trong nh ng nhân t quan tr ng trong đo l ng ch t l ng d ch v đi n t . Nhân t s ph n h i có h s h i quy 0,196 và có tác đ ng đ ng th 3 trong 6 nhân t đo l ng ch t l ng d ch v internet banking. Theo k t qu th ng kê thì giá tr trung bình c a các bi n thu c nhân t này là 3,57 cho th y r ng
khách hàng đánh giá v s ph n h i c a ngân hàng ch m c trên trung bình.
− V s tin t ng:
ó là s tin t ng c a khách hàng vào tên tu i, uy tín c a ngân hàng c ng nh tin t ng vào d ch v internet banking mà ngân hàng cung c p có an
toàn và đáp ng đ c nhu c u c a h . S tin t ng c a khách hàng là m t trong nh ng nhân t quan trong khi h quy t đ nh có s d ng d ch v c a ngân hàng hay không. Theo k t qu th ng kê thì trung bình c ng c a các bi n thu c nhân t này là b ng 3,81 cho th y r ng khách hàng ch tin t ng trên m c trung bình.
− V thông tin:
Trong d ch v đi n t thì thông tin r t quan tr ng đ i v i khách hàng. Khách hàng c n thông tin đ y đ đ h quy t đnh và th c hi n các giao d ch c a h . Do đó ngân hàng c n cung c p thông tin đ y đ , nhanh chóng và k p th i cho khách hàng. Theo k t qu th ng kê thì trung bình c ng c a các bi n thu c nhân t này là g n b ng 3,98 nên thông tin c a trang web cung c p cho
khách hàng đ c đánh giá g n v i m c t t. − V b o m t:
B o m t đ c p đ n các nguy hi m, r i ro trong quá trình s d ng d ch v internet banking. Nhân t này n m gi m t v trí quan tr ng trong d ch v
đi n t . Khách hàng nh n th c đ c nh ng r i ro quan tr ng trong môi tr ng o c a d ch v đi n t xu t phát t vi c b l thông tin tài chính và cá
nhân. ây là m t rào c n quan tr ng đ i v i khách hàng khi th c hi n giao dch đi n t . Theo k t qu th ng kê thì trung bình c ng c a các bi n thu c nhân t này là 3,79 nên có th nói r ng các khách hàng cho r ng s b o m t c a interent banking hi n nay c a ngân hàng là có th ch p nh n đ c.
K T LU N CH NG II
Ch ng II đã trình bày v các đi u ki n đ internet banking phát tri n t i Vi t Nam, tình hình tri n khai d ch v internet banking c a các ngân hàng Vi t Nam, tình hình s d ng internet banking c a ng i dân Vi t Nam t đó th y đ c b i c nh c a s phát tri n d ch v internet banking t i Vi t Nam. Ch ng II c ng
gi i thi u v DAB và d ch v internet banking c a DAB. ng th i c ng nêu lên
các thu n l i c ng nh nh ng khó kh n trong quá trình tri n khai internet banking c a DAB. Ch ng II trình bày k t qu ch y mô hình nghiên c u c a lu n v n. Cu i
ch ng II là s đánh giá v d ch v internet banking c a DAB v nh ng u đi m, h n ch đ t đó đ a ra các gi i pháp và ki n ngh đ nâng cao ch t l ng d ch v internet banking c a DAB.
Ch ng 3: GI I PHÁP VÀ KI N NGH NÂNG CAO CH T L NG D CH V INTERNET BANKING C A NGÂN HÀNG
TH NG M I C PH N ÔNG Á.
3.1. Nh ng đ nh h ng phát tri n d ch v internet banking trong t ng lai
c a ngân hàng ông Á.
Hi n nay tình hình kinh t trên th gi i nói chung và Vi t Nam nói riêng
đang trong giai đo n khó kh n. Do đó trong th i k này ngân hàng c n gi m chi phí ho t đ ng c a mình nh ng không làm nh h ng đ n ho t đ ng kinh doanh, hình nh ch t l ng d ch v c a ngân hàng. V i nh ng l i ích d ch v internet banking và kinh nghi m v chi phí c a các ngân hàng M đã đ c đ c p ch ng I thì đây
là m t gi i pháp t t cho v n đ này. H n n a, internet banking là s phát tri n t t y u c a các ngân hàng trong th i h i nh p cho nên n u không phát tri n d ch v này thì ngân hàng s b r i vào r i ro chi n l c và tr thành m t ngân hàng t t h u so v i các ngân hàng khác. Chính vì th mà DAB c n đ u t và phát tri n d ch v