N Mean THIET KE 216 3.94 THONG TIN 216 3.98 TIN CAY 216 3.88 BAO MAT 216 3.81 TIN TUONG 216 3.79 PHAN HOI 216 3.57
2.6. ánh giá v d ch v internet banking c a ngân hàng ông Á:
2.6.1. Nh ng u đi m c a d ch v internet banking c a ngân hàng ông Á:
− DAB là m t trong nh ng ngân hàng tri n khai d ch v internet banking đ u tiên.
− Hi n nay internet banking c a DAB cung c p cho khách hàng các ti n ích
đáp ng nhu c u c a khách hàng v s nhanh chóng và thu n ti n.
− D ch v internet banking c a DAB áp d ng công ngh b o m t tiên ti n nên t o đ c s an tâm cho khách hàng trong quá trình giao d ch.
− DAB đã đ t đ c nhi u gi i th ng đ i v i d ch v internet banking nh
Gi i th ng website th ng m i đi n t mô hình B2C đ c a thích nh t và Gi i th ng Ví i n t , C ng thanh toán đ c a thích nh t dành cho
website https://ebanking.dongabank.com.vn n m 2009, 2010. Nên ph n nào d ch v internet banking c a DAB c ng có danh ti ng.
2.6.2. Nh ng h n ch c a internet banking c a ngân hàng ông Á:
2.6.2.1. V tính n ng c a d ch v internet banking:
So sánh các tính n ng c a d ch v internet banking c a DAB v i các ngân hàng TMCP khác nh ACB, Techcombank, VPBank, Sacombank.
B ng 2.4: So sánh tính n ng d ch v internet banking c a DAB v i các ngân hàng TMCP khác DAB (2005) Techcombank (2007) ACB (2009) VPBank (2009) Sacombank (2010) Tra c u thông tin TK th và ti n
g i. x x x x x CK cùng h th ng x x x x x M , CK huy n kho n đ n TK ti n g i có k h n x x x x CK ngoài h th ng x x x x Chuy n ti n nh n CMND x x x
Thanh toán tr c tuy n x x x x x
N p ti n đi n t x x x x x
i u ch nh d ch v x x x x x
Thanh toán hóa đ n x x x x x
N p ti n ch ng khoán x x x
Bán ngo i t x
Tra c u thông tin TK tín d ng x x x x
ng ký vay v n x x x
Thanh toán v n và lãi vay x x x x
B ng 2.4 cho ta th y r ng internet banking c a DAB m c dù ra đ i s m h n
các ngân hàng khác. Tuy nhiên cho đ n nay internet banking c a DAB còn nh ng h n ch v các tính n ng c a d ch v so v i các ngân hàng TMCP khác.
− Tra c u thông tin
H th ng tài kho n c a DAB tách riêng gi a tài kho n th và tài kho n ti n g i cho nên khi tra c u thông tin các tài kho n c a mình khách hàng c n ph i truy c p 2 l n v i mã s khách hàng khác nhau. i u này gây ra s b t ti n
cho khách hàng. Ngoài ra, internet banking c a DAB ch a có ch c n ng tra c u thông tin tài kho n tín d ng.
− Tài kho n ti n g i có k h n và tín d ng:
Internet banking c a DAB ch a có các ch c n ng m /t t toán tài kho n ti n g i có k h n và ch a có các tính n ng liên quan đ n tín d ng.
− V chuy n kho n cùng h th ng:
Hi n nay internet banking c a DAB ch có ch c n ng chuy n kho n t tài kho n th a N ng DAB sang tài kho n th a N ng DAB ho c Th Tín d ng DAB và t tài kho n th a N ng DAB sang tài kho n ti n g i thanh toán không k h n VN cá nhân ho c doanh nghi p. Ch a có chuy n kho n t tài kho n th a N ng DAB sang tài kho n ti t ki m, tài kho n tín d ng.
− Chuy n kho n khác h th ng:
Internet banking c a DAB ch m i d ng l i chuy n kho n n i b ch ch a có chuy n kho n ngoài h th ng. ây c ng là m t trong nh ng đi u b t ti n
cho khách hàng khi c n chuy n kho n ngoài h th ng thì h ph i đ n ngân hàng đ th c hi n giao d ch.
− Chuy n ti n nh n b ng CMND:
Internet banking c a DAB ch a có tính n ng chuy n ti n cho ng i th h ng nh n b ng CMND.
Nguyên nhân c a nh ng h n ch trên c a internet banking c a DAB là do h
th ng tài kho n c a DAB tách riêng gi a tài kho n th và tài kho n ti n g i, tín
d ng,… nên s k t n i gi a chúng v i nhau r t khó kh n. i u này gây nên s ch m phát tri n c a d ch v internet banking c a DAB.Trong th i gian s p đ n n u DAB không c i thi n công ngh c a mình đ phát tri n d ch v internet banking thì DAB có th b t t h u v công ngh và gây nên r i ro v chi n l c.
2.6.2.2. ánh giá v ch t l ngd ch v internet banking:
Trong mô hình đo l ng ch t l ng d ch v internet banking c a DAB thì c 6 nhân t đ u đ c khách hàng đánh giá d i m c t t vì các giá tr trung bình b ng 2.3 c a 6 nhân t đ u < 4 (m c t t). ây c ng là m t trong nh ng h n ch c a d ch v internet banking mà DAB c n xem xét và kh c ph c.
− V s tinc y:
Nhi u nghiên c u cho r ng s tin c y là nhân t quan tr ng c a ch t l ng d ch v đi n t , đó c ng là m t nhân t quan tr ng trong mô hình SERVQUAL. Trong môi tr ng o, nó là quan tr ng đ làm cho khách hàng tin t ng r ng ngân hàng s th c hi n nh ng gì mà h h a h n s làm. Trong mô hình nghiên c u c a lu n v n này, s tin c y c ng là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n ch t l ng d ch v internet banking c a DAB v i h s h i quy 0,249 cao nh t trong 6 nhân t . Tuy nhiên, k t qu th ng kê cho th y s tin c y c a khách hàng vào d ch v internet banking c a DAB đ c đánh giá
ch trên m c trung bình v i giá tr trung bình là 3,88. i u này cho th y r ng khách hàng v n ch a có s tin c y cao v d ch v internet banking c a DAB.
− V thi t k trang web:
Trong d ch v đi n t thì trang web c a ngân hàng là nhân t ti p xúc v i
khách hàng. Do đó vi c thi u h t trong thi t k trang web có th d n đ n m t
n t ng tiêu c c đ n ch t l ng d ch v và khách hàng có th thoát kh i quá trình giao d ch. Vì v y trang web c n ph i đ c thi t k đ có th thu hút khách hàng ti n hành giao d ch. Trong mô hình nghiên c u c a lu n v n thì
thi t k trang web là nhân t có tác đ ng đ n ch t l ng d ch v internet
banking đ ng th hai v i h s h i quy là 0,214. Và k t qu th ng kê cho th y giá tr trung bình c a các bi n g n b ng 3,94 cho th y khách hàng hi n
nay đánh giá v thi t k c a trang web c a DAB ch a đ t đ n m c t t. − V s ph n h i:
S ph n h i là s đáp ng các yêu c u ho c tr l i câu h i c a khách hàng m t cách nhanh chóng và kh n ng khách hàng nh n đ c s giúp đ n u có s c x y ra. Trong các nghiên c u tr c đây thì s ph n h i c ng là m t trong nh ng nhân t quan tr ng trong đo l ng ch t l ng d ch v đi n t . Nhân t s ph n h i có h s h i quy 0,196 và có tác đ ng đ ng th 3 trong 6 nhân t đo l ng ch t l ng d ch v internet banking. Theo k t qu th ng kê thì giá tr trung bình c a các bi n thu c nhân t này là 3,57 cho th y r ng
khách hàng đánh giá v s ph n h i c a ngân hàng ch m c trên trung bình.
− V s tin t ng:
ó là s tin t ng c a khách hàng vào tên tu i, uy tín c a ngân hàng c ng nh tin t ng vào d ch v internet banking mà ngân hàng cung c p có an
toàn và đáp ng đ c nhu c u c a h . S tin t ng c a khách hàng là m t trong nh ng nhân t quan trong khi h quy t đ nh có s d ng d ch v c a ngân hàng hay không. Theo k t qu th ng kê thì trung bình c ng c a các bi n thu c nhân t này là b ng 3,81 cho th y r ng khách hàng ch tin t ng trên m c trung bình.
− V thông tin:
Trong d ch v đi n t thì thông tin r t quan tr ng đ i v i khách hàng. Khách hàng c n thông tin đ y đ đ h quy t đnh và th c hi n các giao d ch c a h . Do đó ngân hàng c n cung c p thông tin đ y đ , nhanh chóng và k p th i cho khách hàng. Theo k t qu th ng kê thì trung bình c ng c a các bi n thu c nhân t này là g n b ng 3,98 nên thông tin c a trang web cung c p cho
khách hàng đ c đánh giá g n v i m c t t. − V b o m t:
B o m t đ c p đ n các nguy hi m, r i ro trong quá trình s d ng d ch v internet banking. Nhân t này n m gi m t v trí quan tr ng trong d ch v
đi n t . Khách hàng nh n th c đ c nh ng r i ro quan tr ng trong môi tr ng o c a d ch v đi n t xu t phát t vi c b l thông tin tài chính và cá
nhân. ây là m t rào c n quan tr ng đ i v i khách hàng khi th c hi n giao dch đi n t . Theo k t qu th ng kê thì trung bình c ng c a các bi n thu c nhân t này là 3,79 nên có th nói r ng các khách hàng cho r ng s b o m t c a interent banking hi n nay c a ngân hàng là có th ch p nh n đ c.
K T LU N CH NG II
Ch ng II đã trình bày v các đi u ki n đ internet banking phát tri n t i Vi t Nam, tình hình tri n khai d ch v internet banking c a các ngân hàng Vi t Nam, tình hình s d ng internet banking c a ng i dân Vi t Nam t đó th y đ c b i c nh c a s phát tri n d ch v internet banking t i Vi t Nam. Ch ng II c ng
gi i thi u v DAB và d ch v internet banking c a DAB. ng th i c ng nêu lên
các thu n l i c ng nh nh ng khó kh n trong quá trình tri n khai internet banking c a DAB. Ch ng II trình bày k t qu ch y mô hình nghiên c u c a lu n v n. Cu i
ch ng II là s đánh giá v d ch v internet banking c a DAB v nh ng u đi m, h n ch đ t đó đ a ra các gi i pháp và ki n ngh đ nâng cao ch t l ng d ch v internet banking c a DAB.
Ch ng 3: GI I PHÁP VÀ KI N NGH NÂNG CAO CH T L NG D CH V INTERNET BANKING C A NGÂN HÀNG
TH NG M I C PH N ÔNG Á.
3.1. Nh ng đ nh h ng phát tri n d ch v internet banking trong t ng lai
c a ngân hàng ông Á.
Hi n nay tình hình kinh t trên th gi i nói chung và Vi t Nam nói riêng
đang trong giai đo n khó kh n. Do đó trong th i k này ngân hàng c n gi m chi phí ho t đ ng c a mình nh ng không làm nh h ng đ n ho t đ ng kinh doanh, hình nh ch t l ng d ch v c a ngân hàng. V i nh ng l i ích d ch v internet banking và kinh nghi m v chi phí c a các ngân hàng M đã đ c đ c p ch ng I thì đây
là m t gi i pháp t t cho v n đ này. H n n a, internet banking là s phát tri n t t y u c a các ngân hàng trong th i h i nh p cho nên n u không phát tri n d ch v này thì ngân hàng s b r i vào r i ro chi n l c và tr thành m t ngân hàng t t h u so v i các ngân hàng khác. Chính vì th mà DAB c n đ u t và phát tri n d ch v
internet banking và xem đây là m c tiêu hàng đ u.
Internet banking là m t d ch v l y s thu n ti n, nhanh chóng làm đi m m nh cho nên d ch v internet banking c a ngân hàng nào mang l i cho khách hàng nhi u ti n ích nh t, nhanh chóng nh t thì d ch v internet banking c a ngân hàng đó
s đ c nhi u ng i ch p nh n và s d ng nhi u nh t. Cho nên trong th i gian s p
đ n đ phát tri n d ch v internet banking thì DAB c n t ng các tính n ng c a
internet banking h n n a đ nâng cao ch t l ng d ch v c a mình và t ng tính
c nh c a d ch v so v i các ngân hàng khác.
Ngoài y u trên thì an toàn là y u t s ng còn c a d ch v internet banking. Cho nên DAB c n chú tr ng đ n v n đ an toàn trên d ch v internet banking. Thêm
vào đó ngân hàng c n đ u t các công ngh tinh vi đ k p th i ng n ch n, phát hi n và vô hi u hóa các thâm nh p c a t i ph m m ng. ng th i DAB luôn theo dõi di n bi n c a t i ph m m ng và luôn c p nh t công ngh phù h p v i s phát tri n công ngh .
Cho đ n 2011 thì DAB có đ c 5 tri u khách hàng cá nhân và doanh nghi p.
ây là m t ngu n khách hàng ti m n ng nh t cho internet banking c a DAB. Cho nên DAB c n có chính sách đ y m nh bán chéo s n ph m cho các khách hàng hi n t i vì hi n nay DAB có kho ng 5 tri u khách hàng trong khi s ng i s d ng d ch v internet banking ch a đ n 1 tri u khách hàng. i u này cho th y DAB còn h n 4
tri u khách hàng c n ph i khai thác cho d ch v internet banking. ng th i có nh ng chính sách thu hút các khách hàng m i s d ng d ch v internet banking.
3.2. Các gi i pháp giúp nâng cao ch t l ng d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á. ngân hàng ông Á.
3.2.1. Nhóm gi i pháp liên quan đ n các tính n ng c a internet banking c a
ngân hàng ông Á:
DAB c n kh c ph c nh ng h n ch v tính n ng c a d ch v internet banking đ t o s thu n ti n h n cho khách hàng thì DAB c n ph i:
− S a đ i, nâng c p h th ng sao cho h th ng qu n lý tài kho n th và h th ng các tài kho n khác có th liên k t v i nhau đ t o s thu n ti n cho khách hàng là ch c n đ ng nh p 1 l n thì có th tra c u thông tin c a các tài kho n c a mình t i DAB và internet banking c a DAB nên có thêm tính
n ng tra c u thông tin tài kho n tín d ng. H n n a là đ t ng thêm các tính
n ng c a d ch v internet banking v chuy n kho n cùng h th ng nh có th
chuy n kho n t th a n ng DAB hay t tài kho n ti n g i thanh toán không k h n VN sang tài kho n ti n g i có k h nvà ng c l i, c ng nh
thêm các tính n ng liên quan đ n tín d ng nh th t c cho vay, tr lãi và v n
vay,... đ t o s thu n ti n cho khách hàng khi th c hi n các giao d ch. ng th i t ng thêm tính n ng chuy n ti n t tài kho n c a DAB đ n cho ng i th h ng nh n b ng CMND. i u này t o s thu n ti n cho khách hàng khi c n chuy n kho n cho m t ng i không có tài kho n t i DAB.
− M r ng s liên k t v i các ngân hàng khác đ có th cung c p cho khách
hàng tính n ng chuy n kho n ngoài h th ng. Khách hàng s d ng internet banking c a DAB hi n nay ch y u là khách hàng cá nhân. Theo DAB tài
kho n đ ho t đ ng trên internet banking đó là tài kho n Th a N ng. Do đó, đ có th chuy n kho n ngoài h th ng t tài kho n th thì DAB c n m r ng liên k t thanh toán v i các h th ng th nh Smartlink, VNBC,…
− M r ng các liên k t thanh toán v i nhi u đ i tác h n. t o thu n ti n cho