ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN truong thi hong.PDF

21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ..... Xuất phát từ vấn đề cấp thiết như trên, học viên chọn đ

-

GIANG MỸ SẬY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

-

GIANG MỸ SẬY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân theo sự hướng dẫn của PGS.TS Trương Thị Hồng Các thông tin và số liệu trình bày trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả

Giang Mỹ Sậy

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 4

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce) 4

1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 5

1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 5

1.1.2 Các cấp độ của Internet Banking 5

1.1.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 6

1.1.3.1 Lợi ích 6

1.1.3.2 Rủi ro 8

1.1.4 Sự phát triển của Internet Banking 11

1.2 Các khái niệm và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking 13

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận 14

1.2.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

15

1.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15

1.2.6 Mô hình nghiên cứu luận văn 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 22

2.1 Vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 22

2.1.1 Lịch sử hình thành 22

2.1.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 22

2.1.1.2 Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất 23

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 25

2.2 Thực trạng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 27

2.2.1 Vài nét về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 27

2.2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 31

2.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 31

2.2.2.2 Doanh số chuyển tiền ngoài hệ thống sử dụng Internet Banking

32

2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 33

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 33

2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 33

2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức 33

2.3.2 Xây dựng thang đo 36

2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 36

2.3.2.2 Thang đo cảm nhận giá cả 39

2.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 39

2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 40

2.3.3.1 Thông tin của mẫu nghiên cứu 40

2.3.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha 41

2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45

2.3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 53

2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 64

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 64

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 67

3.2.1 Giải pháp liên quan đến Sự chăm sóc 67

3.2.2 Giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình 69

3.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy 70

3.2.4 Giải pháp liên quan đến Cảm nhận giá cả 71

3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 72

3.4 Hạn chế của đề tài 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 76

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 80

PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 81

PHỤ LỤC 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 84

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 86

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 98

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 106

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA 111

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu

CBNV: Cán bộ nhân viên

EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Explatory Factor Analysis) NHNN: Ngân hàng Nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

SCB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn

Sig: Mức ý nghĩa quan sát

SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

TMCP: Thương mại cổ phần

VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

VIF: Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 18

Bảng 2-1: Hạn mức chuyển khoản qua Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 29

Bảng 2-2: Cách thức xác thực và số tiền giao dịch 30

Bảng 2-3: Biểu phí dịch vụ Internet Banking của SCB 30

Bảng 2-4: Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 31

Bảng 2-5: Doanh số chuyển tiền ngoài hệ thống sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32

Bảng 2-6: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 37

Bảng 2-7: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 39

Bảng 2-8: Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 39

Bảng 2-9: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo (trước điều chỉnh) 42

Bảng 2-10: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo (sau điều chỉnh) 44

Bảng 2-11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả 47

Bảng 2-12: Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 48

Bảng 2-13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo sự hài lòng của khách hàng 50

Bảng 2-14: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 50

Bảng 2-15: Các thông số của biến độc lập của phương trình hồi quy 55

Bảng 2-16: Mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc 56

Bảng 2-17: Giá trị trung bình của các biến độc lập 57

Bảng 2-18: So sánh biểu phí giữa Ngân hàng TMCP Sài Gòn với các Ngân hàng khác 61

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 16

Hình 1-2: Mô hình nghiên cứu đề nghị 21

Hình 2-1: Quy trình nghiên cứu 35

Hình 2-2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 53

Hình 2-3 : Giá trị trung bình của các biến quan sát 59

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính thiết thực của đề tài

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, để đáp ứng được nhu cầu giao dịch qua ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là xu thế tất yếu Do đó, công nghệ giao dịch mới như ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking) đã làm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thời gian phục vụ Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cũng không ngừng đổi mới và áp dụng các thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay

Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Vì thế các ngân hàng luôn không ngừng hướng tới việc làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng Internet Banking của ngân hàng Đặc biệt là sau khi Ngân hàng TMCP Sài Gòn tiến hành hợp nhất

Xuất phát từ vấn đề cấp thiết như trên, học viên chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài sẽ làm rõ một số vấn đề sau:

Thứ nhất, đề tài đi vào tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Thứ hai, kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của

khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thứ ba, kiểm định xem có sự khác nhau hay không về mức độ hài lòng

của khách hàng theo các yếu tố như giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng

Cuối cùng, dựa trên các kết quả kiểm định đưa ra giải pháp nâng cao sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ Internet Banking và các khách hàng cá nhân ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đã và đang sử dụng dịch

vụ này của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Số liệu phân tích trong bài nghiên cứu là

số liệu từ tháng 01/2013 đến tháng 06/2013 (kể từ lúc Ngân hàng TMCP Sài Gòn chuyển đổi Core Banking thành công)

4 Phương pháp nghiên cứu

Học viên sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Từ đó, học viên tiến hành phân tích dựa trên các kết quả từ phần mềm SPSS Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp như thống kê, tổng hợp

và so sánh để có kết quả chính xác hơn

5 Kết cấu của luận văn

Đề tài được trình bày thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và mô hình liên

quan đến sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET

BANKING VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce)

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet

Theo Ủy ban châu Âu: Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân,

tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công

Như vậy, có thể hiểu thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử Thương mại điện

tử vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh

1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch

vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một

số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)

1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn

1.1.2 Các cấp độ của Internet Banking

Các sản phẩm của Internet Banking được chia làm 3 cấp độ (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008, trang 2-3)

Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking Ở

hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng có thể tự cung

cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ hay trang web của ngân hàng cũng có thể

bị tấn công, dẫn tới bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung

Cấp độ trao đổi thông tin: Ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự

trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ) Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân… Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng

Cấp độ giao dịch: Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng

thực hiện các giao dịch với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện được như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch

vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Đây là hình thức Internet Banking có mức

độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm

1.1.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking

1.1.3.1 Lợi ích

 Lợi ích đối với ngân hàng

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Thông qua website của mình, ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới, vì vậy có thể giảm được chi phí quảng cáo và tiếp thị Ngoài ra, Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm các chi phí quản lý như chi phí mở văn phòng giao dịch và chi phí cho nhân viên Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các quy trình thủ tục, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ Bên cạnh đó, phí giao dịch qua Internet được đánh giá là thấp hơn so với giao dịch qua các kênh khác

 Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh

Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng với tốc độ nhanh và liên tục Điều quan trọng hơn là Internet Banking còn có thể giúp ngân hàng thực hiện các chiến lược vươn tới thế giới

mà không cần mở thêm chi nhánh Đây còn là công cụ quảng bá thương hiệu cũng như là các sản phẩm dịch vụ một cách sinh động và hiệu quả

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính những tiện ích có được từ việc ứng dụng công nghệ thông tin, dịch

vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có được khách hàng trung thành Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh thông qua Internet Banking là rất cao

 Lợi ích đối với khách hàng

 Tiện lợi, tiết kiệm thời gian

Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua Internet bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu Internet Banking thích hợp đối với các khách hàng luôn di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch

hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn

 Tiết kiệm chi phí

Chi phí cho việc giao dịch qua Internet thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, do đó khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng như không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng

Thông qua dịch vụ Internet Banking, các lệnh về chi trả của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch tiền – hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

1.1.3.2 Rủi ro

Cũng như các phương thức giao dịch khác, Internet Banking cũng ẩn chứa nhiều rủi ro Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin như hiện nay thì khó có thể đưa ra đầy đủ danh sách các loại rủi ro có thể gặp Tuy nhiên,

về cơ bản thì các loại rủi ro này cũng không nằm ngoài các loại rủi ro truyền thống Do đó có thể chia các loại rủi ro của hoạt động Internet Banking theo cách phân loại của Ủy ban Basel Trong đó, rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro

uy tín là rủi ro thường gặp nhất trong hoạt động Internet Banking

 Rủi ro hoạt động

Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không bảo đảm sự thống nhất và sự đáng tin cậy cần thiết Trong đó, đảm bảo an ninh là vấn đề được quan tâm nhất vì ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do

hệ thống ngân hàng điện tử được thiết kế, triển khai không hoàn chỉnh Có thể tạm chia rủi ro hoạt động thành các nhóm nhỏ như sau:

Rủi ro an ninh: rủi ro này phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận vào hệ

thống quản lý rủi ro và chứng từ quan trọng được lưu giữ tại ngân hàng, thông tin trao đổi giữa ngân hàng với các đối tác Một lỗ hỏng an ninh có thể dẫn đến những trách nhiệm pháp lý do bọn lừa đảo cố tình tạo cho ngân hàng, để lọt những trường hợp tiếp cận ngoài thẩm quyền có thể dẫn đến những thiệt hại trực tiếp hoặc gây ra những trách nhiệm pháp lý cho khách hàng và các rắc rối khác Các rủi ro do gian lận ngân hàng có thể gặp như thanh toán điện tử giả, ăn cắp

dữ liệu của khách hàng…

Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: các hệ thống được lựa chọn có thể không

được thiết kế hay triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn hay chạy chậm Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ ba cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro vì bên cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời các công nghệ của họ, hoặc hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hay gặp khó khăn về tài chính Tốc độ phát triển không ngừng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro hệ thống của ngân hàng do các nhân viên ngân hàng không hiểu rõ và đầy đủ bản chất của công nghệ mới

Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu

những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng có khả năng phủ nhận những giao dịch trước đó Trong trường hợp những thông tin cá nhân của khách hàng không được bảo mật, bọn tội phạm có thể tiếp cận được tài khoản của họ Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực chất không thực hiện giao dịch đó

 Rủi ro uy tín

Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng Nguyên nhân có thể là do có những hành động nhằm tạo ra một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài, cũng

có thể phát sinh từ cách mà ngân hàng phản ứng trước các hành động của bên thứ ba Rủi ro uy tín thường là hệ quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao hoặc các rắc rối ở các nhóm rủi ro khác, nhất là ở nhóm rủi ro hoạt động

 Rủi ro pháp lý

Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định, các thông lệ đã được xác lập, hoặc quy định không rõ về quyền lợi và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch Ngoài ra, các ngân hàng tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng Những ngân hàng tăng cường dịch vụ khách hàng bằng cách liên kết website của mình với các trang khác cũng phải đối mặt với các loại rủi ro này do kẻ xấu đột nhập, sử dụng các trang web được liên kết để lừa tiền khách hàng và ngân hàng

sẽ là đối tượng bị khách hàng kiện Đối với hoạt động ngân hàng đa quốc gia thông qua kênh phân phối điện tử, các ngân hàng có thể đối mặt với các yêu cầu pháp lý khác nhau ở những nước khác nhau khi mở rộng hoạt động ngân hàng điện tử bán lẻ ra những nước khác do không tuân thủ đầy đủ những quy định và pháp luật các nước, kể cả luật bảo vệ khách hàng, lưu trữ, quy định về quyền riêng tư và luật phòng chống rửa tiền

Ngoài ra, một số loại rủi ro truyền thống như rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động ngân hàng điện tử

 Nguồn gốc của các rủi ro

Các rủi ro trên bắt nguồn từ các đặc tính của dịch vụ trực tuyến, gồm:

Thứ nhất, do tốc độ thay đổi nhanh chóng, khó dự báo của công nghệ và

dịch vụ khách hàng Việc ngân hàng phải đón đầu những công nghệ mới để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về tính tiện lợi nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử đặt ra nhiều vấn đề về an toàn và bảo mật Vì các biện pháp bảo mật, phòng ngừa rủi ro thường ra đời sau khi công nghệ đang sử dụng bị phát hiện những kẽ hở tiềm ẩn nhiều rủi ro

Thứ hai, do đặc tính mở rộng toàn cầu của mạng lưới thông tin điện tử

trực tuyến, một số rủi ro ngân hàng sẽ gặp phải như rủi ro uy tín

Thứ ba, tính phụ thuộc ngày càng cao của ngân hàng vào chất lượng dịch

vụ kỹ thuật do bên thứ ba cung cấp

1.1.4 Sự phát triển của Internet Banking

Theo Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2004), Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên ở Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung,

hệ thống ngân hàng được phát triển qua những giai đoạn sau đây:

Brochure – Ware: là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu

hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo

mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin

về ngân hàng, về sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng

E-commerce: trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng

Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

E-business: trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía

khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia

sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

E-bank: chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong

nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và

dịch vụ hiện hữu qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.2 Các khái niệm và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như một trong các yếu tố cạnh tranh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất

Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi,

do đó doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để đáp ứng nhu cầu và vượt sự kỳ vọng của họ

Theo định nghĩa của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng

là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Như vậy, theo định nghĩa trên thì ta thấy nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó mà không được khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Việc đo lường chất lượng của sản phẩm hữu hình thì không có vấn đề gì, còn đo lường đánh giá chất lượng của dịch vụ là vấn đề lớn, đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ Nguyên nhân của sự khó khăn và phức tạp này là do đặc tính của dịch vụ là: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể chia tách (Parasuraman và cộng sự, 1985, trang 42)

Chất lượng dịch vụ được Lewis và Booms (1983, dẫn theo Parasuraman

và cộng sự, 1985, trang 42) định nghĩa như sau: chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và biểu hiện thực sự của dịch vụ

1.2.2 Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận

Theo Zeithaml (1988), giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hay hy sinh một cái gì đó để được sở hữu sản phẩm hoặc một dịch vụ Còn Zeithaml và Bitner (2000, dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009) cho rằng một trong những thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch

vụ, giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch

vụ, mức độ thỏa mãn và giá trị Theo Fornell (1996, dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009), yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự thỏa mãn về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng

1.2.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997) Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự thỏa mãn khách hàng là thiếu vắng một sự nhất trí cái gì cấu thành sự hài lòng (Caruana, 2000) Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Bachelet

(1995), mức độ hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch

vụ

1.2.4.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa mức độ thỏa mãn khách hàng

và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; mức độ hài lòng khách hàng xem như là kết quả, còn chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân; mức độ hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với mức độ hài lòng của khách hàng đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lasser và cộng sự, 2000)

Vì thế, một vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân

tố chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực

cụ thể

1.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman

và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa nhận Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều

nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng Hình 1-1 trình bày mô hình 5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Hình 1-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách

hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng với bốn khoảng cách còn

lại gồm:

Khoảng cách 1: là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách

hàng và nhận thức của công ty đối với những kỳ vọng đó sẽ ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2: là khoảng cách chênh lệch giữa nhận thức của công ty đối

với những kỳ vọng của khách hàng và những đặc tính của chất lượng dịch vụ của công ty

Khoảng cách 3: là khoảng cách chênh lệch giữa các đặc tính của chất

lượng dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao

Khoảng cách 4: là khoảng cách chênh lệch giữa dịch vụ được chuyển giao

và thông tin đến khách hàng về dịch vụ

Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu

tố tác động ngoại sinh, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm từ quá khứ của khách hàng đó

Mô hình năm khoảng cách là mô hình mang tính tổng quát, mang tính chất

lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, gồm có: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả mười thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp gây nên khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức là sự mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ Vì vậy, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản

Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh được thể hiện ở bảng 1-1:

Bảng 1-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết

bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ

Độ tin cậy: thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thời

hạn chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng

Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính

chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục vụ…

Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, đến từng cá nhân khách hàng

1.2.6 Mô hình nghiên cứu luận văn

Dựa trên sự phân tích của mô hình SERVQUAL là mô hình chất lượng cảm nhận, ngoài ra còn có yếu tố cảm nhận giá cả, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking gồm có sáu biến độc lập như sau:

Phương tiện hữu hình (ký hiệu HUUHINH)

Phát biểu giả thuyết H1: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm

Sự đồng cảm (ký hiệu DONGCAM)

Phát biểu giả thuyết H2: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm

Năng lực phục vụ (ký hiệu NANGLUC)

Phát biểu giả thuyết H3: Khi năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của

Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm

Sự đáp ứng (ký hiệu DAPUNG)

Phát biểu giả thuyết H4: Khi sự đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm

Sự tin cậy (ký hiệu TINCAY)

Phát biểu giả thuyết H5: Khi sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm

Cảm nhận giá cả (ký hiệu GIACA)

Phát biểu giả thuyết H6: Khi giá cả đƣợc khách hàng hài lòng cao hay thấp thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm

Hình 1-2: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Từ mô hình nghiên cứu đề nghị như trên cho thấy:

Các biến độc lập của mô hình gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và

1 thành phần cảm nhận giá cả: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3)

năng lực phục vụ, (4) sự đáp ứng, (5) sự tin cậy, (6) cảm nhận giá cả

Biến phụ thuộc của mô hình là biến sự hài lòng của khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương này đã giới thiệu khái quát về Internet Banking cũng như

mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman Đồng thời cũng đưa

ra mô hình nghiên cứu đề nghị của bài luận văn, đó là mô hình sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP

Sài Gòn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

gồm các yếu tố: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ,

(4) sự đáp ứng, (5) sự tin cậy và (6) yếu tố cảm nhận giá cả

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

2.1 Vài nét về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

2.1.1 Lịch sử hình thành

2.1.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

 Tên tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

 Tên tiếng Anh: Saigon Commercial Bank

 Tên thương hiệu: SCB

 Hội sở chính: 927 Trần Hưng Đạo, Quận 5, Tp HCM

 Vốn điều lệ: Kể từ ngày 1/1/2012, vốn điều lệ của Ngân hàng thương mại

cổ phần Sài Gòn (hợp nhất) là 10.583.801.040.000 đồng (mười ngàn năm trăm tám mươi ba tỷ đồng tám trăm lẻ một triệu không trăm bốn chục ngàn)

 Lịch sử hình hành và phát triển

Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 238/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012

Đây là bước ngoặt trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu

sự thay đổi về quy mô tổng tài sản lớn hơn, phát triển vượt bậc về công nghệ, mạng lưới chi nhánh phát triển rộng khắp cả nước và trình độ chuyên môn vượt bậc của tập thể CBNV

Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, Ngân hàng hợp nhất đã có ngay lợi thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng và nằm trong nhóm 5 ngân hàng cổ phần lớn nhất tại Việt Nam Cụ thể: Vốn điều lệ đạt 10.584 tỷ đồng, Tổng tài sản ngân hàng đã đạt khoảng 154.000 tỷ đồng, Nguồn vốn huy động từ

tổ chức tín dụng, kinh tế và dân cư của ngân hàng đạt hơn 110.000 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế lũy kế đạt trên 1.300 tỷ đồng Hiện hệ thống của ngân hàng tính trên tổng số lượng trụ sở chính, sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, và điểm giao dịch ước khoảng 230 đơn vị trên cả nước sẽ giúp khách hàng giao dịch một cách thuận lợi và tiết kiệm nhất

2.1.1.2 Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

Tên tiếng Anh: SAIGON COMMERCIAL BANK (SCB)

Tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập năm 1992 theo Giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam và giấy phép thành lập số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của UBND TP.HCM cấp, đến ngày 08/04/2003, chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài gòn (SCB)

SCB là một trong những Ngân hàng TMCP hoạt động có hiệu quả trong

hệ thống tài chính Việt nam Cụ thể, từ 27/12/2010 Vốn điều lệ đạt 4.184.795.040.000 VNĐ; đến 30/09/2011 tổng tài sản của SCB đạt 77.985 tỷ đồng, tăng gần 30% so với đầu năm Mạng lưới hoạt động gồm 132 điểm giao dịch trải suốt từ Nam ra Bắc

Với các chính sách linh hoạt và các sản phẩm dịch vụ toàn diện, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng là cơ sở vững chắc để SCB đạt được kết

quả và hiệu quả kinh doanh ngày càng cao và luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của các khách hàng, theo đúng phương châm “Hoàn thiện vì khách hàng”

Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa

Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TÍN NGHĨA

Tên tiếng Anh: VIETNAM TIN NGHIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK (VIETNAM TIN NGHIA BANK)

Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa tiền thân là Ngân hàng TMCP Tân Việt được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0164/NH–GP ngày 22 tháng

08 năm 1992 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp Ngày 18/01/2006, Ngân hàng TMCP Tân Việt được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương theo Quyết định số 75/QĐ-NHNN Sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu từ năm 2008, một lần nữa vào tháng 01/2009 Ngân hàng TMCP Thái Bình Dương

đã được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa theo Quyết định

số 162/QĐ-NHNN nhằm cơ cấu lại tổ chức và phát triển theo kịp xu thế mới

Tính đến cuối tháng 9/2011, TinNghiaBank có Vốn điều lệ đạt 3.399.000.000 VNĐ; tổng tài sản đạt 58.939 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2010, vượt 7,16 % kế hoạch Mạng lưới hoạt động gồm 83 điểm giao dịch từ Nam ra Bắc

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa đã gặp không ít những khó khăn Tuy nhiên với sự quan tâm giúp đỡ của các cấp lãnh đạo, của các ngân hàng thương mại, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, Ban Điều hành đã nỗ lực không ngừng và cùng toàn thể cán bộ nhân viên chung sức đoàn kết khắc phục những khó khăn và từng bước đưa Ngân hàng phát triển một cách mạnh mẽ về lượng và chất trong những năm gần đây

Ngân hàng thương mại cổ phần Đệ Nhất

Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐỆ NHẤT Tên tiếng Anh: FIRST JOINT STOCK BANK (FICOMBANK)

Ngân hàng TMCP Đệ nhất được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0033/NH–GP ngày 27 tháng 04 năm 1993 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp và giấy phép thành lập số 534/GP-UB do Uỷ ban nhân dân TP HCM cấp ngày 13 tháng 5 năm 1993 Trong bối cảnh hoạt động theo khung pháp lý cho ngân hàng thương mai tại Việt Nam, ngày 02/8/1993 Ngân hàng TMCP Đệ Nhất

đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động

Tính đến 30/09/2011, Ficombank có Vốn điều lệ đạt 3.000.000.000 VNĐ Kết quả hoạt động kinh doanh đã “phá” chỉ tiêu về tổng tài sản khi đạt hơn 17.100 tỷ đồng, vượt 128% so kế hoạch Mạng lưới hoạt động gồm 26 điểm giao dịch tại TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội và một số thành phố lớn

Suốt quá trình hình thành và phát triển Ficombank trải qua nhiều khó khăn nhưng vẫn nỗ lực phấn đấu không ngừng phát triển

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và

cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ; các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác; cung ứng các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà Nước cho phép

Sau khi tiến hành hợp nhất, Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính thức đi vào hoạt động ngày 01/01/2012 Tại thời điểm này, tổng tài sản sau khi thực hiện hợp nhất là 144.814 tỷ đồng với vốn điều lệ là 10.584 tỷ đồng Sau 1 năm hoạt động, tổng tài sản đạt 149.206 tỷ đồng, tăng 4.392 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 3% so với đầu năm

Về hoạt động huy động vốn, trong năm 2012, Ngân hàng TMCP Sài Gòn

đã thực hiện triển khai nhiều sản phẩm, chính sách tiền gửi hấp dẫn với cơ chế lãi suất phù hợp, mang tính cạnh tranh cao Tính chung cho cả năm 2012, tổng nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư (huy động từ thị trường 1) đạt 106.712 tỷ đồng, tăng 28.103 tỷ đồng, tỷ lệ tăng tương đương 35,7% so với đầu năm, tốc độ tăng trưởng bình quân trên 2.300 tỷ đồng/tháng Khả năng tăng trưởng mạnh và ổn định của nguồn vốn đã góp phần củng cố và gia tăng thanh khoản của Ngân hàng

Về hoạt động tín dụng, tính đến ngày 31/12/2012, tổng mức dư nợ cho vay của Ngân hàng TMCP Sài Gòn đạt mức 88.155 tỷ đồng, tăng 22.085 tỷ đồng, tỷ

lệ tăng 33,4% so với đầu năm Trong đó, nợ quá hạn đã giảm 8,4% so với thời điểm đầu năm Điều này đã thể hiện nỗ lực của Ngân hàng trong việc cơ cấu và thu hồi nợ để cải thiện chất lượng danh mục cho vay

Về hoạt động đầu tư, trong năm 2012, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã xây dựng kế hoạch đầu tư phù hợp và chiến lược phát triển trong thời gian tới Theo

đó, trong năm 2012, Ngân hàng đã chủ trương rà soát các khoản đầu tư nhằm thực hiện thu hồi và tái cơ cấu danh mục theo hướng an toàn, hiệu quả Tính đến ngày 31/12/2012, tổng giá trị các khoản đầu tư giảm 20.152 tỷ đồng, tỷ lệ giảm 53,85% so với đầu năm

Về hoạt động kinh doanh ngoại hối, tính đến ngày 31/12/2012, tổng doanh

số mua bán USD và các ngoại tệ khác của Ngân hàng TMCP Sài Gòn đạt hơn 1.426,8 triệu USD Doanh số của các sản phẩm phái sinh như giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi đạt hơn 188 triệu USD

Về hoạt động ngân hàng quốc tế, tổng doanh số hoạt động thanh toán quốc

tế trong năm 2012 đạt gần 200 triệu USD Trong đó, doanh số thanh toán xuất khẩu tăng 61% so với cùng kỳ năm trước góp phần quan trọng trong việc tăng nguồn cung ngoại tệ cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Về lợi nhuận sau thuế, tuy đi vào hợp nhất trong thời điểm kinh tế thế giới

và trong nước còn gặp nhiều khó khăn nhưng lợi nhuận sau thuế trong năm 2012 vẫn lãi 64 tỷ đồng Đây thực sự là một niềm khích lệ rất lớn cho Ngân hàng trong việc triển khai đề án hợp nhất và tái cơ cấu toàn diện hoạt động Ngân hàng

2.2 Thực trạng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

2.2.1 Vài nét về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Hệ thống Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn với chứng chỉ xác thực Verisign trong việc mã hóa đường truyền từ máy tính cá nhân của khách hàng đến máy chủ của Ngân hàng, cộng với phương thức xác thực linh hoạt và an toàn qua tin nhắn SMS hoặc Entrust Token, khách hàng có thể sử dụng các tiện ích do dịch vụ Internet Banking mang lại

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đang thực hiện cung cấp 2 gói Internet Banking cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, đó là gói Internet Banking cơ bản và gói Internet Banking nâng cao Với gói Internet Banking cơ bản chỉ đơn thuần thực hiện được tra cứu thông tin tài khoản không

kỳ hạn và có kỳ hạn cũng như là tra cứu lịch sử giao dịch Còn gói Internet Banking nâng cao cung cấp nhiều tiện ích hơn, bên cạnh các tiện ích như gói cơ bản thì gói nâng cao cung cấp thêm các tiện ích như chuyển khoản trong và ngoài hệ thống; mở – tất toán – tái tục tài khoản tiết kiệm; thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, nạp tiền điện thoại TOPUP…

 Phương pháp xác thực giao dịch

Khi thực hiện các hình thức chuyển khoản, mở/tất toán tài khoản có kỳ hạn trực tuyến trên Internet Banking, thanh toán hóa đơn, TOPUP… , khách hàng xác thực bằng cách nhập chuỗi bảo mật phát sinh từ Token hoặc tin nhắn SMS được gửi đến số điện thoại di động chính đã đăng ký dịch vụ SMS Banking

 Các mô hình Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp

Đối với các doanh nghiệp, Ngân hàng TMCP Sài Gòn hiện đang cung cấp

3 dạng mô hình Internet Banking Tùy theo quy mô mà các doanh nghiệp có thể lựa chọn mô hình Internet Banking phù hợp cho mình Cụ thể:

Với mô hình một cấp (nâng cao), đây là mô hình hoạt động mà chủ tài

khoản tự mình thực hiện lập và sử dụng Token để xác thực giao dịch (tương tự như mô hình cá nhân nâng cao)

Còn với mô hình hai cấp (nâng cao), Kế toán viên đăng nhập vào chương

trình bằng mã đăng nhập và mật khẩu riêng để xác lập giao dịch và sử dụng Token để duyệt cấp 1 các giao dịch Sau đó, chủ tài khoản đăng nhập vào bằng

mã đăng nhập và mật khẩu của mình để kiểm tra, xác thực bằng Token để hoàn tất giao dịch

Mô hình ba cấp (nâng cao), đầu tiên, kế toán viên đăng nhập vào bằng mã

đăng nhập và mật khẩu riêng lập các giao dịch và duyệt cấp 1 bằng Token Tiếp theo, Kế toán trưởng đăng nhập vào bằng mã đăng nhập và sử dụng Token để

duyệt cấp 2 các giao dịch Cuối cùng, chủ tài khoản đăng nhập vào bằng mã đăng nhập và mật khẩu của mình để kiểm tra, xác thực bằng Token hoàn tất giao dịch

 Hạn mức sử dụng

Bảng 2-1: Hạn mức chuyển khoản qua Internet Banking

của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Chuyển khoản ngoài

hệ thống (**)

Mở FD từ

DD (*)

Chuyển khoản cùng hệ thống

Chuyển khoản ngoài

hệ thống (**)

Số tiền giao

dịch tối đa 1

lần (đồng)

Không giới hạn 03 tỷ 03 tỷ

(**) Chuyển khoản, chuyển tiền trong nước

 Xác thực giao dịch

Bảng 2-2: Cách thức xác thực và số tiền giao dịch Cách thức xác thực giao dịch Số tiền giao dịch (đồng/món)

5 Chuyển tiền Online

Chuyển tiền trong hệ thống Miễn phí

Chuyển tiền ngoài hệ thống

*Số tiền dưới 500 triệu đồng 8.000 đồng/món

*Số tiền từ 500 triệu đồng

trở lên

0,02%/Số tiền chuyển

Phí chuyển tiền tối

đa là 400.000 đồng

6 Phí thay đổi thông tin hợp

7 Phí xử lý tra soát, khiếu nại Miễn phí

8 Phí truy vấn thông tin Miễn phí

2.2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại

Sử dụng Internet Banking

Toàn hệ thống của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Nguồn: Báo cáo Doanh số chuyển tiền qua Internet Banking 6 tháng đầu năm 2013

Dựa vào bảng 2-4 có thể nhận thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn chiếm tỷ lệ không cao trong tổng số các khách hàng Cụ thể, số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking chỉ chiếm khoảng 24% tổng số khách hàng cá nhân của toàn hàng Đối với khách hàng tổ chức, tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking khả quan hơn, chiếm 47% tổng số khách hàng tổ chức của toàn hàng