Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng từ bảng câu hỏi của nghiên cứu sơ bộ sau khi đƣợc chỉnh sửa cho phù hợp. Đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. (xem phụ lục 2)
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 397-398), để sử dụng EFA, ta cần phải có kích thƣớc mẫu lớn. Việc xác định kích thƣớc mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp, thông thƣờng là dựa vào kinh nghiệm. Trong EFA, kích thƣớc mẫu thƣờng đƣợc xác định dựa vào (1) kích thƣớc tối thiểu và (2) số lƣợng biến đo lƣờng dựa vào phân tích. Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thƣớc mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lƣờng là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lƣờng cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên.
Còn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 31, tập 2), thông thƣờng số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
Trên cơ sở đó, 282 bảng khảo sát đã đƣợc thu thập từ việc phát 300 bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn cũng nhƣ thực hiện khảo sát qua mạng (sử dụng công cụ Google Docs). Bảng câu hỏi bao gồm 33 phát biểu, trong đó có 26 phát biểu về chất lƣợng dịch vụ, 3 phát biểu về cảm nhận giá cả và 4 phát biểu về sự hài lòng của khách hàng. Mỗi câu hỏi đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 điểm. Cuộc khảo sát đƣợc tiến hành trong hai tháng 6 và 7 năm 2013. Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu, sử dụng chƣơng trình SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu.
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Bài nghiên cứu sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu nhƣ sau: kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha từ đó loại ra các biến có hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng nhỏ. Tiếp theo sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phƣơng sai trích đƣợc. Sau đó tiến hành phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết.
Hình 2-1: Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp 1 Nghiên cứu định tính Điều chỉnh Thang đo nháp 2 Điều chỉnh Thang đo chính thức Nghiên cứu định lƣợng n = 282
Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Viết báo cáo nghiên cứu Kiểm định các giả thuyết và phân tích kết quả xử lý số liệu
Phân tích hồi quy tuyến tính
Loại bỏ các yếu tố có hệ số Cronbach Alpha thấp