Trong phần phân tích của chƣơng 2, nhân tố Sự chăm sóc đƣợc trích từ 2 nhân tố Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Nhƣ vậy, nhân tố Sự chăm sóc này sẽ bao gồm 2 phần: đó là nguồn nhân lực và chính sách khách hàng. Nhân tố có tác động mạnh thứ 2 đối với sự hài lòng của khách hàng và khách hàng đánh giá khá cao đối với Sự chăm sóc này của Ngân hàng. Do đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần phải tiếp tục phát huy những cái đạt đƣợc và tiếp tục hoàn thiện để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Về nguồn nhân lực
Trong một bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng để bộ máy đó đƣợc vận hành suôn sẻ và có hiệu quả. Do đó, việc phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo cấp cao, cấp cao và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp là điều hết sức cần thiết, bằng cách:
Rà soát, sắp xếp lại các vị trí công việc cho phù hợp với năng lực của từng CBNV phù hợp với quy hoạch mạng lƣới, nâng cao năng suất lao động và tiết kiệm chi phí hoạt động.
Triển khai khảo sát mức độ hài lòng của CBNV đối với môi trƣờng làm việc để tạo tiền đề cho việc xây dựng môi trƣờng làm việc cạnh tranh, lành mạnh, chế độ đãi ngộ tốt.
Tăng cƣờng đào tạo các các kiến thức cần thiết về Internet Banking của Ngân hàng và và vấn đề an toàn bảo mật cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là các nhân viên có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có các hiểu biết cần thiết và luôn đƣợc cập nhật, bổ sung các kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Từ đó, đội ngũ bán hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp thị, tƣ vấn cho khách hàng về các tính năng và tiện ích nổi bật của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng.
Bên cạnh việc đào tạo kiến thức về sản phẩm dịch vụ, việc đào tạo các kỹ năng mềm nhƣ kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng… cho nhân viên là điều hết sức cần thiết. Bởi vì đây là công cụ để đƣa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách tốt nhất. Do đó, cần chú trọng đào tạo kỹ năng mềm cho đội ngũ bán hàng trên toàn hệ thống để có một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp và sự tin tƣởng của khách hàng.
Thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ Internet Banking nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác nói chung, từ đó kiểm tra kiến thức cũng nhƣ khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thƣởng, khích lệ nhân viên có thành tích tốt, mặt khác có thể rút kinh nghiệm từ những hạn chế để có biện pháp cải thiện kịp thời.
Về chính sách khách hàng
Tiếp tục xây dựng nhiều chính sách ƣu đãi hấp dẫn hơn nữa, đặc biệt là các khách hàng VIP và khác hàng thân thiết. Để khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ và hợp tác lâu dài với Ngân hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn nên có các chƣơng trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách
hàng. Sau một thời gian nhất định, tùy theo số điểm mà khách hàng tích lũy đƣợc, khách hàng có thể nhận đƣợc những phần quà có giá trị.
Tăng cƣờng tìm kiếm các đối tác chất lƣợng để mang lại càng nhiều ƣu đãi cũng nhƣ sự thuận tiện trong việc thanh toán cho khách hàng hơn nữa.
Liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi cho các khách hàng sử dụng các dịch vụ nhƣ thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, nạp tiền điện thoại TOPUP, thanh toán mua hàng trên các website thƣơng mại điện tử…