Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có một mối tƣơng quan lẫn nhau thành những đại lƣợng đƣợc thể hiện dƣới dạng mối tƣơng quan theo đƣờng thẳng đƣợc gọi là những nhân tố.
Một số điều kiện cần phải thỏa mãn trong phân tích nhân tố nhƣ sau (Hồ Minh Sánh, 2009):
Hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05.
Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.4.
Thang đo chấp nhận đƣợc khi tổng phƣơng sai trích > 50%.
Hệ số eigen value > 1 (Gerbing và Anderson, 1998).
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Phân tích nhân tố khám phá đối với các thành phần của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và cảm nhận giá cả
Phân tích nhân tố lần 1
Dựa vào kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha ở trên, trong phần phân tích nhân tố khám phá chỉ còn có 28 biến quan sát (do loại biến HUUHINH5 vì có hệ số tƣơng quan tổng – biến nhỏ hơn 0.3).
Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố khá cao (0.918>0.5) và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett bằng 0. Nhƣ vậy, việc phân tích nhân tố khám phá là thích hợp.
Kết quả của phân tích nhân tố có 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ bị rút gọn còn 4 nhân tố, thành phần cảm nhận giá cả vẫn giữ nguyên, hệ số Eigen value là 1.204 > 1 với phƣơng sai trích là 65.229%. Các kết quả này đều đáp ứng đƣợc các điều kiện của phân tích nhân tố khám phá. (xem phụ lục 5)
Tuy nhiên, các biến quan sát TINCAY3, TINCAY4, TINCAY5, TINCAY6, DAPUNG1, DAPUNG4, HUUHINH6 đều có khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.3 nên các biến này sẽ bị loại và sẽ tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố lần 2.
Phân tích nhân tố lần 2
Sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố lần 1, phân tích nhân tố lần 2 gồm 21 biến quan sát. Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố lần này vẫn khá cao (0.897>0.5) và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett bằng 0. Kết quả là còn 4 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ và 1 nhân tố cảm nhận giá cả, hệ số Eigen value là 1.143 > 1 với phƣơng sai trích đƣợc 70.5%. (xem phụ lục 5)
Bảng 2-11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận giá cả.
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 NANGLUC1 0.843 DONGCAM3 0.836 DONGCAM2 0.754 NANGLUC3 0.733 DONGCAM1 0.728 DONGCAM4 0.724 NANGLUC2 0.708 NANGLUC4 0.609 HUUHINH2 0.821 HUUHINH3 0.768 HUUHINH1 0.754 HUUHINH4 0.589 TINCAY2 0.761 TINCAY1 0.711 DAPUNG6 0.690 DAPUNG5 0.616 GIACA1 0.899 GIACA2 0.887 GIACA3 0.664 DAPUNG2 0.814 DAPUNG3 0.729
Nhƣ vậy, kết quả của phân tích nhân tố khám phá (EFA) gồm có:
Nhân tố 1: Chăm sóc gồm 8 biến quan sát NANGLUC1, DONGCAM3, DONGCAM2, NANGLUC3, DONGCAM1, DONGCAM4, NANGLUC2, NANGLUC4.
Nhân tố 2: Phƣơng tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát HUUHINH2, HUUHINH3, HUUHINH1, HUUHINH4.
Nhân tố 3: Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát TINCAY2, TINCAY1, DAPUNG6, DAPUNG5.
Nhân tố 4: Cảm nhận giá cả gồm 3 biến quan sát GIACA1, GIACA2, GIACA3.
Nhân tố 5: Đáp ứng gồm 2 biến quan sát DAPUNG2, DAPUNG3.
Bảng 2-12: Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
STT KÝ HIỆU CÁC PHÁT BIỂU
CHAMSOC Sự chăm sóc
1 DONGCAM1 Nhân viên SCB luôn lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của Anh/Chị
2 DONGCAM2 SCB luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng
3 DONGCAM3 Chính sách chăm sóc khách hàng của SCB rất chu đáo 4 DONGCAM4 SCB thƣờng xuyên xây dựng các chính sách ƣu đãi cho
khách hàng
5 NANGLUC1 Nhân viên SCB tạo đƣợc sự tin tƣởng với Anh/Chị 6 NANGLUC2 Nhân viên SCB đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của
Anh/Chị
7 NANGLUC3 Nhân viên SCB luôn lịch sự, ân cần với Anh/Chị 8 NANGLUC4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với SCB
HUUHINH Phƣơng tiện hữu hình
9 HUUHINH1 SCB có trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tƣởng cho Anh/Chị
10 HUUHINH2 Các trang thiết bị mà SCB sử dụng là rất tốt
11 HUUHINH3 SCB sử dụng các phần mềm công nghệ rất hiện đại 12 HUUHINH4 Giao diện Website Internet Banking của SCB rất bắt mắt
TINCAY Sự tin cậy
13 TINCAY1 SCB cung cấp các tiện ích qua Internet Banking đúng nhƣ cam kết
14 TINCAY2 SCB sẽ giải quyết vấn đề đúng nhƣ thời gian đã cam kết với Anh/Chị
15 DAPUNG5 Các sự cố về giao dịch trên Internet Banking đƣợc khắc phục một cách nhanh chóng
16 DAPUNG6 Những thắc mắc về Internet Banking của Anh/Chị đƣợc phản hồi một cách kịp thời
GIACA Cảm nhận giá cả
17 GIACA1 Mức phí của từng dịch vụ trên Internet Banking của SCB là hợp lý
18 GIACA2 Các loại phí của dịch vụ trên Internet Banking mà SCB thu là hợp lý
19 GIACA3 Giá của 1 cái token do SCB cung cấp là hợp lý
DAPUNG Sự đáp ứng
20 DAPUNG2 Hạn mức giao dịch trên Internet Banking của SCB đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh/Chị
21 DAPUNG3 Các hình thức xác thực việc thực hiện giao dịch qua Internet Banking của SCB là hợp lý
Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Phân tích nhân tố khám phá của thang đo sự hài lòng gồm có 4 biến quan sát.
Kiểm định KMO trong phân tích nhân tố khá cao (0.823 > 1) và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett bằng 0. Kết quả của phân tích nhân tố có 1 nhân tố
đó là nhân tố sự hài lòng, hệ số Eigen value là 2.9 với phƣơng sai trích là 72.489%. Do đó, thang đo đáp ứng đƣợc các yêu cầu của phân tích nhân tố.
Bảng 2-13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo sự hài lòng của khách hàng.
Biến quan sát Nhân tố 1
HAILONG4 0.879
HAILONG2 0.868
HAILONG1 0.845
HAILONG3 0.813
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, để kiểm định lại độ tin cậy của thang đo các nhân tố đã rút trích đƣợc, cần phải tiến hành lại kiểm định Cronbach Alpha. Bảng 2-9 dƣới đây sẽ tóm tắt lại kết quả của việc kiểm định thang đo.
Bảng 2-14: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Nhân tố Số biến quan sát Cronbach Alpha Phƣơng sai trích (%) Đánh giá Chăm sóc (CHAMSOC) 8 0.920 70.5 Đạt yêu cầu Phƣơng tiện hữu hình
(HUUHINH)
4 0.838
Sự tin cậy (TINCAY) 4 0.802
Cảm nhận giá cả (GIACA)
3 0.848
Sự đáp ứng (DAPUNG) 2 0.706
Mô hình điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Từ kết quả của phân tích nhân tố khám phá, các nhân tố đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Trong đó, các thành phần chất lƣợng dịch vụ của mô hình SERVQUAL đƣợc trích còn 4 thành phần, bao gồm: (1) Chăm sóc (CHAMSOC) đƣợc đo lƣờng bằng 8 biến quan sát do tập hợp 4 biến quan sát của thành phần DONGCAM và 4 biến quan sát của thành phần NANGLUC, (2) Phƣơng tiện hữu hình (HUUHINH) đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, (3) Sự tin cậy (TINCAY) đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát do tập hợp 2 biến quan sát của thành phần TINCAY và 2 biến quan sát của thành phần DAPUNG, (5) Sự đáp ứng (DAPUNG) đƣợc đo lƣờng bằng 2 biến quan sát, còn thành phần cảm nhận giá cả đƣợc giữ nguyên (4) Cảm nhận giá cả (GIACA) đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát. Thành phần biến phụ thuộc Sự hài lòng (HAILONG) đƣợc phân tích nhân tố EFA giữ nguyên là đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát.
Nhƣ vậy, các thành phần đƣợc điều chỉnh từ phân tích nhân tố khám phá gồm có 5 biến độc lập: (1) Chăm sóc (CHAMSOC), (2) Phƣơng tiện hữu hình (HUUHINH), (3) Sự tin cậy (TINCAY), (4) Cảm nhận giá cả (GIACA), (5) Sự đáp ứng (DAPUNG) và 1 biến phụ thuộc Sự hài lòng (HAILONG). Trong đó, biến Chăm sóc là biến đƣợc tập hợp từ các biến của thành phần Năng lực phục vụ (NANGLUC) và Sự đồng cảm (DONGCAM).
Do đó, các giả thuyết đƣợc phát biểu lại nhƣ sau:
Sự chăm sóc (ký hiệu CHAMSOC)
Phát biểu giả thuyết H1: Khi sự chăm sóc đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm.
Phương tiện hữu hình (ký hiệu HUUHINH)
Phát biểu giả thuyết H2: Khi phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm.
Sự tin cậy (ký hiệu TINCAY)
Phát biểu giả thuyết H3: Khi sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm.
Cảm nhận giá cả (ký hiệu GIACA)
Phát biểu giả thuyết H4: Khi giá cả đƣợc khách hàng hài lòng cao hay thấp thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm.
Sự đáp ứng (ký hiệu DAPUNG)
Phát biểu giả thuyết H5: Khi sự đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm.
Hình 2-2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA