Nhƣ đã đề cập ở trên, thang đo của bài nghiên cứu này dựa trên thang đo chất lƣợng dịch vụ của mô hình SERVQUAL nhƣng có bổ sung và điều chỉnh trên nghiên cứu định tính cho phù hợp với dịch vụ Internet Banking. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách thảo luận với 8 chuyên gia về ngân hàng điện tử dựa trên các câu hỏi của mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: (1) phƣơng tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đáp ứng, (5) sự tin cậy để đƣa ra thang đo khảo sát sơ bộ.
Sau khi khảo sát sơ bộ 100 khách hàng, nghiên cứu đƣa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức với các bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp. Thang đo mà bảng câu hỏi sử dụng là thang đo Likert 5 điểm từ 1 đến 5 với số càng lớn là càng đồng ý: (1) hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) bình thƣờng, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý.
Từ thang đo SERVQUAL và sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có các điều chỉnh đối với các thành phần nhƣ sau:
Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) đƣợc đo bằng 6 biến quan sát từ biến quan sát HUUHINH1 đến HUUHINH6.
Thành phần sự đồng cảm (DONGCAM) đƣợc đo bằng 4 biến quan sát từ biến quan sát DONGCAM1 đến DONGCAM4.
Thành phần năng lực phục vụ (NANGLUC) đƣợc đo bằng 4 biến quan sát từ biến quan sát NANGLUC1 đến NANGLUC4.
Thành phần sự đáp ứng (DAPUNG) đƣợc đo bằng 6 biến quan sát từ biến quan sát DAPUNG1 đến DAPUNG6.
Thành phần sự tin cậy (TINCAY) đƣợc đo bằng 6 biến quan sát từ biến quan sát TINCAY1 đến TINCAY6.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ gồm các thành phần và các biến quan sát nhƣ sau:
Bảng 2-6: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
STT KÝ HIỆU CÁC PHÁT BIỂU
HUUHINH Phƣơng tiện hữu hình
1 HUUHINH1 SCB có trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tƣởng cho Anh/Chị
2 HUUHINH2 Các trang thiết bị mà SCB sử dụng là rất tốt
3 HUUHINH3 SCB sử dụng các phần mềm công nghệ rất hiện đại 4 HUUHINH4 Giao diện Website Internet Banking của SCB rất bắt mắt 5 HUUHINH5 Việc tìm kiếm những thông tin cần thiết trên Website
Internet Banking của SCB là dễ dàng
6 HUUHINH6 Tổ chức và sắp xếp nội dung các khoản mục trên Website tiện cho việc theo dõi của Anh/Chị
DONGCAM Sự đồng cảm
7 DONGCAM1 Nhân viên SCB luôn lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của Anh/Chị
8 DONGCAM2 SCB luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng
9 DONGCAM3 Chính sách chăm sóc khách hàng của SCB rất chu đáo 10 DONGCAM4 SCB thƣờng xuyên xây dựng các chính sách ƣu đãi cho
khách hàng
NANGLUC Năng lực phục vụ
11 NANGLUC1 Nhân viên SCB tạo đƣợc sự tin tƣởng với Anh/Chị 12 NANGLUC2 Nhân viên SCB đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của
13 NANGLUC3 Nhân viên SCB luôn lịch sự, ân cần với Anh/Chị 14 NANGLUC4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với SCB
DAPUNG Sự đáp ứng
15 DAPUNG1 Những sản phẩm dịch vụ trên Internet Banking của SCB rất đa dạng
16 DAPUNG2 Hạn mức giao dịch trên Internet Banking của SCB đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh/Chị
17 DAPUNG3 Các hình thức xác thực việc thực hiện giao dịch qua Internet Banking của SCB là hợp lý
18 DAPUNG4 Anh/Chị dễ dàng liên lạc đƣợc với tổng đài của SCB để giải đáp thắc mắc
19 DAPUNG5 Các sự cố về giao dịch trên Internet Banking đƣợc khắc phục một cách nhanh chóng
20 DAPUNG6 Những thắc mắc về Internet Banking của Anh/Chị đƣợc phản hồi một cách kịp thời
TINCAY Sự tin cậy
21 TINCAY1 SCB cung cấp các tiện ích qua Internet Banking đúng nhƣ cam kết
22 TINCAY2 SCB sẽ giải quyết vấn đề đúng nhƣ thời gian đã cam kết với Anh/Chị
23 TINCAY3 Những giao dịch qua Internet Banking của SCB luôn chính xác và an toàn
24 TINCAY4 Những dịch vụ trên Internet Banking của SCB đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng
25 TINCAY5 Website Internet Banking của SCB đƣợc đăng nhập một cách dễ dàng và ít khi báo lỗi
26 TINCAY6 Thông tin giao dịch của Anh/Chị qua Internet Banking của SCB luôn đƣợc bảo mật