MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Bắc Ninh đã và đang là điểm đến đối với các nhà đầu tư trong nước và ngoài nước, trong đó có nhiều tập đoàn đa quốc gia, thương hiệu toàn cầu như Samsung, Canon, Nokia, Foxcom…Năm 2013, toàn tỉnh có gần 6.400 doanh nghiệp đang hoạt động, giá trị sản xuất công nghiệp đạt 598.770 tỷ đồng. Sự phát triển công nghiệp nói chung, và ở các KCN nói riêng đã đưa Bắc Ninh trở thành một trong những tỉnh dẫn đầu cả nước về thu hút đầu tư ,về giá trị sản xuất công nghiệp. Phát triển công nghiệp trở thành nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh trong thời gian qua. Cùng với sự phát triển của các doanh nghiệp sản xuất tại các khu công nghiệp, cần thiết phải có các ngành dịch vụ đi kèm để phục vụ nhu cầu sản xuất, hoạt động của các nhà máy trong khu công nghiệp như: ngành nghề thu gom phế liệu, ngành vận tải, vệ sinh nhà xưởng …. Khai thác thị trường tiềm năng tại khu công nghiệp, Công ty TNHH Foseca Việt Nam nhận thấy “có làm phải cần có ăn, đảm bảo sức khỏe mới lao động và sản xuất”. Chính vì nhu cầu ăn uống không thể tách rời tới hoạt động sản xuất cũng như cuộc sống của cán bộ nhân viên lao động tại nhà máy. Đây là một ngành nghề dịch vụ có tiềm năng lớn tại các khu công nghiệp nên có nhiều đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước. Các đơn vị cung cấp suất ăn công nghiệp nước ngoài có nhiều điểm mạnh về cả tài chính lẫn trình độ chuyên môn. Do đó, khả năng cạnh tranh trên thị trường cung cấp suất ăn tại khu công nghiệp càng trở lên khó khăn và đầy thử thách đối với công ty TNHH Foseca Việt Nam. Foseca Việt Nam là một doanh nghiệp 100% vốn đầu tư Hàn Quốc, chuyên cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp. Trong những năm qua, nhận được sự quan tâm của các cơ quan chức năng của Tỉnh Bắc Ninh, đồng thời được ủng hộ từ các doanh nghiệp đến từ Hàn Quốc, đặc biệt là tập đoàn Samsung, Foseca Việt Nam đã không ngừng vươn lên và phát triển không ngừng cả về số lượng cũng như chất lượng của dịch vụ. Nhanh chóng trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp tại Việt Nam. Bên cạnh những thành công đã đạt được, Foseca Việt Nam vẫn còn tồn lại những mặt hạn chế, những thiếu sót trong ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp. Để đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Foseca Việt Nam nên tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu Trên cơ sở lý luận và nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty tại khu công nghiệp, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty trong thời gian tới. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty Foseca trong thời gian qua. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp cho công ty trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty TNHH Foseca Việt Nam. 3.2. Phạm vi nghiên cứu * Về không gian Đề tại được nghiên cứu tại các địa điểm cung cấp suất ăn công nghiệp của công ty TNHH Foseca Việt Nam ở KCN Tỉnh Bắc Ninh. * Về thời gian + Thông tin, số liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ năm 2017 đến năm 2019; + Thông tin, số liệu sơ cấp trong đề tài được thu thập trong năm 2019. + Kiến nghị các giải pháp đến năm 2025. 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Các căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ SACN đã được tổng hợp ở phần 2, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan về tình hình cơ bản của công ty, tình hình và kết quả kinh doanh SACN, tình hình lao động, tài sản và nguồn vốn của công ty qua các năm. Từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ SACN và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ SACN tại công ty TNHH Foseca Việt Nam. Nguồn số liệu : Số liệu được khai thác tại chính nội bộ doanh nghiệp bao gồm các bộ phận, phòng ban tại công ty TNHH Foseca Việt Nam. Ngoài ra còn khai thác thêm nguồn số liệu từ các báo cáo, tổng hợp ở các đơn vị, websites… 4.2. Phương pháp thống kê mô tả Từ tài liệu thu thập được chúng tôi tiến hành mô tả sơ lược về công ty để biết được tình hình cơ bản, tổng quan về công ty, mô tả quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ suất ăn của Công ty. Từ các số liệu thu thập được chúng tôi tiến hành phân tích và thường so sánh để làm rõ các vấn đề: Tình hình biến động của các hiện tượng qua các giai đoạn thời gian; mức độ đánh giá chất lượng, từ đó chúng tôi đưa ra các kết luận có căn cứ khoa học. 4.3. Phương pháp so sánh Trong phân tích so sánh đối chiếu các chỉ tiêu đã được lượng hoá, có cùng nội dung, cùng một tính chất tương tự để xác định mức độ biến động của chỉ tiêu theo thời gian, theo kế hoạch và theo tiêu chuẩn. Nó cho phép ta tổng hợp được những nét chung thu được những nét riêng của chỉ tiêu so sánh. Từ đó đánh giá được mặt chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt để từ đó tìm ra các giải pháp tối ưu trong mỗi trường hợp cụ thể. Từ việc so sánh, đánh giá kết hợp với các nguồn lực, cho phép ta xác định lựa chọn giải pháp tối ưu cho phù hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 4.4. Phương pháp chuyên gia Phương pháp này sử dụng thông qua việc tham khảo, hỏi ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực chuyên môn và quản lý. Tiến hành thu thập thông tin từ phỏng vấn và trao đổi trực tiếp, hoặc hỏi có chọn lọc ý kiến của các chuyên gia hiểu biết về lĩnh vực dịch SACN tại công ty TNHH Foseca Việt Nam và các nhà quản lý là khách hàng của Foseca. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia làm 3 chương như sau: Chương 1: Một số cơ sở lý luận và kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp của doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp của Công ty TNHH Foseca Việt Nam Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp của Công ty TNHH Foseca Việt Nam
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ THỊ LUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ THỊ LUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐINH VĂN THÀNH HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ÐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Học viên Lê Thị Luyến LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Công ty TNHH Foseca Việt Nam”, Em nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện tập thể Ban Giám hiệu, Viện đào tạo Sau Đại học, Viện Thương mại Kinh tế Quốc tế, giảng viên, cán phòng, ban chức Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đinh Văn Thành, Bộ Công thương, thầy giáo trực tiếp hướng dẫn bảo cho hoàn thành Luận văn Cảm ơn thầy, cô giáo Viện TM & KTQT cám ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ em suốt q trình thực hồn thành Luận văn Trong trình thực hiện, đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận thơng tin đóng góp, Q Thầy, Cô, đồng nghiệp bạn đọc để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Học viên Lê Thị Luyến MỤC LỤC LỜI CAM ÐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp thống kê mô tả 4.3 Phương pháp so sánh 4.4 Phương pháp chuyên gia CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP 1.1.ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA 1.1.1.Đặc điểm .5 1.1.2.Vai trò cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp doanh nghiệp .10 1.2.KHÁI NIỆM VÀ NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA DOANH NGHIỆP 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp 12 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp .13 1.2.2.3.CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SUẤT ĂN 17 1.2.2.4 CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP 18 1.3.1 Yếu tố bên 18 1.3.2 Yếu tố bên 20 1.4.KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP 25 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH P.Dussmann Việt Nam .25 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH suất ăn Bình Dương 26 1.4.3.Bài học cho Foseca Việt Nam 28 DOANH NGHIỆP CHƯƠNG 29 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM 29 2.1.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM 29 2.1.1.Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Foseca Việt Nam 29 2.1.2 Tổ chức máy quản lý công ty TNHH Foseca Việt Nam 32 Foseca Việt Nam công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên với cấu tổ chức bao gồm 01 giám đốc 01 phó giám đốc, tham gia quản lý điều hành 14 phòng ban chức 32 32 2.1.3 Tình hình lao động công ty 34 2.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty .35 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty .36 2.2.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM 36 2.2.1.Thực trạng cung cấp suất ăn công nghiệp Công ty TNHH Foseca Việt Nam 36 THỰC ĐƠN XUẤT ĂN 37 THỰC ĐƠN CHÍNH 37 THỰC ĐƠN CẢI THIỆN 37 37 37 37 37 37 37 KẾT QUẢ DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP NĂM GẦN NHẤT 39 2.2.2.Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Công ty TNHH Foseca Việt Nam 40 2.2.2.1 CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI 40 2.2.2.2 CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG 41 2.2.3.Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Công ty TNHH Foseca Việt Nam 42 2.2.3.7 QUY TRÌNH CẤP SUẤT ĂN CƠNG NGHIỆP 52 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM 53 2.3.1 Những kết đạt 53 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 54 CHƯƠNG 56 ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA 56 CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM 56 3.1 BỐI CẢNH VÀ ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM 56 3.1.1.Bối cảnh .56 3.1.2.Định hướng 57 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM 58 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .58 3.2.2 Nâng cao chất lượng thực đơn 59 3.2.3 Tìm kiếm thêm nguồn cung cấp thực phẩm an toàn 60 3.2.4 Tăng cường cơng tác quản lý an tồn vệ sinh thực phẩm 60 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 61 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 61 3.3.2 Kiến nghị với ban quản lý khu công nghiệp Tỉnh Bắc Ninh 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Foseca Việt Nam Error: Reference source not found Bảng 1: Tình hình lao động công ty Error: Reference source not found Bảng 2: Tài sản, nguồn vốn công ty TNHH Foseca Việt Nam Error: Reference source not found Bảng 3: Kết hoạt đông kinh doanh Foseca Việt Nam từ năm 2017-2019 Error: Reference source not found Bảng 4: Cơ cấu suất ăn công nghiệp Error: Reference source not found Bảng 5: Cơ cấu suất ăn 20.000 ngàn đồng Error: Reference source not found Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh năm (2017-2019) Error: Reference source not found Hình 2: Quy trình cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp Error: Reference source not found Bảng 7: Danh mục trang thiết bị thiết yếuError: Reference source not found Bảng 8: Đội ngũ lao động .Error: Reference source not found MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bắc Ninh điểm đến nhà đầu tư nước ngồi nước, có nhiều tập đoàn đa quốc gia, thương hiệu toàn cầu Samsung, Canon, Nokia, Foxcom…Năm 2013, tồn tỉnh có gần 6.400 doanh nghiệp hoạt động, giá trị sản xuất công nghiệp đạt 598.770 tỷ đồng Sự phát triển cơng nghiệp nói chung, KCN nói riêng đưa Bắc Ninh trở thành tỉnh dẫn đầu nước thu hút đầu tư ,về giá trị sản xuất công nghiệp Phát triển công nghiệp trở thành nhân tố quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế- xã hội tỉnh thời gian qua Cùng với phát triển doanh nghiệp sản xuất khu cơng nghiệp, cần thiết phải có ngành dịch vụ kèm để phục vụ nhu cầu sản xuất, hoạt động nhà máy khu công nghiệp như: ngành nghề thu gom phế liệu, ngành vận tải, vệ sinh nhà xưởng … Khai thác thị trường tiềm khu công nghiệp, Công ty TNHH Foseca Việt Nam nhận thấy “có làm phải cần có ăn, đảm bảo sức khỏe lao động sản xuất” Chính nhu cầu ăn uống khơng thể tách rời tới hoạt động sản xuất sống cán nhân viên lao động nhà máy Đây ngành nghề dịch vụ có tiềm lớn khu cơng nghiệp nên có nhiều đối thủ cạnh tranh nước Các đơn vị cung cấp suất ăn cơng nghiệp nước ngồi có nhiều điểm mạnh tài lẫn trình độ chun mơn Do đó, khả cạnh tranh thị trường cung cấp suất ăn khu cơng nghiệp trở lên khó khăn đầy thử thách công ty TNHH Foseca Việt Nam Foseca Việt Nam doanh nghiệp 100% vốn đầu tư Hàn Quốc, chuyên cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp Trong năm qua, nhận 51 Tỷ lệ lao động nữ chiếm phần lớn đạt 72%- 74% góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Hoạt động sản xuất suất ăn công nghiệp hoạt động thường xuyên diễn bếp, lao động nam giới thường không tâm tới cơng việc, nhanh chóng bỏ việc khơng làm tốt công việc giao Theo độ tuổi lao động, phân bố đồng độ tuổi, điều góp phần lớn ổn định tình trạng nhân sự, đảm bảo khả phục vụ khác hàng Theo tính chất cơng việc, đặc thù ngành, nên tỷ lệ lao động làm việc chủ yếu bếp - Bếp trưởng có tỷ lệ 4% bếp ăn công nghiệp yêu cầu 1-2 bếp trưởng - Tỷ lệ bếp phụ lớn chiếm 63-66 % - Tỷ lệ lao động khác chiếm 22-23% : Đội ngũ nhân viện bếp ăn công nghiệp bao gồm: - Bếp trưởng: quản lý bế, lên thực đơn, định lượng, cách chế biến - Dĩnh dưỡng viên: Quản lý thực phẩm, tồn kho, vệ sinh ATTP, quản lý nhân - Bếp nấu chính: Người đứng nấu - Bếp phụ: Người sơ chế, làm công việc hỗ trợ bếp nấu chính, bếp trưởng - Nhân viên vệ sinh Trình độ chun mơn Nhân viên làm việc bếp ăn cơng nghiệp có kinh nghiệp năm, tham gia buổi đào tạo, tập huấn kiến thức thực phẩm, kiến thức vệ sinh ATTP Dinh dưỡng viên người đạo tạo từ trường cao đẳng, đại học ngành thực phẩm 52 Riêng bếp trưởng người có kinh nghiệm lâu nhất, kinh nghiệm tối thiểu năm 2.2.3.6 Trang phục Trang phục thiết kế may mặc phù hợp với lĩnh vực nhà bếp, mang đặc thù riêng công ty Foseca Việt Nam Với màu sắc hài hòa, gọn gàng, phù hợp với công việc cụ thể Đồng phục bao gồm : mũ, áo, quần, dép, găng tay, trang, tạp dề Được thiết kế rõ ràng, phân biệt vị trí cơng việc : bếp trưởng, dinh dưỡng viên, bếp phụ (Phụ lục 1) Những quy định nhân viên bếp - Nhân viên sử dụng trang phục công ty - Nhân viên phận bếp bắt buộc phải đội mũ để đảm bảo vệ sinh - Nhân viên phận bếp mặc áo trắng dài, đeo tạp dề, trang Yêu cầu: - Đồng phục sẽ, vừa vặn - Không mang đồ trang sức làm việc - Tóc phải gọn gang - Móng tay phải cắt ngắn, sẽ, khơng sơn móng tay - Khơng trang điểm q đậm - Khơng xăm hình 2.2.3.7 Quy trình cấp suất ăn cơng nghiệp Q trình phục vụ ăn uống ngành dịch vụ suất ăn cơng nghiệp có đặc thù riêng biệt so với q trình phục vụ ăn uống khác Số lượng người ăn lớn, lúc sử dụng sản phẩm suất ăn thời gian ngắn Nên việc bố trí, xếp diễn theo quy tắc chiều Quá trình phục vụ suất ăn cơng nghiệp cơng ty Foseca Việt Nam mô tả sau: 53 Khách hàng di chuyển theo hàng lối vào từ cửa nhà ăn (được quy định cửa vào) dẫn đường line đến khu vực để thực đơn mẫu Khách hàng lựa chọn thực đơn mẫu di chuyển theo đường line dẫn đến cửa chia đồ (mỗi thực đơn có cửa chia đồ riêng, có đường line riêng để dẫn khách hàng) Khách hàng lấy dụng cụ ăn uống (khay, đũa, thìa) đặt trước cửa chia đồ thực đơn di chuyển đến khay chia đồ Thứ tự khay chia đồ: khay cơm – khay – khay phụ 1- khay phụ 2- khay rau – khay canh- khay tráng miệng Khách hàng di chuyển để nhận thực đơn di chuyển khỏi cửa chia đồ để lựa chọn vị trí ngồi Sau sử dụng xong suất ăn mình, khách hàng tiến đến vị trí để thức ăn thừa, bỏ thức ăn thừa, khay, đũa, thìa vào vị trí quy định di chuyển đến cửa nhà ăn (hay gọi cửa Exit) 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Công ty TNHH Foseca Việt Nam 2.3.1 Những kết đạt Công ty TNHH Foseca Việt Nam trải qua năm phát triển với khách hàng lớn tập đoàn SamSung, tập đoàn Lotte… nên có nhiều kinh nghiệm am hiểu sâu sắc dịch vụ SACN Quá trình cung cấp dịch vụ Foseca Việt Nam đạt số ưu điểm sau: Cơ sở vật chất: Cơ sở cung cấp dịch vụ đặt nhà ăn khách hàng, với sở hạ tầng rộng rãi, Hệ thống thơng gió, hệ thống nước, hệ thống điện xây dựng đảm bảo tiêu chuẩn y tế bếp ăn công nghiệp Về vệ sinh: Đây tiêu khách hàng đánh giá cao Foseca Việt Nam trọng, quan tâm làm tốt công tác vệ sinh ăn uống, thể vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị dụng cụ lẫn vệ sinh an toàn thực 54 phẩm Các dụng cụ ăn uống đĩa, bát, cốc, khay …luôn rửa sấy khô trước cất vào nơi quy định Tác phong phục vụ nhân viên: Foseca Việt Nam có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn, cống hiến cho phát triển doanh nghiệp Thực đơn: Với hình thành phát triển thời gian dài, Foseca xây ngân hàng thực đơn với đầy đủ ăn từ vùng miền khác Quy trình cung ứng khoa học, đảm bảo ATVSTP: Foseca Việt Nam xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn áp dụng cách thống từ xuống nhằm hạn chế tối đa sai sót xảy ra.Foseca Việt Nam làm tốt công tác giám sát quy trình cung ứng dịch vụ, từ khâu tuyển chọn nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào đến trình phục vụ khách hàng Ban giám đốc doanh nghiệp trực tiếp tham gia vào trình giám sát nên việc nhân viên làm sai quy trình 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Những hạn chế tồn Bên cạnh kết đặt được, chất lượng dịch vụ SACN Foseca Việt Nam số hạn chế cần phải khắc phục Đó là: Về trình độ đội ngũ nhân viên: Trình độ nhân viên cơng ty cịn hạn chế, tính chuyên nghiệp chưa cao, đa số nhân viên có thái độ làm việc chưa tốt Hạn chế kỹ giao tiếp gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Về thực đơn: Sự đa dạng ăn dù đáp ứng nhu cầu từ phía khách hàng, xong hương vị, màu sắc ăn chưa đáp ứng 2.3.2.2.Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân khách quan: Khách hàng sử dụng trực tiếp thực phẩm đến nhiều miền quê khác nhau, điều tác động không nhỏ đến việc 55 đánh giá chất lượng ăn, phụ thuộc vào vị người, vùng miền Khách hàng chủ yếu người lao động có trình độ văn hóa, học vấn thấp, nên q trình phục vụ có nhận thức khách đặc thù ngành dịch vụ SACN Bên cạnh việc đào tạo tốt trình độ chun mơn nhân viên Foseca chưa đào tạo kỹ mền công việc Với khối lượng công việc lớn, áp lực công việc cao diễn thời gian ngắn tác động trực tiếp tới thái độ phục vụ nhân viên 56 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM 3.1 Bối cảnh định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Công ty TNHH Foseca Việt Nam 3.1.1.Bối cảnh Việt Nam nước có khí hậu nhiệt đới gió mùa sản phẩm nông sản ngành nông nghiệp đa dạng tất mùa năm, đồng thời giá thành rau củ lại rẻ so với nước khác khu vực Mặt khác, sản phẩm từ thịt, cá đa dạng với giá thành phải Đây xem lợi để kinh doanh ngành suất ăn công nghiệp Các suất ăn công nghiệp chế biến trợ giúp từ thiết bị bếp công nghiệp – Là kiểu bếp có cơng suất cao, thời gian nấu nhanh, đảm bảo chất lượng ăn Loại bếp thường làm từ chất liệu inox bền, dễ lau chùi bảo quản, bếp gas công nghiệp, bếp Á, tủ nấu cơm, nồi hầm xương… Với hỗ trợ thiết bị bếp công nghiệp, đầu bếp chế biến ăn nhanh đơn giản hết lúc nấu với số lượng thức ăn lớn giúp tiết kiệm thời gian chi phí Tuy nhiên, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm mối lo lắng hàng đầu ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp, việc ln địi hỏi bạn khơng đảm bảo vệ sinh khâu chế biến nấu nướng mà khâu phân chia, lưu trữ vận chuyển cần đảm bảo với việc sử dụng khay inox để chia suất ăn sẽ, giúp giữ nóng thức ăn, đồng thời khơng bị xảy q trình phản ứng hóa học thực phẩm tạo tính chun nghiệp đảm bảo tất quy trình diễn nhanh chóng, an tồn hiệu 57 Mặt khác, phải tính tốn để suất ăn vừa đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng vừa an toàn vệ sinh, giá thành lại hợp lý mà mang lợi nhuận cho người kinh doanh Chính vậy, sở kinh doanh suất ăn cơng nghiệp cần phải có ngun tắc đồng từ khâu nhập nguyên liệu thực phẩm đầu vào, khâu chế biến ăn khâu phân chia suất ăn vận chuyển đến tay người dùng phải quản lý chặt chẽ nghiêm ngặt Bên cạnh đó, sở kinh doanh suất ăn cơng nghiệp ln phải tn theo quy trình sản xuất chiều, tức từ khâu chọn nguyên liệu, sơ chế, chế biến phải thiết bị nấu an tồn đảm bảo số lượng lớn nhanh có thể, khơng lặp lại dù khâu nhằm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho suất ăn Hiện ngành dịch vụ suất ăn cơng nghiệp khơng cịn xa lạ với nữa, đặc biệt khu công nghiệp lớn Mong ngành dịch vụ ngày phát triển giúp mang lại việc làm cho hàng trăm lao động nước, đồng thời làm tiền đề cho ngành thiết bị bếp công nghiệp phát triển bền vững thúc đẩy sức tiêu thụ hàng nông sản nước để tạo bữa ăn không ngon, rẻ mà đảm bảo chế độ dinh dưỡng an toàn thực phẩm cho người lao động sau làm việc mệt mỏi căng thẳng 3.1.2.Định hướng Sau phát triển mạnh mẽ miền Bắc, đặc biệt tỉnh Bắc Ninh; Foseca Việt Nam đường trở thành doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp Việt Nam Về mục tiêu trước mắt, Foseca Việt Nam tiếp tục củng cố phát triển ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp, đa dạng hóa thực đơn, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tối đa hài lòng khách hàng, nâng cao vị doanh nghiệp thị trường 58 Về mục tiêu chiến lược đến năm 2020, Foseca Việt Nam mở rộng thị trường tỉnh thành phía Bắc, phía Nam; mở rộng đối tượng khách hàng cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp trung tâm thương mại lớn; mục tiêu tăng trưởng đến năm 2020 tăng số lượng suất ăn phục vụ lên 300.000 suất ăn/ ngày, doanh thu tăng 50-60% so với năm 2019 Xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp; đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn khách hàng; đổi công tác quản lý nhằm đặt phát triển bền vững hiệu kinh dooanh; nhằm tiếp cận đến khách hàng lớn đến từ quốc gia Nhật Bản, Trung Quốc 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty TNHH Foseca Việt Nam 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong lĩnh vực dịch vụ suất ăn công nghiệp, chất ngành dịch vụ, Do vậy, yếu tố người quan trọng Con người đội ngũ nhân viên Trong trình phục vụ khách hàng, yếu tố: thời gian, thái độ nhân viên, kỹ phục vụ… có ảnh hưởng lớn tới việc cảm nhận khách hàng Khách hàng mua sản phẩm nhà hàng để sử dụng nhận phục vụ Khách hàng thường nhìn vào cách phục vụ nhân viên phục vụ để cảm nhận chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên doanh nghiệp người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ cho sản phẩm Khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt từ nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ có thái độ tốt với khách hàng Do cần phải nâng cao trình độ chun mơn ý thức, thái độ phục vụ tốt với khách hàng Với nhân viên bếp trưởng Chất lượng ăn yếu tố quan trọng để tạo nên chất lượng dịch vụ Nhân viên bếp trưởng người chịu trách nhiệm chất lượng ăn Để ăn khách hàng đánh giá cao phải đạt được: 59 - Đảm bảo vệ sinh - Đảm bảo dinh dưỡng - Ngon - Hình thức đẹp - Phù hợp với vị khách hàng - Thường xuyên có thay đổi lạ tạo nên khác biệt tránh đơn điệu Giao cho phận bếp đảm nhận việc kiểm tra nguyên liệu nhập vào việc bảo quản nguyên liệu để họ lựa chọn nguyên liệu đầu vào đảm bảo Đối với nhân viên bếp phụ Nhân viên bếp phụ khơng trực tiếp tạo ăn có ảnh hưởng lớn tới cảm nhận khách hàng Nhân viên bếp phụ người phụ trách sơ chế thực phẩm sống mà đảm nhận nhiện vụ chia đồ ăn cho khách hàng, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên đánh giá khách hàng thường tập chung vào cách phục vụ họ: - Hướng dẫn nhân viên thực quy định trang phục - Hướng dẫn chia đồ theo định lượng quy định, tác phong làm việc nhanh - Nhân viên nâng cao trình độ chun mơn thân kỹ làm việc thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ người xung quanh Kiểm tra, giám sát công việc nhân viên trình phục vụ 3.2.2 Nâng cao chất lượng thực đơn Chất lượng ăn phụ thuộc vào người đầu bếp, để có ăn ngon phải có người đầu bếp tài hoa đào tạo không qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế Dựa vào đặc điểm thời tiết, mức độ lao động khách hàng, mật độ giới tính để lựa chọn thực đơn phù hợp 60 Lựa chọn hương vị để chế biến phải phù hợp với địa điểm riêng, không chế biến đặc trưng theo vùng, ăn thực phẩm gần gũi với sống hàng ngày người 3.2.3 Tìm kiếm thêm nguồn cung cấp thực phẩm an toàn Với nguồn tiêu thụ thực phẩm lớn, cơng ty cần tìm thêm nhiều nhà cung cấp thực phẩm để đảm bảo nguồn thực phẩm chất lượng, giá thành rẻ, làm tăng tính cạnh tranh nhà cung cấp để giảm giá thành thực phẩm Liên kết hợp tác hợp tác xã phát triển nông nghiệp để hợp tác, điều giúp cơng ty có nguồn thực phẩm đảm bảo chất lượng, nhận nhiều ưu đãi từ sách nhà nước Liên kết với hợp tác xã có dạng : - Thu mua nơng sản từ hợp tác xã - Đầu tư vào hợp tác xã, sử dụng nhân lực hợp tác xã ,sử dụng diện tích đất nơng nghiệp, hỗ trợ đào tạo kỹ thuật để trồng rau, củ quả, phục vụ cho sản xuất 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý an toàn vệ sinh thực phẩm Yếu tố ATVSTP yếu tố quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh thực phẩm nói chung, ngành suất ăn cơng nghiệp nói riêng Mất vệ sinh an toàn thực phẩm dẫn đến nguy xảy ngộ độc thực phẩm hoàng loạt ảnh hưởng lớn tới sức khỏe người lao động; đến trình hoạt động sản xuất đơn vị khách hàng; ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp thị trường Nguyên nhân xảy ngộ độc thực phẩm đến từ nhiêu nguyên nhân khác nhau, lẫn nguyên nhân chủ quan ngun nhân khách quan Chính việc tăng cường công tác quản lý ATVSTP luôn cần cải tiến, thay đổi, siết chặt theo thời gian, không gian cụ thể nhằm giảm thiểu tối đa nguy xảy ngộ độc thực phẩm 61 3.3.Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước - Ban hành sách khuyến khích doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh Tạo sân chơi lành mạnh cho doanh nghiệp - Hỗ trợ doanh nghiệp lãi suất tín dụng điều kiện vay vốn cho doanh nghiệp nói chung với cơng ty Foseca Việt Nam nói riêng, - Xây dựng, hồn thiện hệ thống thơng tin dự báo thị trường - Cần xây dựng chiến lược phát triển kinh tế ổn định, lâu dài, rõ ràng, minh bạch, tạo hành lang thơng thống cho doanh nghiệp hoạt động - Xử lý nghiêm trường hợp kinh doanh sai trái, làm tổn hại đến uy tín thương hiệu doanh nghiệp, có biện pháp bảo hộ thương hiệu 3.3.2 Kiến nghị với ban quản lý khu cơng nghiệp Tỉnh Bắc Ninh - Xây dựng sách hỗ trợ doanh nghiệp đặc thù lĩnh vực kinh doanh công ty Foseca Việt Nam - Xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp - Hỗ trợ xây dựng sở vật chất, hệ thống đường, hệ thống nước, hệ thống điện cho doanh nghiệp - Hỗ trợ, giúp đỡ doanh nghiệp liên kết với hợp tác xã nông nghiệp, đơn vị cung cấp thực phẩm để cung cấp nguồn thực phẩm với giá thành thấp, đảm bảo an toàn 62 KẾT LUẬN Ngành kinh doanh dịch vụ suất ăn cơng nghiệp giới nói chung kinh doanh dịch vụ suất ăn cơng nghiệp Việt Nam nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt chế thị trường, đòi hỏi nhà kinh doanh dịch vụ phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá sang chất lượng Dịch vụ suất ăn công nghiệp yếu tố quan trọng ảnh hưởng gián tiếp đến trình hoạt động sản xuất kinh doanh xí nghiệp, nhà máy; ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người lao động Chất lượng suất ăn công nghiệp chịu nhiều ảnh hưởng từ yếu tố bên trong, đến yếu tố bên ngoài, đặc biệt với thị trường thực phẩm dối loạn này, việc đảm bảo an toàn thực phẩm ln đặt tình trạng ý cao Chính vậy, chất lượng dịch vụ suất ăn cơng nghiệp dành quan tâm đặc biệt từ phía khách hàng Nghiên cứu chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp công ty TNHH Foseca Việt Nam yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ suất ăn cơng nghiệp, bên cạnh cho thấy chất lượng phục vụ suất ăn công nghiệp công ty Foseca Việt Nam đạt kết tốt vệ sinh, vệ sinh an toàn thực phẩm, sở vật chất, trang thiết bị… song hạn chế định chất lượng đội ngũ nhân viên, thực đơn, giá thành công ty cố gắng hoàn thiện, đồng thời phát huy mặt mạnh để vươn lên cạnh tranh với sở khác lĩnh vực cung cấp suất ăn công nghiệp Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng SACN, công ty cần áp dụng đồng giải pháp nâng cao chất lượng thực đơn phương pháp chế biến, sử dụng loại gia vị phù hợp để tăng hương vị ăn; nâng cao chất lượng đội ngũ nhân khóa học đào tạo nâng cao kiến 63 thức chun mơn cho nhân viện; tìm kiếm thêm nhiều nguồn cung cấp thực phẩm an toàn từ hợp tác xã nông nghiệp hay nhà cung cấp thực phẩm đảm bảo an toàn thực phẩm TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y Tế (2012) Quyết định 21/2007/QĐ- BYT ngày 12 tháng 03 năm 207Quy định điều kiện sức khỏe người tiếp xúc trực tiếp thực phẩm Bộ Y Tế (2012) Thông tư 15/2012/TT – BYT ngày 12 tháng 02 năm 2012 – Quy định điều kiện chung sở sản xuất kinh doanh thực phẩm Bộ Y Tế (2012) Thông tư 30/2012/TT – BYT ngày 05 tháng 12 năm 2012 – Quy định điều kiện chung sở kinh doanh dịch vụ ăn uống Bùi Thị Ánh Hồng (2013) Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhu cầu khách hàng nhà hàng Minh Hồng - Thành phố Vinh - Nghệ An Công ty TNHH Foseca Việt Nam(2017) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Foseca Việt Nam(2018) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Foseca Việt Nam(2019) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Đặng Đình Đào Hồng Đức Thân 2014, giáo trình Kinh tế thương mại - NXB Đại học KTQD Đặng Ngọc Sự (2012) Quản trị chất lượng NXB Đại học kinh tế Quốc Dân 10 Nguyễn Bá Lâm (2009) Kinh Doanh khách sạn Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội 11 Nguyễn Thị Hương (2017) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Cần Thơ cho khách du lịch 12 Nguyễn Thừa Lộc,Trần Văn Bão (2016), giáo trình Quản trị DNTM – NXB Đại họcKTQD 13 Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008) Quản trị kinh doanh khách sạn 14 Parasuraman (1885).Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman (1885) 15 16 Phạm Đình Thọ (2010) Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Phạm Thị Thu Thủy (2013) Quản trị chất lượng dịch vụ Furama Resort 17 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 Phan Thị Hết (2013) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Huy Hoàng - Hội An ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA 56 CÔNG TY TNHH FOSECA VIỆT NAM 56 3.1 BỐI CẢNH VÀ ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP... nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Công ty TNHH Foseca Việt Nam CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP CUNG CẤP SUẤT ĂN CÔNG... chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp Công ty TNHH Foseca Việt Nam Chương 3: Định hướng giải pháp nâng