DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG TÂN TRƯỜNG SƠN ĐẾN NĂM
3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý lao động
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ
Hiện nay, công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty chưa được ban giám đốc quan tâm. Trong Công ty chưa có một ban quản trị chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá qua nhân viên và qua khách du lịch. Chính vì vậy mà hiệu quả công việc, chất lượng dịch vụ chưa cao. Xuất
phát từ thực tế như vậy, em xin đưa ra một số giảI pháp về công tác quản lý chất lượng dịch vụ:
- Ban giám đốc Công ty nên thường xuyên thu thập thông tin từ khách hàng bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc qua bảng câu hỏi. Ngoài thu thập ý kiến khách hàng, ban quản lý nên lấy ý kiến của nhân viên trực tiếp phục vụ khách …Từ đó đưa ra nhận xét về những mặt đạt được và những mặt còn tồn tại trên cơ sở đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ.
- Công việc quản lý chất lượng dịch vụ chỉ có thể được tiến hành tốt khi nhân viên trong Công ty phải tự giác : tự kiểm điểm mình, có ý thức trong công việc (thực sự coi khách hàng là thượng đế). Có như vậy mới tạo được sự hài lòng cho khách khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại Công ty.
Quản lý lao động
- Xây dựng bảng mô tả công việc
Việc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên trong Công ty không được tiến hành khách quan mà chỉ dùa rên công tác bình bầu, tự đề xuất…, chưa dùa vào bảng mô tả công việc cụ thể. Ban giám đốc Công ty nên cân nhắc trước khi chỉ định công việc cho nhân viên cấp dưới. Để làm tốt được công việc này, trước khi có kế hoạch tuyển chọn và huấn luyện lao động, lãnh đạo công ty cần xây dựng bảng mô tả công việc cụ thể của từng bộ phận cho nhân viên thây rõ. Bảng “ Mô tả công việc ” nêu rõ chức danh của người nhân viên, trách nhiệm và quyền lợi của nhân viên.
Ví dụ: Bảng mô tả công việc nhân viên Marketing
- Thu nhập thông tin về khách hàng ( nhu cầu , thị hiếu ) - Thiết lập và giữ mối quan hệ với khách hàng
- Xác định mức giá bán và điều chỉnh mức giá phù hợp - Tổ chức các cuộc gặp gỡ, hội nghị, hội thảo, các loại tiệc. - Tổ chức các hoạt động tuyên truyền quảng cáo
Hoàn thiện bảng câu hỏi
Phiếu đánh giá của khách sạn hiện nay còn mang tính chất chung, chưa đi sâu đánh gía vào từng dịch vụ cụ thể. Nên chất lượng dịch vụ khách trong những năm qua mới chỉ đáp ứng được một phần mong đợi của khách hàng. Công ty nên xây dựng mẫu phiếu đánh giá (điều tra) cô thể hơn cho nhân viên
và cho khách hàng. Phiếu điều tra có thể được đặt tại quầy lễ tân, các phòng trong khách sạn nên đặt sẵn các phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng để từ đó có thể nhận được những thông tin từ khách về chất lượng dịch vụ tại Công ty.