DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG TÂN TRƯỜNG SƠN ĐẾN NĂM
3.2.5 Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến bán.
thu hút khách du lịch như Singapore, Thái Lan đã cho chóng ta thấy hoạt động tuyên truyền quảng cáo là hết sức quan trọng.
Để các hoạt động tuyên truyền quảng cáo và xúc tiến đạt hiệu quả cao hơn, trong thời gian tới Công ty cần tăng thêm chi phí cho quảng cáo, xây dựng một chiến dịch quảng cáo liên tục tạo được sự chú ý cho du khách. Từ đó Công ty sẽ lùa chọn được phương hức quảng cáo thích hợp, tạo lập được một vị trí vững chắc trên thị trường, mở rộng và thâm nhập sâu hơn vào đoạn thị trưòng mục tiêu nhằm tối đa hoá sản phẩm, dịch vụ bán ra. Lùa chọn phương thức quảng cáo thích hợp song để đạt được hiệu quả như mong muốn đánh đúng tâm lý khách hàng thì sản phẩm đưa ra quảng cáo phải dựa trên sự phù hợp về thị hiếu, mục đích, nhu cầu của từng đối tượng khách.
- Đối với khách du lịch thuần tuý: quảng cáo cần tập trung mô tả về sản phẩm dịch vụ lưu trú , ăn uống, vui chơi giải trí vv…
- Đối với khách công vụ: quảng cáo cần nhấn mạnh vào mức độ tiện nghi, hiện đại của sản phẩm phục vụ cho việc thông tin, hội nghị, hội thảo vv…, sự thuận tiện trong việc thực hiện các giao dịch của khách (gần các trung tâm thương mại, các cơ quan đầu ngành của Nhà nước vv…).
Công ty có thể sử dụng các hình thức quảng cáo sau:
- Quảng cáo trên sách báo, tạp chí, sử dụng mạng thông tin toàn cầu Internet, in tờ rơi, tập gấp, catalogue, lập bản đồ chỉ dẫn, dán pano, áp phích giới thiệu về Công ty tại sân bay hay trên đường từ sân bay đến Công ty vv…
- Tổ chức các chuyến đi miễn phí cho những người là đại diện của các tổ chức lữ hành, thường xuyên gửi khách cho Khách sạn, các phóng viên trong và ngoài nước để họ viết bài về Công ty, tăng cường mối quan hệ với cá đối tác.
- Tham gia hội chợ, triển lãm, liên hoan du lịch trong và ngoài nước, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để củng cố lòng trung thành của khách, tạo được dư luận tốt, đồng thời có cơ hội lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.
- Quảng cáo qua các ấn phẩm, đồ dùng trong Khách sạn, quà lưu niệm cho khách như khăn, bót viết, phong bì thư, giấy viết thư, sổ ghi điện thoại, hộp đựng card vv…
- Công ty có thể tham gia các chương trình quà tặng hay tài trợ cho các cuộc thi văn hoá, thể thao và hỗ trợ các hoạt động từ thiện để nâng cao hình ảnh của Công ty.
- Đặc biệt, Công ty nên chú ý đến việc quảng cáo thông qua chính các khách hàng của mình vì kênh thông tin truyền miệng là kênh thông tin có hiệu quả và tiết kiệm nhất.
- Công ty có thể tham gia vào các tổ chức đăng ký đặt phòng Khách sạn để cung cấp thông tin về Khách sạn và liên kết với các khách sạn và công ty du lịch khác, mạng dặt phòng này sẽ cung cấp thông tin về khách sạn đăng ký trong mạng tới khách và làm thủ tục đặt chỗ cho họ. Điều bất lợi mà mạng đem lại là khách sạn không thể quản lý được giá phòng bán cho khách.
- Hàng năm, công ty nên trích khoảng 5% - 7% doanh thu cho hoat động quảng cáo, hỗ trợ và xúc tiến bán. Kinh phí cho hoạt động này có thể phân bổ như sau:
+ Dành 50% cho hoạt động quảng cáo, trong đó trích 20% cho quảng cáo thông qua các phương tiện in ấn như sách báo, tạp chí, brochure, tập gấp vv…đảm bảo nội dung hẫp dẫn, hình ảnh, màu sắc sống động, hấp dẫn, gây ấn tượng; 15% dùng cho quảng cáo trên các phương tiện truyền thanh, truyền hình và 15% còn lại đầu tư cho các hình thức quảng cáo khác như pano, áp phích, webside vv…
+ 30% kinh phí dành cho các hoạt động xúc tiến bán như tham dự hội chợ triển lãm, các hoạt động tài trợ, quà tặng vv..
+ Công ty có thể trích 20% kinh phí cho hoạt động quan hệ với công chóng như tổ chức các cuộc họp báo, hội nghị khách hàng vv…
+ Để sử dụng có hiệu quả nguồn kinh phí hoạt động giao tiếp khuyếch trương đòi hỏi nhà quản trị phải có năng lực và tính toán một cách kỹ lưỡng.
Như vậy, thông qua hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán sẽ góp phần tích cực tạo nên nguồn khách trước mắt và lâu dài cho Công ty. Điều quan trọng hơn nó thu hót sự chú ý của du khách đối với Công ty, kích thích họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, tạo nên ấn tuợng tốt, biến khách hàng kênh tiêu thụ sản phẩm có hiệu quả, góp phần tăng cướng khả năng thu hót khách và củng cố vị thế của khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Để duy trì được nguồn khách quen và tăng số lượng nhiều hơn nữa, khách sạn nên dành một số chính sách ưu tiên cho những khách hàng trung thành này, chẳng hạn như: Giảm giá phòng cho những đoàn khách quen, giảm giá tiền phòng đối với những đoàn khách ở đông người, gửi báo giá dịch vụ kèm theo các chương trình khuyến mãi của khách sạn…
Khi khách đang lưu lại khách sạn, phải thường xuyên hỏi thăm tình hình sức khỏe khách nhằm tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hơn. Trong thời gian khách lưu lại khách sạn mà đúng vào dịp sinh nhật hay kỷ niệm ngày cưới của cặp vợ chồng nào đó, khách sạn nên gửi những bó hoa cùng lời chúc mừng đến khách.
Thường xuyên gửi thư cảm ơn và chúc mừng vào một số dịp đặc biệt trong năm đối với mọi đối tượng khách.
Rút kinh nghiệm và đưa ra giải pháp khắc phục những thiếu sót để có thể phục vụ khách ngày một tốt hơn, chu đáo hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Có thể nói ý kiến phản hồi của khách là góp ý chân thực nhất cho việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty. Những cán bộ công nhân viên của Công ty rất khó có thể nhận xét được một cách chính xác số lượng công việc mình làm đã đáp ứng và thoả mãn những nhu cầu và mong muốn đa dạng của khách hay chưa. Sự nhận xét đôi khi sẽ mang tính chủ quan, không tránh khỏi sự phiếm diện và làm lệch lạc những thông tin thực sự mà lãnh đạo muốn biết và cần biết. Để có những ý kiến phản hồi hữu hiệu nhất, Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn phải duy trì sự liện lạc thường xuyên với khách hàng bằng nhiều biện pháp như góp ý, phỏng vấn trực tiếp, phiếu thăm dò hoặc điện thoại trực tiếp. Các ý kiến đã phải được phân loại và đưa tới các bộ phận để nghiên cứu sau đó cần phải cải tiến cho phù hợp với nhu cầu của khách. Hai biện pháp quan trọng để thực hiện công việc này là lập “đường dây nóng” và “chỉ bảo” sản phẩm dịch vô mới cho khách.
Một thực tế cho thấy, không phải khách hàng nào cũng bỏ ra thời gian để viết thư góp ý mỗi khi không hài lòng. Khi bất bình về thái độ của một nhân viên phục vụ, hay khi không hài lòng về chất lượng dịch vụ nếu có một
“đường dây nóng”, ngay lập tức họ sẽ phán ánh với mức độ chân thực nhất. Việc lập “đường dây nóng” sẽ giúp cho Công ty nhận ra những khuyết điểm của mình một cách nhanh nhất và có thể bù đắp lại những sai sót đó với khách, không để họ có ấn tượng xấu về khách sạn. Số điện thoại của “đường dây nóng” cần được ghi sẵn trong phòng khách, phòng lễ tân hoặc bất cứ dịch vụ nào của khách sạn. Người trực điện thoại của đường dây này phải là người có chuyên môn, liên tục nhận và ghi chép đầy đủ các ý kiến đóng góp của khách. Có thể nói, lập “đường dây nóng” là phương pháp kinh tế hơn rất nhiều so với các phương pháp nghiên cứu thị trường truyền thống. Hơn nữa, phương pháp này có ưu điểm là khách sẽ chủ động trình bày suy nghĩ, cảm xúc của mình, nhiều khi họ còn đề cập tới những lĩnh vực mà các chuyên gia chưa nghĩ tới. Vì vậy, người trực điện thoại phải biết gợi ý khách nói ra những cảm xúc của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và cách để giải quyết những thiếu sót mà các dịch vụ của Công ty gây ra.